Simulado

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GESTÃO DE SERVIÇOS
Simulado: ADM2680_SM_201002077231 V.2 
Aluno(a): ELIZABETH APARECIDA SOARES CAMARA ESTANISLAU Matrícula: 201002077231 
Desempenho: 3,0 de 8,0 Data: 20/09/2013 20:57:14
1a Questão (Ref.: 200569423884) Pontos:
Leia o seguinte trecho: ¿Se o consumidor mudou nestes últimos anos, o marketing ¿ principal ferramenta para fisgá
também muda rapidamente. Os custos das campanhas aumentam significativamente e a eficácia dessas mesmas 
campanhas não é mais a mesma. Na tentativa de contornar esse problema, novas técnicas são criadas pelo mercado. Para 
Lawrence M. Kimmel, presidente da G2 Direct & Digital, quem mudou ¿foi o mundo e a forma de comunicação. Não sabemos 
como envolver essas pessoas. O consumidor está no comando¿, afirma Kimmel. ¿Nossa missão é criar mais dinheiro com a 
publicidade, mas como ter sucesso?¿, pergunta. ¿Temos que saber mais sobre o que o cliente quer¿, afirma Kimmel, para 
sentenciar: ¿ouça seu cliente¿. Um dos cases citados por Kimmel é o da marca de cosméticos Covergirl. Clientes 
comentaram com a empresa que não conseguiam testar os produtos fora de lojas de departamento. A estratégia foi de criar 
um site em que a consumidora pudesse testar todos os produtos on-line, apenas colocando sua foto. ¿Nas lojas elas 
contavam com a opinião de uma vendedora, então criamos um chat em que uma atendente podia conversar com a cliente. 
Também abrimos espaço para os comentários de outras clientes¿, explica Kimmel. Além disso, diz ele, é possível fazer o 
download do que foi testado.¿ (Fonte: Consumidor Moderno ¿ setembro/2008 ¿ adaptado do original) O caso da Covergirl, 
citado no trecho acima, pode ser analisado à luz do conceito de inseparabilidade em serviços. Assinale a alternativa que 
explica CORRETAMENTE esta análise:
A criação do site da Covergirl, com a testagem dos cosméticos online, afeta a inseparabilidade considerando
tanto a simulação do efeito dos cosméticos sobre uma foto do cliente quanto a interação que o cliente terá com um 
consultor via chat.
O fato da cliente não ter acesso à testagem de cosméticos Covergirl fora das lojas físicas não é um fator que 
influencia a inseparabilidade, pois os cosméticos são produtos cuja decisão de compra é pouco afetada pela 
experiência que o cliente terá com o uso deste tipo de produto.
O fato da cliente não ter acesso à testagem de cosméticos Covergirl fora das lojas físicas é um fator que influencia 
a inseparabilidade, mas em um grau muito pequeno considerando-se que cosméticos são produtos pouco afetados 
pela experiência que o cliente terá com o uso deste tipo de produto.
A criação do site da Covergirl, com a testagem dos cosméticos online, afeta a inseparabilidade apenas se for levada 
em consideração a possibilidade do cliente simular o efeito dos cosméticos em cima de sua própria foto, 
comprovando que apenas a tecnologia será o fator de diferenciação.
A criação do site da Covergirl, com a testagem dos cosméticos online, afeta a inseparabilidade , pois quando o 
cliente simula o efeito dos cosméticos em cima de sua própria foto, comprova que sua escolha será influenciada 
pelo acesso ao site independente da diferenciação em relação a concorrência.
2a Questão (Ref.: 200569423861) Pontos:
Leia o seguinte texto, extraído do Portal Cliente S.A: ¿A Vivo anunciou, (em 07/07), a parceria com a Itaucard para o 
lançamento do Vivo Itaucard, cartão de crédito com benefícios para os clientes Vivo, Itau e Unibanco. As compras feitas com 
o cartão somam pontos que são revertidos em benefícios em produto e serviços tanto para os clientes do plano pós como 
pré-pago.¿ [ Portal Cliente SA / adaptado ] Esta parceria comentada no texto acima pode ser CORRETAMENTE analisada na 
seguinte afirmativa:
O cartão Vivo Itaucard tem alto potencial para agregar valor aos clientes dos parceiros desta ação.
O cartão Vivo Itaucard tem alto potencial para agregar valor, prioritariamente, ao cliente Itau.
O cartão Vivo Itaucard tem alto potencial para agregar valor, prioritariamente, ao cliente da Vivo.
O cartão Vivo Itaucard tem alto potencial para agregar valor, prioritariamente, ao cliente Itaucard.
O cartão Vivo Itaucard não tem potencial para agregar valor aos clientes das duas empresas.
3a Questão (Ref.: 200569423863) Pontos:
Analise os seguintes trechos extraídos de diferentes fontes: A - ¿Toda quarta-feira é dia do Aposentado na C&C Casa e 
Construção. Neste dia da semana, as pessoas aposentadas que apresentarem sua carteirinha do INSS em qualquer uma das 
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lojas da rede distribuídas pelos estados de São Paulo e Rio de Janeiro, têm direito a 5% de desconto nos produtos (exceto 
produtos que já estejam em promoção).¿ [ Consumidor Moderno] B - ¿Na maioria dos países, há décadas as pessoas 
deixaram de comer ou pedir para entregar a pizza napolitana. Comem e pedem a muzzarela, quatro queijos, calabreza e 
outros 229 tipos.¿ [br.hsmglobal.com ] C - ¿O Banco Cruzeiro do Sul anunciou o apoio a Bruno Senna, 26, e à equipe 
espanhola Hispania Racing Team na temporada 2010 da Fórmula 1. Assim como o piloto está estreando na competição, essa 
é a primeira vez que a instituição financeira, com 15 anos de experiência no mercado de concessão de crédito, estampará a 
sua marca em um dos maiores campeonatos automobilísticos do mundo.¿ [ Portal Exame / adaptado] Assinale a opção que 
analisa CORRETAMENTE os trechos acima:
As afirmativas A e B indicam ações que geram baixa percepção de valor ao cliente de serviços.
As afirmativas A e C indicam ações que têm foco na variabilidade dos serviços.
As afirmativas A e C indicam ações que agregam valor à imagem das respectivas empresas.
A afirmativa C indica uma exceção à regra de que em serviços a imagem é uma variável crucial.
Somente a afirmativa A indica ações que têm foco na variabilidade dos serviços.
a Questão (Ref.: 200569423857) Pontos:
A Sanduicheria Carioca é uma lanchonete na qual os clientes podem montar seus próprios sanduíches, escolhendo seus 
ingredientes à medida que os atendentes fazem a montagem do sanduíche. Neste exemplo, podemos inferir que este 
negócio:
Tem alto grau de inseparabilidade.
É pouco dependente do fator humano.
Tem baixo grau de inseparabilidade.
Agrega pouco valor ao cliente.
Depende de alta tecnologia.
5a Questão (Ref.: 200569423871) Pontos:
Assinale a alternativa que focaliza CORRETAMENTE o conceito de perecibilidade:
A qualidade dos serviços também depende do grau de interação entre fornecedor e empresa.
A qualidade dos serviços também depende do grau de interação entre fornecedor e cliente.
Serviços não podem ser vistos, provados ou materializados antes de sua compra.
A qualidade dos serviços variam de acordo com as pessoas que os executam.
Serviços não podem ser estocados, pois são efêmeros e baseados em atos.
6a Questão (Ref.: 200569423878) Pontos:
Leia o seguinte texto extraído do Portal Cliente S.A.: ¿Na próxima semana, o Banco do Brasil começa o piloto da nova 
solução para caixas eletrônicos. Com a mudança, os clientes terão duas opções para escolha de cédulas ao sacar o dinheiro. 
Por exemplo, um cliente que resolva sacar R$ 440,00 poderá escolher entre sacar duas cédulas de R$ 100, duas de R$ 50, 
cinco de R$ 20 e quatro de R$ 10, ou três de R$ 100, duas de R$ 50 e duas de R$ 20. Se o cliente não escolher um grupo de 
cédulas dentro de dez segundos, o terminal faz a opção automaticamente e libera o dinheiro para saque.¿ 
[ www.clientesa.com.br ] Assinale a alternativa que analisa CORRETAMENTE este texto:
A escolha das cédulas é uma forma do Banco do Brasil minimizar o desembolso exigido por parte do cliente para 
que este serviço seja prestado.
A escolha das cédulas é uma forma do Banco do Brasil eliminar a mão de obra nas agências do banco espalhadas 
no Brasil e no exterior.
A escolha das cédulas é uma forma do Banco do Brasil melhorar seus processos de comunicação com os clientes, 
inclusive educando-os.A escolha das cédulas é uma forma do Banco do Brasil garantir a mão de obra nas agências do banco espalhadas 
no Brasil e no exterior.
A escolha das cédulas é uma forma do Banco do Brasil incrementar os elementos do seu produto, aumentado o 
valor agregado dos serviços do banco. 
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7a Questão (Ref.: 200569423875) Pontos:
Assinale a alternativa que focaliza CORRETAMENTE o conceito de variabilidade:
Serviços não podem ser estocados, pois são sua utilização é imediata.
A qualidade dos serviços também depende do grau de interação entre fornecedor e cliente.
A qualidade dos serviços variam de acordo com as pessoas que os executam.
Serviços não podem ser vistos, provados ou materializados antes de sua compra.
Serviços não podem ser estocados, pois são efêmeros e baseados em atos.
a Questão (Ref.: 200569423873) Pontos:
Assinale a alternativa que focaliza CORRETAMENTE o conceito de inseparabilidade:
Serviços não podem ser utilizados sem qualidade testada.
Serviços não podem ser estocados.
Serviços não podem ser vistos, provados ou materializados antes de sua compra.
A qualidade dos serviços variam de acordo com as pessoas que os executam.
A qualidade dos serviços também depende do grau de interação entre fornecedor e cliente.
9a Questão (Ref.: 200569416490)
O composto do marketing de serviços de Lovelock indica a gestão de oito variáveis dos serviços: elementos do produto, 
lugar e tempo, pessoas, preço e outros custos, processos, promoção e educação, produtividade e qualidade e ambiente 
físico. Explique, com dois argumentos, porque estas variáveis devem ser gerenciadas de forma integrada.
Sua Resposta: As variáveis são interdependentes ela afetam umas as outras a alteração no serviço afetara o preço do 
produto.
Compare com a sua resposta: 1) Estas variáveis são interdependentes, ou seja, elas se afetam umas às outras. Uma 
alteração nas características do serviço afetará, por exemplo, o preço deste serviço e os processos nele envolvidos. 2) O 
composto de marketing permite que o gestor tenha uma visão sistêmica do negócio, permitindo que o negócio seja 
compreendido em sua totalidade e em sua complexidade.
10a Questão (Ref.: 200569416494)
João é um consumidor frequente de uma determinada rede de fast food. Certo dia, ele percebeu que, dependendo da loja, o 
atendimento costumava ser diferente. Ora o atendimento era mais ágil, ora o atendimento era mais lento, ora o 
atendimento era mais cordial, ora o atendimento era mais ríspido. Qual das seguintes características dos serviços está 
diretamente relacionada a esta percepção de João: intangibilidade, variabilidade, inseparabilidade ou perecibilidade? 
Justifique sua resposta.
Sua Resposta: Variabilidade pois ele percebeu que cada atendente trabalha de uma forma diferente.
Compare com a sua resposta: Variabilidade, pois João observou como as peculiaridades de cada loja podem afetar a entrega 
do serviço, mesmo em uma empresa que trabalha em rede e, supostamente, possui um sistema de padronização. Isto 
ocorre porque cada loja terá público-alvo diferenciado, recursos humanos diferenciados e infraestrutura diferenciada.
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