MATERIAL COMPLEMENTAR 1 - NPS

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INFORMAÇÕES SOBRE A FERRAMENTA NPS
O QUE É NPS?
- O Net Promoter Score (NPS) é uma ferramenta no Marketing de Relacionamento que,
de forma simples e objetiva, busca medir as reais necessidades dos clientes.
QUAIS SÃO AS CONTRIBUIÇÕES DO NPS?
- Fornecer à empresa dados que possam subsidiar melhorias nos seus processos de
gestão. A partir desses dados será possível a empresa identificar novos pontos de
melhorias no produto, tratamentos de anomalias e os problemas e pontos de
insatisfação para que possam ser tratados de forma mais rápida e eficaz.
QUAL A ORIGEM DO NPS?
- Foi criado por Fred Reichheld diretor da Bain & Company, no final de 2003 e foi
publicado em um artigo na Harvard Business Review denominado – “The One
Number You Need To Grow (O número de que você precisa para crescer)
- Em 2006 acabou se transformando no livro “A pergunta definitiva”.
QUAIS OS OBJETIVOS DO NPS?
- Mensurar a satisfação e/ou fidelização dos clientes, e a lealdade dos relacionamentos
entre os consumidores e as empresas.
- Entender como os clientes estão se sentindo e fazer com que os funcionários se sintam
responsáveis pela experiência do cliente.
- Saber o quanto a empresa está contribuindo (ou não) para a felicidade das pessoas
- Gerenciar os esforços da empresa para os setores que precisassem de melhorias.
QUAL A METODOLOGIA DO NPS?
- PARTE 1: O NPS é formado por 2 perguntas.
- A primeira pergunta é “Numa escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você
recomendar a empresa X a um amigo ou colega?”.
- A partir da resposta dessa primeira pergunta é possível promover uma categorização
dos clientes em três grupos. Cada grupo de clientes apresenta um padrão de
comportamento diferente e um conjunto próprio de atitudes, e cada um requer um
conjunto específico de medidas da empresa.
- Esses três grupos são:
- Promotores: pessoas com notas de 9 a 10, indicando que sua vida melhorou
depois do relacionamento com a empresa, geralmente compram mais de uma
vez e recomendam a amigos ou colegas, são leais a empresa e oferecem
feedback construtivo e sugestões.
- Neutros: pessoas com notas 7 a 8, compram o que precisam e nada mais, são
clientes passivamente satisfeitos, não leais, quase não fazem recomendações e
quando fazem é com ressalvas e sem entusiasmo. A meta das empresas para os
clientes neutros é melhorar seus serviços/produtos e processos para tentar
transformá-los em promotores.
- Detratores: pessoas que dão nota inferior ou igual a 6, indicando que sua vida
piorou depois do relacionamento com a empresa. É um grupo de indivíduos
insatisfeitos, decepcionados, que se sentem consternados pelo tratamento
recebido e criticam a empresa a amigos e colegas.
- Após a categorização, a segunda pergunta tem o objetivo de entender o que levou o
cliente a dar aquela nota, sendo ela: “Qual é o motivo mais importante para a nota
que você deu?” Nesta segunda pergunta o cliente deve ter um espaço para dar sua
opinião livre de interferências que possam vir a influenciar no resultado da pesquisa.
- Devido à simplicidade da ferramenta, na primeira pergunta, por meio da escala de 0 a
10, as empresas podem mensurar rapidamente os sentimentos e as atitudes de seus
clientes. Já na segunda pergunta, a empresa pode descobrir e compreender o
motivador dessa postura nas palavras dos próprios clientes evitando distorções
impostas pelas respostas prontas das pesquisas de satisfação tradicionais.
- PARTE 2: O cálculo para medir o NPS
- O cálculo é feito subtraindo o percentual de clientes promotores (P) pelo percentual
de clientes detratores (D), que seria %NPS = %P – %D
- A partir do valor obtido por meio desse cálculo, é possível identificar a zona de
classificação da empresa, veja:
- NPS Entre 76 e 100: Zona de Excelência: as empresas que atingem esta
classificação ocupam lugar de destaque no mercado e são referência em
experiência do cliente
- NPS Entre 51 e 75: Zona de Qualidade: as empresas possuem mais clientes
promotores do que detratores e estão sempre preocupadas em oferecer um
serviço de qualidade que satisfaça seus consumidores
- NPS Entre 1 e 50: Zona de Aperfeiçoamento: verificou-se similaridade
entre o número de clientes promotores e o de detratores são similares; nessa
zona, as empresas possuem facilidade de crescimento de NPS se trabalharem
da forma correta.
- NPS Entre -100 e 0: Zona Crítica: há mais clientes detratores do que
promotores; nesse caso, as empresas devem estar atentas às atitudes de seus
consumidores e elaborar planos de ação que proporcionem uma melhor
experiência aos seus clientes
ATENÇÃO: Para elaborar seu rascunho da etapa 1
- No seu rascunho, faça uma parte apresentando a ferramenta NPS, trazendo suas
características e contribuições. Para te ajudar, você pode ler os dois artigos seguintes,
pois eles apresentam a aplicação do NPS em uma empresa real, exatamente o que
você deverá realizar nesse Projeto Integrador III.
(copie e cole no seu navegador de internet)
https://unifagoc.edu.br/download/a/felipe-rufino-2019-ok-artigo-nps-2019-2
https://silo.tips/download/o-net-promoter-score-nps-como-forma-de-mensurar-a-satisfaao-dos
-clientes-o-caso
- Depois, dedique uma parte do seu rascunho a apresentar as contribuições que a
aplicação do NPS poderá trazer para a empresa que você escolheu. Nesse momento,
seja específico, traga informações relevantes e reais da empresa. Não seja genérico,
como por exemplo: A contribuição do NPS para a empresa X é que permitirá
conhecer seus clientes.
https://unifagoc.edu.br/download/a/felipe-rufino-2019-ok-artigo-nps-2019-2
https://silo.tips/download/o-net-promoter-score-nps-como-forma-de-mensurar-a-satisfaao-dos-clientes-o-caso
https://silo.tips/download/o-net-promoter-score-nps-como-forma-de-mensurar-a-satisfaao-dos-clientes-o-caso