Gabarito da AD1 de GOs-2015-2

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Fundação Centro de Ciências e Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro 
Centro de Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro 
 
 
Avaliação a Distância – AD1 - Período – 2015/2º 
Disciplina: Gestão de Operações e Serviços 
Coordenadora: Tania Regina Frota Vasconcellos Dias. 
 
ATIVIDADE 
 
 
INTRODUÇÃO 
 
O desenvolvimento da Economia e da sociedade baseada nos conhecimentos é 
uma economia voltada mais para serviços do que para produtos. 
Um dos pontos importantes a ser considerado é que os serviços diferem 
fundamentalmente dos bens por sua intangibilidade. O serviço, em essência, é um 
desempenho. “Os clientes não podem ver um serviço, mas podem ver diversos tangíveis 
associados ao serviço. [...] vêem as instalações, o equipamento, os empregados, os 
materiais de comunicação, outros clientes e lista de preços dos serviços” (BERRY; 
PARASURAMAN, 1992, p.113). Estes autores em seu livro, mas precisamente no 
capítulo 6, “Administrar as evidências”, propõe três categorias de evidências: Ambiente 
físico, Comunicações e Preço, que precisam ser bem administradas para poderem 
satisfazer os clientes ou comunicar-se com eles. 
Este capítulo encontra-se como material complementar na Plataforma. 
 
PROPOSTA DA ATIVIDADE: 
 
1- Identifique e descreva uma empresa em sua cidade ou município que vem se 
destacando quanto ao “foco no cliente”, quanto às três formas de administrar as 
evidências: 
 
I- Ambiente físico. (2,0 pontos) 
II- Comunicações. (2,0 pontos) 
IV- Preço. (2,0 pontos) 
V- Conclua mostrando os benefícios para o cliente. (2,0 pontos) 
 
Ao responder esta questão pense o quanto as condições de ambiente, leiaute e 
funcionalidade de espaço, além de símbolos, sinais e objetos no cenário do serviço 
podem afetar comportamentos de aproximação e distanciamento de clientes e de 
funcionários individuais, bem como suas interações sociais. 
 
 
Caro aluno, 
 
Aproveitando que estamos diante de serviços na área de educação à distância e que a 
nossa disciplina trata basicamente da gestão de serviços e de como a qualidade é 
importante, gostaríamos de saber a sua opinião: (valor: 3,0 pontos). 
 
1) O que é serviço de boa qualidade em ensino a distância para o curso de 
administração? 
 
2) O que ocorre que prejudica a qualidade deste serviço prestado (caso haja algum 
problema)? 
 
 
GABARITO 
 
Tendo identificado as três categorias de evidências: ambiente físico, comunicações e 
preço, descreva-as com os detalhes, isto é, como demonstradas no texto (subdivisões, 
seções e etc.) 
Respostas: 
1- Ao descrever o ambiente físico: fatores ambientais, fatores de projeto e 
fatores sociais, o aluno deverá se basear nos fatores descritos no Quadro 
6-2 (Componentes do ambiente físico). 
2- Ao descrever as comunicações: tangibilizar o serviço e tangibilizar a 
mensagem, o aluno deverá buscar explicar o Quadro 6-3 (Formulação 
para administrar as evidências através das comunicações). 
Por exemplo, como se destaca no texto: 
As comunicações: 
Tangibilizar o serviço: 
 Enfatizar os tangíveis associados ao serviço 
Exemplo: quando você vende uma viagem em um cruzeiro de férias 
coloca os consumidores “a bordo” com imagens de gente em férias 
dançando, jantando, divertindo-se. 
 Criar a representação tangível do serviço 
Exemplo: a embalagem do programa Happy Meal (comida feliz), do Mac 
Donald, enfeitadas com jogos, labirintos, etc. 
 
Tangibilizar a mensagem 
 
Estimular o boca-a-boca favorável 
Exemplo: muitas empresas de serviço apresentam comentários de clientes 
satisfeitos. 
Oferecer garantias de serviço 
Exemplo: transmitir a idéia de que irá garantir o serviço na mensagem ao 
cliente. 
O uso criativo da evidência palpável na publicidade 
Exemplo: as promessas feitas pela empresa na propaganda quanto ao 
nível de serviço. 
3- Ao descrever sobre o preço, o aluno terá que descrever sintetizando o que 
os autores explicam sobre o preço (Quando os preços estão baixos 
demais e quando são altos demais.) 
Preço - O preço pode indicar um serviço despojado demais, ou um 
serviço maravilhoso. Pode mostrar uma preocupação em relação ao bem-
estar do cliente ou uma negligência para com ele.