AP3 de Gerência de Vendas - 2015.II

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Fundação Centro de Ciências e Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro 
Centro de Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro 
 
 
 Avaliação Presencial - AP3 / Período 2015/II 
 Disciplina: Gerência de Vendas 
 Coordenador: Marcello Calvosa 
 Tutor: Angelo Jardim 
 
 
Aluno (a): ............................................................................................................... 
 
Pólo: ............................................................... Matrícula: .............................................. 
 
 
Leia atentamente às instruções. A parte objetiva da prova só será corrigida no campo 
“cartão-resposta”. NÃO SERÁ CORRIGIDA A FOLHA DE RESPOSTAS (use-a como rascunho). 
A prova será sem consulta e deverá ser realizada apenas com caneta esferográfica azul! 
RESPOSTAS IGUAIS AS DO GABARITO OU DE TRECHOS DO LIVRO SERÃO ZERADAS!!! 
 
 
PARTE I - OBJETIVA: INTERPRETAÇÃO DE CONCEITOS (2,4 pts - 0,2 pt cada.): 
 
 Leia atentamente as proposiçõese marque uma das alternativas: (V - Verdadeira) (F - Falsa) 
 
Questões Opções Setenças 
Questão 1 (V) (F) 
No processo de comunicação conduzido pelo pelo gerente de vendas, dois elementos do ciclo 
comunicacional podem ser decisivos para o êxito do processo e para a comunicação eficaz. São 
eles: o elemento Feedback, que é um mecanismo de ajuda mútua pelo qual um vendedor (o 
receptor), por exemplo, poderá identificar pontos de melhoria nesse processo de comunicação e 
compartilhar com o gerente, com o objetivo de “retroalimentar” informações importantes para que 
o processo de comunicação seja mais proveitoso para todos. Outro elemento presente no ciclo e de 
interesse ímpar para o gerente de vendas é o chamado Ruído. Ruídos são interferências no sistema 
que bloqueiam o entendimento perfeito da mensagem. 
Questão 2 (V) (F) 
Alguns dos objetivos dos sistemas remuneratórios criados em uma organização, para que a empresa 
seja competitiva e alinhada com estratégias de mercado, são: (i) estabelecer um equilíbrio salarial, 
tanto do ponto de vista interno quanto aos padrões vigentes no mercado; (ii) reforçar a imagem da 
empresa diante dos profissionais que nela atuam, do mercado de trabalho e da sociedade; (iii) 
recompensar a contribuição real que o profissional presta à organização.. 
Questão 3 (V) (F) 
São algumas práticas de ações motivacionais que um gerente de vendas pode estabelecer dentro de 
sua equipe: (i) reconhecer as necessidades pessoais do colaborador; (ii) promover reuniões 
destinadas a comemorar o sucesso da equipe; (iii) reconhecer publicamente um trabalho bem feito; 
(iv) utilizar o desempenho como base para promoções; (v) solicitar ideias aos colaboradores e 
envolvê-los em decisões sobre suas funções 
Questão 4 (V) (F) 
Em Administração, motivação pode ser definida como a vontade de um colaborador de empregar 
altos níveis de esforço em direção às metas organizacionais, condicionada, ao mesmo tempo 
pela capacidade do esforço desse indivíduo de satisfazer alguma de suas necessidades. Além 
disso, o gerente de vendas poderá usar esse recurso para gerar movimentação e evitar 
frustrações em seus colaboradores, tentando produzir ganhos conjuntos. 
Questão 5 (V) (F) 
O plano de marketing é um documento estratégico corporativo. As características de um bom plano 
de marketing são: ser bem organizado, ser claro, ser completo, ser coerente, ser honesto, ser racional, 
ser persuasivo e ser atual. O seu público é exclusivamente interno, constinuindo-se um instrumento 
Nota Final 
 
 
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de comunicação interna. Só existe um tipo de plano de marketing, o gerado para a “companhia”. E 
a explicação para isso é manter a objetividade e coerência. O objetivo de um plano de marketing é 
essencialmente estratégico, e não envolve a questão comercial. 
Questão 6 (V) (F) 
Devido ao posicionamento organizacional que um empresa adota e em relação à sua atividade 
competitiva, uma empresa não deve estabelecer alteração no seus preços de produtos ou serviços 
estabelecidos, tanto no curto prazo, como em médio prazo, mesmo se houver uma necessidade de 
caixa. Se isso ocorresse, essa prática iria gerar dissonância entre a estratégia gerada pela empresa, 
adotada pelo gerente de vendas, afataria a política de remuneração de vendedores e, além disso, 
poderia “arranhar” a imagem organizacional. 
Questão 7 (V) (F) 
Em relação ao esforço que uma organização faz para entender as tendências de consumo de seus 
clientes e os seus papéis defindos pode-se dizer que Clientes Repetidores são possíveis 
compradores do produto ou serviço, também chamados de suspects. Enquanto os Clientes 
Prováveis são os clientes que concentram a maior das compras do produto ou o serviço em 
determinada marca. E o Mercado de Bens de Consumo é constituído de organizações que compram 
bens e serviços a serem usados na produção de outros produtos ou na prestação de serviços que são 
revendidos, alugados ou fornecidos para outras pessoas ou para outras organizações. Enquanto o 
Mercado de Negócios é constituído de famílias e indivíduos que adquirem produtos e serviços para 
o consumo pessoal. 
Questão 8 (V) (F) 
Comunicação é a transmissão de informação e significado de uma parte para outra por meio da 
utilização de símbolos partilhados, comuns as partes. Existem três tipos de comunicação nas 
organizações: interna, externa e organizacional. São exemplos de comunicação interna: 
treinamentos, relatórios administrativos, endomarketing, fluxograma, e-mail, reunião, uniforme dos 
funcionários, brainstorming e comunicação informal. São exemplos de comunicação externa: 
anúncio de uma nova tecnologia, publicidade, layout externos de prédios, cores da marca, número 
de funcionários e parcerias estratégicas. São exemplos de comunicação organizacional: jornais e 
revistas de circulação externa, sites, relatórios direcionados aos investidores, balanços, eventos, 
outdoors, adesivos, livros, vídeos, camisetas, embalagens, call centers e banners. 
Questão 9 (V) (F) 
Os profissionais de vendas devem levar em conta, em suas vendas, os critérios de desempenho 
organizacionais e ferramentas de diferenciação, pois ao conhecer claramente o posicionamento de 
sua empresa, o tipo psicológico do cliente e sua predisposição para a compra de um produto ou 
serviço sabem em que situações estão em vantagens ou desvantagens. As expectativas dos clientes 
estão sempre mudando, assim como as suas necessidades de informação e de consumo. Para 
profissionais da área serem mais eficazes poderão utilizar ferramentas chamadas técnicas de 
vendas. As técnicas de vendas são ferramentas importantes para potencializar as vendas. Contudo, 
elas por si só não são suficientes para a condução de todo o processo 
Questão 10 (V) (F) 
Clientes fazem compras para suprir as suas privações, para manter suas funções fisiológicas e para 
sentir-se seguro e protegido. Mas também, para suprir suas vontades de autoestima, de aceitação em 
grupos sociais, de status, de gostos e predileções. Quando um cliente procura promover essas 
primeiras necessidades descritas, que se relacionam às funções básicas humanas e suas escolhas são 
mais racionais, pode-se dizer que esse cliente foi orientado para a satisfação de necessidades 
utilitárias. Por outro lado, quando um cliente procura promover as questões desse segundo grupo, 
que se relacionam mais ao desejo de prazer, de auotexpressão e suas escolhas são mais emocionais, 
pode-se dizer que foi orientado para a satisfação de necessidades hedônicas. 
Questão 11 (V) (F) 
Clientes são designações genéricas para representar os compradores, aquelesque pagam pelo 
produto ou serviço, ou para representar os consumidores, aqueles que utilizam e desfrutam do 
produto ou do serviço. Gerentes de venda devem ter em mente que os clientes são maximizadores 
de valor (desejam o melhor), dentro dos limites da sua capacidade de pesquisar, do seu nível de 
conhecimento, mobilidade, cultura, faixa de renda etc. Os clientes, com frequência, no ato da 
decisão de compra, fazem mentalmente uma equação contábil, chamada de Valor Percebido. 
Questão 12 (V) (F) 
No sistema remuneratório, incentivo é um estímulo exterior que visa despertar no indivíduo vontade 
ou interesse para algo. Pode-se tratar de algo real (como o dinheiro) ou simbólico (a intenção de dar 
ou obter uma satisfação). Enquanto benefícios são produtos e/ou serviços oferecidos aos 
funcionários, direta ou indiretamente, pela organização ao qual está vinculado, visando criar ou 
aprimorar as condições de bem-estar dos seus funcionários, a partir de suas necessidades. São 
exemplos de incentivos oferecidos a profissionais de vendas: alimentação na empresa, vale-
refeição, previdência privada, cesta básica, vale-transporte, seguro de vida, adiantamento salarial, 
universidade corporativa, 13° salário e FGTS. São exemplos de benefícios oferecidos a 
profissionais de vendas: jornada de trabalho flexível, teletrabalho, recompensa financeira pelo 
atingimento de uma meta, prêmios por assiduidade e por pontualidade. 
 
 
 
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PARTE II – ANÁLISE E APLICAÇÃO DE CONCEITOS (4,2 pts): 
 
Essa parte da prova divide-se em três questões. O seu objetivo é a livre expressão ou reflexão na 
aplicação dos conceitos de gerenciamento de vendas. 
 
 
Questão 13 – (valor 1,0 pt): Caso você fosse entrevistar um gerente de vendas e lhe 
fizesse a seguinte pergunta: “Na definição da estratégia organizacional, na prática, 
existem clientes mais importante que outros para a empresa”? Qual seria a resposta que 
você esperaria? Na verdade, a resposta é sim! Mas dificilmente essa resposta seria direta e 
objetiva! Um gerente mais “político” talvez não respondesse a questão diretamente, mas optasse por 
evidenciar que a empresa utiliza alguns princípios de diferenciação para dispensar tratamento 
especial aos clientes mais fiéis. Cite dois critérios que podem ser usados pelo gerente de vendas 
para diferenciar o atendimento de uma empresa para alguns clientes específicos: 
 
(i) _________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
________________________________________________________________________ 
 
(ii) _________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
________________________________________________________________________ 
 
 
Questão 14 – (valor 2,0 pts): O preço é o montante de dinheiro pago em troca do uso de 
um benefício proporcionado por um produto ou serviço, segundo a percepção do cliente. 
Sobre o papel de um gerente de vendas na precificação de um produto: 
 
a) Analise e explique a figura abaixo, destacando a função do gerente de vendas (1,0 pt): 
 
 
 
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________ 
Nota: 
Nota: 
 
 
4 
 
b) O preço de um mesmo produto (ou serviço) poderá oscilar de acordo com a estratégia de 
penetração da organização, sazonalidade, obsolecência, perda de validade, superprodução, 
subprodução, entrada ou saída de um concorrente no mercado, fatores macroambientais, 
interferências de intervenientes internos do microambiente, entre outros fatores. Cite uma 
consequência para a empresa de praticar um (i) preço muito baixo para um produto de seu 
portifólio e uma consequência de praticar um (ii) preço muito alto para um produto. 
(Excetuando a questão de lucro e demanda, já citados na figura). (1,0 pt) 
 
(i) _________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________ 
 
(ii) _________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________ 
 
 
 Questão 15 - (valor 1,2 pt – cada item 0,2 pt): Marque a alternativa ideal de ação de 
um gerente de vendas, de acordo com postura esperada para a sua função gerencial, 
quando algumas demandas específicas surgirem em sua organização: 
 
 
CARTÃO-RESPOSTA 
(i) (ii) (iii) (iv) (v) (vi) 
(Apenas essa parte da questão será corrigida. Você poderá utilizar as caixas abaixo como rascunho.) 
 
(i) Quando um gerente de vendas procura raciocinar com os profissionais de vendas de sua equipe sobre estratégias 
para tentar influenciar os clientes a “enxergarem as necessidades que seus produtos ou serviços satisfazem e não no 
produto ou serviço em si que será comercializado”, ele estimulou que seja evidenciado nessa relação comercial... 
a ... o uso de ferramentas gerenciais. 
b ... a visão ampla sobre o produto ou o serviço. 
c ... análise de suspect. 
 
(iii) O Código de Defesa do Consumidor brasileiro reza que, para compras virtuais, por catálogos e a distância, sem o 
contato do cliente com a mercadoria, esse possui um prazo de sete dias para devolver o produto e desistir da compra, 
mesmo sem defeito de algum de fabricação. Entende-se que em alguns casos, uma reação comum é o cliente se 
perguntar se a alternativa escolhida era de fato a melhor. Algumas estratégias de marketing, que podem ser 
disseminadas por um gerente de vendas, visam gerar campanhas publicitárias para explicar melhor a compra, os 
benefícios de um relacionamento de longo prazo com a marca ou vantagens em não se devolver tal produto. Esse 
sentimento caracterizado por um “impulso pela desistência” em um cliente após a compra, o gerente de vendas 
chamaria de... 
(ii) Uma das responsabilidades de um gerente ou diretor de vendas é fixar um preço para um produto ou serviço. Essa 
operação é chamada de precificação. A percepção e a reação da empresa ao preço estabelecido estão relacionadas ao 
posicionamento escolhido. Um preço acima da média de mercado cria... 
a 
...possibilidade de grandes lucros para a organização, que poderá gerar redefinição de preços futuros, quando a 
captação de recursos cobrir os gastos iniciais de inovação, incremento de tecnologia e novos canais de distribuição. 
b 
...a transição entre classes de consumo, gerando para a empresa uma análise no posicionamento de clientes 
prováveis e clientes potenciais. 
c 
...expectativas nos consumidores de adquirirem um produto ou serviço, raro ou de qualidade superior e que gere ao 
comprador uma imagem de marca, de posição específica.Nota: 
 
 
5 
 
a ... dissonância cognitiva. 
b ... valor percebido. 
c ... endomarketing. 
 
 
 
 
PARTE III - PRÁTICA EXECUTIVA – Mesclando Conceitos - (3,4 pts): 
 
Esta parte da prova possui uma questão única. O seu objetivo é dramatizar a ação de um 
futuro gerente de vendas, simulando a atuação real desse profissional em uma demanda específica, 
que poderá surgir durante a sua função laboral, no exercício da função de gerenciamento de vendas. 
 
Questão 16 - Imagine a seguinte situação: a sua organização está passando por um grave problema! 
Você é o gerente de vendas e utilizará os conceitos aprendidos ao longo do curso para tentar 
resolver tal dilema: alguns vendedores de sua equipe foram acusados pelos concorrentes e mesmo 
por colegas de trabalho de não possuírem um comportamento ético no mercado e no interior da 
organização! 
 
A denúncia não foi precisa, mas certamente envolveu um dos casos do quadro abaixo, sobre 
ações antiéticas de venda pessoal: 
 
 
Manipulação de 
clientes potenciais 
( ) 
Ação abusiva do vendedor em tentar impressionar o prospect com informações falsas ou 
exageradas. 
Suborno ( ) 
 
Ação de dar ou receber presentes, bens, favores ou dinheiro para efetuar um negócio. 
 
Imprecisão dos 
relatórios 
( ) 
Hábito de preencher de modo superfaturado relatórios de despesas em dinheiro ou distorcer 
a verdade em quantidade e efetividade de visitas ou vendas no relatório de visitas. 
(iv) Pesquisa dirigida e degustação ou experimentação são formas dos gerentes de vendas e profissionais de marketing 
em geral... 
a 
... conseguirem coletar dados importantes sobre os clientes que podem ser usados para elaborar ou adaptar 
produtos e serviços que venham ao encontro de suas necessidades e desejos. 
b 
... mostrar uma posição organizacional socialmente responsável perante à sociedade, gerando uma melhora na 
imagem da empresa e potencializar negócios em longo prazo. 
c 
...estabelecer um processo de comunicação organizacional, que irá permitir um plano de marketing e modificará o 
processo de comunicação interna. 
(v) Gerentes de venda devem ter em mente que os clientes são maximizadores de valor (desejam o melhor), dentro dos 
limites da sua capacidade de pesquisar, do seu nível de conhecimento, mobilidade, cultura, faixa de renda etc. Os 
clientes, com frequência, no ato da decisão de compra, fazem mentalmente uma equação contábil, chamada de Valor 
Percebido. O gerente de vendas tem consciência que valor percebido é igual... 
a 
...ao valor de preço de referência, criado quando acessada a memória por uma experiência de compra anterior, 
bem-sucedida. 
b ...ao valor observado somado à percepção de utilidade do produto ou serviço pelo cliente. 
c ...aos benefícios percebidos na compra menos os custos percebidos. 
(vi) Sempre é um desafio para um gerentes de venda quando lhe é atribuída essa responsabilidade - fixar o preço de 
um produto ou serviço novo, que está entrando no mercado e não há referências adicionais para gerar comparações 
ou estabelecimento de insights sobre tal precificação. Quando, intencionalmente, é fixado um patamar elevado para 
esse produto ou serviço novo, surgindo no mercado com o objetivo de o “desnatar”, podendo gerar moda, um novo 
estilo ou uma nova tecnologia, e os profissionais de venda percebem que o público está disposto a pagar mais caro por 
tal inovação, o gerente de vendas chama o processo de... 
a ... Skimming. 
b ... Preço de penetração. 
c ... Preço psicológico. 
 
 
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A sua missão, como gerente de vendas, será traçar um processo de comunicação interna que 
aborde um grave problema descoberto (escolha uma ação do quadro anterior) e que possa se utilizar 
de ferramentas gerenciais para alcançar, de forma mais eficaz, o sucesso organizacional e frisar um 
comportamento ético na organização. Como você é um administrador em formação, a melhor forma 
de resolver tal dilema será seguindo um roteiro, colocando em prática os conhecimentos adquiridos. 
 
 
SIGA AS INSTRUÇÕES A SEGUIR: 
 
A comunicação articula e integra as diversas partes da organização e a mantém estruturada. 
Entre os tipos de comunicação, o tipo chamado comunicação interna é a que possibilita a troca de 
mensagens, de significado e estimula os colaboradores a agirem de modo a alcançarem um objetivo 
específico. Essa é a essência de um processo de comunicação interna. 
 
Estabeleça (i) tal processo de comunicação interna, explicando quando e de que forma 
ajuntaria seus vendedores, (ii) identifique qual o contexto, emissor(es), receptor(es) e 
mensagem do processo e (iii) qual objetivo desse esforço de comunicação. (1,2 pt) 
 
 
(i) : ______________________________________________________________________________ 
_________________________________________________________________________________ 
_________________________________________________________________________________ 
_________________________________________________________________________________ 
_________________________________________________________________________________ 
 
(ii) : Contexto: _____________________________________________________________________ 
_________________________________________________________________________________ 
 
Emissor(es): ______________________________________________________________________ 
 
Receptor(es): ______________________________________________________________________ 
 
Mensagem: _______________________________________________________________________ 
_________________________________________________________________________________ 
_________________________________________________________________________________ 
 
(iii) : ____________________________________________________________________________ 
_________________________________________________________________________________ 
_________________________________________________________________________________ 
_________________________________________________________________________________ 
_________________________________________________________________________________ 
 
 
Para potencializar resultados organizacionais, um gerente de vendas poderá utilizar 
ferramentas gerenciais com o objetivo de atingir os seus resultados de forma mais direcionada, 
poupando recursos, obtendo aplicações pontuais e maximizando o retorno. 
 
Raciocinando dessa forma, faça a aplicação de uma ferramenta gerencial que pode ser 
utilizada no processo de comunicação descrito acima, para alavancar a padronização de 
um comportamento ético entre os vendedores. (1,1 pt) 
 
Nota: 
Nota: 
 
 
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(i) Ferramenta Gerencial: __________________________________________________________ 
 
(ii) Conceito (em linhas gerais): _____________________________________________________ 
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________ 
 
(iii) Aplicação (como ajudaria a resolver o problema?):____________________________________ 
_________________________________________________________________________________ 
_________________________________________________________________________________ 
_________________________________________________________________________________ 
_________________________________________________________________________________ 
_________________________________________________________________________________ 
__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 
_________________________________________________________________________________ 
 
 As organizações devem treinar continuamente seus colaboradores a agir de forma 
responsável e ética com todos os stakeholders e com o público em geral. O gerente de vendas, 
principalmente sobre os profissionais sem supervisão direta, deve ter um cuidado especial e sempre 
destacar as consequências de ações antiéticas para a equipe, para o próprio profissional e para a 
organização. A atenção serve para todos que representam a organização. 
 
Você, atuando no papel de gerente de vendas, como poderá padronizar o comportamento 
ético nessa equipe de vendedores? (1,1 pt) 
 
(i) O que é ética organizacional?: __________________________________________________ 
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________ 
 
(ii) Que instrumentos internos podem ser utilizados, definidos a partir do processo de comunicação 
interna, para gerar padronização interna nos vendedores? Cite e faça a aplicação de dois 
instrumento):______________________________________________________________________ 
_________________________________________________________________________________ 
_________________________________________________________________________________ 
_________________________________________________________________________________ 
_________________________________________________________________________________ 
_________________________________________________________________________________ 
_________________________________________________________________________________ 
_________________________________________________________________________________ 
_________________________________________________________________________________ 
_________________________________________________________________________________ 
_________________________________________________________________________________ 
Nota: