MODULO 4

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Cliente designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha papel no processo de troca ou transação com uma empresa ou organização. (...) O termo cliente refere-se a pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra, com o especificador, influenciador, o comprador, o pagante ou usuário... Entendida a frase acima sobre ‘cliente’, pergunta-se ao que se refere o termo “consumidor”?
A 	Pessoa que consome o produto, podendo ser ou não um cliente.
B 	É o cliente do concorrente.
C 	Pessoa que faz uma compra de um produto que será utilizado por outra pessoa em outro momento e lugar.
D 	E o intermediário entre organização e lucro.
E 	Pessoa que recebe os produtos em casa após realizar uma degustação nos supermercados.
Você já respondeu e acertou esse exercício. 
A resposta correta é: A.
Uma transação de mercado requer pelo menos três papéis desempenhados pelos clientes. Lembrando-se do que estudou sobre os papéis dos clientes, pergunta: Qual das alternativas abaixo apresenta corretamente os papéis desempenhados pelos clientes?
A 	Os papéis que um cliente pode desempenhar em uma transação de mercado são: (1) comprador – comprar um produto, (2) pagante – pagar pelo produto e (3) usuário / consumidor – quem utiliza ou consome o produto.
B 	Os papéis que um cliente pode desempenhar em uma transação de mercado são: (1) pesquisador – aquele que pesquisa o preço do produto, (2) influenciador – aquele que influencia outras pessoas a pensar no que encontraram e (3) pagante – aquele que pagara sempre em dia suas dívidas.
C 	Os papéis que um cliente pode desempenhar em uma transação de mercado são: (1) pesquisador, (2) consumidor e (3) verificador.
D 	Os papéis que um cliente pode desempenhar em uma transação de mercado são: (1), intelectual – aquele que pensa, (2) formador de opinião – aquele que leva as pessoas a concordarem com algo e (3) cliente intermediário – aquele que faz parte de uma organização.
E 	Os papéis que um cliente pode desempenhar em uma transação de mercado são: (1) enxerido – porque ele é muito curioso e pergunta tudo , (2) atrevido – porque ele fica pegando os produtos no ponto de vendas (3) fofoqueiro – porque ele conta tudo para todos.
Você já respondeu e acertou esse exercício. 
A resposta correta é: A.
Do ponto de vista do entendimento das diversas visões que se tem sobre os clientes, o tipo de cliente que influencia nossas vidas e nosso desempenho no trabalho, ou seja, tipo de cliente formado pelas pessoas que amamos, trata-se de qual dos tipos de clientes apresentados a seguir?
A 	Cliente pessoal.
B 	Cliente fiel.
C 	Cliente ativo.
D 	Cliente da concorrência.
E 	Cliente funcional.
Você já respondeu e acertou esse exercício. 
A resposta correta é: A.
Dentre as alternativas a seguir, qual delas melhor justifica a importância de se conhecer os atributos valorizados pelos clientes?
A 	Os atributos ajudam as empresas a escolher as cores dos produtos, uma vez que certas cores são mais notáveis que outras.
B 	Eles são importantes porque representam a missão dos clientes na hora de comprar.
C 	Os atributos são importantes porque ajudam as organizações repensarem sua missão e visão.
D 	Conhecer os atributos valorizados pelos clientes, significa conhecer os próprios clientes, suas preferência e interesse, e com isso, normalmente fica mais fácil atendê-los de maneira mais acertada.
E 	Não é importante conhecer os atributos valorizados pelos clientes, pois, eles mudam muito rapidamente.
Você já respondeu e acertou esse exercício. 
A resposta correta é: D.
Num dia qualquer um cliente, vai até uma conhecida loja no centro da cidade em que reside, loja esta ligeiramente próxima a sua casa, compra um produto (como um ferro de passar roupas) e volta para sua casa aguardando a entrega do produto agendada para 04 dias mais tarde, pois só havia o mostruário no dia e hora da compra. Quando o produto é entregue dias depois, verifica que o mesmo está com defeito, com isso, resolve voltar à loja, portanto do produto, para solicitar uma solução. Dentre as alternativas a seguir, qual representa é solução mais sensata e esperada que a loja faça quando o cliente solicitar a troca do produto?
A 	Simplesmente, troca-se o produto por outro, mas somente depois de encaminhar o cliente a assistência técnicas e a mesma constatar que o produto não tem como ser concertado.
B 	Simplesmente, não se faz nada, apenas encaminha o cliente para a assistência técnica, pois, agora o problema do produto e um problema dele.
C 	Todos os casos de defeito devem gerar um cancelamento da venda e a devolução do dinheiro, pois, os clientes não aceitam trocas de trocas de produtos.
D 	Um produto com defeito devia ter sido detectado pelo cliente no ato da compra, pedindo, portanto sua troca imediata, como isso é do cliente e não da organização a responsabilidade pela substituição do mesmo.
E 	Simplesmente, recebe-se o cliente, ouve o que o mesmo tem a dizer sobre o caso, verifica-se o defeito e então, entrega-se ao cliente outro produto igual agora sem defeito, ou então, dá a oportunidade do cliente escolher outro produto de mesmo valor, pois talvez, após o problema o cliente tenha ficado frustrado com o produto e temeroso por outro produto igual também ter defeito no futuro.
Você já respondeu e acertou esse exercício. 
A resposta correta é: E.