Simulado Gestao Serv. Tec. Inofrmacao

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GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Simulado: CCT0175_SM_201101191058 V.1 VOLTAR
Aluno(a): ANDRE LUIZ SOARES Matrícula: 201101191058 
Desempenho: 3,0 de 8,0 Data: 19/09/2013 19:58:58 (F)
1a Questão (Ref.: 200669691402) Pontos: 1,0 / 1,0
Considerando a figura abaixo, assinale a afirmativa INCORRETA.
Contempla as etapas a serem desenvolvidas.
É associada a programas de qualidade.
É utilizada no setor privado. 
As iniciais PDCA compreendem os itens Plan, Do, Check e Act.
O ciclo acima não é recomendável para o setor público.
2a Questão (Ref.: 200669691392) Pontos: 0,0 / 1,0
A figura acima, adaptada do documento que descreve o gerenciamento de serviços de tecnologia da 
informação, apresenta as relações entre elementos que participam dos estágios do ciclo de vida de um 
serviço de TI. Com base no modelo acima descrito, qual elemento detém maior responsabilidade por 
definir as necessidades de informação da organização que utilizará um serviço de TI? 
Usuário.
Gerente de serviços.
Gerente de desenvolvimento de aplicações.
Operador de suporte técnico.
Cliente.
3a Questão (Ref.: 200669691413) Pontos: 1,0 / 1,0
Há pedidos dos usuários que chegam periodicamente à TI. Existem questionamentos e reflexões que devem ser feitas, pois, 
pode ocorrer que um serviço seja colocado em operação ou continue em produção sem cumprir sua missão: gerar valor ao 
negócio. Essa constatação reafirma, principalmente, qual estratégia deve ser tomada:
Gerenciar todas as tarefas relacionadas a serviços de operação e entrega com projetos para soluções de 
servidores.
Priorizar os investimentos para entrega do serviço por meio de um portfólio de serviço.
Gerenciar as customizações.
Proporcionar um ambiente de aprendizado contínuo da sua equipe de trabalho. 
Apresentar risco detalhadamente e programar planos de contingência.
4a Questão (Ref.: 200669691431) Pontos: 1,0 / 1,0
O que é Governança de TI?
Alinhamento entre as diretrizes e objetivos estratégicas da organização com as ações de Marketing.
Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a alta competitividade do 
mercado globalizado e a busca por menores custos e maiores lucros.
Conjunto de práticas, padrões e relacionamentos estruturados, assumidos por executivos, gestores, técnicos e 
usuários de TI de uma organização, com a finalidade de garantir controles efetivos, ampliar os processos de 
segurança, minimizar os riscos, ampliar o desempenho, otimizar a aplicação de recursos, reduzir os custos, suportar 
as melhores decisões e conseqüentemente alinhar TI aos negócios.¿
Implementar cultura na organização que valorize mais as pessoas.
Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a alta competitividade do 
mercado globalizado e a busca por maiores custos e menores lucros.
5a Questão (Ref.: 200669691428) Pontos: 0,0 / 1,0
O processo responsável por definir, analisar, planejar, medir e melhorar todos os aspectos dos serviços de TI é o 
gerenciamento da(o): 
confiabilidade.
nível de serviço. 
disponibilidade. 
contingência. 
capacidade. 
6a Questão (Ref.: 200669679151) Pontos: 0,0 / 1,0
O gerenciamento financeiro é um poderoso ferramental para a demonstração dos resultados dos projetos de tecnologia.
É comum o usuário não ter idéia dos custos envolvidos em TI e exagerar nas soluções de serviços; por isso é necessário 
que a empresa conheça e entenda a estrutura dos custos de TI e ______________________________.
Assinale a alternativa CORRETA que completa o parágrafo.
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 104. 
Resolva os problemas dos usuários.
Elabore um modelo padrão de gerenciamento de catálogo de serviço.
Elabore um modelo padrão de gerenciamento de capacidade de serviço.
Elimine os desperdícios e exageros.
Registre os incidentes de erros em um relatório apropriado.
7a Questão (Ref.: 200669691416) Pontos: 0,0 / 1,0
Através de uma pesquisa com a área de TI de 30 empresas no Rio Grande do Sul, no intuito de descobrir quem já usa o 
processo de Gerenciamento de Portfólio de Serviços, foi constatado que apenas uma organização, uma multinacional, utiliza 
esse processo. As demais nem ao menos ouviram falar desse processo. Quais são seus principais componentes?
padrão de atividade de negócio, serviços obsoletos e catálogo de serviços.
padrão de atividade de negócio, perfil do usuário, pacotes de nível de serviço.
funil de serviço, catálogo de serviço e serviços obsoletos.
perfil do usuário, funil de serviço e pacotes de serviços.
catálogo de serviços, linhas de serviços e funil de serviço.
8a Questão (Ref.: 200669691426) Pontos: 0,0 / 1,0
Qual é o principal foco da governança de TI?
Facilitar a revisão dos conceitos na organização.
Permitir que as perspectivas de negócios, de infraestrutura, de pessoas e de operações sejam consideradas para 
definição do que mais interessa à empresa, alinhando TI à sua estratégia.
Permitir que os investimentos de TI acompanhem as tendências do mercado e atendam às necessidades da alta 
gerência.
Implantar cultura na organização que valorize mais as pessoas.
Permitir que haja maior comunicação entre as diferentes áreas da empresa com a equipe de TI.
9a Questão (Ref.: 200669584822)
A Gestão da TI adquire importância estratégica para uma empresa, a partir do momento em que esta possibilita 
mudanças na maneira de realizar cada uma das atividades da cadeia de valor, aumentando a sua eficiência e 
possibilitando a alteração da natureza dos "elos" (ligações) entre as atividades e áreas internas e externas da 
organização com relação aos serviços prestados e entregues e assim estabelecendo alguns acordos como o SLA, por 
exemplo. Defina o conceito de SLA.
Sua Resposta:
Compare com a sua resposta: Resp: Um Acordo de Nível de Serviço (ANS ou SLA - Service Level Agreement) é um acordo 
firmado entre a área de TI e seu cliente externo, que descreve o serviço de TI, suas metas de nível de serviço, além dos 
papéis e responsabilidades das partes envolvidas no acordo.
10a Questão (Ref.: 200669584813)
Com a evolução dos conceitos sobre Gestão da Qualidade Total nos Processos e Serviços e do Ciclo de Deming ou PDCA, as 
organizações redefinem seus processos e implementam indicadores de meta, produtividade, atendimento etc. Explique o 
Ciclo PDCA e seu objetivo para a qualidade dos serviços de TI.
Sua Resposta: Plano, Faça,
Compare com a sua resposta: O ciclo PDCA é um ciclo de desenvolvimento que tem foco na melhoria contínua.
Plan (planejamento) : estabelecer uma meta ou identificar o problema.
Do (execução) : realizar, executar as atividades conforme o plano de ação.
Check (verificação) : monitorar e avaliar periodicamente os resultados, avaliar processos e resultados, confrontando-os com 
o planejado.
Act (ação) : Agir de acordo com o avaliado.
O objetivo é aferir constantemente seus objetivos e adotar medidas corretivas e de melhorias em suas atividades de forma a 
garantir a manutenção do seu ¿valor no mercado¿, associado agora às questões de demonstração de qualidade de seus 
produtos e serviços.
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