Exercício de fixação - Módulo 2

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Iniciado em terça-feira, 6 mai. 2025, 09:33
Estado Finalizada
Concluída em terça-feira, 6 mai. 2025, 09:37
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4 minutos 20 segundos
06/05/2025, 09:42 Exercício de fixação - Módulo 2: Revisão da tentativa
https://mooc41.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=12396352&cmid=221394 1/5
Questão 1
Correto
Atingiu 20,00 de 20,00
Ainda sobre o que você estudou em “habilidade de comunicação no atendimento”, relacione os comentários abaixo de acordo com estas
seis orientações:
1. Ouça seu interlocutor.
2. Seja poliglota de sua própria língua.
3. Assegure-se de que você está sendo entendido.
4. Explique os termos técnicos que utilizar.
5. Cuide quando for dar uma má notícia.
6. Lembre-se de que o corpo fala.
Procure justificar, com objetividade, o não atendimento e demonstre que você
também está chateado por não poder dar a resposta que o usuário esperava.
Essa demonstração de solidariedade e afetividade alivia a situação e ameniza o
eventual mal-estar.

Respirar fundo, olhar para cima, abrir e fechar gavetas nervosamente, mexer o
corpo na cadeira, bater a caneta insistentemente na mesa denunciam nosso
mal-estar quando participamos de um diálogo inconveniente ou
desconfortável.

Não há problema em utilizar expressões técnicas, desde que você tenha
certeza de que o usuário sabe exatamente do que se trata. Se você não tem
essa certeza, procure “traduzir” essas expressões. 
Quando vierem falar com você, pare o que estiver fazendo e dê atenção a essa
pessoa. É desagradável falar com alguém que está com o olhar fixado na tela
do computador ou lendo mensagens no WhatsApp. Se você precisa, de fato,
terminar algo que está fazendo no computador ou no smartphone, peça licença
à pessoa e diga que vai atendê-la assim que concluir aquela atividade.

Mesmo que seu interlocutor não diga, você poderá perceber pela expressão
facial se ele não está acompanhando a sua explicação. Se necessário, repita sua
fala, procurando ser mais didático ao apresentar aqueles pontos que você
percebeu que ficaram pouco claros em sua primeira exposição.

Devemos desenvolver habilidade para compreender os diversos dialetos ou
diferentes falas dos cidadãos que nos procuram, e habilidade para traduzir, com
palavras que o usuário entenda, o que queremos lhe transmitir.  
Cuide quando for dar uma má notícia.
Lembre-se de que o corpo fala.
Explique os termos técnicos que utilizar.
Ouça seu interlocutor.
Assegure-se de que você está sendo entendido.
Seja poliglota de sua própria língua.
Certa resposta!
A resposta correta é: Procure justificar, com objetividade, o não atendimento e demonstre que você também está chateado por não
poder dar a resposta que o usuário esperava. Essa demonstração de solidariedade e afetividade alivia a situação e ameniza o eventual
mal-estar. → Cuide quando for dar uma má notícia., Respirar fundo, olhar para cima, abrir e fechar gavetas nervosamente, mexer o
corpo na cadeira, bater a caneta insistentemente na mesa denunciam nosso mal-estar quando participamos de um diálogo
inconveniente ou desconfortável. → Lembre-se de que o corpo fala., Não há problema em utilizar expressões técnicas, desde que você
tenha certeza de que o usuário sabe exatamente do que se trata. Se você não tem essa certeza, procure “traduzir” essas expressões.
→ Explique os termos técnicos que utilizar., Quando vierem falar com você, pare o que estiver fazendo e dê atenção a essa pessoa. É
desagradável falar com alguém que está com o olhar fixado na tela do computador ou lendo mensagens no WhatsApp. Se você precisa,
de fato, terminar algo que está fazendo no computador ou no smartphone, peça licença à pessoa e diga que vai atendê-la assim que
concluir aquela atividade. → Ouça seu interlocutor., Mesmo que seu interlocutor não diga, você poderá perceber pela expressão facial
se ele não está acompanhando a sua explicação. Se necessário, repita sua fala, procurando ser mais didático ao apresentar aqueles
pontos que você percebeu que ficaram pouco claros em sua primeira exposição. → Assegure-se de que você está sendo entendido.,
Devemos desenvolver habilidade para compreender os diversos dialetos ou diferentes falas dos cidadãos que nos procuram, e
habilidade para traduzir, com palavras que o usuário entenda, o que queremos lhe transmitir. → Seja poliglota de sua própria língua..
06/05/2025, 09:42 Exercício de fixação - Módulo 2: Revisão da tentativa
https://mooc41.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=12396352&cmid=221394 2/5
Questão 2
Parcialmente correto
Atingiu 16,00 de 20,00
Faça a correspondência pertinente:
Prontidão,
Cortesia,
Credibilidade,
Responsabilidade
Empatia.
Não sonegue informação que seja do interesse do cidadão e à qual ele tenha direito.

Aceitar o outro como ele é não significa concordar, mas reconhecer que o outro pode pensar diferente de
nós, tem o direito de expressar seu ponto de vista, e não nos cabe julgá-lo por isso.

Somente encaminhe a pessoa para o outro atendente quando não puder resolver a situação. Nesse caso,
sempre que possível, procure informar ao colega o histórico do atendimento para que o usuário não tenha
que repetir sua demanda. 
Evite expressões como estas: “Eu acho que…”;  “Não sei direito…”. Se for o caso, vá atrás da informação ou
encaminhe o usuário para onde possa ser orientado.

O fato de você cumprimentar cada um que chega para ser atendido pode ser a senha para a pessoa ficar
mais tranquila, pois sabe que sua presença já foi notada e que ninguém será atendido antes.

Nos processos interacionais, devemos nos colocar em nosso devido lugar e respeitar o outro no lugar dele.

Não precisamos dizer tudo ao cidadão, mas tudo o que for dito tem que ser verdadeiro.

Quando pedirem algo a você, responda sempre com um “sim” e só depois fale das impossibilidades, se
porventura existirem. Assim, você já ganha inicialmente a simpatia do interlocutor, pois demonstrou boa
vontade. 
Educação, respeito, polidez, consideração e cordialidade são atitudes fundamentais para quem trabalha no
atendimento, e compõem as práticas do bom tratamento oferecido ao cidadão.

Não acolha pedidos sem sustentação apenas para se livrar do cidadão, pois você terá que “enfrentá-lo”
depois com a negativa. A leitura atenta de um requerimento irregular antes de ser acolhido pode evitar
problemas posteriores, além de não criar expectativas no cidadão que não poderão ser atendidas.  
Responsabilidade
Empatia
Responsabilidade
Credibilidade
Prontidão
Empatia
Credibilidade
Cortesia
Cortesia
Responsabilidade
Your answer is partially correct.
Você selecionou corretamente 8.
A resposta correta é: Não sonegue informação que seja do interesse do cidadão e à qual ele tenha direito. → Credibilidade, Aceitar o
outro como ele é não significa concordar, mas reconhecer que o outro pode pensar diferente de nós, tem o direito de expressar seu
ponto de vista, e não nos cabe julgá-lo por isso. → Empatia, Somente encaminhe a pessoa para o outro atendente quando não puder
resolver a situação. Nesse caso, sempre que possível, procure informar ao colega o histórico do atendimento para que o usuário não
tenha que repetir sua demanda. → Responsabilidade, Evite expressões como estas: “Eu acho que…”;  “Não sei direito…”. Se for o caso, vá
atrás da informação ou encaminhe o usuário para onde possa ser orientado. → Credibilidade, O fato de você cumprimentar cada um
que chega para ser atendido pode ser a senha para a pessoa ficar mais tranquila, pois sabe que sua presença já foi notada e que
ninguém será atendido antes. → Prontidão, Nos processos interacionais, devemos nos colocar em nosso devido lugar e respeitar o
outro no lugar dele. → Empatia, Não precisamos dizer tudo ao cidadão, mas tudo o que for dito tem que ser verdadeiro. →
Credibilidade, Quando pedirem algo a você, responda sempre com um “sim” e só depois fale das impossibilidades, se porventura
existirem. Assim, você já ganha inicialmente a simpatiado interlocutor, pois demonstrou boa vontade. → Prontidão, Educação, respeito,
polidez, consideração e cordialidade são atitudes fundamentais para quem trabalha no atendimento, e compõem as práticas do bom
tratamento oferecido ao cidadão. → Cortesia, Não acolha pedidos sem sustentação apenas para se livrar do cidadão, pois você terá que
“enfrentá-lo” depois com a negativa. A leitura atenta de um requerimento irregular antes de ser acolhido pode evitar problemas
posteriores, além de não criar expectativas no cidadão que não poderão ser atendidas. → Responsabilidade.
06/05/2025, 09:42 Exercício de fixação - Módulo 2: Revisão da tentativa
https://mooc41.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=12396352&cmid=221394 3/5
Questão 3
Correto
Atingiu 20,00 de 20,00
Questão 4
Incorreto
Atingiu 0,00 de 20,00
Faça a correspondência utilizando a combinação adequada
É resultado do processamento cognitivo de informações necessárias para saber o que deve ser feito e para
compreender as tarefas a serem realizadas. É saber o que fazer e compreender por que fazê-lo.

Refere-se à destreza no uso dos instrumentos de trabalho, domínio das rotinas, normas e procedimentos e
capacidade de comunicação e negociação. É saber como fazer.

Compreende o comportamento, postura e modo de atuação no trabalho. É querer fazer.

Conhecimento
Habilidade
Atitude
Your answer is correct.
A resposta correta é: É resultado do processamento cognitivo de informações necessárias para saber o que deve ser feito e para
compreender as tarefas a serem realizadas. É saber o que fazer e compreender por que fazê-lo. → Conhecimento, Refere-se à destreza
no uso dos instrumentos de trabalho, domínio das rotinas, normas e procedimentos e capacidade de comunicação e negociação. É saber
como fazer. → Habilidade, Compreende o comportamento, postura e modo de atuação no trabalho. É querer fazer. → Atitude.
Assinale a alternativa incorreta em relação ao que estudamos sobre competência (conhecimento, habilidade e atitude):
Escolha uma opção:
a. O conhecimento é resultado de uma construção histórica e social. Isso quer dizer que o conhecimento é construído no
decorrer do tempo e na interação com outras pessoas.
b. Entre as várias habilidades que deve possuir o servidor que trabalha no atendimento, a principal delas é a habilidade de
comunicação. 
c. Para sermos competentes, não basta ter conhecimento. Precisamos ter atitude para aplicar o conhecimento construído, o que
significa saber como fazer o que sabemos que deve ser feito. 
d. O nível de exigência em relação às atitudes recomendáveis em uma situação de atendimento é variável de pessoa para
pessoa, além de ser influenciado também pelas circunstâncias do atendimento. A postura solícita e atenciosa que,
certamente,  agradará muitos usuários, poderá parecer, para outros que aguardam na fila, como  perda de tempo.

e. Conhecimento, habilidade e atitude, instâncias constitutivas da competência, são interdependentes e complementares. E
devem se manifestar de uma forma integrada e harmônica em um processo dinâmico: o conhecimento aprimora a habilidade e
permite a produção de resultados. Esses resultados reforçam a atitude positiva, que se manifesta em disposição para
continuar a fazer, sempre mais e melhor, num círculo virtuoso.
Your answer is incorrect.
A resposta correta é: Para sermos competentes, não basta ter conhecimento. Precisamos ter atitude para aplicar o conhecimento
construído, o que significa saber como fazer o que sabemos que deve ser feito.
06/05/2025, 09:42 Exercício de fixação - Módulo 2: Revisão da tentativa
https://mooc41.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=12396352&cmid=221394 4/5
Questão 5
Correto
Atingiu 20,00 de 20,00
Sobre a habilidade de comunicação, assinale a afirmativa indevida: 
Escolha uma opção:
a. O objetivo da comunicação é o relacionamento, o diálogo, o compartilhamento. Devemos, portanto, nos processos
comunicacionais, evitar posturas e comportamentos que dificultem essa interação. 
b. Utilizar vocabulário sofisticado não é prova de cultura ou sabedoria, pois é muito fácil decorar algumas palavras sofisticadas e
repeti-las. Se você quer ser compreendido, utilize palavras que as pessoas conheçam e entendam.
c. Evite olhar nos olhos das pessoas com quem conversa e tente manter um semblante evasivo. Na cultura brasileira, olhar
nos olhos de nosso interlocutor pode constrangê-lo. 

d. É conversando que a gente se entende e é conversando que a gente se desentende também. Não é adequado dizer que os conflitos
existem por falta de comunicação, pois a maioria dos conflitos acontecem nos processos de comunicação.
e. As palavras não podem nos escravizar, tampouco serem utilizadas como armas para ferir nossos interlocutores. Temos que
utilizar as palavras como veículos de expressão de nossas ideias e sentimentos, guiados pela razão e estimulados pela
emoção.  
Your answer is correct.
A resposta correta é: Evite olhar nos olhos das pessoas com quem conversa e tente manter um semblante evasivo. Na cultura
brasileira, olhar nos olhos de nosso interlocutor pode constrangê-lo.
06/05/2025, 09:42 Exercício de fixação - Módulo 2: Revisão da tentativa
https://mooc41.escolavirtual.gov.br/mod/quiz/review.php?attempt=12396352&cmid=221394 5/5