Atividade Estruturada 2 Gestão de Serviços em TI

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ATIVIDADE ESTRUTURADA 2: 
IMPLANTAÇÃO DO GERENCIAMENTO DE ACESSO À INFORMAÇÃO E DO 
GERENCIAMENTO DO SLA NA CREATHER CORPORATION 
 
 
O catálogo de serviços pode ser comparado a um cardápio de restaurante. 
Consiste na carta de serviços que a TI oferece aos usuários. A elaboração do 
catálogo de serviços é essencial para a estruturação do Service Desk. Entretanto, a 
decisão dos serviços a serem prestados vai além de uma decisão operacional, 
sendo esta de cunho estratégico e relacionado à definição e ao entendimento claro 
sobre qual o papel da TI na organização. 
 
Cada serviço do catálogo deve possuir um Acordo de Nível de Serviço (ANS), 
que consiste em um documento formal entre a TI e os usuários finais, definindo as 
responsabilidades de ambas as partes e os níveis de serviço (disponibilidade, 
capacidade, acessibilidade etc.) ligados a cada item do catálogo. Este acordo pode 
conter os tempos de resolução de cada serviço, tempo de resposta, o horário de 
atendimento do serviço em questão, etc. Os ANS devem ser negociados com os 
usuários finais e acordados de modo a alinhar suas expectativas aos esforços da 
equipe de suporte. Isto porque é natural que o usuário crie a expectativa que os 
serviços serão entregues o mais rápido possível, por exemplo, de modo a restaurar 
seus níveis de produtividade e que, por outro lado, a equipe de suporte deve alocar 
prioridades à medida que os chamados são registrados. 
 
Sem prioridades, a equipe de suporte realiza um trabalho ad hoc, ou seja, sob 
demanda na organização dos atendimentos: problemas críticos que afetam o 
negócio podem deixar de ser priorizados frente a outros mais simples que foram 
registrados primeiramente. É necessária a definição de prioridades que 
complementem os ANS e que sejam baseadas no impacto e urgência dos 
incidentes. A priorização elimina, desta maneira, o trabalho intuitivo através da 
criação de filas estruturadas de chamados a serem atendidos. Não basta apenas 
definir os conhecimentos e expertises necessárias para o Service Desk. Além disso, 
a organização deve assegurar-se que possui uma quantidade suficiente de 
atendentes e equipe técnica disponíveis de acordo com as demandas do negócio. A 
estruturação do Service Desk deve necessariamente passar pelo dimensionamento 
 
 
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da força de trabalho. 
 
Uma central de serviço local é escolhida quando existem necessidades 
especificas para cada unidade de negócio, cujo atendimento é facilitado devido ao 
fato da equipe de suporte já estar implantada no local. Normalmente, neste tipo de 
estrutura o custo é maior, além de existir uma dificuldade de padronização. 
Considera-se central de serviço local quando toda a infra-estrutura da central de 
serviços estiver localizado juntamente dos usuários dos serviços de TI. Esta 
estrutura é utilizada nas organizações onde a estrutura organizacional está 
centralizada. Este modelo leva a redução de custos operacionais, melhora o 
gerenciamento de Serviços de TI e otimiza a utilização dos recursos. A Central de 
Serviço Virtualizada possui sua infra-estrutura localizada em diferentes locais, de 
âmbito nacional ou internacional, podendo ser acessada de qualquer lugar do 
mundo. Nesta arquitetura, o usuário não conseguirá identificar de onde está partindo 
o suporte prestado a ele. 
 
Na Creather Corporation e visto que os profissionais de TI possuem, 
normalmente, maior expertise técnica do que o restante da organização é natural 
que os usuários demandem suporte ao Service Desk para a resolução dos mais 
variados tipos de dificuldades ou solicitações que estejam relacionadas à tecnologia. 
Porém, esta liberdade dada ao usuário muitas vezes pode dificultar a organização 
da equipe de TI na resolução dos diferentes tipos de solicitações. A definição prévia 
dos serviços que podem ser demandados à TI permite que está se organize no 
atendimento ao usuário determinando quais serviços e solicitações serão atendidas 
pela equipe de suporte. Deste modo os usuários passam a contatar o Service Desk 
apenas para os serviços estipulados, o que pode diminuir a quantidade de 
chamados recebidos. 
 
É relevante ressaltar a importância do redesenho dos processos para os 
departamentos que buscam melhorias em seus processos operacionais que, 
somando às boas práticas do ITIL, estas por sua vez, mostrando-se flexíveis, 
seguem rumo à excelência na prestação de serviços. 
 
 Biblioteca/Referências 
 
 
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D’ASCENÇÃO, Luiz Carlos M. Organização, sistemas e métodos: análise 
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de TI na Prática: Uma abordagem com base na ITIL®. São Paulo: Novatec, 2007. 
 
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em: http://www.callcenter.inf.br/artigos/26106/help-desk-x-service-desk/ler.aspx 
Acessado em 29/06/2011 
 
STATDLOBER, Juliano; Help-Desk e SAC com Qualidade. Rio de janeiro: Brasport 
2006. 152p.