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GUIA DO CRM: 
O SOFTWARE 
PERFEITO PARA 
RELACIONAMENTO 
COM CLIENTE
SUMÁRIO 03 0604
11
24 26
1513 17
21
08
22
INTRODUÇÃO
MOTIVOS PARA 
CONTRATAR UM
SISTEMA CRM
O QUE O CRM FAZ?
PARA QUEM O CRM
É INDICADO?
PRINCIPAIS 
COMPONENTES DE 
UM SOFTWARE CRM
ETAPAS DO CICLO DE 
CONSUMO 
MELHORADAS 
PELO CRM
DESCUBRA SE A SUA 
EMPRESA ESTÁ 
PREPARADA PARA 
UMA SOLUÇÃO
DE CRM
FUNÇÕES 
ADICIONAIS DO CRM
AS PRINCIPAIS 
INTEGRAÇÕES DA 
FERRAMENTA DE 
CRM
ÁREAS DE VENDAS 
E MARKETING SÃO 
AS QUE MAIS 
TRABALHAM COM
 O CRM
A ESTRATÉGIA DE 
CRM NA PRÁTICA
O QUE É CRM?
INTRODUÇÃO
Se a sua empresa lida com o público, a solução de CRM é indispensável para fortalecer a 
relação com clientes e se tornar referência no mercado.
Você já ouviu falar de CRM? Se 
trata de uma plataforma inteligente, 
cheia de recursos que aumentam a 
produtividade da equipe de vendas e 
relacionamento com o consumidor. 
Mantém clientes ativos e ajuda a 
consolidar a atuação da sua empresa 
no mercado.
É uma ferramenta inovadora, adaptável 
e que pode ser acessada online e offline, 
inclusive por smartphone ou tablet. O 
CRM pode ser adquirido por empresas 
pequenas e grandes.
Um CRM analisa informações e 
apresenta esses dados em painéis de 
indicadores estratégicos. Se esses 
pontos já te chamaram a atenção, veja 
o que uma solução de CRM pode fazer 
pelo seu negócio.
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O que é CRM?
A sigla CRM significa “Customer Relationship Management” ou 
Gestão de Relacionamento com o Cliente. Essa solução agrupa 
os dados de clientes e faz um processamento dessas informações 
para que elas sejam úteis em atendimentos, operações internas 
e estratégias
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O QUE É CRM ?
Todas as etapas da jornada do cliente conseguem ser 
monitoradas pela ferramenta de CRM, que também reduz as 
falhas. Tudo isso com certeza aumenta o potencial de
conversão e venda com novos consumidores.
Por exemplo, quem faz o gerenciamento de contratos de 
vendas pela plataforma CRM é:
Você considera a satisfação do seu cliente um dos pontos 
principais a serem trabalhados no seu negócio? Usando o 
CRM, os canais de interação ficam bem melhores e a 
relação entre empresa e consumidor se aproxima.
81% mais eficaz
Na diminuição de erros 
do que quem não adota 
esses instrumentos.
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O que o CRM faz?
Administrar o relacionamento de uma empresa com seu cliente atinge três 
frentes: marketing, comercial e TI (tecnologia da informação). Juntando essas três 
áreas, o negócio tem condições mais favoráveis para se comunicar, compreender as 
dores do consumidor e oferecer exatamente o que ele procura.
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O QUE O CRM FAZ?
Essa leitura dos dados é muito interessante, pois quando 
eles são interpretados, os colaboradores podem agir com 
assertividade em um atendimento personalizado, fazendo 
valer uma comunicação com o consumidor que nunca 
é interrompida. 
Cada cliente tem curiosidades e sugestões que criam novas 
oportunidades para você todos os dias. Imagine a vantagem 
que sua empresa teria sobre a concorrência se conhecesse 
o perfil do público.
O conceito do software de CRM está bem ligado a um 
sistema que centraliza os dados de clientes. 
Esses dados vêm de diferentes fontes, como nos exemplos 
ao lado:
Planilhas, documentos, 
e-mails e imagens
Formulários de cadastros 
preenchidos pelos clientes
Históricos de atendimentos 
por telefone, chat ou e-mail
Seção de comentários 
com observações sobre 
consumidores
Históricos e registros de 
compras de produtos
Pesquisas de satisfação do 
negócio (Net Promoter 
Score)
Dessa maneira, um universo de possibilidades é aberto, com o CRM atuando no marketing, atendimento e vendas. A partir 
dessas abordagens mais certeiras, podemos entender como brindes, descontos e promoções a longo prazo, por exemplo.
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Principais componentes de um 
software CRM
Um sistema CRM tem vários componentes que atuam 
voltados ao setor de vendas e marketing. Integrados ao 
sistema ERP, eles podem fazer maravilhas para a vida da sua 
empresa. Confira alguns desses módulos.
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PRINCIPAIS COMPONENTES DE UM SOFTWARE CRM
Gestão de oportunidades 
Esse tópico inclui funções como montagem de funil de
vendas. O topo do funil é a atração do cliente, enquanto
o meio apresenta o produto mais detalhadamente e o 
fundo do funil converte o potencial cliente em consumidor 
ativo, finalizando a venda.
Essas fases de negociação podem ser todas monitoradas, 
criando uma jornada de consumo eficiente e que é
acompanhada etapa por etapa. Também há uma descrição 
das operações de vendas, com estimativas e valores.
Gestão de equipes
Aqui, o objetivo é designar perfis de cliente (ou seja, 
personas) para cada estilo de vendedor. Nessa modalidade,
o vendedor é responsável por cuidar da sua carteira de 
clientes, escolhidos pelo gestor especialmente para ele.
Cada liderança, consegue acompanhar se as metas traçadas 
estão sendo alcançadas. Juntando os recursos de 
geolocalização e rotas, é possível planejar visitas para 
vendedores e atendentes. Esses colaboradores exibem um 
catálogo eletrônico de produtos e conseguem apresentar 
itens de maneira mais atrativa aos clientes.
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PRINCIPAIS COMPONENTES DE UM SOFTWARE CRM
Automação de marketing
Esse componente específico trabalha com diversas
funcionalidades voltadas a atividades de marketing. 
Esses módulos podem partir do sistema CRM em si ou de 
soluções complementares. Confira a seguir 
algumas dessas funções:
• Gerenciamento de listas de e-mail
• Suporte à criação de landing pages
• Georreferenciamento de locais que o 
• cliente frequenta. 
• Delimitação de campanhas e ações de marketing da 
 empresa, de acordo com a localização em que fazem 
 mais sucesso
• Avaliação de market share (participação de mercado) 
 em regiões distintas
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Descubra se a sua 
empresa está 
preparada para uma 
solução de CRM
A estratégia de CRM apoia a construção de relacionamentos mais positivos entre 
empresas e clientes. A solução prolonga a duração do contato entre ambas as partes, 
retendo o consumidor sucessivamente em seu alvo de campanhas de marketing, 
promoção, vendas e banco de dados.
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DESCUBRA SE A SUA EMPRESA ESTÁ PREPARADA PARA UMA SOLUÇÃO DE CRM
É sempre válido lembrar que a ferramenta sozinha não faz nenhuma mágica, e exige uma certa dedicação dos gestores e da 
equipe que acessa o software. Além disso, para que a estratégia funcione, é importante responder algumas questões internas. 
Procure saber quais são os canais de relacionamento com o cliente atualmente e quais serão os próximos, no contato com 
potenciais consumidores. Pense também se deseja mudar essa abordagem. Avalie que tipos de clientes são e continuarão a ser 
atendidos, quais os diferenciais da empresa em relação ao contato com o público e o que a organização quer mudar quanto 
à comunicação.
Também devem ser considerados os diferenciais competitivos da empresa nas próximas interações, quais
canais terão de ser utilizados e como o acompanhamento de fidelização e abandonos de clientes será feito. Com isso em mente, 
já é possível ter uma ideia mais clara de qual CRM se encaixa mais à sua empresa e atende às suas necessidades e às de 
seus clientes.
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A estratégia de
CRM na prática
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A ESTRATÉGIA DE CRM NA PRÁTICA
Para que uma estratégia tenha o máximo de sucesso possível, é interessante dividi-la em fases:
Uma atenção especial, é claro, deve ser dada ao treinamento de funcionários que tenham interação com o público, pois são eles 
que estarão em contato direto com os consumidores.Se necessário, uma fase adicional pode ser incluída no projeto, com correção de erros, gargalos e pontos fracos.
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Na primeira fase são 
identificadas as dores do 
negócio no campo do 
relacionamento com 
cliente, com os pontos 
fracos e pontos fortes. 
A visão do CRM se 
estabelece com a 
definição da estratégia 
inicial, já que 
o objetivo aqui é firmar 
uma longa relação.
O próximo passo 
conta com a análise e 
pontuação de valores, 
necessidades e 
particularidades de 
consumidores. Esse 
estudo é feito através da 
divisão do público, para 
que fique claro quem são 
os mais importantes e 
trazem mais lucro para a 
sua empresa.
Na terceira etapa, o 
desenvolvimento da
estratégia começa 
a tomar forma e ser 
testado. Os 
relacionamentos com 
clientes mais valiosos 
para você devem 
ser preservados ao 
máximo, com interações 
constantes e trocas 
de informações.
A última fase executa as 
iniciativas que foram pré-
definidas, envolvendo
todas as áreas e 
diferentes cargos da 
hierarquia interna da 
empresa. Nessa parte, é 
fundamental repassar a
estratégia de CRM aos 
colaboradores e fazê-los 
acreditarem no projeto. 
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Áreas de vendas
e marketing são as
que mais trabalham
com o CRM
O CRM e a área de vendas estão bastante próximos, assim como as equipes de marketing e vendas, pois agrega vantagens 
coletivas e particulares a ambos os grupos. Muitos processos acabam sendo interligados, pois têm a necessidade de 
conversar para que fluam com naturalidade.
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ÁREAS DE VENDAS E MARKETING SÃO AS QUE MAIS TRABALHAM COM O CRM 
A ferramenta de CRM é instalada e acessada pelas duas 
áreas, conectadas por uma interface virtual. Os setores 
de marketing e de vendas podem acessar e subir dados 
no sistema, de acordo com o controle permitido para os 
colaboradores dos dois grupos. 
Muito tempo é economizado em operações que começam 
em uma área e acabam em outra, pois as informações 
correm com mais agilidade e são acompanhadas em tempo 
real. Muito do pós-venda também pode ser discutido pelas 
equipes de vendas, marketing e atendimento, que chegam 
a uma decisão conjunta de qual é a melhor abordagem
a ser feita.
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Motivos para contratar um
sistema CRM
Agora que você conhece mais sobre a ferramenta de CRM, 
pode saber mais sobre seus benefícios e descobrir por que 
contratar essa solução. Ela abre inúmeras possibilidades 
para sua empresa e para os seus clientes, que vão notar 
diferenças positivas no relacionamento com o negócio, 
ganhando em assertividade e personalização.
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MOTIVOS PARA CONTRATAR UM SISTEMA CRM
18TOTVS.COM
Vantagem competitiva através da tecnologia
Em 2020, uma pesquisa realizada pela McKinsey & 
Company mostrou que durante a pandemia da COVID-19 
os consumidores responderam à crise experimentando 
diferentes comportamentos de compra e expressando 
uma grande intenção (mais de 65% dos entrevistados) de 
incorporar esses comportamentos às suas rotinas. Então, 
como manter os clientes fiéis à marca, já que fatores 
externos (como uma pandemia ou uma grande crise 
econômica) podem impactar os seus hábitos de consumo?
Com a implantação de uma ferramenta de CRM, 
uma organização se coloca muitos passos à frente da 
concorrência, que não faz nem ideia de como chegar a níveis 
altos de atração, conversão, vendas e permanência de seu 
público dentro da engrenagem de consumo.
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https://www.mckinsey.com/business-functions/marketing-and-sales/our-insights/a-global-view-of-how-consumer-behavior-is-changing-amid-covid-19#
https://www.mckinsey.com/business-functions/marketing-and-sales/our-insights/a-global-view-of-how-consumer-behavior-is-changing-amid-covid-19#
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19TOTVS.COM
MOTIVOS PARA CONTRATAR UM SISTEMA CRM
Entender o potencial da empresa e como o público 
se comporta
Os dados fornecidos pelo CRM podem ser usados para 
conhecer a realidade dos clientes e o que eles precisam 
no momento. Os índices também indicam o número de 
contratos firmados, demanda de consumo, duração da 
relação com a empresa, volume de busca por produtos e 
muito mais.
Com essas tendências e sazonalidades apontadas com mais
precisão e facilidade, o time de vendas pode criar ofertas e 
condições convenientes àquela temporada e à realidade 
do cliente, apresentando um produto que ele nem sabia 
que precisava. 
Com base nas interações que a empresa tem com o público, 
e uma vez descobertas as necessidades e dores, ofertas 
adicionais e complementares podem ser sugeridas, criando 
um looping de consumo. De uma forma geral, o cruzamento 
de dados identifica brechas em um mercado ainda 
pouco explorado.
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MOTIVOS PARA CONTRATAR UM SERVIÇO CRM
Acesso às informações dos clientes
O software CRM tem uma capacidade de acessibilidade 
bem ampla, ainda mais se for contratado pelo modelo de 
assinatura (SaaS, ou “software as a service”) onde fica 
hospedado na nuvem.
Esse modelo é extremamente útil em reuniões fora do 
escritório e visitas a clientes, onde produtos e dados 
atualizados precisam ser visualizados e apresentados 
com rapidez para que uma venda seja efetuada. Alguns 
sistemas nem exigem uma conexão com a web para 
funcionarem, habilitados em modo de uso offline. A internet 
é requisitada apenas quando os dados precisam 
ser sincronizados. 
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Para quem o CRM 
é indicado?
Sistemas de CRM podem ser implementados dentro de qualquer negócio em 
diversas ocasiões, mas alguns pontos podem ser destacados. Sua empresa precisa 
da ferramenta de CRM se você:
 Quer melhorar o relacionamento com os seus clientes
 Deseja organizar as etapas da interação com o público
 Quer fazer o uso de dados coletados de clientes para obter 
 informações que sejam úteis na estratégia do negócio
 Quer se livrar das informações de clientes concentradas em arquivos 
 físicos, como planilhas, pastas e papéis perdidos em gavetas e 
	 computadores	velhos,	que	trazem	dificuldade	de	organização
 Tem o objetivo de interligar processos e dados de áreas distintas que 
 lidam com o público (comercial, marketing e atendimento) e reforçar um setor de 
 pós-vendas
 
 Planeja diminuir o tempo no atendimento, bem como os níveis de 
 insatisfação referentes à comunicação falha entre cliente e empresa, que podem 
 prejudicar o foco em oportunidades e tendências por falta de acompanhamento.
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Etapas do ciclo de consumo 
melhoradas pelo CRM
A ferramenta de CRM pode ser aplicada em cada fase 
do processo de consumo do cliente dentro da empresa. 
Acompanhe como essa imersão é feita com a ajuda do CRM 
e seu sistema em cada etapa do ciclo de vida.
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ETAPAS DO CICLO DE CONSUMO MELHORADAS PELO CRM
O CRM é peça chave na hora de 
atrair novos clientes que tenham 
um perfil de compra parecido ao 
dos consumidores já estabelecidos. 
O software analisa em grande 
escala as dores do consumidor em 
potencial e os pontos em comum 
com a base de compras da empresa.
Quando você tem uma noção mais 
clara dos padrões de consumo 
de um determinado público, fica 
mais fácil executar estratégias que 
tenham 
apelo atrativo com aquela 
comunidade específica.
Para ter uma retenção satisfatória, 
é importante acompanhar o 
histórico de compras dos clientes. 
Quem diminuiu ou parou de 
comprar? Quem indica desânimo na 
relação com a empresa?
Com essa informação valiosa 
em mãos, o time de vendas pode 
entrar em contato com o cliente de 
maneira personalizada antes que a 
relação se desgaste por completo e 
seja irrecuperável.
A interação facilita a captação para 
o banco de dados do CRM. 
Quando juntamos a comunicação 
com os históricos de compras, 
vem à tona o conceito do pós-venda exclusivo, como cupons de 
desconto para a próxima visita.
É necessário conservar 
informações dos clientes para se 
comunicar com eles em esferas 
distintas. Os bancos de dados 
do CRM agilizam a resolução de 
reclamações, ajudando no retorno 
do consumidor para novas buscas 
de produtos.
FIDELIZAÇÃORETENÇÃOATRAÇÃO
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Funções adicionais
do CRM
Além do gerenciamento do relacionamento com o cliente, um 
CRM tem outras funções que, com certeza, são importantes 
dentro da sua área de atuação.
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FUNÇÕES ADICIONAIS DO CRM
Entre os principais tópicos, podemos citar:
Previsão de vendas: um sistema CRM gera estimativas de vendas com base em seus dados. Além disso, consegue indicar 
oportunidades	de	negócios	geradas,	com	indicativos	de	eficiência	e	de	retrocesso
Formulários: o CRM consegue montar e armazenar dados de pesquisas de satisfação, de preço e outras métricas
Hierarquia:	você	consegue	controlar	os	perfis	que	têm	acesso	à	ferramenta	de	CRM	na	empresa,	bloqueando	a	entrada	de	
módulos	específicos	para	funcionários	que	não	se	relacionam	diretamente	com	eles.	Essa	medida	é	aplicada	para	proteger	dados	
sigilosos,	onde	também	é	possível	encarregar	profissionais	que	façam	a	supervisão	dessa	gestão	dos	processos.
Gráficos dinâmicos e métricas de performance: a	solução	de	CRM	produz	gráficos	de	leituras	simples.	Isso	
facilita a visualização de informações vitais dos clientes para acompanhamento em tempo real. 
Gerenciamento de redes sociais: você sabia que os representantes de vendas conseguiram elevar a produtividade em 11,8% ao 
adicionar as redes sociais em aplicativos de CRM (CRM Social), segundo um estudo da Nucleus Research?
Apoio à gestão financeira de prospects e clientes consolidados: o sistema registra as informações principais 
a	respeito	da	saúde	financeira	de	clientes	e	possíveis	leads,	como	limite	de	cartão	de	crédito	e	tickets	de
compras anteriores.
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As principais integrações 
da ferramenta de CRM
O CRM tem a chance de ser integrado a muitas soluções 
diferentes entre si, para otimizar as operações 
da organização. 
Além dos exemplos de integração referentes a ferramentas 
de automação de marketing (criação de landing page e 
disparo de e-mails marketing) e de gestão de redes sociais 
(CRM Social), é totalmente possível integrar o CRM a 
sistemas de gestão financeira, de SAC e, acima de tudo, com 
um sistema de gestão ERP.
Quando o ERP e CRM são integrados, é possível cruzar os 
dados dos clientes e fornecedores. Com as informações 
correndo pelos departamentos, a tomada de decisão, a 
definição de estratégia e a determinação de objetivos são 
levados ao máximo da eficiência.
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As tecnologias 
TOTVS CRM
Referência em tecnologia, a TOTVS possui uma 
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forma inteligente: TOTVS CRM Automação da 
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TOTVS CRM Automação da Força de Vendas (SFA)
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Capaz de atender desde empresas de pequeno e 
médio porte até gigantes multinacionais, ele permite o 
gerenciamento da carteira de clientes, controle de agendas, 
rotas de visitas, atendimentos e visitas aos clientes, entre 
outros processos fundamentais para a atividade comercial.
TOTVS CRM Gestão de Clientes
Tudo o que você precisa para gerar negócios e vender mais
Um sistema de gestão de relacionamento, com dados 
que permite explorar todas as oportunidades e contatos 
possíveis, além de automatizar processos e oferecer 
insumos para uma atuação mais estratégica e inteligente 
dos times. Conta ainda com o aplicativo Minha Gestão de 
Clientes, para potencializar as oportunidades de negócios.
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Conte com a TOTVS para ir mais longe!
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Não importa qual tamanho e segmento da sua 
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melhor custo-benefício para você. 
Queremos entregar produtividade para empresas 
por meio da tecnologia. Na prática, isso significa 
que queremos fazer com que as empresas vendam 
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mais rentáveis e conquistem seus sonhos.
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