Baixe o app para aproveitar ainda mais
Prévia do material em texto
1 ��������� �� ���� �������� � ����� � �� ������������� �� �������� ������ ���� ��� �! �� "! #" $%&& ���������� � � �� ���� �� �������� ��� �� � � ����� ��� �� � ��� � � � ������ ��� � ��� � ������� �� � ����� � ��� � � ��� � � ��� �� ��� � �� ��! ����� �� ! "�� �#�� �$ ���� � � � %��� � ���� ������� �� �� �� ������ �� ��������! ���� ��� �� ��� �������� �� ��������� � �#'(�(! ��)*�+("� ,�(+� & � � ��� #���'���� � ������ �� ���� �(��! ��� ����� � � �� ���� ������������� ) � �� ��� � *�������+ ��-.����-.��� ,���-� �.����� /��� �%�����0 � � ���� �� � �� ������ ! ��� ���� �� 1231� �"/! 0�(�+,0(�! � "����� � ��� ����� ��� �� ���#�� �.���� �� �� � �#�4 �5������ �� �� � �# ������ ��# ����� ���4 �6��� �� �� �� ��� �5��������� �� �� � �#� 5�� ���� �� ����� � ��� "�(+(��+(�" 0��#/ (1(#�#"! ����� �� � �� �7 �� � ��2�.3�3/'���! ������� � ����#� � �� ����� 2 4(�3� #" ��� �5"' �61". �� ��� � 8� �$ *���! �� 1219 : ��� � �� ��� ��� ��'��� � �� � ����� � ,������� �� � ��� �� �.��� �� ���� �������� �������� �� � �� �� � ���� �� �� �� ����� � �� �� �� ������ ��(�+,0(�! #� ���#/)*� "' '�!!�7 �,�� � � ����� � ��� � ��� �� ��� � � ���� �������� � "����� ��� ��� �� �� � �#� 80"�(��+(�#" ��9 3���" ";����< �� �� ��� � ������ ������ "�.���� ��� $! ������ � ��� "��� : $�! � ��� 12=>� 1299� "����� � � ��� � ���������� ���������� �� �� ��� ��� � �� ���(���%��� ��� �� � �#�� ��+./!*�#�"! /#� � ?� �� � �# ����� �������� � �� �� �� ��� ���� ��� ������� � �� ��� � ��� ��� � ������ � ? ���� �� ���� � � � ��� �(�� ���� �� � � ���� �� � ��� � ���< �� ������� ����� ���������� ��� 5 ������! � ������� ��� ������� � � � ��� �! �������� � ������ ��� �� ��� �! � ��� �(�� � ��� ���� ��� �<� � ���< �� ����� � �� � �#�� �"!:/(!��0"��+(���.;��< �5����� ��� �� @@A���� :� �� � �,������ �������;���� ���%���� � ������ �� �� � �B����� ��� � ����� ���� ������� ! ��� �;%��� �� ������ ��� � ������ ��� �� ������ ���� C� ���������! ��� �%������! ���D � �������� ��� ,? ��� � ���� � � � ������ ����� � �� �� ��� ��� �� �(��! ��� ��� ��� �� � � ����� � ��� � �� ����� � ��������! �� � �� ������ �� ������� � ���%���� � 3 ��1('"� �#�:/�.(#�#" "� �� �� ��� ��E � @ ������ � � ����� ��� �%����� � �� ��� �� � A � �� � �� ��� �� � A����� ��� � � �� ��� �� Enfoque Autor Conceito de qualidade Juran A qualidade consiste nas características do produto que vão ao encontro das necessidades dos clientes e, dessa forma, proporcionam a satisfação em relação ao produto. Deming A qualidade é a perseguição às necessidades dos clientes e homogeneidade dos resultados do processo. A qualidade deve visar às necessidades do usuário, presentes e futuras. Cliente Feigenbaum Qualidade é a combinação das características de produtos e serviços referentes a marketing, engenharia, fabricação e manutenção, através das quais, o produto ou serviço em uso, corresponderão às expectativas do cliente. Conformidade Crosby Qualidade é conformidade com as exigências, ou seja, cumprimento dos requisitos. Produto Abbott As diferenças de qualidade correspondem a diferenças na quantidade de atributos desejados em um produto ou serviço. =/! >(�> ('"� ��=�0*� 6 ��#� ?# � � ��� ��� �� ������ 6�$�� �� ,������� / � 7� �� � ���� �� �� ����� ��� ����� �� �� � � �������� �� ��������� ������ � �% ��� �� ������� �� ��� �! ��� �#�� � ��� ��� �� �� � �#� �; � �� �� ��� �� � ��� �������� �0� C 8�5"! =33FD ��'� ��� � � ����� � G� ��� �� 6�� � � 6G ! � � ����� � �� ��������� ��������� ����� ��� �� H�IJ�I� � ���� �� �� ��� ��� ��� �� ���� � ���;� �� ��������� �"+��.�5(� #� (����'�)*� " � ?"! *�#� �#"(�#" �/0�('"� �! @ �������� ��������� ������� ��� �� ���� ��� � ���� ��� � ���'��� � 6�� ����� �� � � ���� ��� �� ���� �� � ������ � ������ � ��� ������! �.��� ������� �������� � K��%���� ������� � ������ ���;������ �� � �� ���� �� � � ������� ���������� ���� 5 :������� ������� ������! ���� � � ��� � � � ������������� � ����"+"#��� ����"+"#�� @ ����"+"#�� .("� " � .("� " @ .("� " 4 � :/" A /'� �0"��)*�B ?��� ��� � . �� ���� �� ����� � �������� �� "� ��#�!! ��� ���� �� �� 0��+"!!�� � ��� � �� !�,#�� 6�� � �� ����� ��� �� ��� ��� ���� �(��� �0"��)*�+�' �/�)*�� � ��� � ���� ��� ��� ���������� �� ��������� � �� ����������;��� ��� ��� �� ���� �0"��)*�+�'�� (1(#�#" � �� ����� �� ����� ��� �� ���������� � ��� � � �������� �� �� ��������� � ���� ���� ��� ��� �;��� ��� ���+"!!�! ��5��(��+(���(! A���� �� � ���� �� ����� ��� ��� ��� � � ��� ������ � ����� �! � ���� �(�� � ������ �������� � � ���� � � ��� � ��� � �� �;��� � �� ���� ���! ��� ���� �� ������ ��� � ��� ��! � � �.� � � ��� ���� � ��� �� ��� ��� �(0�! #" /' 0��+"!!� ���+"!!�!5"�"�+(�!C ����� ��� ��� ���) ������ ��� �� ���%��� �� ����������� � � ��� �������� �� � �� ������� �� ��� �� & � ��.� ����� ����� ���� ������ �� �� ����� ��� �� ��� �� ���+"!!�!#" !/0�� " ;�0�(�<C ����� ����� �� �� ��� ��� ���) ������ ����������� ���������� � ���� ������� �� �� ����������������� � ���������� & ���� �� � � � ������� �� ��� �� ��� �� ���+"!!�!�(��.,! (+�!C � � ������ � � /�)*�� ��� �� ��� � ������� � ���� �� ���������������� ��� ��! ��� �� � �������L������� � � � ���� �� � ��� � �� �;��� �� ���+"!!� 0��#/ (1� G� ����� �������� ��� � �� �� �� � �� �%���� ��� � ������� �� ������� ��� ���� ��� ����� �� ���� �� �;��� �! �. � �� �� �� ��� � ������� . ��� � ��� Fonte: Mello et al. (2002) � �#'(�(! ��)*� #" �0"��)D"! �"�!0"+ (1� ��0��� (1�� ���� �� �� �� ��������������������� ��� ����������� � ���� ��� ������������ ���������� �� ��� �� ���� �"�!0"+ (1� �0"��+(���.� ���� �� �� �� �� �� �� 7� �� �� ����� � ���! ��7 �� ��� ���� �� �� �� � �� ������ �� �� ����� �� � ������� ���������� �� ����7 ��� �#'(�(! ��)*�#����#/)*� M���� ����� ��� ������ �� �������� �� �� ������ ��� �� ����� � ������������� ���! ������ �� �� �� ��������� A����� �� �������� ��� ���� C#�� ��! ��� ��'�����! � ���� ��� ��! ���D! �� �� � ��� ��� � ��������������� ��������� � ���� � �� �� ��������! ��� �� �� ��� � ������� ����L�� ����7���� �� ��� ��! ����� � �������� �������� ���� C ?MMN� " ?MMN�! =33OD Fonte: Davis, Aquilano e Chase (2006) 5 � (1(#�#"! #" �"!0��!�2(.(#�#" #� �� P���� �� �� . ����� ����� ����E • " �� ���� �� ��� ��7������ ���� �.����� � ,������� • P��� ������� �� �� �� ���� �.�� �� �������� � � ��� �� ��� • ,��7��� ��� ��������! �������� � ��������� �� �������� • ,� �7 �� �� � �� ����� � �������� • :��#��� �� ������� #� � �������� :��� ������(������� ���� ��� ��� ��� � ��� �� 7� �� ��� ���� ���� ��� ��� ��� 8������(���� ����� ��� ��� �� ����� � ����� �� �� ��� ��� �� ��� �� � ��� ��� � ";� � � ��� ��� ��� ��'��� ! �������� ���� � �! ���� � (1(#�#"! #" �"!0��!�2(.(#�#" #� �� • 4(5�#�!��0��E" �#" !(! "'�#" 0��#/)*�E �� �7 �� �� � � � ��� ��! ��� ��� ��� �� � �� � �(��! ���7��� �� ������� � �� ��������! �� 7� �%���� �� � �� � �(��� ���7��� � ����� �� �� � �#�� • 4(5�#�!F �0"��)*� #� !(! "'� #" 0��#/)*�E �������� �� ��� � ! �� �7 �� �� ���� �� C�� � �� ��������D! �� �7 �� �� ������ � ��������!������ � � ��� �� ������� ���! ����� � ��� � �� ����� � �������� � ��� ���� ��� �� ���7����� • 4(5�#�!�� +�� ��." #� !(! "'�#" 0��#/)*�E �� ����� �� �������! �� ����� � �� ��� �� � �� ����� � ���������� �� � 5"! �� #" �0"��)D"! ? ����� ����� �� �� �7 �! ��� � � ���� ��� ��� � �� ���� ������ �� � ���� �������������������� ��� ��� P��� ������ ���� �� ��� � ����� �� � ��� ������! � � ���#�� ��� � ���� �� �������� ����� ������ ������ � *� �(��E ,� �7 �! ��� �� �! �� ���� � ����� � ������������ ��� ��! �� ���� � ������� �� �� � ����� ������ 6 �/�)D"!#�!(! "'���5��(��+(���. B� ��� �� ��� . �� �����%� ��� �� �(���# ���� �� ����! ��� �;���� � ����� ��������%��� �! ���� � � � �� �� �� ������ ���� Função desenvolvimento de produto/serviço Função Marketing Função desenvolvimento de produto/serviço Função Marketing Função desenvolvimento de produto/serviço Função contábil-financeira Função Recursos Humanos Função Informação/Tecnologia Função Engenharia/ Suporte técnico Função Suprimentos Função Produção �/�)D"! +"� ��(! �/�)D"! #" !/0�� " �/�)*����G" (�5 "���� � ���� � �� ��������! �� ��� � ����� ������ � ���� �� ��������������������� ������ � ����� ��� ) ��������! : �+��� � ��� � � � ���� � ��� �� � � � ���� �(���� ��� � �� ���� �� � � ��� �� ��������4 @�� ����� � ���� �� �� ������� ��� ��� ���� ��� ��� �� � ���� ������� �� �� ������������� I������� �������� ��� ��������! :H6 . ����� ����� ��� ��� ����� � ��� � ����������������� � ��.� � ������ �� ���� ��� ������ ��� �� ���7��� � ��������� �/�)*�#"!"�1�.1('"� �#" 0��#/ �! "�� � � ���� � �� �� ����� �� ����� ��� ���� ��� �� ��������� �(���� ����������� �� �� � �! �� ��7 ! ��� ������ ������� ������������ ���� �� ��� � ������� ���������� ���� , � �� ��.� ��� ���� � . ������� ��� # 7 �� ����� �� ��� -��� � �� � � ��� �� ���� ��� �� B� ��� ������� ������ � ����� ��� � ��� �.������� �� � �#� � �� �������� ���� ��� �� 7 �/�)*��(���)�! "�� � � ���� � �� ���� �� � ������������ ������� ������ � ��������� �� ����� ����������� �� ��� ��� ) ��������! ����� � ���� � �� ������� �� � ��� �� � ��� � � ���� # �� �� � ������� �� ������ �! �������� �� �� ���� � �� ��� ��� ��� �� � ��� � ����� ��� -��� ���� ������� �������������� �/�)*�0��#/)*� � ����� �� ��� � � ����� ������ ����� ��� ��� � ���� �������� �� �� ��� ��������� & � �� ��� �� ������ ���������! �� �� ����� ����� ��� ��� � �� �� ��� ��������������� ��� ������ ������ � � �� ��� �������� �� ����� � ��������� ��� �������� �� �.� �� ���� ����������� �� ������� H '"#(#�:/" �!!(! "'�!0��#/ (1�!+�"!+"'� �/ ��! �/�)D"!#" !/0�� " 1*�!/�5(�#�7 � �5"�3��(�E ����� ��� � ��� �(���.� �� ��� ���7��� ��� ��������� �������������� � ���� ��� � �� � �������� �4 � �'0��!E ����� � ������ ��������� ��� � �.�� ����� ! ����� � ���! � ���� �� � ������� � ����� �� ��� ���������� ) ��������4 � ��E ����� ����� ����������� ������� ��� ��4 � I/�.(#�#"E ����� ����� ���� �� ����� �� ��������! �������! �������� � �� ���� ��� ����/ "�)*�E � ��� ������� �� ���� �� �� � �(���� ������ ��������� ���������� ��� �� �� ���4 � �"+/�!�! 3/'���!E ������ � � ���� � �� �� ��� ����� � ��� ������� ���� �(���� � �#��� �! ����� ��� �� �� �� ���! ���%��� � � �� � � � ��� ������������� � ���� ����� ���� ������������� ��� ���������
Compartilhar