TQU M1 UC07 - ATIVIDADE 1 - AUXILIAR EM PROCESSOS DE AUDITORIAS DE GESTÃO DA QUALIDADE - TECNICO EM QUALIDADE - SENAC

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Passo 1: Programa de auditoria
	Elaborador:
	Jessica Lobo
	
	
	TIPO DE AUDITORIA: (X) Auditoria interna ( ) Auditoria externa – certificação/manutenção
	Período de realização
	04 a 05 de junho de 2025
	Objetivos da auditoria
	· Verificar a conformidade dos processos de atendimento ao cliente com os requisitos da norma ISO 9001.
· Avaliar a eficácia dos procedimentos operacionais adotados.
· Identificar oportunidades de melhoria visando o aumento da satisfação do cliente.
· Promover a melhoria contínua e a excelência operacional.
	Escopo da auditoria
	· Auditar os processos das áreas de logística, vendas e atendimento ao cliente da empresa Compra Lógica, priorizadas por seu impacto direto na satisfação do cliente.
	Equipe da auditoria
	· Ana Paula Silva – Técnica em Qualidade (Auditora Líder)
· Juliana Costa - Supervisora
· Roberto Almeida – Assistente de Qualidade
· Mariana Torres – Analista de Processos
	Áreas auditadas
	Áreas
	Interna
	Externa
	Requisitos
	 Logística
	X
	
	7. Apoio e 8. Operações
	 Vendas
	X
	
	8. Operações
	 Atendimento ao cliente
	X
	
	8. Operações 9. Avaliação de Desempenho
	Passo 2: Plano de auditoria da área
	Atendimento ao cliente
	Data
	Hora
	Duração
	Descrição/área e processos auditados
	Envolvidos
	04/06/2025
	8h30
	00h30
	Reunião de abertura – Apresentação da equipe auditora, objetivo da auditoria e cronograma
	Toda Equipe
	04/06/2025
	9h
	1h
	Avaliação dos canais de comunicação com os clientes (chat, e-mail, telefone e redes sociais).
	Ana Paula Silva (auditora líder), Juliana Costa (supervisora)
	04/06/2025
	10h
	1h
	Análise dos registros de reclamações, sugestões e elogios.
	Ana Paula Silva , 1 atendente
	04/06/2025
	11h
	1h
	Verificação dos tempos de resposta e indicadores de desempenho do atendimento.
	Roberto Almeida (Assistente de Qualidade) e 1 analista de desempenho
	05/06/2025
	9h
	1h
	Avaliação da capacitação e conhecimento da equipe sobre os procedimentos e padrões de atendimento.
	Mariana Torres (Analista de processos), 2 atendentes
	05/06/2025
	10h
	1h
	Análise do tratamento de reclamações críticas e verificação de ações corretivas e preventivas. 
	Ana Paula Silva, Juliana Costa
	05/06/2025
	11h
	0h30
	Reunião de encerramento – Apresentação dos resultados, não conformidades, oportunidades de melhoria.
	Toda Equipe
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