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Questão 1/5 Sobre a PARAGRAFAÇÃO, assinale a alternativa correta. A O parágrafo serve apenas para deixar o texto mais bonito visualmente. B Em um texto não há necessidade de estabelecer relações entre um parágrafo e outro. C Quanto maior for o parágrafo, maior é o conhecimento de quem o escreveu, afinal, parágrafos curtos representam superficialidade na abordagem do tema. D Não há normas rígidas para abertura de parágrafos, mas sabe-se que parágrafos e períodos mais curtos tornam a leitura mais ágil. (PÁG 262 PRATICAS DA ESCRITA) Questão 2/5 Leia o fragmento de texto a seguir: Atualmente, apesar das profundas evoluções tecnológicas verificadas, com o diversificado leque de meios e formas de comunicação, ainda existem problemas que impedem o desenvolvimento de uma comunicação efetiva, por falta, falhas e até mesmo excesso de informações. Estes obstáculos à comunicação, mais propriamente à eficácia da comunicação, mais conhecidos por ruídos, de uma maneira geral, são frequentes e temidos pelos gestores conscientes da importância da comunicação na organização. Fonte: Portal Administradores. Disponível em < http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/ruidos-na-comunicacao/46869/>. Acesso em: 01/12/2015 De acordo com o texto e o conteúdo abordado no livro-base, os elementos envolvidos no processo de comunicação são: A emissor, mensagem, canal, receptor e contexto. (PAG. 115 – SECRETARIADO EM PAUTA) B emissor, conteúdo, ruído, receptor. C mensagem, canal, ruído, ouvinte e tema. D canal, conteúdo, ambiente, ruído e receptor. Questão 3/5 Leia as asserções a seguir: I - As empresas investem cada vez mais na capacitação do pessoal que trabalha no atendimento direto ao cliente. Porque II - Em ambientes de muita concorrência, como é o cenário econômico atual, quando não satisfeito, o cliente facilmente encontrará outra empresa que ofereça produto similar, atendendo-o de maneira eficaz. A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta. A As assertivas I e II são falsas. B A assertiva II é verdadeira porém não justifica a ideia expressa na assertiva I. C As duas assertivas são verdadeiras e a segunda afirmativa justifica e complementa a primeira. (PAG. 111 – SECRETARIADO EM PAUTA) D As assertivas I e II são proposições excludentes. Questão 4/5 Quanto ao gênero carta do leitor, assinale a alternativa que melhor corresponde ao enunciado a seguir. Ao produzir uma carta do leitor para um jornal que você costuma ler diariamente: A você pode produzir um texto opinativo sobre algo publicado no jornal. B você pode produzir o que quiser, sem se importar com a linguagem. C você deve escrever um texto longo e consistente, afinal é importante que a equipe do jornal saiba os motivos que originaram a escrita de forma detalhada. D você deve colocar a boca no trombone e aproveitar para xingar e criticar os autores das matérias que você não gostou. Questão 5/5 Leia o texto: Um bom atendimento ao cliente é bem vindo em qualquer empresa. Quando bem atendido, o consumidor possivelmente retorna ao estabelecimento, além de recomendar o local para alguns amigos. Por outro lado, o mau atendimento provoca um alarde maior. Uma pessoa insatisfeita tende a repassar sua experiência a mais pessoas, alertando o descaso da instituição e gerando uma imagem negativa entre aqueles que poderiam ser os próximos fregueses. Fonte: http://www.ibccoaching.com.br/tudo-sobre-coaching/dicas-e-tecnicas-para-um-bom-atendimento-ao-cliente/ Com relação às técnicas de atendimento, analise as sentenças a seguir, assinalando V para as afirmativas verdadeiras e F para as afirmativas falsas. I. ( ) Seja sempre receptivo. A acolhida é o primeiro passo para um bom atendimento. II. ( ) Fale somente o necessário. Na maioria das vezes, não é preciso apresentar detalhes ou fazer comentários que não dizem respeito ao assunto em questão. III. ( ) Ao atender clientes irritados, interrompa-os justificando que a responsabilidade por essa reclamação não é da sua área e o transfira imediatamente para o atendimento especializado. IV. ( ) Controle suas emoções, anule qualquer possibilidade de o cliente imaginar que você está feliz ou triste, não é necessário mostrar seu envolvimento com relação ao tema que está sendo tratado. Agora, marque a sequência correta: A V, F, V, F B V, V, F, F - (PAG. 117 A 119 – SECRETARIADO EM PAUTA) C V, V, V, F D V, F, F, V
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