AP1 2013 2

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Fundação Centro de Ciências e Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro
Centro de Educação Superior a Distância do Estado do Rio de Janeiro
Avaliação Presencial – AP1
Período – 2013/2º
Disciplina: Marketing Digital
Coordenadora: Flávia Galindo
ALUNO: MATR:
Boa Prova!!!
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	Questão 1 - (1,5 ponto) 
	Leia atentamente as sentenças abaixo:
1 - “Talvez a habilidade mais característica dos profissionais de marketing seja a sua capacidade de criar, manter, aprimorar e proteger as marcas. O branding se tornou uma prioridade no marketing”. Kotler e Keller (2006:268).
2 - As marcas podem ganhar valor, mas também podem perder valor ao longo do tempo, alterando a percepção do produto ou serviço prestado.
3 - A marca é um ativo intangível e um capital que precisa ser considerado.
4 - O que valoriza o goodwill são as predisposições favoráveis e as atitudes dos diversos stakeholders (principalmente os consumidores) em relação a uma marca. O goodwill dá significado a um produto, bem, serviço, indivíduo ou idéia.
5 - Trabalhar o posicionamento de uma marca é uma das principais tarefas do gestor de marketing, que nem sempre precisa criar algo novo e diferente, mas sim realinhar as conexões mentais de seus públicos a respeito dos produtos e serviços que oferece.
	
	Indique a alternativa correta e justifique a sua resposta:
	a
	A sequencia correta é: 1-V, 2-V, 3-V, 4-F, 5-V.
	b
	A sequencia correta é: 1-V, 2-F, 3-V, 4-F, 5-V.
	c
	A sequencia correta é: 1-F, 2-V, 3-F, 4-F, 5-V.
	d
	A sequencia correta é: 1-V, 2-V, 3-V, 4-F, 5-F.
	e
	A sequencia correta é: 1-F, 2-V, 3-V, 4-F, 5-V.
	f
	Todas são falsas.
	g
	Todas são verdadeiras
	Justificativa
	
RESPOSTA:
Letra “G”, todas afirmações são verdadeiras, conforme aula 7. 
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	Questão 2 - (1,0 ponto) 
	Dia dos Pais deve girar R$ 1 bi no varejo on-line, diz E-bit
O faturamento esperado é 25% maior do que o apurado no mesmo período de 2012
São Paulo - O Dia dos Pais deve movimentar R$ 1 bilhão no comércio eletrônico brasileiro, de acordo com expectativa da E-bit, empresa especializada em informações do setor. O faturamento esperado é 25% maior do que o apurado no mesmo período de 2012. A previsão de crescimento nominal para o e-commerce durante 2013 também é de 25%. A pesquisa estima que 2,95 milhões de pedidos sejam feitos via internet e que o tíquete médio das compras ficará em R$ 343,00. Eletrônicos, equipamentos de informática, tablets, smartphones e artigos esportivos devem ser os itens mais procurados para presentear os pais. De acordo com a E-bit, as vendas por internet devem continuar a atrair consumidores mesmo diante do cenário de desaquecimento do consumo no Brasil. Em nota, o diretor-geral da empresa, Pedro Guasti, avalia que, atualmente, existe uma série de facilidades para o consumidor nas compras on-line. Guasti destaca que no momento a oferta de frete grátis, por exemplo, atinge 60% do mercado.
(Fonte: Revista Exame capturado em 03/08/2013 e disponível no link 
http://exame.abril.com.br/economia/noticias/e-bit-dia-dos-pais-deve-girar-r-1-bi-no-varejo-on-line 
	
	Operar uma empresa de e-commerce implica pensar em um novo modelo de negócios, com outra estrutura de custos transacionais, eliminação ou inclusão de novos intermediários, com o intuito de conseguir vantagens competitivas. Leia atentamente as sentenças abaixo com as principais vantagens competitivas do e-commerce e assinale a alternativa correta, justificando sua resposta:
1 - Redução de tempo (os clientes não toleram sites lentos); 
2 - Redução de deslocamentos físicos (os clientes querem resolver tudo através do computador);
3 - Mais informações sobre os consumidores finais (é possível observar e fazer pesquisas sobre o comportamento do consumidor sem a necessidade de incomodá-lo com questionários e entrevistas);
4 - Redução das possibilidades de compra (os clientes não precisam de tantos itens à disposição);
5 - Expansão do mercado (é um espaço sem fronteiras, a sua empresa pode oferecer produtos para o Brasil e o mundo);
6 - Maior volume de publicidade direcionada, reduzindo custo e dispersão (ao cadastrar os internautas que visitam o seu site, obtém-se um especial mailing list de prospects a serem trabalhados).
	a
	A sequencia correta é: 1-V, 2-V, 3-V, 4-F
	b
	A sequencia correta é: 1-V, 2-F, 3-V, 4-F
	c
	A sequencia correta é: 1-F, 2-V, 3-F, 4-F
	d
	A sequencia correta é: 1-V, 2-V, 3-V, 4-F
	e
	A sequencia correta é: 1-F, 2-V, 3-V, 4-F
	f
	Todas são falsas.
	g
	Todas são verdadeiras
	Justificativa
	
RESPOSTA: Letra A, conforme aula 6. A resposta 4 deveria ser “diversificação” e não redução” - Diversificação das possibilidades de compra (os clientes querem examinar livremente os itens à disposição).
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	Questão 3 - (1,5 pontos) 
	Cadastro positivo pode prevenir endividamento
A partir de hoje (1º), as instituições financeiras, com a autorização dos clientes, começam a repassar as informações para os bancos de dados
Dinheiro: “A adesão ao novo cadastro é voluntária. Os clientes que não aderirem continuarão com o mesmo relacionamento com o sistema financeiro”, lembra a Febraban.
Brasília – O cadastro positivo, banco de dados de bons pagadores, vai contribuir para a queda da inadimplência e para previnir o superendividamento, no médio prazo. A avaliação é da Federação Brasileira de Bancos (Febraban). A partir de hoje (1º), as instituições financeiras, com a autorização dos clientes, começam a repassar as informações para os bancos de dados. Para a Febraban, com o cadastro positivo, haverá melhores condições de concessão de crédito, com prazos mais longos, maior agilidade na liberação do financiamento, parcelas mais adequadas ao perfil dos clientes. “Uma vez que permitirá avaliar não só o histórico de crédito como também os valores tomados pelo cliente no mercado”, diz em nota. Segundo a Febraban, o cadastro positivo “tende a diminuir a chamada assimetria de informações”, ou seja, o tomador sabe mais sobre sua capacidade de pagamento do que quem empresta. De acordo com a Febraban, essa assimetria dificulta a contratação de empréstimo, “fazendo com que os bons pagadores paguem pelo risco representado pelos maus pagadores”. A Febraban diz ainda que “a experiência internacional mostra que são necessários de três a quatro anos para se observar os primeiros impactos do novo cadastro no crédito concedido”. “A adesão ao novo cadastro é voluntária. Os clientes que não aderirem continuarão com o mesmo relacionamento com o sistema financeiro”, lembra a Febraban. Para a federação, “ao possibilitar históricos de crédito a partir do crediário em lojas de varejo e de pagamentos de obrigações com serviços públicos como, por exemplo, contas de energia elétrica, o cadastro torna-se um importante fator de inclusão financeira facilitando o acesso a serviços e ao crédito bancário de pessoas que ainda não têm relacionamento com instituições bancárias, mas que tem bom histórico de crédito fora do sistema financeiro”.
Fonte: Revista Exame, capturado em 03/08/2013 e disponível no link
http://exame.abril.com.br/economia/noticias/cadastro-positivo-pode-prevenir-endividamento
	
	Leia atentamente as sentenças abaixo, assinale a alternativa correta e justifique sua resposta:
1 – O marketing de relacionamento é um “modo de integrar os processos da empresa, como forma de criar e manter uma relação entre a área de TI e o Departamento de Marketing”, nas palavras de McKenna (1989). Já se sabe que na era digital é impossível para qualquer organização fazer a gestão dos relacionamentos com seus clientes.
2 – O marketing não envolve pessoas, e sim processos. 
3 – A empresa só se torna lucrativa se consegue fechar vendas. Não é o relacionamento de longo prazo e nem a satisfação do cliente, mas sim a venda, ainda que equivocada,que garante a lucratividade e a sustentabilidade das empresas. 
4 – o marketing de relacionamentos é totalmente orientado para o mercado e deve considerar os indivíduos imersos em uma cultura e clima organizacionais, as lideranças, a comunicação dirigida e as novas tecnologias como fatores que afetam a relação entre empresas e seus públicos.
5 – O marketing de relacionamento também se interessa pelos indivíduos que têm potencial, mas ainda não se tornaram clientes de fato. Para denominar este grupo, utilizamos o termo prospect. Falaremos sobre isso mais adiante.
	a
	A sequencia correta é: 1-V, 2-V, 3-V, 4-V, 5-V
	b
	A sequencia correta é: 1-V, 2-F, 3-V, 4-V, 5-V
	c
	A sequencia correta é: 1-F, 2-V, 3-F, 4-F, 5-V
	d
	A sequencia correta é: 1-V, 2-V, 3-F, 4-F, 5-V
	e
	A sequencia correta é: 1-F, 2-F, 3-F, 4-V, 5-V
	f
	Todas são falsas.
	Justificativa
	
RESPOSTA CORRETA:
Letra “E”. Justificativas na aula 5:
1 – O marketing de relacionamento é um “modo de integrar o cliente à empresa, como forma de criar e manter uma relação entre a organização e o cliente”, nas palavras de McKenna (1989). É um desafio fazer com que os planos de marketing proponham-se, de fato, a fazer a gestão dos relacionamentos já criados com seus clientes, talvez por uma questão de custo das ferramentas de tecnologia de informação e as técnicas de banco de dados que chegaram para contribuir com os profissionais de marketing.
2 – O marketing, sobretudo, envolve pessoas. Os clientes vivenciam momentos e níveis de satisfação ou insatisfação após cada experiência de serviço ou de uso de um produto ou bem, na medida em que suas expectativas terem sido atendidas ou não. Chauvel (1999) propõe uma forma simples de compreendermos a satisfação do cliente. Para ela, a satisfação é como uma avaliação (julgamento) de uma transação efetuada posteriormente.
3 – A escola nórdica de marketing de serviços, da qual Grönroos (2003) faz parte, preconiza que os relacionamentos de longo prazo garantem a lucratividade e a sustentabilidade das empresas. Assim, clientes com expectativas atendidas e satisfeitas têm maior probabilidade de serem fiéis à organização, gastando mais com a empresa e advogando em favor da marca de sua preferência.
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	Questão 4 - (1,0 ponto) 
	 Aplicativos para chamar táxi: sim, funcionam
Uma rápida pesquisa pelo Brainstorm9 vai mostrar que nós adoramos apps. Jogos e compartilhadores de fotografia são bastante divertidos, é verdade, mas eu confesso que gosto mesmo quando um aplicativo verdadeiramente quebra um galho e facilita tarefas cotidianas. E uma das minhas novas tarefas cotidianas (não todos os dias, é verdade) é pegar táxi. Às vezes em horários alternativos, às vezes em horários de pico e de diferentes locais de saída, sendo eles perto de pontos fixos de taxistas ou não. Este transporte, apesar de mais caro, tem o seu valor ao evitar trocas de trens ou ônibus em deslocamentos específicos.
Entretanto, em certos momentos do dia, achar um táxi na rua é difícil. É verdade que existem centrais telefônicas, que funcionam como “delivery”, mas elas já me deixaram esperando 2 horas por uma corrida. Poxa, será que não existiria um aplicativo que unificasse todas as centrais para que eu não tenha que ligar para cada uma delas?
Nas últimas semanas, testei dois aplicativos que prometem facilitar a vida das pessoas: o TaxiBeat e o 99Taxis. O primeiro foi criado na Europa, chegou ao Brasil neste ano e, segundo relatos, já funciona fortemente no Rio de Janeiro. O segundo é brasileiro e foi recomendado por alguns taxistas. Também existem outros apps semelhantes, sendo que o EasyTaxi foi mais citado pelos taxistas como alternativa aos testados. E o resumo que posso dizer é que sim, eles funcionam.
Ambos identificam taxistas, que permanecem com um app aberto em seus smartphones também, por GPS em um raio de 2km e fazem o chamado da corrida, informando ao motorista o endereço para o início da corrida. O TaxiBeat tem como vantagem a possibilidade de poder escolher exatamente qual é o motorista que você quer chamar, de acordo com os serviços oferecidos (aceitar cartão, ter ar-condicionado, ser grande o suficiente para uma família com bagagens, etc) ou pela avaliação de outros usuários, caso eles estejam em um raio de 2km do seu ponto de embarque. Já o 99Taxis parece ter o maior banco de dados já cadastrado: cerca de 1000 taxistas só em São Paulo, segundo informaram os próprios motoristas com quem conversei. Foi o único aplicativo que providenciou corridas em horários de pico de trânsito ou durante a madrugada. Também foi o único que foi indicado por um taxista. Entretanto, nenhuma chamada por taxistas que aceitassem cartões mostrou alguém disponível.
Tais aplicativos parecem ser um bom negócio para os dois lados. Os motoristas com quem conversei estavam testando os apps, em alguns casos, havia poucos dias e já viam vantagens como ganhar outra corrida na volta de uma ou conseguir corridas mais facilmente em horários alternativos, diminuindo o tempo em trânsito com o carro vazio. Se você quiser conhecer mais a respeito, veja os sites do TaxiBeat, do 99Taxis e do EasyTaxi. Todos os apps funcionam em Androids e iPhones e não há custo extra para o passageiro.
FONTE: Site Brainstorm9
	
	Leia atentamente as sentenças abaixo que dizem respeito ao Marketing de Serviços, e depois assinale a alternativa correta justificando a sua resposta:
1 – Somente os produtos criam valor enquanto os serviços geram alguns benefícios para os consumidores.
2 – Cabe ao gerente de marketing classificar suas ofertas em produtos ou serviços, pois não existem produtos parcialmente tangíveis ou parcialmente intangíveis. 
3 – A intangibilidade consiste na materialidade dos serviços e está associada à percepção de benefício adquirido. 
4 – A heterogeneidade e a variabilidade ou a inconsistência durante o processo de produção do serviço são inaceitáveis e podem ser combatidas com profissionais sérios.
5 – A inseparabilidade diz respeito ao trabalho com envio de emails e brindes aos clientes que o profissional do marketing de serviços deve desenvolver para se manter sempre perto do cliente. 
	a
	A sequencia correta é: 1-F, 2-F, 3-F, 4-V, 5-V
	b
	A sequencia correta é: 1-V, 2-F, 3-V, 4-V, 5-V
	c
	A sequencia correta é: 1-F, 2-F, 3-F, 4-F, 5-V
	d
	A sequencia correta é: 1-V, 2-F, 3-V, 4-F, 5-F
	e
	A sequencia correta é: 1-F, 2-F, 3-F, 4-V, 5-F
	f
	Todas são falsas.
	g
	Todas são verdadeiras
	Justificativa
	
RESPOSTA CORRETA:
Letra “F”. Justificativas na aula 4:
1 - Podemos entender os serviços como as atividades que criam valor e geram benefícios para os consumidores em tempos e lugares determinados. E benefícios são vantagens ou ganho que os clientes obtêm do desempenho de um serviço ou uso de um bem físico.
2 - Grande parte dos produtos no mercado é parcialmente tangível e parcialmente intangível, e a parte que predominar determina se o produto será classificado como bem ou serviço. Observem que uma característica muito própria dos serviços e que influencia muito em sua relação entre produtor e consumidor é o fato dos serviços acontecerem no momento da venda e do consumo, simultaneamente, em muitos casos, transformando as experiências do consumo de serviços em experiências muito singulares e que não se associam a um senso de propriedade.
3 – A intangibilidade consiste na imaterialidade dos serviços (que não podem ser tocados, provados), mas que está associada à percepção de benefício adquirido. Pense conosco: o consumidor sente mais dificuldade em avaliar os resultados e a qualidade do serviço ANTES de consumi-lo ou de comprá-lo, aumentando a percepção de risco que os clientes possuem na hora de comprar e/ou contratar novos serviços. Você enxerga a embalagem do seu biscoito preferido na gôndola do supermercado que é padronizado (tem sempre a mesma embalagem, peso etc.), mas não consegue visualizar como será a próxima consultadentária.
4 – A heterogeneidade está intimamente ligada às falhas da prestação de serviços que acontecem e à complexidade dos serviços que dificultam aos gestores a possibilidade de antecipá-las para a devida prevenção. É preciso compreender o motivo da impossibilidade. Ela advém de um conceito importante em serviços: a VARIABILIDADE ou a inconsistência durante o processo de produção do serviço. A variabilidade leva-nos à noção dos ENCONTROS DE SERVIÇO, que não podem ser controlados e acontecem quando o cliente tem contato direto com o serviço, por meio de um fornecedor, acarretando em variações ou heterogeneidade. Assim, usando o mesmo exemplo do corte do cabelo, por algum motivo de saúde o seu cabelo pode estar mais fraco, a cabeleireira pode ter trocado a tesoura, afetando o corte, e inúmeros outros motivos podem afetar o resultado final. Quando se tornam conscientes dessa característica, os gestores podem reduzir problemas e padronizar os serviços, utilizando-se de um estudo detalhado dos processos e das funções de cada parte do todo. Por exemplo: ao detectar que o corte é melhor realizado com os cabelos molhados, o gerente pode determinar que todo corte deva ser precedido por uma lavagem dos cabelos. É nesse momento que percebemos que a Administração de Recursos Humanos tem especial relevância, pois, para manter o alto nível na prestação do serviço, será fundamental investir em seleção e treinamento de profissionais que executam os serviços para que compreendam que as regras da empresa possuem razão de existir.
5 – Inseparabilidade: se, na indústria, as empresas dificilmente visualizam ou contatam seu consumidor (certamente o gerente da fábrica de achocolatados não consegue interagir com todas as crianças que consomem o produto), nos serviços a interação acontece durante todo o processo de produção do serviço e faz parte do processo. Logo, a produção do serviço e sua oferta são processos sobrepostos, que podem afetar a percepção da qualidade. Usando o mesmo exemplo do salão de beleza, o fornecedor está em contato direto com a cliente que corta os cabelos.
Questão 5 - (3,0 pontos)
Leia atentamente as sentenças abaixo, assinale (V) para verdadeiro e (F) para falso, e justifique SOMENTE as sentenças que você considerar equivocadas. Cada acerto vale 0,5 ponto:
1 - Não basta ter um computador nos dias atuais, o que está em jogo é a conexão. Ter um computador desconectado equivale a ter uma máquina de escrever. A inclusão digital depende da associação do computador com outros elementos, tais como: o telefone, o provedor de acesso e o conhecimento de alguns softwares aplicativos. Atualmente, pesquisadores dedicam-se às análises e propostas para diminuírem as dificuldades de inclusão digital em sociedades desiguais (0,5 ponto). ( )
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2 - O modelo departamental no qual os profissionais de Marketing respondem com exclusividade pelas ações de Marketing da empresa parece ter chegado ao fim. O Marketing, hoje, precisa ser pensado e praticado por todos os profissionais de uma organização e mesmo as funções que não se definem como Marketing estão envolvidas com as premissas mercadológicas. (0,5 ponto). ( )
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3 - Produto, segundo Kotler (1990, p. 395): “ é qualquer coisa que pode ser oferecida a um mercado para aquisição ou consumo; inclui objetos físicos, serviços, personalidades, lugares, organizações e idéias”. (0,5 ponto). ( )
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4 - Produto básico é a dimensão que inclui atributos que excedem a expectativa dos clientes. (0,5 ponto). ( )
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5 - Segundo o cientista americano do Massachusetts Institute of Technology (MIT), Nicholas Negroponte, é muito mais racional produzir e vender bits do que produzir e vender átomos. Isso quer dizer que os serviços e produtos tangíveis passam a ser tão ou até mesmo mais importantes do que produtos intangíveis, que sempre tiveram maior destaque e importância na economia (0,5 ponto). ( )
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6 - A era digital não anula a necessidade de marketing das empresas; pelo contrário, reforça a sua necessidade e demanda a modernização de sua forma de atuação. A antiga definição de marketing como “atividade humana dirigida para a satisfação de necessidades e dos desejos por meio dos processos de trocas”, escrita por Kotler, ainda tem relevância nos dias atuais. O marketing digital,portanto, aborda o universo digital, mas mantém o foco nas pessoas que vivem, consomem, interagem, comunicam-se e circulam tanto na dimensão física como na dimensão digital, como é possível observar com as lojas físicas e sistes de e-commerce (0,5 ponto). ( )
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RESPOSTAS – questão baseada nas aulas 1,2 e 3:
4 é FALSA - Produto ampliado COLOCAR BÁSICO: é a dimensão que inclui atributos que excedem a expectativa dos clientes. Ao comprar um eletrodoméstico, você recebe garantias, assistência técnica, instalação, itens que agregados ao produto, definem a noção ampliada do produto. (0,5 ponto).
5 é FALSA - Segundo o cientista americano do Massachusetts Institute of Technology (MIT), Nicholas Negroponte, é muito mais racional produzir e vender bits do que produzir e vender átomos. Isso quer dizer que os serviços e produtos intangíveis passam a ser tão ou até mesmo mais importantes do que produtos tangíveis, que sempre tiveram maior destaque e importância na economia. Se (0,5 ponto).
Questão 6 - (2,0 pontos)
Leia a matéria abaixo e explique de que forma a estratégia empresarial relatada tem a ver com o conceito de Marketing digital, discutido na aula 3 e na sua atividade da AD1. 
Para obter a pontuação máxima, faça uma resposta analítica e elaborada, que explique a integração on e off line. Nosso objetivo não é que você julgue o Marketing Digital, e sim que seja capaz de reconhecê-lo em ações empresariais estratégicas e discuti-lo. Lembramos que o texto serve apenas para provocar, ilustrar e corroborar o que foi apresentado na disciplina, e a sua opinião pessoal não será considerada como parte da resposta.
Atenção: sugerimos que aproveite a oportunidade para investigar os termos lidos na matéria e que você ainda desconhece, e coloque os resultados de sua pesquisa ao final da resposta.
Pegadinha de Smirnoff Ice Green Apple cria balada surpresa em loja de conveniência
Vídeo estimula amigos a curtirem uma balada juntos
SMIRNOFF ICE, marca pioneira do segmento e líder de vendas no Brasil, lança esta semana um desdobramento online da campanha de TV de sua primeira variação de sabor, SMIRNOFF ICE® Green Apple. Com ativação no Facebook e canal do YouTube da marca, o vídeo reforça o posicionamento de SMIRNOFF ICE® como a bebida da balada.
Desenvolvido pela produtora Cápsula Filmes juntamente com a Torke+cc, o vídeo de 1 minuto gera uma brincadeira para incentivar amigos a curtirem uma balada juntos. Com isso em mente, foi combinado com algumas pessoas para levarem um amigo para uma determinada loja de conveniência. Ao comprar algumas garrafas de SMIRNOFF ICE® Green Apple, eles são surpreendidos por uma balada, com direito a disco ball, DJ, música alta e várias pessoas dançando.
As reações começam com risos, mas logo os amigos pegos de surpresa se envolvem no clima e começam a dançar animados, mostrando que às vezes basta um pequeno empurrãozinho para dar início à balada.
Partindo desse insight, SMIRNOFF ICE® se reafirma como uma marca da balada, incentivando as pessoas a sairem mais com seus amigos.
Fonte: Site Brainstorm#9
RESPOSTA:
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ORIENTAÇÕES PARA A RESPOSTA tirada da AD1: 
As respostas que enfatizarem os pontos grifados do que está exposto na página 52 da aula 3, terão maiores notas: “Queremos enfatizar que o marketing digital diz respeito às ações integradas que resultam em projetos que contemplam a internet, a telefonia celular e todos os meios digitais e tecnológicos que possibilitam divulgar e comercializar produtos e serviços, construindo relacionamentos, fortalecendo as marcas e a reputação organizacional”. 
Terão nota máxima os alunos que conseguirem apresentar respostas bem elaboradas, reflexivas, que, inclusive tragam explicações para os termos desconhecidos, como métricas digitais, por exemplo.
Tirar pontos dos alunos que insistem em respostas com juízos de valor, sem foco no debate sobre as ações empresariais estratégicas. 
Orientações para prova:
Só serão aceitas respostas feitas a caneta esferográfica azul ou preta.
Não será feita revisão da questão quando respondida a lápis.
De preferência, responda as questões na própria prova.