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Práticas gerais de gerenciamento
Fabrício Vasconcellos
▪ São as práticas de organizam o nível de 
Gestão dos Serviços da Organização de 
TI.
▪ Elas definem como a TI deverá se 
comportar para atingir os seus objetivos 
que são entregues nas práticas de 
gerenciamento de serviço e de 
gerenciamento técnico.
▪ Cuidaremos de grande parte das 
estratégias de serviço com essas práticas.
Práticas gerais de gerenciamento
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Gestão da estratégia – É uma prática de gestão que define os objetivos da 
organização e traça o plano de ação, alocação dos recursos necessários para 
o alcance desses objetivos. Também ajuda a focar os esforços da organização, 
define o que priorizar de acordo com seus objetivos e atua como orientação.
Gestão de fornecedores – A prática de gestão de fornecedores permite a 
gestão adequada dos fornecedores e vendedores da organização e garante 
que os produtos e serviços recebidos sejam de alta qualidade e não afetem a 
entrega oportuna do que foi planejado. Também ajuda a manter um 
relacionamento saudável com diferentes fornecedores.
Práticas gerais de gerenciamento
Estratégias de Serviço Desenho de Serviço Transição de Serviço Operação de Serviço
Melhoria Contínua de 
Serviço
Gerenciamento de 
estratégia para serviços de 
TI
Gerenciamento de 
Capacidade
Avaliação de Mudança
Cumprimento de 
Requisições
Processo de Melhoria em 7 
Etapas
Gerenciamento Financeiro
Gerenciamento da 
Continuidade do Serviço de 
TI
Gerenciamento da 
Configuração e de Ativo de 
Serviço
Gerenciamento de Acesso
Gerenciamento de 
Portfólio de Serviço
Gerenciamento de 
Disponibilidade
Gerenciamento de 
liberação e Implantação
Gerenciamento de Eventos
Gerenciamento da 
Demanda
Gerenciamento de 
Fornecedor
Gerenciamento de 
Mudança
Gerenciamento de 
Incidentes
Gerenciamento de 
Relacionamento com o 
Negócio
Gerenciamento de 
Segurança da Informação
Gerenciamento do 
Conhecimento
Gerenciamento de 
Problemas
Gerenciamento do 
Catálogo de Serviço
Planejamento e Suporte da 
Transição
Gerenciamento do Nível de 
Serviço
Validação e Testes do 
Serviço
Coordenação de Desenho
Fonte: Elaborado pelo autor
Gerenciamento de arquitetura – fornece uma compreensão de como os 
diferentes elementos de uma organização estão inter-relacionados e trabalham 
para atingir os objetivos de negócios. É fundamental para planejar, melhorar, 
projetar e fazer a transição das atividades da cadeia de valor.
Melhoria contínua – alinha os serviços da organização com as necessidades em 
constante mudança, melhorando produtos, serviços e práticas em todas as fases 
da prestação de serviços. O modelo de melhoria contínua contém várias etapas 
que giram em torno de qual é a visão da organização, onde estão no momento, 
onde querem estar (o que desejam alcançar), como chegar lá, agir e analisar se 
alcançaram seus objetivos no final.
Práticas gerais de gerenciamento
Estratégias de Serviço Desenho de Serviço Transição de Serviço Operação de Serviço
Melhoria Contínua de 
Serviço
Gerenciamento de 
estratégia para serviços de 
TI
Gerenciamento de 
Capacidade
Avaliação de Mudança
Cumprimento de 
Requisições
Processo de Melhoria em 7 
Etapas
Gerenciamento Financeiro
Gerenciamento da 
Continuidade do Serviço de 
TI
Gerenciamento da 
Configuração e de Ativo de 
Serviço
Gerenciamento de Acesso
Gerenciamento de 
Portfólio de Serviço
Gerenciamento de 
Disponibilidade
Gerenciamento de 
liberação e Implantação
Gerenciamento de Eventos
Gerenciamento da 
Demanda
Gerenciamento de 
Fornecedor
Gerenciamento de 
Mudança
Gerenciamento de 
Incidentes
Gerenciamento de 
Relacionamento com o 
Negócio
Gerenciamento de 
Segurança da Informação
Gerenciamento do 
Conhecimento
Gerenciamento de 
Problemas
Gerenciamento do 
Catálogo de Serviço
Planejamento e Suporte da 
Transição
Gerenciamento do Nível de 
Serviço
Validação e Testes do 
Serviço
Coordenação de Desenho
Fonte: Elaborado pelo autor
Gerenciamento de segurança da informação – as organizações armazenam 
muitos dados confidenciais, como detalhes do cliente, informações de 
aplicativos, etc. Um entendimento claro de confidencialidade, riscos e 
integridade é necessário para garantir que esses dados estejam seguros.
A prática de gestão de segurança da informação visa alcançar um equilíbrio 
entre o estabelecimento de políticas fortes de segurança da informação, a 
realização de auditorias regulares para conformidade com os padrões 
internacionais de segurança de dados, a implementação de processos de 
gestão de risco e o treinamento dos funcionários sobre a importância da 
segurança da informação.
Práticas gerais de gerenciamento
Estratégias de Serviço Desenho de Serviço Transição de Serviço Operação de Serviço
Melhoria Contínua de 
Serviço
Gerenciamento de 
estratégia para serviços de 
TI
Gerenciamento de 
Capacidade
Avaliação de Mudança
Cumprimento de 
Requisições
Processo de Melhoria em 7 
Etapas
Gerenciamento Financeiro
Gerenciamento da 
Continuidade do Serviço de 
TI
Gerenciamento da 
Configuração e de Ativo de 
Serviço
Gerenciamento de Acesso
Gerenciamento de 
Portfólio de Serviço
Gerenciamento de 
Disponibilidade
Gerenciamento de 
liberação e Implantação
Gerenciamento de Eventos
Gerenciamento da 
Demanda
Gerenciamento de 
Fornecedor
Gerenciamento de 
Mudança
Gerenciamento de 
Incidentes
Gerenciamento de 
Relacionamento com o 
Negócio
Gerenciamento de 
Segurança da Informação
Gerenciamento do 
Conhecimento
Gerenciamento de 
Problemas
Gerenciamento do 
Catálogo de Serviço
Planejamento e Suporte da 
Transição
Gerenciamento do Nível de 
Serviço
Validação e Testes do 
Serviço
Coordenação de Desenho
Fonte: Elaborado pelo autor
Gestão do conhecimento – o conhecimento em uma organização 
compreende informações, habilidades, práticas e soluções em várias formas. 
Para proteger esse valioso ativo organizacional, a prática de gestão do 
conhecimento mantém e melhora o uso eficaz das informações em toda a 
organização por meio de uma abordagem estruturada.
Medição e relatórios – essa prática ajuda a melhorar a previsão e a tomada 
de decisões em todos os níveis organizacionais, desde o planejamento até o 
suporte ao usuário. Fornece informações baseadas em fatos e mede o 
progresso e a eficácia de produtos, processos, serviços, equipes, indivíduos e 
a organização como um todo. 
Práticas gerais de gerenciamento
Estratégias de Serviço Desenho de Serviço Transição de Serviço Operação de Serviço
Melhoria Contínua de 
Serviço
Gerenciamento de 
estratégia para serviços de 
TI
Gerenciamento de 
Capacidade
Avaliação de Mudança
Cumprimento de 
Requisições
Processo de Melhoria em 7 
Etapas
Gerenciamento Financeiro
Gerenciamento da 
Continuidade do Serviço de 
TI
Gerenciamento da 
Configuração e de Ativo de 
Serviço
Gerenciamento de Acesso
Gerenciamento de 
Portfólio de Serviço
Gerenciamento de 
Disponibilidade
Gerenciamento de 
liberação e Implantação
Gerenciamento de Eventos
Gerenciamento da 
Demanda
Gerenciamento de 
Fornecedor
Gerenciamento de 
Mudança
Gerenciamento de 
Incidentes
Gerenciamento de 
Relacionamento com o 
Negócio
Gerenciamento de 
Segurança da Informação
Gerenciamento do 
Conhecimento
Gerenciamento de 
Problemas
Gerenciamento do 
Catálogo de Serviço
Planejamento e Suporte da 
Transição
Gerenciamento do Nível de 
Serviço
Validação e Testes do 
Serviço
Coordenação de Desenho
Fonte: Elaborado pelo autor
Gerenciamento de mudanças organizacionais – qualquer organização bem 
sucedida está sujeita a mudanças. Pode ser na forma como as pessoas 
trabalham, seu comportamento, suas funções, a estrutura organizacional ou 
as tecnologias. A prática de gestão de mudança organizacional garante que 
todos os afetados por tais mudanças aceitem e apoiem, fornecendo 
treinamento e conscientização e cuidando de quaisquer impactos adversos 
que as mudanças possam ter criado.
Gerenciamento de portfólio – a prática de gerenciamento de portfólio 
garante que a organização tenha a combinaçãocerta de produtos, serviços e 
processos para atingir seus objetivos de negócios com as restrições de 
financiamento e recursos fornecidas.
Práticas gerais de gerenciamento
Estratégias de Serviço Desenho de Serviço Transição de Serviço Operação de Serviço
Melhoria Contínua de 
Serviço
Gerenciamento de 
estratégia para serviços de 
TI
Gerenciamento de 
Capacidade
Avaliação de Mudança
Cumprimento de 
Requisições
Processo de Melhoria em 7 
Etapas
Gerenciamento Financeiro
Gerenciamento da 
Continuidade do Serviço de 
TI
Gerenciamento da 
Configuração e de Ativo de 
Serviço
Gerenciamento de Acesso
Gerenciamento de 
Portfólio de Serviço
Gerenciamento de 
Disponibilidade
Gerenciamento de 
liberação e Implantação
Gerenciamento de Eventos
Gerenciamento da 
Demanda
Gerenciamento de 
Fornecedor
Gerenciamento de 
Mudança
Gerenciamento de 
Incidentes
Gerenciamento de 
Relacionamento com o 
Negócio
Gerenciamento de 
Segurança da Informação
Gerenciamento do 
Conhecimento
Gerenciamento de 
Problemas
Gerenciamento do 
Catálogo de Serviço
Planejamento e Suporte da 
Transição
Gerenciamento do Nível de 
Serviço
Validação e Testes do 
Serviço
Coordenação de Desenho
Fonte: Elaborado pelo autor
Gerenciamento de projetos – a prática de gerenciamento de projetos 
envolve um conjunto de processos e atividades necessários para coordenar 
e implementar novas tecnologias. Garante que os projetos sejam 
planejados, delegados, monitorados e entregues com sucesso nos prazos 
estipulados. Nesta prática vemos os métodos ágeis aparecendo 
fortemente. 
Gestão de relacionamento – Estabelece e nutre os vínculos entre a 
organização e seus stakeholders em diferentes níveis. O relacionamento 
deve ser considerado interno e externo também. Esta prática contribui para 
todas as atividades da cadeia de valor dos serviços.
Práticas gerais de gerenciamento
Estratégias de Serviço Desenho de Serviço Transição de Serviço Operação de Serviço
Melhoria Contínua de 
Serviço
Gerenciamento de 
estratégia para serviços de 
TI
Gerenciamento de 
Capacidade
Avaliação de Mudança
Cumprimento de 
Requisições
Processo de Melhoria em 7 
Etapas
Gerenciamento Financeiro
Gerenciamento da 
Continuidade do Serviço de 
TI
Gerenciamento da 
Configuração e de Ativo de 
Serviço
Gerenciamento de Acesso
Gerenciamento de 
Portfólio de Serviço
Gerenciamento de 
Disponibilidade
Gerenciamento de 
liberação e Implantação
Gerenciamento de Eventos
Gerenciamento da 
Demanda
Gerenciamento de 
Fornecedor
Gerenciamento de 
Mudança
Gerenciamento de 
Incidentes
Gerenciamento de 
Relacionamento com o 
Negócio
Gerenciamento de 
Segurança da Informação
Gerenciamento do 
Conhecimento
Gerenciamento de 
Problemas
Gerenciamento do 
Catálogo de Serviço
Planejamento e Suporte da 
Transição
Gerenciamento do Nível de 
Serviço
Validação e Testes do 
Serviço
Coordenação de Desenho
Fonte: Elaborado pelo autor
Gestão de riscos – os riscos são parte integrante de qualquer negócio. Para 
uma empresa se sustentar no longo prazo, riscos calculados e inteligentes 
são inevitáveis. A prática de gerenciamento de risco ajuda uma organização 
a compreender, gerenciar e lidar com riscos de forma eficaz.
Gerenciamento financeiro de serviços – ajudar a administração a decidir 
sobre onde gastar seus recursos financeiros para cumprir o objetivo da 
organização. É responsável por gerenciar todas as atividades de 
orçamento, custeio e contabilidade da TI. Para que isso seja eficaz precisa 
estar estreitamente alinhada com as práticas de gerenciamento de 
portfólio e relacionamento da organização.
Práticas gerais de gerenciamento
Estratégias de Serviço Desenho de Serviço Transição de Serviço Operação de Serviço
Melhoria Contínua de 
Serviço
Gerenciamento de 
estratégia para serviços de 
TI
Gerenciamento de 
Capacidade
Avaliação de Mudança
Cumprimento de 
Requisições
Processo de Melhoria em 7 
Etapas
Gerenciamento Financeiro
Gerenciamento da 
Continuidade do Serviço de 
TI
Gerenciamento da 
Configuração e de Ativo de 
Serviço
Gerenciamento de Acesso
Gerenciamento de 
Portfólio de Serviço
Gerenciamento de 
Disponibilidade
Gerenciamento de 
liberação e Implantação
Gerenciamento de Eventos
Gerenciamento da 
Demanda
Gerenciamento de 
Fornecedor
Gerenciamento de 
Mudança
Gerenciamento de 
Incidentes
Gerenciamento de 
Relacionamento com o 
Negócio
Gerenciamento de 
Segurança da Informação
Gerenciamento do 
Conhecimento
Gerenciamento de 
Problemas
Gerenciamento do 
Catálogo de Serviço
Planejamento e Suporte da 
Transição
Gerenciamento do Nível de 
Serviço
Validação e Testes do 
Serviço
Coordenação de Desenho
Fonte: Elaborado pelo autor
Força de trabalho e gestão de talentos – O objetivo da prática de força 
de trabalho e gestão de talentos é garantir que a organização contenha 
as pessoas certas, com as competências e habilidades certas em todos 
os lugares, em linha com os objetivos de negócios da empresa. Essa 
prática inclui todas as atividades relacionadas a recrutamento, 
integração, envolvimento com os funcionários da organização, 
aprendizado e desenvolvimento e medição de desempenho.
Estreita ligação com gerenciamento de capacidade e gerenciamento de 
disponibilidade por ser uma abordagem que mostra como conduzir a 
força de trabalho para a eficiência da TI.
Práticas gerais de gerenciamento
Estratégias de Serviço Desenho de Serviço Transição de Serviço Operação de Serviço
Melhoria Contínua de 
Serviço
Gerenciamento de 
estratégia para serviços de 
TI
Gerenciamento de 
Capacidade
Avaliação de Mudança
Cumprimento de 
Requisições
Processo de Melhoria em 7 
Etapas
Gerenciamento Financeiro
Gerenciamento da 
Continuidade do Serviço de 
TI
Gerenciamento da 
Configuração e de Ativo de 
Serviço
Gerenciamento de Acesso
Gerenciamento de 
Portfólio de Serviço
Gerenciamento de 
Disponibilidade
Gerenciamento de 
liberação e Implantação
Gerenciamento de Eventos
Gerenciamento da 
Demanda
Gerenciamento de 
Fornecedor
Gerenciamento de 
Mudança
Gerenciamento de 
Incidentes
Gerenciamento de 
Relacionamento com o 
Negócio
Gerenciamento de 
Segurança da Informação
Gerenciamento do 
Conhecimento
Gerenciamento de 
Problemas
Gerenciamento do 
Catálogo de Serviço
Planejamento e Suporte da 
Transição
Gerenciamento do Nível de 
Serviço
Validação e Testes do 
Serviço
Coordenação de Desenho
Fonte: Elaborado pelo autor