apostila liciaçao,contrato,expediente orgniz e I

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AUXILIAR ADMINISTRATIVO – CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS – PREFEITURA DE PARAUAPEBAS 
 
AÇÃO CURSOS – FORMAÇÃO PROFISSIONAL 1 
 
 
1. Comunicações internas, cartas, requerimentos, protocolo, expedição e 
distribuição de correspondência  02 
 
2. Contratos Administrativos: Princípios Gerais, Características, Licitações – 
Modalidades.  12 
 
3. Regime Estatutário, Regime Especial, Regime Trabalhista, Movimentação de 
servidores públicos: remoção, cessão, permuta e remanejamento.  25 
 
4. Expediente Funcional e Organizacional.  32 
 
5. Estrutura e funcionamento de um órgão público.  35 
 
6. Gestão e planejamento de atividades: melhoria de processos.  38 
 
7. Redação e correspondência oficial: formas de tratamento e abreviações. 
  51 
 
8. Organização de Agenda. 
9. Material de Escritório. 
10. Técnicas de Serviços de Escritório.  56 
 
11. Documentação e arquivo: Documentação: conceituação, importância, 
natureza, finalidade, característica, normalização. 
12. Arquivo: conceito, importância, organização, transferência. 
13. Sistemas e métodos de arquivamento.  59 
 
14. Noções de recebimento e transmissão de informações.  69 
 
15. Noções básicas de relações humanas no trabalho e atendimento a público. 
16. Sigilo Profissional. 
17. Ética profissional  71 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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1. Comunicações internas, cartas, requerimentos, protocolo, expedição e distribuição de 
correspondência. 
 
A comunicação é necessidade básica da pessoa humana, do homem social: constitui o 
canal pelo qual os padrões de sua cultura lhe são transmitidos e, mediante o qual, 
aprende a ser membro de uma sociedade. A vida em sociedade supõe intercâmbio 
e comunicação, que se realizam fundamentalmente pela língua , cujo papel é cada vez 
mais importante nas relações humanas. 
As relações de trabalho demandam atenção especial com a forma escrita da língua 
e seu registro adequado, para que estabeleça o entendimento comum. E comunicação é 
isso: participação, transmissão, troca de idéias, conhecimentos e experiências. 
Assim, um texto oficial de boa qualidade, especialmente aqueles que podem criar 
direitos, obrigações e compromissos, depende de certos pré-requisitos, aqui chamados 
Fundamentos . Esses fundamentos são de ordem ética, legal, lingüística e estética. 
 
Características da Redação Oficial 
 I- Impessoalidade - A finalidade pública está sempre presente na redação oficial, daí a 
necessidade de ser ela isenta de interferência da individualidade de quem a elabora. O 
tratamento impessoal que deve ser dado aos assuntos constantes das comunicações 
oficiais decorre: 
a) da ausência de impressões individuais da pessoa que comunica: independentemente 
de quem assina um expediente, a comunicação é sempre feita em nome do serviço 
público; 
b) da impessoalidade de quem recebe a comunicação: seja um cidadão, seja um órgão 
público, o destinatário é sempre considerado de forma homogênea e impessoal; 
c) do caráter impessoal do próprio assunto tratado: as comunicações oficiais restringem-
se a questões referentes ao interesse público; não cabe nelas, portanto, qualquer tom 
particular ou pessoal. 
 
Desse modo, não há lugar na redação oficial para impressões pessoais, como as que, por 
exemplo, constam de uma carta a um amigo, ou de um artigo assinado de jornal, ou 
mesmo de um texto literário. É importante salientar que o caráter impessoal do texto é 
mantido pela utilização do verbo na terceira pessoa do singular ou plural, ou ainda na 
primeira pessoa do plural. 
 
II- Concisão 
A concisão consiste em expressar com um mínimo de palavras um máximo de 
informações, desde que não se abuse da síntese a tal ponto que a idéia se torne 
incompreensível. Afinal, o tempo é precioso, e quanto menos se rechear a frase com 
adjetivos, imagens, pormenores desnecessários ou perífrases (rodeios de palavras), mais 
o leitor se sentirá respeitado. 
Para que se redija um texto conciso, é fundamental que se tenha, além de conhecimento 
do assunto sobre o qual se escreve, o tempo necessário para revisá-lo depois de pronto. 
É nessa revisão que muitas vezes se percebem eventuais redundâncias ou repetições 
desnecessárias de idéias. 
 
III – Clareza - A clareza deve ser a qualidade básica de todo texto oficial. Pode-
se definir como claroaqueletexto que possibilita imediata compreensão pelo leitor. 
No entanto a clareza não é algo que se 
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atinja por sisó: eladepende estritamente das demais características da redação oficial. Pa
ra ela concorrem: 
a) a impessoalidade, que evita a duplicidade 
de interpretações que poderia decorrer de um tratamentodado aotexto; personalista 
b) o uso do padrão culto de linguagem, em princípio, 
de entendimento geral e por definição avesso a vocábulosde circulação restrita, como a 
gíria e o jargão; 
c) a formalidade e a padronização, que possibilitam a imprescindível uniformidade 
dos textos; 
d) 
concisão, que faz desaparecer do texto os excessos lingüísticos que nada lheacrescentam
. 
É pela correta observação dessas características que se redige com clareza 
 
Pronomes de tratamento 
1- Vossa Excelência: 
a) do Poder Executivo; 
Presidente da República; 
Vice-Presidente da República; 
Ministros de Estado; 
Governadores e Vice-Governadores de Estado e do Distrito Federal; 
Oficiais-Generais das Forças Armadas; 
Embaixadores; 
Secretários-Executivos 
de Ministérios e demais ocupantes de cargos de natureza especial; 
Secretários de Estado dos Governos Estaduais; 
Prefeitos Municipais. 
b) do Poder Legislativo: 
Deputados Federais e Senadores; 
Ministros do Tribunal de Contas da União; 
Deputados Estaduais e Distritais; 
Conselheiros dos Tribunais de Contas Estaduais; 
Presidentes das Câmaras Legislativas Municipais. 
c) do Poder Judiciário: 
Ministros dos Tribunais Superiores; 
Membros de Tribunais; 
Juízes; 
Auditores da Justiça Militar. 
1.1 O vocativo a ser empregado em comunicações dirigidas 
aos Chefes de Poder é Excelentíssimo Senhor, seguido do cargo respectivo: 
Excelentíssimo Senhor Presidente da República, 
Excelentíssimo Senhor Presidente do Congresso Nacional, 
Excelentíssimo Senhor Presidente do Supremo Tribunal Federal. 
1.2 As demais autoridades serão tratadas com o vocativo Senhor, seguido 
do cargo respectivo: 
Senhor Senador, 
Senhor Juiz, 
Senhor Ministro, 
Senhor Governador, 
 
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2. Vossa Senhoria 
É empregado para as demais autoridades e para particulares. 
 
2.1 O vocativo adequado é: 
Senhor Fulano de Tal, 
No envelope, deve constar do endereçamento: 
Ao Senhor 
Fulano de Tal 
Rua ABC, n
o
 123 
12345-000 – Curitiba. PR 
 
Como se depreende do exemplo acima, fica dispensado 
o emprego do superlativo ilustríssimo para as autoridades que recebem 
o tratamento de Vossa Senhoria e para particulares. É suficienteo uso do pronome de 
tratamento Senhor. 
Acrescente-se que doutor não é forma de tratamento, e sim título acadêmico. Evite usá-
lo indiscriminadamente. Como regra geral, empregue-
o apenas em comunicações dirigidas a pessoas que tenham tal grau por terem 
concluído curso universitário de doutorado. É costume designar por doutor os bacharéis, 
especialmente os bacharéis em Direito e em Medicina. Nos demais casos, 
o tratamento Senhor confere a deseja da formalidade às comunicações. 
Mencionemos, ainda, a forma Vossa Magnificência, empregada por força da tradição, 
em comunicações dirigidas a reitores de universidade. Corresponde-lhe o vocativo: 
Magnífico Reitor, 
(…) 
Os pronomes de tratamento para religiosos, 
de acordo com a hierarquia eclesiástica, são: 
Vossa Santidade, em comunicações dirigidas ao Papa. O vocativo correspondente é: 
Santíssimo Padre, 
(…) 
Vossa Eminência ou Vossa Eminência Reverendíssima, em comunicações aos Cardeais. 
Corresponde-lhe o vocativo: 
Eminentíssimo Senhor Cardeal, ou 
Eminentíssimo e Reverendíssimo Senhor Cardeal, 
(…) 
Vossa Excelência Reverendíssima é usado em comunicações dirigidas 
a Arcebispos e Bispos; Vossa Reverendíssima ou Vossa Senhoria Reverendíssima 
para Monsenhores, Cônegos e superiores religiosos. Vossa Reverência 
é empregado para sacerdotes, clérigos e demais religiosos. 
 
2.2. Fechos para Comunicações 
O fecho das comunicações oficiais possui, além da finalidade óbvia de arrematar o 
texto, a de saudar o destinatário. Os modelos para fecho que vinham sendo utilizados 
foram regulados pela Portaria n
o
 1 do Ministério da Justiça, de 1937, que estabelecia 
quinze padrões. Com o fito de simplificá-los e uniformizá-los, este Manual estabelece o 
emprego de somente dois fechos diferentes para todas as modalidades de comunicação 
oficial: 
a) para autoridades superiores, inclusive o Presidente da República: 
Respeitosamente, (COBRADO EM CONCURSO) 
b) para autoridades de mesma hierarquia ou de hierarquia inferior: 
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Atenciosamente, (COBRADO EM CONCURSO) 
Ficam excluídas dessa fórmula as comunicações dirigidas a autoridades estrangeiras, 
que atendem a rito e tradição próprios, devidamente disciplinados no Manual de 
Redação do Ministério das Relações Exteriores. 
 
2.3. Identificação do Signatário 
Excluídas as comunicações assinadas pelo Presidente da República, todas as demais 
comunicações oficiais devem trazer o nome e o cargo da autoridade que as expede, 
abaixo do local de sua assinatura. A forma da identificação deve ser a seguinte: 
(espaço para assinatura) 
NOME 
Chefe da Secretaria-Geral da Presidência da República 
 
Exemplo: 
___________________________________ 
Carlos Augusto Cury 
Chefe da Secretaria-Geral da Presidência da República 
 
O Padrão Ofício 
Há três tipos de expedientes que se diferenciam antes pela finalidade do que pela forma: 
o ofício, o aviso e o memorando. Com o fito de uniformizá-los, pode-se adotar uma 
diagramação única, que siga o que chamamos de padrão ofício. 
As peculiaridades de cada um serão tratadas adiante; por ora busquemos 
as suas semelhanças. 
Partes do documento no Padrão Ofício 
O aviso, o ofício e o memorando devem conter as seguintes partes: 
a) tipo e número do expediente, seguido da sigla do órgão que o expede: 
Exemplos: 
Mem. 123/2002-MF Aviso 123/2002-SG Of. 123/2002-MME 
b) local e data em que foi assinado, por extenso, com alinhamento à direita: 
Exemplo: 
Brasília, 15 de março de 1991. 
c) assunto: resumo do teor do documento 
Exemplos: 
Assunto: Produtividade do órgão em 2002. 
Assunto: Necessidade de aquisição de novos computadores. 
d) destinatário: o nome e o cargo da pessoa a quem é dirigida a comunicação. 
No caso do ofício deve ser também o endereço. incluído 
e) texto: nos casos em que não for de mero encaminhamento de documentos, 
o expediente deve conter seguinte estrutura: a 
– introdução, que se confunde com o parágrafo de abertura, na qual é apresentado 
o assunto que motiva comunicação. Evite o uso das formas: “Tenho a honra de”, 
“Tenho o prazer de”, “Cumpre-me informar que”, empregue a forma direta; a 
– desenvolvimento, no qual o assunto é detalhado; se o texto contiver mais de 
uma idéia sobre o assunto,elas devem ser tratadas em parágrafos distintos, 
o que confere maior clareza à exposição; 
– conclusão, em que é reafirmada ou simplesmente reapresentada 
a posição recomendada sobre o assunto. 
Os parágrafos do texto devem ser numerados, exceto nos casos em que estes estejam 
organizados em itens ou títulos e subtítulos. 
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Já quando se tratar de mero encaminhamento de documentos a estrutura é a seguinte: 
– introdução: deve iniciar com referência ao expediente que solicitou o 
encaminhamento. Se a remessa do documento não tiver sido solicitada, 
deve iniciar com a informação do motivo da comunicação, que é encaminhar, indicando 
a seguir os dados completos do documento encaminhado 
(tipo, data, origem ou signatário, e assunto deque trata), e a razão pela qual está sendo 
encaminhado, segundo a seguinte fórmula: 
“Em resposta ao Aviso nº 12, de 1º de fevereiro de 1991, encaminho, anexa, cópia do 
Ofício nº 34, de 3 de abril de 1990, do Departamento Geral de Administração, que trata 
da requisição do servidor Fulano de Tal.” 
ou 
“Encaminho, para exame e pronunciamento, a anexa cópia do telegrama no 12, de 1o 
de fevereiro de 1991, do Presidente da Confederação Nacional de Agricultura, a 
respeito de projeto de modernização de técnicas agrícolas na região Nordeste.” 
– desenvolvimento: se o autor da comunicação desejar fazer algum comentário a 
respeito do documento que encaminha, poderá acrescentar parágrafos 
de desenvolvimento; em caso contrário, não há parágrafos de desenvolvimento em aviso 
ou ofício de mero encaminhamento. 
f) fecho (v. 2.2. Fechos para Comunicações); 
g) assinatura do autor da comunicação; e 
h) identificação do signatário (v. 2.3. Identificação do Signatário). 
Aviso e Ofício 
Definição e Finalidade 
Aviso e ofício são modalidades de comunicação oficial praticamente idênticas. 
A única diferença entre elesqueo aviso é 
expedido exclusivamente por Ministros de Estado, para autoridades de mesma hierarqui
a, ao passo que oofício é expedido para e 
pelas demais autoridades. Ambos têm como finalidade o tratamento de assuntos oficiais
pelos órgãos da Administração Pública entre si e, 
no caso do ofício, também com particulares. é 
Forma e Estrutura 
Quanto a sua forma, aviso e ofício seguem o modelo do padrão 
ofício, com acréscimo do vocativo,que destinatário (v. 2.1 Pronomes de Tratamento), 
seguido de vírgula. invoca o 
Exemplos: 
Excelentíssimo Senhor Presidente da República 
Senhora Ministra 
Senhor Chefe de Gabinete 
Devem constar do cabeçalho ou do rodapé do ofício 
as seguintes informações do remetente: 
– nome do órgão ou setor; 
– endereço postal; 
– telefone e endereço de correio eletrônico. 
Memorando ou comunicação interna 
Definição e Finalidade 
O memorando é a modalidade de comunicação entre unidades administrativas 
de um mesmo órgão, queestarhierarquicamente em mesmo nível ou em níveis diferentes
. Trata-se, portanto, de uma forma de comunicaçãoeminentemente interna. podem 
Pode ter caráter meramente administrativo, ou serempregado para a exposição de projet
os, idéias, diretrizes, etc. a serem adotados por determinado setor do serviço público. 
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Sua característica principal é a agilidade. A tramitação 
do memorando em qualquer órgão deve pautar-se pelarapidez e pela simplicidade de 
procedimentos burocráticos. Para evitar desnecessário aumento do número decomunicaç
ões, os despachos ao memorando devem ser dados no próprio documento e, 
no caso de falta de espaço,em folha de continuação. Esse procedimento 
permite formar uma espécie de processo simplificado, 
assegurandomaior transparência à tomada de decisões, e permitindo que se historie 
o andamento da matériatratada nomemorando. 
Forma e Estrutura 
Quanto a sua forma, o memorando segue o modelo do padrão ofício, 
com a diferença de que oseudestinatário deve ser mencionado pelo cargo que ocupa. 
Exemplos: 
Ao Sr. Chefe do Departamento de Administração Ao Sr. 
Subchefe para Assuntos Jurídicos 
A matéria exposta até aqui foi retirada do site fonte do saber 
Carta: 
CONCEITO 
Carta oficial é um tipo de correspondência utilizada por alguns órgãos públicos, 
em situações não-cerimoniosas, com relação a pessoas estranhas ao serviço 
público. Modernamente, as cartas oficiais vêm sendo absorvidas pelos ofícios, e estes 
cada vez mais se generalizam. 
Se você tiver mais informações sobre cartas, favor fazer um comentário 
Requerimento 
UTILIZAÇÃO: para solicitar autoridade pública algo que, ao menos supostamente, 
tenha amparo legal. 
DETALHES: • O texto deve ser bastante objetivo, redigido em 3ª pessoa. 
• A paragrafação pode seguir o estilo americano (sem entradas de parágrafo), ou estilo 
tradicional. No caso de estilo americano, todo o texto, o fecho e a data devem ser 
alinhados à margem esquerda. No estilo tradicional, o fecho e a data devem ser 
alinhados à direita. 
• Por conter muitas informações, é de bom tom que o texto não ultrapasse 6 ou 10 
linhas, incluindo a identificação, exposição e justificativa. 
• Caso seja necessário anexar algum documento, o(s) anexo(s) deve(m) ser 
mencionado(s) no texto. 
• Para um bom requerimento, basta esquematizá-lo, segundo os passos: 
(Destinatário/invocação) 
Requerente Identificação 
O que requer Justificativa (Amparo legal, se houver) 
(Localidade e data) (Assinatura) 
a) DESTINATÁRIO (invocação): deve conter o tratamento conveniente, o título ou o 
cargo do destinatário, sem citar o nome. Por uma questão de destaque, o destinário pode 
vir todo em letras maúsculas, mas não é obrigatório. 
MAGNÍFICO SR. SUB-REITOR DE GRADUAÇÃO DA UNINERJ. 
b) TEXTO: cerca de 7 linhas abaixo do destinatário. Na datilografia, espaço 2; em 
digitação, espaço 1,5. 
NOME E IDENTIFICAÇÃO: informações necessárias completas (nacionalidade, 
estado civil, endereço, identidade, CPF, etc.). 
EXPOSIÇÃO: descreve-se o que se está requerendo, com toda clareza possível. 
JUSTIFICATIVA: as razões pelas quais está requerendo. Pode-se citar leis, ou indicar 
documentos que comprovem. 
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c)FECHO: cerca de 3 linhas abaixo do texto. Pode ocupar uma ou duas linhas. Não é 
obrigatório. 
Protocolo: 
O registro de protocolo (ou simplesmente “o protocolo“) é o livro (ou, mais 
atualmente, o suporte informático) em que são transcritos progressivamente 
os documentos e os atos em entrada e em saída de um sujeito ou entidade (público ou 
privado). Este registro, se obedecerem a normas legais, têm fé pública, ou seja, tem 
valor probatório em casos de controvérsia jurídica. 
O termo protocolo tem um significado bastante amplo, identificando-se diretamente 
com o próprio procedimento. Por extensão de sentido, “protocollo” significa também 
um trâmite a ser seguido para alcançar determinado objetivo (“seguir o protocolo”). 
A gestão do protocolo 
A gestão do protocolo é normalmente confiada a uma repartição determinada, que 
recebe o material documentário do sujeito que o produz em saída e em entrada e os 
anota num registro (atualmente em programas informáticos), atruibuindo-lhes um 
número e também uma posição de arquivo de acordo com suas características. 
O registro tem quatro elementos necessários e obrigatórios: 
1. Número progressivo 
2. Data de recebimento ou de saída 
3. Remetente ou destinatário 
4. Regesto, ou seja, breve resumo do conteúdo da correspondência. 
Expedição e distribuição de correspondência: 
Pelo que entendi deste assunto a expedição e distribuição de correspondência é feita 
pelo protocolo, então o texto abaixo de 
Flávio Rolim Pinheiro Resende 
Douglas Marques Evangelista 
explica bem o assunto, mas caso você não concorde ou queira acrescentar mais 
conteúdo favor fazer um comentário. 
Protocolo: solução ou problema ? 
Por Flávio Rolim Pinheiro Resende 
Douglas Marques Evangelista 
Resumo 
Serão apresentadas situações que identificam a necessidade da adaptação de uma 
instituição com relação aos protocolos. Um breve comentário inicial delimitará os 
termos usados a fim de esclarecer o assunto a ser tratado. Ações cotidianas serão 
apresentadas para que sirvam de ponto de partida para a discussão do problema das 
massas documentais acumuladas. Erros dentro do gerenciamento dos arquivos também 
serão expostos, como forma de exemplificar algumas vantagens da implantação de um 
sistema de protocolo. “Normas” de procedimentos servirão como base para que, se 
implantado, o protocolo não se torne um setor de difícil e inadequada manutenção. 
Palavras – chave: protocolo; arquivo corrente; documentos; tramitação. 
Introdução 
É conhecimento da grande maioria que os arquivos possuem hoje uma notoriedade 
muito melhor do que já se viu há algum tempo. Contudo, esse reconhecimento ainda 
não é o desejado. Para que os arquivos alcancem um nível de importância ainda maior, é 
necessário que sejam geridos da forma correta, a fim de evitar o acúmulo de massas 
documentais desnecessárias, de agilizarem ações dentro de uma instituição, enfim, que 
cumpram a sua função, seja desde o valor probatório até o cultural. É justamente para 
isto que serão apresentadas informações que possam auxiliar numa melhor compreensão 
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do que se trata, ou mesmo até que ponto um sistema de protocolo pode auxiliar ou 
prejudicar a tramitação documental. 
Desenvolvimento 
 Inicialmente, apresentaremos os conceitos de gestão documental e protocolo, que serão 
de grande importância para uma melhor compreensão do tema proposto. “Considera-se 
gestão de documentos o conjunto de procedimentos e operações técnicas referentes à 
sua produção, tramitação, uso, avaliação e arquivamento em fase corrente e 
intermediária, visando a sua eliminação ou recolhimento para a guarda permanente” 
(Lei Federal nº 8.159, de 8-1-1991). Protocolo é a denominação geralmente atribuída a 
setores encarregados do recebimento, registro, distribuição e movimentação dos 
documentos em curso; denominação atribuída ao próprio número de registro dado ao 
documento; Livro de registro de documentos recebidos e/ou expedidos. (PAES, 
Marilena Leite. Arquivo: teoria e prática. 3.ed. Rio de Janeiro: FGV, 2004. p. 27). 
É de conhecimentocomum o grande avanço que a humanidade teve nos últimos anos. 
Dentre tais avanços, incluem-se as áreas que vão desde a política até a tecnológica. Tais 
avanços contribuíram para o aumento da produção de documentos. Cabe ressaltar que 
tal aumento teve sua importância para a área da arquivística, no sentido de ter 
despertado nas pessoas a importância dos arquivos. Entretanto, seja por descaso ou 
mesmo por falta de conhecimento, a acumulação de massas documentais desnecessárias 
foi um problema que foi surgindo. Essas massas acabam por inviabilizar que os 
arquivos cumpram suas funções fundamentais. Para tentar sanar esse e 
outros problemas, que é recomendável o uso de um sistema de protocolo. 
Dentre os cinco setores distintos das atividades dos arquivos correntes (Protocolo, 
Expedição, Arquivamento, Empréstimo e Consulta, Destinação) vamos dar atenção 
especial ao Protocolo. É sabido que durante a sua tramitação, os arquivos correntes 
podem exercer funções de protocolo (recebimento, registro, distribuição, movimentação 
e expedição de documentos), daí a denominação comum de alguns órgãos como 
Protocolo e Arquivo. E é neste ponto que os problemas têm seu início. Geralmente, as 
pessoas que lidam com o recebimento de documentos não sabem, ou mesmo não foram 
orientadas sobre como proceder para o documento cumpra a sua função na instituição. 
Para que este problema inicial seja resolvido, a implantação de um sistema de base de 
dados, de preferência simples e descentralizado, permitindo que, tão logo cheguem às 
instituições, os documentos fossem registrados, pelas devidas pessoas, no seu próprio 
setor de trabalho seria uma ótima alternativa. Tal ação diminuiria o montante de 
documentos que chegam as instituições, cumprem suas funções, mas sequer tiveram sua 
tramitação ou destinação registrada. 
Algumas rotinas devem ser adotadas no registro documental, afim de que não se perca o 
controle, bem como surjam problemas que facilmente poderiam ser evitados (como o 
preenchimento do campo Assunto, de muita importância, mas que na maioria das vezes 
é feito de forma errônea). Dentre as recomendações de recebimento e registro 
(SENAC. D. N. Técnicas de arquivo e protocolo. Rio de Janeiro: Senac, 1999. p. 37-
44. / PAES, Marilena Leite. Arquivo: teoria e prática. 3.ed. Rio de Janeiro: FGV, 2004. 
p. 53-60.), destaca-se: 
 Receber as correspondências, separando as de caráter oficial da de caráter 
particular, distribuindo as de caráter particular a seus destinatários. 
Após essa etapa, os documentos devem seguir seu curso, a fim de cumprirem suas 
funções. Para que isto ocorra, devem ser distribuídos e classificados da forma correta, 
ou seja, chegar ao seu destinatário Para isto, recomenda-se (SENAC. D. N. Técnicas de 
arquivo e protocolo. Rio de Janeiro: Senac, 1999. p. 37-44. / PAES, Marilena Leite. 
Arquivo: teoria e prática. 3.ed. Rio de Janeiro: FGV, 2004. p. 53-60.): 
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 Separar as correspondências de caráter ostensivo das de caráter sigiloso, 
encaminhado as de caráter sigiloso aos seus respectivos destinatários; 
 Tomar conhecimento das correspondências de caráter ostensivos por meio da 
leitura, requisitando a existência de antecedentes, se existirem; 
 Classificar o documento de acordo com o método da instituição;, carimbando-o 
em seguida; 
 Elaborar um resumo e encaminhar os documentos ao protocolo. 
 Preparar a ficha de protocolo, em duas vias, anexando a segunda via da ficha ao 
documento; 
 Rearquivar as fichas de procedência e assunto, agora com os dados das fichas de 
protocolo; 
 Arquivar as fichas de protocolo. 
A tramitação de um documento dentro de uma instituição depende diretamente se as 
etapas anteriores foram feitas da forma correta. Se feitas, fica mais fácil, com o auxílio 
do protocolo, saber sua exata localização, seus dados principais, como data de entrada, 
setores por que já passou, enfim, acompanhar o desenrolar de suas funções dentro da 
instituição. Isso agiliza as ações dentro da instituição, acelerando assim, processos que 
anteriormente encontravam dificuldades, como a não localização de documentos, não se 
podendo assim, usá-los no sentido de valor probatório, por exemplo. 
Após cumprirem suas respectivas funções, os documentos devem ter seu destino 
decidido, seja este a sua eliminação ou recolhimento. É nesta etapa que a expedição de 
documentos torna-se importante, pois por meio dela, fica mais fácil fazer uma avaliação 
do documento, podendo-se assim decidir de uma forma mais confiável, o destino do 
documento. Dentre as recomendações com relação a expedição de documentos, 
destacam-se: 
 Receber a correspondência, verificando a falta de anexos e completando dados; 
 Separar as cópias, expedindo o original; 
 Encaminhar as cópias ao Arquivo. 
É válido ressaltar que as rotinas acima descritas não valem como regras, visto que cada 
instituição possui suas tipologias documentais, seus métodos de classificação, enfim, 
surgem situações diversas. Servem apenas como exemplos para a elaboração de rotinas 
em cada instituição. 
Após a discussão das vantagens de implantação de um sistema de protocolo, cabe 
avaliar as desvantagens do uso deste sistema, se feito de forma errônea. Num primeiro 
momento, deve-se pensar num sistema simples de inserção de dados, que venha a 
atender as necessidades da empresa. Contudo, é essencial que as pessoas que trabalham 
diretamente com o recebimento e registro de documentos, recebam um treinamento 
adequado, para que possam executar essa tarefa da forma correta, visto que, se feita da 
forma errada, todo o trâmite do documento pode ser comprometido. Deve-se esquecer a 
idéia de que basta inserir dados e números num sistema, que todos os problemas serão 
resolvidos. A própria conscientização dos funcionários, no sentido de que, se 
organizados e devidamente registrados, as tarefas que necessitam do uso de documentos 
se tornarão mais fáceis para todos que venham a executá-las., proporcionado assim um 
melhor rendimento de todo o pessoal. Portanto, fica claro que o protocolo pode ser uma 
saída para os problemas mais comuns de tramitação documental, desde que utilizado da 
forma correta. Do contrário, a implantação deste sistema pode ocasionar outros 
problemas, talvez de cunho ainda maior. 
 
 
 
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AÇÃO CURSOS – FORMAÇÃO PROFISSIONAL 11 
 
EXERCÍCIOS PARA AVALIAÇÃO DO APRENDIZADO 
(Questões retiradas de concursos anteriores da FADESP) 
 
01. Ao protocolar um documento para procedimentos administrativos de 
processos, deve-se verificar 
(A) se o documento é de pessoa física, de funcionário, ou de pessoa 
jurídica ou Unidade, quais os processos formados em outros órgãos e qual a 
sigla do órgão de origem, o número e o ano. 
(B) se o documento é original ou, comparando com o documento original, se a 
cópia está autenticada, e se há existência de registro anterior sobre o mesmo 
assunto e mesmo interessado. 
(C) qual o objeto do documento, a descrição detalhada do assunto, o domicílio 
do interessado, a sigla do órgão de origem, a data e o tipo de papel. 
(D) a existência de processos anteriores com data, número e ano, a 
procedência do documento e a naturalidade do emitente. 
(E) nome do solicitante, data, número e ano, autenticação ou originalidade, 
título e motivo do processo, existência de registro anterior.02. Para que as comunicações oficiais permitam sempre uma única 
interpretação, devem ser adotados alguns princípios, dentre os quais o da 
(A) pessoalidade. 
(B) ambiguidade. 
(C) concisão. 
(D) prolixidade. 
 
03. Caso o servidor precise enviar uma correspondência oficial para um 
Cardeal, deve tratá-lo como Vossa 
(A) Santidade. 
(B) Excelência. 
(C) Magnificência. 
(D) Eminência. 
 
04.A ação pela qual um documento recebido no protocolo passa a constituir 
processo denomina-se 
(A) autenticação. 
(B) avaliação 
(C) autuação. 
(D) validação. 
 
05.O controle da tramitação de documentos da instituição é uma atividade do 
setor de 
(A) expedição. 
(B) controle. 
(C) protocolo. 
(D) registro. 
 
 
 
 
 
 
Gabarito: 01-B; 02-C; 03-D; 04-C; 05-C 
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AÇÃO CURSOS – FORMAÇÃO PROFISSIONAL 12 
 
2. Contratos Administrativos: Princípios Gerais, Características, Licitações – Modalidades. 
 
CONTRATOS ADMINISTRATIVOS 
Contrato: é todo acordo de vontades, firmado livremente pelas partes, para criar 
obrigações e direitos recíprocos. 
 
CONTRATO ADMINISTRATIVO: é o ajuste que a Administração, agindo nessa 
qualidade, firma com o particular ou outra entidade administrativa PARA A 
CONSECUÇÃO DE OBJETIVOS DE INTERESSE PÚBLICO, nas condições 
estabelecidas pela própria Administração. 
CARACTERÍSTICAS 
Consensual: acordo de vontades, e não um ato unilateral e impositivo da Administração; 
Formal: expressado por escrito e com requisitos especiais; 
Oneroso: remunerado na forma convencionada; 
Comutativo: porque estabelece compensações recíprocas; 
Intuitu Personae: Deve ser executado pelo próprio contratado, vedadas, em 
princípio, a sua substituição por outrem ou a transferência de ajuste. 
MODALIDADES DE CONTRATOS ADMINISTRATIVOS 
 
1. CONTRATO DE OBRA PÚBLICA: Trata-se do ajuste levado a efeito pela 
Administração Pública com um particular, que tem por objeto A CONSTRUÇÃO, 
A REFORMA OU AMPLIAÇÃO DE CERTA OBRA PÚBLICA. Tais contratos só podem 
ser realizados com profissionais ou empresa de engenharia, registrados no CREA. 
 
 Pela EMPREITADA, atribui-se ao particular a execução da obra 
mediante remuneração previamente ajustada. 
 
 Pela Tarefa, outorga-se ao particular contratante a execução de 
pequenas obras ou parte de obra maior, mediante remuneração por preço certo, global ou 
unitário. 
 
 
2. CONTRATO DE SERVIÇO: Trata-se de acordo celebrado pela 
Administração Pública com certo particular. São serviços de demolição, conserto, 
instalação, montagem, operação, conservação, reparação, manutenção, transporte, 
etc. Não podemos confundir contrato de serviço com contrato de concessão de 
serviço. No Contrato de Serviço a Administração recebe o serviço. Já na 
Concessão, presta o serviço ao Administrado por intermédio de outrem. 
 
 
3. CONTRATO DE FORNECIMENTO: É o acordo através do qual a 
Administração Pública adquire, por compra, coisas móveis de certo particular, 
com quem celebra o ajuste. Tais bens destinam-se à realização de obras e 
manutenção de serviços públicos. Ex. materiais de consumo, produtos 
industrializados, gêneros alimentícios, etc. 
 
4. CONTRATO DE GESTÃO: é o ajuste celebrado pelo Poder Público com 
órgão ou entidade da Administração Direta, Indireta e entidades privadas 
qualificadas como ONG’s 
5. CONTRATO DE CONCESSÃO: Trata-se de ajuste, oneroso ou gratuito, 
efetivado sob condição pela Administração Pública, chamada CONCEDENTE, 
com certo particular, o CONCESSIONÁRIO, visando transferir o uso de 
determinado bem público. É contrato precedido de autorização legislativa. 
 
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AÇÃO CURSOS – FORMAÇÃO PROFISSIONAL 13 
 
PECULIARIDADES DOS CONTRATOS ADMINISTRATIVOS 
 A Administração Pública aparece com uma série de prerrogativas que 
garantem sua supremacia sobre o particular. Tais peculiaridades constituem as 
chamadas CLÁUSULAS EXORBITANTES, explícitas ou implícitas, em todo contrato 
administrativo. 
CLÁUSULAS EXORBITANTES  jamais seriam possíveis no Direito Privado 
1. Exigência de Garantia 
2. Alteração ou Rescisão Unilateral por parte da Administração; 
3. Fiscalização; 
4. Retomada do Objeto; 
5. Aplicação de Penalidades e Anulação 
6. Equilíbrio Econômico e Financeiro; 
7. Impossibilidade do Particular Invocar a Exceção do Contrato não Cumprido; 
 
1. Exigência de Garantia: Após ter vencido a Licitação, é feita uma exigência ao 
contratado, a qual pode ser: Caução em dinheiro, Títulos da Dívida Pública, 
Fiança Bancária, etc. Esta garantia será devolvida após a execução do contrato. 
Caso o contratado tenha dado causa a rescisão contratual, a Administração poderá 
reter a garantia a título de ressarcimento. 
2. Alteração ou Rescisão Unilateral: A Administração Pública tem o 
dever de zelar pela eficiência dos serviços públicos e, muitas vezes, celebrado um 
contrato de acordo com determinados padrões, posteriormente, observa-se que estes 
não mais servem ao interesse público, quer no plano dos próprios interesses, quer no 
plano das técnicas empregadas. Essa ALTERAÇÃO não pode sofrer resistência do 
particular contratado, desde que o Poder Público observe uma cláusula correlata, qual 
seja, o EQUILÍBRIO ECONÔMICO e financeiro do contrato. 
 motivos ensejadores de alterações nos Contratos 
I - não cumprimento de cláusulas contratuais, especificações, projetos ou 
prazos; 
II - a lentidão do seu cumprimento, o atraso injustificado no início da obra, 
serviço ou fornecimento ou a paralisação da obra, do serviço ou do fornecimento, 
sem justa causa e prévia comunicação à Administração; 
III - a decretação de falência ou a instauração de insolvência civil; a 
dissolução da sociedade ou o falecimento do contratado, ou ainda, a alteração 
social ou a modificação da finalidade ou da estrutura da empresa que prejudique 
a execução do contrato; 
IV - razões de interesse público; 
V - a ocorrência de caso fortuito ou de força maior; 
3. Fiscalização: Os contratos administrativos prevêem a possibilidade de controle e 
fiscalização a ser exercido pela própria Administração. Deve a Administração fiscalizar, 
acompanhar a execução do contrato, admitindo-se, inclusive, uma intervenção do Poder 
Público no contrato, assumindo a execução do contrato para eliminar falhas, preservando o 
interesse público. 
 
4. Retomada do Objeto: O princípio da continuidade do serviço público AUTORIZA a 
retomada do objeto de um contrato, sempre que a paralisação ou a ineficiente execução 
possam ocasionar prejuízo ao interesse público. 
5. Aplicação de Penalidades: Pode o Poder Público IMPOR PENALIDADES em decorrência 
da fiscalização e controle (aplicação de multas e, em casos extremos, a proibição de contratar 
com a Administração Pública). Resulta do princípio da “auto-executoriedade” e do poder de 
polícia da Administração Pública. 
 OBS: É evidente que no contrato de direito privado seria inadmissível a 
aplicação das sanções penais que exigem intervenção do Poder Judiciário. 
 
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6. Equilíbrio Financeiro: Nos contratos administrativos, os direitos dos contratados 
estão basicamente voltados para as chamadas cláusulas econômicas. 
 O contratado tem o direito à manutenção ao longo da execução do contrato, da mesma 
proporcionalidade entre encargos e vantagensestabelecidas no momento em que o 
contrato foi celebrado. 
 Por isso, se a Administração alterar cláusulas do serviço, IMPONDO MAIS GASTOS 
ou ÔNUS AO CONTRATADO, DEVERÁ, de modo correlato, proporcionar modificação na 
remuneração a que o contratado faz jus, sob pena do contratado reclamar judicialmente 
PLEITEANDO O EQUILÍBRIO ECONÔMICO FINANCEIRO, que é a manutenção da 
comutatividade na execução do contrato (equivalência entre as prestações – comutativo). 
 
INTERPRETAÇÃO DOS CONTRATOS 
 As normas que regem os contratos administrativos são as de Direito Público, 
suplementadas pelos princípios da teoria geral dos contratos e do Direito Privado. 
 Nos contratos administrativos celebrados em prol da coletividade não se pode 
interpretar suas cláusulas contra essa mesma coletividade. 
 Existem princípios que não podem ser desconsiderados pelos intérpretes, tais 
como a “vinculação da administração ao interesse público”, “presunção de 
legitimidade das cláusulas contratuais”. 
 Qualquer cláusula que contrarie o interesse público ou renuncie direitos da 
Administração, deve ser interpretada como não escrita, salvo se autorizada por lei. 
FORMALIZAÇÃO DO CONTRATO ADMINISTRATIVO 
 
 Os contratos Administrativos regem-se pelas suas cláusulas e pelos preceitos 
de Direito Público, aplicando-lhes supletivamente os princípios da Teoria Geral do 
Contratos e o Direito Privado. 
 
 Os contratos administrativos têm que ser precedidos por Licitação, salvo nos 
casos de INEXEGIBILIDADE e DISPENSA. 
 Terão que constar, obrigatoriamente, Cláusulas Obrigatórias: 
 as que definem o objeto; 
 as que estabeleçam o regime de execução da obra; 
 as que fixem o preço e as condições de pagamento; 
 as que tragam os critérios de reajustamento e atualização monetária; 
 as que marquem prazos de início, execução, conclusão e entrega do 
objeto do contrato; 
 as que apontem as garantias, etc. 
 
Instrumento Contratual: lavram-se nas próprias repartições interessadas; 
 exige-se Escritura Pública quando tenham por objeto direito real sobre 
imóveis 
 o contrato verbal constitui exceção, pois os negócios administrativos 
dependem de comprovação documental e registro nos órgãos de controle interno. 
 A ausência de contrato escrito e requisitos essenciais e outros defeitos 
de forma  podem viciar as manifestações de vontade das partes e com isto 
acarretar a ANULAÇÃO do contrato. 
 
Conteúdo: é a vontade das partes expressa no momento de sua formalização 
 surge então a necessidade de cláusulas necessárias, que fixem com 
fidelidade o objeto do ajuste e definam os direitos e obrigações, encargos e 
responsabilidades. 
 Não se admite, em seu conteúdo, cláusulas que concedam maiores 
vantagens ao contratado, e que sejam prejudiciais à Administração Pública. 
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 Integram o Contrato: o Edital, o projeto, o memorial, cálculos, 
planilhas,etc. 
 
EXECUÇÃO DO CONTRATO 
 É o cumprimento de suas cláusulas firmadas no momento de sua celebração; 
é cumpri-lo no seu objeto, nos seus prazos e nas suas condições. 
 
 Execução Pessoal 
 todo contrato é firmado “intuitu personae”, ou seja, só poderá executá-lo 
aquele que foi o ganhador da licitação; 
 nem sempre é personalíssimo, podendo exigir a participação de diferentes 
técnicos e especialistas, sob sua inteira responsabilidade; 
Encargos da Execução 
 o contratado é responsável pelos encargos trabalhistas, previdenciários, fiscal 
e comerciais decorrentes da Execução do contrato; 
 a inadimplência do contratado, com referência a esses encargos, não transfere 
a responsabilidade à Administração e nem onera o objeto do contrato; 
 outros encargos poderão ser atribuídos ao contratado, mas deverão constar do 
Edital de Licitação; 
 
Acompanhamento da Execução do Contrato 
 é direito da Administração e compreende a Fiscalização, orientação, 
interdição, intervenção e aplicação de penalidades contratuais. 
 
Etapa Final da Execução do Contrato 
 consiste na entrega e recebimento do objeto do contrato. Pode ser 
provisório ou definitivo 
 
INEXECUÇÃO DO CONTRATO 
 É o descumprimento de suas cláusulas, no todo em parte. Pode ocorrer por ação ou 
omissão, culposa ou sem culpa de qualquer das partes. 
 
Causas Justificadoras: São causas que permitem justificar o descumprimento do contrato por 
parte do contratado. A existência dessas causas pode levar à extinção ou à revisão das 
cláusulas do contrato. 
 
1. Teoria da Imprevisão 
2. Fato do Príncipe 
3. Fato da Administração 
4. Caso Fortuito 
5. Força Maior 
 
TEORIA DA IMPREVISÃO: Pressupõe situações imprevisíveis que afetam 
substancialmente as obrigações contratuais, tornando excessivamente oneroso o 
cumprimento do contrato. 
 É a aplicação da antiga cláusula “rebus sic stantibus”. 
 Os contratos são obrigatórios (“pacta sunt servanda”). No entanto, nos 
contratos de prestações sucessivas está implícita a cláusula “rebus sic stantibus” (a convenção 
não permanece em vigor se houver mudança da situação existente no momento da 
celebração). 
 
 A aplicação da TEORIA DA IMPREVISÃO permite o restabelecimento do 
equilíbrio econômico-financeiro do contrato administrativo. 
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AÇÃO CURSOS – FORMAÇÃO PROFISSIONAL 16 
 
 
 
FATO DO PRÍNCIPE: também denominada “álea administrativa”, é a medida de ordem 
geral, praticada pela própria Administração Pública, não relacionada diretamente com o 
contrato, MAS QUE NELE REPERCUTE, provocando desequilíbrio econômico-financeiro em 
detrimento do contratado. Ex.: Medida Governamental que dificulte a importação de 
matéria-prima necessária à execução do contrato. 
FATO DA ADMINISTRAÇÃO: é toda ação ou omissão do Poder Público que , incidindo direta 
e especificamente sobre o contrato, retarda ou impede a sua execução. É falta contratual 
cometida pela Administração. 
CASO FORTUITO: é o evento da natureza, inevitável e imprevisível, que impossibilita o 
cumprimento do contrato. Ex.: inundação 
FORÇA MAIOR: é o acontecimento humano, imprevisível e inevitável, que impossibilita a 
execução do contrato. Ex.: greve. 
Conseqüências da Inexecução: 
 propicia sua rescisão; 
 acarreta para o inadimplente, conseqüência de Ordem Civil e 
Administrativa; 
 acarreta a suspensão provisória e a declaração de inidoneidade para 
contratar com a Administração. 
 
REVISÃO DO CONTRATO ADMINISTRATIVO 
 
 Pode ocorrer por interesse da própria Administração ou pela superveniência de fatos 
novos que tornem inexeqüível o ajuste inicial. 
 
Interesse da Administração: quando o interesse público exige a alteração do projeto ou dos 
processos técnicos de sua execução, com aumento de encargos; 
Superveniência de Fatos: quando sobrevem atos de Governo ou fatos materiais 
imprevistos e imprevisíveis pelas partes, o qual dificulte ou agravem a conclusão do objeto do 
contrato. 
 em qualquer destes casos, o contrato é passível de REVISÃO. 
 
Princípios Fundamentais do Direito Contratual 
 
 
Os princípios do direito contratual mais importantes são: 
1. Principio da Autonomia da Vontade; 
2. Princípio da Supremacia da Ordem Pública; 
3. Princípio do Consensualismo; 
4. Princípio da Relatividade dos Contratos, 
5. Princípio da Obrigatoriedade dos Contratos; 
6. Principio da Revisão dos Contratos. 
7. Principio DA Boa Fé 
 
Princípio da Autonomia da Vontade 
 
Principio da Autonomia da Vontade: Segundo o Princípio da 
Autonomia da Vontade, as partesteem ampla liberdade de contratar. 
Elas têm a faculdade de celebrar ou não os contratos, a princípio, sem 
nenhuma intervenção de terceiros (incluindo o Estado). Tal princípio 
teve seu apogeu após a Revolução Francesa, com a predominância do 
individualismo e o culto `a liberdade em todas as áreas, inclusive a do 
direito contratual. 
 
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AÇÃO CURSOS – FORMAÇÃO PROFISSIONAL 17 
 
 Princípio da Supremacia da Ordem Pública: Este princípio limita o 
Princípio da Autonomia da Vontade, dando uma maior importância ao 
interessa publico. Ele resultou da constatação de que a ampla liberdade 
de contratar, muitas vezes, pode provocar desequilíbrios nas relações e 
a exploração do economicamente mais fraco. 
 Surgiram vários movimentos em favor dos direitos sociais e, com isso, 
começaram a surgir leis específicas, destinadas a garantir a supremacia 
da ordem pública, da moral e dos bons costumes, em setores de 
extrema importância. Esse pensamento deu origem a Lei da Economia 
Popular; a Lei da Usura; ao Código de Defesa do Consumidor etc. 
Nos dias de hoje, a intervenção do Estado na vida contratual é bastante 
intensa em campos considerados de fundamental importância para a 
sociedade como as telecomunicações, consórcios, seguros, sistema 
financeiro etc. É o que chamamos de “dirigismo contratual”. 
 
Princípio do Consensualismo : Este princípio decorre da moderna 
concepção de que o contrato resulta do consenso, isto é, do acordo de 
vontades, independente da entrega da coisa. 
Os contratos são, em regra, consensuais. Existem alguns, no entanto, 
que são reais porque somente se aperfeiçoam com a entrega do objeto, 
subseqüente ao acordo de vontades (ex: contrato de depósito). 
 
Princípio da Relatividade dos Contratos: Este princípio tem como 
premissa que o contrato somente produz efeitos em relação às partes 
contratantes, isto é, àqueles que manifestaram a sua vontade, não 
afetando terceiros. Desse modo, a obrigação vincula somente as partes 
e seus sucessores, a título universal ou singular. Caso a obrigação seja 
personalíssima, os sucessores também não estarão vinculados. 
 
Princípio da Obrigatoriedade dos Contratos: É também chamado de 
“força” vinculante das convenções. Pelo Princípio da Autonomia da 
Vontade, ninguém é obrigado a contratar. Mas, segundo o Princípio da 
Obrigatoriedade dos Contratos, aqueles que o fizerem, sendo o contrato 
valido e eficaz, devem cumpri-lo. Esse princípio tem por fundamentos: a 
necessidade de segurança nos negócios e a imutabilidade dos 
contratos. 
A necessidade de segurança se explica como função social do contrato, 
uma vez que se os contratantes não tivessem o intuito de cumprir o 
contrato, este instrumento deixaria de ser confiável, o que geraria 
tumulto e um caos social. 
A imutabilidade do contrato decorre da convicção de que o contrato faz 
lei entre as partes (pacta sunt servanda). Qualquer modificação deverá 
ser, também, um acordo bilateral entre as partes. A grande limitação a 
esse princípio – em sua concepção clássica – é a ocorrência de caso 
fortuito ou de força maior. 
 
Principio da Revisão dos Contratos : Este princípio se opõe 
frontalmente ao Princípio da Obrigatoriedade dos Contratos. Ele permite 
que uma das partes contratantes recorra ao Poder Judiciário para obter 
alteração do contrato e condições mais “humanas” em determinadas 
situações. 
 
Principio DA Boa Fé: O Princípio da Boa-Fé exige que as partes se 
comportem de forma correta não só durante as tratativas do contrato, 
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AÇÃO CURSOS – FORMAÇÃO PROFISSIONAL 18 
 
mas durante a sua formação e execução. De acordo com o art. 422,CC, 
“os contratantes são obrigados a guardar, assim na conclusão do 
contato, como em sua execução, os princípios de probidade e boa-fé”. 
 
O Princípio da Boa-Fé tem, ainda, dupla abrangência: (I) por ele se 
entende que a literalidade da palavra não pode prevalecer sobre a 
intenção manifesta na declaração de vontade ou dela inferível, ou 
ainda, (II) que se supõe que as partes, ao contratarem, devem fazê-lo 
em confiança e com lealdade recíprocas. 
 
 
 
LICITAÇÃO 
CONCEITO:é o procedimento administrativo, EXIGIDO POR LEI, para que o Poder 
Público possa comprar, vender ou locar bens ou, ainda, realizar obras e adquirir 
serviços, segundo condições previamente estipuladas, visando selecionar a 
melhor proposta, ou o melhor candidato, conciliando os recursos orçamentários 
existentes à promoção do interesse público. É um ato administrativo Formal (o 
procedimento administrativo da Licitação) 
FINALIDADES: 
a) garantir a observância do princípio da isonomia - todos poderão 
participar da licitação; 
b) selecionar a proposta mais vantajosa para a administração; 
c) mostrar a eficiência e a moralidade nos negócios 
administrativos. 
 
PRINCÍPIOS A SEREM OBSERVADOS NA LICITAÇÃO: 
Legalidade: agir em conformidade com a Lei; impõe o administrador às 
prescrições legais que regem o procedimento em todos os seus atos e fases; 
Impessoalidade: resguardar o interesse público, evitar favoritismos e 
privilégios; todos os licitantes devem ser tratados igualmente, em termos de 
direitos e obrigações. 
Moralidade: pautar-se por uma conduta honesta, evitando conluios, acordos 
escusos, etc. Nem tudo que é legal é moral ! 
Publicidade: os atos devem ser amplamente divulgados, para garantir, inclusive, 
a transparência da atuação administrativa. Os atos licitatórios serão públicos 
desde que resguardados o sigilo das propostas; 
Vinculação: adstritos ao permitido no instrumento convocatório da licitação, não 
podendo mudar as regras depois de iniciado o procedimento; 
Julgamento: a decisão a ser tomada pela Administração DEVERÁ BASEAR-SE 
em critérios concretos, claros e definidos no instrumento convocatório; 
Competitividade: não podem haver regras que impeçam o acesso ao certame, 
de interessados; 
 ATENÇÃO: os princípios acima enunciados são de OBSERVÂNCIA 
OBRIGATÓRIA no procedimento licitatório. Se um dos princípios for 
afrontado, o procedimento licitatório será NULO. 
 
OBJETO DA LICITAÇÃO: ressalvados os casos especificados na legislação, as 
obras, serviços, compras e alienações serão contratados mediante processo de 
licitação pública, a qual somente permitirá as exigências de qualificação técnica e 
econômica indispensáveis à garantia do cumprimento das obrigações. 
 
MODALIDADE DA EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS  
 
Execução Direta - a que é feita pelos órgãos e entidades da Administração, pelos 
próprios meios; 
Cliente
Highlight
Cliente
Note
Ação ou efeito de observar, de praticar com fidelidade alguma coisa; execução, cumprimento do que prescreve uma regra, uma lei.nullnullCumprimento rigoroso das regras e da lei em matéria religiosa; penitência.nullnullA própria regra religiosa.
Cliente
Highlight
Cliente
Note
 Acordo realizado com o propósito de prejudicar outra pessoa; trama ou conspiração: conluio para destituir o prefeito corrupto.nullnullAção de acordar; aliança ou coligação: um conluio de nações emergentes.nullnullFigurado. Reunião combinações de teor maléfico: o conluio do vento com a chuva provocaram grandes estragos.
Cliente
Highlight
Cliente
Note
lícito; que incita desconfiança; que tende a ser misterioso; que não está em conformidade com a lei: acordos escusos.nullnullEscondido; que está oculto: trabalhava na sala escusa da empresa.
Cliente
Highlight
Cliente
Note
Que está protegido ou preservado;
Cliente
Highlight
Cliente
Note
Ligado; que permanece unido ou ligado Que está submisso ou sujeito
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AÇÃO CURSOS – FORMAÇÃO PROFISSIONAL 19 
 
 
Execução Indireta - a que o órgão ou entidade contrata com terceiros, sob qualquer 
das seguintes modalidades: 
 
a) empreitada por preço global - quando se contrata a execução da obra ou do 
serviço por preço certo e total; 
 
b) empreitada por preço unitário - quando se contrata a execução da obra ou 
do serviço por preço certo de unidades determinadas; 
 
c) tarefa - quando se ajusta mão-de-obra para pequenos trabalhos por preço 
certo, com ou sem fornecimento de materiais; 
 
e) empreitada integral - quando se contrata um empreendimento em 
sua integralidade, compreendendo todas as etapas das obras, serviços e instalações 
necessárias, sob inteira responsabilidade da contratada até a sua entrega ao 
contratante em condições de entrada em operação; 
 
REQUISITOS PARA LICITAÇÃO  
 
Obras: a) Existência de projeto básico; 
 b) Existência de orçamento detalhado; 
 c) Existência de Recursos Orçamentários; 
 d) Previsão no Plano Plurianual. 
 o descumprimento dos requisitos acima pode acarretar a NULIDADE dos atos 
(licitação e contrato) e a responsabilidade dos envolvidos; gera IMPROBIDADE 
ADMINISTRATIVA; 
 
Compras: a)Caracterização do objeto (não pode haver a indicação da marca); 
 b)Existência de recursos orçamentários; 
 c)Condições de armazenamento compatíveis com a aquisição; 
 o descumprimento dos requisitos acima acarreta a NULIDADE dos atos 
(licitação e contrato) e a responsabilidade administrativa e penal de quem 
lhes deu causa. 
 
LICITANTE: quem se habilitou e participa do procedimento licitatório, atendendo ao 
ato da convocação. 
NÃO PODEM SER LICITANTES: 
 O autor do projeto, básico ou executivo; 
 A empresa responsável pelo projeto básico ou executivo; 
 Servidor, dirigente de órgão ou entidade contratante ou responsável pela 
licitação; 
 Os membros da Comissão de Licitação. 
 
OBRIGATORIEDADE DE LICITAR:A licitação é uma EXIGÊNCIA 
CONSTITUCIONAL para toda a Administração Púbica Direta e Indireta. 
 
 Subordinam-se ao regime desta lei, além dos órgãos da administração direta, 
os fundos especiais, as autarquias, as fundações públicas, as empresas públicas, as 
sociedades de economia mista e demais entidades controladas direta ou indiretamente 
pela União, Estados, Distrito Federal e Municípios. 
 
COMISSÃO DE LICITAÇÃO: PERMANENTE ou ESPECIAL, criada pela 
Administração com a função de receber, examinar e julgar todos os documentos e 
procedimentos relativos às licitações e ao cadastramento de licitantes. 
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AÇÃO CURSOS – FORMAÇÃO PROFISSIONAL 20 
 
ADJUDICAÇÃO COMPULSÓRIA: deve ser entendido no sentido de que, se a 
Administração levar o procedimento a seu termo, a adjudicação somente pode ser 
feita ao vencedor; não há, portanto, um direito subjetivo à adjudicação quando a 
Administração opta pela revogação do procedimento, porque a revogação 
motivada pode ocorrer em qualquer fase da licitação, desde que haja finalidade 
pública. 
DISPENSA DE LICITAÇÃO: há possibilidade de competição que justifique a 
licitação, de modo que a lei faculta a dispensa; o legislador decidiu não tornar o 
procedimento obrigatório. 
 ocorre dispensa nos casos de situações excepcionais, pois a demora seria 
incompatível com a urgência na celebração do contrato, contrariando o interesse 
público. Pode também ocorrer por desinteresse dos particulares no objeto do 
contrato. 
 
 os casos de Dispensa de Licitação são TAXATIVOS (não podem ser alterados). 
 
 CASOS DE DISPENSA DE LICITAÇÃO: 
 
 a dispensa da licitação fica na competência discricionária da Administração 
(LICITAÇÃO DISPENSÁVEL): 
 
I - para obras e serviços de engenharia de valor até 10 % (dez por cento) do 
limite previsto na modalidade carta-convite (R$ 150.000,00),ou seja, até R$ 
15.000,00; 
 
II - para outros serviços e compras de valor até 10 % (dez por cento) do limite 
previsto na modalidade carta-convite (R$ 80.000,00), ou seja, até R$ 8.000,00; 
 
III - nos casos de guerra ou grave perturbação da ordem; 
 
IV - nos casos de emergência ou de calamidade pública, quando caracterizada 
urgência de atendimento de situação que possa ocasionar prejuízo ou 
comprometer a segurança de pessoas, obras, serviços, públicos ou 
particulares, e somente para os bens necessários ao atendimento da situação 
emergencial ou calamitosa; 
 
V - quando não existirem interessados à licitação anterior e esta, 
justificadamente, não puder ser repetida sem prejuízo para a Administração, 
mantidas, neste caso, todas as condições preestabelecidas. A isto denomina-se 
LICITAÇÃO DESERTA; 
 
VI - quando a União tiver que intervir no domínio econômico para regular 
preços ou normalizar o abastecimento; 
 
VII - quando as propostas apresentarem preços manifestamente superiores ou 
incompatíveis aos praticados no mercado nacional; 
 
VIII - para a aquisição ou restauração de obras de arte e objetos históricos, de 
autenticidade certificada, desde que compatíveis ou inerentes às finalidades do 
órgão ou entidade. 
 
 existem casos de dispensa de licitação previstas na legislação (Lei 8666/93), e 
que escapam da discricionariedade da Administração. (LICITAÇÃO DISPENSADA): 
 
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AÇÃO CURSOS – FORMAÇÃO PROFISSIONAL 21 
 
I - quando imóveis, dependerá de autorização legislativa para órgãos da 
Administração direta e entidades autárquicas e fundacionais, e, para todos, inclusive 
as entidades paraestatais, dependerá de avaliação prévia e de licitação na 
modalidade de concorrência, DISPENSADA esta nos seguintes casos: 
a) dação em pagamento; 
b) doação, permitida exclusivamente para outro órgão ou entidade da 
Administração Pública; 
c) permuta, por outro imóvel; 
 
II - quando móveis, dependerá de avaliação prévia e de licitação, 
DISPENSADA esta nos seguintes casos: 
a) doação, permitida exclusivamente para fins e uso de interesse social, após 
avaliação de sua oportunidade e conveniência sócio-econômica, relativamente à 
escolha de outra forma de alienação; 
b) permuta, permitida exclusivamente entre órgãos ou entidades da Administração 
Pública; 
c) venda de ações, que poderão ser negociadas em bolsa, observada a legislação 
específica; 
d) venda de títulos, na forma da legislação pertinente; 
e) venda de bens produzidos ou comercializados por órgãos ou entidades da 
Administração Pública, em virtude de suas finalidades; 
f) venda de materiais e equipamentos para outros órgãos ou entidades da 
Administração Pública, sem utilização previsível por quem deles dispõe. 
 
A DISPENSA DEVERÁ SEMPRE SER MOTIVADA (PRINCÍPIO DA MOTIVAÇÃO). 
 
INEXIGIBILIDADE DE LICITAÇÃO: existe a impossibilidade jurídica de competição 
entre os contratantes; geralmente ocorre pela notória especialização de 
renomado profissional ou pela singularidade do objeto, tornando o certame 
inviável. O procedimento licitatório será impossível de ser deflagrado. 
 
CASOS DE INEXIGIBILIDADE DE LICITAÇÃO 
I - para aquisição de materiais, equipamentos; ou gêneros que só possam ser 
fornecidos por produtor, empresa ou representante comercial exclusivo; 
 
II - para a contratação de serviços técnicos de natureza singular, com profissionais 
ou empresas de notória especialização, vedada a inexigibilidade para serviços de 
publicidade e divulgação; 
 
III - para contratação de profissional de qualquer setor artístico,diretamente ou 
através de empresário exclusivo, desde que consagrado pela crítica especializada ou 
pela opinião pública. 
A INEXEGIBILIDADE DEVERÁ SEMPRE SER MOTIVADA (PRINCÍPIO DA 
MOTIVAÇÃO). 
 
TIPOS DE LICITAÇÃO para obras, serviços e compras, exceto nas modalidades de 
concurso e leilão: 
 
I - a de menor preço – (mais utilizada); 
II - a de melhor técnica; 
III - a de técnica e preço. 
 
Homologação: é o ato de controle da autoridade competente sobre o processo 
de licitação, ou seja, eqüivale à aprovação do procedimento. 
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AÇÃO CURSOS – FORMAÇÃO PROFISSIONAL 22 
 
Adjudicação: significa que a Administração confere ao licitante a qualidade de 
vencedor do certame e o de titular da preferência para celebração do futuro contrato. 
Da Adjudicação surtem os seguintes efeitos: 
a) direito de contratar; 
b) impedimento do licitante em contratar com terceiros; 
c) liberação dos demais proponentes; 
d) direito dos demais proponentes à retirada dos documentos apresentados; 
e) vinculação do adjudicatário aos encargos, termos e condições fixados no edital. 
 
MODALIDADES DE LICITAÇÃO: 
1. CONCORRÊNCIA 
2. TOMADA DE PREÇOS 
3. CONVITE 
4. CONCURSO 
5. LEILÃO. 
6. PREGÃO. 
 
1. CONCORRÊNCIA: Modalidade de licitação entre quaisquer interessados 
que, na fase inicial de habilitação preliminar, comprovem possuir os requisitos mínimos 
exigidos no edital para execução de seu objeto. 
É exigida concorrência : modalidade adequada para contratações de grande 
valor. 
1. Para obras e serviços de engenharia acima de R$ 1.500.000,00; 
2. Para compras e serviços acima de R$ 650.000,00. 
3. Qualquer que seja o valor do seu objeto, na compra ou alienação de bens 
imóveis, nas concessões de direito real de uso e nas licitações internacionais. 
 Publicidade ampla: prazo de 30 dias corridos, no mínimo, antes da data de 
encerramento da entrega dos envelopes; 
 
2. TOMADA DE PREÇOS: Modalidade de licitação entre interessados 
devidamente cadastrados ou que atenderem a todas condições exigidas para o 
cadastramento até o 3º dia anterior à data do recebimento das propostas. 
É Exigida Tomada de Preços: modalidade adequada para contratações de vulto médio. 
 
1. Para obras e serviços de engenharia – até R$ 1.500.000,00; 
2. Para compras e serviços até R$ 650.000,00. 
3. Pode-se adotar Tomada de Preços nas Licitações internacionais, se a 
Administração possuir cadastro internacional. 
 
 
 Publicidade ampla: prazo de 30 dias corridos, no mínimo, antes da data de 
encerramento da entrega dos envelopes; 
3. CARTA - CONVITE: É a modalidade de licitação entre interessados do ramo 
pertinente ao seu objeto, cadastrados ou não, escolhidos e convidados em 
número mínimo de três pela unidade administrativa, a qual afixará, em local 
apropriado, cópia do instrumento convocatório e o estenderá aos demais cadastrados 
na correspondente especialidade que manifestarem seu interesse com antecedência 
de até 24 horas da apresentação das propostas. 
 
É exigida Carta - Convite: 
1. Para obras e serviços de engenharia – até R$ 150.000,00. 
2. Para compras e serviços – até R$ 80.000,00. 
 nos casos em que couber carta-convite, a Administração poderá utilizar a Tomada 
de Preços e, em qualquer caso, a Concorrência. 
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AÇÃO CURSOS – FORMAÇÃO PROFISSIONAL 23 
 
Publicidade: feita diretamente aos convidados; a publicidade ampla é facultativa. 
Prazo de 5 dias úteis, no mínimo, antes da data de encerramento da entrega dos 
envelopes; 
 
4. CONCURSO: É a modalidade de licitação entre quaisquer interessados para 
escolha de trabalho técnico, científico ou artístico, MEDIANTE a instituição de 
prêmios ou remuneração aos vencedores. 
 Publicidade ampla: Prazo de 45 dias corridos, no mínimo, entre a publicação do 
Edital e antes da data de encerramento da entrega dos envelopes; 
 
5. LEILÃO: É a modalidade de licitação entre quaisquer interessados para a 
venda de bens móveis inservíveis para a Administração ou de produtos 
legalmente apreendidos. O leilão também pode ser utilizado para a alienação de 
bens imóveis, cuja aquisição haja derivado de procedimentos judiciais ou de dação em 
pagamento. É considerado vencedor do leilão aquele que oferecer o maior lance, 
igual ou superior ao valor da avaliação. 
 permite a participação de qualquer interessado; 
 não há exigência de habilitação; 
 
Publicidade ampla: Prazo de 15 dias corridos antes da data da realização do leilão. 
 
6. PREGÃO: é a modalidade de licitação para a aquisição de bens e serviços 
comuns, promovida EXCLUSIVAMENTE NO ÂMBITO DA UNIÃO, qualquer que seja 
o valor estimado da contratação, em que a disputa pelo fornecimento é feita por meio 
de propostas e lances em sessão pública. 
 
ANULAÇÃO E REVOGAÇÃO: 
 A autoridade competente para a aprovação do procedimento somente poderá 
REVOGAR a licitação por RAZÕES DE INTERESSE PÚBLICO decorrente de fato 
superveniente devidamente comprovado, pertinente e suficiente para justificar tal 
conduta; 
 
 A autoridade competente somente poderá ANULÁ-LA por ILEGALIDADE, de 
ofício ou por provocação de terceiros, mediante parecer escrito e devidamente 
fundamentado. 
 A ANULAÇÃO do procedimento licitatório por motivo de ilegalidade não 
gera obrigação de indenizar; 
 
Anulação – Pressupõe a ILEGALIDADE no procedimento. 
Revogação – Fundamenta-se em CONVENIÊNCIA E OPORTUNIDADE. O 
seu fundamento deve ser posterior à abertura da licitação. 
 
EXERCÍCIOS PARA AVALIAÇÃO DO APRENDIZADO 
(Questões retiradas de concursos anteriores da FADESP) 
 
01.O instrumento utilizado para formalização do acordo de vontades entre 
entidades do setor público; e, ocasionalmente, entre entidades do setor 
público e instituições do setor privado, com vistas à realização de 
programas de trabalho ou de eventos de interesse recíproco, em regime 
de mútua cooperação é denominado 
(A) convênio. 
(B) controle público. 
(C) contrato. 
(D) convenção. 
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AÇÃO CURSOS – FORMAÇÃO PROFISSIONAL 24 
 
 
02. O procedimento administrativo mediante o qual a administração pública 
seleciona a proposta mais Vantajosa para o contrato de seu interesse é a 
(A) compra programada. 
(B) aquisição livre. 
(C) cobrança administrativa. 
(D) licitação. 
(E) contratação. 
 
03. Sobre as licitações, é correto afirmar que 
(A) todos os entes federativos, União, Estados, Municípios e Distrito Federal, 
são obrigados a licitar. 
(B) nenhum estado possui competência própria para legislar acerca disso, 
situação decorrente de sua autonomia política e administrativa. 
(C) pessoas físicas não podem participar de licitação, independentemente 
de possuírem empresa ou sociedade. 
(D) a habilitação é feita através da apresentação de documentos 
solicitados em edital respectivo, no envelope 23. 
(E) o licitante que possuir o CICAF está totalmente habilitado a participar 
de licitações, ainda que possua o pior preço. 
 
04.Segundo a Lei que institui normas para licitações e contratos da 
Administração Pública e dá outras providências, nos processos de licitação, 
poderá ser estabelecida margem de preferência para produtos 
manufaturados e para serviços nacionais que atendam a normas técnicas 
brasileiras, levando em consideração o(a)(A) geração de emprego e renda. 
(B) lucro da empresa prestadora do serviço. 
(C) desenvolvimento tecnológico de nações amigas. 
(D) conjuntura econômica e política. 
 
05.A Licitação é o processo por meio do qual o Poder Público adquire bens 
e/ou serviços destinados à sua manutenção e expansão. Uma das 
modalidades de licitação mais utilizada é a 
(A) compra direta. 
(B) pesquisa de mercado. 
(C) consulta prévia. 
(D) tomada de preços. 
 
 
 
06. A Lei Nº 8666/93 estabelece as seguintes modalidades de licitação: 
(A) Tomada de Preços, Convite, Concurso e Pregão. 
(B) Concorrência, Convite, Concurso e Leilão. 
(C) Concurso, Tomada de Preços, Convite e Leilão. 
(D) Concorrência, Tomada de Preços, Convite, Concurso e Leilão. 
 
 
GABARITO: 01-A; 02-D; 03-A; 04-A; 05-D; 06-D. 
 
 
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AÇÃO CURSOS – FORMAÇÃO PROFISSIONAL 25 
 
3. Regime Estatutário, Regime Especial, Regime Trabalhista, Movimentação de servidores 
públicos: remoção, cessão, permuta e remanejamento. 
 
Regime Estatutário 
É o conjunto de regras que regulam a relação jurídica funcional entre o servidor público 
estatutário e o Estado. As suas regras básicas devem ser de natureza constitucional. 
Para o regime estatutário, há um regime constitucional superior, um regime legal contendo a 
disciplina básica sobre a matéria e um regime administrativo de caráter organizacional. 
São características desse regime: 
a) Pluralidade normativa: cada pessoa federativa, desde que adote o regime estatutário, 
precisa ter a sua lei estatutária. Assim é que há estatutos funcionais federal, estaduais, distrital 
e municipal, sendo cada um deles autônomo em relação aos demais. 
b) Natureza da relação jurídica estatutária: significa que não há natureza contratual. No regime 
estatutário não podem existir normas que denunciem a existência de negócio contratual. 
 
Na União federal, o estatuto funcional é o da Lei nº. 8.112/90. 
Constitui competência privativa do Chefe do executivo, nos termos do artigo 61, § 1º, II, “c”, 
CF, a iniciativa de leis que disponham sobre o regime jurídico dos servidores públicos, inclusive 
provimento de cargos, estabilidade e aposentadoria. 
Os litígios entre o Estado e os servidores estatutários são dirimidos perante a Justiça comum. 
Na Justiça Federal, no caso de servidores federais, e Justiça Estadual, em se tratando de 
servidores estaduais e municipais. 
 
Regime Trabalhista 
 É aquele constituído das normas que regulam a relação jurídica entre o Estado e seu servidor 
trabalhista. 
São características desse regime: 
a) Princípio da unidade normativa: significa que, tantas quantas sejam as pessoas federativas 
que adotem esse regime, todas elas deverão guiar-se pelas regras desse único diploma (sendo 
empregador do estado, incidem algumas normas de direito público na relação trabalhista sem, 
contudo, desfigurarem o regime básico da CLT, que é aquele que deve ser observado e que 
tem natureza contratual). 
b) Natureza da relação jurídica entre o Estado e o servidor trabalhista: essa relação jurídica é 
de natureza contratual, ou seja, o Estado e seu servidor trabalhista celebram efetivamente um 
contrato de trabalho. 
Na hipótese de litígios entre servidores trabalhistas e a União, Estados, Distrito Federal e 
Municípios, o foro competente para solucionar os litígios decorrentes da relação de trabalho é 
a Justiça do Trabalho. 
Regime de Emprego Público 
A Lei nº. 9.962/00 disciplinou o regime de emprego público, que nada mais é do que a 
aplicação do regime trabalhista comum à relação entre a Administração e o respectivo 
servidor. 
A lei é federal e, portanto, incide apenas no âmbito da Administração federal direta, 
autárquica e fundacional, estando excluídas as empresas públicas e as sociedades de economia 
mista. Prevê que o regime de emprego público será regido pela CLT. 
Não haverá criação de norma de direito do trabalho, mas mera diretriz funcional. 
Essa lei não submete ao seu regime os servidores estatutários regidos pela Lei nº. 8.112/90, 
mas antecipa a transformação de cargos atuais em empregos, com o intuito de ampliar o 
quadro de servidores celetistas e, consequentemente, de reduzir o número de estatutários. 
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AÇÃO CURSOS – FORMAÇÃO PROFISSIONAL 26 
 
O recrutamento para o regime de emprego público exige prévia aprovação em concurso 
público de provas ou de provas e títulos. O vínculo laboral tem natureza contratual e se 
formaliza pela celebração de contrato por prazo indeterminado. 
 
A rescisão somente poderá ocorrer nos seguintes casos: 
a) Prática de falta grave (art. 482, CLT); 
b) Acumulação ilegal de cargos, empregos ou funções públicas; 
c) Necessidade de redução de quadro (art. 169, CF); 
d) Insuficiência de desempenho apurada em PAD. 
 
Regime Especial 
Esse regime visa disciplinar uma categoria específica: a dos servidores temporários (art. 37, IX, 
CF). 
Trata-se de uma relação funcional de natureza contratual, sem que revele qualquer vínculo 
trabalhista disciplinado pela CLT, conforme entendimento já pacificado pelo STJ. 
Ocorre, contudo, que se a contratação passar indevidamente a ter cunho de permanência, o 
regime especial ficará desnaturado, devendo considerar-se o vínculo como contratação 
trabalhista comum. Assim, sobrevindo litígio entre as partes, deverá ele ser processado e 
julgado na Justiça do Trabalho. 
Deve atender a três pressupostos inafastáveis: 
1. Determinação temporal: os contratos devem ter prazo determinado. Constitui, porém 
evidente simulação a celebração de contratos de locação de serviços como instrumento para 
recrutar servidores (ver ADIN 890-DF). 
2. Temporariedade: a sua necessidade deve sempre ser temporária, o que descarta a admissão 
de servidores temporários para o exercício de funções permanentes. 
3. Excepcionalidade do interesse público: significa dizer que situações administrativas comuns 
não podem ensejar o chamamento desses servidores, não sendo admissível, portanto, aquelas 
situações em que a Administração realiza concurso para investidura legítima em regime 
estatutário ou trabalhista e, ao invés de nomear ou contratar os aprovados, contrata terceiros 
para as mesmas funções. Tal conduta se configura em desvio de finalidade, e merecem 
invalidação em face dos princípios da legalidade e da moralidade administrativa. 
 
A lei que regula esse regime especial é a 8.745/93, que já sofreu diversas alterações, 
principalmente no que se refere às hipóteses de contratação. 
 
São hipóteses de contratação: 
a) Calamidade pública (prazo máximo de 02 anos); 
b) Surtos endêmicos; 
c) Recenseamentos; 
d) Admissão de professor estrangeiro e algumas funções específicas das Forças Armadas; 
e) Atividades de demarcação e identificação desenvolvidas pela FUNAI; 
f) Atividades de análise e registro de marcas e patentes pelo INPI; 
g) Atividades finalísticas do Hospital das Forças Armadas; 
h) Pesquisa e desenvolvimento de produtos destinados à segurança 
de sistemas de informações, sob responsabilidade do CEPESC (Centro de Pesquisa e 
Desenvolvimento para a Segurança das Comunicações); 
i) Vigilância e inspeção, ligadas à defesa agropecuária; 
j) Atividades técnicas especializadas no âmbito de projetos de cooperação com prazo 
determinado, cuja execução tenha por pressuposto a celebração de acordos internacionais; 
k) Professor, pesquisador ou tecnólogo substitutos, em incentivo à inovação e à pesquisa 
científica e tecnológica; e 
l) Pessoal imprescindível ao controle do tráfego aéreo. 
AUXILIAR ADMINISTRATIVO – CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS – PREFEITURA DE PARAUAPEBASAÇÃO CURSOS – FORMAÇÃO PROFISSIONAL 27 
 
O prazo máximo para a contratação pela Lei 8.745 e de 03 (três) 
anos, sendo possível a prorrogação até o limite de 06 (seis) anos. 
 
Movimentação de servidores públicos 
Inicialmente, ressalva que a Lei nº 8.112/90, que dispõe sobre o regime jurídico dos servidores 
públicos civis da União, das autarquias e das fundações públicas federais, só mencionou a 
remoção e a redistribuição como formas de deslocamento do servidor público, vejamos: 
 
Da Remoção 
 
Art. 36. Remoção é o deslocamento do servidor, a pedido ou de ofício, no âmbito do mesmo 
quadro, com ou sem mudança de sede. 
 
Da Redistribuição 
Art. 37. Redistribuição é o deslocamento de cargo de provimento efetivo, ocupado ou vago no 
âmbito do quadro geral de pessoal, para outro órgão ou entidade do mesmo Poder, com 
prévia apreciação do órgão central do SIPEC, observados os seguintes preceitos:(Redação 
dada pela Lei nº 9.527, de 10.12.97) 
 
I - interesse da administração;(Incluído pela Lei nº 9.527, de 10.12.97) 
II - equivalência de vencimentos;(Incluído pela Lei nº 9.527, de 10.12.97) 
III - manutenção da essência das atribuições do cargo;(Incluído pela Lei nº 9.527, de 10.12.97) 
IV - vinculação entre os graus de responsabilidade e complexidade das atividades;(Incluído 
pela Lei nº 9.527, de 10.12.97) 
V - mesmo nível de escolaridade, especialidade ou habilitação profissional;(Incluído pela Lei nº 
9.527, de 10.12.97) 
VI - compatibilidade entre as atribuições do cargo e as finalidades institucionais do órgão ou 
entidade.(Incluído pela Lei nº 9.527, de 10.12.97) 
 
No entanto, a Portaria em análise, além da remoção, ainda trata da cessão, da permuta e do 
remanejamento como formas de movimentação de servidores públicos no âmbito do órgão 
público, deixando de lado o instituto da redistribuição. 
Em que pese a redistribuição não ter sido tratada na aludida Portaria, ela está disposta no art. 
37 da Lei nº 8.122/90, conforme transcrição acima. Dessa forma, talvez por conveniência e 
oportunidade, a área técnica preferiu manter em silêncio a respeito dela. Assim, tem-se que o 
tema será regulamentado somente pela legislação federal vigente. 
 
No que tange à cessão, ela foi contemplada no art. 93 da aludida Lei nº 8.112/90 como uma 
das modalidades de afastamento do cargo pelo servidor público. O Decreto nº 4.050, de 12 de 
dezembro de 2001, foi publicado para regulamentar este dispositivo sobre cessão de 
servidores. 
Veja O Decreto nº 4.050 
 II - cessão: ato autorizativo para o exercício de cargo em comissão ou função de confiança, 
ou para atender situações previstas em leis específicas, em outro órgão ou entidade dos 
Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios, sem alteração da lotação 
no órgão de origem; 
 III - reembolso: restituição ao cedente das parcelas da remuneração ou salário, já 
incorporadas à remuneração ou salário do cedido, de natureza permanente, inclusive encargos 
sociais; (Redação dada pelo Decreto nº 4.493, de 3.12.2002) 
 IV - órgão cessionário: o órgão onde o servidor irá exercer suas atividades; e 
 V - órgão cedente: o órgão de origem e lotação do servidor cedido. 
 Parágrafo único. Ressalvadas as gratificações relativas ao exercício de cargos 
comissionados ou função de confiança e chefia na entidade de origem, poderão ser objeto de 
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AÇÃO CURSOS – FORMAÇÃO PROFISSIONAL 28 
 
reembolso de que trata o inciso III outras parcelas decorrentes de legislação específica ou 
resultantes do vínculo de trabalho, tais como: gratificação natalina, abono pecuniário, férias e 
seu adicional, provisões, gratificação semestral e licença prêmio. (Incluído pelo Decreto nº 
4.493, de 3.12.2002) 
 Art. 2º O servidor da Administração Pública Federal direta, suas autarquias e fundações 
poderá ser cedido a outro órgão ou entidade dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito 
Federal e dos Municípios, incluindo as empresas públicas e sociedades de economia mista, 
para o exercício de cargo em comissão ou função de confiança e, ainda, para atender a 
situações previstas em leis específicas. 
 Parágrafo único. Ressalvadas as cessões no âmbito do Poder Executivo e os casos 
previstos em leis específicas, a cessão será concedida pelo prazo de até um ano, podendo ser 
prorrogado no interesse dos órgãos ou das entidades cedentes e cessionários. 
 Art. 3º Ressalvada a hipótese contida no § 4º do art. 93 da Lei n
o
 8.112, de 11 de 
dezembro de 1990, a cessão obedecerá aos seguintes procedimentos: 
 I - quando ocorrer no âmbito do Poder Executivo, será autorizada pelo Ministro de Estado 
ou autoridade competente de órgão integrante da Presidência da República a que pertencer o 
servidor; e 
 II - quando ocorrer para órgão ou entidade dos Estados, do Distrito Federal, dos 
Municípios ou de outro Poder da União, será autorizada pelo Órgão Central do Sistema de 
Pessoal Civil - SIPEC, ficando condicionada à anuência do Ministro de Estado ou autoridade 
competente de órgão integrante da Presidência da República ao qual o servidor estiver lotado. 
 Art. 4º Na hipótese do inciso II do art. 3º, quando a cessão ocorrer para os Poderes dos 
Estados, do Distrito Federal e dos Municípios, o ônus da remuneração do servidor cedido, 
acrescido dos respectivos encargos sociais, será do órgão ou da entidade cessionária. 
 § 1º O valor a ser reembolsado será apresentado mensalmente ao cessionário pelo 
cedente, discriminado por parcela remuneratória e servidor, e o reembolso será efetuado no 
mês subseqüente. 
 § 2º O descumprimento do disposto no § 1º implicará o término da cessão, devendo o 
servidor cedido apresentar-se ao seu órgão de origem a partir de notificação pessoal expedida 
pelo órgão ou entidade cedente. 
 § 3º O dirigente máximo do órgão ou entidade cedente é o responsável pelo cumprimento 
das determinações contidas nos §§ 1
o
 e 2
o
. 
 Art. 5º Observada a disponibilidade orçamentária, a Administração Pública Federal direta, 
autárquica e fundacional poderá solicitar a cessão de servidor ou empregado oriundo de órgão 
ou entidade de qualquer dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos 
Municípios, suas empresas públicas e sociedades de economia mista, para o exercício de 
cargo em comissão ou função de confiança e, ainda, requisitar nos casos previstos em leis 
específicas. 
 Art. 6º É do órgão ou da entidade cessionária, observada a disponibilidade orçamentária 
e financeira, o ônus pela remuneração ou salário do servidor ou empregado cedido ou 
requisitado dos Poderes dos Estados, do Distrito Federal, dos Municípios ou das empresas 
públicas e sociedades de economia mista, acrescidos dos respectivos encargos sociais 
definidos em lei. 
 Parágrafo único. O ônus da cessão ou requisição prevista no caput não se aplica no caso 
de o cedente ser empresa pública ou sociedade de economia mista que receba recursos 
financeiros do Tesouro Nacional para o custeio total ou parcial da sua folha de pagamento de 
pessoal, bem assim do Governo do Distrito Federal em relação aos servidores custeados pela 
União. 
 Art. 7º O período de afastamento correspondente à cessão ou à requisição, de que trata 
este Decreto, é considerado para todos os efeitos legais, inclusive para promoção e progressão 
funcional. 
 Art. 8º Até 31 de dezembro de 2002, as cessões de servidores da Administração pública 
Federal direta, autárquica e fundacional para os Estados, Distrito Federal, Municípios ou para 
outros Poderes da União somente ocorrerão:I - para o exercício de cargo em comissão ou função de confiança, equivalentes aos 
cargos em comissão do Grupo Direção e Assessoramento Superiores - DAS, de nível 6, e de 
Natureza Especial, do Poder Executivo Federal; 
 II - para o exercício de cargo de Secretário de Estado e Secretário Municipal ou 
equivalentes; 
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AÇÃO CURSOS – FORMAÇÃO PROFISSIONAL 29 
 
 III - para o exercício de cargo de presidente de autarquia ou de fundação pública estadual, 
distrital e municipal; 
 IV - para o exercício de outros cargos cujas funções estratégicas sejam consideradas de 
relevante interesse para a Administração Pública Federal, a critério do respectivo Ministro de 
Estado; e 
 V - para atender a leis específicas. 
 Art. 9o A cessão de servidor da Carreira Auditoria da Receita Federal para 
Estados, Distrito Federal e Municípios somente ocorrerá para o exercício de 
cargo de Secretário de Estado, Presidente de autarquia, empresa pública ou 
sociedade de economia mista estadual. (Redação dada pelo Decreto nº 4.587, 
de 7.2.2003) 
 Parágrafo único. A cessão prevista no caput, na hipótese de Município, apenas será 
autorizada para capital de Estado. 
 Art. 10. Na hipótese do não reembolso pelos cessionários, os órgãos ou as entidades 
cedentes do Poder Executivo Federal deverão adotar as providências necessárias para o 
retorno do servidor, mediante notificação. 
 Parágrafo único. O não-atendimento da notificação de que trata o caput implicará 
suspensão do pagamento da remuneração, a partir do mês subseqüente. 
 Art. 11. As cessões ou requisições que impliquem reembolso pela Administração Pública 
Federal direta, autárquica e fundacional, inclusive empresas públicas e sociedades de 
economia mista, à exceção da Presidência e da Vice-Presidência da República, somente 
ocorrerão para o exercício de : (Redação dada pelo Decreto nº 5.213, de 2004) (Vide Decreto 
nº 7.470, de 2011) 
 I - cargo em comissão do Grupo-Direção e Assessoramento Superiores - DAS, níveis 4, 5 
e 6, e de Natureza Especial ou equivalentes; e (Incluído pelo Decreto nº 5.213, de 2004) 
 II - cargo em comissão do Grupo-Direção e Assessoramento Superiores - DAS, nível 3, ou 
equivalente, destinado a chefia de superintendência, de gerência regional, de delegacia, de 
agência ou de escritório de unidades descentralizadas regionais ou estaduais. (Incluído pelo 
Decreto nº 5.213, de 2004) 
 § 1º As cessões já autorizadas sob a égide do Decreto nº 925, de 10 de setembro de 
l983, poderão ser mantidas, desde que manifestado o interesse pelo órgão cessionário e 
observado, quanto ao reembolso, as disposições deste Decreto. (Incluído pelo Decreto nº 
4.493, de 3.12.2002) 
 § 2º O reembolso de que trata o inciso III do art. 1º contemplará, tão-somente, as 
parcelas de natureza permanente, inclusive vantagens pessoais, decorrentes do cargo efetivo 
ou emprego permanente, nos órgãos ou entidades cedentes e, ainda, as parcelas devidas em 
virtude de cessão, neste último caso quando instituídas em contrato de trabalho ou 
regulamento de empresa pública ou sociedade de economia mista até 31 de dezembro de 
2003. (Redação dada pelo Decreto nº 5.213, de 2004) 
 § 3º A limitação contida no caput deste artigo não se aplica às cessões de empresas 
públicas e sociedades de economia mista a partir da data que deixaram de receber recursos do 
Tesouro Nacional para custear sua folha de pagamento de pessoal, cujos empregados, na 
mesma data, independentemente do exercício de cargo em comissão do Grupo-Direção e 
Assessoramento Superiores - DAS: (Incluído pelo Decreto nº 5.213, de 2004) 
 I - estejam em atividade em órgão da Administração Federal direta, autárquica e 
fundacional; ou (Incluído pelo Decreto nº 5.213, de 2004) 
 II - tenham respectivo processo de cessão em andamento. (Incluído pelo Decreto nº 
5.213, de 2004) 
 § 4º Na hipótese do inciso I do § 3º, os procedimentos administrativos necessários ao 
cumprimento do disposto neste Decreto deverão ser iniciados no prazo máximo de sessenta 
dias a partir da data em que cessou o recebimento de recursos do Tesouro Nacional. (Incluído 
pelo Decreto nº 5.213, de 2004) 
 Art. 12. Este Decreto entra em vigor na data de sua publicação. 
Relativamente à permuta, ela foi prevista na Constituição Federal, art. 93, VIII-A, e art. 107, § 
1º, ambos referem-se à movimentação de magistrados. A Lei nº 8.112/90 não tratou deste 
instituto como forma de deslocamento de servidores públicos. 
 
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AÇÃO CURSOS – FORMAÇÃO PROFISSIONAL 30 
 
Art. 93. Lei complementar, de iniciativa do Supremo Tribunal Federal, disporá sobre o Estatuto 
da Magistratura, observados os seguintes princípios: 
 
VIII-A.A remoção a pedido ou a permuta de magistrados de comarca de igual entrância 
atenderá, no que couber, ao disposto nas alíneas a , b , c e e do inciso II; (Incluído pela Emenda 
Constitucional nº 45, de 2004) 
 
Art. 107. Os Tribunais Regionais Federais compõem-se de, no mínimo, sete juízes, recrutados, 
quando possível, na respectiva região e nomeados pelo Presidente da República dentre 
brasileiros com mais de trinta e menos de sessenta e cinco anos, sendo: 
 
§ 1º A lei disciplinará a remoção ou a permuta de juízes dos Tribunais Regionais Federais e 
determinará sua jurisdição e sede. (Renumerado do parágrafo único, pela Emenda 
Constitucional nº 45, de 2004) 
 
O TCU no Acórdão 479/2006-Plenário debateu o tema ‘permuta’ entre juízes e concluiu pela 
impossibilidade de se fazer esta troca de magistrados entre regiões de diferentes 
competências, sem que houvesse uma normatização própria para isto, além de exigir que haja 
critérios objetivos de seleção, sob pena de ofender o princípio da legalidade – eis que falta 
norma específica – e da impessoalidade – tendo em vista o tratamento personificado. 
 
Além deste comentário, o mesmo acórdão mencionou a inconstitucionalidade da permuta 
entre servidores públicos, conforme trecho transcrito: 
 
“O Juiz Teori Albino Zavascki, em pedido de vista no Processo Administrativo nº 97.04.29001-2, 
que trata de permuta entre juízes de Regiões diferentes, assim se manifesta: 
 
'Pedi vista para melhor exame a respeito do pedido de permuta entre juízes federais 
substitutos lotados em regiões diferentes. A falta de lei específica a respeito - seja para os 
juízes de Tribunal, seja para os juízes federais - e a jurisprudência do STF, que considera 
inconstitucional essa forma de provimento relativamente a servidores públicos, dão relevância 
aos argumentos contrários ao pedido, pelo critério da legalidade. Todavia, ainda que se 
pudesse superar esse empecilho, e independentemente da situação do caso concreto, 
considero que seria indispensável que os Tribunais interessados fixassem critérios objetivos 
para exame dessa espécie de pedido, dada a gama dos interesses envolvidos, não apenas dos 
requerentes, mas também dos demais juízes. E uma das condições que, no meu entender, 
deveria ser posta é a da exigência do transcurso do estágio probatório. Com isso, além de se 
poder colher dados mais objetivos sobre a permuta, evitar-se-ia a migração de juízes de uma 
para outra Região imediatamente após a nomeação para o cargo. Por tais razões, voto no 
sentido de indeferir o pedido. É o voto'.” 
 
Observa, novamente, que o Estatuto do Servidor Público – Lei nº 8.112/90 – não previu a 
possibilidade de permuta entre servidores públicos civis da União, autarquias e fundaçõespúblicas. 
 
Ademais, o STF no Mandado de Segurança MS 27832/DF acolheu o entendimento do Conselho 
Nacional de Justiça que proibiu a permuta como forma de burla à promoção e remoção. Veja a 
transcrição: 
 
“Passo a apreciar o pedido de liminar. Não vislumbro, neste juízo prévio, a plausibilidade 
jurídica do pedido formulado no presente writ. O Conselho Nacional de Justiça se mostrou 
contrário à realização de permuta de juízos que envolvia um magistrado que se encontrava 
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AÇÃO CURSOS – FORMAÇÃO PROFISSIONAL 31 
 
prestes a ser promovido para o cargo de desembargador do Tribunal de Justiça do Estado do 
Maranhão, por ser o mais antigo na entrância final. A própria certidão expedida pela Secretaria 
do TJMA, em 10.6.2008, asseverava que o preenchimento da vaga decorrente da 
aposentadoria da Desembargadora Maria Madalena Alves Serejo se daria pelo critério de 
antiguidade, bem como que o Juiz Raimundo Nonato Magalhães Melo era o mais antigo da 
entrância final e estava requerendo permuta com o Juiz Ailton Castro Aires, ora impetrante . É 
dizer, o Conselho Nacional de Justiça , em respeito ao princípio da impessoalidade, objetivou 
evitar que se burlasse , por meio desse tipo de permuta, a realização do devido processo de 
remoção de magistrados, ao impedir a abertura de concurso para tal. Além disso , a fumaça do 
bom direito não está evidenciada, diante da densidade jurídica dos argumentos postos no voto 
do relator e do acórdão proferido pelo Conselho Nacional de Justiça no julgamento do 
mencionado procedimento de controle administrativo, Conselheira Andréa Pachá, do qual 
destaco o seguinte excerto: '(...) constata-se que é desnecessária a existência de norma legal 
ou regimental expressa para que os Tribunais verifiquem a impossibilidade de prática da 
permuta simulada que, além de burlar os institutos da promoção e/ou remoção, viola 
frontalmente os princípios da Administração Pública expressos no artigo 37 da Constituição 
Federal de 1988.' (Fl. 406)”. 
 
 
A despeito de tudo isto, acredita que não deve haver uma previsão a respeito da permuta na 
Portaria em debate, sob pena de sofrer qualquer censura das Cortes Superiores, tanto de 
Contas quanto do Poder Judiciário. 
 
Lembra que a permuta é a troca de posicionamento entre servidores, não prevista na Lei nº 
8.112/90, o que viola o princípio da impessoalidade, da legalidade, além de fazer prevalecer o 
interesse privado em face do interesse público. 
 
O professor José dos Santos Carvalho Filho[1] comenta o princípio da impessoalidade nos 
termos seguintes: 
 
O Princípio objetiva a igualdade de tratamento que a Administração deve dispensar aos 
administrados que se encontrem em idêntica situação jurídica. Nesse ponto, representa uma 
faceta do princípio da isonomia. Por outro lado, para que haja verdadeira impessoalidade, 
deve a Administração voltar-se exclusivamente para o interesse público, e não para o privado, 
vedando-se, em conseqüência, sejam favorecidos alguns indivíduos em detrimento de outros e 
prejudicados alguns para favorecimento de outros. Aqui reflete a aplicação do conhecido 
princípio da finalidade, sempre estampado na obra dos tratadistas da matéria, segundo o qual 
o alvo a ser alcançado pela Administração é somente o interesse público, e não se alcança o 
interesse público se for perseguido o interesse particular, porquanto haverá nesse caso 
sempre uma atuação discriminatória. 
 
Outro instituto inserido na Portaria em análise é o remanejamento. Este nomen juris não 
consta na Lei nº 8.112/90, no entanto esta Portaria o trata como uma espécie de remoção em 
que não haja alteração da unidade federativa de trabalho do servidor. Não obstante ser o 
remanejamento uma redundância à definição de remoção prevista no art. 2º, inciso IV da 
Portaria em análise, o conceito de remanejamento pode ser mantido na Portaria, a critério da 
área técnica. 
 
No entanto, observa-se que a definição de remoção poderia ser alterada para simplesmente 
ser usada nos casos de mudança da unidade federativa do servidor. E, para as situações em 
que o servidor continua no mesmo Estado, poderia ficar enquadrado somente na possibilidade 
do remanejamento. 
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AÇÃO CURSOS – FORMAÇÃO PROFISSIONAL 32 
 
A jurisprudência afirma que o remanejamento é considerado como um ato administrativo 
discricionário que depende da conveniência e da oportunidade da Administração Pública, no 
entanto este ato deve obedecer aos princípios gestores de qualquer ato administrativo, 
conforme previsão do RMS 25125/SP do STJ; do Processo nº 1.0440.05.000957-8/001(1) do 
TJMG; da Apelação Cível nº 464.417-7 do TJPR e do MS nº 200900010033975/PI do TJPI. 
 
Superado estas formas de movimentação de servidor público, passa-se a comentar a remoção. 
A Portaria em estudo seguiu o conceito de remoção previsto no caput do art. 36 da Lei nº 
8.112/90, como: “o deslocamento do servidor, a pedido ou de ofício, no âmbito do mesmo 
quadro, com ou sem mudança de sede”. 
 
O professor Paulo de Matos Ferreira Diniz[2] ensina que remoção: “é o simples deslocamento 
de servidor dentro do mesmo órgão ou entidade, sem que isso determine qualquer alteração 
em seu cargo. Poderá ocorrer com ou sem mudança de sede. Assim, remoção é 
preenchimento de cargo na lotação. A remoção será a pedido do servidor ou por interesse da 
administração”. 
 
 
Assim, a remoção e os demais institutos até aqui estudados, como atos administrativos que 
são devem obedecer, na forma da Lei nº 9.784/99, entre outros, aos princípios da legalidade, 
finalidade, motivação, razoabilidade, proporcionalidade, moralidade, ampla defesa, 
contraditório, segurança jurídica, interesse público e eficiência. 
 
EXERCÍCIO PARA AVALIAÇÃO DO APRENDIZADO 
(Questões retiradas de concursos anteriores da FADESP) 
 
01.O exercício da função pública requer contrato de trabalho 
(A) por meio de ato normativo, leis ou resoluções com denominação própria e 
particular. 
(B) nos moldes da Consolidação das Leis de Trabalho, quando não for 
adotado o regime estatutário. 
(C) através de ato ou procedimento legal chamado de Investidura na Forma e 
Efeito da Natureza da Atribuição. 
(D) assegurado por prerrogativas e responsabilidades disciplinadas pela 
pessoa contratada. 
 
 
 
 
GABARITO: 01-B 
 
 
 
4. Expediente Funcional e Organizacional. 
 
Organização Funcional dos Servidores Públicos 
 O agente público 
Agente público é toda pessoa física que exerce uma função pública no 
 âmbito do Estado. 
Cargo 
Cargo é a unidade funcional administrativa da estrutura organizacional, com competência a ser 
expressa por um agente público, através de funções associadas e com um conjunto de 
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AÇÃO CURSOS – FORMAÇÃO PROFISSIONAL 33 
 
atribuições e responsabilidades cometidas a esse agente, dentro da esfera de cada Poder. 
 
 Ingresso no serviço público 
O ingresso em cargo de carreira de provimento efetivo ou em emprego público depende de 
prévia habilitação em concurso público de provas ou de provas e títulos, obedecidos a ordem 
de classificação e o prazo de validade, de acordo com a natureza e a complexidade do cargo ou 
emprego, na forma prevista em lei, ressalvadas as nomeações para cargo em comissão 
declarado em lei de livre nomeação e exoneração. 
O concurso público tem validade de até dois anos, podendo ser prorrogado uma única vez, por 
igual período. Todas asregras que regem o concurso público devem estar dispostas em edital 
de regulamentação. 
 Nomeação 
Cumpridas todas as etapas do concurso público, a nomeação para cargo efetivo será feita por 
Decreto, que é ato de competência do Chefe do Poder Executivo. 
O Decreto tem validade com a publicação em Diário Oficial. 
 Posse 
A posse é o ato que completa a investidura em cargo público. 
O prazo para posse é de até 30 dias contados da publicação do ato de nomeação. Esse prazo 
poderá ser prorrogado ou revalidado pela autoridade competente, até o máximo de 30 dias, 
desde que requerido pelo interessado 
 Exercício 
O exercício do cargo terá início no prazo de 30 dias contados da data da posse. 
Por solicitação do servidor e a juízo da autoridade competente, esse prazo poderá ser 
prorrogado, desde que não exceda 30 dias. 
É de competência do chefe da unidade administrativa para a qual for designado o servidor, 
dar-lhe exercício. 
 Estágio probatório 
É o período de três anos de efetivo exercício, contados a partir do início deste, durante o qual 
são apurados os requisitos necessários à confirmação do servidor no cargo efetivo para o qual 
foi nomeado tais como moralidade, assiduidade, disciplina, eficiência, dentre outros. 
O tempo de contribuição federal, estadual ou municipal será contado para efeito de 
aposentadoria e o tempo de serviço correspondente para efeito de disponibilidade. Assim, o 
tempo de serviço prestado em um cargo não pode ser aproveitado para fins de transpor o 
período de estágio probatório de outro cargo, não sendo computável o tempo de serviço 
prestado em outra entidade, nem o período de exercício de função pública a título provisório. 
 
Avaliação de desempenho no estágio probatório 
Para efetivação no serviço público, o servidor deverá se submeter à avaliação de desempenho 
através de comissão especialmente constituída para este fim. 
 Estabilidade 
É o direito do servidor público de não ser desligado senão em virtude de sentença judicial 
transitada em julgado, processo administrativo ou mediante procedimento de avaliação 
periódica de desempenho, na forma de Lei Complementar, assegurada ampla defesa. 
Adquire-se a estabilidade após três anos de efetivo exercício, subsequentes à nomeação por 
Concurso Público e avaliação especial de desempenho, por comissão constituída para tal fim. 
 Efetividade 
Trata-se de atributo dos cargos públicos, visto que se revestem de caráter de permanência, 
sendo que o titular do cargo público somente após o decurso de três anos de exercício, 
correspondente ao estágio probatório é que nele se efetiva e adquire a estabilidade, se 
avaliado favoravelmente. 
 
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AÇÃO CURSOS – FORMAÇÃO PROFISSIONAL 34 
 
 Deveres do servidor público 
Os deveres do servidor público são: 
•Assiduidade; 
•Pontualidade; 
•Urbanidade; 
•Discrição; 
•Lealdade e respeito às instituições constitucionais e administrativas a que servir; 
•Observância das normas legais e regulamentares; 
•Obediência às ordens superiores, exceto quando manifestamente ilegais; 
•Levar ao conhecimento de autoridades superiores irregularidades de que tiver ciência em 
razão do cargo ou função; 
•Zelar pela economia e conservação do material que lhe for confiado; 
•Providenciar para que esteja sempre em ordem, no assentamento individual, sua declaração 
de família; 
•Atender prontamente às requisições para defesa da Fazenda Pública e à expedição de 
certidões para defesa de direito; 
•Guardar sigilo sobre a documentação e os assuntos de natureza reservada de que tenha 
conhecimento em razão do cargo ou função; 
•Apresentar-se decentemente trajado em serviço ou com uniforme que for destinado para 
cada caso; 
•Proceder na vida pública e privada de forma a dignificar sempre a função pública; 
•Submeter-se a inspeção médica que for determinada pela autoridade 
competente; 
•Frequentar cursos legalmente instituídos para aperfeiçoamento ou especialização; 
•Comparecer à repartição às horas de trabalho ordinário e às de trabalho extraordinário, 
quando convocado, executando os serviços que lhe competirem. 
 
 
Titular de CARGO = servidor público ESTATUTÁRIO 
EMPREGADO Público = servidor público TRABALHISTA 
+ O empregado público TEM FUNÇÃO, mas NÃO ocupa CARGO. 
 
A criação, transformação e a extinção de cargos públicos é de competência do Congresso 
Nacional mediante Lei (art. 48, X da CF88). No entanto, pode o Chefe do Executivo extinguir 
funções ou cargos, quando vagos, mediante Decreto, ainda que o cargo tenha sido criado por 
Lei (art. 84, VI, b da CF88). 
 
Iniciativa para criação de cargos, funções e empregos públicos: 
No poder executivo => Chefe do Executivo (art. 61, ¶1, II, a CF88) 
No Judiciário => Tribunais (art. 96, II, b) 
No Legislativo => não há necessidade de haver Lei. A organização funcional na Câmara e no 
Senado não precisam ser dispostas em Lei. Os cargos destas casas legislativas podem ser 
criados, transformados e extintos mediante Resolução (art. 51, IV e 52, XIII) 
Exceções na iniciativa: Ministério Público. A iniciativa, neste caso, é do próprio MP, através do 
seu Procurador-Geral (art. 127, ¶2) 
O que é provimento de um cargo público? É o fato administrativo que traduz o preenchimento 
de um cargo. 
 
 
 
 
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AÇÃO CURSOS – FORMAÇÃO PROFISSIONAL 35 
 
5. Estrutura e funcionamento de um órgão público. 
 
Órgão público é uma unidade com atribuição específica dentro da organização 
do Estado. É composto por agentes públicos que dirigem e compõem o órgão, voltado 
para o cumprimento de uma atividade estatal. 
Os órgãos públicos formam a estrutura do Estado, mas não têm personalidade jurídica, 
uma vez que são apenas parte de uma estrutura maior, essa sim detentora de 
personalidade. Como parte da estrutura maior, o órgão público não tem vontade própria, 
limitando-se a cumprir suas finalidades dentro da competência funcional que lhes foi 
determinada pela organização estatal. 
Estão presentes num órgão público: 
 função pública 
 cargo público 
 agente público 
 
Classificação 
Quanto à posição estatal 
 órgãos independentes- São os definidos na Constituição e representativos dos 
Poderes do Estado. Não possuem qualquer subordinação hierárquica e somente são 
controlados uns pelos outros. Ex.: Congresso Nacional, Câmara dos Deputados, Senado 
Federal, Chefias do Executivo, Tribunais e Juízes e Tribunais de Contas. 
 órgãos autônomos - São os subordinados diretamente à cúpula da 
Administração. Têm ampla autonomia administrativa, financeira e técnica, caracterizando-
se como órgãos diretivos, com funções de planejamento, supervisão, coordenação e 
controle das atividades que constituem sua área de competência. Seus dirigentes são, em 
geral, agentes políticos nomeados em comissão. São os Ministérios e Secretarias, bem 
como a AGU (Advocacia-Geral da União), Defensoria Pública e as Procuradorias dos 
Estados e Municípios. 
 órgãos superiores - Detêm poder de direção, controle, decisão e comando dos 
assuntos de sua competência específica. Não gozam de autonomia administrativa nem 
financeira, que são atributos dos órgãos independentes e autônomos a que pertencem. 
Situam-se entre os órgãos autônomos e os subalternos. Ex.: Gabinetes, Coordenadorias, 
Departamentos, Divisões, etc. 
 órgãos subalternos - São os que se destinam à execução dos trabalhos de rotina, 
cumprindo ordens superiores. Ex.: portarias, seções de expediente, etc. 
Quanto à estrutura 
 órgãos simples 
 órgãos compostos 
 órgãos Federais 
 órgãos estaduais 
 órgãos MunicipaisÓrgãos Simples: são também conhecidos por unitários, são aqueles que possuem 
apenas um único centro de competência, sua característica fundamental é a ausência de 
outro órgão em sua estrutura, para auxiliá-lo no desempenho de suas funções 
Órgãos Compostos: São aqueles os quais detém estruturas compostas por outros órgãos 
menores, seja com desempenho de função principal seja de auxilio nas atividades, as 
funções são distribuídas em vários centros de competência, sob a supervisão do órgão de 
chefia. 
Exemplos: 
Presidência da República → Ministério da Defesa → Exército Brasileiro → Comando Militar 
do Leste (CML - RJ) → 15° Regimento de Cavalaria Mecanizada (15° RCMec) 
Presidência da República → Ministério da Justiça → Departamento de Polícia Federal → 
Superintendência da Polícia Federal no Rio de Janeiro → Delegacia da Polícia Federal em 
Niterói RJ 
Órgãos Federais: DPF - Departamento de Polícia Federal, SRF - Secretaria da Receita 
Federal. 
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AÇÃO CURSOS – FORMAÇÃO PROFISSIONAL 36 
 
Quanto à atuação funcional 
 Órgãos Singulares: são aqueles que decidem e atuam por meio de um único 
agente, o chefe. Os órgãos singulares possuem vários agentes auxiliares, mas sua 
característica de singularidade é expressa pelo desenvolvimento de sua função por um 
único agente, em geral o titular. 
 Órgãos Coletivos ou Colegiados: são aqueles que decidem pela manifestação 
de vários membros, de forma conjunta e por maioria, sem a prevalência da vontade do 
chefe .A vontade da maioria é imposta de forma legal, regimental ou estatutária. 
 
 
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AÇÃO CURSOS – FORMAÇÃO PROFISSIONAL 37 
 
 
 
EXERCÍCIOS PARA AVALIAÇÃO DO APRENDIZADO 
(Questões retiradas de concursos anteriores da FADESP) 
 
01 Os órgãos cuja função é regulamentar a prestação de serviços públicos, 
organizar e fiscalizar esses serviços a serem prestados por concessionárias ou 
permissionárias, com o objetivo garantir o direito do usuário ao serviço público 
de qualidade denominam-se 
(A) colegiados de direitos. 
(B) institutos públicos. 
(C) autarquias. 
(D) agências reguladoras. 
 
02 Um exemplo de órgão da administração direta é a 
(A) Autarquia. 
(B) Empresa Pública. 
(C) Secretaria de Saúde. 
(D) Fundação Pública. 
 
03 No que tange à classificação dos órgãos públicos quanto à sua posição 
estatal, são considerados independentes aqueles que 
(A) têm ampla autonomia administrativa, financeira e técnica, caracterizando-
se como órgãos diretivos, com funções de planejamento, supervisão, 
coordenação e controle das atividades de sua área de competência, como 
Ministérios e Secretarias. 
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AÇÃO CURSOS – FORMAÇÃO PROFISSIONAL 38 
 
(B) detêm poder de direção, controle, decisão e comandodos assuntos de sua 
competência específica, como Gabinetes, Coordenadorias e Departamentos. 
(C) não possuem qualquer subordinação hierárquica e somente são 
controlados uns pelos outros, como a Câmara dos Deputados ou o Ministério 
Público. 
(D) se destinam à execução dos trabalhos de rotina, cumprindo ordens 
superiores como Portarias, ou Seções de expediente. 
 
04.Os órgãos públicos que têm autonomia técnica e financeira, a exemplo dos 
Ministérios, se classificam como 
(A) autônomos. 
(B) independentes. 
(C) simples. 
(D) colegiados. 
 
05.Os órgãos que reúnem na sua estrutura outros órgãos menores, com função 
principal idêntica ou com funções auxiliares diversificadas, são denominados 
(A) simples. 
(B) compostos. 
(C) unitários. 
(D) independentes. 
 
06. Os órgãos que atuam e decidem pela manifestação conjunta e 
majoritária da vontade de seus membros classificam-se como 
(A) pessoais. 
(B) unipessoais. 
(C) pluripessoais. 
(D) singulares. 
 
 
GABARITO: 01-D; 02; 03-C; 04-A; 05-B; 06-C. 
 
 
 
6. Gestão e planejamento de atividades: melhoria de processos. 
 
Gestão de processos 
 Toda e qualquer empresa deve, obrigatoriamente, definir de modo claro e transparente seu 
foco e sua estratégia. Ao fazer isso, é preciso avaliar como a empresa está inserida no 
cenário competitivo e frente às perspectivas futuras do mercado. 
 A definição correta da estratégia e das metas da empresa está vinculada à capacidade de 
definir o foco do negócio. Para que realizemos essa conjugação temos de aplicar o 
conceito desenvolvido por Peter Drucker a respeito da teoria do negócio. Para o pai da 
administração moderna, uma organização empresarial só terá sucesso quando tiver domínio 
pleno da teoria do seu negócio. E isso significa ajustar o seu produto ou serviço às 
necessidades do mercado. Essa definição clara, absolutamente objetiva, é que permite que se 
tenha toda a empresa focada e organizada para atender às expectativas e às necessidades dos 
clientes. Mas não basta trabalhar para atingir um padrão de competitividade mundial apenas 
no produto final. Precisamos alcançá-lo em todos os processos. Depois de dominar a 
teoria do próprio negócio e definir a estratégia de sucesso, temos de analisar os 
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AÇÃO CURSOS – FORMAÇÃO PROFISSIONAL 39 
 
processos porque somente por meio da gestão por processos é possível dominar 
plenamente o negócio e buscar o desempenho de referência. 
 
O que é um processo? 
Segundo DAVENPORT (1994), “um processo é um conjunto de atividades estruturadas e 
medidas destinadas a resultar em um produto especificado para um determinado cliente ou 
mercado(...) é uma ordenação específica das atividades de trabalho no tempo e no espaço, 
com um começo, um fim, e inputs e outputs claramente identificados: uma estrutura 
para a ação.” 
Essa forte articulação da idéia de processo de trabalho ao fornecimento de um produto com 
clientes específicos também é amparada por Gomes (2006), que afirma que “os processos 
correspondem a um conjunto de recursos e atividades inter-relacionados que recebe insumos 
e transforma os, de acordo com uma lógica pré-estabelecida e com agregação de valor, 
em produtos serviços, para responderem às necessidades dos clientes”. “Todo trabalho 
importante realizado nas empresas faz parte de algum processo”(Granham e LeBaron, 1994). 
“A idéia central de um processo é a reunião de tarefas ou atividades isoladas, para alcançar 
certos resultados.” (Michael Hammer) 
Processos são atividades-chaves necessárias para administrar ou operar uma organização. 
Quatro processos centrais são fundamentais: 
- Desenvolver o produto ou serviço; 
- Gerar pedidos; 
- Atender aos pedidos; 
- Atender aos clientes. 
Processos de Apoio(apóiam os processos fundamentais) 
- Processo financeiro; 
- Processo jurídico; 
- Gestão de Pessoas; 
- Processos Administrativos (segurança e manutenção) 
Processos primários: são os que “tocam” os clientes, qualquer falha, o cliente logo identifica; 
Processos de apoio: são os que colaboram com os processos primários na obtenção de 
sucesso junto aos clientes. 
Processos gerenciais: são os que existem para coordenar as atividades de apoio e dos 
processos primários. 
 
Gestão de processos 
É uma série de atividades relacionadas que são desempenhadaspara alcançar um resultado 
desejado. 
Os componentes de um processo incluem: 
– Cliente claramente definido; 
– Objetivos específicos; 
– Atividades numa seqüência lógica; 
– Entradas e saídas definidas; 
– Responsabilidade por resultados; 
Os principais componentes de um processo são: 
Entradas: são os insumos necessários ao funcionamento do processo; 
Saídas: são os produtos e informações geradas pelo processo; 
Procedimentos de operação: são as várias operações, estruturadas de maneira lógica 
e preconcebida, que garantem a transformação dos insumos em produtos; 
: são os elementos de avaliação, baseados em padrões de desempenho 
pré-estabelecidos, que permitem a mensuração de resultados e o controle pelos gestores do 
processo 
 
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Infra-estrutura: são os recursos materiais que criam as condições básicas para a operação do 
processo, como instalações, equipamentos, materiaisde consumo etc.; 
Tecnologia: são os recursos tecnológicos empregados, incluindo tanto os recursos 
físicos (computadores, máquinas etc.), como as técnicas e softwares. 
ESTRUTURA DEPARTAMENTAL 
Pontos Fracos 
 Barreiras Departamentais (ilhas); 
 Dificuldade de comunicação; 
 Resultados por áreas; 
 Tomada de decisão centralizada no gestor/diretor. 
 Competição entre áreas/pessoas; 
 Foco na hierarquia e não nos clientes; 
 Duplicidade de Controles/Tarefas; 
 Burocracia. 
GESTÃO POR PROCESSOS 
Pontos Fortes 
 Elimina barreiras dentro da organização funcional 
 Estrutura ágil e flexível; 
 Resultados por processos; 
 Amplo envolvimento das pessoas por resultado; 
 Clientes e fornecedores internos claramente definidos. 
 Autonomia para a tomada de decisão; 
 Cooperação entre equipes/grupos; 
 Foco nas expectativas e necessidades dos clientes; 
 Usar em conjunto todos os esforços para adquirir vantagens competitivas; 
 
MACROPROCESSO 
Grandes conjuntos de atividades pelas quais a organização cumpre a sua missão, 
gerando valor. Correspondem às funções da organização que devem estar alinhadas aos 
objetivos de suas unidades organizacionais. 
PROCESSO 
Seqüência de atividades que recebe entradas, agrega-lhes valor e as transforma em 
resultados. 
Têm início e fim bem determinados, numa sucessão clara e lógica de ações interdependentes 
que geram resultados. 
SUBPROCESSO 
Processos em um nível maior de detalhamento, que demonstram os fluxos de trabalho e 
atividades seqüenciais e interdependentes, necessárias e suficientes para a execução de cada 
processo da organização. 
ATIVIDADE 
É a ação executada que tem por finalidade dar suporte aos objetivos da organização. As 
Atividades correspondem a “o quê” é feito e “como” é feito durante o processo. 
EVENTOS 
Controlam ou influenciam as atividades do processo, disparando a execução de uma ou mais 
delas. 
São resultados de alguma atividade/ação ou são utilizados para representar 
acontecimentos temporais. 
 
SIMPLIFICANDO ....... 
Exemplo: 
Preparação de Brigadeiro 
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Qual objetivo a ser alcançado? 
Que ações são necessárias? 
O que é preciso para realizar as ações? 
Como será feito? 
Resultado 
Assim temos que: 
Macroprocesso: Desejo de comer Brigadeiro 
Processo: Fazer Brigadeiro 
Subprocessos: Separar os ingredientes; Misturar os ingredientes; Dar o ponto de brigadeiro; 
e Enrolar o brigadeiro. 
 
Todos os processos da organização - sejam eles de produção, financeiros, de recursos 
humanos, marketing, logística ou suprimentos - devem ser abordados por meio da 
gestão por processos. E é necessário buscar a perfeição em sua execução, desenhando e 
trabalhando os processos a fim de atender plenamente as necessidades dos clientes. 
Para tanto, três conceitos fundamentais devem ser agregados à empresa: liderança, 
conhecimento e sistema de gestão. Cada líder de processo deve buscar incansavelmente 
atingir o desempenho benchmark, a excelência em sua área de atuação Para isso, deve medir 
seu desempenho e resultados e compará-los aos melhores do mundo. Afinal, quem não mede 
não gerencia. O líder também deve conhecer e dominar em profundidade o produto, o 
processo e o mercado. 
 Para que tudo isso funcione, é necessário haver sistemas integrados. E, ainda, sistemas de 
gestão por processos com o respectivo PDCA organizado (ciclo Plan-Do-Check-Act, ou 
seja, planejar, executar, checar e agir) para que o conhecimento e a liderança não se percam 
por falta de sistematização. A busca contínua pela perfeição de cada processo e de forma 
integrada entre todos os processos que compõem a organização é que permitirá buscar a 
perfeição final no atendimento ao cliente. Só assim a empresa poderá atingir o 
desempenho de classe mundial e se tomar 
competitiva no cenário global. 
 Todos os conceitos de abordagens de processos são válidos também para as atividades 
além da iniciativa privada. Para que uma repartição governamental, por exemplo, possa ter 
foco em atingir seus objetivos. os conceitos sobre a teoria do negócio devem estar claramente 
definidos. Da mesma forma, uma entidade do terceiro setor, como uma organização não-
governamental, não atingirá o máximo de eficácia e excelência em seu trabalho se não 
tiver pleno domínio de seu 
negócio. Dessa forma, o primeiro, o segundo e o terceiro setores também podem se valer 
dessa eficiente ferramenta para atingir um padrão de qualidade mundial em produtos e 
processos. 
 
A Evolução da Gestão de Processos 
 Podemos dizer que a Qualidade Total constituiu-se na 1ª a onda da gestão de 
processos, tendo seu início na década de 50 com os professores Deming e Juran e ganhando 
maior força a partir das décadas de 80 e 90, até tornar-se quase uma obrigação das empresas 
com a divulgação das normas ISO, série 9000, voltadas ao estabelecimento de regras para a 
adoção pelas empresas de um sistema de gestão da qualidade. 
 O foco da gestão da qualidade então era a padronização dos processos de trabalho e sua 
análise criteriosa visando a melhoria contínua dos mesmos. Desta forma, as mudanças 
se concentravam em atividades mais operacionais, com menor impacto na gestão do 
negócio, mais que geravam mudanças rápidas no dia-a-dia de algumas áreas. 
 A 2ª onda da gestão de processos ocorreu em meados da década de 90, com os conceitos de 
reengenharia dos processos, disseminados principalmente por Tom Davemport e Michael 
Hammer. Sua base estava no redesenho dos processos, a partir da análise das melhores 
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práticas de mercado, já buscando uma visão multifuncional destes processos, isto é, o 
processo que passa por diversas áreas da empresa. As mudanças proporcionadas pela 
reengenharia tinham grande impacto no negócio e, conseqüentemente, exigiam um 
tempo maior de implantação com riscos 
também maiores. Por estas razões, muitos projetos falharam, levando ao descrédito 
muitos trabalhos de processos em andamento. 
 Porém, foi-se consolidando cada vez mais a importância da gestãode processos como uma 
atividade de apoio importante para a gestão do negócio. Esta 3ª onda da gestão de 
processos busca integrar tanto os conceitos da melhoria contínua como os conceitos da 
reengenharia, fazendo com que os trabalhos de processos não sejam mais vistos como 
projetos pontuais de análise, mas sim, como um programa contínuo de gestão. Nesta terceira 
onda, ganha força também a utilização da tecnologia como ferramenta para auxiliar tanto no 
mapeamento como também na execução e 
monitoramento do desempenho dos processos. 
 
 
O que é Gestão de Processos? 
 Um processo de negócio é um conjunto de atividades relacionado com o objetivo essencial da 
sua organização - entregar um produto ou um serviço ao Cliente. Os processos de negócio são 
tipicamente avaliados do ponto de vista do Cliente, dos Colaboradores e dos 
Investidores. 
Assegurar que os processos de negócio ocorram de forma regular é necessário para maximizar 
o valor agregado percebido pelos Clientes. Gerir processos de negócio eficientemente é crítico 
para o sucesso da organização. No entanto, geri-los é mais complicado do que poderia parecer 
à primeira vista – fundamentalmente porque não estão isolados e porque interagem entre si. 
 
 Quanto mais gerenciados forem os seus processos, maior é o potencial para que eles 
tragam os benefícios e resultados planejados pela empresa. Para assegurar a gestão efetiva e a 
melhoria contínua dos seus processos de negócio, é necessário considerar os seguintes 
aspectos críticos: 
• Seus objetivos devem ser claros e mensuráveis. 
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• É essencial assegurar um forte compromisso por parte dos gestores e dos colaboradores da 
organização. 
• Seus colaboradores são fontes valiosas de informação e conhecimento, e o seu 
envolvimento facilita a criação do compromisso necessário e a aceitação das mudanças 
propostas. O que chamamos de Ambiência Organizacional. 
• A comunicação ajuda a criar a Ambiência Organizacional e o compromisso dos 
colaboradores, bem como a definição dos objetivos a serem atingidos. 
 
 
Construir um modelo orientado a processos pode resolver diversos problemas que 
normalmente tendem a estar ocultos em um modelo funcional tradicional. O desenho de um 
modelo de processos permite aos colaboradores compreenderem a visão global da 
organização e qual a sua colaboração na organização. A construção desse modelo requer 
trabalho em equipe, de forma a assegurar que todo o conhecimento disponível será utilizado. 
 Um modelo simples pode conter elementos tão específicos como atividades, etapas e tarefas 
de um processo, funções ou áreas organizacionais, máquinas ou outra informação. Um modelo 
mais elaborado pode conter competências (conhecimento e habilidades), riscos e 
contingências sobre problemas potenciais nos processos de negócio, cenários para absorção 
de idéias para melhorias e outros comentários. 
 Uma parte muito importante para a gestão dos processos de negócio é a Documentação. A 
documentação de todos os processos da organização facilita a comunicação interna a 
todos os níveis. O maior desafio numa organização é manter toda a documentação atualizada 
e acessível. 
Uma grande ajuda para a manutenção da documentação atualizada é a utilização de 
Intranet/Internet da organização ou de Portais Colaborativos conjugados a ferramentas de 
Gestão de Processos de Negócio (BPM – Business Process Management). 
Quais os Benefícios? 
 A gestão de processos realizada de forma eficaz melhora a capacidade de uma organização de 
antecipar, gerir e responder às mudanças no mercado e a maximizar as oportunidades 
empresariais. A gestão de processos adequada pode também reduzir as insuficiências e os 
erros resultantes de uma redundância de informações e ações empresariais. Indo mais além, 
uma gestão orientada a processos, permite compreender como de fato produtos e 
serviços são criados na organização, à medida que mostra claramente os problemas, 
“gargalos” e ineficiências que em uma organização tradicional seriam mais difíceis de 
identificar. A Gestão de Processos ajuda as organizações em: 
• Reduzir tempos de ciclos dos processos 
• Diminuir custos 
• Melhorar a eficiência e eficácia interna 
• Melhorar a qualidade do trabalho desenvolvido 
• Aumentar a satisfação dos Clientes, Colaboradores e Investidores. 
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A melhor forma de detalhar um processo é através de fluxogramas, aquela “ferramenta da 
qualidade” no qual representamos graficamente, através de símbolos padrões, uma seqüência 
de atividade. Antes de representar graficamente, ou 
seja, “fazer” o fluxograma é recomendável que sejam citadas as diversas atividades em uma 
“folha em branco”, e somente depois de muitas análises e modificações transformá-las 
em uma representação gráfica, o tão “sonhado” fluxograma. 
Gestão por processos: 5 passos para o sucesso e algumas armadilhas! 
 O atual dinamismo das organizações, aliado ao peso cada vez maior que a tecnologia exerce 
nos negócios, vem fazendo com que o tema processos e, mais recentemente, gestão por 
processos (Business Process Management, ou BPM) seja discutido e estudado com crescente 
interesse pelas empresas. Os principais fatores que têm contribuído para essa tendência são: 
• o aumento da demanda de mercado vem exigindo desenvolvimento e lançamento de novos 
produtos e serviços de forma mais ágil e rápida; 
• com a implantação de sistemas integrados de gestão, os chamados ERPs, existe a 
necessidade prévia de mapeamento dos processos. Entretanto é muito comum a falta 
de alinhamento entre processos, mesmo depois da implantação sistema; 
• as regras e procedimentos organizacionais se mostram cada vez mais desatualizados, 
devido ao ambiente de constante mudança. Em tal situação, erros são cometidos ou 
decisões são postergadas por falta de uma orientação clara; 
• a maior freqüência de entrada e saída de profissionais (turnover) tem dificultado a gestão do 
conhecimento e a documentação das regras do negócio, gerando maior dificuldade como na 
integração e no treinamento de novos colaboradores 
 Os efeitos dessas e outras situações têm levado um número crescente de empresas a 
buscar uma nova forma de gerenciar seus processos. Muitas começam pelo 
desenvolvimento e revisão das normas da organização ou ainda pelo mapeamento de 
processos. Entretanto, fazer isso de imediato é “colocar o carro na frente dos bois”. 
 Em vez disso, o ponto de partida inicial é identificar os processos relevantes e como devem ser 
operacionalizados com eficiência. Questões que podem ajudar nesta análise são: 
• Qual a dimensão ideal da equipe para a execução e o controle dos processos? 
• Qual o suporte adequado de ferramentas tecnológicas? 
• Quais os métodos de monitoramento e controle do desempenho a serem utilizados? 
• Qual é o nível de integração e interdependência entre processos? 
 A resposta a essas questões representa a adoção de uma visão abrangente por parte da 
organização sobre os seus processos e sobre como estão relacionados. Essa visão é o que 
chama de uma abordagem de BPM. Sua implantação deve considerar no mínimo cinco 
diferentes passos fundamentais: 
1. tradução do negócio em processos: é importante definir quais são os processos mais 
relevantespara a organização e aqueles que os apóiam. Isso é possível a partir do 
entendimento da visão estratégica, de como se pretende atuar e quais os diferenciais atuais e 
desejados. Com isso, é possível construir o mapa geral de processos da organização; 
2. mapeamento e detalhando os processos: a partir da definição do mapa geral de 
processos, inicia-se a priorização dos processos que serão detalhados. O mapeamento 
estruturado, com a definição de padrões de documentação, permite uma análise de todo o 
potencial de integração e automação possível. De forma complementar, são identificados os 
atributos dos processos, o que permite, por exemplo, realizar estudos de custeio das 
atividades que compõem o processo ou, ainda, dimensionar o tamanho da equipe que 
deverá realizá-lo; 
3. definição de indicadores de desempenho: o objetivo do BPM é permitir a gestão dos 
processos, o que significa medir, atuar e melhorar!Assim, tão importante quanto mapear os 
processos é definir os indicadores de desempenho, além dos modelos de controle a serem 
utilizados; 
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4. geração de oportunidades de melhoria: a intenção é garantir um modelo de operação que 
não leve ao retrabalho, perda de esforço e de eficiência, ou que gere altos custos ou ofereça 
riscos ao negócio. Para tal, é necessário identificar as oportunidades de melhoria, que, por sua 
vez, seguem quatro alternativas básicas: incrementar, simplificar, automatizar ou eliminar. 
Enquanto na primeira se busca o ganho de escala, na última busca-se a simples exclusão da 
atividade ou a sua transferência para terceiros; 
5. implantação de um novo modelo de gestão: o BPM não deve ser entendido como uma 
revisão de processos. A preocupação maior é assegurar melhores resultados e, nesse 
caminho, trata-se de uma mudança cultural. É necessária maior percepção das relações 
entre processos. Nesse sentido, não basta controlar os resultados dos processos, é preciso 
treinar e integrar as pessoas visando gerar fluxo de atividades mais equilibrado e de 
controles mais robustos. 
É por causa desse último passo que a implantação de BPM deve ser tratada de maneira 
planejada e orientada a resultados de curto, médio e longo prazo. 
 Como já dissemos, o BPM representa uma visão bem mais abrangente, na qual a busca por 
ganhos está vinculada a um novo modelo de gestão. Colocar tal modelo em prática 
requer uma nova forma de analisar e decidir como será o dia-a-dia da organização de hoje, 
amanhã, na semana que vem, no próximo ano e assim por diante... 
O que é BPM - Gestão de Processos de Negócios (Business Process Management)? 
 Os gestores de negócios estão sempre à procura de novas soluções para melhorar o 
desempenho e reagir com rapidez às novas demandas do mercado. A necessidade de atingir 
as metas implica na criação constante de projetos e melhorias nos processos de negócio. No 
entanto, a maioria das empresas encontra grandes dificuldades na execução desses 
projetos que, muitas vezes, falham ou não atingem seus objetivos completamente. O maior 
desafio para as empresas é o 
gerenciamento de todo o ciclo de vida dos processos, que exige recursos de vários 
departamentos e não raramente contém regras complexas de interação entre os envolvidos. 
A Gestão de Processos de Negócio ou BPM (sigla em Inglês para Business Process 
Management) é uma disciplina que prega a visão integrada de gerenciamento do ciclo de 
vida dos processos, procurando maximizar a 
eficiência e a efetividade do negócio, usando tecnologia como meio para promover 
agilidade, visibilidade e melhoria contínua. A adoção de práticas de BPM conduz a uma 
organização centrada em processos, reduzindo a dependência das tradicionais estruturas 
funcional e territorial. A gestão de processos de negócio Kaizen oferece tecnologia para o 
desenvolvimento e gerenciamento do 
início ao fim, desde um evento de negócio até seu resultado final. Para isso, conta com 
módulos integrados que endereçam funções distintas no processo de melhoria contínua: 
análise, modelagem, automação, monitoração e otimização. 
Benefícios do BPM - Gestão de Processos de Negócios (Business Process Management) 
• Visibilidade - controle e transparência do processo de negócio, permitindo a análise de um 
processo através de dados históricos ou de sua monitoração em tempo real. 
• Melhoria contínua e inovação - constante refinamento do processo através de 
melhorias baseadas em métricas extraídas da sua execução. 
• Maior agilidade processos e tecnologias mais gerenciáveis e flexíveis, permitindo 
rápida adaptação às demandas de mercado. 
• Padronização - garantia de execução consistente do processo através de uma 
definição clara do que deve ser feito, como, quando e por quem. 
• Compliance - atendimento aos níveis de serviços, às regulamentações e políticas internas 
através do gerenciamento efetivo da execução dos processos. 
• Trabalho em equipe - compartilhamento do entendimento dos processos para todos 
os envolvidos, uniformizado a execução e identificando claramente as funções. 
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• Redução de custos - gestão efetiva dos processos, proporcionando meios para redução de 
retrabalho e gastos com materiais. 
• Aumento de receita - processos mais produtivos e eficientes, além de melhoria significativa 
no serviço aos clientes. 
 
Os 7 erros da gestão de processos/bpm 
1. Fazer a Gestão sem a Automação 
2. Fazer a Automação sem a Gestão 
3. Não fazer a implantação com a visão do todo 
4. Falta de Priorização de Processos e Melhorias 
5. Pouco ou nenhum envolvimento dos usuários / papéis 
6. Pouca sinergia com as iniciativas de TI existentes 
7. Falta de alinhamento com a estratégia corporativa 
1. Fazer a Gestão sem a Automação 
Muitas iniciativas de BPM visam principalmente a análise e redesenho dos fluxos de 
processos, produzindo uma vasta documentação do mapeamento do processo. Porém, é 
comum ver iniciativas que negligenciam nas suas análises de melhorias dos processos a 
possibilidade de utilização de uma solução para automação dos processos, focando 
principalmente em melhorias nas regras de execução ou na redefinição de responsabilidades 
das atividades. O próprio redesenho do processo 
deve, desde o princípio, ser mapeado com a perspectiva de automação do mesmo que, na 
maioria dos casos, trazem enormes ganhos de agilidade e controle sobre o processo, para não 
citar outros benefícios. 
 
2. Fazer a Automação sem a Gestão 
Por outro lado, alguns projetos de BPM focam exclusivamente na implantação de uma 
ferramenta de BPMS, preocupando-se excessivamente em como viabilizar tecnicamente a 
utilização do software. A implantação do sistema de automação (BPMS) é vista mais como o 
fim em si e não como um meio para uma melhoria na gestão dos processos. Antes de mais 
nada, deve-se definir qual o melhor processo automatizado, analisar este processo, definir 
indicadores de desempenho, 
identificar as oportunidades de melhoria etc. Em outras palavras, mapear como o processo 
deve ser executado e gerenciado para então se partir para a automação 
3. Não fazer a implantação com a visão do todo A gestão de processos deve ser vista como um 
programa contínuo na empresa e não apenas como um projeto comcomeço, meio e fim. 
Assim, é importante que se tenha a visão de todo o portfólio de 
processos da empresa, o que inclui os processos de negócio da cadeia de valor e 
também os processos de apoio ou suporte. Iniciativas isoladas de pequenos sub-processos 
dentro das áreas funcionais tendem a não colaborar para a melhoria dos outros sub-processos 
da cadeia. “A soma dos ótimos locais pode não ser o ótimo do todo”. 
4. Falta de Priorização de Processos e Melhorias 
Talvez o ponto mais importante. O grande princípio aqui envolvido é que os recursos da 
empresa são limitados, tanto financeiro, pessoal ou tecnológico. Uma vez que se tenha 
a visão do todo, critérios devem ser utilizados para se definir quais processos precisam 
primeiro ser analisados e melhorados, definindo-se então ciclos de trabalho até que todos os 
processos da empresa estejam 
sob controle. O mesmo raciocínio vale para a implementação das inúmeras melhorias 
identificadas para um processo. Seguindo uma análise de custo-benefício, define-se onde 
os recursos serão gastos inicialmente. Outras melhorias podem ser planejadas para o médio e 
longo prazos, conforme necessidade e possibilidade. 
5. Pouco ou nenhum envolvimento das pessoas 
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Quanto maior for o envolvimento das pessoas que participam do processo desde o 
início dos trabalhos até a implantação das melhorias, maior a chance de sucesso. Além 
de serem eles as pessoas que melhor conhecem o processo, são eles que irão efetivamente 
trabalhar segundo as novas regras e automações definidas. Se não for criado o 
comprometimento dos usuários, facilmente o trabalho pode ser aos poucos deixado de lado e 
as atividades serão realizadas como sempre foram, com os mesmos problemas. 
6. Pouca sinergia com as iniciativas de TI existentes 
A implantação de uma solução de automação, ou BPMS,deve ser vista como complementar a 
todas as soluções já existentes na empresa: ERP, CRM, etc. Desta forma, é imprescindível que a 
área de tecnologia seja totalmente envolvida nos projetos de gestão de processos, 
contribuindo tanto na análise dos processos como principalmente na viabilização da 
implantação do BPMS. Mais do que 
nunca, um programa de gestão de processos exige um trabalho de equipe muito bem 
sincronizado entre as áreas de negócio e de tecnologia. 
7. Falta de alinhamento com a estratégia corporativa 
De nada valerá todo o esforço da gestão de processos se ela não contribuir para a 
melhoria do negócio. A melhor forma de garantir que isto ocorra é definir indicadores 
de desempenho (e respectivas metas) para os processos totalmente alinhados com os 
indicadores estratégicos da empresa, atualmente bastante difundidos com o BSC, balanced 
scorecard. E, a medição e análise dos resultados devem ser feitas periodicamente para que os 
problemas sejam identificados e ações 
possam ser tomadas a tempo. 
 
Redesenho do processo 
“Desenhar uma situação futura (ideal) criando soluções alternativas de melhorias do 
processo, que possibilitem aperfeiçoar a eficiência, a eficácia e a adaptabilidade da situação 
atual existente. Criar/mapear um novo processo, definindo uma nova forma de executar 
as suas atividades, e analisar toda a demanda e recursos existentes. 
A padronização dos procedimentos de trabalho é uma fase importante da Gestão de 
Processos. É ela que assegura a todos os que trabalham nesse processo, que façam uso 
dos mesmos e melhores meios para realizar as suas atividades. Quando cada pessoa realiza a 
tarefa de modo diferente fica difícil, senão impossível, ter um processo otimizado e realizar 
aperfeiçoamentos significativos. A padronização diz como o trabalho deve ser feito. 
Também nessa etapa é esperado que os membros da equipe tenham opiniões diferentes a 
respeito de como definir o novo processo. Isso é normal, pois os indivíduos podem 
perceber o mesmo processo de modos diferentes. A construção coletiva do processo oferece 
uma oportunidade para que tal diferença de opinião possa ser discutida de forma clara e 
transparente para a equipe chegar a um consenso. Por isso é importante nesta fase a 
maior representatividade possível de pessoas do serviço, para que todos sejam inseridos 
no “novo” processo. A não participação das pessoas nesse momento pode gerar 
“resistências” futuras na implementação. 
Esse novo processo deve ser definido detalhadamente, e dependendo do tamanho pode ser 
desmembrado em sub-processos. Mas como freqüentemente a equipe tem um tempo 
limitado para analisar o processo, pode-se selecionar e priorizar áreas-chaves que 
possuem alto impacto no processo. 
Normalmente, há alguns poucos sub-processos onde a maioria das melhorias pode ser feita, 
com alto grau de benefício aos usuários. Isto segue o princípio de Pareto que sugere que cerca 
de 80% dos benefícios podem ser obtidos com 20% dos recursos. 
A construção da seqüência de atividades pode ser linear, com cada passo seguindo um 
após o outro, ou pode haver paralelismo, com duas ou mais atividades sendo executadas ao 
mesmo tempo. Também podem haver ramificações com etapas alternativas a serem 
escolhidas dependendo de certas condições especificadas, e finalmente podem haver “loops” 
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de repetição de um grupo de atividades com retorno a uma etapa anterior sob certas 
condições. É recomendado 
começar com uma seqüência, primeiro esboçando o fluxo global do processo (Macro 
Fluxo), para então mostrar para cada sub-processo o detalhamentodas atividades. 
“Analisar a melhoria do novo processo com base em algumas alternativas de solução 
propostas abaixo: 
Foco nas necessidades do cliente; 
Aplicação do conceito de multifuncionalidade; 
Eliminação de burocracia – remoção de aprovações desnecessárias, assinaturas, número de 
vias, cópias, etc; 
Eliminação de duplicação – remoção de atividades idênticas ou similares que ocorrem em mais 
de um ponto do processo; 
 Avaliação do valor agregado – avaliar cada atividade do processo para determinar sua 
contribuição com a satisfação do cliente. As atividades que agregam valor são aquelas pelas 
quais o cliente pagaria. Por exemplo: o lanche servido num avião agrega valor ao processo; 
Simplificação – redução da complexidade do processo – facilitar a vida de quem usa ou recebe 
produto/serviço; 
 Redução de tempo de ciclo – determinação da maneira de reduzir o tempo do 
processo para superar as expectativas do cliente e diminuir prazos de estoque; 
Processos à prova de erros – torna difícil ou impossível a ocorrência de erros no processo; 
Padronização – escolher uma maneira de executar o processo, documentar e fazer com que os 
funcionários façam sempre daquela maneira; 
Parceria com fornecedores – exigir qualidade dos fornecedores. A qualidade da saída depende 
muito da qualidade da entrada; 
 Automação e mecanização – aplicação de equipamentos, ferramentas, computadores 
para garantir a estabilidade do processo e aumentar drasticamente seu desempenho; 
Busca de benchmarking; 
 Questionamento do processo – se os itens anteriores não levam a grandes melhorias, 
provavelmente todo o processo deve ser mudado ou até mesmo extinto.” 
 
Benchmarking 
“É a busca sistemáticados melhores processos em uso, que levam a empresa a um 
desempenho superior e vantagem competitiva. 
É um processo de obtenção de metas de desempenho, com base nas práticas de empresas 
líderes, levando a um desempenho excelente, visando a satisfação dos clientes. É um processo 
contínuo de medição de produtos, serviços, práticas (processos), em relação aos concorrentes 
mais competitivos, ou às empresas reconhecidas como líderes. 
A comparação entre as melhores “empresas” e seus processos, levará ao 
questionamento básico: “Por que a empresa tem sucesso?” A essa questão, outras como “Qual 
a diferença entre nossos produtos e serviços e o deles?” ou “Por que não fazemos de modo 
semelhante?” levarão a organização a adotar padrões cada vez melhores para seus 
processos de forma a se igualar e superar o desempenho dos melhores concorrentes. 
A utilização da técnica de benchmarking oferece oportunidade para que as organizações façam 
uma reflexão sobre os critérios de excelência praticados por outras organizações que 
atuam no mesmo segmento de mercado, com produtos/serviços similares e voltadas para o 
mesmo perfil de clientes, propiciando dados para o estabelecimento de padrões dos 
processos, ajudando dessa 
forma a conhecer também os seus processos. 
O benchmarking deve ser constantemente praticado, mantendo a organização sempre voltada 
para o crescimento e os desafios da superação da concorrência. Na maioria dos casos, isso 
pode significar a própria sobrevivência da organização no mercado. 
 
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Mapeamento do Novo Processo 
• Desenhar o Novo Processo 
• Ir colocando atividade por atividade como será feita (descrição da solução escolhida). Para 
cada atividade questionar: 
“por que deverá ser feita? (justificativa para a implantação da solução) 
o que faz e para quem faz? (produto/serviço, cliente) 
o que recebe para ser realizada e de quem? (insumos, fornecedores) 
precisa mesmo dessa atividade? 
quando deverá ser feita? (ordem no fluxo e período para execução) 
as regras/políticas que sustentam tal tarefa podem ser questionadas? 
existem recursos (materiais, humanos, equipamentos, etc) para isso? 
isto exige alguma técnica/ferramenta? 
quem deverá realizar essa tarefa (órgão ou pessoa)? RH está capacitado? 
a informação poderia seguir um outro fluxo para agilizar a tomada de decisão? 
onde deverá ser executada essa tarefa? (local físico, área ou órgão) 
quanto poderá custar? (avaliar custo / benefício da tarefa no processo) 
As respostas às questões acima determinarão se uma atividade fará ou não parte do 
novo 
processo e/ou determinará uma ação específica para sua viabilização. 
• Propor melhorias no novo processo considerando os itens destacados acima (Conceitos e 
Valores) e também os relacionados abaixo: 
 Identificar as práticas de trabalho que possam ser beneficiadas com a implantação de 
ferramentas informatizadas. Registrar em folha a parte as informações que forem relevantes 
para a automação do processo: normas internas para funcionamento do processo, regras de 
negócio que serão controladas pelo Sistema de Informação que suportará a implantação do 
processo, detalhamento das tarefas do processo, etc 
Zelar para que o novo processo inclua procedimentos que contribuam para o cumprimento das 
questões legais, fiscais e saúde ocupacional. 
Garantir que o novo processo esteja alinhado com as estratégias e valores estabelecidos pela 
Organização. 
 
Implementação do processo 
As mudanças sugeridas por poucos costumam não ser aceitas por muitos. Envolva o maior 
número de pessoas na formulação das mudanças, para ter mais pessoas sentindo-se 
responsáveis com sua implementação e permanência. Nesta etapa, muitas pessoas já devem 
ter participado das etapas anteriores. 
As mudanças não ocorrem durante a realização de nossas atividades rotineiras. Estamos 
mudando a rotina de trabalho implementando as mudanças. Assim, os envolvidos com 
sua implementação estarão realizando tarefas extraordinárias, ou seja, fora das tarefas 
ordinárias do dia a dia, para conseguirem efetivar e acompanhar as mudanças 
implementadas. 
Sistematização e os Ciclos 
O nosso trabalho rende mais quando temos uma rotina estabelecida. Todo processo deve ter 
uma padronização que garanta esta rotina. Os trabalhos de redesenho estarão criando uma 
nova padronização, que depois de implementadas deverão permanecer até que um novo ciclo 
de estudo seja iniciado. É importante, após a implementação, insistir na permanência das 
mudanças. Não abandonar uma mudança devido a um fato esporádico indesejável 
ocorrido. As lideranças do 
processo devem estar atentas à rotina e irem documentando e medindo os eventos 
indesejados, para um novo ciclo de estudos do processo, saná-los. 
Liderança na implementação 
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AÇÃO CURSOS – FORMAÇÃO PROFISSIONAL 50 
 
“Você concorda que as mudanças são constantes? O processo está em andamento desde o 
início dos tempos e continuará para sempre. O mundo está mudando física, social e 
economicamente. 
Você está mudando neste instante. As mudanças estão aí para ficar. 
 
 
 
As mudanças criam problemas, que exigem soluções, que criam mudanças. 
A questão é que as pessoas não devem esperar resolver permanentemente todos os 
problemas. 
Quando um problema é resolvido surge uma nova geração deles. Somente deixaremos de 
encontrar problemas quando não houver mais mudanças e isso só acontecerá quando 
estivermos mortos. 
Viver significa resolver problemas e crescer significa ser capaz de resolver problemas maiores. 
A finalidade da gerência, da liderança, da paternidade ou de governar é exatamente essa: 
resolver os problemas de hoje e preparar-se para enfrentar os problemas de amanhã. 
...a gerência da mudança envolve dois processos. Em primeiro lugar, você precisa decidir 
o que fazer, e depois você precisa implementar sua decisão. 
Ambos os fatores, tomada de decisão e implementação, são necessários para se 
gerenciar a mudança e ambos são suficientes. 
Se eu quero resolver problemas e gerenciar bem, seja minha vida pessoal, minha carreira, 
família, organização ou sociedade, preciso tomar boas decisões e implementá-las com 
eficiência. Não é tão simples. Veja na sua vida pessoal. Quantas decisões você tomou e não 
implementou? O fato de você preparar uma lista descrevendo exatamente o que irá fazer não 
significa que você implementou a decisão. 
 
EXERCÍCIOS PARA AVALIAÇÃO DO APRENDIZADO 
(Questões retiradas de concursos anteriores da FADESP) 
 
01. Análise e melhoria de processos são aspectos fundamentais para 
(A) desenvolver técnicas de arquivamento que não agridam o ecossistema, e 
para diminuir gastos com material de expediente. 
(B) fazer acontecer, ter liderança firme, organizar eventos externos que 
interessem aos fornecedores e funcionários. 
(C) fortalecer o servidor público, identificar suas necessidades, 
perspectivas e requisitos com envolvimento parcial da administração privada. 
(D) o fortalecimento e o desenvolvimento dos processos de uma organização, 
conduzindo-a, assim, em direção à excelência gerencial. 
(E) a organização da equipe, não havendo necessidade de um membro 
com visão sistêmica das atividades desenvolvidas em cada unidade. 
 
02. A orientação da gestão baseada em processos envolve a preocupação 
constante com sua otimização,tendo em vista alcançar ou superar 
benchmarks, que significam 
(A) graus de satisfação com as práticas. 
(B) padrões referenciais de desempenho. 
(C) visões gerenciais das ações propostas. 
(D) limites pré-estabelecidos de medidas. 
 
 
 
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AÇÃO CURSOS – FORMAÇÃO PROFISSIONAL 51 
 
03. A etapa inicial do mapeamento de um processo consiste em informar 
(A) os seus recursos. 
(B) o seu controle. 
(C) o seu objetivo. 
(D) o seu nome. 
 
04. A ferramenta que serve para indicar a sequência de atividades desenvolvidas dentro de um 
processo denomina-se 
(A) macroprocesso. 
(B) organograma do processo. 
(C) subprocesso. 
(D) mapeamento do processo. 
 
05. A gestão de processos permite identificar o conjunto de atividades capaz de 
(A) gerar maior valor ao usuário que recebe um produto ou serviço, integrar e 
orientar para resultados de várias unidades organizacionais, auferir recursos 
e desenvolver competências para a consecução dessas finalidades. 
(B) caracterizar descumprimentos de processos, integrar resultados e 
disponibilizar recursos para a realização de eventos. 
(C) definir o escopo do processo, suas inter-relações, garantir o cumprimento 
dos prazos, avaliar as metas de sucesso alcançadas, modificar normas 
vigentes. 
(D) propor procedimentos legais até então não autorizados, gerar maior valor 
ao cliente ou desenvolver habilidades para a aceleração dos processos a 
serem examinados. 
 
 
GABARITO: 01-D; 02-B; 03-D; 04-D; 05-A. 
 
 
 
7. Redação e correspondência oficial: formas de tratamento e abreviações. 
 
REDAÇÃO OFICIAL 
Concisão Coesão e Clareza 
 A concisão é antes uma qualidade do que uma característica do texto oficial. Conciso é o 
texto que consegue transmitir um máximo de informações com um mínimo de palavras. Para 
que se redija com essa qualidade, é fundamental que se tenha, além de conhecimento do 
assunto sobre o qual se escreve, o necessário tempo para revisar o texto depois de pronto. É 
nessa releitura que muitas vezes se percebem eventuais redundâncias ou repetições 
desnecessárias de idéias. 
A coesão pode ser conceituado como a união íntima das partes de um todo. Assim, o 
texto coeso é aquele em que as palavras, as orações, os períodos e os parágrafos estão 
interligados 
e coerentemente dispostos. 
 A clareza deve ser a qualidade básica de todo texto oficial, conforme já sublinhado na 
introdução deste capítulo. Pode-se definir como claro aquele texto que possibilita imediata 
compreensão pelo leitor. No entanto a clareza não é algo que se atinja por si só: ela depende 
estritamente das demais características da redação oficial. Para ela concorrem: 
 a) a impessoalidade, que evita a duplicidade de interpretações que poderia decorrer de 
um tratamento personalista dado ao texto; 
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AÇÃO CURSOS – FORMAÇÃO PROFISSIONAL 52 
 
 b) o uso do padrão culto de linguagem, em princípio, de entendimento geral e por 
definição avesso a vocábulos de circulação restrita, como a gíria e o jargão; 
 c) a formalidade e a padronização, que possibilitam a imprescindível uniformidade dos 
textos; 
 d) a concisão, que faz desaparecer do texto os excessos lingüísticos que nada lhe 
acrescentam. 
 
Formalidade e Padronização: As comunicações oficiais devem ser sempre formais, isto é, 
obedecem a certas regras de forma: além das já mencionadas exigências de impessoalidade e 
uso do padrão culto de linguagem, é imperativo, ainda, certa formalidade de tratamento. Não 
se trata somente da eterna dúvida quanto ao correto emprego deste ou daquele pronome de 
tratamento para uma autoridade de certo nível (v. a esse respeito 2.1.3. Emprego dos 
Pronomes de Tratamento); mais do que isso, a formalidade diz respeito à polidez, à civilidade 
no próprio enfoque dado ao assunto do qual cuida a comunicação. 
 
Impessoalidade: A finalidade pública está sempre presente na redação oficial, daí a 
necessidade de ser ela isenta de interferência da individualidade de quem a elabora. O 
tratamento impessoal que deve ser 
dado aos assuntos constantes das comunicações oficiais decorre: 
a) da ausência de impressões individuais da pessoa que comunica: independentemente de 
quem assina um expediente, a comunicação é sempre feita em nome do serviço público; 
b) da impessoalidade de quem recebe a comunicação: seja um cidadão, seja um órgão público, 
o destinatário é sempre considerado de forma homogênea e impessoal; 
c) do caráter impessoal do próprio assunto tratado: as comunicações oficiais restringem-se a 
questões referentes ao interesse público; não cabe nelas, portanto, qualquer tom particular ou 
pessoal. 
Desse modo, não há lugar na redação oficial para impressões pessoais, como as que, por 
exemplo, constam de uma carta a um amigo, ou de um artigo assinado de jornal, ou mesmo de 
um texto literário. É importante salientar que o caráter impessoal do texto é mantido pela 
utilização do verbo na terceira pessoa do singular ou plural, ou ainda na primeira pessoa do 
plural. 
 
Emprego dos Pronomes de Tratamento 
O emprego dos pronomes de tratamento obedece a secular tradição. São de uso consagrado: 
 Vossa Excelência, para as seguintes autoridades: 
a) do Poder Executivo; Presidente da República; Vice-Presidente da República; Ministros de 
Estado; 
Governadores e Vice-Governadores de Estado e do Distrito Federal; Oficiais-Generais das 
Forças Armadas; Embaixadores; Secretários-Executivos de Ministérios e demais ocupantes de 
cargos de natureza especial; Secretários de Estado dos Governos Estaduais; Prefeitos 
Municipais. 
b) do Poder Legislativo: Deputados Federais e Senadores; Ministro do Tribunal de Contas da 
União; 
Deputados Estaduais e Distritais; Conselheiros dos Tribunais de Contas Estaduais; Presidentes 
das Câmaras Legislativas Municipais. 
c) do Poder Judiciário: Ministros dos Tribunais Superiores; Membros de Tribunais; Juízes; 
Auditores da Justiça Militar. 
 
Excelentíssimo Senhor é o vocativo a ser empregado em comunicações dirigidas aos Chefes de 
Poder dos cargos abaixo: 
Excelentíssimo Senhor Presidente da República, 
Excelentíssimo Senhor Presidente do Congresso Nacional, 
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AÇÃO CURSOS – FORMAÇÃO PROFISSIONAL 53 
 
Excelentíssimo Senhor Presidente do Supremo Tribunal Federal. 
As demais autoridades serão tratadas com o vocativo Senhor, seguido do cargo respectivo: 
Senhor Senador, 
Senhor Juiz, 
Senhor Ministro, 
Senhor Governador, 
No envelope, o endereçamento das comunicações dirigidas às autoridades tratadas por 
Vossa Excelência, terá a seguinte forma: 
A Sua Excelência o Senhor 
Fulano de Tal 
Ministro de Estado da Justiça 
70.064-900 – Brasília. DF 
A Sua Excelência o Senhor 
Senador Fulano de Tal 
Senado Federal 
70.165-900 – Brasília. DF 
A Sua Excelência o Senhor 
Fulano de Tal 
Juiz de Direito da 10a Vara Cível 
Rua ABC, no 123 
01.010-000 – São Paulo. SP 
Fechos para Comunicações 
 O fecho das comunicações oficiais possui, além da finalidade óbvia de arrematar o texto, a de 
saudar o destinatário. Os modelos para fecho que vinham sendo utilizados foram regulados 
pela Portaria no 1 do Ministério da Justiça, de 1937, que estabelecia quinze padrões. Com o 
fito de simplificá-los e uniformizá-los, este Manual estabelece o emprego de somente dois 
fechos diferentes para todas as modalidades de comunicação oficial:a) Respeitosamente para autoridades superiores, inclusive o Presidente da República 
 b) Atenciosamente para autoridades de mesma hierarquia ou de hierarquia inferior 
Pronomes de tratamento 
A formalidade, um dos requisitos para elaboração da redação oficial eficiente, é atendida 
em parte com o uso adequado de pronomes de tratamento, que devem ser empregados 
no trato cortês e cerimonioso e não devem ser confundidos com rebuscamento. Para 
auxiliar na identificação do pronome adequado a cada autoridade, veja tabela na próxima 
página com relação de cargos e funções e seus respectivos pronomes, consagrados por uso e 
tradição. 
 
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AÇÃO CURSOS – FORMAÇÃO PROFISSIONAL 54 
 
 
 Abreviaturas 
Sempre que possível, devem ser utilizadas abreviaturas já consagradas. Abreviaturas que 
fazem sentido para poucas pessoas ou somente para quem as utilizou devem ser evitadas. 
a) Todas as abreviaturas devem ser finalizadas com um ponto. 
Exemplo: proc. (processo), etc. (et caetera) 
 b) Nas abreviaturas, a acentuação da palavra deve ser mantida. 
Exemplo: séc. (século) 16 
c) A grafia de maiúscula e minúscula em abreviatura é variável. 
Exemplo: Obs. obs. 
d) As abreviaturas são pluralizáveis. Exemplo: vol. vols. 
 
EXERCÍCIOS PARA AVALIAÇÃO DO APRENDIZADO 
(Questões retiradas de concursos anteriores da FADESP) 
 
01. As abreviações de Vossa Excelência, Vossa Senhoria e Ilustríssimo são, 
Respectivamente, 
 
 
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AÇÃO CURSOS – FORMAÇÃO PROFISSIONAL 55 
 
02. O pronome de tratamento a ser usado para as autoridades do poder 
executivo é 
(A) Vossa Excelentíssima. 
(B) Vossa Excelência. 
(C) Vossa Senhoria. 
(D) Ilustríssimo Senhor. 
(E) Prezado Senhor. 
 
03. Ao se dirigir oficialmente ao Prefeito de seu município, o servidor deve 
utilizar a forma de tratamento 
__________ e o vocativo __________. 
- A alternativa que completa a frase anterior é 
(A) Vossa Excelência / Meritíssimo Gestor Municipal. 
(B) Vossa Senhoria / Eminente Administrador Municipal. 
(C) Vossa Senhoria / Magnífico Senhor Prefeito. 
(D) Vossa Excelência / Excelentíssimo Senhor Prefeito. 
 
04. A expressão correta no que diz respeito à utilização da forma de 
tratamento para autoridade de sexo masculino é 
(A) Vossa Senhoria está sendo convidado a assistir ao III Encontro de 
Servidores Municipais. 
(B) Vossa Excelência será informada a respeito das conclusões do Congresso 
Municipal de Educação. 
(C) Vosso Senhor está sendo convocado a participar de reunião com o 
Prefeito Municipal. 
(D) Vossa Excelência foi omissa no cargo público em questão. 
 
05. O vocativo a ser empregado em correspondência oficial dirigida a um 
senador da República é 
(A) excelentíssimo. 
(B) senhor. 
(C) magnífico. 
(D) reverendíssimo. 
 
06. Nas comunicações oficiais, o fecho serve para arrematar o texto e 
também para saudar o destinatário. No caso de autoridades de hierarquia 
superior, deve ser usado o termo 
(A) agradecidamente. 
(B) respeitosamente. 
(C) cordialmente. 
(D) humildemente. 
 
 
 
GABARITO: 01-E; 02-B; 03-D; 04-A; 05-B; 06-B. 
 
 
 
 
 
 
 
 
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AÇÃO CURSOS – FORMAÇÃO PROFISSIONAL 56 
 
8. Organização de Agenda. 
9. Material de Escritório. 
10. Técnicas de Serviços de Escritório. 
 
Organização de Agenda 
Chegando ao escritório, o secretário deve exercer a organização de sua agenda de trabalho. 
Para tanto, deve ter na cabeça os seguintes pensamentos: 
- O que farei no dia de hoje? Quais são meus deveres e meus compromissos marcados? 
- Quais são minhas prioridades? 
- O que está errado e preciso consertar, antes de começar? 
- O que posso fazer para melhorar minha produtividade? 
Definidas as respostas destas perguntas, o secretário já terá uma base de como começar o seu 
serviço. Sabendo-se das atividades do dia, bem como a ordem na qual elas serão feitas (da 
mais importante para menos importante), você já terá um bom começo de dia organizado. 
Manter o foco é saber quais compromissos devem ser cumpridos, e de que forma eles devem 
ser executados. 
É importante também que, antes de iniciar qualquer atividade, corrija-se aquilo que está fora 
do lugar. Fica muito mais fácil realizar tarefas sem ter que se deparar com erros no meio do 
processo. 
Após definir as prioridades e as tarefas, é necessário criar um bom ambiente de trabalho. O 
local apropriado para o secretário é aquele que tudo esteja de fácil alcance, não só para o 
secretário, mas para qualquer pessoa que precisar. 
Para tanto, é sempre interessante que o secretário saiba bem usar alguns instrumentos de 
trabalho como agenda, computador, armários, mesas e pastas. Seguem algumas dicas de 
como usar cada um deles: 
Agenda: este é um item essencial na vida de um secretário, e por isso merece destaque 
particular. A agenda é onde se marcam todos os compromissos, datas importantes, telefones e 
contatos de clientes que interessem ao escritório. O ideal é que se tenha uma agenda para 
cada função: em uma delas, marcar os compromissos do dia; em outra, os telefones (sempre à 
lápis, para futuras correções); em outra, os pagamentos do escritório, etc. 
Armários: no armário, devem-se guardar as coisas que são usadas com menos frequência. Para 
otimizar o espaço, coloque os itens mais leves nas prateleiras de cima, enquanto que o 
material bruto (como arquivo morto ou pastas AZ) deve ficar nas prateleiras de baixo. Organize 
também os documentos por assunto, assim ficará mais fácil para encontrar um papel em 
específico. 
Gavetas: nas gavetas deve-se colocar todos os utensílios que se usa no dia a dia, incluindo os 
que geralmente ficam sobre a mesa. Documentos de maior importância, no entanto, devem 
ser guardados em gavetas específicas, de preferência com trancas. Para facilitar o encontro de 
objetos e papéis, pode-se usar separadores. Assim, todos os documentos serão separados de 
acordo com seu conteúdo. 
Mesa: Na mesa, deve-se colocar apenas o que se está usando no momento. Materiais como 
caneta, lápis e telefone podem ficar sempre à disposição. Ao terminar o dia de trabalho, 
certifique-se de deixar a mesa em ordem e limpa, guardando tudo que não será mais usado. 
Arquivo morto: mesmo que este seja, em tese, o local para se guardar documentos que não 
serão mais utilizados, é importante que o arquivo morto seja organizado, para o caso de ser 
necessário recuperar algum papel ou rever alguma informação. Por isso, separe todos os 
documentos por ordem de importância, similaridade de conteúdo, nome ou data. Desse 
modo, fica mais fácil encontrar o que se precisa. 
 
Material de escritório 
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AÇÃO CURSOS – FORMAÇÃO PROFISSIONAL 57 
 
O A u x i l i a r d e E s c r i t ó r i o t r a b a l h a e m e s c r i t ó r i o s d e e m p r e s a s , utiliza 
Computador, telefones, faxes, calculadoras, copiadoras. R e l a c i o n a - s e c o m g e r e n t e s , 
s u p e r v i s o r e s , p ú b l i c o , f o r n e c e d o r e s e c l i e n t e s . O h o r á r i o d e t r a b a l h o , 
n a m a i o r i a d a s v e z e s , é d a s 8 h à s 18h, de segunda-feira à sexta-feira. 
Tem diversas responsabilidades como: digitar cartas, relatórios,memorandos, 
atas de reuniões e outros documentos. Ele prepara apresentações e planilhas, organiza 
reuniões, apresentações, jantares, viagens e outros eventos. Organiza também os 
arquivos da e m p r e s a o u d o s e t o r . S o l i c i t a m ó v e i s , p a p é i s , f o r m u l á r i o s e 
o u t r o s m a t e r i a i s q u e s ã o u s a d o s n o e s c r i t ó r i o e a j u d a n a 
r e c e p ç ã o , s e n e c e s s á r i o . E l a b o r a o r ç a m e n t o s e r e l a ç ã o d e e s t o q u e , 
p a g a c o n t a s , faturas bancárias e faz faturamento. Mantém organizado o escritório e c o m 
b o m l a y o u t . C o n t r a t a e t r e i n a n o v o s a u x i l i a r e s d e e s c r i t ó r i o , 
quando trabalha no ramo de RH e conscientiza os funcionários para os p r o c e d i m e n t o s d e 
s e g u r a n ç a . P a r a e s t a r s e m p r e o r g a n i z a d o e n ã o e s q u e c e r d o s 
a f a z e r e s , é p r e c i s o t e r u m a a g e n d a c o m t o d a s a s anotações e 
telefones possíveis. 
Esse profissional pode atuar em empresas de diferentes ramos de atuação, em diferentes 
Departamentos de uma empresa (Vendas, Marketing, Recursos Humanos, 
Financeiro, Administrativo, etc.), em Ó r g ã o s P ú b l i c o s , e e s t a c o n d i ç ã o v a i 
d e t e r m i n a r a s d i f e r e n ç a s d a s tarefas do profissional, especialmente em 
termos de maior volume/ênfase de uma ou outra atividade. 
Para ser Auxiliar de Escritório é necessário ter boa habilidade de comunicação escrita e oral. 
Boa habilidade em usar computadores, editores de textos e editores de planilhas, ou seja, o 
domínio de diversos aplicativos da informática são de extrema importância nessa função (*). 
Necessário ter boa habilidade em resolução de problemas, planejamento e organização. Ser 
bom em cálculos, priorizar tarefas, ter agilidade e honrar compromissos de datas de término 
de serviços. Saber o que cada pessoa da empresa faz. Conhecer os métodos, sistemas, 
procedimentos, equipamentos de trabalho do escritório. Saber elaborar orçamentos e 
relatórios, manter registros e controles sempre. E além de tudo, saber manter informações 
confidenciais. 
O auxiliar de escritório precisa ter uma boa postura profissional e boa apresentação pessoal, 
trajando-se com decoro e adequação aos ambientes, ter iniciativa, ser dinâmico, 
organizado, paciente, ter bom relacionamento interpessoal, responsabilidade e 
comprometimento, e adaptar-se a novas tarefas. B u s c a r o c o n h e c i m e n t o s o b r e a 
h i e r a r q u i a e c u l t u r a d a e m p r e s a e procurar atuar de acordo com as regras e 
procedimentos definidos nas d i r e t r i z e s d a o r g a n i z a ç ã o , s ã o c o m p o r t a m e n t o s 
v a l o r i z a d o s n e s s e profissional. 
 
Equipamentos de escritório 
Componentes 
Os componentes de um escritório são: telefones, máquinas xerox, faxes, máquinas de calcular, 
de escrever, microcomputadores, projetores (data show) e arquivos. Quando o assunto é 
telefone, é preciso ter em mente algumas dicas, principalmente em um escritório, pois “você” 
é a empresa. As dicas são elas: 
•Atender rapidamente às ligações; 
•Ter sempre caneta ou lápis e papel à mão; 
•Falar claro e pausadamente; 
•Falar próximo ao telefone ou ao fone; 
•Repetir o nome da pessoa; 
•Evitar expressões afetivas; 
•Usar o telefone para conversas curtas e relacionadas ao serviço; 
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AÇÃO CURSOS – FORMAÇÃO PROFISSIONAL 58 
 
•Não esquecer o telefone fora do gancho ou deixar o interlocutor à espera por muito tempo; 
.Usar palavras positivas para deixar o interlocutor à vontade. 
 
EXERCÍCIOS PARA AVALIAÇÃO DO APRENDIZADO 
(Questões retiradas de concursos anteriores da FADESP) 
 
01.Quanto à organização do tempo, a agenda tem papel fundamental na 
identificação das atividades a serem realizadas. Aquelas que não agregam 
valor e fazem o servidor apenas perder tempo se caracterizam como 
(A) urgentes. 
(B) importantes. 
(C) circunstanciais. 
(D) definitivas. 
 
02. Sobre a organização de uma agenda de tarefas no serviço público, é 
correto afirmar que 
(A) ao fazer uma agenda, deve-se manter o foco no presente, sem 
esquecer o passado; ou seja, cumprir as tarefas não cumpridas para depois 
realizar as atuais. 
(B) não se deve agendar para o mesmo dia tudo o que se tem a fazer; é 
preciso separar uns períodos por dia para agendar as tarefas do dia seguinte, 
priorizando urgências. 
(C) a agenda sempre deve estar cheia de tarefas, pois não existe agenda sem 
compromissos; ou seja, agenda lotada é sinônimo de planejamento. 
(D) projetos e relatórios de trabalho ou estudos devem ser deixados 
para a última hora, de modo a garantir que essas e outras tarefas não 
atropelem nossos horários. 
 
03. Quanto ao uso de computadores nos órgãos públicos,é correto afirmar que 
(A) ao final do expediente, devem ser colocados no modo de espera, sem 
desligá-los. 
(B) se estiverem inativos por longos períodos, devem ser desligados. 
(C) se não forem utilizados em fins de semana, podem ser cedidos aos 
servidores para uso pessoal. 
(D) podem ser usados para download de músicas e games relacionados ao 
gosto do servidor. 
 
04. Ao realizar algum tipo de comunicação telefônica, ao atender ao telefone, deve-se 
(A) com voz calma, saudar o interlocutor e perguntar em que pode ajudar. 
(B) perguntar quem está falando, colocar uma música, e encaminhar ao destinatário. 
(C) com rigor, saudar e iniciar uma conversa para facilitar a interação. 
(D) imediatamente perguntar quem fala, com quem deseja falar, e passar a ligação. 
 
 
 
 
GABARITO: 01-C; 02-B; 03-B; 04-A. 
 
 
 
 
 
AUXILIAR ADMINISTRATIVO – CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS – PREFEITURA DE PARAUAPEBAS 
 
AÇÃO CURSOS – FORMAÇÃO PROFISSIONAL 59 
 
11. Documentação e arquivo: Documentação: conceituação, importância, natureza, finalidade, 
característica, normalização. 
12. Arquivo: conceito, importância, organização, transferência. 
13. Sistemas e métodos de arquivamento. 
 
Documentos Comerciais 
Os itens dispostos abaixo variam de acordo com o ramo ou setor específico da empresa, como 
por exemplo o borderô, tipo de arquivamento, portanto cada empresa é diferente e pode ou 
não fazer uso desses recursos. 
Cheques: cheque é uma ordem de pagamento à vista expedida contra um banco sobre fundos 
depositados na conta do emitente, para pagamento ao beneficiário do cheque. Existem 
diversos tipos de cheques, mas os principais e mais conhecidos são: 
•cheque administrativo– este cheque é uma garantia para o assegurado, pois sabe que a 
pessoa tem fundo e é uma garantia para vendas de valores altos. 
•cheque visado– é quando o banco reserva o valor do cheque para que o emitente não utilize 
o dinheiro para outros fins. 
•cheque cruzado– é aquele que recebe dois traços paralelos na diagonal, garantindo que não 
pode ser descontado direto na boca do caixa. 
•cheque de viagem – é o tipo de cheque mais seguro para turistas, é garantido o reembolso 
em caso de perda ou roubo sem nenhuma cobrança. 
•cheque especial– neste caso o banco fornece um limite pré aprovado, para que quando o 
cliente passar um cheque com valor maior ao seu limite, o cheque especial cubra. 
•cheque ao portador– é o tipo de cheque que não está no nome de ninguém e qualquer 
pessoa pode descontá-lo no caixa. 
•cheque nominal- este cheque só pode ser sacado ou depositado na conta da pessoa que 
consta no cheque. 
•cheque pré-datado– cheque emitido para pagamento de faturas futuras.Nota promissória 
A nota promissória é um documento que, ao ser assinado, converte-se em uma promessa de 
pagamento, feita pela pessoa que está devendo e que se obriga a pagar, em determinado 
prazo, um determinado valor pré-fixado. 
Recibo: O recibo é apenas uma declaração escrita feita quando alguém recebe alguma coisa. 
Nota Fiscal: É um documento que comprova a existência de um ato comercial, na compra ou 
venda de mercadorias e prestação de serviço. Existem dois tipos: de entrada e saída de 
mercadorias e de venda a consumidor, que é o cupom fiscal. 
Fatura: Fatura é um tipo de documento que permite juntar várias notas fiscais num único 
documento, ela comprova a venda a prazo, ou seja, só é emitida para pagamentos que ainda 
não foram efetuados. 
Duplicata: Chama-se duplicata a cópia da fatura. A lei permite a emissão de várias duplicatas 
para uma mesma fatura, mas não é permitida a emissão de uma duplicata para várias faturas. 
É emitida quando ocorre uma venda mercantil a prazo. 
Borderô: Borderô é o documento no qual são relacionados os cheques pré-datados e/ou 
duplicatas que foram negociados com a empresa. No borderô é informado o valor pago por 
cada cheque pré-datado ou duplicata, ele deve ser arquivado pelo comerciante como 
documento que demonstra quais cheques ou duplicatas foram negociados, quantos cheques 
estão para ser depositados e duplicatas a vencer. 
DARF: DARF é a sigla de Documento de Arrecadação da Receita Federal. É o boleto utilizado 
para pagamento de tributos à Receita Federal. Existem dois tipos: 
DARF Comum e a DARF Simples 
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AÇÃO CURSOS – FORMAÇÃO PROFISSIONAL 60 
 
ARQUIVOLOGIA 
Arquivo 
É O CONJUNTO DE DOCUMENTOS OFICIALMENTE PRODUZIDOS E RECEBIDOS POR UM GOVERNO, 
ORGANIZAÇÃO OU FIRMA, NO DECORRER DE SUAS ATIVIDADES, ARQUIVADOS E CONSERVADOS POR SI 
E SEUS SUCESSORES, PARA EFEITOS FUTUROS. 
Podemos, então, a partir desse conceito, tirar algumas conclusões sobre a finalidade e as funções de um 
arquivo. 
A primeira finalidade de um arquivo e servir à administração de uma instituição qualquer que seja a sua 
natureza. Depois que a atividade administrativa acaba, os arquivos começam a funcionar para a história 
e para a cultura. Temos aí a outra finalidade, que surge em conseqüência da anterior: servir à história, 
como fonte de pesquisa. No entanto, qualquer que seja a finalidade de um arquivo, as suas funções 
básicas são as mesmas: guardar e conservar os documentos, de modo a serem utilizados para atender a 
interesses pessoais ou oficiais. 
Classificação dos arquivos 
De acordo com a entidade criadora Considerando a natureza da entidade que criou o arquivo, ele se 
classifica em: 
PÚBLICO - arquivo de instituições governamentais de âmbito federal (central ou regional) ou estadual 
ou municipal. Exemplos: o arquivo de uma secretaria estadual de saúde ou da prefeitura de um 
município. 
INSTITUCIONAL - está relacionado, por exemplo, às instituições educacionais, igrejas, corporações não-
lucrativas, sociedades e associações. Exemplos: o arquivo de um centro de educação experimental ou de 
um sindicato. 
COMERCIAL- arquivo de firmas, corporações e companhias. Exemplos: o arquivo de uma loja, de um 
escritório de engenharia ou de um banco. 
FAMILIAR OU PESSOAL- diz respeito ao arquivo organizado por grupos familiares ou por pessoas, 
individualmente. Exemplo: o arquivo preparado por uma dona de casa, contendo certidões de 
nascimento e casamento; declarações de imposto de renda; documentos relativos a transações de 
compra e venda de imóveis; recibos de pagamentos efetuados a terceiros; fotos e cartas. 
De acordo com o estágio de evolução 
Quando levamos em conta o tempo de existência de um arquivo, ele pode pertencer a um destes três 
estágios: 
ARQUIVO DE PRIMEIRA IDADE OU CORRENTE - guarda a documentação mais atual e freqüentemente 
consultada. Pode ser mantido em local de fácil acesso para facilitar a consulta. Somente os funcionários 
da instituição têm competência sobre o seu trato, classificação e utilização. O arquivo corrente é 
também conhecido como arquivo de movimento. Exemplo: o arquivo do setor de almoxarifado de uma 
empresa de exportação, contendo as requisições de material do ano em curso. 
ARQUIVO DE SEGUNDA IDADE OU INTERMEDIÁRIO - inclui documentos que vieram do arquivo 
corrente, porque deixaram de ser usados com freqüência. Mas eles ainda podem ser consultados pelos 
órgãos que os produziram e os receberam, se surgir uma situação idêntica àquela que os gerou. Não há 
necessidade de esses documentos serem conservados nas proximidades das repartições ou escritórios, 
e a sua permanência no arquivo é transitória, uma vez que estão apenas aguardando para serem 
eliminados ou remetidos ao arquivo permanente. Exemplo: o arquivo dos dez últimos anos da 
documentação de pessoal de uma empresa. 
ARQUIVO DE TERCEIRA IDADE OU PERMANENTE - nele se encontram os documentos que perderam o 
valor administrativo e cujo uso deixou de ser freqüente, é esporádico. Eles são conservados somente 
por causa de seu valor histórico, informativo para comprovar algo para fins de pesquisa em geral, 
permitindo que se conheça como os fatos evoluíram. Esse tipo de arquivo é o que denominamos 
arquivo propriamente dito. Exemplo: o arquivo de uma secretaria de estado com os planos de governo 
do início do século. 
De acordo com a extensão da atenção Os arquivos se dividem em: 
ARQUIVO SETORIAL -estabelecido junto aos órgãos operacionais, cumprindo as funções de um arquivo 
corrente. Exemplo: o arquivo da contabilidade de uma empresa comercial. 
ARQUIVO CENTRAL OU GERAL - destina-se a receber os documentos correntes provenientes dos 
diversos órgãos que integram a estrutura de uma instituição. Nesse caso, portanto, as atividades de 
arquivo corrente são centralizadas. Exemplo: o arquivo único das diversas faculdades de uma 
universidade. 
De acordo com a natureza de seus documentos 
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AÇÃO CURSOS – FORMAÇÃO PROFISSIONAL 61 
 
Dependendo das características dos documentos que compõem o arquivo, ele se classifica em: 
ARQUIVO ESPECIAL - guarda documentos de variadas formas físicas como discos, fitas, disquetes, 
fotografias, microformas (fichas microfilmadas), slides, filmes, entre outros. Eles merecem tratamento 
adequado não apenas quanto ao armazenamento das peças, mas também quanto ao registro, 
acondicionamento, controle e conservação. Exemplo: o arquivo de microfilmes de uma instituição 
financeira ou os disquetes de uma firma de advocacia. 
ARQUIVO ESPECIALIZADO - tem sob sua guarda os documentos de um determinado assunto, de um 
campo específico, como o hospitalar, o da medicina, engenharia, imprensa, entre outros. São chamados, 
inadequadamente, de arquivos técnicos. Exemplo: o arquivo de peças como ossos, dentes e fetos de 
uma escola de enfermagem. 
CLASSIFICAÇÃO DOS DOCUMENTOS 
Documento 
É TODO MATERIAL RECEBIDO OU PRODUZIDO POR UM GOVERNO, ORGANIZAÇÃO OU FIRMA, NO 
DECORRER DE SUAS ATIVIDADES, E QUE SE CONSTITUI ELEMENTO DE PROVA OU DE INFORMAÇÃO. ELE 
É ARQUIVADO E CONSERVADO POR ESSAS INSTITUIÇÕES E SEUS SUCESSORES, PARA EFEITOS FUTUROS. 
UM DOCUMENTO DE ARQUIVO TAMBÉM PODE SER AQUELE PRODUZIDO OU RECEBIDO POR PESSOA 
FÍSICA, NO DECURSO DE SUA EXISTÊNCIA. 
Os documentos de um arquivo apresentam características, conteúdo e formas diferentes. Daí eles 
serem classificados em dois grupos: 
Quanto ao gênero 
Considerando o aspecto externo, se em texto, audiovisual, sonoro, isto é, o gênero dos documentos de 
um arquivo, eles podem ser bem variados, como você vê nestas figuras. É importantedestacar que a 
documentação escrita ou textual se apresenta de inúmeros tipos físicos ou espécies documentais. 
Alguns deles já foram até lembrados aqui, em exemplos anteriores: contratos, folhas de pagamento, 
livros contábeis, requisições diversas, atas, relatórios, regimentos, regulamentos, editais, certidões, 
tabelas, questionários e correspondências. 
Quanto à natureza do assunto 
Quando levamos em conta a natureza do assunto tratado em um documento, ele pode ser: 
OSTENSIVO - cuja divulgação não prejudica a administração. Exemplos: notas fiscais de uma loja; escala 
de plantão de uma imobiliária. 
SIGILOSO - de conhecimento restrito e que, por isso, requer medidas especiais de salvaguarda para sua 
divulgação e custódia. Os documentos sigilosos ainda se subdividem em outras quatro categorias, tendo 
em vista o grau necessário de sigilo e até onde eles podem circular. 
ULTRA-SECRETO - seu assunto requer excepcional grau de segurança que deve ser apenas do 
conhecimento de pessoas intimamente ligadas ao seu estudo ou manuseio. 
SECRETO - seu assunto exige alto grau de segurança, mas pode ser cio conhecimento de pessoas 
funcionalmente autorizadas para tal, ainda que não estejam intimamente ligadas ao seu estudo ou 
manuseio. Exemplos: planos, programas e medidas governamentais; assuntos extraídos de matéria 
ultra-secreta que, sem comprometer o excepcional grau de sigilo da matéria original, necessitam de 
maior difusão (planos ou detalhes de operações militares); planos ou detalhes de operações econômicas 
ou financeiras; projetos de aperfeiçoamento em técnicas ou materiais já existentes; dados de elevado 
interesse sob aspectos físicos, políticos, econômicos, psicossociais e militares de países estrangeiros, e 
também, os meios e processos pelos quais foram obtidos; materiais criptográficos (escritos em cifras ou 
códigos) importantes e sem classificação anterior. 
CONFIDENCIAL - seu assunto, embora não requeira alto grau de segurança, só deve ser do 
conhecimento de pessoas autorizadas, para não prejudicar um indivíduo ou criar embaraços 
administrativos. Exemplos: informações relativas a pessoal, finanças e material de uma entidade ou um 
indivíduo, cujo sigilo deve ser mantido por interesse das partes; rádio-freqüência de importância 
especial ou aquelas que são usualmente trocadas; cartas, fotografias aéreas e negativos que indiquem 
instalações importantes para a segurança nacional. 
RESERVADO - seu assunto não deve ser do conhecimento do público, em geral. Exemplos: partes de 
planos, programas, projetos e suas respectivas ordens e execução; cartas, fotografias aéreas e negativos 
que indiquem instalações importantes. 
ORGANIZAÇÃO 
A organização de arquivos, como de qualquer outro setor de uma instituição, pressupõe o 
desenvolvimento de várias etapas de trabalho, Estas fases se constituiriam em: 
- levantamento de dados; 
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AÇÃO CURSOS – FORMAÇÃO PROFISSIONAL 62 
 
- análise dos dados coletados; 
- planejamento; 
- implantação e acompanhamento. 
 
Levantamento de dados: O levantamento deve ter início pelo exame dos estatutos, regimentos, 
regulamentos, normas, organogramas e demais documentos constitutivos da instituição mantenedora 
do arquivo e ser complementado pela coleta de informações sobre a sua documentação. 
Análise dos dados coletados: De posse de todos os dados mencionados no item anterior, o especialista 
estará habilitado a analisar objetivamente a real situação dos serviços de arquivo, e fazer seu 
diagnóstico para formular e propor as alterações e medidas mais indicadas, em cada caso, a serem 
adotadas no sistema a ser implantado. 
Em síntese, trata-se de verificar se estrutura, atividades e documentação de uma instituição 
correspondem A sua realidade operacional. O diagnóstico seria, portanto, uma constatação dos pontos 
de atrito, de falhas ou lacunas existentes no complexo administrativo, enfim, das razoes que impedem o 
funcionamento eficiente do arquivo. 
Planejamento: Para que um arquivo, em todos os estágios de sua evolução (corrente, intermediário e 
permanente) possa cumprir seus objetivos, torna-se indispensável a formulação de um plano 
arquivístico que tenha em conta tanto as disposições legais como as necessidades da instituição a que 
pretende servir. Para a elaboração desse plano devem ser considerados os seguintes elementos: posição 
do arquivo na estrutura da instituição; centralização ou descentralização e coordenação dos serviços de 
arquivo; escolha de métodos de arquivamento adequados; estabelecimento de normas de 
funcionamento; recursos humanos; escolha das instalações e do equipamento; constituição de arquivos 
intermediário e permanente; recursos financeiros. 
Posição do arquivo na estrutura da instituição: Embora não se possa determinar, de forma 
generalizada, qual a melhor posição do órgão de arquivo na estrutura de uma instituição, recomenda-se 
que esta seja a mais elevada possível, isto é, que o arquivo seja subordinado a um órgão 
hierarquicamente superior, tendo em vista que irá atender a setores e funcionários de diferentes níveis 
de autoridade. A adoção desse critério evitará sérios problemas na Área das relações humanas e das 
comunicações administrativas. 
Centralização ou descentralização e coordenação dos serviços de arquivo 
Ao se elaborar um plano de arquivo, um aspecto importante a ser definido diz respeito à centralização 
ou descentralização dos serviços de arquivo. 
Centralização: Por sistema centralizado de arquivos correntes entende-se não apenas a reunião da 
documentação em um único local, como também a concentração de todas as atividades de controle - 
recebimento, registro, distribuição, movimentação e expedição - de documentos de uso corrente em um 
único órgão da estrutura organizacional, freqüentemente designado de Protocolo e Arquivo, 
Comunicações e Arquivo, ou outra denominado similar. 
Dentre as inúmeras e inegáveis vantagens que um sistema centralizado oferece, citam-se: treinamento 
mais eficiente do pessoal de arquivo; maiores possibilidades de padronização de normas e 
procedimentos; nítida delimitação de responsabilidades; constituição de conjuntos arquivísticos mais 
completes; redução dos custos operacionais; economia de espaço e equipamentos. 
Descentralização: Recomenda-se prudência ao aplicar esse sistema. Se a centralização rígida pode ser 
desastrosa, a descentralização excessiva surtirá efeitos iguais ou ainda piores. O bom senso indica que a 
descentralização deve ser estabelecida levando-se em consideração as grandes áreas de atividades de 
uma instituição. Suponha-se uma empresa estruturada em departamentos Como Produção, 
Comercialização e Transportes, Além dos órgãos de atividades-meio ou administrativos, e que cada um 
desses departamentos se desdobre em divisões e/ou seções. Uma vez constatada a necessidade da 
descentralização para facilitar o fluxo de informações, esta deverá ser aplicada a nível de Departamento, 
isto é, deverá ser mantido um arquivo junto a cada Departamento, onde estarão reunidos todos os 
documentos de sua área de atuação, incluindo os produzidos e recebidos pelas divisões e seções que o 
compõem.. Para completar o sistema deverá ser mantido também um arquivo para a documentação 
dos órgãos administrativos. 
A descentralização dos arquivos correntes obedece basicamente a dois critérios: 
- centralização das atividades de controle (protocolo) e descentralização dos arquivos; 
- descentralização das atividades de controle (protocolo) e dos arquivos. 
 
 
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AÇÃO CURSOS – FORMAÇÃO PROFISSIONAL 63ORGANIZAÇÃO E ADMINISTRAÇÃO DE ARQUIVOS CORRENTES 
Os arquivos correntes são constituídos de documentos em curso ou freqüentemente consultados como 
ponto de partida ou prosseguimento de planos, para fins de controle, para tomada de decisões das 
administrações etc. 
No cumprimento de suas funções, os arquivos correntes quase sempre respondem ainda pelas 
atividades de recebimento, registro, distribuição, movimentação e expedição dos documentos 
correntes. Por isso, freqüentemente encontra-se na estrutura organizacional das instituições a 
designação de órgãos de Protocolo e Arquivo, Arquivo e Comunicação ou outra denominação similar. 
Devido ao íntimo relacionamento dessas áreas de trabalho, pode-se distribuir em quatro setores 
distintos as atividades dos arquivos correntes: 
1. Protocolo 
2. Expedição 
3. Arquivamento 
4. Empréstimo e consulta 
 
1. Protocolo 
É a denominação atribuída aos setores encarregados do recebimento, registro, distribuição e 
movimentação e expedição de documentos. É também o nome atribuído ao numero de registro dado ao 
documento ou, ainda, ao livro de registro de documentos recebidos e expedidos. 
2. Expedição 
Em geral, são adotadas estas rotinas nos serviços de expedição de uma empresa:Recebimento da 
correspondência a ser expedida: o original, o envelope e as cópias, nas cores e quantidades 
determinadas pela empresa. Os setores que desejarem manter uma coleção de cópias em suas unidades, 
para consulta imediata, devem prepará-las em papel de cor diferente. Essas cópias são devolvidas ao 
setor de origem, após a expedição. 
3. Arquivamento 
Lembramos que, desde o momento em que o documento chega a uma empresa, já deve haver a 
preocupação com o seu possível arquivamento. Por isso é que a classificação dada ao documento no 
serviço de protocolo, quando ele entra na empresa é a mesma utilizada para arquivá-lo. E como esses 
documentos são classificados? 
Volte atrás e observe novamente as fichas de protocolo e os códigos usados para classificar os 
documentos. Repare que não há uma norma específica em relação a esses códigos: eles são criados pelos 
técnicos responsáveis, em função dos métodos de arquivamento adotados pela empresa. E esses métodos 
de arquivamento variam - cada empresa, de acordo com o seu ramo de atividade, escolhe os métodos mais 
indicados e adequados às suas finalidades. Somente assim o arquivo pode cumprir plenamente a sua 
finalidade primordial -o acesso aos documentos, por meio de empréstimos e consultas aos funcionários e 
setores da empresa. 
4. Empréstimo e consulta 
As rotinas de empréstimo e consulta dos documentos do arquivo podem ser: 
- Atender às requisições de empréstimos vindas dos diferentes órgãos/setores. 
- Preencher o formulário de recibo de documentação, em duas vias cujo modelo pode ser: 
Esse recibo é muito importante, já que registra a saída do documento, permitindo informar, com 
segurança, onde ele se encontra. 
- Colocar a segunda via do recibo no mesmo lugar de onde foi retirada a pasta para empréstimo, 
juntamente com a guia-fora. 
- Arquivar a primeira via do recibo de documentação no fichário de lembretes, em ordem cronológica, 
do mais atual para o mais antigo. 
- Preencher o formulário de cobrança da documentação, sempre que a pasta emprestada não for 
devolvida no prazo estipulado. 
 
MÉTODOS DE ARQUIVAMENTO 
Sistemas de arquivamento 
Tecnicamente, o sistema de arquivamento é o conjunto de princípios coordenados entre si com a 
finalidade de definir a forma de consulta do arquivo, que pode ser: 
• Direta: quando a informação é recuperada diretamente no local em que se encontra arquivada. 
• Indireta: quando a localização de uma informação é feita inicialmente através da consulta a um índice 
e posteriormente no local arquivado. 
• Semi-indireta: quando a localização de uma informação arquivada é orientada pela consulta a uma 
tabela. 
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AÇÃO CURSOS – FORMAÇÃO PROFISSIONAL 64 
 
 
Métodos de arquivamento 
Método de arquivamento é um plano preestabelecido de colocação dos documentos que visa 
A facilidade de guarda e pesquisa. Os métodos de arquivamento estão relacionados com os 
sistemas, o que equivale a dizer que cada sistema de arquivamento tem métodos específicos 
que a ele se adaptam. 
Tanto na organização de arquivos como na de fichários, os elementos a serem considerados 
nos documentos, para efeito de classificação, são: 
• Nome (do remetente, destinatário ou da pessoa a quem os documentos se referem). 
• Local (de expedição ou recebimento dos documentos). 
• Data (de elaboração, validade ou referência dos documentos). 
• Assunto(s) (conteúdo ou argumento dos documentos). 
• Número (de ordem, código etc.). 
A escolha de um ou mais elementos determinará a estrutura de organização de um arquivo, 
respeitando-se o grau de importância e freqüência com que são solicitados. No trabalho 
secretarial, os métodos de uso mais comum são: 
• Alfabético. 
• Geográfico. 
• Numérico (simples, cronológico, decimal... 
• Por assuntos. 
 
Método alfabético 
Consiste na organização do material tendo por base o nome de uma pessoa ou empresa, 
constante do documento ou material que será registrado (neste caso o nome passa a ser o 
elemento principal de classificação) e depois colocado em seqüência alfabética. 
As pastas ou fichas são dispostas no arquivo segundo as determinações das normas de 
alfabetação, separadas pelas guias alfabéticas que orientação a consulta. O número e o tipo de 
guias a serem utilizadas dependerão do volume de documentos a serem organizados. 
 
A - Regras Método alfabético 
1. Os nomes individuais devem ser colocados em ordem inversa, ou seja, primeiramente o 
último nome, depois os prenomes na ordem em que se apresentam. Quando houver nomes 
iguais, prevalece a ordem do prenome. 
Exemplos: 
Barbosa, Anibal 
Corrêa, Antônio 
Corrêa, João Carlos 
Correa, Paulo 
 
2. Os nomes compostos de um substantivo e um adjetivo, ligados ou não por hífen, não são 
separados. 
Exemplos: 
Castelo Branco, Sérgio 
Villa-Lobos, Heitor 
3. Os nomes como Santo, Santa ou São seguem a regra anterior. Exemplos: 
Santa Rita, Válter 
Santo lnácio, Ana 
São Benito, Inácio 
4. Os nomes que exprimem grau de parentesco, abreviados ou não, não são considerados na 
ordenação alfabética. Exemplos: 
Freitas Jr., Ary 
Ribeiro Neto, Henrique 
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AÇÃO CURSOS – FORMAÇÃO PROFISSIONAL 65 
 
Observação: Os graus de parentesco só serão considerados na alfabetação quando servirem 
de 
elemento de distinção. Exemplos: 
Abreu Filho, Jorge 
Abreu Neto, Jorge 
Abreu Sobrinho, Jorge 
5. Os títulos honoríficos, pronomes de tratamento e artigos são colocados entre parênteses 
depois do 
nome e não são considerados na alfabetação. 
Exemplos: 
Araújo, Paulo (General) 
Estado de São Paulo (O) 
Pinto, Antônio Eduardo (Dr.) 
6. Os nomes de empresas devem ser registrados conforme se apresentam. 
Exemplos: 
Álvaro Costa & Cia 
Barbosa Souza Ltda 
Comercial Santos Ltda 
7. As diversas filiais de uma empresa são alfabetadas pelo nome da empresa, seguido dos 
Estados 
em que se encontram as filiais e, finalmente, dos nomes das cidades. Se estiverem localizadas 
em 
uma mesma cidade, são colocados os endereços. Exemplos: 
União S.A. - RJ, Rio de Janeiro 
União S.A. - RS, Porto Alegre 
8. Os nomes de instituições e órgãos governamentais brasileiros são considerados como se 
apresentam. Exemplos: 
Banco Central do Brasil 
FundaçãoGetúlio Vargas 
 
B - Ordenando alfabeticamente 
Quando falamos em arquivo alfabético, muitas pessoas desconhecem o fato de que há dois 
critérios para a ordenação alfabética (feita letra por letra ou palavra por palavra), e que ambos 
são corretos. Daí surgirem as confusões na busca e no arquivamento. 
A definição de um único critério de alfabetação, com a conseqüente exclusão do outro, é de 
fundamental importância para o trabalho de arquivo. São eles: 
 
Letra por letra Palavra por palavra 
Porta Porta 
Porta-algodão Porta-algodão 
Portada Porta-discos 
Porta-discos Porta-espada 
Portador Portada 
Porta-espada Portador 
Notou a diferença? Imagine a confusão e as discussões entre colegas de trabalho e usuários 
do seu arquivo se você misturar os dois critérios! 
 
Método numérico 
Quando o principal elemento de classificação de um documento é um número (por exemplo: 
processes, legislação, documentos protocolados etc.), a melhor forma de organização para o 
arquivo é o método numérico. 
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AÇÃO CURSOS – FORMAÇÃO PROFISSIONAL 66 
 
Nesta modalidade de arquivamento, a consulta é, indireta, pois há necessidade de se recorrer 
a um índice auxiliar alfabético que remeterá ao número sob o qual a informação foi arquivada. 
 
O método numérico pode ser: 
A - Simples 
Quando atribuímos números aos correspondentes (pessoas ou instituições) pela ordem de 
chegada destes ao arquivo, sem qualquer preocupação com a ordenação alfabética, pois 
teremos um índice para auxiliar na localização. 
Este arquivo vai exigir como controles: 
Registro de entrada de cada correspondente (feito em livros ou fichas) para evitar a abertura 
de duas ou mais pastas para o mesmo correspondente. 
Índice alfabético auxiliar (feito em fichas ou disquetes de computador) que remeta do nome 
do correspondente para o número de sua pasta aberta no arquivo. O índice é, indispensável, 
pois, com o crescimento do arquivo, toma-se impossível localizar os documentos. 
Nos arquivos empresariais que utilizam o método numérico simples, pode-se reaproveitar o 
número de uma pasta vaga (documentos eliminados ou transferidos) para um novo 
correspondente, o que já não deve ocorrer no serviço público, rede bancária, arquivos 
hospitalares etc., onde o número atribuído a um correspondente pode comprometer as 
operações a serem realizadas, pois nesses casos o número passa a identificar 
permanentemente um cliente. 
 
B - Cronológico 
Neste método numera-se o documento, e não a pasta. É o que ocorre nas repartições públicas 
- o documento, depois de receber uma capa, onde são colocados o número de protocolo e 
outras informações, passa a formar um processo. Este processo será acompanhado durante a 
tramitação, por uma ficha numérica (ficha de protocolo), onde será indicada toda a 
movimentação do documento dentro da repartição. Paralelamente, são confeccionados 
índices alfabéticos para os nomes dos envolvidos, assunto e procedência dos documentos, a 
fim de agilizar as buscas. 
 
Método geográfico 
Neste método, o principal elemento de classificação do documento deve ser o local ou 
procedência da informação. É importante salientar que a organização de um arquivo 
geográfico depende de uma estrutura geográfica bem definida, como, por exemplo: 
a) Vários países: nome do país, nome da capital e nome dos correspondentes. Se houver 
documentos 
procedentes de outras cidades que não a capital, deve-se ordená-los alfabeticamente no 
arquivo, após 
a capital. Exemplos: 
ARGENTINA 
Buenos Aires 
Maia Carraro, Alcides 
Nunes Caldera, Manoelito 
Método por assuntos 
Também conhecido por método específico, é um dos mais perfeitos métodos de 
arquivamento, pois é o único a recuperar os documentos segundo o seu conteúdo. Sua 
aplicação, no entanto, requer planejamento prévio, além de requisitos como: 
• Amplo conhecimento da empresa, bem como dos documentos que representam as 
atividades-fins da 
mesma. 
• Análise minuciosa e interpretação da documentação. 
Não existem planos de classificação por assuntos prontos para serem aplicados a arquivos. 
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AÇÃO CURSOS – FORMAÇÃO PROFISSIONAL 67 
 
Cabe a cada instituição, de acordo com suas características individuais, e após estudo 
detalhado, elaborar esse plano ou tabela de assuntos. 
Para facilitar o trabalho, recomenda-se iniciar o plano de classificação com os seguintes 
procedimentos: 
• Agrupar os assuntos principais ou grandes classes. 
• Subdividir os assuntos principais em títulos específicos (partindo sempre do geral para os 
particulares). 
• Escolher e padronizar os termos adequados para a identificação dos itens (analisar a 
sinonímia e os 
termos técnicos). 
• Definir a forma de ordenação dos assuntos no arquivo. 
 
A - Ordenação dos assuntos de forma alfabética 
Uma vez elaborada a tabela de classificação, pode-se organizar um arquivo alfabético de 
assuntos de duas maneiras: 
a) Ordem dicionária: consiste em dispor em ordem alfabética os assuntos classificados, 
considerando-se simplesmente a seqüência das letras. Exemplos: 
• Artigos para calçados 
• Calcados ortopédicos 
• Calçados para crianças 
• Calçados para homens 
 
b) Ordem enciclopédica: consiste em agrupar em ordem alfabética os títulos gerais seguidos 
de suas 
subdivisões, também em rigorosa ordem alfabética. Exemplos: 
CALÇADOS 
• Artigos 
• Consertos 
• Fábricas 
• Lojas 
 
B - Ordenação dos assuntos de fornia numérica 
Nesta modalidade, além do plano de classificação, deverá ser elaborado um índice alfabética 
remissivo, pois os itens classificados receberão números no arquivo e o índice auxilia na rápida 
localização. 
a) Método duplex: a documentação após a divisão em classes, segundo o plano de 
classificaçao recebe uma numeração seqüencial simples para cada classe geral e as subdivisões 
dessas classes 
seção ordenadas através de numerais decimais. Exemplo: 
1 .BIBLIOTECA 
 1.1 Correspondência expedida 
 1.2 Correspondência recebida 
 1.3 Livros 
 1.3.1 Sugestões para aquisição 
 1.3.2 Orçamentos 
1.4 Ponto dos funcionários 
1.5 Estatísticas 
 1.5.1 Consultas 
 
 
 
 
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EXERCÍCIOS PARA AVALIAÇÃO DO APRENDIZADO 
(Questões retiradas de concursos anteriores da FADESP) 
 
01. O controle do fluxo de documentos de uma instituição desde sua 
criação até a destinação final chama-se 
(A) avaliação de atividade. 
(B) método assunto/data. 
(C) preservação documental. 
(D) gestão de documentos. 
 
02. O conjunto de documentos vinculados aos objetivos imediatos para os 
quais foram produzidos e que se conservam junto aos órgãos produtores em 
razão de sua vigência e frequência de uso é denominado arquivo 
(A) corrente. 
(B) intermediário. 
(C) permanente. 
(D) histórico. 
 
03. Quanto à sua organização e arquivamento a configuração que um 
documento assume, de acordo com a disposição e a natureza das informações 
nele contidas, denomina-se 
(A) Formato. 
(B) Espécie. 
(C) Gênero. 
(D) Tipo. 
 
04.Uma instalação adequada para guardar e organizar arquivos deve ter 
(A) espaço físico restrito e limitado, tendo em vista a segurança dos mesmos. 
(B) iluminação forte, ampla e com incidência direta da luz do sol. 
(C) pouco ou nenhum arejamento em funçãodo risco da degradação natural. 
(D) higienização, limpeza e dedetização periódica. 
 
05. A rotina de arquivamento que dispõe os documentos de acordo com a 
codificação, separando-os por fichas, em escaninhos ou classificadores chama-
se 
(A) ordenação. 
(B) inspeção. 
(C) análise. 
(D) consulta. 
 
06. Quanto ao controle de documentos, aquele que apresenta resultados 
obtidos (dados) ou que fornece evidências de atividades realizadas é definido 
como 
(A) recebimento. 
(B) classificação. 
(C) registro. 
(D) arranjo. 
 
 
 
GABARITO: 01-D; 02-A; 03-B; 04-D; 05-A; 06-C. 
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AÇÃO CURSOS – FORMAÇÃO PROFISSIONAL 69 
 
14. Noções de recebimento e transmissão de informações. 
 
A comunicação 
 A comunicação é um processo essencial para a vida em grupo, ela nos possibilita 
trocar idéias, experiências, conhecer o mundo, aprender como a realidade é percebida 
pelos outros e expressar como á percebemos. Portanto, comunicar-se significa tornar 
comum, comungar, repartir. 
 A comunicação humana é muito rica. Nos grupos humanos tudo tem significado, 
tudo é comunicação. A roupa que você usa, seu estilo de vida, suas expressões 
fisionômicas, inflexões da voz, tudo até o silêncio fala. 
1.1 Elementos que compõe a comunicação: 
 Emissor: aquele que tem idéia ou informação a comunicar 
 Receptor: aquele que recebe a mensagem 
 Mensagem: idéia ou informação a ser comunicada 
 Canal: veículo que permite a transmissão da mensagem 
 Feedback: resposta do receptor ao receber a mensagem 
 Código: idioma utilizado para transmitir a mensagem 
 Signos da comunicação: gestos, placas (de trânsito por exemplo), música, 
bandeiras de países, etc. 
 
 
 
 
 
 
 
Como se processa a mensagem? 
 Receptor 
 recebe 
Emissor  mensagem rejeita 
 distorcer 
 perde 
 
Onde existe o verdadeiro retorno? 
Habilidades fundamentais da comunicação 
Ouvir = 42% 
Falar = 25% 
Escrever = 18% 
Ler = 15 
 
VAMOS VER COMO FUNCIONA A COMUNICAÇÃO 
Adriana deseja contar a sua prima Suleima que ganhou um carro de seu pai. Ela lhe 
telefona e diz : “Suleima, acabei de ganhar um carro do meu pai!” Ao que Suleima 
responde: Adriana, que bom! Então vamos comemorar!” 
Emissor: 
_____________________________________________________________________ 
Receptor: 
____________________________________________________________________ 
Mensagem: 
___________________________________________________________________ 
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AÇÃO CURSOS – FORMAÇÃO PROFISSIONAL 70 
 
Canal: 
______________________________________________________________________
_ 
Código: 
______________________________________________________________________ 
Feedback: 
____________________________________________________________________ 
Não é sempre que a intenção de se comunicar é bem sucedida, pois o emissor e receptor 
podem acabar não se entendendo de forma satisfatória. Pois existem as chamadas 
Barreiras de Comunicação. 
 
1.2 Barreiras de Comunicação 
 Se o assunto nos agrada, gostamos de falar e de ouvir sobre ele. No entanto, se 
houver bloqueio emocional o emissor reage de forma que é difícil tocar no assunto. O 
receptor, por sua vez, “nem quer ouvir falar disso”. Assim, a transmissão ou recepção da 
mensagem fica bloqueada. 
 Lidar com pessoas com a emoção á flor da pele é situação comum de quem 
trabalha diretamente com o público. 
Exemplo: um cliente chega atrasado ao dentista e, depois de cinco minutos de espera diz 
que tinha hora marcada e que está esperando há mais de meia hora. Afirma também que 
outros já foram atendidos na sua frente. Você, ao perceber a intenção, deve pedir-lhe 
para confirmar o horário marcado, alertando-o educadamente sobre o atraso e 
mostrando-lhe que as marcações da agenda estão sendo seguidas rigidamente. Pode 
também lhe sugerir a marcação de uma nova consulta. Apresente soluções possíveis, 
agindo com objetividade. Seja perspicaz, tenha visão do que pode ser feito de imediato, 
coloque-se no lugar do cliente. 
 
O emissor pode provocar bloqueios em sua comunicação, quando: 
 Não esclarece seus objetivos, logo o receptor não entende a mensagem; 
 Utiliza um meio de comunicação inadequado, canal que não alcança o receptor; 
 Usa linguagem e conceitos que o receptor não entende; 
 Não procura saber se o receptor entendeu 
 
 
EXERCÍCIOS PARA AVALIAÇÃO DO APRENDIZADO 
(Questões retiradas de concursos anteriores da FADESP) 
 
01.O processo por meio do qual o emissor verifica se o receptor recebeu 
corretamente a mensagem chama-se 
(A) delay. 
(B) overlay. 
(C) playback. 
(D) feedback. 
 
02.Para reforçar a qualidade e a eficácia da comunicação, é importante 
(A) utilizar termos técnicos para dar mais qualidade aodiálogo. 
(B) falar alto para melhor ser entendido. 
(C) pronunciar as palavras correta e claramente. 
(D) usar frases longas com muitas orações relativas. 
 
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AÇÃO CURSOS – FORMAÇÃO PROFISSIONAL 71 
 
03.Uma mensagem é transmitida por um meio, também chamado de 
(A) emissor 
(B) receptor. 
(C) canal. 
(D) código. 
 
04. Para a comunicação acontecer com eficácia, é necessário que o emissor 
(A) encontre palavras mais complexas para enriquecer o diálogo. 
(B) fale rapidamente para poder dar mais informações. 
(C) evite gestos ou feições diferenciadas durante o diálogo. 
(D) organize corretamente as ideias antes de as transmitir. 
 
05. No diálogo entre duas pessoas, é considerada uma barreira de 
comunicação do receptor: 
(A) não saber ouvir. 
(B) ter medo de expressar a opinião. 
(C) falar em local e momento inadequados. 
(D) escolher mal o canal de comunicação. 
 
GABARITO: 01-D; 02-C; 03-C; 04-D; 05-A. 
 
 
 
15. Noções básicas de relações humanas no trabalho e atendimento a público. 
16. Sigilo Profissional. 
17. Ética profissional 
 
TRABALHO EM EQUIPE: RELACIONAMENTO INTERPESSOAL E EMPATIA RELACIONAMENTO 
INTERPESSOAL 
 
Relacionamento interpessoal quer dizer relacionamento entre as pessoas. Quando falamos em 
relacionamento interpessoal, falamos em relacionamento entre as pessoas que de alguma 
forma, inter-relacionam-se, seja no trabalho, seja na família, etc. Neste caso, enfatizaremos as 
relações no trabalho. 
Ninguém é uma ilha isolada no oceano: somos todos componentes de um todo e separável e a 
convivência humana é o fundamento para nossa própria existência. 
Nada somos sem os demais: Estamos todos condenados a conviver e a nos relacionarmos com 
as demais pessoas, queiramos ou não, gostemos ou não, concordemos ou não: é o que basta 
para que compreendamos a importância máxima do relacionamento interpessoal. 
De fato - e principalmente no trabalho - não temos como evitar o relacionamento interpessoal, 
seja com nossa clientela, destinatários de nosso serviço ou de nossa produção, seja mesmo 
com os que colaboram com nossa atividade, senão os que dirigem nossos esforços. 
Se, sob a ótica da Administração - o ser humano é visto apenas por um meio para os fins 
organizacionais - meros agentes cumpridores de tarefas - nem por isso se pode ignorar que as 
pessoas se exibem como personalidades integrais e próprias, que são repassadas para suas 
tarefas profissionais. 
Faz-se importante, pois, que no relacionamentointerpessoal não só a pessoa conheça a si 
mesma, como conheça também aqueles, com quem se relacionará. 
 
 
 
 
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AÇÃO CURSOS – FORMAÇÃO PROFISSIONAL 72 
 
Relações interpessoais, social e profissional. 
 
"Relações Humanas". Juntas, estas duas palavras traduzem o significado do convívio social 
humano. 
Os relacionamentos podem existir por vários motivos. Nós podemos nos relacionar com as 
pessoas profissionalmente ou simplesmente porque tivemos empatia por ela(s), ou ainda por 
vários outros motivos. O que devemos avaliar no momento do relacionamento é o seu 
propósito, principalmente para que não se tenha ambivalência nas interpretações. No 
momento, falamos do ponto de vista profissional. Se as pessoas aprendessem a se relacionar 
profissionalmente de forma correta, poderíamos evitar muitos problemas nos locais de 
trabalho. 
No ambiente de trabalho o que predomina e o que devemos avaliar são as condições para uma 
verdadeira harmonia entre o homem e o trabalho, e vice versa. Identificando real motivo e o 
propósito de um relacionamento, estaremos caminhando dentro de um processo evolutivo 
para alcançarmos com êxito um bom relacionamento com os nossos colegas de trabalho. 
A base concreta para um bom relacionamento ter percepção dos nossos deveres e obrigações, 
e dos limites e regras que fazem a relação social ser harmônica. 
 
A Primeira Impressão 
O contato inicial entre pessoas gera a chamada "primeira impressão", o impacto que cada um 
causa ao outro. Essa primeira impressão está condicionada a um conjunto de fatores 
psicológicos da experiência anterior de cada pessoa, suas expectativas e motivação no 
momento e a própria situação do encontro. 
Quando a primeira impressão é positiva de ambos os lados, haverá uma tendência a 
estabelecer relações de simpatia e aproximação que facilitarão o relacionamento interpessoal 
e as atividades em comum. No caso de assimetria de percepções iniciais, isto é, impacto 
positivo de um lado, mas sem reciprocidade, o relacionamento tende a ser difícil, tenso, 
exigindo um esforço de ambas as partes para um conhecimento maior que possa modificar 
aquela primeira impressão. 
Quantas vezes geramos e recebemos primeiras impressões errôneas que nos trazem 
dificuldades e aborrecimentos desnecessários, porque não nos dispomos a rever e, portanto, 
confirmar ou modificar aquela impressão. 
É muito como jogar a culpa no outro pela situação equívoca, mas a realidade mostra a nossa 
parcela de responsabilidade nos eventos interpessoais. Não há processos unilaterais na 
interação humana: tudo que acontece no relacionamento interpessoal decorre de duas fontes: 
eu e outro(s). 
As relações interpessoais desenvolvem-se em decorrência do processo de interação. 
Em situações de trabalho, compartilhadas por duas ou mais pessoas, há atividades 
predeterminadas a serem executadas, bem como interações e sentimentos recomendados, 
tais como: comunicação, cooperação, respeito, amizade. À medida que as atividades e 
interações prosseguem, os sentimentos despertados podem ser diferentes dos indicados 
inicialmente e então - inevitavelmente - os sentimentos influenciarão as interações e as 
próprias atividades. Assim, sentimentos positivos de simpatia e atração provocarão aumento 
de interação e cooperação, repercutindo favoravelmente nas atividades e ensejando maior 
produtividade. 
 
Os dez mandamentos das relações humanas 
1) FALE com as pessoas. Não há nada tão agradável e animado como uma palavra de saudação, 
particularmente hoje em dia quando precisamos mais de sorrisos amáveis. 
2) SORRIA para as pessoas. Lembre-se, que acionamos 72 músculos para franzir a testa, e 14 
somente para sorrir. 
3) CHAME pelo nome. A música mais suave para muitos, ainda continua sendo o próprio nome. 
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AÇÃO CURSOS – FORMAÇÃO PROFISSIONAL 73 
 
4) SEJA amigo e prestativo. Se você quer ter um amigo seja um amigo. 
5) SEJA cordial. Fale e aja com toda sinceridade: tudo o que fizer faça-o com todo prazer 
6) INTERESSE-SE sinceramente pêlos outros. Mostre que as coisas da qual gostam e com as 
quais se preocupam também têm valor para você, de forma espontânea, sem precisar se 
envolver diretamente. 
7) SEJA generoso em elogiar, cauteloso em criticar. Os líderes elogiam. Sabem encorajar, dar 
confiança e elevar os outros. 
8) SAIBA considerar os sentimentos dos outros. Existem três lados em qualquer controvérsia: o 
seu, o do outro e o que está certo. 
9) PREOCUPE-SE com a opinião dos outros. Três comportamentos de um verdadeiro líder: 
ouça, aprenda e saiba elogiar. 
10) PROCURE apresentar um excelente trabalho. O que realmente vale na nossa vida é aquilo 
que fazemos para os outros. 
 
O Relacionamento Interpessoal e a Psicologia 
Psicologia é a ciência que estuda o comportamento humano. Através destes estudos, podemos 
entender as causas e efeitos de todos os processos e ações, que permitem explicar e entender 
o comportamental. 
É muito comum, nós ouvirmos que uma determinada pessoa usa de uma "psicologia" para 
determinada ação. Por exemplo: um pai tem que ter "psicologia" para cuidar dos filhos. E 
como se pode perceber, na linguagem popular a "psicologia" entra como referência quando 
temos que explicar o comportamento humano. As pessoas em geral, têm a noção, mesmo que 
pequena e até superficial, do conhecimento do que seja Psicologia cientifica e os seus diversos 
patamares de aplicação, o que nos permite até explicar nossos problemas do cotidiano, sob a 
ótica de um psicólogo. 
 
Conceitos de Grupos Sociais 
Como visto na introdução de "Relações Humanas": 
"Onde houver dois indivíduos em convivência teremos concretizado um relacionamento". 
Aqui, veremos que, além de um relacionamento, ainda teremos a formação de um grupo 
social. E quais são esses grupos, e como eles se formam? 
Um grupo social será formado sempre que se tenha um objetivo comum entre os indivíduos, 
caso contrário, ou seja, quando não há objetivo comum, não poderemos dizer que temos um 
grupo social, mas sim um agrupamento de pessoas. 
Os grupos sociais existentes são os mais diversos: 
• Famílias: pais, filhos, parentes... 
• Grupos de trabalho 
• Grupo da cerveja 
• Grupo do clube de esportes: natação, vôlei, futebol, etc. 
• Ou simplesmente para conversar... Os grupos sociais ainda recebem classificações como: 
• Se um grupo for planejado, ou premeditada a sua formação, o chamaremos de "grupo 
organizado". Ex.: amigos de bairro, time de futebol, família, etc. 
• Se um grupo for formado esporadicamente, sem intenção "de", chamaremos de "grupo 
involuntário". Ex.: crianças que se reúnem num parque de diversões, pessoas que esperam por 
uma condução no "ponto de ônibus", etc. 
Um grupo social ainda poderá sofrer com as individualidades de cada membro, influenciando-
o ainda mais, apesar de suas características básicas, acima vistas, serem claras. 
Pesquisas efetuadas por meios sociológicos, apontam que formação de um grupo social é 
baseada muitas vezes na simpatia, na amizade e até mesmo, em alguns casos, pelo inverso 
(antipatia, descaso, desinteresse, etc.).Tal constatação também indica o sucesso ou ao 
insucesso do grupo. 
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AÇÃO CURSOS – FORMAÇÃO PROFISSIONAL 74 
 
 
Competência Interpessoal 
Resume-se na habilidade de: 
• Lidar com gerência, colegas, público em geral; 
• Saber comunicar-se; 
• Terempatia; 
• Ser cordial;A racionalização do trabalho numa empresa tem por objetivo a obtenção de maior 
produtividade com menor esforço, o que redunda em maior bem-estar individual e coletivo. O 
funcionário poderá contribuir psicologicamente para esse objetivo, cultivando as seguintes 
qualidades: 
• Iniciativa - não esperar ser solicitada a executar uma tarefa rotineira; 
• Senso de organização - estabelecer objetivos claros e apropriados, antes de iniciar qualquer 
trabalho; 
• Decisão - iniciar o trabalho sem hesitação, depois de tê-lo planejado; 
• Entusiasmo - executar o trabalho com alegria, tornando a tarefa fácil e agradável; 
• Força de vontade - trabalhar de forma igual, do começo ao fim da tarefa, sem esmorecer; 
• Senso de disciplina - não deixar para mais tarde as tarefas que podem ser executadas 
imediatamente; 
• Criatividade - manter a produtividade sugerindo formas simplificadas e aperfeiçoadas de 
executá-las; 
• Autocrítica - analisar os erros e procurar superá-los; 
• Bom-humor - evitar transferir problemas sociais ao ambiente de trabalho; 
• Cordialidade - ser cordial com todos, criando ambiente de trabalho agradável. 
 
Competência Administrativa-Gerencial 
Ê a capacitada de: 
• Planejar atividades; 
• Tomar decisões; 
• Delegar e acompanhar tarefas; 
• Assessorar seus superiores; 
• Administrar o tempo com produtividade; 
• Liderar - projetos, atividades e pessoas. 
 
Atributos Pessoais 
Os atributos pessoais da Secretária Executiva são características inerentes à sua personalidade 
que devem ser cultivados diariamente por esta profissional. 
 
Diplomacia 
A Secretária Executiva é a anfitriã da empresa, por isso são necessários equilíbrio e boas 
maneiras para evitar os incidentes inesperados que podem destruir a rotina de um escritório. 
 
Apresentação Pessoal 
A aparência pessoal de uma Secretária Executiva espelha sua gerência na medida em que ela é 
o cartão de visita da empresa. 
 
Atenção e Inteligência 
Uma Secretária Executiva deve ter iniciativa própria, estar sempre atenta e ouvir com atenção, 
evitando, ao máximo, que se repita a mesma coisa. 
 
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AÇÃO CURSOS – FORMAÇÃO PROFISSIONAL 75 
 
Eficiência 
Uma Secretária Executiva deve ser eficiente a ponto de suas tarefas serem terminadas a 
tempo ou na hora determinada, posto que é necessário manter sempre alto o padrão no 
trabalho. 
 
Lealdade e Discrição 
A Secretária Executiva nunca deverá tecer comentários que possam expor seu superior ou sua 
empresa ao ridículo. 
 
Fidelidade 
A Secretária Executiva tem acesso a documentos confidenciais de seu superior ou mesmo da 
empresa, por isso: 
• Não deverá revelar os segredos comerciais, mesmo após deixar a empresa; 
• Deverá saber sempre o limite de sua autoridade; 
• Deverá solicitar sempre instruções completas, agindo com a máxima competência não 
especulando sobre o que lhe foi informado. 
 
Empatia 
Empatizar quer dizer "colocar-se no lugar de". Então, capacidade de empatia é colocar-se no 
lugar do outro para então tomar uma atitude. Isto facilita muito o relacionamento 
interpessoal, pois em uma discussão sobre vícios, por exemplo, sabendo que seu colega de 
trabalho tem problemas com alcoolismo, você evitará uma desamizade. Assim, você deverá 
procurar entender as atitudes dos outros, colocando-se em seu lugar. 
A empatia é facilitada pelo conhecimento que adquirimos sobre as pessoas, pela constância 
com que nos relacionamentos com ela, a facilitar a descoberta dos motivos de seus 
aborrecimentos, de suas alegrias ou tristezas, de sua desmotivação. 
Enfim, a empatia nos dá muitas possibilidades de estender as mãos aos que se inter-
relacionam conosco, permitindo-lhes compartilhar e confiar seus problemas, suas alegrias, 
vitórias e derrotas, ouví-los - de sorte que tenhamos a oportunidade de auxiliar no bem estar, 
no desenvolvimento no aperfeiçoamento das pessoas. 
Resulta da empatia um melhor conhecimento e compreensão das pessoas de nossa rotina, 
sejam as da família, sejam as do Trabalho, ou mesmo das do relacionamento social. 
Os desenvolvimentos de certas posturas são decisivos para a instalação de um inter-
relacionamento empático: 
• procure sorrir sempre: isto gera um ambiente de confiança e cordialidade; a serenidade 
que se manifesta desarma até o mais exaltado; 
• considere sempre em primeiro lugar e mais importante o assunto das outras pessoas e só 
depois os seus, depois de escutar, a pessoa que aproximou de Você: certamente, terá 
capacidade de entender sua situação e estado de ânimo, e estará disposta a te ajudar; 
• nunca faça um juízo precipitado sobre as pessoas, porque gera predisposição interior; 
nunca pense "já chegou este chato", ou "outra vez o mesmo" ou "ele não me deixa em paz", 
ou "ele sempre interrompendo"; tenha paciência e predisponha-se a ouvir a quem se aproxima 
com necessidade de falar; 
• não mostre pressa, aborrecimento ou cansaço, nem dê respostas cortantes, nem mostre 
desinteresse ou dispersão: seja respeitoso e atento, mostrando que sabe ouvir; 
• caso não tenha tempo, ou seja inoportuno, diga com clareza, porém de forma cortês e 
delicada, por isso também é ser respeitoso e não magoará; 
• não se esqueça de animar com palavras, um gesto amigo, um tapinha no ombro, 
principalmente para quem está fragilizado, carente de apoio. 
A empatia no trabalho é a grande alavanca de convivência harmônica e, mais, de um elevado 
nível de produção, que trará a todos prazer de comparecer e cumprir sua tarefa diária. 
 
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AÇÃO CURSOS – FORMAÇÃO PROFISSIONAL 76 
 
Empatia no relacionamento interpessoal 
"... Um Encontro de dois: olhos nos olhos, face . a face". 
E quando estiveres perto, arrancar-te-ei os oIhos e colocá-los-ei no lugar dos meus; E 
arrancarei meus olhos para colocá-los no lugar dos teus; Então ver-te-ei com os teus olhos E tu 
ver-me-ás com os meus". 
Extraído do poema Divisa Traduzido de: "Einladung zu einer Begegnung Por J.L.Moreno, pág.3, 
publicado em Viena, 1914 
Destaquei esta estrofe poética porque sinto que ela define e amplia o significado do termo 
empatia, que é justamente uma sensibilidade intuitiva para enxergar o outro, da forma como o 
outro se sente. E se a recíproca ocorrer, podendo o outro também nos ver como nos sentimos, 
então terá ocorrido um verdadeiro Encontro. 
O termo "empatia" è próprio da Psicologia Científica Desde o início deste século, tern seu 
significado pertinente a relacionamento humano. Pode-se considerar a empatia como 
elemento essencial de todas as relações interpessoais sadias 
De acordo com a definição no novo Dicionário Aurélio da Língua Portuguesa, "Empatia é a 
tendência para sentir o que sentiria se caso estivesse na situação e circunstâncias 
experimentadas por outra pessoa". 
Esse fundamento da empatia é uma aptidão emocional indispensável para manter elevada a 
qualidade de nossos relacionamentos pessoais ou profissionais. Nenhuma relação de: pais e 
filhos, professor e aluno, casamento, amizade, gerenciamento, parceria comercial, 
atendimento ao cliente e outras, pode se desenvolver em benefício do bem estar das partes 
envolvidas se não estiverem calçados na Empatia. 
Autoconhecimento, Controle Emocional e motivação são precursores da Empatia. Na 
medida em que tomamos consciência sobre nossas próprias reações, e que 
desenvolvemos habilidades em lidar com as mesmas, ampliamos, concomitantemente, a 
capacidade de entrar em contato com o sentimento dos outros. 
 
Lidando com a emoção do outro 
Tendo desenvolvido autoconsciência,controle emocional, automotivaçâo e empatia, estamos 
aptos para conhecer e impulsionar os sentimentos de outra pessoa, e ter sucesso nos 
relacionamentos. 
As emoções são contagiosas. Quando duas pessoas interagem, a transferência de estado de 
espírito de uma para outra é quase sempre perceptível. Enviamos sinais emocionais em todo 
encontro, e esses sinais afetam aqueles com quem estamos. Não raramente, somos envolvidos 
por permutas de estados emocionais, alegres, tristes, medrosos ou raivosos. Em geral, as 
pessoas que expressam com maior força seus sentimentos são as que mais provocam 
transferência. Todos nós já fomos afetados ou afetamos pessoas com nossos estados 
emocionais. Se nos sentimos um pouco melancólicos e encontramos alguém muito alegre e 
otimista, é mais provável que a alegria nos contamine. Por outro lado, se estamos com as 
emoções equilibradas e temos contato com alguém muito deprimido, ficamos contagiados 
com a tristeza. A recíproca é verdadeira quando nosso estado emocional está fortemente 
definido, conduzimos sua influência ao outro. 
O diferencial de Inteligência Emocional é estar apto "controlar" esse intercâmbio emocional. 
Pessoas carismáticas e líderes espontâneos sabem conduzir muito bem esse processo de 
influenciar pessoas para agirem e sentirem o que eles induzem. 
Freqüentemente em vivências com grupos, aparecem aquelas pessoas "iluminadas", que se 
destacam pela habilidade de entender o outro e influenciar um clima de harmonia e 
continência grupai. Mesmo que haja pessoas negativas e belicosas, o "iluminado" consegue 
habilmente neutralizar os efeitos da influência negativa no grupo. Normalmente essas pessoas 
dão "feed backs" assertivos, e suas críticas são construtivas, pois não atacam as pessoas e, sim, 
atitudes que são passíveis de transformação. 
 
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AÇÃO CURSOS – FORMAÇÃO PROFISSIONAL 77 
 
Componentes de relação interpessoal 
1) Organizar grupos: aptidão essencial do líder, que envolve iniciar e coordenar os esforços de 
uma rede de pessoas. 
2) Negociar soluções: o talento de mediador evitando conflitos ou dando soluções para 
os que explodem. 
3) Ligação pessoal: o talento da empatia e ligação. Isso facilita entrar num grupo e reconhecer 
e reagir adequadamente aos sentimentos e preocupações das pessoas a arte do 
relacionamento. 
4) Análise Social: poder de detectar e ter intuições dos sentimentos, motivos e preocupações 
das pessoas. 
 
Tomadas juntas, essas aptidões são a matéria do verniz interpessoal, os ingredientes 
necessários para encontro, sucesso social e carisma. Os hábeis em Inteligência Social são 
lideres naturais, ligam-se facilmente às pessoas, são astutos na leitura de suas reações e 
sentimentos, conduzem, organizam e controlam as disputas que explodem em qualquer 
atividade humana. 
"O homem não teceu a rede da vida; é apenas uma dos fios dela. O que quer faça à rede, fará a 
si mesmo".Seattle, cacique norte-americano (1854) 
 
A Teoria Da Hierarquia das Necessidades 
A teoria de Maslow é conhecida como uma das mais importantes teorias de motivação. 
Para ele, as necessidades dos seres humanos obedecem a uma hierarquia, ou seja, uma 
escala de valores a serem transpostos. Isto significa que no momento em que o 
indivíduo realiza uma necessidade, surge outra em seu lugar, exigindo sempre que as 
pessoas busquem meios para satisfazê-la. Poucas pessoas, ou até mesmo nenhuma, 
buscam reconhecimento pessoal e status se suas necessidades básicas estiverem 
insatisfeitas. 
 O comportamento humano, neste contexto, foi objeto de análise pelo 
próprio Taylor, quando enunciava os princípios da Administração Científica. A 
diferença entre Taylor e Maslow é que o primeiro somente enxergou as necessidades 
básicas como elemento motivacional, enquanto o segundo percebeu que o indivíduo não 
sente única e exclusivamente necessidade financeira. 
 Maslow apresentou uma teoria da motivação, segundo a qual as 
necessidades humanas estão organizadas e dispostas em níveis, numa hierarquia de 
importância e de influência, em cuja base estão as necessidades mais baixas 
(necessidades fisiológicas ou básicas) e no topo, as necessidades mais elevadas (as 
necessidades de auto realização). 
 
 
 
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AÇÃO CURSOS – FORMAÇÃO PROFISSIONAL 78 
 
De conformidade com Maslow os 5 níveis a serem "escalados" por um ser humano, 
segundo Maslow, são: 
 Atender as necessidades básicas ou fisiológicas 
 Atender as necessidades de segurança 
 Atender as necessidades Sociais ou de associação 
 Atender as necessidades de Status ou Auto Estima 
 Atender as necessidades de Auto-Realização 
 
 
 
 Explicamos os níveis “escalados”, a saber: 
 
1 – Necessidades fisiológicas: São aquelas que relacionam-se com o ser 
humano como ser biológico. São as mais importantes: necessidades de 
manter-se vivo, de respirar, de comer, de descansar, beber, dormir, ter 
relações sexuais, etc. 
No trabalho: Necessidade de horários flexíveis, conforto físico, 
intervalos de trabalho etc. 
 
2 – Necessidades de segurança: São aquelas que estão vinculadas com 
as necessidades de sentir-se seguros: sem perigo, em ordem, com 
segurança, de conservar o emprego etc. No trabalho: emprego estável, 
plano de saúde, seguro de vida etc. 
No trabalho: Necessidade de estabilidade no emprego, boa 
remuneração, condições seguras de trabalho etc. 
 
3 – Necessidades sociais: São necessidades de manter relações humanas 
com harmonia: sentir-se parte de um grupo, ser membro de um clube, 
receber carinho e afeto dos familiares, amigos e pessoas do sexo oposto. 
No trabalho: Necessidade de conquistar amizades, manter boas relações, 
ter superiores gentis etc. 
 
4 – Necessidades de estima: Existem dois tipos: o reconhecimento das 
nossas capacidades por nós mesmos e o reconhecimento dos outros da 
nossa capacidade de adequação. Em geral é a necessidade de sentir-se 
digno, respeitado por si e pelos outros, com prestígio e reconhecimento, 
poder, orgulho etc. Incluem-se também as necessidades de auto-estima. 
No trabalho: Responsabilidade pelos resultados, reconhecimento por 
todos, promoções ao longo da carreira, feedback etc. 
 
 
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AÇÃO CURSOS – FORMAÇÃO PROFISSIONAL 79 
 
5 – Necessidades de auto-realização: Também conhecidas como 
necessidades de crescimento. Incluem a realização, aproveitar todo o 
potencial próprio, ser aquilo que se pode ser, fazer o que a pessoa gosta e 
é capaz de conseguir. Relaciona-se com as necessidades de estima: a 
autonomia, a independência e o autocontrole. 
No trabalho: Desafios no trabalho, necessidade de influenciar nas 
decisões, autonomia etc. 
 
 
3. COMPORTAMENTO PROFISSIONAL: ATITUDES NO SERVIÇO, QUALIDADE 
NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO, COMUNICABILIDADE, APRESENTAÇÃO, 
ATENÇÃO, CORTESIA, INTERESSE, PRESTEZA, E-FICIÊNCIA, TOLERÂNCIA, 
DISCRIÇÃO, CONDUTA, OBJETIVIDADE. 
 
Qualidade de atendimento ao público 
 
A primeira tarefa da recepção é a identificação do visitante, a apuração de sua proveniência e 
o propósito que o trouxe, àquela empresa ou repartição pública: um cumprimento bem 
humorado, seguido da pergunta de seu nome pessoal e da organização a que pertence ou 
representa - é o melhor atendimento, que se enfeixa com a pergunta gentil em que posso 
serví-lo? 
É preciso ter emmente que no convívio com as pessoas, deve estar sempre presente à certeza 
do compromisso de atender bem, com paciência e cortesia, independente do cansaço físico ou 
de problemas pessoais. 
O funcionário da recepção é o elo de ligação entre o visitante e a empresa. 
Uma das tarefas específicas de todo funcionário é prestar informações, o que deve ser feito 
com gentileza, mostrando certeza no que é indicado e habilidade para não transmitir o 
inconveniente. Deve-se tomar cuidado com as informações de ordem particular. 
Especial atenção e simpatia devem ser dedicadas às visitas freqüentes, e, preferencialmente, 
devem ser reconhecidas pelo nome, para que se sintam à vontade e se convençam de que é 
prazeroso chegar à recepção: sua conquista nesse primeiro contato ecoará em sua boa 
vontade no trato do assunto, que os trouxe ao local. 
Aliás, é de bom realce que um bom tratamento inicial dedicado à visita ou ao cliente da 
empresa ou organização, é um bom cartão de visitas, para a criação de boas relações externas, 
seja no aspecto pessoal seja, seja no empresarial. 
A recepção é o start do atendimento a clientes, e, por isso, não se pode dar ao descuido 
de faltar com a cortesia, ou a falta de presteza, se impressionado pela eventual má 
aparência do visitante: a arrogância com os humildes irrita também os privilegiados, 
afora refletir pobreza de espírito da recepcionista, e da própria Organização, que não 
orientou sua recepção sobre tais infelicidades. 
 
Procedimentos adotados no atendimento 
a) Acolhida ao visitante. Cumprimente-o com alegria; 
b) Se manifestar vontade de deixar algum recado, receba-o e guarde-o em lugar que você 
possa encontrar facilmente. Não deixe jogado dentro de qualquer gaveta; 
c) Trabalhe também para seu visitante. Procure ajudá-lo a conseguir a entrevista que ele 
necessita; 
d) Em alguns casos é necessário convencer o visitante a desistir da entrevista; 
e) Coopere com seu executivo e ajude-o a por fim a uma entrevista prolongada 
indesejadamente. Seja criativa nessas horas e encontre uma saída; 
f) Deixe transparecer que a visita de qualquer pessoa é muito importante para você; 
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AÇÃO CURSOS – FORMAÇÃO PROFISSIONAL 80 
 
g) Proteja o tempo de seu executivo e resolva você mesmo tudo que estiver ao seu alcance; 
h) Com os chatos, procure identifica-lhes o nome, a empresa que representam, o assunto de 
que vão tratar. Só você reconhecerá se há necessidade de serem recebidos pelos executivos. 
Em quaisquer circunstâncias é prioritário o conforto da clientela. A sala deve dispor de 
cadeiras confortáveis, revistas e jornais atuais, que amenizem o tempo da espera, e se for 
possível, café, chá ou suco, podem ser oferecidos. 
 
LEMBRETES: 
1) Cumprimente o visitante sempre com um "Bom dia" ou "Boa tarde". Deixe-o dizer o que 
deseja e escute atentamente para poder encaminhá-lo à pessoa apropriada. 
2) Solicite-lhe que aguarde um instante e ofereça-lhe uma cadeira. 
3) Chame a pessoa com que deseja falar ou, se possível, leve-o até a pessoa, depois de avisá-la. 
Este último procedimento só deve ser adotado se a pessoa solicitada estiver bem perto do seu 
local de trabalho. 
4) Se você estiver atendendo uma ligação e chegar algum visitante, cumprimente-o com um 
movimento de cabeça para que ele saiba que foi notado. Assim que terminar o atendimento 
da ligação, dirija-se imediatamente ao visitante. 
5) Use sempre as expressões por favor, por gentileza. E obrigado. Elas fazem parte de uma 
educação. 
 
Formas de Atendimento 
Para que haja cliente e recepcionista, é necessário haver sintonia, isto é, o recepcionista deve 
estar atento (saber ouvir) à solicitação do cliente, para poder auxiliá-lo, sobretudo nos 
momentos de dúvidas quanto ao que deseja. 
Quando você está diante da pessoa (Atendimento direto) a quem vai atender é preciso 
demonstrar confiança, segurança a respeito das informações, de que lhe serão fornecidas. É 
muito desconfortável notar que às informações que nos estão sendo passadas não conferem 
com a realidade, você não concorda? Tranqüilidade é um fator importante e está bem 
informado é a condição fundamental para um bom atendimento. 
Atender de forma precisa, ágil e cordial demonstra ao cliente o quanto ele é importante para 
sua empresa. 
Se você tiver alguma dúvida na hora do atendimento, peça desculpas ao cliente, informando-
lhe que não tem certeza da informação solicitada e que vai verificar imediatamente com 
pessoa competente para tal. Assim o cliente terá certeza da sua preocupação em precisão nas 
respostas. 
A certeza da informação não passa somente pela vontade e certeza de estar sendo verdadeiro, 
muitas vezes pela falta de clareza no uso da linguagem oral pode acarretar in-compreensões 
ou mesmo criar problemas mais sérios de comunicação. 
O uso da palavra falada sem a presença viva do cliente, na maioria das vezes acontece 
diariamente e a todo instante através dos telefonemas (atendimento indireto). Apesar de não 
se estar sendo visto pelo cliente, a comunicação acontece em tempo real, isto é, na mesma 
hora em que você fala, está sendo ouvido pelo outro. E possível, assim, pelo tom de voz, 
entonação, medir um pouco o grau de satisfação do cliente. Na maioria das vezes o telefone é 
um dos canais utilizados na 
comunicação empresarial, porque ele imprime rapidez nos contatos internos e externos da 
empresa, possibilitando um atendimento mais ágil ao cliente. 
 
Atendimento Diferenciado 
No trato diário com o público, temos, muito freqüentemente, de dar atenção a pessoas com 
características especiais que se diferenciam do público em geral. Para elas, também 
precisamos dar um tratamento especial, para ajudá-las a superar suas limitações. Essas 
pessoas têm direito, a um atendimento preferencial. Aja com naturalidade, sem curiosidade, 
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AÇÃO CURSOS – FORMAÇÃO PROFISSIONAL 81 
 
preconceito ou medo, sabendo, porém, que o excesso de cuidado pode ser constrangedor. 
Sempre que é necessário, auxilie no preenchimento de fichas e formulário, acompanhe-as ao 
toalete (se você puder sair do seu posto), ofereça ajuda no momento em que precisarem se 
locomover. Evite comentários desnecessários sobre as limitações do seu interlocutor, pois 
pode ser desagradável tocar assunto. 
Você certamente já deve ter observado que, em muitos lugares, idosos, grávidas, crianças e 
deficientes físicos têm alguns direitos especiais os quais têm como objetivo respeitá-los como 
cidadãos e ajudá-los a superarem suas dificuldades. No ônibus, eles dispõem de lugares 
reservados. Nos bancos, há caixas disponíveis para um atendimento mais rápido. 
Mantendo uma postura compreensiva e destituída de preconceitos, você fará com que o 
cliente diferenciado se sinta tranqüilo. É o cliente que pode ficar nervoso, você, nunca! 
O idoso pode apresentar limitações em razão de sua idade avançada. É preciso, por isso, 
dedicar-lhe atenção especial. No caso de ser necessário que ele aguarde atendimento, 
providencie um lugar confortável para que ele possa se sentar. Há muitas exceções, mas em 
geral, é preciso falar-lhe de um modo mais pausado e ouvi-lo com tranqüilidade. Ao solicitar-
lhe a leitura ou a redação de algum texto, ofereça-lhe ajuda e não se incomode caso ele o faça 
de modo mais lento do que as outras pessoas. Não tenha pressa. 
Caso ele possua algum problema físico, como dificuldade de locomoção, disponha-se a atendê-
lo em lugar confortável e a acompanhá-lo até o seu destino. Trate-o, enfim, como trataria seus 
avós: você não gostaria de vê-los sendo atendidos com gentileza? 
Os deficientes físicospodem apresentar características diversas, cabe a você perceber o 
tipo de limitação e procurar ajudá-lo da melhor maneira possível. Se você encaminha 
para outro setor uma pessoa com dificuldades de locomoção, não se esqueça de indicar-
lhe o caminho menos penoso, auxiliando-a caso seja necessário. 
Se o seu cliente usa muletas acomode-o em lugar confortável, enquanto aguarda ser atendido. 
No caso de clientes que utilizem cadeira de rodas, certifique-se de que ela fique em local 
adequado. 
Quando for necessário que você preste atendimento a um cliente surdo, procure falar-lhe de 
frente ou oferecer-lhe outra forma de comunicação: gestos (não é necessário que você 
conheça a linguagem dos sinais, basta fazer gestos expressivos, procurando agir com 
naturalidade) ou por escrito (forneça-lhe papel e caneta e espere com tranqüilidade que ele 
exponha o que tem a dizer para, em seguida escrever sua resposta). 
No atendimento a um cliente cego, procure falar-lhe todas as informações de que ele 
necessite e ofereça-se para preencher quaisquer formulários que sejam necessários. 
Acomode-o confortavelmente, caso precise aguardar algum serviço. No momento em que ele 
precisar ir a outro setor, não lhe tome o braço, ofereça-lhe o seu. Assim ele se sentira mais 
seguro. 
O deficiente mental pode ter diferentes limitações. Procure conversar com ele, tentando 
reconhecê-las, para saber a melhor maneira de atendê-lo. Seja paciente e amável, ouvindo-o 
com atenção. Auxilie-o, se necessário, na leitura de papeis e preenchimento de formulários. 
A mulher grávida encontra-se num momento especial de sua vida, que pode lhe trazer algumas 
limitações. Por isso, procure levar em conta suas dificuldades e proporcionar-lhe também um 
atendimento diferenciado. Disponha-se a acomodá-la confortavelmente sentada, enquanto 
aguarda. Ofereça-lhe água e coloque-se á sua disposição. 
O atendimento à criança precisa também ser diferenciado, uma vez que ela não está ainda 
amadurecida, é necessário tratá-la com respeito e gentileza. Auxilie-a na leitura de textos e 
preenchimentos de formulários. Caso não seja alfabetizada. Ofereça-lhe ajuda também para 
deslocar-se de um lugar para outro. Se for necessária a leitura de indicações para encontrar o 
caminho. Caso seu pequeno cliente esteja inquieto, procure distrai-lo, oferecendo-lhe água, 
revistas que possam entretê-lo enquanto espera ser atendido. 
O cliente analfabeto deve ser atendido com respeito, sem preconceitos. Evite expressões de 
censura pela condição de analfabetismo, pois não podemos avaliar as causas dessa situação. 
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AÇÃO CURSOS – FORMAÇÃO PROFISSIONAL 82 
 
Forneça-lhe oralmente toda a informação de que ele precisar preenchendo para ele os 
formulários necessários. Se for preciso que seu cliente assine algum papel, procure descobrir 
se ele possue um representante legalmente constituído. Caso não possua, certifique-se antes 
de que ele esta consciente do conteúdo do documento depois'disso, ofereça-lhe a almofada 
de carimbo para colher sua impressão digital. Terminada essa tarefa, indique o local onde ele 
poderá lavar as mãos. 
Muitas pessoas interioranas, que vivem em regiões rurais e, por isso afastadas dos grandes 
centros urbanos, podem ter alguma dificuldade de lidar com as exigências da vida na cidade. 
Procure não constrangê-las, deixando-as à vontade para vencer a timidez, oferecendo-lhes 
toda as informações de que necessitem, mesmo que não as peça. 
A primeira dificuldade no atendimento do cliente estrangeiro é a língua. Por isso, se a empresa 
em que você trabalha costuma ter contato freqüente com pessoas de outros paises, seria 
aconselhável que você se dispusesse a aprender a língua dos pais com o qual a instituição se 
relaciona com maior assiduidade. 
Uma outra possibilidade de dificuldade diz respeito às diferenças culturais. Há paises com 
costumes muito diferentes dos nossos, e é preciso que você se familiarize com eles, se tiver de 
prestar atendimento freqüente a pessoas de outras nacionalidades. De qualquer modo, 
porém, lembre-se de manter uma atitude sem preconceitos e de respeito para com seus 
hábitos. 
 
Atendimento em locais específicos 
É sempre importante antes de começar a trabalhar em uma instituição, conhecer sua área de 
atuação. Isso porque há algumas especificidades no trabalho prestado por um recepcionista 
em certos tipos de empresa: 
• Hospitais 
• Agência de viagens - hotéis. 
• Bancos 
• Bibliotecas 
» Museus 
• Shopping centers 
• Centros comerciais 
• Rodoviárias e aeroportos 
• Estabelecimento de ensino 
• Repartições públicas 
 
ÉTICA NO SERVIÇO PÚBLICO 
O objetivo da ética é identificar tanto as regras que deveriam governar o comportamento das 
pessoas quanto os "bens" que vale a pena buscar. Todas as decisões éticas são guiadas pelos 
valores subjacentes de cada pessoa. Valores são princípios de conduta corno proteção, 
honestidade, responsabilidade, manutenção de promessa, busca de excelência, lealdade, 
justiça, integridade, respeito pelos outros e cidadania responsável. A maioria das pessoas 
concorda que todos esses valores constituem linhas de conduta admiráveis para o 
comportamento. Entretanto, a ética torna-se uma questão mais complicada quando a situação 
exige que um valor preceda os outros. Assim, ética é o sistema de regras que governa a 
ordenação de valores. Os estudiosos de ética têm apontado quatro principais sistemas éticos 
como guias. 
 O primeiro sistema ético, chamado universalismo, estabelece que os indivíduos deveriam 
possuir certos valores, como a honestidade, independentemente do resultado imediato. Os 
valores importantes são aqueles de que a sociedade necessita para funcionar. Por exemplo, as 
pessoas deveriam ser honestas porque de outro modo à comunicação poderia ser paralisada. 
Os três sistemas seguintes ficam sob o título genérico de utilitarismo, O utilitarismo afirma que 
o bem maior para a sociedade deveria ser o principal interesse dos tomadores de decisão. O 
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AÇÃO CURSOS – FORMAÇÃO PROFISSIONAL 83 
 
utilitarismo assume várias formas. O egoísmo coloca o interesse próprio em primeiro lugar 
desde que os outros não sejam prejudicados. Se todos seguirem esse sistema, o bem-estar de 
toda a sociedade deve crescer. Essa noção é similar ao conceito de Adam Smith da mão 
invisível nos negócios. Smith argumentava que, se cada organização seguir seu interesse 
econômico próprio, o total da riqueza da sociedade deverá ser maximizado. 
O utilitarismo de regras utiliza regras e costumes societais para balancear a importância de 
valores conflitantes. Por fim, o utilitarismo de ações busca o bem maior para o maior número 
de pessoas. As pessoas devem escolher entre valores conflitantes calculando o total de 
bondade (e de maldade) que poderia resultar de cada ato especifico. Desse modo, o bem-estar 
societal é maximizado. 
Se padrão ético é relativo porque em uma situação a honestidade pode prevalecer, enquanto, 
em outra, a lealdade poderia anular a necessidade de honestidade. 
Esses sistemas éticos principais estão na base tanto das escolhas morais, pessoais quanto das 
atitudes empresariais sobre responsabilidade social. 
O que é ética? Palavra empregada sob vários pretextos, significados e metáforas, a ética é um 
juízo de avaliação da conduta humana sob a ótica dó bem e do mal - mercê dos interesses e 
valores de um determinado contexto social, ou mesmo sob uma ótica mais ampla e absoluta. 
É o que basta para bem se compreender que a Ética Profissional encerra a avaliação daconduta do trabalhador em face dos valores sociais e laborais, como aceito e preconizado num 
determinado momento histórico e social. 
A ética profissional, pois, é o conjunto de normas morais, que ordenarão o comportamento 
humano no exercício de sua profissão. 
A ética regra o comportamento humano, seja no plano exterior ou social, seja no âmbito de 
sua intimidade e subjetividade - prescrevendo deveres e condutas que concretizem valores, 
não se limitando a julgamentos ou censuras, mas impondo diretrizes de conduta, que a 
sociedade considerar obrigatória naquele momento social. 
A conduta profissional - tal qual a individual - há de se nortear pelos preceitos éticos e morais, 
havendo de contribuir, ainda, para a formação de uma consciência profissional, marcada por 
hábitos que disseminem a integridade e a probidade das posturas. 
Os vocábulos "moral” e "ética" derivam de palavras que significam "hábito" ou 
"comportamento"; entretanto, o papel do filósofo moral nunca se concebeu como o de um 
homem a quem coubesse descrever ou explicar os costumes ou o comportamento humano, 
mas responder às questões práticas, criticar, avaliar ou estimar costumes e comportamentos. 
Assim, a ética é o estudo, análise e valoração da conduta humana, em consonância com os 
conceitos de bem e mal, numa determinada sociedade e num determinado momento. 
Sobretudo a ética, consiste nos preceitos básicos da vida em sociedade, preceitos estes que 
dizem respeito ao comportamento social do indivíduo que, da mesma maneira abstraía, 
ignorando-os, responderá por "sanções morais", como bem explica JACOB BAZARIAN: As 
prestações ou coerções sociais exercidas pêlos fatos sociais manifestam-se por meio de 
sanções que são reações de aprovação ou reprovação por parte dó grupo em relação às 
formas de comportamento admitidas ou condenadas de seus membros. As sanções podem ser 
positivas, quando estimulam formas aprovadas de comportamento (desde a tolerância até a 
recompensa), ou negativas, quando previnem, censuram ou reprimem formas indesejáveis de 
conduta (desde a crítica e censura até a punição e excomunhão). Vejamos um exemplo: 
consideramos alguns aspectos da moda, que é o modo de se vestir numa determinada época, 
numa determinada sociedade. Atualmente está em moda no Brasil a calça comprida para 
moças e o cabelo comprido para os rapazes. Enquanto elas e eles andarem de acordo com a 
moda atual, tudo corre normalmente. No entanto, 40 anos atrás, se as moças de então 
usassem as calças de hoje, serão tachadas de "imorais". Naquela época, os rapazes de cabelos 
cumpridos, de unhas esmaltadas e camisas transparentes e coloridas seriam vaiados como 
"sujeitos" quanto à sua masculinidade. No entanto, hoje isto é normal. 
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AÇÃO CURSOS – FORMAÇÃO PROFISSIONAL 84 
 
Dispõe ainda a ética sobre a racionalidade, humanidade. Assim, o homem é social não porque 
ele é racional e humano, mas ao contrário, ele é racional e humano porque é social. Fora da 
Sociedade ele é irracional, pois no individuo isolado os afetos e as paixões predominam sobre 
a razão. O. homem, por natureza não é bom nem mau. São as circunstâncias sociais, a 
educação (que é um fato tipicamente social), que o transforma em bom ou mau cidadão. 
Existem pessoas boas, generosas, mas se elas estiverem isoladas da sociedade em 
circunstâncias excepcionais, não se sabe onde vão parar sua bondade. São capazes de 
matarem-se umas às outras, pois quintessênçia do ser humano é a sobrevivência individual. 
O indivíduo é egoísta por natureza. É a sociedade que lapida este egoísmo e o 
transforma em altruísmo, desenvolvendo por si próprio o homem, o sendo ético para 
com os seus relacionamentos. 
 
A imagem da organização 
A imagem de qualquer instituição - seja ela um órgão público ou uma empresa privada - 
é fruto do sentimento que ela irradia no público em geral, e, em especial, no público 
com que se relaciona. 
A imagem - para uns o conceito - para outros o feed back - é, predominantemente relacionada 
á qualidade de suas atividades, bem assim à sua fidelidade aos preceitos éticos e morais, que a 
envolvem. 
A imagem de urna instituição - qual a imagem de um profissional “- resulta de um longo 
processo no tempo, em que se sedimentam todas as opinjões a seu respeito, tanto as das 
pessoas, como as de sua clientela e até mesmo dos órgãos de imprensa”. 
São parcelas desse grande e importante somatório os elogios da clientela, uma reportagem 
positiva, a publicação de uma carta exaltando a boa qualidade dos serviços, etc. - ou seja, tudo 
contribuirá para a construção de uma reputação favorável, uma imagem pública positiva.Ao 
reverso, toda crítica negativa - pouco importa se verdadeira ou mentirosa – será deletéria à 
imagem operosamente construída. 
Claro que é objetivo de qualquer instituição ter uma imagem positiva, conquistar um lugar no 
coração das pessoas, encantar sua clientela - mesmo porque a boa imagem constituirá fator de 
desenvolvimento das atividades, captação de maior clientela e mais ganhos. 
A conquista de uma boa imagem não pode ser uma preocupação temporária: há de ser um 
zelo entranhado na cultura organizacional e na consciência de todos os profissionais da 
instituição: todo e qualquer profissional da organização precisa compartilhar desse valor, de 
modo que todos os setores, se integrem sinergicamente, com a flexibilidade necessária, em 
um processo permanente e sistemático de auto-aperfeiçoamento através da incorporação das 
críticas e sugestões dos clientes internos e externos. 
 
Qualidade = Boa imagem 
Não basta produzir ou prestar serviços com qualidade, se não houver o reconhecimento pela 
clientela - uma boa imagem da organização. 
A conquista de um diferenciado nível de qualidade na produção ou na prestação do serviço 
deve ser acompanhada de um sistema de comunicação, para que se espalhe o conceito social 
e se preste a instrumento de atração de clientela. 
Imagem profissional 
Um profissional deve zelar por sua imagem como tal, de sorte a inspirar credibilidade - 
confiança e eficiência - à sua clientela e a todos os que com ele se relacionarem. 
A competitividade moderna exige que todos construam uma boa imagem profissional, social e 
pessoal - não só pela postura, como pelos hábitos e até pela vestimenta adequada. 
No business world só os profissionais conscientes do poder da imagem se valerão dessa 
poderosa ferramenta, para levá-la ao sucesso profissional. 
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AÇÃO CURSOS – FORMAÇÃO PROFISSIONAL 85 
 
A imagem profissional resulta da avaliação de sua maneira, postura, cortesia e aparência: se 
dois candidatos se apresentarem com igual capacitação técnica, certamente a escolha recairá 
sobre o de melhor aparência e trato mais refinado - até porque exibirão eles autoconfiança e 
apresentarão atitudes resolutas. 
A imagem profissional caracteriza-se por sua radical dualidade: o profissional tem ou não tem 
uma boa imagem. 
Outrossim, a imagem pessoal resulta de um longo tempo, como resultado cumulativo de 
interações - e jamais será imposta. 
Os alicerces da imagem profissional são os comportamentos, hábitos, posturas, ética, 
conhecimentos, habilidades e competência. 
O primeiro reflexo da boa imagem profissional é a credibilidade - componente importantíssimo 
para as relações profissionais, 
Todos os que se inter-relacionarem com o profissional formarão uma imagem - com a qual o 
verão: invariavelmente, uma 1º impressão é gerada nos primeiros instantes do contato, e na 
transcorrência da relação pessoal formar-se-á urna imagem menos aparente e mais assentadapessoalmente, até que, com o passar do tempo e pela intensidade do relacionamento, 
sedimentar-se-á um conceito, que refletirá as posturas exibidas, sua coerência e harmonia, 
embasando sua imagem profissional. 
A 1º impressão é o alicerce da imagem pessoal: ela irá influenciar as avaliações subseqüentes, 
criando boa ou má vontade em relação ao profissional: "Ninguém tem uma segunda 
oportunidade de causar uma primeira boa impressão”.- é a válida advertência a todos. 
Um estudo aponta os principais fatores, que influenciarão essa 1º impressão; revela o 
seguinte: 
• 25% pela visão (apresentação física); 
• 18% pelo tom da voz; 
• 14% pelas palavras utilizadas, adequadas ou enviesadarnente; 
• 10% pela expressão (ou linguagem) corporal. 
• A Visão do interlocutor é influenciada principalmente pela aparência e pela vestimenta. 
Falando de aparência, o que mais chama a atenção além dos tradicionais traços de higiene 
pessoal, é a expressão facial, expressão esta que esperamos nos três segundos iniciais que seja 
de um sorriso que demonstre sinceridade quanto à importância do momento. 
Ainda dentro do conjunto que compõe a expressão facial chamamos a atenção especial das 
mulheres para os cabelos e dos homens sobre a face limpa. 
Atenção: se estiver aguardando sentado não se esparrame no assento, a primeira impressão 
que causa não é nada boa. 
O "tom da voz": use não só o tom da voz, como também a velocidade da fala igual a do seu 
interlocutor garantindo assim a necessária sintonia. 
A adequação das palavras utilizadas significa principalmente a atenção no uso de palavras 
condizentes e pertinentes ao momento sem erros de pronúncia, vícios de linguagem, gírias, 
expressões que denotem intimidade, frases feitas sem originalidade, piadinhas quebra gelo ou 
mesmo citar um volume enorme de informações para qual o momento não é o adequado. 
O momento pode ser sóbrio ou descontraído e você vai se adequar a ele, demonstrando 
já este início de contato, que a peça chave desse relacionamento profissional é a pessoa 
dele "cliente" e não a sua. 
 
A "linguagem corporal" aqui citada merece nossa especial atenção principalmente sobre 
o cumprimento e contato visual. 
O cumprimento em nossa cultura se materializa com um "aperto de mão", ato que deve 
obedecer a algumas regras simples como: 
• a mão deve ser fechada de forma firme sem apertar; 
• o braço não deve balançar mais do que três vezes e de forma natural, porém segura. 
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AÇÃO CURSOS – FORMAÇÃO PROFISSIONAL 86 
 
Como todo contato físico, o aperto de mão é revestido de interpretações e conseqüentemente 
nos obriga a alguns cuidados especiais inclusive quanto a não invasão do denominado "espaço 
pessoal", mantendo uma distância correta de nosso interlocutor (dois antebraços). 
Hábitos: a maioria dos bons hábitos profissionais tem a haver com a educação que recebemos 
e assim sendo, tal como as regras de etiqueta, nosso papel aqui é só lembrar de algumas 
situações consideradas críticas para a imagem profissional. 
Começamos optando por lembrar que obediência ao horário é fundamental para a formação 
de uma boa imagem profissional. Outro hábito fundamental é o da comunicação 
personalizada, ou seja, a partir da apresentação não deixe de usar o nome do seu interlocutor 
sempre que possível. Ainda como hábito relembramos que não se interrompe a pessoa que 
está falando, por nenhum motivo. 
Postura: aqui relacionada com um posicionamento amistoso e agradável por parte do 
profissional de vendas, a forma de agir que agrada e cativa. Comedida, porém natural. 
Ética: dos vários conselhos importantes, consideramos fundamental lembrar que: 
• Não fale mal da sua concorrência, você tem e quer saber como fazer, que o cliente o faça. 
• Não fale da concorrência ao cliente, você ainda não sabe de onde ele veio e nem vai saber 
para onde vai no futuro, cative um aliado, esteja ele onde estiver. 
Ser ético é respeitar as regras vigentes inclusive, e principalmente, nas informações 
consideradas confidenciais. 
Conhecimentos: principalmente se for uma primeira visita, seu objetivo é conhecer o máximo 
possível do seu cliente, seja comedido em demonstrar excesso de conhecimentos, forneça 
informações na medida do necessário e do interesse de seu cliente, mas não queira "aparecer" 
como o "sabe-tudo", isso pode manchar sua imagem e bloquear a concretização. 
Habilidades: aqui é importante falar não de todas as suas habilidades, mas especificamente 
daquela pela qual você normalmente se sobressai, que todos comentam ser uma virtude nos 
primeiros contatos, o que cativa às pessoas em você. Essa habilidade é denominada de "fator 
único". Descubra o seu fator único e faça uso dele principalmente nesse momento. 
Competências.: são um conjunto de conhecimentos, habilidades e atitudes que, 
harmonicamente desenvolvidas, produzem um resultado final esperado e desejado. 
 
SIGILO E POSTURA 
A postura de um profissional há de ser ética e respeitosa tanto para com a pessoa de seus 
interlocutores, quanto para com os interesses dessa pessoa. 
Discrição e comedimento - que não se confundem com secura ou indiferença - inspiram 
confiança e irradiam seriedade. 
O bom profissional, atue ele em entidade pública ou organização privada, deve se apresentar 
reservado em suas palavras e atos, evitando trejeitos e parleações vazias, há de ser prudente e 
circunspeto, além de recatado e modesto: excessos desqualificam sua imagem e repassam 
desconfiança a seus interlocutores. 
O sigilo é ainda mais importante: um tagarela inconfidente gera medo, insegurança e 
insatisfação - além de ser danoso aos interesses que estiverem sob seu trato. 
Muitos são os assuntos, os negócios e as contratações, que devem ser preservados fora do 
conhecimento geral ou público, ou de terceiros, seja porque poderiam ser explorados por 
interesses vários, seja porque poderiam causar danos materiais e morais às pessoas - ou 
mesmo à própria entidade ou organização. 
No âmbito do Judiciário há mesmo o "segredo de justiça": embora os atos processuais sejam 
públicos, em alguns casos se impõe o chamado segredo de justiça: ou nas causas em que 
houver um interesse público especial, ou nos processos que dizem respeito a casamento, 
filiação, separação dos cônjuges, conversão desta em divórcio, alimentos e guarda de 
menores. 
Nesses casos, o sigilo é imposto para que se preservem a honra, ou o interesse social, ou o 
interesse das partes -e, por isso, nessas ações especiais, em que há segredo de justiça, 
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AÇÃO CURSOS – FORMAÇÃO PROFISSIONAL 87 
 
ninguém poderá consultar os autos, a não ser as próprias partes interessadas: só as partes e 
seus procuradores. Uma terceira pessoa só poderá requerer uma certidão sobre ato desse 
processo, se comprovar que tem interesse jurídico a ser preservado. 
No âmbito privado, igualmente, o sigilo é importante, já que as entidades, principalmente as 
empresas, envolvem-se em disputa de mercado, de clientela, em invenções produtivas, em 
planos de ação e promoções, etc. 
• É interessante registrar que, no âmbito público o servidor indiscreto, que fira ao sigilo 
obrigatório, cometerá crime (art. 325 e art. 326 do CP), que se configurará sempre que 
"Divulgar alguém, sem justa causa, conteúdo de documento particular ou de correspondência 
confidencial, de que é destinatário ou detentor, e cuja divulgação possa produzir dano a 
outrem" - sujeitando o infrator a uma pena privativa de liberdade. 
Também a violação do segredo profissional é criminosa (art. 154 do CP): ninguém pode revelar 
a alguém, semjusta causa, segredo, de que tem ciência em razão de função, ministério, ofício 
ou profissão, e cuja revelação possa produzir dano a outrem: além de ser obrigado a indenizar 
o prejuízo, que dai decorrer (material e moral), ainda poderá ir para cadeia. 
 
Deveres do servidor público 
a) desempenhar, a tempo, as atribuições do cargo, função ou emprego público de que seja 
titular; 
b) exercer suas atribuições com rapidez, perfeição e rendimento, pondo fim ou procurando 
prioritariamente resolver questões procrastinatórias, principalmente diante de filas e de 
qualquer outra espécie de atraso na pres tacão dos serviços pelo setor em que exerça suas 
atribuições, com o fim de evitar dano moral ao usuário; 
c) ser probo, reto, leal e justo, demonstrando toda a integridade do seu caráter, escolhendo 
sempre, quando estiver diante de duas opções, a melhor e a mais vantajosa para o bem 
comum. 
d} jamais retardar qualquer prestação de contas, condição essencial da gestão de bens, 
direito e serviços da coletividade de seu cargo; 
e) tratar cuidadosamente os funcionários do serviço aperfeiçoando o processo de 
comunicação e contato com o público; 
f) ter consciência de que seu trabalho é regido de princípios éticos que se materializam na 
adequada prestação de serviços públicos; 
g) ser cortês, ter urbanidade, disponibilidade e atenção, respeitando as capacidades e 
limitações individuais de todos os usuários do serviço público, sem qualquer espécie de 
preconceito ou distinção de raça, sexo, nacionalidade, cor, idade, religião, cunho político e 
posição social, abstendo-se dessa forma de causar-lhes dano moral; 
h) ter respeito á hierarquia, porém sem nenhum temor de representar contra qualquer 
comprometimento indevido da estrutura em que se funda o Poder Estatal; 
i) resistir a toda a pressão de superiores hierárquicos, de contratantes, interessados e outros 
que visem obter quaisquer favores, benesses ou vantagens indevidas em decorrência de acões 
imorais, ilegais ou a éticas e denunciá-las; 
j) zelar, no exercício do direito de greve, pelas exigências específicas da defesa da vida e da 
segurança coletiva; 
k) ser assíduo e frequente ao serviço, na certeza de que sua ausência provoca danos ao 
trabalho ordenado, refletindo negativamente em todo o sistema; 
I) comunicar imediatamente a seus superiores todos e qualquer ato ou fato contrário ao 
interesse público, exigindo as providências cabíveis; 
m) manter limpo e em perfeita ordem o local de trabalho, seguindo os métodos mais 
adequados à sua organização e distribuição; 
n) participar dos movimentos e estudos que se relacionem com a melhoria do exercício de 
suas funções, tendo por espoco a realização do bem comum; 
o) apresentar-se ao trabalho com vestimentas adequadas ao exercício da função; 
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AÇÃO CURSOS – FORMAÇÃO PROFISSIONAL 88 
 
p) manter-se atualizado com as instruções, e as normas de serviço e a legislação pertinente 
aos órgãos onde exerce a suas funções; 
q) cumprir de acordo com as normas do serviço e as instruções superiores, as tarefas de seu 
cargo ou função, tanto quanto possível, com critério, segurança e rapidez, mantendo tudo 
sempre em boa ordem; 
r) facilitar a fiscalização de todos os atos ou serviços por quem tem direito. 
s) exercer com estrita moderação as prerrogativas funcionais que lhe sejam atribuídas, 
abstendo-se de fazê-la contrariamente aos legítimos interesses dos usuários dos serviços 
públicos e dos serviços jurisdicionados administrativos; 
t) abster-se, de forma absoluta, de exercer sua função, poder ou autoridade com finalidade 
estranha ao interesse público, mesmo que observando as formalidades legais e não 
cometendo qualquer violação expressa à lei. 
Aspectos jurídicos da ética 
IMAGEM - A imagem das pessoas, sejam elas físicas ou jurídicas, encontra, hoje, amplo 
respaldo constitucional para que se assegure contra eventuais atingibilidades. A Magna Carta, 
em seu art. 5º, precisamente em dois momentos, no inciso V e no inciso X, trata tal matéria, 
criando mecanismos assecuratórios em relação a este valor jurídico, tanto que assim dispõe: 
"Art. 5.°, V - é assegurado o direito de resposta, proporcional ao agravo, além da indenização 
por dano material, moral ou à imagem:" 
"Art. 5.°, X - são invioláveis a intimidade, a vida privada, a honra e a imagem das pessoas, 
assegurado o direito a indenização (...)" 
Ora, fica patente a importância jurídica da proteção à imagem, tornando-a suscetível até a 
reparações por eventuais violações que porventura venha a sofrer. A CF, por considerá-la 
indenizável e inviolável acertou em assim se comportar, preservando um valor jurídico tão 
inestimável quanto praticamente irresgatável, caso venha a sofrer transgressões. 
Dai se entende que todo funcionário público, seja em que esfera for, deve inarredavelmente 
pugnar pela integridade da imagem da instituição em que está lotado, oferecendo o melhor de 
si, seu empenho e sua dedicação para bem servir em cumprimento aos princípios 
constitucionais elencados no art. 37, caput, da CF, que consagra a legalidade, a 
impessoalidade, a moralidade, a publicidade e a eficiência como os mais expressivos princípios 
administrativos, sem prejuízo de outros. 
Deverá pois, o servidor, ter em mente a responsabilidade de manter a perene observância 
acerca de tal matéria, associando, a todo tempo, à sua imagem a da instituição, como meio 
assecuratório de que, sempre, se ocupará de dediçar-se a manter a respeitabilidade ao órgão 
público como se fosse em defesa de sua própria imagem. 
SIGILO - Entende-se por sigilo a guarnição de informações de caráter oficial que devam 
permanecer isentas de publicidade, salvo nos casos legais, a fim de que as mesmas 
resguardem o interesse público. Não apenas a CF, mas outras leis de vitalidade jurídica, a 
exemplo do Código Penal, se ocuparam de disciplinar tal valor jurídico. 
A princípio, por força institucional da CF, o art. 5.° estabelece parâmetros norteadores do 
direito e da liberdade de informações, sem que, com isso, se prejudique o resguardo do sigilo. 
Desta forma, nos incisos XII, XIV e XXXIIj, trata da matéria, conforme segue: 
a) no inciso XII, estabelece a inviolabilidade do sigilo dos meios de comunicação, 
determinando absoluta inacessibilidade a praticamente todos, à exceção da comunicação 
telefónica, que, mediante prévia autorização judicial, pode ser relativizada, fundada em 
investigação criminal ou instrução processual penal; 
b) no inciso XIV, por seu turno, assegura a todos o acesso à informação, resguardando - 
quando necessário ao exercício profissional - o sigilo da fonte; 
c) no inciso XXXIII, estabelece que todos têm direito de receber dos órgãos públicos 
informações de seu interesse particular, ou de interesse coletivo ou geral, que serão prestadas 
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AÇÃO CURSOS – FORMAÇÃO PROFISSIONAL 89 
 
no prazo da lei, sob pena de responsabilidade, ressalvadas aquelas cujo sigilo seja 
imprescindível à segurança da sociedade e do Estado. 
Com acerto, não somente a CF, mas também a lei penal se ocupa do instituto do sigilo em 
diversos momentos, tanto na esfera privada quanto pública. Com ênfase, não esqueçamos o 
que estabelece o referido Diploma a respeito de crimes que envolvam sigilo, do qual se ocupa 
em seus artigos 325 e 326, retro citadas: 
a) art. 325, CP - revelar fato de que tem ciência em razão do cargo e que deva 
permanecer em segredo, ou facilitar-lhe a revelação, comina ao infrator pena de 
detenção de seis meses a dois anos, ou multa, se o fato nãoconstitui crime mais grave, 
incorrendo nas mesmas penas quem permite ou facilita, mediante atribuição, 
fornecimento e empréstimo de senha ou qualquer outra forma, o acesso de pessoas não 
autorizadas a sistemas de informações ou banco de dados da Administração Pública e, 
também, quem se utiliza, indevidamente, do acesso restrito, sendo considerado mais 
grave ainda se do crime resulta prejuízo à Administração ou a outrem; 
b) art. 326 - devassar o sigilo de proposta de concorrência pública, ou proporcionar a terceiro o 
ensejo de devassá-lo implica ao infrator detenção de três meses a um ano e multa. 
 
EXERCÍCIOS PARA AVALIAÇÃO DO APRENDIZADO 
(Questões retiradas de concursos anteriores da FADESP) 
 
01.No ambiente de trabalho, tendo em vista a manutenção de boas relações 
interpessoais, deve-se 
(A) evitar a aproximação dos colegas para não comprometer as relações de 
trabalho. 
(B) interromper um colega sempre que perceber um engano seu, impondo o 
modo correto de realizar a tarefa. 
(C) controlar as reações agressivas, evitando ser indelicado ou irônico. 
(D) assumir a responsabilidade atribuída a outro que, a seu juízo, não a 
esteja realizando corretamente. 
 
02. Uma das mais importantes constatações da Teoria das Relações 
Humanas foi a existência de certas necessidades humanas fundamentais. 
As necessidades que são exclusivas do homem, aprendidas e adquiridas 
no decorrer da vida e que representam um padrão mais elevado e complexo de 
imperativos, além de raramente serem satisfeitas em sua plenitude, são 
denominadas 
(A) Fisiológicas. 
(B) Psicológicas. 
(C) de Auto Realização. 
(D) Profissionais. 
 
03. No atendimento ao público, para ser proativo, o servidor deve observar a 
necessidade de 
(A) ser parcial e contraditório. 
(B) dar atenção a seu interlocutor. 
(C) falar demasiadamente para ser entendido. 
(D) demonstrar rigor e impaciência. 
 
04. O bom atendimento telefônico traz como resultado 
(A) público saturado de informações. 
(B) atendente desqualificado. 
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AÇÃO CURSOS – FORMAÇÃO PROFISSIONAL 90 
 
(C) instituição com imagem valorizada. 
(D) usuário insatisfeito com a mensagem. 
 
05. Ao responder à solicitação de um usuário, a expressão mais adequada no 
momento do atendimento deve ser: 
(A) “Vamos providenciar”. 
(B) “Vamos estar providenciando”. 
(C) “Ligaremos para providenciar”. 
(D) “Tentaremos providenciar”. 
 
06. No que diz respeito ao atendimento ao público, é correto afirmar que a 
(A) indiferença do servidor gera o sentimento de descaso deste em relação à 
instituição e ao cidadão. 
(B) excessiva espera de um cidadão é um dado que comprova o 
aumento da quantidade de atendimentos e da eficiência no serviço público. 
(C) melhoria das condições de trabalho dos funcionários não tem relação 
com o aprimoramento do atendimento ao usuário. 
(D) comunicação no atendimento ao público impõe o uso de frases 
extensas e detalhadas sobre o assunto questionado. 
 
07. No processo de comunicação com o público, é considerada uma barreira 
do receptor a 
(A) dificuldade de expressão. 
(B) atitude de pouco interesse. 
(C) timidez ou medo de expressar sua opinião. 
(D) escolha do canal de comunicação. 
 
08. Sobre a comunicação telefônica, é correto afirmar que 
(A) deve ser interrompida imediatamente para o atendimento de outra 
ligação, mesmo sem aviso prévio. 
(B) o interlocutor queixoso deve ser avisado, de imediato, que deve procurar o 
órgão competente para resolver seu caso. 
(C) o silêncio prolongado deve ser evitado para que o interlocutor não pense 
que o funcionário desligou o telefone. 
(D) o telefone só deve ser atendido após o quinto toque, por ser esta uma 
norma universal. 
 
09. Uma senhora já estava há uma hora na fila de uma repartição pública 
quando, ao chegar a vez de ser atendida, recebeu a informação de que 
estava na fila errada. Esse problema, infelizmente tão comum nos dias de 
hoje, é decorrência direta de quefator? 
(A) Falta de comunicação adequada. 
(B) Má aparência e insensibilidade do servidor. 
(C) Ausência de condições de conforto durante a espera. 
(D) Relações sociais de conflito na repartição. 
 
 
 
 
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AÇÃO CURSOS – FORMAÇÃO PROFISSIONAL 91 
 
10. Ao conjunto de normas morais pelas quais o indivíduo deve orientar 
seu comportamento na profissão que exerce chama-se 
(A) contrato. 
(B) regulamento. 
(C) funcionalidade. 
(D) civismo. 
(E) ética. 
 
11. Um dos princípios que devem orientar o serviço público é o da 
(A) segurança. 
(B) democracia. 
(C) criatividade. 
(D) impessoalidade. 
(E) materialidade. 
 
12. Com base no Código de Ética Profissional do Servidor Público Civil do 
Poder Executivo Federal, considera-se vedado ao servidor público 
(A) abster-se, de forma absoluta, de exercer sua função, poder ou autoridade 
com finalidade estranha ao interesse público, mesmo que observando as 
formalidades legais e não cometendo qualquer violação expressa à lei. 
(B) permitir que perseguições, simpatias, antipatias, caprichos, paixões ou 
interesses de ordem pessoal interfiram no trato com o público, com os 
jurisdicionados administrativos ou com colegas hierarquicamente superiores 
ou inferiores. 
(C) ser, em função de seu espírito de solidariedade, conivente com erro ou 
infração a este Código de Ética ou ao Código de Ética de sua profissão. 
(D) dar o seu concurso a qualquer instituição que atente contra a moral, a 
honestidade ou a dignidade da pessoa humana. 
 
13. Uma conduta da qual o servidor público nunca deve se afastar é a 
(A) indisciplina. 
(B) inconveniência. 
(C) imoralidade. 
(D) ética. 
 
14. O Arquivamento tem como objetivo principal 
(A) guardar, conservar e recuperar os documentos essenciais da organização. 
(B) manter cuidadosamente separados os documentos considerados sigilosos. 
(C) preservar apenas os documentos que são exigidos por lei. 
(D) reunir em um só local os papéis que a empresa achar importantes. 
 
 
 
GABARITO: 01-C; 02-B; 03-B; 04-C; 05-A; 06-A; 07-B; 08-C; 09-A; 10-E; 11-D; 12-A; 13-D; 14-A.