apol 3 língua portuguesa e técnicas secretariais

Prévia do material em texto

Questão 1/5
Sobre a PARAGRAFAÇÃO, assinale a alternativa correta.
	A	O parágrafo serve apenas para deixar o texto mais bonito visualmente.
	B	Em um texto não há necessidade de estabelecer relações entre um parágrafo e outro.
	C	Quanto maior for o parágrafo, maior é o conhecimento de quem o escreveu, afinal, parágrafos curtos representam superficialidade na abordagem do tema.
	D	Não há normas rígidas para abertura de parágrafos, mas sabe-se que parágrafos e períodos mais curtos tornam a leitura mais ágil.
Questão 2/5
Leia o fragmento de texto a seguir:
O maior desafio de um negociador é ter que superar objeções, mantendo a calma e o poder de persuasão. Devemos entender que as objeções dos clientes nem sempre são racionais. Com frequência, elas são de ordem emocional e devemos responder às necessidades dos nossos clientes.
 
Fonte: Portal da Revista Exame. Disponível em <: http://exame.abril.com.br/pme/noticias/7-dicas-para-negociar-melhor-com-clientes-da-sua-empresa- >. Acesso em: 01/12/2015
 
Considerando o texto dado e as dicas de atendimento aos diferentes tipos de clientes abordados no livro base, analise as afirmativas a seguir:
I. O cliente demonstrando agitação e impaciência, consultando muitas vezes o relógio é importante que você o atenda como se fosse um cliente decidido, fazendo demonstrações rápidas e simples, tratando-o com objetividade;
II. Clientes comunicativos devem ser atendidos com cortesia, ouvindo-os atenciosamente e procurando descobrir logo suas intenções;
III. No atendimento de clientes confusos, deve-se fazer perguntas breves para descobrir o que está procurando, realizar demonstrações curtas e usar de linguagem técnica para demonstrar o seu conhecimento. 
IV. Cliente desatento deve ser atendido com muita paciência, limitando o número de opções oferecidas e não se aprofundar em eventuais demonstrações.
 
São corretas as afirmativas:
	A	Afirmativas I, II e III, apenas.
	B	Afirmativas I, II e IV, apenas. 
	C	Afirmativas I e III, apenas.
	D	Afirmativas II e IV, apenas.
Questão 3/5
Leia o texto:
 
Um bom atendimento ao cliente é bem vindo em qualquer empresa. Quando bem atendido, o consumidor possivelmente retorna ao estabelecimento, além de recomendar o local para alguns amigos. Por outro lado, o mau atendimento provoca um alarde maior. Uma pessoa insatisfeita tende a repassar sua experiência a mais pessoas, alertando o descaso da instituição e gerando uma imagem negativa entre aqueles que poderiam ser os próximos fregueses.
 
Fonte: http://www.ibccoaching.com.br/tudo-sobre-coaching/dicas-e-tecnicas-para-um-bom-atendimento-ao-cliente/
 
Com relação às técnicas de atendimento, analise as sentenças a seguir, assinalando V para as afirmativas verdadeiras e F para as afirmativas falsas.
I. ( V ) Seja sempre receptivo. A acolhida é o primeiro passo para um bom atendimento.
II. (V ) Fale somente o necessário. Na maioria das vezes, não é preciso apresentar detalhes ou fazer comentários que não dizem respeito ao assunto em questão.
III. (F ) Ao atender clientes irritados, interrompa-os justificando que a responsabilidade por essa reclamação não é da sua área e o transfira imediatamente para o atendimento especializado.
IV. (F ) Controle suas emoções, anule qualquer possibilidade de o cliente imaginar que você está feliz ou triste, não é necessário mostrar seu envolvimento com relação ao tema que está sendo tratado.
 
Agora, marque a sequência correta:
	A - V, F, V, F
	B - V, V, F, F 
	C -V, V, V, F
	D - V, F, F, V
Questão 4/5
Leia o fragmento de texto a seguir:
 
Muitas empresas, preocupadas com produtos e vendas, se esquecem da parte mais importante do negócio: o cliente. Quando você não dedica uma parte do planejamento buscando conhecer o seu público-alvo, isso representa riscos que certamente irão afetar o seu negócio negativamente.
 
Fonte: Portal da Revista Exame.Disponível em < http://exame.abril.com.br/pme/noticias/3-perguntas-para-conhecer-melhor-seu-consumidor>. Acesso em: 01/12/2015
 
O profissional de Secretariado deve desenvolver um conjunto de competências, habilidades e atitudes que contribuem para um atendimento efetivo aos clientes. Qual das alternativas abaixo expressa essas competências?
	A	Comunicação, empatia e desinteresse. 
	B	Autocontrole, parcimônia, criatividade.
	C	Comunicação, negociação e controle emocional.
	D	Negociação, relacionamento pessoal e firmeza.
Questão 5/5
Sobre a pontuação, assinale a alternativa correta.
	A	É um problema que compromete totalmente a textualidade.
	B	Confere expressividade ao texto e auxilia o leitor no trabalho de compreensão.
	C	Um texto que não é construído com base nas normas rígidas da gramática torna-se absolutamente incompreensível.
	D	A pontuação não compromete a compreensão do texto de forma alguma, afinal, o que importa é se as palavras estão grafadas corretamente.
Questão 1/5
Leia o fragmento de texto a seguir:
 
Muitas empresas, preocupadas com produtos e vendas, se esquecem da parte mais importante do negócio: o cliente. Quando você não dedica uma parte do planejamento buscando conhecer o seu público-alvo, isso representa riscos que certamente irão afetar o seu negócio negativamente.
 
Fonte: Portal da Revista Exame.Disponível em < http://exame.abril.com.br/pme/noticias/3-perguntas-para-conhecer-melhor-seu-consumidor>. Acesso em: 01/12/2015
 
O profissional de Secretariado deve desenvolver um conjunto de competências, habilidades e atitudes que contribuem para um atendimento efetivo aos clientes. Qual das alternativas abaixo expressa essas competências?
	A	Comunicação, empatia e desinteresse. 
	B	Autocontrole, parcimônia, criatividade.
	C	Comunicação, negociação e controle emocional.
	D	Negociação, relacionamento pessoal e firmeza.
Questão 2/5
Leia as asserções a seguir:
 
I - As empresas investem cada vez mais na capacitação do pessoal que trabalha no atendimento direto ao cliente. 
 
Porque
 
II - Em ambientes de muita concorrência, como é o cenário econômico atual, quando não satisfeito, o cliente facilmente encontrará outra empresa que ofereça produto similar, atendendo-o de maneira eficaz.
 
A respeito dessas assertivas, assinale a opção correta.
	A	
As assertivas I e II são falsas.
	B	A assertiva II é verdadeira porém não justifica a ideia expressa na assertiva I.
	C	As duas assertivas são verdadeiras e a segunda afirmativa justifica e complementa a primeira. 
	D	As assertivas I e II são proposições excludentes.
Questão 3/5
Sobre a pontuação, assinale a alternativa correta.
	A	É um problema que compromete totalmente a textualidade.
	B	Confere expressividade ao texto e auxilia o leitor no trabalho de compreensão.
	C	Um texto que não é construído com base nas normas rígidas da gramática torna-se absolutamente incompreensível.
	D	A pontuação não compromete a compreensão do texto de forma alguma, afinal, o que importa é se as palavras estão grafadas corretamente.
Questão 4/5
Sobre o gênero textual artigo, analise as afirmativas a seguir e marque (V) para as verdadeiras e (F) para as falsas. Depois, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
(V ) Se estiver em um contexto acadêmico terá características diferentes de um artigo de jornal ou revista.
(F ) No meio jornalístico é um texto informal e geralmente escrito por colaboradores ou personalidades convidadas. 
( V ) No meio acadêmico é um texto que defende uma ideia sobre um tema e que apresenta argumentação científica.
( F ) Não importa o contexto em que esteja inserido, o artigo deve seguir um modelo pronto e eficaz para evitar falhas.
	A	V – V – F – F
	B	F – V – V – F
	C	V – F – V – F
	D	F – V – F – V
Questão 5/5
Leia o fragmento de texto a seguir:
 
Atualmente, apesar das profundas evoluções tecnológicas verificadas, com o diversificado leque de meios e formas de comunicação, ainda existem problemas que impedem o desenvolvimento de uma comunicação efetiva, por falta, falhas e até mesmo excesso de informações. Estes obstáculos à comunicação,mais conhecidos por ruídos, de uma maneira geral, são frequentes e temidos pelos gestores conscientes da importância da comunicação na organização.
 
 
Fonte: Portal Administradores. Disponível em < http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/ruidos-na-comunicacao/46869/>. Acesso em: 01/12/2015
 
De acordo com o texto e o conteúdo abordado no livro-base, os elementos envolvidos no processo de comunicação são:
	A	emissor, mensagem, canal, receptor e contexto. 
	B	emissor, conteúdo, ruído, receptor.
	C	mensagem, canal, ruído, ouvinte e tema.
	D	canal, conteúdo, ambiente, ruído e receptor.