QUESTIONÁRIO 08 MARKETING DE SERVIÇOS ENADE

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ENADE – MARKETING DE SERVIÇOS – ADMINISTRAÇÃO – 7º PERÍODO
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O Comitê para Democratização da Internet (CDI), uma ONG carioca, estima que, de cerca de cem mil lanhouses no Brasil, mais de 90% não são formalizadas. Os preços são em geral fixos, podendo haver alguns descontos e promoções em períodos de menor movimento. O aumento do acesso doméstico a internet tem pressionado essas empresas a buscar novas alternativas de serviços para sobreviver e custear o funcionamento das máquinas, como os de revelação de fotos, fotocópias e lanches rápidos.
Fonte: LOVELOCK, C.; WIRTZ, J.; HEMZO, M.A. Marketing de serviços: pessoas, tecnologia e estratégia. Tradução de Sonia Midori. 7ª ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2011, p.168. (Adaptado).
 
A partir do texto, analise as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.
 I – Há um forte impacto em manter máquinas ociosas para a receita das lanhouses, evidenciando a necessidade de gestão eficaz da demanda através da manipulação dos preços e dos usos alternativos.
II – As lanhouses, ao diversificarem o uso das máquinas, evidenciam uma estratégia de gestão de serviços, de forma que dispensam o descarte de produtos com utilidades ultrapassadas, inserindo novas demandas a esses equipamentos.
 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
· As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a asserção II é uma justificativa correta da I.
· As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a asserção II não é uma justificativa correta da I.
· A asserção I é uma proposição verdadeira, e a asserção II uma proposição falsa.
· A asserção I é uma proposição falsa, e a asserção II uma proposição verdadeira.
· As asserções I e II são proposições falsas.
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O nível de satisfação dos correntistas de uma agência bancária será alto quando o serviço oferecido estiver de acordo com a(s): 
· atuação da concorrência.
· localização da agência.
· motivação dos bancários.
· exigências da legislação.
· expectativas dos clientes.
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Considerando o mapa apresentado, analise as afirmações que se seguem : 
I – A globalização é fenômeno que ocorre de maneira desigual entre os países, e o progresso social independe dos avanços econômicos.
II – Existe relação direta entre o crescimento da ocupação humana e o maior acesso ao saneamento básico.
III –  Brasil, Rússia, Índia e China, países pertencentes ao bloco dos emergentes, possuem percentual da população com acesso ao saneamento básico abaixo da média mundial.
IV – O maior acesso ao saneamento básico ocorre, em geral, em países desenvolvidos.
V – Para se analisar o índice de desenvolvimento humano (IDH) de um país, deve-se diagnosticar suas condições básicas de infraestrutura, seu PIB per capita, a saúde e a educação.
 
É CORRETO apenas o que se afirma em:
· IV e V.
· I e II.
· I e III.
· II e V.
· III e IV.
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O marketing de serviços necessita de considerações especiais para sua comercialização. Não basta que um prestador de serviços tenha de decidir a respeito das características dos serviços que irá comercializar, tais como marca, qualidade e preço. Um gestor do setor de serviços deve considerar e decidir como essa atividade será desempenhada, onde e por quem será oferecida ao mercado. Para isso, deverá decidir também como gerenciar o processo de prestação de serviços.
Fonte: LAS CASAS, A. L. Marketing de serviços. São Paulo: Atlas, 2006 (adaptado).
 
Considerando que um cliente interage com vários aspectos da organização da empresa e, portanto, esse processo impõe que os serviços sejam desempenhados de forma estruturada e com qualidade, com vistas à satisfação dos clientes, avalie as afirmações seguintes.
  I – Ao desenhar um fluxograma de prestação de serviços, o gestor de serviços deve objetivar a satisfação de seus clientes de forma racional e lucrativa para a empresa.
II – Processos aleatórios devem ser evitados, pois o processo faz parte do pacote de benefícios de compra do cliente.
III – Processos muito burocratizados acabam exigindo do cliente esforço adicional para obter o serviço.
 
É correto o que se afirma em: 
· I, II e III.
· I, apenas.
· III, apenas.
· I e II, apenas.
· II e III, apenas.
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