Guia da Disciplina

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ADMINISTRAÇÃO DE SISTEMAS 
DE INFORMAÇÃO 
Ma. Karla Vaz Siqueira Cañete 
 
GUIA DA 
DISCIPLINA 
 
 
 
1 Administração de Sistema de Informação 
Universidade Santa Cecília - Educação a Distância 
1. BEM-VINDO A ERA DA INFORMAÇÃO 
 
Objetivo 
O que é informação? Qual sua origem? 
 
Introdução 
O dado, por si só, não possui significado relevante e não conduz a nenhuma 
compreensão. Um dado é limitado e representa algo que não tem sentido a princípio. Assim, 
ele não tem valor para embasar conclusões ou respaldar decisões. Dados necessitam de 
contexto para ganhar significado. 
 
Diferenças entre dados / informação / conhecimento / inteligência, exemplo: 
 Dado (idade) + Dado (10) + Dados (anos) + Dado (Rafael) 
 Informação (Dados com contexto): Rafael tem 10 anos de idade. 
 Conhecimento (Informações organizadas): Rafael é uma criança. 
 Inteligência (Conhecimento aplicado): Rafael deve ser tratado como uma criança 
e não como um adulto. 
 
A informação é a organização e contextualização dos dados, transmitindo significado 
e compreensão. Ela surge da consolidação dos dados, servindo como base para o 
conhecimento. 
 
Qual o valor da informação? 
 
Você sabia que seu celular pode localizar e rastrear você? (Visite os links antes de 
prosseguir.) 
 
Conhecimento
Informação
Dado
 
 
2 Administração de Sistema de Informação 
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No YouTube: 
A HISTÓRIA DA INFORMAÇÃO - Documentário (2012) 
https://www.youtube.com/watch?v=ppNCQ5cC5uA 
 
 
 
 
 
https://www.tecmundo.com.br/google/60454-ultimos-passos-consulte-historico-
localizacao-junto-google.htm 
https://super.abril.com.br/blog/bruno-garattoni/google-tem-relatorio-com-todos-
os-lugares-onde-voce-esteve-confira-com-os-seus-proprios-olhos/ 
 
 
E agora qual o valor da informação? 
 
Você lembrava de ter ido a tantos lugares? 
 
Você, seus dados e sua vida foram transformados em um produto, e esse produto 
se chama DADOS! Esses dados são acumulados pelas empresas e ordenados em busca 
de padrões, padrões de consumo, de trabalho, de saúde, de alimentação, de atividade 
física. Esses dados organizados (informações), são vendidos para empresas que desejam 
oferecer produtos ou serviços para pessoas com o seu perfil (idade, formação, gostos etc.). 
 
Ao juntar todos esses dados de forma organizada e contextualizada, temos 
informações. Essas informações também podem ser organizadas e contextualizadas e 
então termos conhecimento. Por exemplo: sua idade é um dado, sua idade mais seus dados 
pessoais informação e finalmente ao adicionarmos seu peso temos um perfil. Esse perfil é 
conhecimento, pois já sabemos por exemplo que: obesidade + sedentarismo + tabagismo 
= riscos à saúde ou que atividade física + alimentação balanceada + hidratação = melhor 
qualidade de vida. 
 
Bem-vindo à era da informação, onde tudo e todos são transformados em 
dados. 
https://www.youtube.com/watch?v=ppNCQ5cC5uA
https://www.tecmundo.com.br/google/60454-ultimos-passos-consulte-historico-localizacao-junto-google.htm
https://www.tecmundo.com.br/google/60454-ultimos-passos-consulte-historico-localizacao-junto-google.htm
https://super.abril.com.br/blog/bruno-garattoni/google-tem-relatorio-com-todos-os-lugares-onde-voce-esteve-confira-com-os-seus-proprios-olhos/
https://super.abril.com.br/blog/bruno-garattoni/google-tem-relatorio-com-todos-os-lugares-onde-voce-esteve-confira-com-os-seus-proprios-olhos/
 
 
3 Administração de Sistema de Informação 
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2. PROCESSOS DE NEGÓCIO 
 
Objetivo: Uma empresa é uma coleção de Processos? 
 
As empresas são como organismos vivos, compostos por uma rede de Processos 
de Negócio que interagem entre si para garantir seu funcionamento e sucesso. Esses 
processos são a espinha dorsal das organizações, e, de acordo com suas características, 
podem ser classificados em: Processos-Fim (Core Business), Processos de Suporte, 
Subprocessos e Processos de Gerenciamento. Essa classificação não apenas organiza a 
realidade das empresas, mas também ajuda a entender como elas criam valor para seus 
clientes. 
 
Essa visão foi inspirada na Cadeia de Valor de Michael Porter (Figura 1), que mapeia 
as atividades comuns às organizações para mostrar como os processos se transformam 
em valor para o consumidor. A cadeia de valor conecta a estratégia de negócio aos 
processos operacionais, revelando a vantagem competitiva da empresa. Em outras 
palavras, os processos são a maneira como as empresas atendem às necessidades dos 
clientes e, ao mesmo tempo, geram lucro. 
 
Figura 1 – Cadeia de Valor de Porter 
 
O que é Processo de Negócio? 
 
 
 
4 Administração de Sistema de Informação 
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Um Processo de Negócio é um conjunto de subprocessos estruturados que 
trabalham juntos para produzir um resultado de valor para o cliente, seja por meio de um 
produto ou serviço. Ele define O QUE deve ser feito, COMO deve ser feito e QUEM é o 
responsável. A clareza na definição de papéis é essencial para garantir a eficiência. 
 
Figura 2 – Processo- fim 
 
Portanto, o Processo de Negócio determina como o trabalho será feito na 
organização e traz a sequência lógica das atividades. É importante ressaltar que: 
 
 Um processo de negócio envolve pessoas, equipamentos, procedimentos e 
informações e deve focar no cliente; 
 O processo de negócio deve agregar valor ao cliente ou agregar valor a outros 
processos, do contrário deve ser eliminado, pois é desnecessário. 
 Todo processo de negócio possui uma entrada (input) e pelo menos uma saída 
(output), tem responsáveis, subprocessos, cliente e objetivo claro. 
 No processo de negócio os insumos (materiais, conhecimento, etc.) são 
transformados em resultados (produtos e serviços). 
 
Classificação de Processos de Negócio 
 
 
 
 
5 Administração de Sistema de Informação 
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Os Processos de Negócio são classificados de acordo com as suas características. 
Eles se dividem em três tipos que interagem entre si: Processos-fim, Processos de Suporte 
e Processos de Gerenciamento. É importante ressaltar que essa classificação não indica o 
nível de importância do processo, mas sim um agrupamento voltado para seu objetivo fim, 
compor a coleção de processos da empresa e agregar valor. 
 
2.1. Tipos de Processo de Negócio 
2.1.1. Processos-FIM (Core Business) 
Processos Primários são aqueles que abrangem as atividades essenciais que uma 
organização precisa realizar para cumprir sua missão de negócio. Também são conhecidos 
como Processos Essenciais, Processos Operacionais ou Processos Finalísticos. Esses 
processos geram valor à entrega final para o cliente, por isso, eles estão diretamente 
ligados à experiência do consumidor. Qualquer falha ou gargalo nesses processos é 
rapidamente percebida pelo cliente. Além disso, eles caracterizam a atuação da empresa 
e normalmente permitem uma visão integrada e completa, do pedido do cliente até a 
entrega definitiva do produto. 
 
Esses processos variam conforme o tipo de empresa. Por exemplo: 
 Em uma indústria de manufatura: Desenvolvimento de Produtos, Marketing, 
Produção, Entrega e Serviços de Pós-Vendas. 
 Em uma empresa de serviços: Atendimento ao Cliente, Prestação de Serviços e 
Gestão de Relacionamento. 
 
São, comumente, exemplos de Processos Primários para manufatura: 
 
 Desenvolvimento de Produtos; 
 Marketing; 
 Produção; 
 Entrega; 
 Serviços de Pós-Vendas. 
 
Eles garantem uma visão integrada, desde o pedido do cliente até a entrega final, e 
são fundamentais para a sobrevivência e competitividade da empresa. 
 
 
 
6 Administração de Sistema de Informação 
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2.2. Processos de Suporte 
Processos de Suporte são aqueles que ajudam oude contabilidade no atendimento a um cliente com problemas fiscais. 
 
A colaboração pode ser feita de curto prazo ou de longo prazo, dependendo da 
natureza da tarefa e do relacionamento entre os participantes, podendo ser feito entre duas 
pessoas ou mais. Pode, ainda, ser feita em grupos informais que não fazem parte forma da 
estrutura organizacional da empresa ou também podem ser organizados em equipes 
formais. 
 
Os integrantes da equipe precisam colaborar na realização de tarefas específicas 
para que, coletivamente, realizem a missão da equipe. A colaboração está cada vez mais 
sendo mais importante nas organizações e razão da: 
 A natureza mutável do trabalho, que exige maior coordenação e interação entre as 
partes envolvidas. 
 O crescimento do trabalho profissional, que demanda compartilhamento de 
informações e experiências especializadas. 
 A organização do trabalho em equipes que desenvolvem seus próprios métodos para 
realizar tarefas. 
 A necessidade de inovação, que surge do trabalho em equipe e da combinação de 
ideias. 
 A cultura de trabalho, que valoriza a diversidade e a colaboração para resultados 
mais rápidos e eficientes. 
 
 
 
 
 
40 Administração de Sistema de Informação 
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O perfil da empresa colaborativa 
 
Uma empresa que preza pela colaboração mútua entre departamentos e equipes 
engaja seus colaboradores com clientes e parceiros, fazendo com que eles tenham voz 
ativa e sejam capazes de ampliar a aprendizagem social e a gestão do conhecimento. 
 
Não pense que só as empresas grandes podem fazer isso: empreendimentos de 
qualquer porte podem garantir um ambiente mais colaborativo. 
 
Crie canais de comunicação eficientes para sua equipe e clientes 
 
O principal motivo para uma colaboração fraca entre setores é a ausência de 
comunicação, que pode acontecer por diversos motivos. A princípio, os meios de 
comunicação disponíveis podem estar consumindo muito tempo e, por esse motivo, não 
são utilizados pelos funcionários. Isso pode fazer com que as equipes simplesmente não 
tenham uma noção exata da importância dos canais de comunicação. 
 
Isso pode ser solucionado com simplicidade, integrando meios/recursos de 
comunicação nas operações de trabalho. Assim, o diálogo entre setores passa a fazer parte 
de cada uma das etapas das atividades. Esta obrigação de conversar com outros 
departamentos durante os processos permite antecipar-se às possíveis dificuldades. 
 
No entanto, o problema da perda de tempo dos processos de comunicação pode ser 
resolvido facilmente com a criação de canais rápidos e eficientes. Existem diversos 
exemplos, mas os principais são: 
 
 Reuniões semanais com pauta definida e apresentação dos resultados; 
 Uso de soluções de comunicação instantânea (Messenger internos); 
 Linguagem de escrita mais direta nas trocas de e-mail. 
 
Incentive a interação entre departamentos: 
 
Incentive a interação entre funcionários que trabalham em departamentos diferentes, 
proponha desafios para inovação que exijam a colaboração de equipes 
 
 
41 Administração de Sistema de Informação 
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multidisciplinares. Esse tipo de atitude incentiva o pensamento em grupo e a elaboração 
de projetos de maneira colaborativa. 
 
O ideal é que os times sejam formados por membros de setores distintos, justamente 
para gerar o ambiente perfeito para uma interação entre profissionais que normalmente não 
trabalham juntos. 
 
Essa operação colaborativa também reduz o nível de retrabalho. Afinal, o que é a 
aproximação na companhia senão uma maneira de contar com mais pessoas pensando em 
conjunto? Trabalhar de forma integrada, como um processo… lembra? 
 
Estima-se que muitos profissionais perdem até uma hora por dia coletando e 
organizando dados / informações ou em retrabalhos. Com um time mais unido e 
trabalhando com soluções integradas, esses desperdícios são evitados. 
 
Promova o intercâmbio interno 
 
O intercâmbio organizacional interno nada mais é do que realizar a troca de 
funcionários entre setores, fazendo-os vivenciar a rotina da empresa como um todo. 
 
Além da vantagem de aproximar ainda mais as pessoas, esse tipo de programa 
aumenta o conhecimento e pode até diminuir as taxas de absenteísmo e desligamento 
(turnover). Tudo isso sem contar que é um estímulo e tanto para que os profissionais mais 
talentosos permaneçam atuando na empresa por mais tempo. 
 
Organize o layout do local de trabalho 
 
Pense em um layout físico que incentive o trabalho em equipe. É importante ter locais 
que promovam dinâmicas em grupo, troca de experiências e discussões úteis entre os 
colaboradores. 
 
Os ambientes devem ser desenvolvidos para incentivar o trabalho em equipe. Para 
isso, um dos aspectos essenciais é a elaboração de locais amplos e sem divisões, pois eles 
aumentam o nível de diálogo entre os funcionários. Nem mesmo o líder (ou gestor) precisa 
 
 
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ficar em uma sala separada. Para garantir uma cultura colaborativa, quanto menos 
divisórias, melhor. 
 
Aposte na tecnologia 
 
Além de ferramentas físicas, há soluções digitais que auxiliam na integração entre 
equipes e colaboradores de uma organização. 
 
O compartilhamento de arquivos por meio da tecnologia Cloud Computing 
(computação na nuvem) é uma das melhores ferramentas para eliminar ruídos e atrasos. 
Serviços como o Google Drive e o Dropbox permitem realizar o upload, edição e troca de 
documentos sem consumir memória rígida. Dessa forma, todas as informações ficam ao 
alcance de todos, bastando ter permissão e acesso. 
 
Promova confraternizações 
 
Alguns gestores podem pensar que comemorações internas entre colaboradores 
representam somente um gasto supérfluo e que só podem ser feitas em época de bonança. 
Entretanto, investir em um grau adequado de coleguismo melhora o clima da 
empresa, suaviza conflitos e disputas e pode até ajudar no engajamento mútuo em 
momentos de dificuldade. 
 
As festas, porém, precisam ocorrer de maneira contextualizada. Elas podem ser 
realizadas após o cumprimento de metas coletivas, por exemplo, sendo promovidas por 
equipes de diversos departamentos para incentivar ainda mais o sentimento de 
colaboração. Ambientes alegres aproximam pessoas e fortalece laços tanto pessoais 
quanto profissionais! 
 
Ofereça canais de colaboração digitais como: 
 
E-mail, intranet, bases de conhecimentos, acesso a manuais e documentos técnicos ou de 
referência, softwares de controle de versão e acesso aos dados e softwares de BPM 
(Business Processo Management) que integram a empresa do ponto de vista do processo 
que ela realiza, oferece monitoramento, pontos de checagem, GED (Gestão Eletrônica de 
 
 
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Documentos), registro de falhas e dos planos de contingência e correção e estabelecem 
um novo patamar de colaboração entre todos, inclusive os clientes. 
 
Bem-vindo ao E-business e a E-colaboração 
 
 
 
Assistir 
ELA (Her) 
https://www.imdb.com/title/tt1798709/?ref_=nv_sr_1 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
44 Administração de Sistema de Informação 
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9. ÉTICA E SEGURANÇA EM SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 
 
Objetivo: 
Ética e segurança em Sistema de informação, a fronteira do legal e do ilegal no 
ambiente digital. 
 
Introdução 
A segurança da informação desenvolveu-se como resultado da evolução do 
conhecimento humano e tornou-se um tema central para executivos e organizações, tanto 
públicas quanto privadas. Questões relacionadas a necessidades, métodos, normas, 
políticas, controles e ética motivam os gestores de segurança dainformação a buscar novos 
conhecimentos técnicos e a implementar mecanismos de gestão cada vez mais complexos 
e flexíveis, com o objetivo de proteger o bem mais valioso: a informação. 
 
O crescente uso da Tecnologia da Informação nas organizações ampliou a 
capacidade para adquirir, manipular e passar informações, através dos Sistemas, é 
possível atacar sistemas informatizados, visto que os Sistemas de Informações estão 
conectados através das redes, na qual pode acontecer a perda de confidencialidade, e as 
informações caírem nas mãos da concorrência, perda de integridade, quando forem 
corrompidas ou apagadas, e perda de disponibilidade não podendo ser mais acessada. 
 
 A Confidencialidade é garantia de que toda informação deve ser protegida, com 
certo grau de sigilo, acessível somente a pessoas autorizadas. 
 A Integridade visa proteger toda informação contra alterações indevidas, 
intencionais ou acidentais. 
 A Disponibilidade garante que toda informação e ativos estarão disponíveis e 
somente serão acessados por usuários autorizados quando delas necessitem 
para qualquer finalidade. 
 
Quando informações são indevidamente divulgadas quebrando as regras que são os 
casos que envolvem decisões éticas são muito difíceis e complexos, quase sempre não 
existe uma melhor decisão que pode ser identificada e tomada. A área de TI levanta 
questões éticas nas áreas de crime, privacidade, individualidade, a perda de um emprego, 
saúde, condições de trabalho, amizade, cliente e valores. Cada invasão ou roubo tem suas 
características e talvez até seja possível se defender. 
 
 
45 Administração de Sistema de Informação 
Universidade Santa Cecília - Educação a Distância 
Os códigos de ética das sociedades profissionais da área de computação no exterior 
geralmente contemplam seis aspectos básicos de obrigações éticas, que não raro conflitam 
entre si e a priorização normalmente é deixada para o bom senso de cada profissional. Por 
exemplo: as obrigações para com o empregador podem prejudicar a sociedade em geral 
ou violar leis. 
 
Essas seis obrigações básicas são para com: 
 
 A sociedade em geral: refere-se à preocupação com o bem-estar das pessoas 
em geral, quando consideradas como usuários de sistemas computacionais 
(hardware e software) e envolvem, tipicamente, aspectos de segurança, 
privacidade e interesses econômicos. 
 Os empregadores: é também chamada de "ética do trabalho" e refere-se à 
proteção dos interesses do empregador em situações em que muitas vezes o 
empregador não tem habilidade para supervisionar tecnicamente o trabalho do 
profissional e a relação é estabelecida em bases de confiança. 
 Os clientes: quando o profissional trabalha como consultor ou prestador de 
serviço autônomo para um cliente suas obrigações são as mesmas que as 
relativas ao empregador. 
 A própria organização (a sociedade de classe) e seus associados: os códigos de 
associações de classe geralmente solicitam que os afiliados comunguem dos 
objetivos da associação e sirvam aos seus interesses, para o bem comum de 
todos os membros. 
 Os colegas: refere-se ao respeito aos colegas da mesma profissão e à 
colaboração entre colegas, que normalmente partilham os mesmos interesses. 
 A profissão em geral: trata de aspectos do comportamento ético que devem ser 
evitados para não denegrir a profissão em si. 
 
Normalmente tem prioridade sobre as regras relativas aos colegas. Por exemplo, um 
colega que repetidamente não cumpre suas obrigações pode ser denunciado para que a 
profissão como um todo não seja atacada. 
 
Atualmente, diante da crescente demanda por serviços Web e a expansão da 
internet atingindo uma grande massa de usuários, milhares de vulnerabilidades são 
reportadas em aplicações Web. A segurança da informação hoje é considerada um quesito 
 
 
46 Administração de Sistema de Informação 
Universidade Santa Cecília - Educação a Distância 
primordial, e neste contexto, torna-se extremamente importante, a conscientização do 
melhor uso da internet, evitando problemas e grandes dores de cabeça. 
 
Exemplos de ética em S.I 
 
1. Oferecer ao cliente um reparo mais profundo ou oneroso em virtude da 
necessidade de resolver o problema e evitar a repetição do caso, porém 
desconsiderando outras opções de solução que podem também resolver o 
problema. 
 
2. Operar o computador de um colega ou operar software da empresa com senha / 
nível de acesso de outra pessoa, constitui uma falha ética e de segurança. 
 
Segurança em sistema de informação, pontos chave: 
 
1. Confidencialidade: A informação só pode ser acessada e atualizada por pessoas 
autorizadas e devidamente credenciadas. A empresa precisa contar com 
mecanismos de segurança de tecnologia da informação (TI) capazes de impedir 
que pessoas não autorizadas acessem informações confidenciais, seja por engano 
ou por má-fé. 
2. Integridade: É a garantia de que a informação estará completa, exata e 
preservada contra alterações indevidas, fraudes ou até mesmo a sua destruição. 
Assim, é possível evitar violações da informação, sejam elas de forma acidental 
ou mesmo proposital. 
3. Disponibilidade: É a certeza de que a informação estará acessível e disponível 
em escala contínua para as pessoas autorizadas. Hoje em dia, os mecanismos de 
acesso remoto tornam possível a disponibilidade da informação de qualquer lugar 
em que o usuário esteja no planeta, a qualquer hora do dia ou da noite. Esse 
mecanismo viabilizou, inclusive, o gerenciamento remoto de TI. 
4. Autenticidade: É saber, por meio de registro apropriado, quem realizou acessos, 
atualizações e exclusões de informações, de modo que haja confirmação da sua 
autoria e originalidade. Como vimos, todos os aspectos da segurança da 
informação precisam estar em vista e ser tratados com o máximo de critério e 
cuidado para que os gestores e colaboradores da empresa sejam beneficiados, 
assim como os públicos externos — parceiros e clientes — que interagem com ela. 
 
 
47 Administração de Sistema de Informação 
Universidade Santa Cecília - Educação a Distância 
Concluindo ética não depende do meio, digital ou físico, pegar sem autorização é 
roubo, copiar sem consentimento é roubo, divulgar sem ciência e invasão de privacidade, 
encaminhar mensagens ou foto de menor é crime, manter fotos sem consentimento da 
pessoa é crime. 
 
 
 
Assistir 
Snowden – Herói ou Traidor 
https://www.imdb.com/title/tt3774114/?ref_=nv_sr_1 
 
 
 
Bem-vindo a nossa conclusão! 
 
 
 
 
RAINER JR, R.K. Introdução a sistemas de informação: apoiando e 
transformando negócios na era da mobilidade. Rio de Janeiro: Elsevier, 2012. 
ALBERTINI, R.M.M.; ALBERTINI, A.L. Estratégias de governança de tecnologia 
da informação: estrutura e práticas. Rio de Janeiro, 2010. 
LLATAS, M.V. OSM: Organização, sistemas e métodos. São Paulo: Person, 
2012. 
ANDRADE, E.M. Planejamento, controle e informação. Editora Interciência, 
2017. (BV) 
HANS, B.; ET. AL. Fundamentos de segurança da informação: com base na ISO 
27001 e na ISO 27002. Editora Brasport, 2018. (BV) 
KOLBE JR., A. Sistemas de segurança da informação na era do conhecimento. 
Curitiba: Intersaberes, 2017. (BV) 
BELMIRO, N.J. Sistemas de informação. Pearson, 2012. (BV) 
CAPRINO, W.O.; CABRAL, C. Trilhas em segurança da informação caminhos e 
ideias para a proteção de dados. Brasport, 2015. (BV) 
GARCIA, L.J. (ORG). Sistemas de informação de marketing. Pearson, 2016. (BV) 
LAUDON, K. Sistemas de informação gerenciais. 9 Ed. São Paulo: Person 
Prentice Hall, 2010. (BV) 
MUNHOZ, A.S. Fundamentos de tecnologia da informação e análise de 
sistemas para não analistas. Curitiba, 2017. (BV) 
 
 
 
	1. BEM-VINDO A ERA DA INFORMAÇÃO
	2. PROCESSOS DE NEGÓCIO
	2.1. Tipos de Processo de Negócio
	2.1.1. Processos-FIM (Core Business)
	2.2. Processos de Suporte
	2.3. Processos de Gerenciamento
	2.4. Visão Funcional (Departamentos)2.5. Visão de Processos
	2.6. Mudança de Pensamento
	2.7. Escritório de processos
	3. HARDWARE E SOFTWARE
	3.1. Hardware
	3.2. Software
	4. SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
	4.1. Sistema de Informação - Elementos
	4.2. Sistemas de Informação nas Empresas
	5. FUNDAMENTOS DA INTELIGÊNCIA E GESTÃO DA INFORMAÇÃO
	6. A ORIGEM DA REVOLUÇÃO DIGITAL
	6.1. Revolução Digital:
	7. COMÉRCIO ELETRÔNICO, MERCADO DIGITAL E O CLIENTE DIGITAL
	8. E-BUSINESS E COLABORAÇÃO
	9. ÉTICA E SEGURANÇA EM SISTEMAS DE INFORMAÇÃOfacilitam a execução dos 
Processos Primários. Também são conhecidos como Processos de Apoio. Não oferecem 
valor diretamente ao cliente final, mas garantem o sucesso dos processos primários. Isso 
não significa que os processos de suporte não sejam importantes. 
 
Os Processos de Suporte aumentam a capacidade de a organização realizar as suas 
atividades essenciais. Além disso, apoiam outros Processos de Suporte ou Processos de 
Gerenciamento e estão relacionados à Gestão de Recursos. Permitem uma estrutura 
especializada e funcional; e operam para maximizar o desempenho e dos processos 
primários. 
 
São exemplos de Processos de Suporte: 
 Gestão de Recursos Humanos; 
 Gestão de Infraestrutura de TI; 
 Gestão de Estoques. 
 
Esses processos podem ser terceirizados, mas sua importância estratégica não deve 
ser subestimada, pois eles sustentam toda a operação da empresa. 
 
2.3. Processos de Gerenciamento 
Processos de Gerenciamento são aqueles que medem, monitoram e controlam as 
atividades de uma organização. São parecidos com os Processos de Suporte, pois não 
agregam valor ao cliente, mas a outros processos, como os Processos Primários e os 
Processos de Suporte, garantindo sua operação e gerenciando aspectos que superam o 
processo em si. Exemplo: alterações nas demandas dos clientes, ocasionado ajuste nas 
aquisições e em partes do processo. 
 
Esses processos lidam com questões como mudanças nas demandas dos clientes, 
ajustes operacionais e gestão de indicadores de desempenho. Eles são fundamentais para 
a governança, ética, qualidade e gestão de recursos humanos, garantindo que a empresa 
cumpra suas metas e mantenha sua vantagem competitiva. 
 
 
 
7 Administração de Sistema de Informação 
Universidade Santa Cecília - Educação a Distância 
Agora que você já sabe o que é um Processo de Negócio, quais são as suas 
características e quais os tipos existentes, vamos aprofundar a compreensão da 
importância e do funcionamento dos processos. 
 
Qual a diferença entre Visão Funcional e Visão de Processos? 
 
2.4. Visão Funcional (Departamentos) 
Na Visão Funcional, a empresa é organizada em departamentos, como Compras, 
Produção, Vendas e RH. Cada departamento foca em sua produtividade, mas muitas vezes 
perde a visão do todo e do cliente. Essa abordagem, inspirada nas teorias clássicas de 
Taylor e Fayol, foi eficaz no passado, mas hoje é considerada limitada, pois não prioriza a 
experiência do cliente. 
 
Figura 3 – Visão Funcional – Departamentos 
 
As funções possuem orientação vertical e focam na produtividade da área. Por isso, 
o organograma é uma ferramenta muito utilizada para obter essa visão da estrutura vertical 
da organização, essa concepção foca a maximização dos recursos pelos departamentos, 
porém esses departamentos perdem a visão sobre o cliente ou seus pedidos. 
 
 
 
8 Administração de Sistema de Informação 
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2.5. Visão de Processos 
A Visão de Processos envolve aspectos que estão além dos departamentos, como 
tempo, custo, capacidade e qualidade, o que permite entender a contribuição das partes 
para o todo por meio de uma perspectiva voltada para a experiência e satisfação do cliente. 
 
Figura 4 – Departamentos trabalhando por processos 
 
Essa visão oferece a possibilidade de enxergar os processos em diferentes níveis, 
conforme quais particularidades forem mais relevantes no momento (aí entra a questão da 
hierarquização de processos). Os processos têm orientação horizontal e representam um 
meio de gerar valor ao cliente. 
 
Uma forma interessante de ter uma visão de macroprocessos é utilizar a cadeia de 
valor, uma ferramenta criada por Michael Porter que ajuda a entender, de forma ampla, o 
que a organização faz e qual seu posicionamento estratégico quanto ao seu mercado. 
 
2.6. Mudança de Pensamento 
As práticas de gestão por departamentos têm sua origem nas teorias clássicas de 
Administração (Taylor, Fayol e Ford), adotadas até a Segunda Guerra Mundial, dividiam o 
trabalho em departamentos, estes em atividades e colocavam as pessoas para executar 
tarefas simples repetitivas e monótonas. Com o aumento da concorrência e o aparecimento 
de novas experiências a visão departamental foi superada pela organização do trabalho em 
 
 
9 Administração de Sistema de Informação 
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unidades / equipes e finalmente processos que tinham como motivo de existência o cliente 
e suas demandas. Nesse sentido, a gestão por departamentos, típica da era industrial, foi 
superada por uma abordagem mais integrada e focada no cliente. Hoje, as empresas 
adotam uma gestão matricial, que combina funções e processos, transformando 
funcionários em processadores – pessoas que participam ativamente da criação de valor. 
 
2.7. Escritório de processos 
O escritório de processos, é estabelecido e propõem uma nova concepção para a 
execução das tarefas pela empresa. Em sua proposta a empresa precisa ser organizada 
como uma resposta as demandas do cliente e cada tarefa executada com clara 
compreensão de quem é o cliente e qual sua demanda. O escritório de processos também 
atual na correção, evolução ou adequação dos processos, permitindo a empresa manter a 
qualidade e diminuir os recursos consumidos para a execução do produto / serviço. O 
escritório de processo tem por objetivo oferecer respostas para a incerteza, no contexto 
organizacional, por meio de flexibilidade, diferenciação, especialização, criatividade, 
agilidade e foco no cliente. 
 
Atualmente, a Gestão de Processos adota uma abordagem matricial, que integra as 
funções e os processos. Dessa forma é possível transformar funcionários (aqueles que 
executam uma função) em processadores (aqueles que participam ativamente em um 
processo). Através dessa proposta temos uma combinação de recursos, habilidades e 
pessoas para executar com objetividade as tarefas do processo-fim que agregam e 
interessam aos clientes. Por meio da visão de processos é possível: 
 
 Adotar o ponto de vista do cliente; 
 Promover melhorias contínuas; 
 Aperfeiçoar a comunicação; 
 Fazer Gestão de Processos com foco nas pessoas; 
 Ter uma visão do todo (holística). 
 
Por que os Processos são essenciais? 
Empresas existem para gerar valor aos clientes. Esse valor é percebido quando o 
cliente consome um produto ou serviço e sente que suas necessidades foram atendidas. 
 
 
10 Administração de Sistema de Informação 
Universidade Santa Cecília - Educação a Distância 
No entanto, a percepção de valor muda com o tempo, e as empresas precisam revisar 
constantemente seus processos para manter a vantagem competitiva. 
 
Um exemplo emblemático é a UBER, que revolucionou o mercado de transporte sem 
possuir nenhum carro. A empresa gerencia processos e oferece confiança aos clientes e 
motoristas, mostrando como a gestão de processos pode transformar indústrias inteiras. 
 
Considerações 
Os processos de negócio são o segredo por trás do sucesso ou fracasso de uma 
empresa. Eles definem como o trabalho é realizado, como o valor é entregue ao cliente e 
como a empresa se mantém competitiva. Entender e gerenciar esses processos é essencial 
para qualquer organização que deseja prosperar em um mercado cada vez mais dinâmico 
e exigente. 
 
Bem-vindo ao mundo dos processos de negócio – onde a eficiência, a inovação e o 
foco no cliente se encontram para criar empresas verdadeiramente bem-sucedidas. 
 
 
 
 
GONÇALVES, José Ernesto Lima. 
As Empresas são grandes coleções de Processos. 
Disponível em: http://www.scielo.br/pdf/rae/v40n1/v40n1a02.pdf 
 
 
 
 
 
No YouTube: 
Preparo de Pizzas e montagem 
https://www.youtube.com/watch?v=s9eWs5GuTuA 
Tempos modernos – Charles Chaplin 
https://www.youtube.com/watch?v=3tL3E5fIZis 
 
 
 
 
http://www.scielo.br/pdf/rae/v40n1/v40n1a02.pdf
https://www.youtube.com/watch?v=s9eWs5GuTuA11 Administração de Sistema de Informação 
Universidade Santa Cecília - Educação a Distância 
3. HARDWARE E SOFTWARE 
 
Objetivo: O que é Hardware, Software e quais suas aplicações. 
 
3.1. Hardware 
Os primeiros hardwares surgiram com os primeiros computadores, como uma forma de 
simplificar os cálculos. O primeiro marco foi a criação da calculadora mecânica, evoluindo 
para leitores de cartões perfurados até o desenvolvimento da primeira máquina 
programável, capaz de receber instruções e dados para realizar operações. Os primeiros 
computadores programáveis exigiam que vários operadores ligassem e desligassem 
válvulas manualmente, o que pode ser considerado o embrião dos softwares, embora não 
haja registros precisos sobre o primeiro software criado. Essas soluções rudimentares 
marcaram o início de uma revolução tecnológica que transformou o mundo. 
 
Hardware envolve toda a parte “tangível” dos computadores, compõem a estrutura 
física. Ele pode ser classificado em quatro categorias principais, dependendo de sua 
função: hardware de entrada, processamento, armazenamento ou saída. 
 
Os “hardwares” de entrada são os que coletam nossos sinais (inputs) ou informação 
que serão processadas no computador. Eles servem como ferramentas para introduzir 
dados no sistema. O hardware de processamento é a estrutura interna que recebe 
os inputs e, por meio de operações binárias, processa os dados (executando operações, 
modificando ou combinando informações). Os hardwares de armazenamento são 
responsáveis por guardar dados para processamentos futuros ou consultas, enquanto 
os hardwares de saída exibem ou transmitem as informações processadas ou 
armazenadas. 
 
Podem ser citados como exemplos de hardware de entrada o teclado que permite 
passar informações através de caracteres (informações escritas), mouse aponta elementos 
e ajuda a dizer ao computador o que queremos, microfone que transmite vibrações sonoras, 
entre muitos outros. 
 
 
 
12 Administração de Sistema de Informação 
Universidade Santa Cecília - Educação a Distância 
Como hardware de processamento o processador do computador ou a CPU – 
unidade central de processamento, que contém um microprocessador capaz de executar 
milhões de operações binárias por segundo, permitindo a manipulação de dados. 
 
Como hardware de armazenamento são as memórias, hardware que armazenam 
os dados para consulta posterior ou para operações instantâneas da CPU. Entre elas estão 
o disco rígido (HD) e a memória RAM (Random Access Memory). 
 
Como hardware de saída temos como exemplo monitor que exibe tudo o que 
escrevemos ou apontamos e clicamos com o mouse (serve para vermos o que estamos 
fazendo), caixas de som transmite todos os sons das ações que fizemos no computador 
(músicas, áudios de pessoas e muito mais), fone de ouvidos que tem basicamente a mesma 
função da caixa de som, impressora que passa o que escrevemos ou vemos no computador 
para o papel. Além destes ainda temos câmeras, controles, scanner, entre muitos outros. 
 
 
 
No YouTube: 
Discovery Chanel: Entenda o seu Mundo - Entendendo o Computador 
https://www.youtube.com/watch?v=wTBOhNe8kIM&t=9s 
 
 
 
Recursos de hardware – incluem todos os dispositivos físicos e equipamentos 
utilizados no processamento de informações, ou seja, é o equipamento físico usado para 
as tarefas de entrada, processamento, armazenamento e saída de um sistema de 
informação. Ex.: Máquinas (computadores, monitores, disco rígido (HD), impressora) e 
mídias (formulários em papel, pen drive, discos magnéticos). 
 
Hardware é a parte física de um computador, é formado pelos componentes 
eletrônicos, como por exemplo, circuitos de fios e luz, placas, utensílios, 
correntes, e qualquer outro material em estado físico, que seja necessário para 
fazer com o que computador funcione. 
 
https://www.youtube.com/watch?v=wTBOhNe8kIM&t=9s
 
 
13 Administração de Sistema de Informação 
Universidade Santa Cecília - Educação a Distância 
3.2. Software 
Já o Software é a parte “intangível”, são desenvolvidos a partir de uma linguagem de 
programação e podem ser dos seguintes tipos: software aplicativo e software operacional. 
 
Os Softwares Operacionais são instalados no hardware e permitem a nossa 
interação com o computador. Exemplos incluem sistemas como Windows (Microsoft), Linux 
(Red Hat) e macOS (Apple) para computadores, e Android (Google) e iOS (Apple) para 
dispositivos móveis. Sem o software, o hardware não tem funcionalidade, tornando-se 
apenas um conjunto de peças inativas. 
 
Os softwares podem desempenhar uma infinidade de funções, como edição de 
vídeos, imagens e textos, criação de planilhas, acesso à internet, proteção contra vírus, 
comunicação (e-mail, WhatsApp) e armazenamento de dados (local ou em nuvem, como 
Google Drive, OneDrive e Dropbox). 
 
Os softwares operacionais também são conhecidos como sistemas operacionais, e 
sua descrição está intimamente ligada ao conjunto hardware e software. Essa relação é 
interdependente: não existe hardware sem software, nem software sem hardware. 
 
Recursos de software – Referem-se a todos os conjuntos de instruções de 
processamento de informações, incluindo programas e procedimentos codificados em 
diversas linguagens de programação. Em outras palavras, o software consiste em 
instruções pré-programadas que coordenam o funcionamento dos componentes de 
hardware. Sem o software, o computador não saberia como executar tarefas 
específicas. Exemplos incluem programas (conjuntos de instruções que realizam tarefas) e 
procedimentos (instruções operacionais para os usuários). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
14 Administração de Sistema de Informação 
Universidade Santa Cecília - Educação a Distância 
 
 
Software é uma sequência de instruções escritas em linguagem de 
programação para serem interpretadas por um computador com o objetivo de 
executar tarefas específicas. Isto é, programas que controlam e ordenam o 
funcionamento de um hardware, o conjunto denominamos - computador. 
Em um computador, o software é classificado como a parte lógica cuja função é 
fornecer instruções para o hardware. O hardware é toda a parte física que o 
constitui, exemplo, a CPU (unidade de processamento central), a memória e os 
dispositivos de entrada e saída. O software é constituído por todos os programas 
que existem para um referido sistema, quer sejam produzidos pelo próprio 
usuário ou pelo fabricante do computador. 
 
 
 
 
 
No YouTube: 
A HISTÓRIA DO IPHONE 
https:/ /www.youtube.com/watch?v=5bizrJxYsq8 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
https://www.significados.com.br/hardware/
https://www.youtube.com/watch?v=ppNCQ5cC5uA
 
 
15 Administração de Sistema de Informação 
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4. SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 
 
Objetivo: 
O que é um sistema de informação, quais seus elementos. 
 
Introdução: 
Um sistema é um grupo de componentes que estão inter-relacionados e que visam 
uma meta comum a partir do recebimento de informações produzindo resultados em um 
processo organizado de transformação. 
 
 
 
Para O’Brien (2004), sistema pode ser conceituado como um grupo de 
elementos inter-relacionados ou em interação que formam um todo unificado, 
visando um objetivo específico. 
 
 
Ao definirmos sistema de informação observamos que ele depende de cinco 
componentes principais para a composição de sua estrutura: hardware (máquinas e 
mídias), software (programas e procedimentos), processos (rotinas operacionais da 
empresa), recursos humanos (usuários finais e especialistas em sistemas de informação) 
e os objetivos do negócio. 
Objetivo
Processos
PessoasHardware
Software
 
 
16 Administração de Sistema de Informação 
Universidade Santa Cecília - Educação a Distância 
O modelo de sistema de informação descrito acima mostra as relações existentes 
entre seus componentese atividades, evidenciando que eles precisam ser construídos a 
partir dos objetivos a serem alcançados. Nesse sentido, podemos dizer que a construção 
de um modelo de informação requer diversas habilidades que vão além das técnicas de 
programação. É preciso que existam pessoas capazes de projetar os bancos de dados – 
que contêm os dados, e pessoas capazes de desenvolver os procedimentos a serem 
seguidos, tornando as informações disponíveis. 
 
Para O’Brien (2004), um Sistema de Informação, também deixa evidente quatro 
conceitos principais que podem ser aplicados a todos os tipos de sistemas de informação: 
 
I. Pessoas, hardware, software, dados e redes são os cinco recursos básicos dos 
sistemas de informação. 
II. Os recursos humanos dizem respeito aos usuários finais e aos especialistas em 
sistemas de informação; os recursos de hardware correspondem às máquinas e 
mídias; os recursos de software correspondem aos programas e procedimentos; 
III. Os recursos de dados correspondem aos bancos de dados e bases de 
conhecimentos; e os recursos de rede correspondem às mídias e redes de 
comunicação. 
IV. Os recursos de dados são transformados por atividades de processamento de 
informação em uma diversidade de produtos de informação para os usuários finais. 
V. Processamento de informações corresponde às atividades de entrada, 
processamento, saída, armazenamento e controle. 
 
4.1. Sistema de Informação - Elementos 
 
Os recursos básicos de um sistema de informação são: hardware, software, dados, 
redes e recursos humanos. 
a) Recursos de hardware – incluem todos os dispositivos físicos e equipamentos 
utilizados no processamento de informações, ou seja, é o equipamento físico usado 
para as tarefas de entrada, processamento, armazenamento e saída de um sistema de 
 
 
17 Administração de Sistema de Informação 
Universidade Santa Cecília - Educação a Distância 
informação. Ex.: Máquinas (computadores, celulares, monitores, disco rígido, 
impressora) e mídias (formulários em papel, pen drive, discos magnéticos). 
b) Recursos de software – referem-se a todos os conjuntos de instruções de 
processamento da informação e compreendem os programas e procedimentos, escritos 
em linguagem de programação e que são interpretados pelo hardware. Em outras 
palavras, podemos dizer que consiste em instruções pré-programadas que coordenam 
o trabalho dos componentes do hardware para que executem os processos exigidos 
para cada sistema de informação. Sem o software, o computador não saberia como 
executar tarefas específicas. 
c) Recursos de dados – os dados devem ser compreendidos como algo a mais do que 
simples matéria-prima dos sistemas de informação. Devem ser entendidos como 
recursos, devendo ser administrados para beneficiar todos os usuários finais. Um banco 
de dados guarda dados processados e organizados de maneira que seja possível a sua 
recuperação; as bases de conhecimento guardam informações ou conhecimentos na 
forma de fatos, regras e exemplos ilustrativos sobre práticas de negócios bem-
sucedidos. 
d) Recursos de redes – este recurso interliga dois computadores ou mais para transmitir 
dados, sons, vídeos, imagens e voz ou ainda para ligá-lo a uma impressora. O’Brien 
(2004, p. 13) conceitua recursos de rede como “consistem em computadores, 
processadores de comunicações e outros dispositivos interconectados por mídia de 
comunicações e controlados por software de comunicação”. Assim, podemos dizer que 
os recursos de rede compreendem: 
• Mídia de comunicações – fio de par trançado, cabo coaxial, cabo de fibra ótica, 
sistemas de micro-ondas e sistemas de satélite de comunicações, isto é, meios 
físicos de comunicação. 
• Suporte de rede – recursos de dados, pessoas, hardware e software que apoiam 
diretamente a operação e uso de uma rede de comunicações. 
e) Recursos humanos – este recurso está relacionado à necessidade de pessoas para a 
operação de todos os sistemas de informação. Esses recursos humanos abarcam os 
usuários finais e os profissionais em sistemas de informação. 
 
 
18 Administração de Sistema de Informação 
Universidade Santa Cecília - Educação a Distância 
• Usuários finais – pessoas que usam um sistema de informação ou a informação 
produzida por este sistema (Hardware + Software + Processo). 
• Profissionais em sistemas de informação – são as pessoas responsáveis pelo 
desenvolvimento, manutenção e suporte do sistema de informação. 
 
4.2. Sistemas de Informação nas Empresas 
Os negócios estão mudando, uma ideia pode valer mais que uma empresa 
estabelecida, essa transição, de uma economia industrial, de escala e produção, para uma 
economia de informação, processos e gestão, criou um ambiente no qual a informação 
passa a ser fonte de riquezas e prosperidade e as empresas habituadas a vencer pelo 
tamanho começam a perder terreno para concorrentes mais ágeis no uso da informação. A 
empresa que mais hospeda no mundo é o Airbnb, que não possuiu um quarto de hotel, 
apenas gerencia uma rede de interessados em receber hóspedes e em hóspedes que 
precisam de estadia. Dessa forma, o modo como as informações são distribuídas e 
analisadas dentro de uma empresa pode ser um importante fator no sucesso da mesma, 
destacando-se que os sistemas de informação têm uma função vital nesse processo 
(Mensching & Adams, 1991). 
 
As mudanças culturais, políticas, sociais, econômicas ou tecnológicas, produzem 
nas empresas dotadas de uma visão mais holística, a necessidade de compreender e 
gerenciar adequadamente as informações para construir conhecimento e pôr em prática 
suas estratégias. O uso correto da informação torna-se primordial não só pelo fato da 
necessária e constante atualização, mas principalmente pela possibilidade de permitir a 
identificação de oportunidades e ameaças para as organizações. Dessa forma, a utilização 
de sistemas de informação passou a ser inevitável, na medida em que estes proporcionam 
o gerenciamento das informações como forma de obter vantagem competitiva ou 
atendimento de obrigações legais. No Brasil é praticamente impossível abrir e manter uma 
empresa sem um software ou sem acesso à internet, por exemplo, os estacionamentos são 
obrigados e emitir nota fiscal online de cada estadia realizada e identificar o motorista. 
Como fazer sem software? 
 
A maioria das empresas sempre tiveram algum tipo de SI, no passado esses 
sistemas eram dependentes das pessoas e dos processos, não possuíam Hardware / 
 
 
19 Administração de Sistema de Informação 
Universidade Santa Cecília - Educação a Distância 
Software, porém com o advento dos computadores, sua capacidade de processar e 
condensar grandes quantidade de dados, as empresas perceberam que poderiam obter 
vantagem ao aplicar computadores em seus negócios, esta foi a gênese dos sistemas de 
informação gerenciais. O primeiro exemplo foi a aplicação das máquinas de contar no censo 
demográfico americano, máquinas IBM e Hollerith. 
 
Dessa forma, as empresas se tornam cada vez mais dependentes dos sistemas de 
informação (SI) ferramenta indispensável para gerir a complexidade dos negócios a gestão 
de fornecedores, a gestão de impostos e tributos e o relacionamento com os clientes. Como 
tal, é capaz de subsidiar a gerência na tomada rápida de decisões e auxiliar aos demais 
colaboradores da organização na realização das operações do dia a dia da empresa, 
através de informações oportunas. No entanto, é importante lembrar que informações 
isoladas, sem tratamento ou contextualização, podem ser prejudiciais e não gerar 
resultados. 
 
Para compreender o que é um sistema o melhor e mais amplo conceito foi elaborado 
a partir de 1924 pelo biólogo Ludwig von Bertalanffy. Na Teoria Geral dos Sistemas (TGS), 
de forma interdisciplinar e capaz de transcender os princípios tecnológicos, segundo os 
princípios da TGS, um sistema pode ser compreendido como um conjunto de componentesinterdependentes, inter-relacionados, estruturados e ordenados de tal forma que compõem 
um todo unificado, visando atingir determinado objetivo. A identificação dos componentes 
do sistema e de suas inter-relações denomina-se estrutura do sistema, na qual pode ser 
identificada, dependendo do nível de detalhe, cada elemento que o compõe. Também pode 
ser visto como um sistema isolado, surgindo assim a noção de subsistemas. 
 
Considerando a classificação apresentada e relacionando-a com as organizações, 
pode-se perceber que um sistema empresarial, principalmente no atual contexto econômico 
e social, tende a ser visto de uma forma aberta e, consequentemente, dinâmica. Rezende 
& Abreu (2003) propõem “a composição moderna dos sistemas empresariais ultrapassa a 
convenção simplória e vetusta de entrada, processamento e saída”. Além desses três 
componentes, os autores destacam, como integrantes dos sistemas empresariais, os 
objetivos e os recursos do sistema, os componentes humanos, as funções e atividades que 
o sistema se propõe fazer, os procedimentos e a gestão do sistema em si. Dessa forma 
temos a visão de que uma empresa é um ser vivo, um sistema aberto, o qual procura se 
 
 
20 Administração de Sistema de Informação 
Universidade Santa Cecília - Educação a Distância 
desenvolver, ressaltar as diversidades e combater as pressões do ambiente e concorrentes, 
oferecendo resposta e buscando equilíbrio interno (lucro) e externo (clientes e ambiente). 
 
Quanto ao valor ou potencial atribuído à informação, percebe-se seu relacionamento 
direto com a maneira como tal informação auxilia, interessa ou importa para uma empresa 
tomar uma decisão a atingir os objetivos. A informação pode ser infinitamente reutilizável; 
não se deteriora nem se deprecia e o seu valor é determinado exclusivamente pelo usuário. 
Quando se referência o termo Sistema de Informação (SI), automaticamente associa-se 
este a um aparato tecnológico, altamente sofisticado, composto por microcomputadores, 
softwares, hardwares, banco de dados, infraestrutura de telecomunicações, redes, intranet 
e internet, entre outros, o que caracteriza um sistema de informação computadorizado. 
 
Centro de Processamento de Dados (CPD) – Antigamente, os CPDs eram o coração 
das empresas, com altos investimentos em tecnologia e profissionais altamente 
valorizados. Os computadores eram usados principalmente para processar dados em áreas 
como folha de pagamento e planejamento de materiais (MRP). Outros departamentos só 
podiam acessar o CPD em períodos de ociosidade. 
 
A importância de um SI é tanta que o mesmo pode ser considerado uma das muitas 
áreas funcionais dentro de uma organização, podendo, assim, ser visto como um 
subsistema. Sua importância está ligada a dependência que as empresas atuais 
apresentam de seus sistemas, muitas são incapazes de operar sem eles; e deixam seus 
clientes com a seguinte mensagem “Estamos sem sistema”. Os SI podem ser utilizados 
como mecanismos de apoio à gestão, pois são desenvolvidos com base nos processos. 
Têm por finalidade a captura e ou a recuperação de dados e a sua análise em função de 
um processo de decisão, cabendo ao sistema a função primária de assistir as outras áreas 
ou unidades organizacionais para funcionar e manter os processos da empresa. “Os 
sistemas de informação essencialmente transformam a informação em uma forma utilizável 
para a coordenação de um fluxo de trabalho de uma empresa” (Laudon & Laudon, 1999: 
4). 
 
O sucesso do Sistema / SIG está na correta e eficaz compreensão de seus 
elementos: Objetivo, Processos, Pessoas, Hardware e Software. Quando criteriosamente 
organizados produzirão singular desempenho para a empresa. Apoiando o executivo na 
gestão e nas funções de planejamento, organização, direção e controle da empresa. 
 
 
21 Administração de Sistema de Informação 
Universidade Santa Cecília - Educação a Distância 
Entre estes aspectos podemos destacar os seguintes: 
I. Envolvimento da administração com o SI, instrumento de apoio à otimização 
dos resultados e não como uma solução imediata; 
II. Competência das pessoas envolvidas com as tecnologias; 
III. Visão sistêmica da organização; 
IV. Atenção ao fator humano, tanto dentro quanto fora da empresa; 
V. Habilidade dos executivos, para tomar decisões a partir do SIG; 
VI. Investimento em segurança, manutenção e treinamento; 
VII. Compreender que TI é ferramenta e que seu correto uso depende de 
conhecimento, treino e prática. 
 
Todos estes aspectos citados acima proporcionam uma situação adequada para a 
implementação, desenvolvimento e sustentação do SI na empresa, fazendo com que desta 
forma as vantagens deste sistema possam ser mais bem usufruídas pelos seus executivos, 
os quais devem estar cientes de que as necessidades e a importância das informações 
podem ser ampliadas independentemente do crescimento da empresa. 
 
A maioria das empresas sempre tiveram algum tipo de SI, no passado esses 
sistemas eram dependentes das pessoas e dos processos. Com o advento dos 
computadores, com sua capacidade de processar e condensar quantidade de dados, as 
empresas perceberam que poderiam obter vantagem ao aplicar computadores em seus 
negócios, esta foi a gênese dos sistemas de informação gerenciais. 
 
O sucesso do Sistema / SI está na correta e eficaz compreensão de seus elementos: 
Objetivo, Processos, Pessoas, Hardware e Software. Quando criteriosamente organizados 
produzirão singular desempenho para a empresa. Apoiando o executivo na gestão e nas 
funções de planejamento, organização, direção e controle da empresa. 
 
Entre estes aspectos podemos destacar os seguintes: 
I. envolvimento da administração com o SI, instrumento de apoio à otimização 
dos resultados e não como uma solução imediata; 
II. competência das pessoas envolvidas com as tecnologias; 
III. visão sistêmica; 
IV. atenção ao fator humano dentro e fora da empresa; 
V. habilidade dos executivos, para tomar decisões a partir do SI; 
 
 
22 Administração de Sistema de Informação 
Universidade Santa Cecília - Educação a Distância 
VI. investir em segurança, manutenção e treinamento; 
VII. compreender que TI é ferramenta e que seu correto uso depende de 
conhecimento, treino e prática. 
 
O Sistema de Informações, é um conjunto de objetivos estratégicos, processos de 
negócio, pessoas, hardware e software; disponível e organizado. O SI é essencial para a 
evolução da empresa, sua gestão, é a síntese de uma boa empresa e será sua cola; 
mantendo a coesão e o desenvolvimento. 
 
Bem-vindo aos Sistemas de Informação 
 
 
 
 
O Sistema de Informações Gerenciais (SIG) é essencial para a evolução e gestão 
das empresas. Ele sintetiza os objetivos estratégicos, processos de negócio, 
pessoas, hardware e software, mantendo a coesão e o desenvolvimento 
organizacional. 
 
 
 
 
 
Assistir 
The Fifith State – Filme sobre Julian Assenge 
https://www.imdb.com/title/tt1837703/ 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
23 Administração de Sistema de Informação 
Universidade Santa Cecília - Educação a Distância 
5. FUNDAMENTOS DA INTELIGÊNCIA E GESTÃO DA INFORMAÇÃO 
 
Introdução: 
Inteligência da informação é a capacidade de mensurar, analisar e gerenciar os 
dados coletados em um sistema de forma estratégica. 
 
Esses dados, que constituem a matéria-prima da informação, representam fatos 
brutos que, quando processados e contextualizados, se transformam em conhecimento útil. 
 
Isoladamente, os dados podem não transmitir uma mensagem clara ou representar 
conhecimento. No entanto, quando agrupados e gerenciados de forma eficiente, eles se 
tornam informações valiosas que podem impulsionar decisões estratégicas dentro e fora da 
empresa. 
 
Para isso acontecer, é necessária a gestão da informação, que diz respeito a uma 
parte da atividade organizacional, a qual adquiri as informações a partirde uma ou mais 
fontes, a proteção dessas informações e a distribuição deles para aqueles que precisam e 
solicitam, em sua melhor disposição na qual atende as necessidades respectivas. 
 
Descrição: 
A Inteligência da Informação consiste em extrair insights estratégicos das 
informações disponíveis, identificando oportunidades de negócio, perfis de clientes, 
tendências de mercado e soluções para deficiências nos processos da empresa. 
 
As informações têm valor intrínseco. Elas comunicam, revelam insights e permitem 
compreender aspectos que, muitas vezes, passam despercebidos no dia a dia da empresa. 
 
Ao reunir todos os dados, analisar as informações, processar e checar os mesmos, 
o resultado é uma informação voltada à necessidade do gestor que está solicitando 
determinada informação, dando a ele as informações necessárias para realizar a tal tomada 
de decisão. 
 
Ao reunir, analisar e processar dados, o resultado é uma informação direcionada às 
necessidades do gestor, fornecendo subsídios para a tomada de decisões. Dessa forma, 
podemos definir informações como conjuntos de dados processados (seja eletronicamente, 
 
 
24 Administração de Sistema de Informação 
Universidade Santa Cecília - Educação a Distância 
mecanicamente ou manualmente) que geram resultados com significado e respondem a 
perguntas específicas. 
 
No entanto, sem uma gestão adequada, essas informações podem ser 
subutilizadas. O segredo está em atribuir a importância correta aos dados coletados e 
transformá-los em conhecimento aplicável. Esses conceitos permitem que a informação 
seja direcionada ao público ou grupo certo, ganhando valor à medida que é utilizada para 
renovar, implementar ou criar procedimentos, visando a máxima eficiência e lucratividade 
da empresa. 
 
A gestão da informação é fortemente relacionada, e até mesmo se sobrepõe, à 
gestão de dados, sistemas, tecnologia e processos, em que a disponibilidade de 
informações é fundamental para o sucesso organizacional. Essa visão ampla do campo da 
gestão da informação contrasta com a anterior, mais tradicional, de que o ciclo de vida da 
gestão de informações é uma questão operacional que requer procedimentos específicos, 
capacidades organizacionais e normas que tratam a informação como um produto ou um 
serviço. 
 
Ter a informação correta quando ela se faz necessária pode ajudar o negócio a 
atingir todos os resultados esperados. Com os dados precisos, o negócio pode avaliar a 
sua posição no mercado com mais certeza e otimizar a sua cadeia operacional por meio de 
mudanças de maior impacto. 
 
Em outras palavras, as informações são um dos principais ativos de uma 
empresa. Elas permitem que organizações de diversos setores obtenham registros 
diversificados e encontrem a melhor forma de atingir suas metas. Pense, por exemplo, no 
valor da receita da Coca-Cola: sua fórmula secreta é protegida há décadas, mas são as 
informações sobre mercado, consumidores e tendências que sustentam sua liderança 
global. 
 
As políticas de gestão da informação devem estar estruturadas para que a busca, a 
identificação, a análise e a modificação dos dados internos sejam sempre feitas da melhor 
forma possível. Isso permitirá que o negócio tenha os seus dados como um fator 
estratégico, utilizando-os para atingir os resultados esperados e conseguir maximizar a sua 
competitividade. 
 
 
25 Administração de Sistema de Informação 
Universidade Santa Cecília - Educação a Distância 
Na gestão de uma unidade econômica, que tem por base a obtenção e utilização de 
recursos de forma eficiente, para se atingir os objetivos organizacionais, é necessária 
informação a três níveis: estratégico, operacional e tático. Neste sentido, à medida que 
descemos na pirâmide hierárquica organizacional o detalhamento aumenta, pois é 
necessário resolver problemas mais específicos de determinada tarefa, enquanto ao nível 
de topo as preocupações são mais amplas, afetando a toda a organização: 
 
Nível Estratégico (nível de topo) - São tomadas decisões estratégicas, mais 
complexas e que exigem informação bastante variada e ao nível das relações da 
organização/meio envolvente, não se exige detalhamento e profundidade. Estão incluídas 
nela a definição dos objetivos e a elaboração de políticas gerais da organização. A 
informação provém de fontes externas à organização, ou seja, dos outros níveis 
hierárquicos e servem para montar um quadro / foto. 
 
Nível Tático (nível intermédio) - Onde têm lugar as decisões táticas e que exigem 
informação pormenorizada, com alguma triagem, havendo responsabilidades na 
interpretação da informação, que provém de fontes internas e sendo obtida com alguma 
frequência. É necessário para o acompanhamento do processo produtivo ou do 
atendimento aos clientes, seu foco está sobre as exceções e ou falhas e dessas o máximo 
de detalhe para correção. 
 
Nível Operacional (nível de base) - Aqui são tomadas as pequenas decisões ou as 
decisões operacionais. Decisões para problemas bem definidos cuja resolução é, muitas 
vezes, baseada em dados factuais programáveis e através da aplicação de rotinas 
informáticas. São necessárias informações pormenorizadas e bem definidas, provenientes 
essencialmente do sistema interno, com vista a ações imediatas. Exemplo: Onde fica o 
botão de parada total, caso seja necessário interromper a produção. 
 
A gestão da informação deve apoiar-se sobre Sistema de Informação desenvolvido 
à medida das necessidades da empresa e adequado ao seu processo-fim, desempenhando 
um papel de apoio na articulação dos vários subsistemas e efetuando um processamento 
de dados de múltiplas fontes, gerando informação útil e em tempo real à gestão e à tomada 
de decisão na empresa para criar vantagens competitivas do mercado. 
 
 
 
 
26 Administração de Sistema de Informação 
Universidade Santa Cecília - Educação a Distância 
 
 
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A rede social – História do Facebook 
https://www.imdb.com/title/tt1285016/?ref_=fn_al_tt_1 
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A rede social está escravizando você 
https://paginacinco.blogosfera.uol.com.br/2018/11/08/cranio-da-computacao-
alerta-rede-social-esta-te-transformando-em-um-babaca/ 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
https://www.imdb.com/title/tt1285016/?ref_=fn_al_tt_1
https://paginacinco.blogosfera.uol.com.br/2018/11/08/cranio-da-computacao-alerta-rede-social-esta-te-transformando-em-um-babaca/
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27 Administração de Sistema de Informação 
Universidade Santa Cecília - Educação a Distância 
6. A ORIGEM DA REVOLUÇÃO DIGITAL 
 
Objetivo: 
Descrever o mundo digital e a mudança que ele apresenta. 
 
Introdução: 
Digital significa que algo está codificado em binário, ou seja, decomposto e 
organizado em sequências de 0 e 1 (zero e um). Esta digitalização permitiu a evolução para 
uma comunicação digital, assim denominada por superar os meios analógicos de transporte 
da mensagem (O rádio analógico transportava por ondas as mensagens). A comunicação 
digital foi possível após o trabalho de Claude Shannon, um matemático da Bell Labs, 
responsável pela criação do conceito e da teoria da digitalização através do seu artigo 
pioneiro em 1948 "A Mathematical Theory of Communication". A revolução digital converteu 
tudo para binário, temos mais fotos digitais que fotos impressas, temos mais música digital 
que CD (compact disc). A revolução digital permite fazer cópias idêntica ou muito idênticas 
ao original e a preservar de forma mais perene o que produzimos. 
 
Na década de 1960, temos o advento da Internet, criada pela ARPANET, com o 
intuito de interligar computadores militares, para preservar os dados permitir a comunicação 
entre os computadores. A Internet como conhecemos hoje, só teve início no começoda 
década de 90, através do World Wide Web (Rede de Alcance Mundial) - as iniciais WWW 
que digitamos para acessar os sites - criado pela Organização Europeia para a Investigação 
Nuclear (CERN). Assim, a Internet que antes era associada a entusiastas por 
computadores, ficou popularizada entre diversos tipos de pessoas, fazendo parte dos lares 
e sendo utilizada por toda a família. A fronteira atual da internet está no IPv6 e na internet 
das coisas (IoT), que permitirão a conexão de vários equipamentos a internet; por exemplo 
controlando a validade dos morangos e sua geladeira ou sistemas que controlam a 
produção agrícola. 
 
6.1. Revolução Digital: 
O conceito de revolução digital em si foi desenvolvido nos anos 1980, muito antes 
da popularização da internet, e diz respeito à nossa migração de tecnologias analógicas 
para as digitais. 
 
 
 
28 Administração de Sistema de Informação 
Universidade Santa Cecília - Educação a Distância 
Essa mudança marca o início da Era da Informação, outro termo que você já deve 
ter ouvido por aí (talvez nesse guia). E ela é também chamada de 3ª. Revolução Industrial, 
pelo impacto que tem em todo o setor produtivo. Citamos especificamente a internet por 
uma razão muito simples. O verdadeiro impacto da revolução digital pode ser medido por 
ela, fica muito claro tudo que ela oferece e como era o mundo antes de sua existência. 
 
Desde a invenção do transistor, componente essencial para a criação de chips e 
microchips que compõem a CPU de computadores e celulares modernos, cientistas 
buscaram maneiras de produzir computadores avançados e digitais. Com o uso do silício 
como material e a evolução da miniaturização, os custos de produção dos processadores 
caíram, permitindo a massificação de computadores e dispositivos digitais. 
 
Ao longo da década de 1980, o que aconteceu foi a popularização dessa invenção, 
possibilitada pela tecnologia transistor. O computador, por sua vez, se tornou uma parte da 
rotina de muitas pessoas. As máquinas começaram a invadir os escritórios e a mudar a 
forma como as pessoas viam seus próprios trabalhos, e então caminharam para as escolas 
e para as casas das pessoas. 
 
Outro marco da revolução digital: a invenção dos telefones celulares, telefones 
portáteis ou quase... as primeiras versões eram pesadas e foram vendidas como acessórios 
de carros de luxo. Os primeiros celulares eram muito diferentes dos modernos 
smartphones, passaram a ser um símbolo de status para profissionais liberais. Hoje, os 
smartphones são dispositivos essenciais, muito diferentes desses primeiros modelos. 
 
A revolução digital nunca mais parou e tem sido capaz de revolucionar suas próprias 
bases e avançar a passos largos. Em 2000, a internet de alta velocidade já estava 
disponível e se popularizava na maior parte dos países, porém através de cabos e 
conexões físicas, hoje temos alta velocidade através das redes sem fio ou de celulares, até 
porque a popularização do celular tornou os aparelhos muito mais complexos, funcionais e 
portáteis, estes possuem câmeras, GPS (Global Position System), reconhecimento facial e 
aceitam comandos de voz. 
 
Essa revolução também atingiu as televisões, que se tornaram digitais e passaram 
a receber conteúdo diretamente da Internet ou de sinais digitais de TV. Elas são agora parte 
 
 
29 Administração de Sistema de Informação 
Universidade Santa Cecília - Educação a Distância 
integrante da geração pós-PC, oferecendo novas interfaces e funcionalidades, como a 
possibilidade de assistir a um filme e pedir comida sem sair do sofá. 
 
Dez anos depois, todavia, praticamente tudo que se sabia sobre tecnologia não era 
mais um conhecimento atualizado. Os smartphones e os tablets chegaram e já indicam que 
poderão superar a tecnologia dos PCs (e a sua popularidade) em um curto espaço de 
tempo, a venda de Desktops (computadores de mesa) já foi superada pelos tablets e 
celulares, dispositivos móveis, é provável, que você esteja fazendo a leitura deste texto 
num dispositivo móvel e essa informação é muito importante para compreender, de fato, os 
impactos da revolução digital e como ela está alterando nossa relação com a tecnologia. 
 
Provavelmente, você deve estar pensando que chegou tarde à revolução digital, mas 
a realidade não corresponde com a sua percepção. Podemos dizer que ainda estamos no 
início da revolução digital, porque apenas hoje boa parte desses bens de consumo e 
tecnologias chegaram a um número suficiente de pessoas para fazer a diferença. 
Figura 6. A velocidade da revolução digital 
 
Quando apenas alguns escritórios tinham computadores, não fazia sentido se falar 
dos impactos da revolução digital no marketing. Muito do que era feito ainda seguia os 
canais tradicionais de mídia e a maioria dos profissionais sequer imaginavam que seria 
possível conquistar clientes pela internet, nessa época usava-se a internet para buscar 
dados técnicos dos produtos e fotos, quase como consultar um catálogo. 
 
 
 
30 Administração de Sistema de Informação 
Universidade Santa Cecília - Educação a Distância 
Hoje, quando um número inimaginável de pessoas está conectado com auxílio da 
internet é que podemos falar realmente no início da revolução digital. Por isso, se você está 
lendo este texto saiba que chegou a tempo de participar dela. Você pode contribuir usando 
e oferecendo ideias para novas funções; você pode consumir o conteúdo de um 
treinamento de programação e criar seu próprio site ou app. A revolução digital é inclusiva, 
oferece amplos caminhos de desenvolvimento para as pessoas. 
 
Estar inserido na revolução digital é conversar com as pessoas pelo WhatsApp, pedir 
carona pelo UBER, reclamar da limpeza ou de buracos de sua cidade pelo app da 
prefeitura; é desenvolver e manter novos canais de relacionamento com o mundo. Entender 
a revolução digital, sua importância e os motivos que levam você a dedicar seu tempo para 
ingressar nela, as maiores chances de ver um sentido nas mudanças de descritas a seguir. 
 
A revolução digital mudou nossa forma de pensar e consumir, antes para saber algo 
perguntávamos aos mais velhos, ou buscávamos um dicionário ou enciclopédia. Com a 
internet, perguntamos ao Google, e ele organiza e apresenta as respostas. O Google 
aprendeu as respostas por meio da nossa interação com ele. O buscarmos um conteúdo e 
consideramos bom ele guardava essa informação e oferecia para o próximo que 
pesquisasse o assunto. Por isso, ele oferece respostas cada vez mais completas as 
perguntas formuladas, entretanto essas respostas são o senso comum, isto é, a soma das 
escolhas das pessoas. 
 
Para saber de uma novidade ou uma notícia vamos ao Google e a partir de sua 
organização escolhemos a notícia que nos interessa, essa rotina é bem diferente do 
consumo de um jornal ou revistas impressas. Nosso tempo diminui, e nós queremos 
receber a informação de forma direta, rápida, clara e em poucas linhas. O que torna muito 
superficial a compreensão de uma notícia, conceito ou a absorção de um conhecimento, e 
por isso existem muitos sites caça clique. Sites que apresentam notícias incríveis, que 
provocam nossa curiosidade, apenas em busca de nosso clique no link, e quando lemos a 
notícia percebemos que foi uma jogada para nos enganar. O hábito de ler jornais, revistas 
ou livros tem sido trocado por consulta aos sites de notícias, ou a audiobooks e resumos, 
que tem o objetivo de entregar o conteúdo do livro de forma condensada, rápida e com o 
mínimo de perda. 
 
 
 
31 Administração de Sistema de Informação 
Universidade Santa Cecília - Educação a Distância 
Por conseguinte, a maneira como produzimos conteúdo também mudou. Criar 
conteúdo para a internet é um desafio muito diferente, do desafio de fazer conteúdo para 
outros meios de comunicação: 
 
Pontos Positivos: 
 
1) Saúde: Implantes digitais podem monitorar parâmetros do corpoe fornecer dados 
detalhados para avaliação médica. 
 
2) Localização e segurança: Relógios e celulares podem ser usados para localizar 
pessoas ou limitar a movimentação em áreas específicas. 
 
3) Ampliação dos sentidos: Chips implantados no corpo podem ampliar memória e 
sentidos, conectando-se a smartphones e à Internet. 
 
4) O acesso à informação é amplo e quase irrestrito, o que permitirá que todos 
tenham a mesma informação, porém a diferença está no resultado das análises 
e pensamentos que produziram novos conhecimentos. Desde que a internet 
deixou o dial-up (conexão pelo telefone) e passou a ser trazida para nossas casas 
em cabos e banda larga, baixar um conteúdo é muito fácil. Consequentemente, 
se há um Podcast (gravação / áudio) sobre o assunto que você ia ler, é provável 
que você escolha escutá-lo, enquanto realiza outras atividades. 
O mesmo é verdade para vídeos e realidade aumentada (onde podemos ver o 
local como se lá estivéssemos). Com ampla disponibilidade de material 
multimídia (filmes e apresentações), capturar a atenção das pessoas para um 
conteúdo em texto pode ser uma tarefa complexa. 
 
5) Informações rápidas: O efeito "Tweet" (mensagens curtas) influenciou a 
produção de conteúdo, tornando-o mais direto e objetivo. 
 
Isso porque a nossa capacidade de nos concentrar e absorver dados não é mais a 
mesma. Afinal, quantos de nós realmente paramos o que estamos fazendo para ler um 
texto, um livro em papel e consumir sem urgência esse conteúdo? 
 
 
 
32 Administração de Sistema de Informação 
Universidade Santa Cecília - Educação a Distância 
O cenário típico é o de uma pessoa sentada na frente do computador, ouvindo 
música e conversando com seus amigos enquanto lê um texto. Outra hipótese é o mesmo 
usuário, na academia, tentando se atualizar enquanto faz meia hora de exercícios. Cuidado! 
Foco é resultado, falta de foco é perda de oportunidades. 
 
Pontos Negativos: 
 
1) Privacidade: A privacidade morreu. Seu celular e seus aplicativos sabem onde 
você foi, vai ou está indo e contam para todos, seus amigos e seus inimigos e até 
para a empresa de cosméticos. 
 
2) Monitoramento excessivo: Esse monitoramento pode ser um ponto negativo se 
ambas as pessoas não se conhecerem e seus aplicativos começarem a trocar 
informações com desconhecidos, porém pode ser um serviço médico que está 
monitorando você porque algum parâmetro de sua saúde está anormal. 
 
3) Isolamento social: embora conectados estamos distantes, falamos muito pelo 
celular e conversamos pouco. Temos muitas informações do mundo e não 
sabemos o que está se passando com o vizinho, e isso pode ocasionar alguns 
problemas de ordem psicológica, ansiedade e estresse. 
 
4) Telas reduzidas: O mundo precisa caber no celular, a foto, a notícia, a conversa 
com os amigos, o e-mail do trabalho. Tudo está no celular e ele nos consome, 
identifica e mede todo o tempo. Acompanha nosso sono, nossos gostos, quais 
apps consumimos e por quanto tempo. 
 
Bem-vindo a revolução digital 
 
 
 
No YouTube: 
Vale do Silício – A História dos Revolucionários 
https://www.youtube.com/watch?v=OvceOWrmSeI&t=12s 
No Netflix 
iBOY – Filme sobre tecnologia e comportamento 
Ou Black Mirror (série) 
https://www.youtube.com/watch?v=OvceOWrmSeI&t=12
 
 
33 Administração de Sistema de Informação 
Universidade Santa Cecília - Educação a Distância 
7. COMÉRCIO ELETRÔNICO, MERCADO DIGITAL E O CLIENTE 
DIGITAL 
 
Objetivo: 
Apresentar o conceito de comércio eletrônico, mercado digital e cliente digital. 
 
Introdução 
E-commerce significa comércio eletrônico, ou seja, o conjunto de atividades 
comerciais que acontecem on-line. A diferença entre E-commerce e E-business, E-
commerce – descreve operações de compra e venda pelo meio digital – exemplo sites de 
lojas ou portais de classificados e vendas, o E-business refere-se à atuação global da 
empresa por meios digitais, trocas de informações, pesquisas sobre concorrentes é a 
descrição de um ambiente e não de uma operação especifica como venda. 
 
Um mercado é um local para as pessoas realizarem negócios; compram, vendem e 
trocam diversos tipos de itens. Pensando nesse conceito, é possível assumir que o termo 
“mercado digital” é a junção do conceito de mercado com o meio digital, dessa forma um 
ambiente digital para realização de negócios. 
 
Um jogo tornou-se uma plataforma de vendas? 
 
Pensando no mercado físico, podemos imaginar o ciclo virtuoso econômico como 
base, ou seja, mais empregos geram mais renda, que gera mais consumo, que gera mais 
demanda, que gera mais fábricas e empresas, que gera mais empregos, que gera mais 
renda e assim sucessivamente. Nessa ideia, existe algo que seria a “cola” desse ciclo, e 
essa seria a moeda. A partir do momento em que o trabalhador vende sua mão de obra, 
seu tempo, seu conhecimento para alguém ele recebe uma moeda, essa moeda no Brasil 
se chama Real e com ela é possível realizar a compra dos mais diversos produtos, 
comprando de uma bala de café até uma casa. Logo, essa plataforma vem a se tornar um 
mercado digital quando a mesma oferece uma moeda própria, quando é possível que 
dentro da plataforma você tenha a capacidade comprar e vender sem precisar colocar uma 
moeda física ou de outro meio digital naquele ambiente. 
 
 
 
34 Administração de Sistema de Informação 
Universidade Santa Cecília - Educação a Distância 
Talvez seja surpreendente para muitas pessoas, mas os jogos (principalmente 
MMORPG) trazem dentro de seus ambientes fictícios, um verdadeiro mercado digital para 
seus jogadores. Muitas vezes não conseguimos ver a verdadeira beleza desse trabalho 
pois já se tornou um padrão matar o mob¹, pegar o gold² e comprar itens melhores, porém 
o que vemos é um ciclo virtuoso econômico. Como exemplo, podemos imaginar o jogo 
ALBION ONLINE que tem como proposta ser um mundo onde você pode escolher ser um 
guerreiro que é capaz de derrotar todos para ganhar dinheiro ou até um simples mercador 
que vende seus itens de forma tranquila. 
 
Não conseguiu ver o ciclo virtuoso? 
 
O jogador, que nesse caso é um guerreiro, completa uma missão de derrotar 
diversos monstros, com a recompensa da missão vai até um outro jogador, esse um 
mercador, e compra dele uma espada. Em outros jogos, o ciclo terminaria ali já que o 
mercador muitas vezes é um NPC³, porém em Albion o mercador é o próprio player e isso 
faz com que o próprio player tenha que conseguir os materiais para completar esses 
equipamentos, o que faz com que seja necessário a contratação de um guerreiro para 
buscar os materiais, esse guerreiro recebe uma recompensa por isso, e assim se forma um 
ciclo virtuoso onde todos crescem juntos e de forma harmoniosa. 
 
A importância do cliente no E-commerce 
 
O cliente é o recurso mais valioso de qualquer negócio, pois é ele quem traz dinheiro 
e sustenta as operações, mas o oposto nem sempre é verdade: nem todo dinheiro traz 
clientes fiéis. A pós-venda vem se mostrando muito importante para o E-commerce pois 
tende a fidelizar o cliente o fazendo criar um vínculo com a empresa. 
 
De acordo com Philip Kotler, tido como um guru do marketing dos tempos atuais, 
conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que manter um atual. Sendo assim, 
além de garantir um lugar de destaque em meio à concorrência, um pós-venda bem 
estruturado ainda é muito mais barato do que os métodos tradicionais de atração e 
captação de novos consumidores. 
 
Outro aspecto interessante foi constatado pela Econsultancy, empresa especializada 
em coleta e análise de dados para marketing e comércio virtual. A pesquisa realizada por 
 
 
35 Administração de Sistema de Informação 
Universidade Santa Cecília - Educação a Distância 
eles revelou que um cliente que já comprou anteriormente tem 50% de chance de provar 
novos produtos e tendem a gastar até 31% a mais do que novos clientes, oque só reitera 
a importância do pós-venda para o sucesso de um e-commerce. 
 
Como se destacar no mercado digital? 
 
Se o objetivo é estar sempre um passo à frente da concorrência algumas questões 
devem ser levadas em consideração. O investimento em marketing digital, por exemplo, a 
otimizações de padrões para Search Engine Optimization (SEO) - Conceito e ferramenta 
do Google que organiza e promove leilões para pessoas ou empresas que desejam 
associar suas marcas ou produtos a palavras buscadas por meio do Google; sem esquecer 
por exemplo das adaptações ao Comércio Eletrônico Móvel, o M-commerce (feito para 
celular). 
 
Os varejistas também devem explorar e investir nas redes sociais. Elas assumiram o 
papel de boas “marqueteiras”, utilizadas como ferramenta de marketing viral e atendimento, 
tornando-se uma das áreas dentro do e-commerce a serem explorados pelas empresas. 
Servem para divulgação da marca e são aproveitadas pela facilidade de rastrear a origem 
dos pedidos. Funciona como outro canal de vendas que tem como objetivo atrair o tráfego 
de consumidores para a verdadeira plataforma. No entanto, cabe ao varejista analisar se é 
necessário e funcional para o seu negócio o uso do chamado S-commerce, lembrando 
sempre que os consumidores estão na internet, interagindo, e ainda que o seu negócio não 
tenha (ainda) uma presença virtual, certamente o seu público está, também, nas redes. 
 
Como atrair o público? 
 
São várias as formas de chamar a atenção do público, mas elas dependem do nicho 
de comércio escolhido. Se você possui uma loja de roupas é interessante oferecer ao 
comprador provadores virtuais e fotos de todos os ângulos dos produtos. Já para conquistar 
o cliente que pensa em comprar materiais de beleza e estética, o caminho pode ser por 
meio de um vídeo de como usar determinado produtos. Tornar fácil o acesso ao site e aos 
dados dos produtos também determina a volta do cliente à página do seu negócio. 
 
 
 
36 Administração de Sistema de Informação 
Universidade Santa Cecília - Educação a Distância 
Os meios para ingressar no mundo on-line e no comércio digital são de fácil acesso 
e podem melhorar os negócios da sua empresa, transformar sua loja e lançar no mercado 
novos empreendimentos. 
 
Um E-commerce exige alto investimento? 
 
De início, não. A vantagem de ter um negócio online é que você não precisa se 
preocupar com despesas como luz, aluguel e salário de funcionários e ele pode operar 
como uma filial de sua loja física. O primeiro passo é comprar seu domínio, o domínio é o 
endereço do site (www.seudominio.com.br). O passo seguinte é contratar uma empresa 
para ser o host (servidor de hospedagem) do seu site, esse é um serviço para manter seu 
site no ar dia e noite. O terceiro passo é escolher um template aparência e funcionalidade 
para o seu site, existem várias opções como o (wordpress) 
 
MOB¹ - Um mob, mobile ou monstro é um NPC controlado pelo computador presente em jogos eletrônicos 
tais como um MMORPG ou um MUD. 
GOLD² - Traduzindo, seria ouro. Porém, o sentido empregado no texto é referenciar ao modelo de uma moeda 
digital usada no jogo. 
NPC³ - Personagem não jogável, Non-player Character, controlado pelo sistema do jogo. 
 
Bem-vindo ao comércio eletrônico e ao cliente digital 
 
 
 
 
Assistir 
Indie Game - The Movie 
https://www.imdb.com/title/tt1942884/?ref_=fn_al_tt_1 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
http://www.seudominio.com.br/
 
 
37 Administração de Sistema de Informação 
Universidade Santa Cecília - Educação a Distância 
8. E-BUSINESS E COLABORAÇÃO 
 
Objetivo: 
Apresentar o conceito de E-business e Colaboração. 
 
Introdução: 
E – Business refere-se ao uso da tecnologia digital e da internet para executar os 
principais processos de negócios em uma empresa, incluindo atividades para a gestão 
interna da empresa e para sua coordenação com fornecedores e outros parceiros de 
negócios. Este termo abrange o comércio eletrônico ou e-commerce que consiste na parte 
que lida com a compra e venda de bens e serviços pela internet, abrangendo as atividades 
que apoiam as transações, tais como propaganda marketing, atendimento ao cliente, 
segurança, entrega e pagamento. 
 
A implementação de uma solução de E – Business pode significar grandes benefícios 
para as organizações, uma vez que possibilita uma integração e troca de informações de 
todas as áreas da empresa de forma rápida, fácil, direta e transparente, considerando que 
a informação é a base para que as decisões sejam tomadas. 
 
As principais vantagens do E – Business são: 
 
 Integração: Sistemas conectados facilitam a troca de informações entre 
departamentos. 
 Agilidade: Informações em tempo real permitem decisões mais rápidas e eficientes. 
 Transparência: Todas as etapas dos processos estão disponíveis para o nível 
gerencial, garantindo maior controle e visibilidade. 
 
Alguns exemplos de aplicação do E – Business são: 
Google: O Gmail, Google Drive, Google + entre outros aplicativos, são todos 
realizados de maneira digital, desde a contratação, que no caso das ferramentas citadas 
não existe transação financeira, até a utilização do serviço pelo usuário. 
 
 
 
38 Administração de Sistema de Informação 
Universidade Santa Cecília - Educação a Distância 
Netflix: Todos os processos realizados são digitais, desde o primeiro contato com a 
plataforma, toda sua estratégia de captação de novos usuários, seu método de pagamento 
e o consumo dos produtos pelo cliente. 
 
Plataformas de ensino à distância: o treinamento à distância apresenta o consumo 
de um serviço que até antes da internet era improvável de ser realizado com a agilidade e 
qualidade dos dias atuais. Ao comprar um curso à distância, a transação é realizada de 
forma digital bem como o consumo do serviço. 
 
As etapas fundamentais de uma estratégia de E – Business são: 
 
Objetivos da empresa: O que e vou oferecer? Qual meu produto e diferencial? Quais 
as ferramentas que eu preciso e como vou usá-las. 
 
Definir ou ajustar a visão e a missão da empresa; analisar o setor ou negócio que irá 
atuar; identificar os concorrentes da empresa e a sua posição competitiva; e estabelecer 
como será sua estratégia, pretende ser líder, desafiante, ou abordar um nicho de mercado. 
 
A estratégia: Após os resultados da análise setorial e da posição competitiva, deve-
se definir as estratégias e planos de comércio eletrônico mais específicos. As questões 
fundamentais que se levantam quando da formulação de uma estratégia E – Business são 
os seguintes: Quais são as oportunidades estratégicas ou de negócio? Qual o modelo de 
negócio devo implementar? Qual a solução técnica (software) a utilizar? Qual o 
investimento? 
 
Implementar a estratégia significa a partir de planos detalhados agir adequado os 
processos de negócio e ou a empresa às mutações do mercado; formar uma equipe para 
a gestão das tecnologias necessárias e a seleção de parceiros. Ao perceber fracassos atue 
na correção de forma breve. 
 
Colaboração 
 
A palavra “colaborar” possui muitos significados. Entre os mais relevantes, estão: 
 
 
 
 
39 Administração de Sistema de Informação 
Universidade Santa Cecília - Educação a Distância 
 Agir em conjunto a fim de atingir o mesmo propósito; 
 Ajudar outras pessoas; 
 Participar de equipes de discussão; 
 Unir duas ou mais ideias para gerar uma ainda melhor. 
 
A colaboração é o trabalho realizado com os outros para alcançar metas explícitas e 
compartilhadas. Ela se concentra na realização de tarefas ou missões e, normalmente, 
acontece em uma empresa, ou outra organização, e entre empresas. 
 
Alguns exemplos de aplicação são: a colaboração com um colega de trabalho de 
outra cidade ou país que possui experiência em determinado assunto sobre o qual você 
não domina, na elaboração de um blog de uma empresa, no auxílio de contadores em uma 
empresa