APOL 03 RESPOSTAS

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Leia o fragmento de texto a seguir:
 
Muitas empresas, preocupadas com produtos e vendas, se esquecem da parte mais importante do negócio: o cliente. Quando você não dedica uma parte do planejamento buscando conhecer o seu público-alvo, isso representa riscos que certamente irão afetar o seu negócio negativamente.
 
Fonte: Portal da Revista Exame.Disponível em < http://exame.abril.com.br/pme/noticias/3-perguntas-para-conhecer-melhor-seu-consumidor>. Acesso em: 01/12/2015
 
O profissional de Secretariado deve desenvolver um conjunto de competências, habilidades e atitudes que contribuem para um atendimento efetivo aos clientes. Qual das alternativas abaixo expressa essas competências?
	
	A
	Comunicação, empatia e desinteresse.  
	
	B
	Autocontrole, parcimônia, criatividade.
	
	C
	Comunicação, negociação e controle emocional.
	
	D
	Negociação, relacionamento pessoal e firmeza.
Leia as asserções a seguir:
 
I - As empresas investem cada vez mais na capacitação do pessoal que trabalha no atendimento direto ao cliente. 
 
Porque
 
II - Em ambientes de muita concorrência, como é o cenário econômico atual, quando não satisfeito, o cliente facilmente encontrará outra empresa que ofereça produto similar, atendendo-o de maneira eficaz.
 
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta.
	
	A
	As assertivas I e II são falsas.
	
	B
	A assertiva II é verdadeira porém não justifica a ideia expressa na assertiva I.
	
	C
	As duas assertivas são verdadeiras e a segunda afirmativa justifica e complementa a primeira. 
	
	D
	As assertivas I e II são proposições excludentes.
Sobre o gênero textual artigo, analise as afirmativas a seguir e marque (V) para as verdadeiras e (F) para as falsas. Depois, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
(  ) Se estiver em um contexto acadêmico terá características diferentes de um artigo de jornal ou revista.
(  ) No meio jornalístico é um texto informal e geralmente escrito por colaboradores ou personalidades convidadas. 
(  ) No meio acadêmico é um texto que defende uma ideia sobre um tema e que apresenta argumentação científica.
(  ) Não importa o contexto em que esteja inserido, o artigo deve seguir um modelo pronto e eficaz para evitar falhas.
	
	A
	V – V – F – F
	
	B
	F – V – V – F
	
	C
	V – F – V – F
	
	D
	F – V – F – V
Leia o fragmento de texto a seguir:
O maior desafio de um negociador é ter que superar objeções, mantendo a calma e o poder de persuasão. Devemos entender que as objeções dos clientes nem sempre são racionais. Com frequência, elas são de ordem emocional e devemos responder às necessidades dos nossos clientes.
 
Fonte: Portal da Revista Exame. Disponível em <: http://exame.abril.com.br/pme/noticias/7-dicas-para-negociar-melhor-com-clientes-da-sua-empresa- >. Acesso em: 01/12/2015
 
Considerando o texto dado e as dicas de atendimento aos diferentes tipos de clientes abordados no livro base, analise as afirmativas a seguir:
I. O cliente demonstrando agitação e impaciência, consultando muitas vezes o relógio é importante que você o atenda como se fosse um cliente decidido, fazendo demonstrações rápidas e simples, tratando-o com objetividade;
II. Clientes comunicativos devem ser atendidos com cortesia, ouvindo-os atenciosamente e procurando descobrir logo suas intenções;
III. No atendimento de clientes confusos, deve-se fazer perguntas breves para descobrir o que está procurando, realizar demonstrações curtas e usar de linguagem técnica para demonstrar o seu conhecimento.  
IV. Cliente desatento deve ser atendido com muita paciência, limitando o número de opções oferecidas e não se aprofundar em eventuais demonstrações.
 
São corretas as afirmativas:
	
	A
	Afirmativas I, II e III, apenas.
	
	B
	Afirmativas I, II e IV, apenas. 
	
	C
	Afirmativas I e III, apenas.
	
	D
	Afirmativas II e IV, apenas.
Quanto ao gênero carta do leitor, assinale a alternativa que melhor corresponde ao enunciado a seguir. Ao produzir uma carta do leitor para um jornal que você costuma ler diariamente:
	
	A
	você pode produzir um texto opinativo sobre algo publicado no jornal.
	
	B
	você pode produzir o que quiser, sem se importar com a linguagem.
	
	C
	você deve escrever um texto longo e consistente, afinal é importante que a equipe do jornal saiba os motivos que originaram a escrita de forma detalhada.
	
	D
	você deve colocar a boca no trombone e aproveitar para xingar e criticar os autores das matérias que você não gostou.