Noções básicas de atendimento ao cidadão_Exercício de fixação - Módulo 4

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16/09/2025, 16:07 Exercício de fixação Módulo 4: Revisão da tentativa Iniciado em terça-feira, 16 set. 2025, 13:24 Estado Finalizada Concluída em terça-feira, 16 set. 2025, 13:32 Tempo 8 minutos 31 segundos empregado Questão 1 Correto Atingiu 33,00 de 33,00 Faça a correspondência pertinente, a partir do que estudamos sobre comportamentos recomendados em situações extraordinárias de nosso dia a dia no trabalho: a. E quando, de fato, ocorreu um erro? Erros ou falhas de colegas ou de outros departamentos não devem ser manifestados publicamente. É deselegante comentar com usuário: "Foi fulano que cometeu esse erro." Você representa a administração pública e não deve desmerecer serviço público. Se você vê que algo não está funcionando bem em sua área, fale com seu chefe e não com usuário. b. Diante de uma cara feia Um sorriso sincero muitas vezes é suficiente para desmontar a "cara feia" de alguém. C. E se 0 cidadão gritar com você? Se você vê que a situação está saindo do controle e não se sente em condições de administrá-la, mais sensato é retirar-se e pedir que algum colega, que não esteja envolvido emocionalmente com conflito, atenda 0 usuário. d. Diante de um reclamão! Evite dizer "O senhor não está bem informado!" ou "Você está equivocado." Prefira: "Compreendo senhor, mas a orientação que devemos seguir é esta: (...)". Inicie sua fala sempre com alguma concordância, para deixar claro que vocês não estão em lados antagônicos. e. E quando você é que não está num bom dia? É muito bom ter alguém no trabalho com quem podemos compartilhar nossas angústias. Mas se você espera que seus colegas respeitem seus dias mais "pesados", seja compreensivo também com eles quando estiverem de mau humor. E cuide para jamais discutir com um colega recriminá-lo diante do usuário. A resposta correta é: Faça a correspondência pertinente, a partir do que estudamos sobre comportamentos recomendados em situações extraordinárias de nosso dia a dia no trabalho: a. [E quando, de fato, ocorreu um erro? ] Erros ou falhas de colegas ou de outros departamentos não devem ser manifestados publicamente. É deselegante comentar com usuário: "Foi fulano que cometeu esse erro." Você representa a administração pública e não deve desmerecer 0 serviço público. Se você vê que algo não está funcionando bem em sua área, fale com seu chefe e não com 0 usuário. b. [Diante de uma cara feia ] Um sorriso sincero muitas vezes é suficiente para desmontar a "cara feia" de alguém. C. [E se cidadão gritar com você? ] Se você vê que a situação está saindo do controle e não se sente em condições de administrá-la, mais sensato é retirar-se e pedir que algum colega, que não esteja envolvido emocionalmente com conflito, atenda usuário. d. [Diante de um reclamão! ] Evite dizer "O senhor não está bem informado!" ou "Você está equivocado." Prefira: "Compreendo 0 senhor, mas a orientação que devemos seguir é esta: (...)". Inicie sua fala sempre com alguma concordância, para deixar claro que vocês não estão em lados antagônicos. e. [E quando você é que não está num bom dia?] É muito bom ter alguém no trabalho com quem podemos compartilhar nossas angústias. Mas se você espera que seus colegas respeitem seus dias mais "pesados", seja compreensivo também com eles quando estiverem de mau humor. E cuide para jamais discutir com um colega ou recriminá-lo diante do usuário. 1/316/09/2025, 16:07 Exercício de fixação Módulo 4: Revisão da tentativa Questão 2 Correto Atingiu 34,00 de 34,00 Relacione: 1. significado 2. sentido Está relacionado à direção de nosso trabalho, ao seu objetivo final e responde a estas perguntas: "para que e 2 para onde vai isso que faço?" Está relacionado com aqui e agora de nossa atividade e responde a estas perguntas: "por que, com quem e para 1 quem eu faço isso?". 2 Refere-se ao destino final, ao resultado do trabalho e às metas de uma atividade. Refere-se ao caminho, ao processo do trabalho, portanto, às relações estabelecidas no cotidiano com os colegas, 1 usuário, cliente, consumidor ou cidadão. É construído e renovado a cada dia. 1 A resposta correta é: Está relacionado à direção de nosso trabalho, ao seu objetivo final e responde a estas perguntas: "para que e para onde vai isso que faço?" 2, Está relacionado com 0 aqui e agora de nossa atividade e responde a estas perguntas: "por que, com quem e para quem eu faço isso?". 1, Refere-se ao destino final, ao resultado do trabalho e às metas de uma atividade. 2, Refere-se ao caminho, ao processo do trabalho, portanto, às relações estabelecidas no cotidiano com os colegas, usuário, cliente, consumidor ou cidadão. 1, É construído e renovado a cada dia. 1. 2/316/09/2025, 16:07 Exercício de fixação Módulo 4: Revisão da tentativa Questão Correto Atingiu 33,00 de 33,00 Assinale a afirmação que NÃO está de acordo com que estudamos sobre clima organizacional: Escolha uma opção: a. Quando trabalhamos em um ambiente em que sabemos que podemos contar com a solidariedade dos colegas, expressa em um olhar, um sorriso, um toque, uma gentileza, sentimo-nos mais motivados para desempenhar nossas atividades e isso se reflete positivamente em nossa atitude diante do usuário. b. No mundo do trabalho, é comum estarmos com nervos à flor da pele por conta das demandas intensas do cotidiano. Em situações como essas, não devemos reprimir nosso impulso para expor que estamos sentindo. Se temos vontade de dizer algo, ainda que possa ofender alguém, devemos fazê-lo, pois "desaforo não se leva pra casa". C. Muitas coisas que pensamos não podem ser ditas. E 0 que podemos dizer não deve ser dito a todas as pessoas, da mesma forma e nas mesmas circunstâncias. Dizer tudo que estamos sentindo é tão importante quanto saber nos conter e guardar que gostaríamos de dizer. d. Bom clima organizacional não quer dizer ausência de conflitos. Afinal, conflitos são constitutivos das relações de trabalho. que caracteriza uma boa equipe não é a inexistência de conflitos, mas a capacidade de seus integrantes de se reconciliar após cada conflito. e. Raramente um conflito explode, no ambiente de trabalho, sem um histórico de desgaste na relação. Isso nos mostra que é no dia a dia que costuramos 0 tecido da consonância afetual e também é no dia a dia que esgarçamos a teia dos relacionamentos. A resposta correta é: No mundo do trabalho, é comum estarmos com nervos à flor da pele por conta das demandas intensas do cotidiano. Em situações como essas, não devemos reprimir nosso impulso para expor que estamos sentindo. Se temos vontade de dizer algo, ainda que possa ofender alguém, devemos fazê-lo, pois "desaforo não se leva pra casa". 3/3