Administração do relacionamento com o cliente aula 1

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Administração do relacionamento com o cliente
 Prof. Esp. Maurílio Ximenes
 Semestre 2025.1
 9-9909.26.35
 
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Aula 1
O que é ?
 Uma abordagem empresarial destinada a entender e influenciar o comportamento dos clientes, por meio de comunicações significativas para melhorar as compras, a retenção, a lealdade e a lucratividade deles.
 É o processo de gerenciar as interações entre o cliente e a sua empresa, com o objetivo de melhorar a experiência de compra que ele tem.
Por que atender bem?
Todos os departamentos de um negócio têm influência no relacionamento com o cliente, mas é no atendimento ao cliente que ele mais predomina. As equipes de atendimento e suporte são essenciais na criação de um relacionamento positivo e duradouro.
3 pilares da gestão de relacionamento com o cliente
Para estruturar ações positivas e gerenciar a relação com os clientes, uma empresa precisa conhecer os 3 pilares indispensáveis para esta demanda: as pessoas, os processos e as tecnologias.
 Pessoas
Não dá para falar de gestão de relacionamento com clientes sem falar de pessoas.
Uma empresa precisa de bons colaboradores para estruturar o relacionamento com os clientes. O time encarregado da gestão de relacionamento precisa ser composto por profissionais que reúnem qualidades como:
Capacidade de trabalho em grupo;
Empatia;
Qualidade na análise de resultados e estatísticas;
Boa comunicação.
Além da preocupação com a qualidade dos profissionais, no pilar de pessoas estão incluídas também outras preocupações importantes para a rotina dos colaboradores, tais como os treinamentos para melhoria da mão de obra, estratégias de motivação e feedback e a gestão das equipes.
PROCESSOS
Os processos de trabalho precisam ser muito bem desenvolvidos para dar fluidez às demandas e fazer com que o trabalho ganhe ritmo, lógica e coordenação. Quando os processos não são bem desenvolvidos surgem os gargalos e a ineficiência.
Neste pilar estão incluídos alguns agentes muito importantes para mensurar a eficiência da empresa, que são as métricas de trabalho e os métodos de avaliação. 
		TECNOLOGIA
As tecnologias são as ferramentas e recursos que facilitam as operações e viabilizam os processos. Sem elas, os colaboradores não conseguem desenvolver suas atividades e, por consequência, não é possível dar origem ao relacionamento entre a instituição e seus clientes.
Aqui estão inseridos componentes indispensáveis para o trabalho do setor de relacionamento, como as ferramentas de gestão de pessoas (CRMs e ERPs), os recursos de comunicação corporativa, os canais de atendimento e muito mais, e aqui não podemos esquecer da IE. 
17/02/2025
CRM
CRM
Para começar: o que é CRM? CRM é a sigla usada para Customer (CLIENTE) Relationship (RELAÇÃO) Management (GERENCIAMENTO) ou seja, Gestão de Relacionamento com o cliente, se refere ao conjunto de práticas, estratégias de negócio e tecnologias focadas no relacionamento com o Cliente. É uma gestão 360º de vendas, marketing, atendimento e todos os pontos de contato.
Estamos na era do cliente, da transformação digital, das novas tecnologias. Nesse cenário, o relacionamento também evoluiu, levando a um novo conceito também conhecido como experiência do cliente. O conceito de CRM significa ser centrado no cliente. É estratégia, é um processo, é ferramenta e tecnologia.
O que faz o CRM?
O CRM armazena informações de clientes atuais e potenciais – nome, endereço, número de telefone, etc –, e suas atividades e pontos de contato com a empresa, incluindo visitas a sites, ligações telefônicas, e-mails, entre outras interações.
Entretanto, o software de CRM não é apenas uma lista de contatos elaborada: ele reúne e integra dados valiosos para preparar e atualizar suas equipes com informações pessoais dos clientes, histórico e preferência de compras.
Um software de CRM:
Rastreia ativamente e gerencia as informações dos clientes.
Conecta toda a sua equipe em qualquer dispositivo.
Captura de forma inteligente os e-mails dos clientes.
Simplifica tarefas repetitivas para que você possa fazer um acompanhamento de leads mais efetivo.
Fornece recomendações e insights instantâneos.
Expande e personaliza conforme o crescimento da sua empresa.
 Por que o CRM é importante e quais os benefícios?
Um CRM ajuda sua empresa a dispensar os processos obsoletos e o esforço manual para que o seu negócio possa progredir. A plataforma organiza as contas e contatos de forma acessível, em tempo real, acelerando e simplificando o processo de vendas.
Em vez de ficar preso a lembretes em notas adesivas amarelas ou imerso em planilhas, você passa leads para sua equipe de vendas de forma rápida e fácil: cada membro da equipe, independentemente de onde esteja e o que esteja fazendo, está sempre trabalhando com informações atualizadas sobre os clientes e suas interações com a empresa.
Um lead é uma pessoa que demonstrou interesse em um produto
 ou serviço de uma empresa, e que pode se tornar um cliente. 
 Tem mais 
NÃO POSSO PASSAR A OPORTUNIDADE ...
 Como são gerados os leads?
Através de campanhas de marketing, como newsletters(boletins informativos), e-books, ferramentas, entre outros 
Quando o visitante preenche um formulário online, fornecendo seus dados de contato 
Quando o visitante faz login com um perfil de redes sociais 
 Como são qualificados os leads?
Analisando se o lead atende a critérios de qualificação, como interesse no produto, orçamento disponível, autoridade para tomar decisões de compra 
Verificando se o lead demonstrou interesse na marca após o primeiro contato 
 Qual a importância dos leads?
Os leads qualificados são fundamentais para direcionar os esforços de vendas 
Eles também desempenham um papel fundamental para a consolidação da marca 
A taxa de conversão de leads em oportunidades indica a porcentagem de leads que se tornam oportunidades de vendas 
CRM e Vendas
Quando se pensa em CRM para vendas, estamos falando da parte de um CRM que se propõe ajudar sua empresa a vender mais em menos tempo. De forma inteligente, o CRM realiza tarefas simples de forma automatizada para que sua equipe possa focar nas etapas importantes para a conversão de vendas.
 CRM e as Etapas do Funil de Vendas
Você está familiarizado com o termo funil de vendas? Ele representa todo o processo de fechamento de um negócio, desde o momento da captação até a conversão final.
Por isso utilizar o CRM é tão importante para sua empresa. A melhor maneira de melhorar a eficácia do funil de vendas é controlando e registrando informações relevantes dos clientes.
 O CRM significa uma solução para auxiliar na gestão e otimizar todo esse processo de captação de oportunidades, negociação e fechamento de vendas de forma rápida, organizada e bem definida.
FUNIL DE VENDAS
O funil de vendas é uma representação visual da jornada do cliente, desde o primeiro contato,
 até a compra. É também conhecido como pipeline de vendas. 
O funil de vendas é útil para:
Segmentar os prospects de acordo com o seu interesse e conhecimento sobre o produto ou serviço 
Identificar gargalos e pontos de melhoria no processo de vendas 
Prever o número de novos clientes 
Criar estratégias e comunicações focadas para cada etapa do funil 
 Jamais esqueça que ...
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