MATERIAL DE ESTUDOS - ATENDIMENTO, VENDAS E NEGOCIAÇÕES

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ATENDIMENTO, VENDAS E NEGOCIAÇÃO 
PROF. HARLESON FONSECA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ATENDIMENTO, VENDAS E NEGOCIAÇÃO 
PROF. HARLESON FONSECA 
 
DISCIPLINA: ATENDIMENTO, VENDAS E NEGÓCIO 
CONTEÚDO: TÉCNICA DE VENDAS: DA PRÉ-ABORDAGEM AO PÓS-VENDAS 
TÉCNICAS DE VENDAS: DA PRÉ-ABORDAGEM AO PÓS-VENDA 
Vamos começar pelo começo!! Ou melhor vamos iniciar pelo início! kkk Brincadeiras a parte, vamos ao que interessa. 
Conceito de Venda 
Uma venda acontece quando um vendedor oferece produtos ou serviços a um comprador, e este paga por eles. Esse 
processo é uma troca de valor: o comprador dá algo de valor (geralmente dinheiro), e o vendedor fornece o produto ou 
serviço que atende às necessidades do cliente. 
Venda x Marketing 
Enquanto o marketing se preocupa em entender as necessidades dos clientes, explicar os benefícios dos produtos e criar 
um relacionamento com o público, as vendas se concentram na interação direta com o cliente. O objetivo é fazer a troca 
de valor, ou seja, garantir que o cliente compre o produto ou serviço da empresa. 
O marketing tem como função atrair possíveis clientes (chamados de "leads"), promovendo produtos ou serviços e 
despertando o interesse deles. Já as vendas são responsáveis por transformar esse interesse em uma compra real. 
Enquanto o marketing trabalha para posicionar a marca e chamar a atenção do público, as vendas são focadas em 
negociar, fechar o negócio e garantir que o cliente fique satisfeito com o que comprou. Em resumo, o marketing cria o 
ambiente e as condições ideais para que as vendas aconteçam. 
 
Papel do Vendedor 
 
O vendedor é o profissional que atua na linha de frente com os clientes, responsável por apresentar os produtos e 
serviços do banco, compreender as necessidades dos clientes, e oferecer soluções que atendam a essas necessidades. 
 
 
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O vendedor tem várias responsabilidades para que a venda aconteça de forma eficiente. Ele deve: 
1. Apresentar produtos e serviços: O vendedor explica ao comprador o que está sendo oferecido, mostrando 
como isso pode ajudá-lo ou resolver um problema. 
2. Fornecer valor: O produto ou serviço deve ser algo que realmente seja útil ou desejado pelo comprador. 
3. Negociar e fechar a venda: O vendedor conversa com o comprador para chegar a um acordo sobre os detalhes 
da compra, como preço, forma de pagamento e entrega. 
4. Garantir a satisfação do cliente: Após a venda, o vendedor precisa se certificar de que o cliente está satisfeito 
e que o produto ou serviço atende às expectativas. 
Em resumo as principais funções do vendedor são: 
 
O que o Vendedor Precisa Saber? 
Para fazer um bom trabalho, o vendedor deve conhecer bem alguns pontos importantes: 
● A própria empresa: É essencial saber quais são os objetivos e os valores da organização. 
● Os produtos e serviços: Entender tudo sobre o que está sendo vendido, como funciona e quais benefícios 
oferece. 
● Preços e condições de pagamento: Saber os custos e as opções que podem ser oferecidas aos clientes. 
● Como os produtos são distribuídos: Informar ao cliente como ele terá acesso ao que está comprando. 
● Produtos concorrentes: Conhecer os produtos ou serviços de outras empresas para destacar o que torna a 
oferta da sua empresa especial. 
● Necessidades dos clientes: Saber o que os clientes precisam ou desejam para oferecer algo que realmente 
atenda às suas expectativas. 
Papel do Comprador 
O comprador pode ser chamado de cliente, usuário ou consumidor. Ele é quem: 
● Avalia o produto ou serviço oferecido. 
● Decide se a oferta atende às suas necessidades ou resolve algum problema. 
● Realiza o pagamento para concretizar a troca. 
 
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Uma Nova Forma de Vender 
Hoje, vender deixou de ser apenas oferecer produtos e fechar negócios. O foco mudou para entender profundamente o 
cliente – suas necessidades, desejos e expectativas – e usar esse conhecimento para criar estratégias de vendas mais 
eficazes. 
Antes, o foco estava na empresa e em metas internas, como produção ou divisão de territórios. Agora, o 
cliente está no centro de tudo. Isso significa que as empresas precisam entender o que ele realmente quer e adaptar 
seus produtos e serviços para atender a essas expectativas.Para isso deve: 
Aspecto Descrição 
Personalizar o 
Atendimento 
Com tanta informação disponível, os consumidores sabem mais sobre produtos e serviços do 
que nunca. As empresas precisam personalizar suas ofertas, ouvir o cliente, analisar dados e 
ajustar produtos e mensagens para atender às necessidades de maneira eficaz. Personalizar é 
essencial para se destacar no mercado competitivo. 
Construindo 
Relacionamentos de 
Longo Prazo 
Não basta vender uma vez. É necessário criar um relacionamento com o cliente, garantindo 
que ele volte e confie na empresa. O sucesso é medido pela satisfação, lealdade e o valor que 
o cliente traz ao longo do tempo, não apenas por vendas rápidas. 
Vendas Consultivas O vendedor atua como conselheiro, ajudando o cliente a identificar suas necessidades e 
oferecendo soluções que realmente atendam às suas expectativas, em vez de simplesmente 
"empurrar" produtos ou serviços. 
 
RESOLUSÃO DE QUESTÃO 
QUESTÃO 01 
O processo de vendas tem-se transformado, ao longo do tempo, em função da crescente competição existente no mercado 
entre empresas de mesmo setor. Em função disso, o foco da administração de vendas também mudou. Hoje, em função 
do mercado, o foco dessa área é(a) 
A) produção, estabelecendo metas de vendas que ultrapassem sua capacidade produtiva. 
B) orçamento, proporcionando a expectativa de ganhos futuros em função das vendas a serem realizadas. 
C) cliente, avaliando suas necessidades e expectativas em relação aos produtos ofertados. 
D) território de vendas, delimitando assim a atuação de cada vendedor, que concentra seus esforços na área para ele 
determinada. 
E) vendedor, visando a aumentar os ganhos do profissional, já que seu salário é a comissão sobre as vendas realizadas. 
 
QUESTÃO 02 
O vendedor de uma empresa será promovido a Gerente de Vendas, cargo para o qual ele vem se preparando há algum 
tempo. Ele sabe que o foco da administração de vendas tem mudado, em função da concorrência acirrada existente no 
mercado.Querendo exercer sua nova função adequadamente, qual deverá ser o foco de seu trabalho como gerente de 
vendas e a respectiva justificativa para essa escolha? 
A) O controle da produção da empresa, por ser baseada na previsão do volume de vendas. 
B) O planejamento das vendas, por ter como função o controle da programação da produção destinada ao mercado. 
C) A identificação das novas necessidades da empresa, para que se possam realizar promoções, além da definição do tipo 
de propaganda a ser utilizado. 
D) A clientela e suas necessidades, o atendimento pós-venda e as vendas em si, para que se possam fidelizar os clientes. 
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E) As novas mídias impressas utilizadas para a comercialização dos produtos no mercado, já que hoje o comércio virtual 
é uma realidade. 
 
QUESTÃO 03 
Uma das funções mais importantes de vendedor é 
A) contabilizar as perdas e ganhos da organização. 
B) contratar e formar uma equipe competente de profissionais. 
C) elaborar planilhas com as receitas e despesas do seu departamento. 
D) levantar informações sobre o mercado e concorrência. 
E) preparar campanhas de divulgação eficazes e criativas. 
 
QUESTÃO 04 
O profissionalismo em vendas e atendimento implica uma série de procedimentos por parte do bancário, entre os quais a 
A) aprendizagem e a qualificação constantes 
B) cobrança por privilégiosno trabalho 
C) exigência de maior remuneração 
D) potencialidade do seu ego 
E) prioridade a seus interesses pessoais 
 
 
Etapas Básicas do Processo de Vendas 
 
 
1. Prospecção e Qualificação 
Prospecção: 
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● Objetivo: Encontrar novos clientes que possam se interessar pelos produtos ou serviços. 
● Como fazer: Usar diversas técnicas, como pesquisa de mercado, campanhas de marketing, ligações, redes 
sociais, etc. 
Qualificação: 
● Objetivo: Avaliar se esses potenciais clientes têm chances reais de comprar. 
● Como fazer: Verificar se eles têm a necessidade, o interesse e o dinheiro para adquirir o produto ou serviço. 
2. Pré-venda / Planejamento / Pré-abordagem 
1. Obter informações sobre os produtos: 
○ Objetivo: Conhecer bem os produtos ou serviços. 
○ Como fazer: Entender suas características, benefícios e o que os torna melhores que os concorrentes. 
2. Aumentar o conhecimento dos produtos comercializados: 
○ Objetivo: Saber como os produtos se comparam com os da concorrência. 
○ Como fazer: Descobrir como os produtos podem atender às necessidades específicas dos clientes. 
3. Obter informações sobre desejos e necessidades dos clientes: 
○ Objetivo: Conhecer bem os potenciais clientes. 
○ Como fazer: Pesquisar os desejos e necessidades dos clientes e entender como o produto ou serviço 
pode ajudar a resolver problemas ou melhorar suas vidas. 
3. Abordagem 
● O que é: A primeira vez que o vendedor entra em contato diretamente com um cliente em potencial. 
● Como fazer: Pode ser por telefone, pessoalmente ou por e-mail. 
● Objetivo: Criar um relacionamento, despertar o interesse do cliente e marcar uma apresentação mais detalhada 
do produto ou serviço. 
4. Apresentação e Demonstração 
● O que é: Mostrar ao cliente como o produto ou serviço funciona. 
● Como fazer: Focar em como o produto ou serviço pode ajudar o cliente, resolvendo seus problemas ou atendendo 
suas necessidades. 
● Modelo AIDA: Atenção, Interesse, Desejo e Ação - um método para guiar o cliente a tomar a decisão de compra. 
5. Superação de Objeções 
● O que é: Lidar com as dúvidas ou preocupações que o cliente possa ter. 
● Como fazer: Estar preparado para responder de maneira eficaz, mostrando que entende as preocupações do 
cliente e oferecendo soluções para minimizar os riscos percebidos. 
Superação dos Riscos Percebidos pelo Cliente 
● Definição: Incertezas que os consumidores enfrentam ao decidir comprar um produto ou serviço. Eles têm medo 
das consequências negativas que podem vir dessa compra. 
Quando isso acontece: 
● Fase: Principalmente durante a superação de objeções, mas pode começar na apresentação do produto. 
● Objetivo: Aliviar preocupações específicas do cliente para preparar o caminho para o fechamento da venda. 
6. Fechamento 
● O que é: Concluir a venda, incentivando o cliente a tomar uma decisão. 
● Como fazer: Usar técnicas de fechamento, como ofertas especiais por tempo limitado, ou simplesmente pedir 
ao cliente para fazer a compra. 
7. Pós-venda / Acompanhamento e Manutenção 
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1. Acompanhamento: 
○ O que é: Verificar a satisfação do cliente após a venda. 
○ Como fazer: Oferecer suporte ao cliente, serviços de instalação ou configuração e responder a 
quaisquer perguntas ou preocupações. 
2. Manutenção: 
○ O que é: Manter um relacionamento a longo prazo com o cliente. 
○ Como fazer: Comunicações regulares, ofertas de produtos ou serviços complementares e solicitação de 
feedback para melhorias contínuas. 
Resumo: 
1. Prospecção e Qualificação 
○ Prospecção: Encontrar novos clientes em potencial. 
○ Qualificação: Separar os clientes que têm maior probabilidade de comprar. 
2. Pré-abordagem/Planejamento da Abordagem/Pré-venda 
○ Coletar informações sobre a empresa, os produtos e os clientes. 
○ Treinar a melhor forma de abordar os clientes. 
3. Abordagem 
○ Fazer o primeiro contato com o cliente. 
○ Criar uma boa primeira impressão. 
4. Apresentação e Demonstração 
○ Mostrar o produto ou serviço e explicar seus benefícios. 
○ Atraí a atenção, despertar o interesse e criar o desejo de compra. 
5. Superação de Objeções 
○ Contornar as dúvidas e preocupações do cliente. 
○ Reduzir os riscos percebidos pelo cliente. 
6. Fechamento 
○ Perceber os sinais de que o cliente está pronto para comprar. 
7. Pós-venda 
○ Acompanhar o cliente depois da venda para garantir a satisfação e a fidelização. 
 
QUESTÃO 05 
Em diferentes situações de vendas, a prospecção é uma importante etapa na qual o agente comercial deve 
A) abordar os clientes do banco na porta das agências. 
B) apresentar os benefícios dos serviços em vez de suas características. 
C) identificar os clientes potenciais e os meios de alcançá-los. 
D) obter o maior número de informações sobre produtos do banco. 
E) superar as objeções impostas pelos clientes com argumentos plausíveis. 
 
QUESTÃO 06 
O diretor estava preocupado com os resultados ruins obtidos pela empresa no ano passado. Dados do mercado o levavam 
a crer que havia espaço para expansão de suas vendas, mas ele não sabia como proceder. Por isso, ele reuniu os 
vendedores e pediu que fosse realizado um esforço de identificação de clientes em potencial. Dentro do processo 
vendas,essa etapa é denominada 
A) fechamento 
B) prospecção 
C) abordagem 
D) pré-abordagem 
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E) apresentação de vendas 
 
QUESTÃO 07 
Em um treinamento interno para a equipe de atendimento de uma agência bancária, um consultor afirmou que uma etapa 
importante na realização de uma venda é a pré-abordagem,que consiste na(o) 
A) utilização da técnica AIDA (despertar atenção, manter o interesse, aumentar o desejo e motivar para ação). 
B) aprendizagem sobre a empresa ou grupo de consumidores que se constituem em clientes potenciais. 
C) prospecção dos clientes potenciais, definindo as indicações por níveis de interesse e capacidade financeira. 
D) reconhecimento dos sinais de compra emitidos pelos clientes potenciais, como gestos e comentários positivos. 
E) acompanhamento da satisfação dos clientes potenciais, observando se os mesmos repetem a compra. 
 
QUESTÃO 08 
 As diversas etapas da venda devem ser consideradas no planejamento dos serviços bancários. Uma delas, a pré-venda, 
engloba uma série de atividades relacionadas diretamente com os escriturários, na medida em que é uma etapa planejada 
para 
A) definir o valor a ser cobrado pelos serviços do banco. 
B) pesquisar as necessidades e desejos dos correntistas. 
C) analisar o ambiente mercadológico no momento. 
D) aumentar o conhecimento dos produtos comercializados. 
E) levantar os fatores externos que interferem nas negociações. 
 
QUESTÃO 09 
Uma Proposta customizada de serviços bancários depende da capacidade do agente comercial em obter informações 
suficientes a respeito dos 
A) componentes financeiros dessa oferta 
B) custos envolvidos na transação 
C) desejos e necessidades de cada cliente 
D) preços praticados pela concorrência 
E) processos de formação das tarifas 
 
Venda Casada X Venda Cruzada 
Venda Casada 
Definição: 
● O que é: Ocorre quando a compra de um produto ou serviço é condicionada à compra de outro produto ou 
serviço, que geralmente não é necessário. 
● Exemplo: Exigir que um cliente compre um seguro para aprovar um empréstimo bancário. 
Implicações Legais: 
● Regulamentação: Em muitos países, a venda casada é ilegal porque limita as escolhas do consumidor e pode 
forçar a compra de algo indesejado. 
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● Brasil: Proibida pelo Código de Defesa do Consumidor (Art. 39, inciso I). 
Aspectos Negativos: 
● Impacto: Afeta negativamente a imagem da empresa, danifica a confiança do consumidor e pode resultar em 
penalidades legais. 
VendaCruzada (Cross-Selling) 
Definição: 
● O que é: Técnica de vendas onde o vendedor oferece produtos complementares ou serviços adicionais com base 
na compra atual ou anterior do cliente. 
● Exemplo: Oferecer um seguro de vida a um cliente que acabou de adquirir um plano de saúde. 
Benefícios: 
● Para a Empresa: Aumenta o valor médio das vendas e a rentabilidade. 
● Para o Cliente: Oferece conveniência e melhores ofertas em produtos ou serviços que atendem às suas 
necessidades. 
Estratégias Eficazes: 
● Conhecimento do Cliente: Entender as necessidades e histórico de compras do cliente. 
● Abordagem Personalizada: Usar informações relevantes para oferecer produtos de valor agregado. 
 
 
 
QUESTÃO 10 
Apesar dos esforços realizados por um banco para difundir seu código de ética, um funcionário, alegando a pressão por 
bater metas elevadas, condicionou um empréstimo à aquisição de cartão de crédito, e, na venda de um produto, incluiu 
um seguro sem a autorização do consumidor. Esse crime contra as relações de consumo é caracterizado como venda 
A) de relacionamento 
B) transacional 
C) pessoal 
D) casada 
E) de soluções. 
 
 
QUESTÃO 11 
O cross-selling é uma técnica de vendas que incrementa o relacionamento dos clientes com os bancos. Qual das situações 
a seguir representa um exemplo de cross-selling? 
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A) Ao monitorar os hábitos de compra dos clientes, o gerente identifica o perfil de cada grupo de correntista segmentada 
carteira da agência. 
B) Com base nas informações sobre a família do cliente, provenientes de um empréstimo junto ao banco, o gerente 
oferece um seguro residencial. 
C) Informações pertinentes sobre o impacto dos impostos nos investimentos disponíveis são apresentadas ao cliente no 
internet banking. 
D) Os clientes preferenciais são selecionados para que a equipe da agência possa efetuar ligações telefônicas agradecendo 
o relacionamento com o banco. 
E) Uma série de vantagens em empresas conveniadas, tais como clínicas, academias e cursos de língua, é oferecida para 
os clientes especiais. 
 
Venda Transacional x Venda Relacional 
Venda Transacional 
● Definição: Foco em realizar uma única venda. O objetivo é maximizar o volume de vendas e a eficiência da 
transação, sem se preocupar tanto com a construção de relações a longo prazo. 
● Características: 
○ Foco no Produto: Concentra-se nas características e benefícios do produto. 
○ Curto Prazo: Interações rápidas, visando concluir a venda rapidamente. 
○ Pouca Personalização: Oferece pouca personalização para as necessidades específicas do cliente. 
○ Preço como Fator Chave: Decisões de compra são influenciadas principalmente pelo preço, promoções 
ou descontos. 
● Aplicação: Comum em mercados com produtos pouco diferenciados, onde os clientes decidem com base no 
preço ou na conveniência. 
Venda Relacional 
● Definição: Foco na construção e manutenção de relações de longo prazo com os clientes. O objetivo é 
desenvolver confiança e lealdade, entendendo e atendendo às necessidades dos clientes ao longo do tempo. 
● Características: 
○ Foco no Cliente: Compreende as necessidades, desejos e problemas dos clientes para oferecer soluções 
personalizadas. 
○ Longo Prazo: Visa a satisfação e retenção de clientes a longo prazo. 
○ Alta Personalização: Ofertas são altamente personalizadas para atender às necessidades específicas 
dos clientes. 
○ Construção de Relacionamento: Interações projetadas para construir confiança, lealdade e um 
entendimento profundo das necessidades do cliente. 
● Aplicação: Efetiva em mercados competitivos ou quando os produtos ou serviços são complexos e de alto valor, 
onde a confiança e o entendimento do cliente são cruciais para o sucesso das vendas. 
 
Tipos de Vendas 
Tipo de Venda Características Aplicação 
Vendas Pessoais Interação direta com clientes potenciais, 
seja face a face, por telefone ou online. 
Situações que exigem explicação detalhada, 
personalização ou negociação específica. 
Comum em B2B. 
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Vendas de Soluções Resolve problemas específicos dos 
clientes com produtos ou serviços 
personalizados. 
Quando o cliente busca soluções completas 
para problemas ou necessidades. 
Vendas de Insights Oferece informações valiosas ou novas 
perspectivas, desafiando o pensamento 
atual. 
Mercados competitivos, onde clientes são 
bem informados e soluções tradicionais não 
bastam. 
Vendas Sugestivas Sugere itens adicionais ou 
complementares durante a venda. 
Comum no varejo; aumenta o valor da 
compra e melhora a experiência do cliente. 
Vendas Consultivas Constrói um relacionamento de longo 
prazo, atuando como consultor confiável. 
Setores como serviços financeiros, saúde e 
TI, onde a confiança é essencial. 
Vendas Empurradas 
(Push) 
Promove produtos ativamente para 
consumidores através de canais de 
distribuição. 
Convencer revendedores e distribuidores a 
estocar e vender os produtos. 
Vendas Puxadas 
(Pull) 
Cria demanda direta entre os 
consumidores, incentivando-os a buscar o 
produto. 
Uso de marketing, publicidade e promoções 
para atrair consumidores. 
 
QUESTÃO 12 
As vendas pessoais fazem parte do mix de marketing, integrando o fator promoção, que engloba um conjunto de 
ferramentas utilizadas para 
A) incrementar os serviços ofertados. 
B) posicionar o banco no mercado. 
C) diminuir a insatisfação demonstrada. 
D) incentivar a rentabilidade bancária. 
E) conceber sorteios e brindes ao público-alvo. 
 
QUESTÃO 13 
Em uma organização, estão exigindo que os vendedores troquem a tradicional venda de soluções pela venda insights–
estratégia que exige uma abordagem radicalmente distinta em várias áreas do processo de compra.Para Realizar uma 
venda de insights, os vendedores têm 
A) focado em um tipo de organização com uma visão clara, fechada, com necessidades já determinadas; em vez de uma 
organização ágil, flexível,com necessidades emergentes. 
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B) priorizado identificar que necessidade o cliente está buscando suprir, em vez de identificar a necessidade que o cliente 
ainda nem reconheceu que tem. 
C) direcionado o fluxo de informações da venda, orientando o cliente sobre como comprar, apoiando-o durante todo o 
processo, em vez de fazer perguntas para que o cliente possa conduzilos durante o processo de compra. 
D) iniciado a conversa com o cliente, sabatinando-o sobre suas necessidades e buscando um “gancho” para oferecer a 
melhor solução, em vez de apresentar ideias provocativas sobre o que o cliente deveria fazer. 
E) embasado em sua prática na abertura do processo de venda com perguntas feitas e soluções para o cliente, em vez de 
gerar ideias inovadoras para atender os desejos cognitivos do cliente. 
 
QUESTÃO 14 
A partir da análise do banco de dados da agência, o atendente bancário pode realizar vendas sugestivas, identificando as 
informações sobre o cliente para 
A) diminuir os juros cobrados dos correntistas. 
B) informar sobre a carga tributária dos investimentos. 
C) Propor Acesso A Novos Produtos Do Banco. 
D) retirar os dados do mailing da companhia. 
E) sugerir mudanças no horário das visitas à agência. 
 
QUESTÃO 15 
Uma instituição financeira pretende implantar um treinamento para aumentar as vendas sugestivas junto aos clientes 
cadastrados no seu banco de dados. Um exemplo de ação deve ser sugestiva o(a) 
A) orientação às operadoras de telemarketing para não ofertarem novos produtos para clientes que tiverem declarado 
expressamente desejo. 
B) utilização de dados sobre a movimentação da conta-corrente para envio de propostas oportunas para empréstimos. 
C) monitoramento dos hábitos de consumo dos clientes para dar-lhes informações sobre as vantagens das empresas 
parceiras. 
D) oferecimento de informaçõessobre a cobrança de impostos que impactam os investimentos da família. (E) revisão 
dos financiamentos dos clientes preferenciais quando os juros baixam, informando-lhes os novos valores a serem pagos. 
 
QUESTÃO 16 
No marketing de Relacionamento da empresa,foi utilizada uma venda consultiva. Isso significa que tal venda foi focada 
A) no recebimento dos pedidos de compra, buscando a minimização do preço para garantir a venda e gestão de todas as 
contas. 
B) no canal de vendas (atração), fluxo e conversão, sem levar em conta os processos internos de atendimento e 
divulgação do serviço. 
C nos clientes interessados nos serviços de valor agregado, envolvendo os profissionais que têm conhecimento profundo 
da empresa. 
D) nos clientes que não estão interessados, ou que são incapazes de ter recursos para os serviços de valor agregado 
oferecidos pela empresa de venda. 
E) nas técnicas de coaching, onde o vendedor não fala para o cliente qual é a solução para o seu problema, conduzindo-
o para insights através de perguntas.