MAPEAMENTO E MELHORIAS DE PROCESSOS

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MAPEAMENTO E MELHORIAS DE 
PROCESSOS 
Antes de projetar um processo 
é preciso conhecer o processo 
existente 
PRINCÍPIOS CARACTERÍSTICAS ADERÊNCIA AO TQM 
Satisfação total 
dos clientes 
É necessário conhecer os 
clientes para definir e poder 
atender suas necessidades 
da melhor forma possível. 
Os clientes, usuários, 
beneficiários do processo estão 
satisfeitos? 
E o gerente e os executores? 
Existe forma sistemática de 
mensuração desta satisfação? 
PRINCÍPIOS CARACTERÍSTICAS ADERÊNCIA AO TQM 
Gerência 
participativa 
A gerência pode tomar 
melhores decisões 
quando conhece e avalia 
a opinião dos 
funcionários envolvidos 
no processo. 
Todos os envolvidos no 
processo participam das 
definições dos planos, 
metas, normas e 
procedimentos? 
PRINCÍPIOS CARACTERÍSTICAS ADERÊNCIA AO TQM 
Desenvolvimento 
humano 
A organização pode chegar a 
melhor eficiência e eficácia 
com base na competência 
das pessoas. 
Os recursos humanos estão 
capacitados? 
Motivados? 
PRINCÍPIOS CARACTERÍSTICAS ADERÊNCIA AO TQM 
Constância de 
propósito 
É preciso saber onde se 
quer chegar e como 
chegar 
Os objetivos/metas para o 
processo são claros? 
Perseguidos com 
constância? 
Qual é a situação desejada 
desse processo a curto, 
médio e longo prazo? 
PRINCÍPIOS CARACTERÍSTICAS ADERÊNCIA AO TQM 
Melhoria 
contínua 
O comprometimento e o 
aperfeiçoamento 
continuam move a AMP. 
Nada é tão bom que não 
possa melhorar e nada é 
tão mau que não possa 
ser um pouco melhor. 
Existe evidência de uma 
busca constante de 
melhoria de desempenho 
nos processos, produtos e 
serviços? 
PRINCÍPIOS CARACTERÍSTICAS ADERÊNCIA AO TQM 
Gerência de 
processos 
Um processo deve ser 
discutido, tratado e 
melhorado em esforço 
conjunto de seus 
fornecedores, 
executores e clientes. 
É a própria aplicação do 
PDCA. 
O processo é planejado? 
Controlado? Avaliado? Tem 
método de execução 
definido? Os erros são 
analisados? 
PRINCÍPIOS CARACTERÍSTICAS ADERÊNCIA AO TQM 
Delegação de 
autoridade 
(poder) 
A agilidade nas decisões 
depende do equilíbrio 
entre responsabilidade e 
autoridade. 
O poder de decisão está 
delegado aos escalões 
menores? Existe autonomia? 
Existe medo de decidir? 
PRINCÍPIOS CARACTERÍSTICAS ADERÊNCIA AO TQM 
Gerência de 
informação e 
comunicação 
A obtenção de uma 
solução rápida e 
adequada está 
relacionada à forma pela 
qual a informação é 
tratada pela organização. 
Informação certa, para a 
pessoa certa, na hora 
certa e de forma certa. 
As informações sobre o 
processo e seus produtos 
circulam rapidamente e com 
precisão? Como elas chegam 
aos clientes e aos 
fornecedores? 
PRINCÍPIOS CARACTERÍSTICAS ADERÊNCIA AO TQM 
Garantia da 
qualidade 
Assegurar que a 
qualidade conseguida 
possa ser mantida e servir 
de referencial para 
melhorias. 
O que é feito para garantir 
os bons resultados do 
processo? E dos produtos e 
serviços? 
PRINCÍPIOS CARACTERÍSTICAS ADERÊNCIA AO TQM 
Busca da 
excelência 
Evitar os erros e bloquear 
seus efeitos. 
Quando os erros serão iguais 
a zero? Existem indicadores 
definidos? 
Definir o escopo 
2 
Redesenhar o 
processo 
5 
Documentar o 
processo 
3 
Avaliar o 
desempenho 
4 
Identificar 
oportunidades 
1 
Implementar as 
mudanças 
6 
 Identificar oportunidades: especial atenção ao 
relacionamento com fornecedores, 
desenvolvimento de novo produto ou serviço, 
execução do pedido e relacionamento com 
clientes 
 
 Definir o escopo: os recursos designados 
para o aperfeiçoamento do processo devem 
corresponder ao seu escopo; resistências. 
Novas tarefas e habilidades podem ser 
requeridas 
 
 Documentar o processo: lista de insumos, 
fornecedores internos e/ou externos, 
produtos e clientes internos e/ou externos. 
Uso de fluxogramas, diagramas, gráficos, 
etc. 
 
 Avaliar o desempenho: criar indicadores 
para medidas de qualidade, satisfação do 
cliente, tempo para cada etapa ou todo 
processo, custos, erros, segurança, 
ambientais, entrega, etc.; 
 Redesenhar o processo: depois de 
geradas, as ideias são filtradas e 
analisadas. Deve-se estabelecer a relação 
custo-benefício e o novo projeto é 
documentado como proposto; 
 
 Implementar as mudanças: a participação 
das pessoas na análise do projeto é 
fundamental para reduzir as resistências. 
Novas tarefas e habilidades podem ser 
requeridas. 
9 
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13 6 
5 
4 
3 
2 
18 17 
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15 
14 
PROCESSO NOVO 
A 
P 
C D 
CONHECIMENTO DO PROCESSO 
EXISTENTE 
MELHORIA MELHORIA 
MELHORIA 
ANÁLISE 
P = PLAN 
Planejar 
D = DO 
Executar 
C = 
CHECK 
Verificar 
A = ACT 
Agir 
Agir 
corretivamente 
Definir 
métodos 
Verificar 
resultados ; 
analisar a 
situação 
Educar 
e treinar 
Definir 
 metas 
Executar e 
medir 
PROCESSOS ORGANIZACIONAIS Profª Jucelda de L. G. Peretti 
MAPEAMENTO E PDCA 
PDCA MAPEAMENTO ETAPAS 
C Análise 
1. Conhecimento do processo existente 
2. Identificar problemas 
3. Priorizar problemas 
4. Identificar causas 
5. Priorizar causas 
PROCESSOS ORGANIZACIONAIS Profª Jucelda de L. G. Peretti 
MAPEAMENTO E PDCA 
PDCA MAPEAMENTO ETAPAS 
A Melhoria 
6. Identificar soluções 
7. Priorizar soluções 
8. Desenvolver soluções 
9. Identificar problemas potenciais 
PROCESSOS ORGANIZACIONAIS Profª Jucelda de L. G. Peretti 
MAPEAMENTO E PDCA 
PDCA MAPEAMENTO ETAPAS 
P Melhoria 
10. Definir metas 
11. Definir métodos 
12. Normalizar 
13. Consolidar o planejado da implantação 
PROCESSOS ORGANIZACIONAIS Profª Jucelda de L. G. Peretti 
MAPEAMENTO E PDCA 
PDCA MAPEAMENTO ETAPAS 
D Melhoria 
14. Disseminar informações 
15. Educar e treinar 
16. Executar 
17. Medir 
PROCESSOS ORGANIZACIONAIS Profª Jucelda de L. G. Peretti 
MAPEAMENTO E PDCA 
PDCA MAPEAMENTO ETAPAS 
C Análise 
 
18. Comparar com o planejado