ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE - QUESTIONARIO UNIDADE III

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16/09/2025, 08:20 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE III UNIP EAD CONTEÚDOS ACADÊMICOS BIBLIOTECAS MURAL DO ALUNO TUTORIAIS ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM CLIENTE 5362-60_59101_R_E1_20252 CONTEÚDO Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE III Usuário ERMISON BISPO DOS SANTOS Curso ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM CLIENTE Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE III Iniciado 16/09/25 08:12 Enviado 16/09/25 08:18 Status Completada Resultado da 4 em 4 pontos tentativa Tempo decorrido 6 minutos Resultados exibidos Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas respondidas incorretamente Pergunta 1 0,4 em 0,4 pontos (Coseac, 2019 UFF Publicitário) Kotler, Kartajaya e Setiawan (2017) citam três técnicas populares e de eficácia comprovada: I. Aprimorar as experiências digitais com aplicativos. II. Fornecer soluções com CRM social. III. Estimular comportamento desejado com gamificação. Para os autores, os três métodos visam: Resposta Aumentar engajamento de consumidores com a marca. C. Selecionada: Respostas: a. Atrair as subculturas digitais. b. Mapear todos os possíveis pontos de contato dos consumidores com a marca. Aumentar engajamento de consumidores com a marca. C. d. Captar a natureza paradoxal dos clientes conectados. Aumentar as vendas off-line. e. Comentário Resposta: da resposta: Comentário: Para Borges (2014, p.108), o consumidor que parecia tão passivo, no aguardo de ter suas necessidades e desejos satisfeitos e atendidos pelas empresas, agora palpita, participa do processo criativo e de produção, interfere nas táticas de consumo e, mais do que reclamar da qualidade dos produtos ou serviços, denuncia as empresas que não correspondem aos princípios da cidadania, diretos humanos, bem-estar 1/716/09/2025, 08:20 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE III social e ambiental. Dessa forma, se faz necessário aumentar o engajamento dele com marca para garantir relacionamento. Pergunta 2 0,4 em 0,4 pontos (Fadesp, Uepa, 2020 Técnico de Nível Superior Comunicação Social adaptada) O marketing digital pressupõe uso de tecnologias da informação e processos de comunicação que potencializam a relação da empresa com os seus consumidores. uso dessas tecnologias e processos provocou mudanças importantes nos instrumentos de marketing. Estas mudanças afetam: I) perfil do consumidor, que passou a se engajar em causas sociais e ambientais o que se está chamando de consumo sustentável - necessitando cada vez mais de ações de inovação como instrumento de marketing. II) A forma de compra com a oferta nas lojas virtuais, pela internet, que trabalham de forma constante com estratégias promocionais. III) perfil do consumidor, que passou a ter um maior poder pela via da conexão por meio da participação e comunicação, criando uma relação com o mercado pelas mídias sociais, dando às pessoas a sensação de pertencimento a determinadas comunidades. IV) Os planos de marketing e as pesquisas de mercado, que tornaram-se instrumentos sem efeito, uma vez que as estratégias estão diretamente ligadas ao consumidor e a suas redes sociais. Está correto o que se afirma em: Resposta Selecionada: b. I, e III. Respostas: IV somente. a. b. I, e III. C. III e IV. d. e IV. e. I, e IV. Comentário Resposta: da resposta: Comentário: Para Borges (2014, p.107) os "modos de atuação e condução das empresas têm mudado profundamente"; o autor aponta que temas antes distantes do cotidiano organizacional agora figuram até mesmo como estratégicos; alguns desses temas são: manifestações públicas, bem- estar coletivo, diversidade de opções, tolerância e respeito, consumo consciente e responsável, sustentabilidade, meio ambiente, cidadania, responsabilidade social empresarial, entre outros. Tais temas refletem novos tempos sobre como as pessoas entendem e se manifestam sobre sua realidade de consumo, ou seja, mostram um contexto no qual os indivíduos são qualificados com base em suas escolhas para consumo e não com base em seu poder de compra. Os planos de marketing e as pesquisas de marketing são ferramentas de extrema importância nesses novos tempos. 2/716/09/2025, 08:20 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE III Pergunta 3 0,4 em 0,4 pontos (Fundep, 2019, Prefeitura de Lagoa Santa/MG Analista de Mídias Publicitárias e Marketing- adaptada) Sobre marketing pós-moderno e em consonância com o que defende Sant'anna (2015), as redes sociais sugerem o distanciamento da realidade para uma vida paralela, irreal e ilusória. Em relação ao novo modo de produzir publicidade, assinale a alternativa incorreta. Resposta a. Selecionada: As marcas representam valores tangíveis que podem ser sentidos. consumidor expressa-se pela marca que compra. Respostas: a. As marcas representam valores tangíveis que podem ser sentidos. consumidor expressa-se pela marca que compra. b. As marcas estão se posicionando no sentido de se alinharem fortemente ao entretenimento e ao lúdico. C. As empresas estão colocando consumidor no contexto da marca e permitindo sua participação de modo mais intenso. d. Os publicitários constroem peças criativas baseadas em elementos que estão relacionados de forma direta com aquilo que é comercializado. e. As alternativas b, e d estão corretas. Comentário Resposta: A da resposta: Comentário: A postura dos consumidores mudou, segundo Sheth, Mittal e Newman (2001) eles foram além do estágio de consumidores e se tornaram clientes, logo, estão mais exigentes e mais conscientes do impacto gerado pelo processo de consumo. As marcas representam essa nova realidade e possuem características e valores intangíveis. Pergunta 4 0,4 em 0,4 pontos Ao compreender a dinâmica da importância de conhecer o pensamento e comportamento do cliente, as empresas passaram a investir em relacionamentos de qualidade e de longo prazo com cliente, que também foi possível com o desenvolvimento das tecnologias que facilitam armazenamento de dados, e os programas de relacionamento, que são: Resposta Selecionada: CRM Customer Relationship Management. a. Respostas: CRM Customer Relationship Management. a. b. Big data. 3/716/09/2025, 08:20 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE III Redes sociais. d. Internet das coisas. e. Data center. Comentário Resposta: A da resposta: Comentário: Na prática, o CRM é um sistema integrado de gestão, mas não pode ser tratado na empresa apenas como um software, sendo uma filosofia para a empresa em todos os níveis, da diretoria aos funcionários mais simples, ou seja, trata-se de uma estratégia de negócio que promove melhor atendimento, buscando antecipar-se às necessidades dos clientes. Pergunta 5 0,4 em 0,4 pontos Complete a afirmativa: De acordo com Zambon (2012, p.160), os canais de acesso atuais não são tão presenciais, mas em contrapartida são em E exigem velocidade, continuidade e integração. Para reforçar a afirmação, McKenna (1998) diz: não pode haver desculpas para atrasos nas respostas e soluções de problemas. Qual alternativa completa essa linha de pensamento? Resposta Selecionada: a. Tempo real. Respostas: Tempo real. a. b. Tempo radical. Tempo cronometrado. d. Tempo irregular. Tempo aleatório. e. Comentário Resposta: A da resposta: Comentário: Para as organizações, quanto mais eficientes forem os canais de acessos e as respostas aos clientes, maiores serão as chances de reter clientes satisfeitos. Tal condição deve ser buscada com afinco, de forma que a organização seja reconhecida pela maioria das pessoas que atende como comprometida com a satisfação e bem-estar de seus clientes Pergunta 6 0,4 em 0,4 pontos Na empresa pouco importa de que área ou departamento é o atendimento, mas a área de vendas precisa estar à frente desse processo de atendimento ao cliente, tornando-se uma atividade a constitui a gestão de vendas. As equipes de vendas precisam estar preparadas para: 4/716/09/2025, 08:20 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE III Resposta Todas as alternativas estão corretas. e. Selecionada: Respostas: Treinamentos constantes. a. b. Aprender e adotar novas técnicas de persuasão. C. Conhecer e dominar tudo que diz respeito ao produto. d. Estar apta para negociar, oferecendo benefícios e formas de pagamento diferenciadas. Todas as alternativas estão corretas. e. Comentário Resposta: E da resposta: Comentário: Uma equipe de vendas precisa estar preparada para atuar nesse contexto, que não é mais de consumidores que aceitam qualquer tipo de oferta. As equipes de vendas precisam estar preparadas para treinamentos constantes, conhecer sobre produtos e empresas e técnicas de negociação. Pergunta 7 0,4 em 0,4 pontos Na era do e-relacionamento e com as novas regras de economia, as organizações com maiores chances de sucesso são aquelas que, além de se conhecerem muito bem (baseadas em sua missão e visão), são capazes de identificar quais os reais interesses dos públicos que atendem. A partir desse conceito da era do e-relacionamento, podemos dizer que: Resposta d. Selecionada: A organização deixa de ter foco no cliente e passa a ser foco do cliente. Respostas: a. A organização não é foco do cliente. b. A organização não tem foco no cliente. A organização não tem e não é foco do cliente. d. A organização deixa de ter foco no cliente e passa a ser foco do cliente. e. A organização não precisa do cliente. Comentário Resposta: D da resposta: Comentário: Na visão dos clientes não é suficiente que a empresa diga que assume uma postura politicamente correta, é necessário manter intocável tal postura, bem como é necessário apresentar uma conduta que a sociedade seja capaz de acompanhar. Partindo de uma perspectiva de Marketing, os gestores precisam ter consciência de que não basta seguir caminho certo, é necessário mostrar isso para o público em geral e fazê-lo no momento adequado. 5/716/09/2025, 08:20 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE III Pergunta 8 0,4 em 0,4 pontos Os canais de acesso devem, prioritariamente, oferecer a possibilidade de se receber retorno de todas as pessoas que de alguma forma são impactadas pelos resultados da unidade produtora. Uma estrutura eficiente de atendimento ao cliente inclui dois conjuntos de componentes: Resposta Selecionada: a. Infraestrutura e pessoas. Respostas: Infraestrutura e pessoas. a. b. Financeiro e contabilidade. Diretoria e governança. d. Segurança da informação. Controladoria e fiscal. e. Comentário da Resposta: A resposta: Comentário: Os canais de acesso dos clientes às organizações, aqueles canais sobre responsabilidade da organização que podem auxiliar no relacionamento e sobretudo no faturamento. Dessa forma, são essenciais infraestrutura e capital intelectual. Pergunta 9 0,4 em 0,4 pontos Para a implantação e execução dos canais de acesso em organizações, a escolha destes deve ser estratégica e estes precisam ser: Resposta Selecionada: Todas as alternativas. e. Respostas: a. Possíveis para a situação da unidade produtora. b. Tecnicamente sustentáveis. Confiáveis e contínuos. d. Fáceis e amigáveis aos clientes. Todas as alternativas. e. Comentário Resposta: E da resposta: Comentário: A comunicação com os clientes é algo essencial na instrumentalização dos canais de acesso, dessa forma é necessário ouvi- los, interpretá-los, compilar seus argumentos e tomar medidas no sentido de cumprir suas expectativas, necessidades e desejos, superando-os sempre que possível, e de maneira rentável. 6/716/09/2025, 08:20 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE III Pergunta 10 0,4 em 0,4 pontos Segundo Festinger (1957), a dissonância cognitiva refere-se exatamente ao processo final cognitivo e emocional de verificação da diferença entre que se esperava e o que ocorreu. A partir desta afirmação, podemos dizer que: Resposta b. Selecionada: A dissonância cognitiva é quando no pós-compra há uma não satisfação com o produto ou serviço adquirido. Respostas: a. A dissonância cognitiva pode acontecer por meio de um sentimento de felicidade comparativo durante ato da compra. b. A dissonância cognitiva é quando no pós-compra há uma não satisfação com produto ou serviço adquirido. Ocorre no próprio estabelecimento comercial ou quando o cliente se depara com determinada informação (propaganda) e se caracteriza pela pouca ou nenhuma programação prévia. d. Normalmente são compras programadas e geralmente baseadas em necessidades claramente definidas. e. Todas as alternativas. Comentário Resposta: da resposta: Comentário: A dissonância cognitiva pode ainda acontecer por meio de um sentimento de arrependimento comparativo, quando consumidor percebe que, se não tivesse comprado alguma coisa, por mais útil que ela seja, poderia adquirir uma outra que talvez fosse mais importante ou interessante, ou então teria, por exemplo, dinheiro para aplicar em poupança ou num investimento imobiliário, fazer uma viagem internacional etc. Terça-feira, 16 de Setembro de 2025 08h20min34s GMT-03:00 OK 7/7