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MAXIMIANO-Cap.4 - Desempenho das Organizações
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Administração e Informática
Desempenho das Organizações
Cap. 4 Maximiniano
Gilka Barbosa / Eduardo Campêlo
MAXIMIANO-Cap.4 - Desempenho das Organizações
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Objetivos
Definir os critérios básicos de mensuração e avaliação do desempenho das organizações: eficiência, eficácia e competitividade.
Explicar quais são os principais critérios para medir a eficiência.
Explicar as principais ferramentas para administrar a eficiência.
Distinguir os critérios de avaliação do desempenho interno dos critérios de avaliação do desempenho final da organização.
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INTRODUÇÃO
Organizações são sistemas de recurso que perseguem objetivos.
O desempenho de qualquer organização pode ser avaliado em função dos objetivos alcançados e pela forma como os recurso são utilizados.
Tradicionalmente, avalia-se a eficiência e a eficácia:
Organização eficaz – quando realiza seus objetivos;
Organização eficiente – quando utiliza seus recurso na medida necessária e suficiente (sem desperdício).
Em geral, a eficiência é determinante da eficácia – havendo recurso disponíveis, utilizados de modo adequado, aumenta a probabilidade de se atingir os objetivos.
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INTRODUÇÃO (cont.)
COMPETITIVIDADE - 
Para muitas organizações não basta serem eficientes e eficazes, mas também, competitivas.
Ser competitivo é ser tão ou mais eficiente e eficaz que seus concorrentes.
Organização eficiente, eficaz e competitiva evidencia administração de alto desempenho.
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Administração de alto desempenho
Eficiência no uso dos recursos
Eficácia na realização de objetivos
Competitividade, desempenho superior ao dos concorrentes.
Desempenho organizacional
O desempenho de uma organização é reflexo do desempenho de sua administração.
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Desempenho organizacional (cont.)
Os critérios básicos de avaliação de desempenho desdobram-se e são 
complementados por outros.
São comuns entre os diversos tipos de organizações se encontrar 
sistemas complexos de avaliação, com grande número de critérios.
A seguir alguns critérios importantes que os administradores devem
considerar:
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EFICIÊNCIA NO USO DOS RECURSOS
SATISFAÇÃO DOS FUNCIONÁRIOS
QUALIDADE DOS PRODUTOS E SERVICOS
SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
DESEMPENHO EFICAZ COMO NEGÓCIO
Critérios para a avaliação do desempenho
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Eficiência e desperdício
Eficiência – relação entre esforço e resultado; depende de como os recursos são utilizados:
Realizar atividades ou tarefa de maneira certa.
Realizar tarefas de maneira inteligente, com o mínimo de esforço e com o melhor aproveitamento possível de recursos.
Realizar tarefas de maneira econômica, empregando a menor quantidade possível de recursos.
Desperdício – oposto de eficiência:
Mais recursos usados que os necessários para realizar um objetivo.
Consumem-se recursos e nenhum objetivo realizado.
Produtos e serviços desnecessários são realizados
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PRODUTIVIDADE
=
Produtividade
Critério mais simples para avaliar a eficiência de um processo, organização ou sistema.
AGREGAÇÃO DE VALOR
Atividade que transforma recursos para atender 
a necessidades de clientes
DESPERDÍCIO
Atividade que consome recursos mas não agrega 
valor ao produto ou serviço
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Entre dois sistemas que utilizam a mesma quantidade de recursos, é mais produtivo aquele que produz maior quantidade de resultado.
Entre dois sistemas que produzem a mesma quantidade de resultado, é mais produtivo aquele que o faz com menor quantidade de recursos.
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Produtividade (cont.)
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Produtividade da mão-de-obra
(itens produzidos por funcionários)
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Ferramentas para Aprimorar a Eficiência
Técnicas:
Reengenharia
Redesenho de processos
Seis Sigma
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Estudar
sistematicamente
um processo ou 
atividade
Identificar as
incorrências e
desperdícios
Criar um processo
ou atividade
aprimorada
Implementar
e avaliar os
resultados
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Reengenharia e redesenho
Buscam aumentar a eficiência ou reduzir desperdícios por meio de aprimoramento dos processos organizacionais
Reengenharia propõe a substituição radical dos processos ineficientes
Redesenho propõe o aprimoramento contínuo
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Reengenharia e redesenho
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Diagnóstico
Identificar as necessidades do cliente e os 
objetivos do processo a ser redenhado
Mapeamento
Identificar as etapas do processo e avaliar seu
desempenho
Identificação
de problemas
Identificar as incoerências e focos de ineficiência
do processo
Alternatvas
Criar alternativas para redesenhar o processo, 
inclusive por meio de benchmarking
Redesenho
Desenvolver um processo novo e mais eficiente
Implementação
e
monitoramento
Implementar o processo redesenhado e 
acompanhar os resultados
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Seis Sigma
Metodologia de redução radical de desperdícios por meio da eliminação de produtos defeituosos
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Define
Definir
Selecionar o processo a ser aprimorado
Measure
Medir
Fazer um levantamento sistemático dos dados
de desempenho do processo a ser aprimorado
Analyse
Analisar
Avaliar os dados para identificar as possibilidades
de aprimoramento
Improve
Aprimorar
Criar e implantar soluções para os problemas 
identificados
Control
Controlar
Acompanhar o desempenho do novo processo
C
I
A
M
D
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Modelos para a medição da eficácia
PRÊMIO EUROPEU DA QUALIDADE
O desempenho final da organização é avaliado pelos resultados do negócio (satisfação dos acionistas) e pelo impacto na sociedade, que dependem da satisfação dos clientes. 
BALANCED SCORECARD
O desempenho da organização é avaliado por quatro resultados: satisfação do acionista, satisfação do cliente, eficiência dos recursos e aprendizagem organizacional.
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Satisfação do cliente
Satisfação manifesta do cliente com os produtos e serviços da organização
Retenção (fidelização) de clientes
Ganho de novos clientes
Volume de reclamações
Facilidade de acesso aos serviços de assistências aos clientes
Repetição de negócios (ou retorno de clientes)
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Satisfação dos acionistas
Fluxo de caixa positivo
Lucro
Retorno sobre o investimento ou ganhos por ação
Controle do orçamento
participação no mercado
Valor da propriedade intelectual (patentes, direitos, programas de computador)
Crescimento dos negócios
Conquista de novos mercados e lançamento de produtos
Crescimento e mix da receita
Redução de custos e aumento de produtividade
utilização dos ativos (estratégia de investimento)
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Impacto na sociedade	
Respeito a normas ambientais
Providências implementadas para proteger o ambiente
Apoio a empreedimentos comunitários
Punições recebidas por incidentes comprometedores do ambiente
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Aprendizagem organizacional	
Aquisição de competências pelos funcionários
Nível de treinamento dos funcionários (qualidade do material humano)
Banco de dados estratégicos
Propriedade de software estratégico
Patentes e direitos autorais
Métodos de mapeamento e utilização das competências dos funcionários
Capacidade de trabalhar em equipe
Delegação da autoridade e poder de decisão para os funcionários
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QUALIDADE DO PRODUTO OU SERVIÇO
DOMÍNIO DE FONTES DE MATÉRIA-PRIMA
DOMÍNIO DE TECNOLOGIA
POSSE DE CAPITAL
IMAGEM POSITIVA JUNTO AOS CLIENTES E À SOCIEDADE
SISTEMA EFICAZ DE DISTRIBUIÇÃO
SISTEMA EFICIENTE DE PRODUÇÃO
Competetitividade
Algumas das vantagens competitivas mais importantes de uma organização.
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