Aprendendo a lidar com pessoas difíceis RESUMO

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RAFAELA MARCHITO DELGADO
MAT: 212092088
RESUMO
COMO LIDAR COM PESSOAS DIFICEIS
GESTÃO DE TECNOLOGIAS EDUCACIONAIS
Aprendendo a lidar com pessoas difíceis
Lidando com pessoas difíceis
Pessoas difíceis são aquelas pessoas do contra, que fazem o contrário e que não sabemos o que fazer com elas, apesar de não poder mudá-las, podemos influenciá-las a mudarem a si mesmas.
O livro define quatro áreas-chave e o primeiro passo é encontrar e detalhar os dez comportamentos mais indesejáveis e tentar entender o que levam as pessoas agirem assim.
Os dez comportamentos mais indesejáveis
“Tanque de guerra”: Acredita que os fins justificam os meios, são intensos, agressivos e rudes.
“Atirador de Elite”: É dissimulado, talvez guarde ressentimento de você e prefere se vingar a sair reclamando.
“Granada”: Tem acessos de raiva e fúria que são exagerados.
“Sabe tudo”: Acha que sabe tudo e não perderá seu tempo para ouvir idéias de pessoas que julga ser inferior.
“Ele pensa que sabe de tudo”: Não sabem quanto demonstram, se você não sabe do assunto tratado podem induzi-lo ao erro.
A pessoa “Sim”: é ótima para concordar, mas não age com rapidez, dá muitas e desculpas e não cumprem as promessas.
A pessoa “talvez”: não consegue tomar decisões importantes.
A pessoa “nada”: é uma pessoa invisível, pois não da nenhum feedback, verbal ou corporal.
A pessoa “não”: só diz não e leva desespero aos outros.
O “reclamador”: reclama de tudo e tudo está errado.
Para lidar com esses tipos de pessoas é preciso entender, conhecer e reconhecer esses tipos, pois cada um reage diferente a cada tipo comportamento, pois alguém que você considera mais irritante pode ser aceita perfeitamente pelos outros e nós temos nossos momentos difíceis, ao entender esses comportamentos nos ajuda a ter sucesso com os outros.
Escolha a melhor forma de agir
Há pelo menos quatro formas de lidar com pessoas difíceis.
Não reaja: não significa ter uma atitude passiva; pode provocar sofrimento e reclamação em relação à outra pessoa. Porém o não reagir pode deixar as pessoas difíceis frustradas.
Afaste-se: as vezes o melhor é se afastar, mas só vale a pena quando já acabaram todas as possibilidades de lidar com a pessoa.
Mude sua postura: você pode aprender a ver pessoas difíceis mudando seu comportamento e postura.
Mude seu comportamento: Ao mudar o jeito de lidar com pessoas difíceis elas acabam mudando o jeito de lidar com você.
Repare que os comportamentos difíceis se encaixam em vários tipos, mas cada situação é única, evite tentar não reagir, primeiro mude sua postura e depois sua atitude.
Entenda as quatro intenções
Em primeiro lugar deve-se entender os 10 comportamentos difíceis para depois mudar sua atitude, a solução é usar as quatro intenções como resposta para situações com dois tipos de variáveis nível de assertividade e foco de atenção. As pessoas podem ser mais passivas (menos assertivas) ou mais agressivas (mais assertivas). Em situações difíceis as pessoas direcionam o foco nas pessoas ou nas tarefas.
Todo comportamento aceitável ou problemático tem um objetivo. Identificamos quatro intenções principais que determinam como as pessoas reagem em qualquer situação: finalizara tarefa, fazer a coisa certa, integrar-se às pessoas, ser reconhecido.
As intenções mudam de acordo com as pessoas e situações, então você deve entender as quatro intenções, ficar atento aos padrões de comunicação e não ser uma pessoa difícil.
A primeira intenção: finalizar a tarefa
Quando se precisa fazer algo acontecer o foco está na determinada tarefa. Pode ate se tornar insensível e agressivo, como se as pessoas à sua volta não tivessem importância.
A situação pode ficar distorcida quando a vontade de fazer as coisas falha. As vezes se tem a sensação de que os outros estão perdendo tempo ao invés de trabalhar. A intenção aumenta de intensidade e o comportamento subseqüente se torna mais controlador.
São três comportamentos indesejados de acordo com à necessidade de controle: 
“tanque de guerra”: quando quer finalizar uma tarefa não reduz a velocidade, tem pressa de comandar e cumprir a tarefa.
 “atirador de elite”: quando algo não o agrada, tenta constranger e usa o ponto fraco das pessoas para humilhar e assim assumir o controle.
 “sabe-tudo”: Domina as pessoas e situações sendo autoritário.
Os comportamentos são provocados pela vontade de terminar a tarefa. Conhecendo a ação de terminar a tarefa leva as pessoas a trabalharem mais rápida. A intenção de terminar a tarefa pode gerar um comportamento controlador.
A segunda intenção: fazer a coisa certa
Fazer a coisa certa é outra intenção focada na tarefa que influencia o comportamento, quando essa vontade é ameaçada ou não é concluída tudo fica fora de controle. Quando a intensidade chega a um certo nível, o resultado é uma atitude muito perfeccionista e pessimista. 
O “reclamador”: ele acredita que não é capaz de mudar e abandonam qualquer idéia para solucionar problemas.
A pessoa “não”: diferente do reclamador a pessoa “não” se sente desesperada quando as coisas não saem como planejadas e são bastante pessimistas.
A pessoa “nada”: se fecham quando as cosias não saem como planejadas.
As intenções de fazer dar certo são as causas desses comportamentos. Conhecendo a dinâmica de fazer a coisa certa, as pessoas tentam evitar erros e o trabalho fica mais lento para dar atenção a todos os detalhes. Reconhecer a vontade de fazer a coisa certa pode tornar o comportamento perfeccionista.
A terceira intenção: Integrar-se às pessoas 
A terceira intenção é o desejo de integrar-se às pessoas. É necessário quando se quer manter e desenvolver relacionamentos bem sucedidos. Caso queira ter um bom relacionamento, você pode ser menos assertivo, priorizando os interesses dos outros ao invés dos seus.
Há um problema quando a pessoa quer estabelecer relações interpessoais se sente insegura em relação ao que os outros pensam dela. O comportamento fica cada vez mais direcionado a conquistar a aprovação e evitar a desaprovação. Os comportamentos que procuram a aprovação são:
A pessoa “nada”: é tímida e insegura, evita falar o que não deve e acha que nunca tem nada de bom a dizer.
A pessoa “sim”: o objetivo dessa pessoa é agradar a todos, concorda com tudo sem pensar nas conseqüências, promete muito e faz pouco.
A pessoa “talvez”: não gostam de ser repreendidas e evitam tomar decisões, pois pode não agradar alguém, além de errar e a culpa cair em si.
Os comportamentos surgem por força da integração com pessoas. Conhecendo a dinâmica de integração as pessoas reagem, comentam e se comporta de uma forma que acha que será aprovada quando estão inseguras perante as outras. Ao buscar a integração com as pessoas em busca de aprovação pode aparecer na passividade da pessoa “nada”, na afabilidade da pessoa “sim” e na indecisão da pessoa “talvez”.
A quarta intenção: ser reconhecido
Essa intenção precisa de declaração confiável, para que a pessoa possa ser vista, ouvida e reconhecida. A vontade de contribuir e ser reconhecido por isso é uma motivação muito poderosa. 
Quando a vontade de ser reconhecido é distorcida, a pessoa pode levar para o lado pessoal quando não tem um feedback positivo. A vontade de ser conhecido aumenta na mesma proporção da falta de feedback positivo tornando o comportamento difícil cada vez mais direcionado para chamar atenção. Os comportamentos mais comuns quando quer ser reconhecido são:
O tipo “granada”: essas pessoas se consideram ignoradas e desrespeitadas e pode ter comportamento explosivo de uma hora pra outra ficando fora de controle.
O “atirador de elite amigável”: é uma variável do atirador de elite inimigo. Representam um jeito divertido de chamar a atenção, têm ataques amigáveis, a melhor defesa é o ataque e um contra ataque seria um sinal de reconhecimento, porém se o outro não recebe ou dá reconhecimento dessa forma, o atirador de elite pode se mostrar feliz, mas pode dentro está magoado.
O tipo “ele pensa que sabe de tudo”: é mestre emexageros, meias-verdades, avisos inúteis e opiniões não solicitadas. Tem carisma e é entusiasmada, porém tem desespero por atenção podendo persuadir grupos e induzi-los ao erro.
Os comportamentos são motivados pela vontade de ser reconhecido. A vontade de ser reconhecido pode levar as pessoas a ter um comportamento diferente como piadas corrosivas, tentando chamar atenção para si.
Os resultados das intenções não realizadas 
As quatro intenções têm um lugar e tempo certo em nossas vidas: finalizar a tarefa, fazer a coisa certa, integrar-se às pessoas e ser reconhecido. A prioridade desses propósitos pode mudar de acordo com as situações.
Vamos analisar o que acontece quando as intenções de uma pessoa não são realizadas:
Quando as pessoas desejam finalizar a tarefa e acham que não vão conseguir, seu comportamento fica controlador.
Quando as pessoas querem fazer a coisa certa e acham que algo vai dar errado, tornam-se perfeccionistas.
Quando das pessoas querem se integrar e acham que vão ser rejeitadas, fazem de tudo para terem aprovação.
Quando as pessoas que querem ser reconhecidas e tem medo de falhar, elas mudam seu comportamento para chamar atenção.
Todas as quatro intenções fazem parte da natureza humana. Cada uma das intenções leva a comportamentos previsíveis, sendo perceptível quando o comportamento da pessoa está saindo da “zona de normalidade”.
Reduza as diferenças
O que torna algumas pessoas mais fáceis ou mais difíceis de lidar são as diferenças e semelhanças. Reduzir as diferenças é essencial para lidas com pessoas difíceis. O sucesso no dialogo depende de encontrar algo em comum e após isso redirecionar a interação para obter um novo resultado. A harmonização e o redirecionamento são essenciais que ajudarão na comunicação. Você pode se harmonizar com outras pessoas visualmente, verbalmente. É normal se sintonizar com quem você tenha afinidades, também é normal não se harmonizar com quem não se tem afinidades, porem a desarmonia pode causar conseqüências e aumentar a possibilidade de conflitos.
Escute para ser realmente entendido
Quando as pessoas se expressam através da fala, geralmente querem ter provas que foram ouvidas e entendidas. Sugerimos cinco passos para ser um bom ouvinte, o primeiro passo é harmonizar, o segundo passo é reafirmar, o terceiro passo é esclarecer, o quarto passo é resumir, o quinto passo é confirmar. Ouça primeiro, ouça bem, você não será ouvido ate que a outra pessoa diga o que tem pra dizer. Aprenda e pratique o cinco passos da escuta eficaz. Tenha certeza que a outra pessoa percebeu que você ouviu e entendeu.
Atinja uma compreensão mais profunda
Algumas vezes os aspectos mais importantes da comunicação estão ocultos, para o ouvinte e para quem fala, ao conseguir os elementos que motivam uma pessoa difícil, você vai ter alcançado um entendimento maior de suas necessidades e intenções.
O primeiro passo é o reconhecimento da intenção para entender uma pessoa difícil, podendo aplicar estratégia de harmonização para as quatro intenções evitando o mal entendido e aumentando a cooperação.
Para entender as pessoas difíceis de forma mais profunda você deve identificar os critérios que são importantes pra ela.
Quando começam a surgir conflitos em uma discussão, descubra as razões que fazem as pessoas se posicionarem contra ou a favor de algo.
Identifique e trabalhe nas intenções, trabalhe na intenção mesmo não sabendo com clareza qual é, use métodos para alcançar o entendimento profundo.