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BACHARELADO EM ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA DISCIPLINA: EAD – 376 – GESTÃO DE OPERAÇÕES E LOGÍSTICA II PROFESSOR: WELLINGTON TAVARES ASSUNTO: ATIVIDADE FINAL DATA: 20/20/2016 ALUNO: GERALDO SIMÕES DE AGUIAR 13.1.7539 PÓLO: DIVINOLÂNDIA DE MINAS AVALIAÇÃO FINAL QUESTÃO 01: A Gestão de Operações e Logística se volta também para a oferta de serviços além de produtos. Sendo assim, responda as questões seguintes: a) O que são serviços? (10,0 pontos) Serviços são atividades de qualquer natureza exercida por pessoas em prol de alguém ou alguma entidade, é um bem intangível, não podendo ser de propriedade do executor, pode ser vinculado a bens materiais ou imaterial. b) Diferencie ‘bens’ e ‘serviços’: (10,0 pontos) Serviços são atividades explicitas e intangíveis, executadas para a realização de um ato de qualquer natureza, pertencentes a quem o realiza. Já os bens, são propriedades tangíveis, possuem natureza própria e pode ser mensurável e comercializável. QUESTÃO 03: 3. Em relação às características dos serviços, explique com suas palavras o que são os termos: (20,0 pontos) a) Intangibilidade A intangibilidade não é um fato modificador do serviço e sim um estado, significa que o serviço é uma experiência que não pode ser visto ou sentido. Como exemplos podem dizer que quando um determinado produto é consertado, você pode ver que ele está funcionando, pode até ver onde foi feito o reparo, mas não vê o ato do serviço de conserto pelo qual você pagou. b) Inseparabilidade Quando o serviço não pode ser independente seu prestador. Ou seja, para que haja o reparo ou a execução do serviço o prestador do tem que estar presente. Pois é ele o executor do serviço. c) Heterogeneidade Significa que um serviço prestado nem sempre é igual ao outro. Resulta no alto grau de variabilidade que o caracteriza. Depende de uma série de variáveis em virtude da ligação entre o prestador e o consumidor. E isto gera uma dependência de situações. d) Simultaneidade Simultaneidade: o serviço é realizado e consumido ao mesmo tempo podendo haver diferentes variações de um cliente para outro. O cliente leva o produto para casa consertado e pronto para o uso imediato. QUESTÃO 04: Em relação às características do pacote de serviços, explique o que são: (20,0 pontos) a) Instalações de Apoio : São os ambientes físicos utilizados que devem estar disponibilizados antes de se oferecer um serviço. Exemplos:Prédios comerciais, hospitais com instalações adequadas, angar para os aviões, . b) Bens Facilitadores material ou produtos adquiridos ou consumidos pelo comprador, ou os itens que são fornecidos pelo cliente. Exemplos:Peças e componentes elétricos ou eletronicos, produtos alimentícios , substituição de autopeças, , suprimentos médicos. c) Informações: São dados fornecidos pelo consumidor para viabilizar a realização de serviços de naturezas diversas para que se possa executar um serviço. d) Serviços Explícitos: Quando seus benefícios são facilmente sentidos pelo cliente ou consumidor, com as principais características essenciais dos serviços. Exemplos: O o funcionamento perfeito de um aparelho após o conserto, ausência de dor após um tratamento dentário, um automóvel rodando suavemente após o conserto, tempo de resposta ao atendimento de uma ocorrência policial. e) Serviços Implícitos: São os benefícios obtidos apenas sutilmente pelo cliente, assim como atendimento psicológico que o cliente pode sentir apenas vagamente, ou características extrínsecas dos serviços prestado como a privacidade ao ser atendido num setor específico de cobrança ou empréstimo num banco ou ser atendido por profissional capacitado e habilitado em serviços diversos. Referências: ATIVIDADE 2 – SERVIÇOS: CARACTERÍSTICAS E ESTRATÉGIAS. Fascículo da Disciplina – Paginas 24, 33 e 34.
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