APOL 3- Língua Portuguesa E Técnicas Secretariais

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APOL 3- Língua Portuguesa E Técnicas Secretariais – 10,0
Questão 1/5
Leia o fragmento de texto a seguir:
 
Atualmente, apesar das profundas evoluções tecnológicas verificadas, com o diversificado leque de meios e formas de comunicação, ainda existem problemas que impedem o desenvolvimento de uma comunicação efetiva, por falta, falhas e até mesmo excesso de informações. Estes obstáculos à comunicação, mais conhecidos por ruídos, de uma maneira geral, são frequentes e temidos pelos gestores conscientes da importância da comunicação na organização.
Fonte: Portal Administradores. Disponível em < http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/ruidos-na-comunicacao/46869/>. Acesso em: 01/12/2015 
De acordo com o texto e o conteúdo abordado no livro-base, os elementos envolvidos no processo de comunicação são:
	
	A
	emissor, mensagem, canal, receptor e contexto. 
	
	B
	emissor, conteúdo, ruído, receptor.
	
	C
	mensagem, canal, ruído, ouvinte e tema.
	
	D
	canal, conteúdo, ambiente, ruído e receptor.
2/5
 Leia o texto:
 
Um bom atendimento ao cliente é bem vindo em qualquer empresa. Quando bem atendido, o consumidor possivelmente retorna ao estabelecimento, além de recomendar o local para alguns amigos. Por outro lado, o mau atendimento provoca um alarde maior. Uma pessoa insatisfeita tende a repassar sua experiência a mais pessoas, alertando o descaso da instituição e gerando uma imagem negativa entre aqueles que poderiam ser os próximos fregueses.
 
Fonte: http://www.ibccoaching.com.br/tudo-sobre-coaching/dicas-e-tecnicas-para-um-bom-atendimento-ao-cliente/
Com relação às técnicas de atendimento, analise as sentenças a seguir, assinalando V para as afirmativas verdadeiras e F para as afirmativas falsas.
I. ( ) Seja sempre receptivo. A acolhida é o primeiro passo para um bom atendimento.
II. ( ) Fale somente o necessário. Na maioria das vezes, não é preciso apresentar detalhes ou fazer comentários que não dizem respeito ao assunto em questão.
III. (  ) Ao atender clientes irritados, interrompa-os justificando que a responsabilidade por essa reclamação não é da sua área e o transfira imediatamente para o atendimento especializado.
IV. ( ) Controle suas emoções, anule qualquer possibilidade de o cliente imaginar que você está feliz ou triste, não é necessário mostrar seu envolvimento com relação ao tema que está sendo tratado.
Agora, marque a sequência correta:
	
	A
	V, F, V, F
 
	
	B
	V, V, F, F 
 
	
	C
	V, V, V, F
	
	D
	
V, F, F, V
3/5
Quanto ao gênero carta do leitor, assinale a alternativa que melhor corresponde ao enunciado a seguir. Ao produzir uma carta do leitor para um jornal que você costuma ler diariamente:
A) você pode produzir um texto opinativo sobre algo publicado no jornal.
B) você pode produzir o que quiser, sem se importar com a linguagem.
C) você deve escrever um texto longo e consistente, afinal é importante que a equipe do jornal saiba os motivos que originaram a escrita de forma detalhada.
D) você deve colocar a boca no trombone e aproveitar para xingar e criticar os autores das matérias que você não gostou.
4/5
Sobre a pontuação, assinale a alternativa correta.
	A
	É um problema que compromete totalmente a textualidade.
	B
	Confere expressividade ao texto e auxilia o leitor no trabalho de compreensão.
 C Um texto que não é construído com base nas normas rígidas da gramática torna-se absolutamente incompreensível 
D A pontuação não compromete a compreensão do texto de forma alguma, afinal, o que importa é se as palavras estão grafadas corretamente
5/5
Leia o fragmento de texto a seguir:
O maior desafio de um negociador é ter que superar objeções, mantendo a calma e o poder de persuasão. Devemos entender que as objeções dos clientes nem sempre são racionais. Com frequência, elas são de ordem emocional e devemos responder às necessidades dos nossos clientes.
Considerando o texto dado e as dicas de atendimento aos diferentes tipos de clientes abordados no livro base, analise as afirmativas a seguir:
I. O cliente demonstrando agitação e impaciência, consultando muitas vezes o relógio é importante que você o atenda como se fosse um cliente decidido, fazendo demonstrações rápidas e simples, tratando-o com objetividade;
II. Clientes comunicativos devem ser atendidos com cortesia, ouvindo-os atenciosamente e procurando descobrir logo suas intenções;
III. No atendimento de clientes confusos, deve-se fazer perguntas breves para descobrir o que está procurando, realizar demonstrações curtas e usar de linguagem técnica para demonstrar o seu conhecimento.  
IV. Cliente desatento deve ser atendido com muita paciência, limitando o número de opções oferecidas e não se aprofundar em eventuais demonstrações.
São corretas as afirmativas:
Afirmativas I, II e III, apenas.
Afirmativas I, II e IV, apenas
Afirmativas I e III, apenas
Afirmativas II e IV, apenas