(7) Qualidade Pessoal

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“M it“M it t b lht b lh“Muitas“Muitas pessoaspessoas queque trabalhamtrabalham emem
órgãosórgãos públicos,públicos, conscienteconsciente ouougg p ,p ,
inconscientemente,inconscientemente, julgamjulgam estarestar emem
posiçãoposição dede influênciainfluência burocráticaburocrática ememposiçãoposição dede influênciainfluência burocráticaburocrática emem
relaçãorelação aoao público,público, ee nãonão àà
disposiçãodisposição dodo público”público”..
Karl Albrecht Karl Albrecht 
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A GQT no Setor PúblicoA GQT no Setor Público
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AA qualidadequalidade devedeve estarestar presentepresente emem todastodas asas
QQ
AA qualidadequalidade devedeve estarestar presentepresente emem todastodas asas
áreasáreas ondeonde sese possapossa agregaragregar valorvalor aoao cliente,cliente,
inclusiveinclusive nosnos serviçosserviços públicospúblicos sobsob aa forma,forma,
tantotanto dede qualidadequalidade física,física, quantoquanto dede
produtividade,produtividade, eficiência,eficiência, ética,ética, moralmoral ee
utilizaçãoutilização racionalracional dosdos recursosrecursos queque nestenesteutilizaçãoutilização racionalracional dosdos recursos,recursos, queque nesteneste
casocaso sãosão públicospúblicos..
AA utilizaçãoutilização dada GQTGQT pelopelo setorsetor privadoprivado éé motivadamotivada pelapelaAA utilizaçãoutilização dada GQTGQT pelopelo setorsetor privadoprivado éé motivadamotivada pelapela
sobrevivência,sobrevivência, aoao passopasso emem queque nono setorsetor público,público, asas
motivaçõesmotivações podempodem serser encontradasencontradas nono fornecimentofornecimento dedeçç pp
umum serviçoserviço adequadoadequado aosaos usuários,usuários, nana reduçãoredução dosdos
gastosgastos orçados,orçados, nana atraçãoatração ee retençãoretenção dede bonsbons
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funcionáriosfuncionários ee aindaainda nana própriaprópria sobrevivência,sobrevivência, assimassim
comocomo nono setorsetor privadoprivado..
A GQT no Setor PúblicoA GQT no Setor Público
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AA argumentaçãoargumentação dada sobrevivênciasobrevivência dodo setorsetor
QQ
AA argumentaçãoargumentação dada sobrevivênciasobrevivência dodo setorsetor
públicopúblico sese baseiabaseia nono fatofato dede queque muitosmuitos
serviçosserviços públicospúblicos podempodem serser fundidosfundidos comcom
outrosoutros serviços,serviços, entreguesentregues àà iniciativainiciativa
privadaprivada porpor meiomeio dede concessõesconcessões ouou
privatizaçõesprivatizaçõesprivatizaçõesprivatizações..
ExistemExistem algumasalgumas especificidadesespecificidades dodo setorsetor públicopúblico emem relaçãorelação
aoao setorsetor privadoprivado relativasrelativas àà naturezanatureza dada atividadeatividade públicapúblicaaoao setorsetor privado,privado, relativasrelativas àà naturezanatureza dada atividadeatividade pública,pública,
queque tornamtornam desaconselháveldesaconselhável aa meramera transposiçãotransposição dasdas
diretrizesdiretrizes ee açõesações adotadasadotadas pelopelo setorsetor privadoprivado parapara oo setorsetorçç pp pp pp
públicopúblico..
NãoNão sese podepode governargovernar dada mesmamesma formaforma comocomo sese administraadministra
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pp gg
umauma empresa,empresa, poispois osos incentivosincentivos sãosão fundamentalmentefundamentalmente
diferentesdiferentes..
A GQT no Setor PúblicoA GQT no Setor Público
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QQ
EmpresaEmpresa GovernoGoverno
Os empresários são Os empresários são As As autoridades autoridades 
motivados pela busca do motivados pela busca do 
lucrolucro
governamentais se orientam governamentais se orientam 
pelo desejo de serem pelo desejo de serem 
reeleitasreeleitas
As empresas recebem dos As empresas recebem dos Os Os governos são custeados governos são custeados 
clientes a maior parte de clientes a maior parte de 
seus recursosseus recursos
pelos contribuintespelos contribuintes
As empresas normalmente As empresas normalmente 
trabalham em regime de trabalham em regime de 
Os Os governos usam governos usam 
habitualmente o sistema do habitualmente o sistema do 
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competiçãocompetição monopóliomonopólio
A GQT no Setor PúblicoA GQT no Setor Público
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QQ
Algumas diferenças importantesAlgumas diferenças importantes
•• QuantoQuanto àà finalidadefinalidade:: oo setorsetor privadoprivado buscabusca oo lucrolucro ee aa
sobrevivênciasobrevivência emem umum ambienteambiente altamentealtamente competitivocompetitivo
Algumas diferenças importantesAlgumas diferenças importantes
pp
enquantoenquanto queque oo setorsetor públicopúblico devedeve prestarprestar serviçosserviços àà
sociedade,sociedade, emem prolprol dodo bembem--estarestar dede todostodos..
•• QuantoQuanto aoao clientecliente:: oo setorsetor privadoprivado procuraprocura satisfazersatisfazer oo clientecliente
porpor interesseinteresse enquantoenquanto queque oo setorsetor públicopúblico devedeve fazêfazê--lolo comcom
basebase nono deverdeverbasebase nono deverdever..
•• QuantoQuanto aoao pagamentopagamento:: oo clientecliente dodo setorsetor privadoprivado pagapaga pelopelo
produtoproduto ouou serviçoserviço diretamentediretamente parapara aa organizaçãoorganização privadaprivadaprodutoproduto ouou serviçoserviço diretamentediretamente parapara aa organizaçãoorganização privadaprivada
enquantoenquanto queque nono setorsetor públicopúblico oo pagamentopagamento éé feitofeito dede formaforma
indiretaindireta porpor meiomeio dodo pagamentopagamento dede impostos,impostos, semsem correlaçãocorrelação
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diretadireta entreentre oo queque foifoi pagopago ee aa qualidadequalidade ouou quantidadequantidade dodo
serviçoserviço utilizadoutilizado..
A GQT no Setor PúblicoA GQT no Setor Público
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Algumas diferenças importantesAlgumas diferenças importantes
OutroOutro pontoponto importanteimportante aa serser consideradoconsiderado éé queque aa GQTGQT foifoi
originalmenteoriginalmente desenvolvidadesenvolvida parapara processosprocessos dede manufatura,manufatura, masmas
Algumas diferenças importantesAlgumas diferenças importantes
originalmenteoriginalmente desenvolvidadesenvolvida parapara processosprocessos dede manufatura,manufatura, masmas
aa maioriamaioria dosdos órgãosórgãos estataisestatais produzproduz serviçosserviços ee éé muitomuito maismais
difícildifícil utilizarutilizar aa GQTGQT emem serviços,serviços, porqueporque estesestes sãosão
t i dt i d ll i t ii t i dd ãã dd bb ããcaracterizadoscaracterizados pelopelo usouso intensivointensivo dede mãomão dede obraobra ee sãosão
normalmentenormalmente produzidosproduzidos ee consumidosconsumidos simultaneamentesimultaneamente..
ÉÉ ii difí ildifí il ii if id dif id dÉÉ maismais difícildifícil conseguirconseguir umauma uniformidadeuniformidade
dodo serviçoserviço prestadoprestado ee reduzirreduzir aa variaçãovariação
existenteexistente..
AlémAlém disso,disso, oo consumidorconsumidor avaliaavalia nãonão
somentesomente oo serviçoserviço emem si,si, masmas tambémtambém oo
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comportamentocomportamento ee atéaté mesmomesmo aa aparênciaaparência dede
quemquem oo atendeuatendeu..
A GQT no Setor PúblicoA GQT no Setor Público
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Algumas diferenças importantesAlgumas diferenças importantes
AA abordagemabordagem dada GQTGQT enfrentaenfrenta umauma situaçãosituação diferentediferente nono
Algumas diferenças importantesAlgumas diferenças importantes
AA abordagemabordagem dada GQTGQT enfrentaenfrenta umauma situaçãosituação diferentediferente nonosetorsetor público,público, emem relaçãorelação àà aplicaçãoaplicação nono setorsetor privadoprivado..
AA GQTGQT nono setorsetor públicopúblico devedeve serser caracterizadacaracterizada comocomo umumAA GQTGQT nono setorsetor públicopúblico devedeve serser caracterizadacaracterizada comocomo umum
profundoprofundo processoprocesso dede mudançamudança
cultural, cultural, com a com a revisão dos revisão dos ,,
papéis papéis exercidos por exercidos por chefes chefes 
e subordinados e subordinados e da relação e da relação 
t t tt t tentre estes atores para que entre estes atores para que 
os objetivos de melhoria os objetivos de melhoria 
organizacional possam serorganizacional possam ser
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organizacional possam ser organizacional possam ser 
atingidos.atingidos.
A GQT no Setor PúblicoA GQT no Setor Público
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GQT: uma mudança culturalGQT: uma mudança cultural
ParaPara queque essaessa mudançamudança ocorraocorra éé necessárionecessário::
•• engajarengajar aa estruturaestrutura hierárquicahierárquica aa partirpartir dodo nívelnível decisóriodecisório atéaté asas
Q çQ ç
g jg j qq pp
chefiaschefias setorizadas,setorizadas, nana buscabusca pelapela mudançamudança;;
•• modificarmodificar aa estruturaestrutura administrativa,administrativa, tornandotornando--aa maismais ágilágil ee flexívelflexível;;
•• reduzirreduzir osos erroserros ee repetiçõesrepetições dodo mesmomesmo trabalho,trabalho, diminuindodiminuindo osos
custoscustos dede produçãoprodução;;
•• mudarmudar oo posicionamentoposicionamento dosdos funcionáriosfuncionários queque passariampassariam aa encararencarar•• mudarmudar oo posicionamentoposicionamento dosdos funcionários,funcionários, queque passariampassariam aa encararencarar
suassuas tarefastarefas comcom perspectivasperspectivas maismais globalizadasglobalizadas ee aa verver oo
contribuintecontribuinte comocomo umum clientecliente queque temtem necessidadesnecessidades ee precisaprecisa vêvê--laslas
ti f itti f itsatisfeitassatisfeitas;;
•• mudarmudar aa perspectivaperspectiva dosdos gerentes,gerentes, queque passariampassariam aa agiragir comcom seusseus
subordinadossubordinados emem regimeregime dede parceria,parceria, nana buscabusca porpor melhoriasmelhorias nosnos
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gg p ,p , pp
modosmodos dede produção,produção, emem vezvez dede obstruirobstruir oo sistemasistema dede informaçõesinformações
nana buscabusca dede legitimidadelegitimidade ee poderpoder..
A GQT no Setor PúblicoA GQT no Setor Público
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O Cliente no Setor PúblicoO Cliente no Setor Público
QualidadeQualidade ee clientesclientes sãosão doisdois valoresvalores
O Cliente no Setor PúblicoO Cliente no Setor Público
fundamentaisfundamentais dentrodentro dede umum sistemasistema dede GQTGQT ee
sãosão maismais facilmentefacilmente definidosdefinidos nono setorsetor privadoprivado..
EmEm muitasmuitas organizaçõesorganizações públicaspúblicas estasestas
definiçõesdefinições sãosão maismais complexas,complexas, poispois éé difícildifícil
d fi id fi i i ãi ã éé lid dlid ddefinirdefinir comcom precisãoprecisão oo queque éé qualidadequalidade ouou comocomo
sese medemede aa qualidadequalidade dodo serviçoserviço prestadoprestado ee
tambémtambém éé difícildifícil determinardeterminar comcom clarezaclareza quemquem éé ootambémtambém éé difícildifícil determinardeterminar comcom clarezaclareza quemquem éé oo
verdadeiroverdadeiro clientecliente ouou quemquem deveriadeveria sêsê--lolo..
OO setorsetor públicopúblico caracterizacaracteriza sese porpor serser oo maiormaior fornecedorfornecedor
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OO setorsetor públicopúblico caracterizacaracteriza--sese porpor serser oo maiormaior fornecedorfornecedor
dede bensbens ee serviçosserviços aosaos cidadãoscidadãos..
A GQT no Setor PúblicoA GQT no Setor Público
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O Cliente no Setor PúblicoO Cliente no Setor PúblicoO Cliente no Setor PúblicoO Cliente no Setor Público
OsOs serviçosserviços públicospúblicos devemdevem servirservir aoao
público,público, enquantoenquanto queque àà economiaeconomiap ,p , qq qq
privadaprivada cabecabe oo papelpapel dede atenderatender àsàs
necessidadesnecessidades ee aosaos desejosdesejos dodo
consumidorconsumidor..consumidorconsumidor..
AsAs empresasempresas privadasprivadas sabemsabem queque sese osos clientesclientes estiveremestiverem satisfeitossatisfeitos
elaela teráterá bonsbons resultadosresultados e,e, porpor isso,isso, aprendemaprendem aa valorizarvalorizar oo clientecliente..elaela teráterá bonsbons resultadosresultados e,e, porpor isso,isso, aprendemaprendem aa valorizarvalorizar oo clientecliente..
JáJá nono setorsetor público,público, comocomo aa maioriamaioria dosdos clientesclientes
nãonão temtem alternativasalternativas aoao serviçoserviço prestadoprestado pelopelo
governo,governo, osos clientesclientes sãosão ignoradosignorados pelospelos
administradoresadministradores públicos,públicos, que,que, porpor suasua vez,vez, sese
preocupampreocupam emem atenderatender somentesomente quemquem lheslhes liberalibera
SAÍDASAÍDA
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p pp p qq
ee fornecefornece osos recursosrecursos parapara oo funcionamentofuncionamento dodo
órgãoórgão públicopúblico..
A GQT no Setor PúblicoA GQT no Setor Público
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O Cliente no Setor PúblicoO Cliente no Setor Público
Surge,Surge, então,então, umauma oportunidadeoportunidade dede melhoriamelhoria
porpor meiomeio dada adoçãoadoção dada GQTGQT pelapela
O Cliente no Setor PúblicoO Cliente no Setor Público
pp çç QQ pp
administraçãoadministração pública,pública, tendotendo comocomo umum dosdos
objetivosobjetivos aa melhoriamelhoria dede atendimentoatendimento aosaos
usuáriosusuários dodo serviçoserviço ee conseqüentementeconseqüentementeusuáriosusuários dodo serviçoserviço ee conseqüentementeconseqüentemente
umauma melhormelhor utilizaçãoutilização dosdos recursosrecursos comcom umauma
estruturaestrutura administrativaadministrativa maismais enxutaenxuta ee
principalmenteprincipalmente comcom flexibilidadeflexibilidade parapara atenderatender
asas necessidadesnecessidades..
O tO t bj tibj ti éé l i ãl i ã ti ãti ã dd f i á if i á i úbliúbliOutroOutro objetivoobjetivo éé aa valorizaçãovalorização ee motivaçãomotivação dodo funcionáriofuncionário públicpúblicoo
parapara queque eleele sese sintasinta parteparte dodo processoprocesso ee possapossa contribuircontribuir
significativamentesignificativamente parapara asas melhoriasmelhorias ee mudançasmudanças necessáriasnecessárias ee queque
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colaboramcolaboram comcom oo terceiroterceiro objetivoobjetivo queque éé aa melhoriamelhoria dede imagemimagem dodo
setorsetor públicopúblico peranteperante aa sociedadesociedade..
A GQT no Setor PúblicoA GQT no Setor Público
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O Cliente no Setor PúblicoO Cliente no Setor Público
UmUm dosdos pontospontos principaisprincipais éé identificaridentificar quemquem éé oo clientecliente..
O Cliente no Setor PúblicoO Cliente no Setor Público
NoNo setorsetor privado,privado, aa empresaempresa podepode normalmentenormalmente escolherescolher seuseu nichonicho
dede mercadomercado ee quaisquais serãoserão seusseus clientesclientes alvoalvo..
IssoIsso jájá nãonão podepode serser feitofeito nono setorsetor públicopúblico poispois aa escolhaescolha dede q eq eIssoIsso jájá nãonão podepode serser feitofeito nono setorsetor público,público, poispois aa escolhaescolha dede queque
clientesclientes atenderatender nãonão seriaseria políticapolítica nemnem socialmentesocialmente corretacorreta..
SeSe houverhouver umauma combinaçãocombinação dedeSeSe houverhouver umauma combinaçãocombinação dede
diferentesdiferentes tipostiposdede clientes,clientes,
surgesurge àà questãoquestão dede queque pesopeso
dd d dd d dd d td tdevedeve serser dadodado aa cadacada umum destesdestes
tipostipos dede clientes,clientes, queque podempodem
atéaté mesmomesmo terter interessesinteresses
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contraditórioscontraditórios ee mutuamentemutuamente
excludentesexcludentes..
A GQT no Setor PúblicoA GQT no Setor Público
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O Cliente no Setor PúblicoO Cliente no Setor Público
AlbrechtAlbrecht acreditaacredita queque parapara identificaridentificar osos
clientesclientes ee oo queque eleseles esperamesperam éé precisopreciso
O Cliente no Setor PúblicoO Cliente no Setor Público
clientesclientes ee oo queque eleseles esperamesperam éé precisopreciso
primeiroprimeiro entenderentender comocomo asas pessoaspessoas sãosão
afetadasafetadas pelopelo produtoproduto ouou serviçoserviço fornecido,fornecido,afetadasafetadas pelopelo produtoproduto ouou serviçoserviço fornecido,fornecido,
sejaseja diretadireta ouou indiretamenteindiretamente..
EleEle defendedefende queque aa organizaçãoorganização públicapública podepode lidarlidar comcom ososEleEle defendedefende queque aa organizaçãoorganização públicapública podepode lidarlidar comcom osos
clientesclientes emem quatroquatro níveisníveis::
1.1. TransaçãoTransação dede serviçosserviços1.1. TransaçãoTransação dede serviçosserviços
2.2. VendaVenda dede produtosprodutos
33 RelacionamentoRelacionamento
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3.3. RelacionamentoRelacionamento
4.4. ContribuiçãoContribuição socialsocial
A GQT no Setor PúblicoA GQT no Setor Público
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O Cliente no Setor PúblicoO Cliente no Setor Público
OsOs quatroquatro níveisníveis dada organizaçãoorganização públicapública ee osos clientesclientes::
1.1. TransaçãoTransação dede serviçosserviços:: osos serviçosserviços sãosão prestadosprestados diretamentediretamente
aoao cliente,cliente, queque pagapaga porpor issoisso (fornecimento(fornecimento dede água,água, coletacoleta dede
lixo,lixo, dentredentre outros)outros)..
22 VendaVenda dede produtosprodutos:: vendavenda dede produtosprodutos aosaos clientesclientes queque nono2.2. VendaVenda dede produtosprodutos:: vendavenda dede produtosprodutos aosaos clientesclientes que,que, nono
casocaso dodo governo,governo, podepode sese caracterizarcaracterizar pelapela vendavenda dede
publicaçõespublicações oficiais,oficiais, informaçõesinformações comocomo relatóriosrelatórios econômicoseconômicos ee
outrosoutros..
3.3. RelacionamentoRelacionamento:: relacionamentorelacionamento contínuocontínuo entreentre oo governogoverno ee
pessoaspessoas ouou empresasempresas comcom oo objetivoobjetivo dede conciliarconciliar osos interessesinteressespessoaspessoas ouou empresas,empresas, comcom oo objetivoobjetivo dede conciliarconciliar osos interessesinteresses
dede váriosvários gruposgrupos envolvidosenvolvidos emem determinadodeterminado assuntoassunto..
4.4. ContribuiçãoContribuição socialsocial:: órgãosórgãos queque executamexecutam seuseu trabalhotrabalho semsem
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seremserem notados,notados, taistais comocomo:: forçasforças dede defesa,defesa, organismosorganismos dede
pesquisa,pesquisa, empresasempresas dede construçãoconstrução ee manutençãomanutenção dede estradasestradas..
A GQT no Setor PúblicoA GQT no Setor Público
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O Cliente no Setor PúblicoO Cliente no Setor Público
DeDe acordoacordo comcom AlbrechtAlbrecht existemexistem órgãosórgãos
O Cliente no Setor PúblicoO Cliente no Setor Público
gg
governamentaisgovernamentais queque mesclammesclam estasestas quatroquatro
formasformas dede criaçãocriação dede valor,valor, masmas oo importanteimportante éé
queque qualquerqualquer organizaçãoorganização podepode ee devedeve definirdefinir oo valorvalor aa serser
criado,criado, identificandoidentificando--oo entreentre osos quatroquatro níveisníveis
apresentadosapresentadosapresentadosapresentados..
AA questãoquestão passa,passa, então,então, porpor ensinarensinar osos servidoresservidores
públicospúblicos aa identificaremidentificarem seusseus verdadeirosverdadeiros clientesclientes ee asaspúblicospúblicos aa identificaremidentificarem seusseus verdadeirosverdadeiros clientesclientes ee asas
necessidadesnecessidades reaisreais destesdestes..
PP ii éé á iá i d fi id fi i i id di id d dd ii
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PorPor isso,isso, éé necessárionecessário definirdefinir asas prioridadesprioridades dodo serviçoserviço
prestadoprestado ee queque necessidadesnecessidades serãoserão atendidasatendidas..
A GQT no Setor PúblicoA GQT no Setor Público
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O Cliente no Setor PúblicoO Cliente no Setor Público
AlbrechtAlbrecht consideraconsidera aindaainda queque oo serviçoserviço públicopúblico
t dt d ãã t dt d àà t tit ti dd
O Cliente no Setor PúblicoO Cliente no Setor Público
prestadoprestado nãonão atendeatende àsàs expectativasexpectativas dede
qualidadequalidade porqueporque nãonão éé determinantedeterminante queque asas
entidadesentidades governamentaisgovernamentais prestemprestem umum bombomentidadesentidades governamentaisgovernamentais prestemprestem umum bombom
serviço,serviço, poispois oo fatorfator sobrevivênciasobrevivência nãonão fazfaz parteparte dada
preocupaçãopreocupação corrente,corrente, aoao contráriocontrário dodo queque ocorreocorre nono setorsetor
privadoprivado..
NoNo setorsetor privadoprivado umum clientecliente malmal atendidoatendido procuraráprocurará outrooutropp pp
fornecedorfornecedor parapara oo serviço,serviço, masmas nono setorsetor público,público, nana
maioriamaioria dosdos casos,casos, nãonão háhá alternativaalternativa parapara oo serviçoserviço
t dt d tt háhá f tf t ãã tt
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prestadoprestado ee tampoucotampouco háhá umauma forteforte preocupaçãopreocupação porpor parteparte
dede quemquem prestapresta oo serviçoserviço..
A GQT no Setor PúblicoA GQT no Setor Público
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QQ
O Cliente no Setor PúblicoO Cliente no Setor Público
ParaPara queque umum órgãoórgão públicopúblico sese preocupepreocupe
efetivamenteefetivamente comcom oo serviçoserviço prestado,prestado,
AlbrechtAlbrecht salientasalienta queque éé precisopreciso queque
alguémalguém responsávelresponsável estejaesteja interessadointeressado nisso,nisso,
poispois aa compulsãocompulsão internainterna emem agradaragradar oo clientecliente
nãonão existeexiste ee precisaprecisa serser criada,criada, comcom umauma pessoapessoa
responsávelresponsável tomandotomando medidasmedidas coerentes,coerentes,
agressivasagressivas ee dede longolongo prazoprazo parapara transformartransformar aa
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culturacultura vigentevigente..
Razões da GQT no BrasilRazões da GQT no Brasil
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AA partirpartir dodo anoano dede 19901990 oo movimentomovimento emem prolprol dada QualidadeQualidade teveteve
QQ
AA partirpartir dodo anoano dede 19901990 oo movimentomovimento emem prolprol dada QualidadeQualidade teveteve
umum crescimentocrescimento avassaladoravassalador nono Brasil,Brasil, queque remontaremonta àà décadadécada
dede 8080,, ondeonde foramforam lançadaslançadas asas basesbases destedeste movimentomovimento..çç
AtéAté oo inícioinício dada décadadécada dede 9090
aindaainda nãonão haviahavia umum movimentomovimentoaindaainda nãonão haviahavia umum movimentomovimento
coordenadocoordenado ee global,global, masmas simsim
açõesações isoladasisoladas dede algunsalguns
tt dd i d di d d
NoNo finalfinal dodo 22ºº.. MilênioMilênio oo movimentomovimento
segmentossegmentos dada sociedadesociedade..
brasileirobrasileiro pelapela Qualidade,Qualidade, segundosegundo
especialistasespecialistas japoneses,japoneses,eraera oo
segundosegundo maismais vigorosovigoroso programaprograma emem
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segundosegundo maismais vigorosovigoroso programaprograma emem
favorfavor dada QualidadeQualidade emem todotodo oo mundomundo..
Razões da GQT no BrasilRazões da GQT no Brasil
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A A Gestão da Qualidade Gestão da Qualidade 
Total Total não é apenas não é apenas 
uma tentativa de boasuma tentativa de boasuma tentativa de boas uma tentativa de boas 
intenções.intenções.
Na realidade ela é hoje Na realidade ela é hoje 
umauma necessidadenecessidade sejasejauma uma necessidadenecessidade seja seja 
no setor privado ou no no setor privado ou no 
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pp
setor público.setor público.
Razões da GQT no BrasilRazões da GQT no Brasil
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O t i d lO t i d l
QQ
•• AumentoAumento dada concorrênciaconcorrência:: aberturaabertura dede mercadomercado
O setor privado em geralO setor privado em geral
•• AumentoAumento dada concorrênciaconcorrência:: aberturaabertura dede mercado,mercado,
facilidadesfacilidades dodo surgimentosurgimento dede novasnovas empresasempresas
emem quasequase todostodos osos setoressetores..emem quasequase todostodos osos setoressetores..
•• CódigoCódigo dede DefesaDefesa dodo ConsumidorConsumidor:: dádá aoao
consumidorconsumidor poderespoderes queque eleele nãonão tinhatinha antesantes eeconsumidorconsumidor poderespoderes queque eleele nãonão tinhatinha antes,antes, ee
forçaforça empresasempresas aa buscarembuscarem garantirgarantir qualidadequalidade
dede seusseus produtosprodutos..dede seusseus produtosprodutos..
•• ClienteCliente maismais exigenteexigente:: comcom aa crise,crise, oo
consumidorconsumidor tornoutornou sese maismais criteriosocriterioso nana
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consumidorconsumidor tornoutornou--sese maismais criteriosocriterioso nana
compracompra dosdos produtosprodutos..
Razões da GQT no BrasilRazões da GQT no Brasil
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O setor privado em geralO setor privado em geral
QQ
•• CriseCrise competitivacompetitiva:: crisecrise econômicaeconômica forçaforça empresasempresas aa
O setor privado em geralO setor privado em geral
•• CriseCrise competitivacompetitiva:: crisecrise econômicaeconômica forçaforça empresasempresas aa
tentaremtentarem garantirgarantir seusseus mercadosmercados buscandobuscando satisfazersatisfazer
osos clientesclientes..
•• NecessidadeNecessidade dede aumentaraumentar saláriossalários:: comcom saláriossalários baixosbaixos
nãonão háhá consumoconsumo;; semsem consumoconsumo nãonão háhá produçãoprodução.. AAãoão áá co su oco su o;; sese co su oco su o ãoão áá p oduçãop odução
saídasaída éé aumentaraumentar saláriossalários ee lucros,lucros, aumentandoaumentando aa
produtividadeprodutividade comcom aa QualidadeQualidade TotalTotal..
•• SobrevivênciaSobrevivência:: cadacada 100100 empresasempresas queque surgemsurgem emem SãoSão
Paulo,Paulo, 9090 fechamfecham asas portasportas emem 1010 anosanos.. NinguémNinguém estáestá aa
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salvosalvo dada falênciafalência sese nãonão atuaratuar comcom QualidadeQualidade TotalTotal..
Razões da GQT no BrasilRazões da GQT no Brasil
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QQ
O setor público em geralO setor público em geral
•• PopulaçãoPopulação nãonão estáestá satisfeitasatisfeita:: emem cadacada quiloquilo dede
feijãofeijão queque compracompra aa populaçãopopulação estáestá pagandopagandofeijãofeijão queque compra,compra, aa populaçãopopulação estáestá pagandopagando
pelopelo ServiçoServiço PúblicoPúblico ee nãonão temtem deste,deste, oo serviçoserviço
queque merecemerecequeque merecemerece..
•• OrçamentosOrçamentos apertadosapertados:: aa tendênciatendência dodo ServiçoServiço
PúblicoPúblico éé terter cadacada vezvez maismais orçamentosorçamentos enxutosenxutos..
ÉÉ terter queque conseguirconseguir fazerfazer maismais comcom menosmenos.. OO
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caminhocaminho éé aa QualidadeQualidade TotalTotal..
Razões da GQT no BrasilRazões da GQT no Brasil
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O setor público em geralO setor público em geral
QQ
O setor público em geralO setor público em geral
áá ff•• FuncionáriosFuncionários insatisfeitosinsatisfeitos:: ganhamganham mal,mal, trabalhamtrabalham
semsem prazer,prazer, nãonão têmtêm orgulhoorgulho dodo seuseu trabalhotrabalho..
•• DesperdícioDesperdício:: oo desperdíciodesperdício existenteexistente nono ServiçoServiço
PúblicoPúblico éé grandegrande..
•• SobrevivênciaSobrevivência:: oo ServiçoServiço PúblicoPúblico tambémtambém nãonão estáestá àà
salvosalvo dodo fimfim ExistemExistem movimentosmovimentos parapara passarpassar partepartesalvosalvo dodo fimfim.. ExistemExistem movimentosmovimentos parapara passarpassar parteparte
dodo serviçoserviço públicopúblico parapara aa iniciativainiciativa privadaprivada.. ComoComo
funcionafunciona hoje,hoje, aa populaçãopopulação tendetende aa aceitar,aceitar, ee emem
©© Dayse da MataDayse da Mata©© Dayse da MataDayse da Mata
j ,j , p p çp p ç ,,
algunsalguns casoscasos apoiar,apoiar, taistais iniciativasiniciativas..
Razões da GQT no BrasilRazões da GQT no Brasil
UFRNUFRN
Qualidade no Serviço PúblicoQualidade no Serviço Público
QQ
Qualidade no Serviço PúblicoQualidade no Serviço Público
ApesarApesar dosdos conceitosconceitos ee técnicastécnicas dada qualidadequalidade teremterem
surgidosurgido ee evoluídoevoluído conformeconforme asas épocasépocas jájá citadas,citadas, nono setorsetor
públicopúblico muitomuito poucopouco materialmaterial foifoi produzidoproduzido..
SomenteSomente nono inícioinício dada décadadécada dede 9090,, emem funçãofunção dodo
desnivelamentodesnivelamento dosdos parâmetrosparâmetros dede produtividadeprodutividade entreentre asas
i di d úbliúbli hh tt ããempresasempresas privadasprivadas ee públicas,públicas, houvehouve certacerta preocupaçãopreocupação
emem desenvolverdesenvolver literaturaliteratura aplicávelaplicável àà gestãogestão públicapública..
AA difusãodifusão dosdos conceitosconceitos dada QualidadeQualidade
nono BrasilBrasil iniciouiniciou--sese comcom oo lançamentolançamento
dodo ProgramaPrograma BrasileiroBrasileiro dada QualidadeQualidade ee
©© Dayse da MataDayse da Mata©© Dayse da MataDayse da Mata
dodo ProgramaPrograma BrasileiroBrasileiro dada QualidadeQualidade ee
ProdutividadeProdutividade –– PBPQPBPQ emem 19901990..
Razões da GQT no BrasilRazões da GQT no Brasil
UFRNUFRN
QQ
Qualidade no Serviço PúblicoQualidade no Serviço Público
NaNa administraçãoadministração públicapública osos governantesgovernantes optamoptam pelapela GQT,GQT,
comcom oo objetivoobjetivo dede::
Qualidade no Serviço PúblicoQualidade no Serviço Público
comcom oo objetivoobjetivo dede::
•• melhorarmelhorar oo atendimentoatendimento aoao usuáriousuário e,e, aoao mesmomesmo tempo,tempo,
diminuirdiminuir aa pressãopressão dosdos gastosgastos públicospúblicos sobresobre aa economiaeconomiadiminuirdiminuir aa pressãopressão dosdos gastosgastos públicospúblicos sobresobre aa economia,economia,
conseguindoconseguindo umauma máquinamáquina administrativaadministrativa maismais enxutaenxuta ee
flexívelflexível;;
•• alcançaralcançar níveisníveis dede excelênciaexcelência atravésatravés dada motivaçãomotivação dodo
funcionalismo,funcionalismo, queque passapassa aa sese sentirsentir valorizadovalorizado pelapela
funçãofunção queque ocupaocupa;;
•• melhorarmelhorar aa imagemimagem institucionalinstitucional peranteperante aa sociedade,sociedade, queque
©© Dayse da MataDayse da Mata©© Dayse da MataDayse da Mata
fatalmentefatalmente consideraráconsiderará aa mudançamudança nana prestaçãoprestação dosdos
serviçosserviços..
Razões da GQT no BrasilRazões da GQT no Brasil
UFRNUFRNQQ
Qualidade no Serviço PúblicoQualidade no Serviço Público
EmEm 19961996 oo MinistérioMinistério dada AdministraçãoAdministração
Qualidade no Serviço PúblicoQualidade no Serviço Público
çç
FederalFederal ee ReformaReforma dodo EstadoEstado –– MAREMARE
elaborouelaborou oo ProgramaPrograma dada QualidadeQualidade ee
P ti i ãP ti i ã Ad i i t ãAd i i t ã PúbliPúbliParticipaçãoParticipação nana AdministraçãoAdministração PúblicaPública
baseadobaseado nono PBQP,PBQP, concebidoconcebido comocomo
instrumentoinstrumento básicobásico dada modernizaçãomodernização dadainstrumentoinstrumento básicobásico dada modernizaçãomodernização dada
gestãogestão públicapública..
PP MAREMARE ““ d i ãd i ã dd tãtã úbliúbli ááParaPara oo MARE,MARE, “a“a modernizaçãomodernização dada gestãogestão públicapública seráserá umum
processoprocesso contínuo,contínuo, desenvolvidodesenvolvido sobsob aa orientaçãoorientação dosdos
princípiosprincípios dada QualidadeQualidade interpretadosinterpretados ee aplicadosaplicados sobsob aa
©© Dayse da MataDayse da Mata©© Dayse da MataDayse da Mata
princípiosprincípios dada Qualidade,Qualidade, interpretadosinterpretados ee aplicadosaplicados sobsob aa
óticaótica dada AdministraçãoAdministração PúblicaPública..””
Razões da GQT no BrasilRazões da GQT no Brasil
UFRNUFRN
Diferenças entre Setor Público e Setor PrivadoDiferenças entre Setor Público e Setor Privado
QQ
SETOR PRIVADOSETOR PRIVADO SETOR PÚBLICOSETOR PÚBLICO
•• Preocupação Preocupação em satisfazer o cliente em satisfazer o cliente •• Preocupação Preocupação alicerçada no deveralicerçada no dever
Diferenças entre Setor Público e Setor PrivadoDiferenças entre Setor Público e Setor Privado
•• Preocupação Preocupação em satisfazer o cliente em satisfazer o cliente 
baseado no interesse.baseado no interesse.
•• Preocupação Preocupação alicerçada no deveralicerçada no dever
•• O O cliente atendido, remunera cliente atendido, remunera •• O O cliente atendido, paga diretamente, pela cliente atendido, paga diretamente, pela 
diretamente a organização, pagando diretamente a organização, pagando 
pelo serviço recebido ou pelo produto pelo serviço recebido ou pelo produto 
adquirido.adquirido.
via do imposto, sem qualquer simetria via do imposto, sem qualquer simetria 
entre a quantidade e a qualidade do entre a quantidade e a qualidade do 
serviço recebido e o valor do tributo que serviço recebido e o valor do tributo que 
recolhe.recolhe.
•• As As políticas voltadas para a Qualidade políticas voltadas para a Qualidade 
referemreferem--se a metas de competitividade se a metas de competitividade 
•• A A meta é a busca da excelência no meta é a busca da excelência no 
atendimento a todos os cidadãos ao atendimento a todos os cidadãos ao referemreferem--se a metas de competitividade se a metas de competitividade 
no sentido da obtenção, manutenção e no sentido da obtenção, manutenção e 
expansão de mercado.expansão de mercado.
atendimento a todos os cidadãos, ao atendimento a todos os cidadãos, ao 
menor custo possível.menor custo possível.
Li Li i b l id l i b l id l Li i Li i d i b l id l d i b l id l 
©© Dayse da MataDayse da Mata©© Dayse da MataDayse da Mata
•• Livre Livre autonomia estabelecida pela autonomia estabelecida pela 
legislação e perfil da clientela.legislação e perfil da clientela.
•• Limite Limite de autonomia estabelecida pela de autonomia estabelecida pela 
legislação e o perfil da clientela.legislação e o perfil da clientela.
Razões da GQT no BrasilRazões da GQT no Brasil
UFRNUFRN
QQ
Qualidade no Serviço PúblicoQualidade no Serviço Público
AA qualidadequalidade sese apresentaapresenta comocomo condiçãocondição
parapara aa permanênciapermanência dasdas empresasempresas nono
Qualidade no Serviço PúblicoQualidade no Serviço Público
parapara aa permanênciapermanência dasdas empresasempresas nono
mercadomercado;; dada mesmamesma forma,forma, oo setorsetor público,público,
comocomo prestadorprestador dede serviçosserviços àà sociedade,sociedade,
temtem porpor obrigaçãoobrigação melhorarmelhorar oo seuseutemtem porpor obrigaçãoobrigação melhorarmelhorar oo seuseu
desempenhodesempenho porpor meiomeio dada QualidadeQualidade..
PercebePercebe--sese oo esforçoesforço dodo governogoverno porémporém sabesabe--sese queque paraparaPercebePercebe--sese oo esforçoesforço dodo governo,governo, porémporém sabesabe--sese queque parapara
mudarmudar aa QualidadeQualidade éé necessárianecessária umauma transformaçãotransformação nana
culturacultura organizacionalorganizacional dasdas instituiçõesinstituições públicas,públicas, aa fimfim dede
possibilitarpossibilitar mudançamudança dede comportamentoscomportamentos ee atitudesatitudes
EE issoisso sósó éé possívelpossível atravésatravés dede treinamentotreinamento
t tt t itit ti tti t tt
possibilitarpossibilitar mudançamudança dede comportamentoscomportamentos ee atitudesatitudes..
©© Dayse da MataDayse da Mata©© Dayse da MataDayse da Mata
constanteconstante ee muitomuito comprometimentocomprometimento porpor parteparte
dosdos lídereslíderes queque comandamcomandam estasestas instituiçõesinstituições..
GQT: uma mudança de GQT: uma mudança de 
didiUFRNUFRN paradigmasparadigmas
Quadro Comparativo das VisõesQuadro Comparativo das Visões
FOCOFOCO VISÃO TRADICIONALVISÃO TRADICIONAL VISÃO DA GQTVISÃO DA GQT
Quadro Comparativo das VisõesQuadro Comparativo das Visões
Qualidade e Qualidade e 
ClienteCliente
QQ
Qualidade é determinada Qualidade é determinada 
pela empresa. Cliente tem pela empresa. Cliente tem 
de aceitáde aceitá--la e muitas vezesla e muitas vezes
Qualidade é determinada a Qualidade é determinada a 
partir das necessidades e partir das necessidades e 
expectativas dos clientesexpectativas dos clientesClienteCliente de aceitáde aceitá la e muitas vezes la e muitas vezes 
é considerado um “chato”é considerado um “chato”
expectativas dos clientes. expectativas dos clientes. 
Meta é satisfazer o clienteMeta é satisfazer o cliente
ControleControle dodo processoprocesso éé
feitofeito aoao finalfinal AçõesAções sãosão emem
ControleControle dodo processoprocesso feitofeito
tt d td tProcessosProcessos feitofeito aoao finalfinal.. AçõesAções sãosão ememgeralgeral corretivascorretivas
antesantes ee durantedurante oo processoprocesso..
AçõesAções sãosão emem geralgeral
preventivaspreventivas ee dede controlecontrole
PessoalPessoal
Empregados são mãoEmpregados são mão--dede--
obra ou força de trabalho. O obra ou força de trabalho. O 
importante é a capacidade importante é a capacidade 
Empregados são pessoas, Empregados são pessoas, 
com dimensões física, com dimensões física, 
intelectual e emocional. intelectual e emocional. 
S ti f ã d dS ti f ã d d
©© Dayse da MataDayse da Mata©© Dayse da MataDayse da Mata
física de trabalhofísica de trabalho Satisfação dos empregados Satisfação dos empregados 
é uma meta a alcançaré uma meta a alcançar
Base da GQT: Base da GQT: 
Q lid d P lQ lid d P lUFRNUFRN
ApósApós aa SegundaSegunda GuerraGuerra MundialMundial asas
Qualidade PessoalQualidade Pessoal
ApósApós aa SegundaSegunda GuerraGuerra Mundial,Mundial, asas
organizaçõesorganizações foramforam desafiadasdesafiadas aa
satisfazeremsatisfazerem asas necessidadesnecessidades sociaissociais ee
tecnológicastecnológicas dede seusseus clientesclientes;; pois,pois, atéaté
entãoentão elaselas sese preocupavampreocupavam somentesomente comcom aa
qualidadequalidade físicafísica dede seusseus produtosprodutosqualidadequalidade físicafísica dede seusseus produtosprodutos..
OsOs váriosvários anosanos dede esforçosesforços gastosgastos pelaspelas empresasempresas nana tentativatentativa
dede descobrirdescobrir asas causascausas dede determinadosdeterminados defeitosdefeitos resultaramresultaram ememdede descobrirdescobrir asas causascausas dededeterminadosdeterminados defeitosdefeitos resultaramresultaram emem
grandesgrandes melhoriasmelhorias nana qualidadequalidade técnicatécnica dede seusseus produtosprodutos..
DessaDessa formaforma podepode sese constatarconstatar queque oo conceitoconceito dede qualidadequalidadeDessaDessa forma,forma, podepode--sese constatarconstatar queque oo conceitoconceito dede qualidadequalidade
vemvem evoluindoevoluindo bastantebastante nasnas últimasúltimas décadas,décadas, umauma vezvez que,que,
àquelaàquela época,época, aa ênfaseênfase nana qualidadequalidade significavasignificava apenasapenas aa
©© Dayse da MataDayse da Mata©© Dayse da MataDayse da Mata
capacidadecapacidade dede oo produtoproduto estarestar dede acordoacordo comcom asas
especificaçõesespecificações técnicastécnicas..
Base da GQT: Base da GQT: 
Q lid d P lQ lid d P lUFRNUFRN
NosNos últimosúltimos anosanos observouobservou sese queque esseesse
Qualidade PessoalQualidade Pessoal
NosNos últimosúltimos anos,anos, observouobservou--sese queque esseesse
conceitoconceito evoluiuevoluiu atéaté oo reconhecimentoreconhecimento dada
importânciaimportância emem satisfazersatisfazer asas necessidadesnecessidades ––pp
nãonão sósó dosdos clientesclientes externos,externos, masmas tambémtambém dosdos
fornecedores,fornecedores, dosdos acionistas,acionistas, dosdos empregadosempregados ee
dada própriaprópria gerênciagerência (clientes(clientes internos)internos)dada própriaprópria gerênciagerência (clientes(clientes internos)internos)..
Hoje,Hoje, quandoquando sese falafala emem qualidade,qualidade, nãonão sese devedeve
considerarconsiderar apenasapenas oo controlecontrole dada qualidadequalidade físicafísica
dodo produtoproduto –– ouou aa inspeçãoinspeção dodo produtoproduto finalfinal –– ee
simsim aa qualidadequalidade dosdos produtosprodutos ee serviçosserviçossim,sim, aa qualidadequalidade dosdos produtosprodutos ee serviçosserviços
colocadoscolocados àà nossanossa disposição,disposição, visandovisando
assegurarassegurar queque asas necessidadesnecessidades dosdos clientesclientes ––
©© Dayse da MataDayse da Mata©© Dayse da MataDayse da Mata
internosinternos ee externosexternos –– sejamsejam entendidasentendidas ee
satisfeitassatisfeitas..
Base da GQT: Base da GQT: 
Q lid d P lQ lid d P lUFRNUFRN
ColocarColocar aa qualidadequalidade pessoalpessoal emem primeiroprimeiro
Qualidade PessoalQualidade Pessoal
ColocarColocar aa qualidadequalidade pessoalpessoal emem primeiroprimeiro
planoplano comcom suassuas respectivasrespectivas filosofias,filosofias, seusseus
métodosmétodos ee suassuas ferramentasferramentas representarepresenta umauma
revoluçãorevolução nono campocampo dodo desenvolvimentodesenvolvimento dada
qualidade,qualidade, porqueporque nãonão sese tratatrata apenasapenas dede
umauma questãoquestão dede produzirproduzir bensbens dede qualidadequalidadeumauma questãoquestão dede produzirproduzir bensbens dede qualidadequalidade
e,e, dessadessa forma,forma, satisfazersatisfazer necessidadesnecessidades dodo
cliente,cliente, masmas principalmenteprincipalmente dede inspirarinspirar asas
pessoaspessoas queque produzemproduzem bensbens queque osos façamfaçam oo
melhormelhor possívelpossível..
AA repercussãorepercussão dede taistais conceitosconceitos vemvem demonstrandodemonstrando queque esseesse
enfoqueenfoque dada qualidadequalidade estáestá provocandoprovocando profundasprofundas alteraçõesalterações
nasnas relaçõesrelações entreentre empresaempresa ee empregadosempregados empresaempresa ee
©© Dayse da MataDayse da Mata©© Dayse da MataDayse da Mata
nasnas relaçõesrelações entreentre empresaempresa ee empregados,empregados, empresaempresa ee
fornecedores,fornecedores, empresaempresa ee clientesclientes ee empresasempresas ee seusseus acionistasacionistas..
Base da GQT: Base da GQT: 
Q lid d P lQ lid d P lUFRNUFRN Qualidade PessoalQualidade Pessoal
Qualidade é oQualidade é oQualidade é o Qualidade é o 
resultado de resultado de 
atitudesatitudes e e 
sobretudo de uma sobretudo de uma 
d dd dmudança de mudança de 
paradigmas.paradigmas.
©© Dayse da MataDayse da Mata©© Dayse da MataDayse da Mata
paradigmas.paradigmas.
Base da GQT: Base da GQT: 
Q lid d P lQ lid d P lUFRNUFRN Qualidade PessoalQualidade Pessoal
Qualidade Total Qualidade Total 
começa com a começa com a 
Qualidade PessoalQualidade Pessoal
©© Dayse da MataDayse da Mata©© Dayse da MataDayse da Mata
Qualidade Pessoal.Qualidade Pessoal.
Qualidade PessoalQualidade Pessoal
UFRNUFRN
QQ
QualidadeQualidadeQualidade Qualidade 
PessoalPessoal é o é o 
primeiro passo primeiro passo 
para desencadearpara desencadearpara desencadear para desencadear 
o o melhoramentomelhoramento
na Qualidade na Qualidade de qualquer de qualquer 
i ãi ã
©© Dayse da MataDayse da Mata©© Dayse da MataDayse da Mata
organização.organização.
Base da GQT: Base da GQT: 
Q lid d P lQ lid d P lUFRNUFRN Qualidade PessoalQualidade Pessoal
Para Para alcançar a satisfação dos alcançar a satisfação dos 
li tli t é á ié á iclientes,clientes, é necessário é necessário 
alcançar alcançar também a satisfação também a satisfação 
d f i á id f i á idos funcionários.dos funcionários.
SomenteSomente funcionáriosfuncionários satisfeitossatisfeitosSo e teSo e te u c o á osu c o á os sat s e tossat s e tos
podempodem realizarrealizar,, duradouramente,duradouramente,
serviçosserviços queque tragamtragam satisfaçãosatisfação
©© Dayse da MataDayse da Mata©© Dayse da MataDayse da Mata
serviçosserviços queque tragamtragam satisfaçãosatisfação
totaltotal aoao clientecliente..
Qualidade PessoalQualidade Pessoal
UFRNUFRN
QQ
A A Qualidade Qualidade 
PessoalPessoal induz à induz à 
CLIENTECLIENTE
Qualidade do Qualidade do 
trabalhotrabalho que porque portrabalho trabalho que, por que, por 
sua vez, induz àsua vez, induz àsua vez, induz à sua vez, induz à 
satisfação dos satisfação dos 
©© Dayse da MataDayse da Mata©© Dayse da MataDayse da Mata
clientes.clientes.
Ciclo da Qualidade Ciclo da Qualidade 
UFRNUFRN
QQ
F i á iF i á i ti f itti f it•• FuncionáriosFuncionários satisfeitossatisfeitos
ficamficam maismais dispostosdispostos aa
satisfazersatisfazer osos clientesclientessatisfazersatisfazer osos clientesclientes..
•• ClientesClientes satisfeitossatisfeitos FUNCIONÁRIOS FUNCIONÁRIOS CLIENTES CLIENTES ClientesClientes satisfeitossatisfeitos
produzemproduzem umum sentimentosentimento
dede bembem--estar,estar, encorajandoencorajando
FUNCIONÁRIOS FUNCIONÁRIOS 
SATISFEITOSSATISFEITOS
CLIENTES CLIENTES 
SATISFEITOSSATISFEITOS
jj
oo desenvolvimentodesenvolvimento dada
criatividade,criatividade, espíritoespírito emem
BEM ESTAR BEM ESTAR CLIENTES CLIENTES equipeequipe ee qualidadequalidade
pessoalpessoal..
BEM ESTAR BEM ESTAR 
NA EMPRESANA EMPRESA
CLIENTES CLIENTES 
SATISFEITOSSATISFEITOS
©© Dayse da MataDayse da Mata©© Dayse da MataDayse da Mata
•• ClientesClientes satisfeitossatisfeitos ......
Base da GQT: Base da GQT: 
Q lid d P lQ lid d P lUFRNUFRN Qualidade PessoalQualidade Pessoal
QUALIDADE PESSOAL QUALIDADE PESSOAL QUALIDADE PESSOAL QUALIDADE PESSOAL 
ATUALATUAL IDEALIDEAL
É como estamos hojeÉ como estamos hoje É como poderíamos ouÉ como poderíamos ouÉ como estamos hojeÉ como estamos hoje É como poderíamos ou É como poderíamos ou 
gostaríamos de sergostaríamos de ser
©© Dayse da MataDayse da Mata©© Dayse da MataDayse da Mata
A Qualidade Pessoal é a Base da Qualidade Total A Qualidade Pessoal é a Base da Qualidade Total