gestão em TI

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	Avaliação: CCT0252_AV_201501027433 » GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
	Tipo de Avaliação: AV
	Aluno: 201501027433 - LEONARDO DA MOTTA TEIXEIRA
	Professor:
	LUIZ ROBERTO MARTINS BASTOS
	Turma: 9001/AA
	Nota da Prova: 6,5    Nota de Partic.: 2   Av. Parcial 1,5  Data: 18/11/2015 11:30:46
	
	 1a Questão (Ref.: 201501156621)
	Pontos: 1,5  / 1,5
	Com a evolução dos conceitos sobre Gestão da Qualidade Total nos Processos e Serviços e do Ciclo de Deming ou PDCA, as organizações redefinem seus processos e implementam indicadores de meta, produtividade, atendimento etc. Explique o Ciclo PDCA e seu objetivo para a qualidade dos serviços de TI.
		
	
Resposta: O seu objetivo é sempre o melhoramento da qualidade tanto dos serviços quanto nos produtos ou também modificar a imagem de uma organização que esteja ruim para melhor. Seus quatro passos servem para o controle e melhoria contínua de processos e produtos. P ( planejar ) Planejar o que se deve fazer com todo cuidado. ( estabelecer metas de planejamento ) D ( do / fazer ) Executar o que foi planejado o que foi estabelecido no "Plan" C ( control ) Controlar o que esta sendo executado, monitorar os resultados, verificando o que está dando certo e o que está dando de errado. A (action ) Agir corretivamente se caso houver algum problema ou erro. O ciclo PDCA nunca para, mesmo não havendo erros/problemas, ele continua girando com outros planejamentos sempre pensando na melhoria da qualidade .
	
Gabarito: O ciclo PDCA é um ciclo de desenvolvimento que tem foco na melhoria contínua.
Plan (planejamento) : estabelecer uma meta ou identificar o problema.
Do (execução) : realizar, executar as atividades conforme o plano de ação.
Check (verificação) : monitorar e avaliar periodicamente os resultados, avaliar processos e resultados, confrontando-os com o planejado.
Act (ação) : Agir de acordo com o avaliado.
O objetivo é aferir constantemente seus objetivos e adotar medidas corretivas e de melhorias em suas atividades de forma a garantir a manutenção do seu ¿valor no mercado¿, associado agora às questões de demonstração de qualidade de seus produtos e serviços.
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201501156664)
	Pontos: 1,5  / 1,5
	Segundo a ITIL, a Gestão de Serviços em TI é composta de processos dentre os quais ,o Gerenciamento de Acesso , cujo objetivo é:
		
	
Resposta: Solicitar acesso, monitorar status das identificações verificando o acesso de forma a dar permissão somente para pessoas autorizadas.
	
Gabarito: O Objetivo do Gerenciamento de Acesso é garantir o acesso aos Serviços de TI somente para os usuários que possuam esta autorização. Desta forma são garantidos os aspectos de confidencialidade, integridade e disponibilidade dos ICs, ou seja, suas informações, acessos aos sistemas, aplicações, banco de dados, infraestruturas de rede e comunicação e etc., conforme preconizado e definido no processo de Gestão de Segurança da Informação da organização.
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201501622913)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	O que é Governança de TI?
		
	
	Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a alta competitividade do mercado globalizado e a busca por maiores custos e menores lucros.
	
	Implementar cultura na organização que valorize mais as pessoas.
	 
	Conjunto de práticas, padrões e relacionamentos estruturados, assumidos por executivos, gestores, técnicos e usuários de TI de uma organização, com a finalidade de garantir controles efetivos, ampliar os processos de segurança, minimizar os riscos, ampliar o desempenho, otimizar a aplicação de recursos, reduzir os custos, suportar as melhores decisões e consequentemente alinhar TI aos negócios.
	
	Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a alta competitividade do mercado globalizado e a busca por menores custos e maiores lucros.
	
	Alinhamento entre as diretrizes e objetivos estratégicas da organização com as ações de Marketing.
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201501130700)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	A implantação da governança de TI em uma organização é um empreendimento de longo prazo. Para que seja bem sucedida, alguns requisitos devem ser atendidos, tais como:
I. Liderança para mudanças
II. Envolvimento dos executivos da organização
III. Priorizar as atividades operacionais
IV. Atacar as principais vulnerabilidades
 
		
	
	Somente II e IV corretas.
	 
	Somente I, II e IV corretas. 
	
	Somente II e III corretas.
	
	Somente I, III e IV corretas.
	
	Somente I, II e III corretas.
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201501156625)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	É a ferramenta utilizada para a avaliação do grau e nível de aderência de um Framework Requerido em comparação com ou mais processos de negócios definidos por um escopo, onde pretende-se realizar a implementação de um Sistema Gestão, orientado pelas melhores práticas do Framework em questão (ITIL).
		
	
	Gestão de capacidade.
	
	Gestão de processos.
	
	Gestão de custos.
	 
	Gap Analisys.
	
	Dead line.
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201501156677)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	O objetivo do Gerenciamento da Capacidade é garantir que exista uma capacidade adequada, a um custo justificado, e que esta capacidade esteja alinhada com as necessidades atuais e futuras do negócio. Para isso o Gerenciamento da Capacidade deve entender:
I. A operação do ambiente de TI e os serviços do Catálogo de Serviços (Serviços de Negócio e Serviços Técnicos). 
II. Tendências de utilização dos serviços através dos Padrões de Atividade de Negócio. 
III. Futuros requerimentos de serviços através do Portfólio de Serviços. 
IV. Todas as áreas de TI e suas capacidades, incluindo infraestrutura, dados, sistemas, aplicações e pessoas.
Assinale a alternativa que apresenta as opções corretas:
		
	
	Apenas I, II, IV.
	
	Apenas I, III, IV.
	
	Apenas II, III, IV.
	 
	Todos.
	
	Apenas I, II, III.
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201501735990)
	Pontos: 0,0  / 0,5
	A abertura de um Registro de Incidentes é necessária quando: I - For identificada uma Exceção II - Ocorra uma quantidade excessiva de Avisos III - Quando for sinalizada uma notificação
		
	
	Somente as afirmações I e III estão corretas
	
	Nenhuma das afirmações estão corretas
	
	Somente as afirmações II e III estão corretas
	 
	Todas as afirmações estão corretas
	 
	Somente as afirmações I e II estão corretas
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201501156522)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	Qual das seguintes declarações sobre reporte e registro de incidente está CORRETA?
		
	
	Incidentes podem apenas serem reportados por usuários, desde que eles sejam as únicas pessoas que saibam que o serviço teve uma interrupção
	
	Todas as chamadas para a Central de Serviço precisam ser registradas como incidentes para constarem nos relatórios de atendimento
	 
	Incidentes podem ser reportados por qualquer um que detecte uma interrupção ou redução na qualidade de um serviço. Isto também inclui o pessoal técnico de TI.
	
	Incidentes podem apenas serem reportados pela equipe de TI
	
	Incidentes reportados pelo pessoal técnico precisam ser registrados como Problemas porque o pessoal técnico gerencia dispositivos da infraestrutura, não serviços.
	
	
	 9a Questão (Ref.: 201501050038)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	O núcleo de gerenciamento é composto por diversas publicações, cada uma delas relacionada a um estágio do ciclo de vida do serviço, contendo orientações para uma abordagem integrada de gerenciamento de serviços. A publicação Transição de Serviço orienta sobre como efetivar a transição de serviços novos e modificados para operações implementadas, detalhando,entre outros, os processos de:
		
	
	Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento Financeiro de TI.
	
	Gerenciamento do Nível de Serviço e Validação e Teste de Serviço.
	
	Gerenciamento de Incidente e Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço.
	
	Gerenciamento de Continuidade de Serviço e Gerenciamento de Liberação e Implantação.
	 
	Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento do Conhecimento.
	
	
	 10a Questão (Ref.: 201501156597)
	Pontos: 0,0  / 1,0
	No que se refere ao Gerenciamento de Disponibilidade, analise os objetivos a seguir. 
I - Avaliar o impacto de todas as mudanças no planejamento de disponibilidade. 
II - Assegurar que medidas proativas para melhorar a disponibilidade do negócio sejam implementadas sempre que o custo se justifique. 
III - Assegurar que a entrega dos serviços está sendo feita de acordo com os níveis acertados com os usuários e clientes. 
IV - Informar às demais áreas qualquer alteração realizada em serviços considerados críticos. 
São corretos APENAS os objetivos:
		
	
	II e III
	
	III e IV
	
	II e IV
	 
	I e II
	 
	I e III
	
	
	Período de não visualização da prova: desde 12/11/2015 até 24/11/2015.
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