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Marketing Sistema de Informação de Marketing Aula 4 Prof. Fabio Regioli Trata dos sistemas de informação de marketing e seus subsistemas, com ênfase na força de vendas e na pesquisa de marketing. Objetivos: Reconhecer a importância da informação para as decisões de marketing Estudar a gestão da força de vendas Fundamentar-se para a elaboração de uma pesquisa de marketing Sistemas de informação de marketing A informação é um dos recursos mais importantes e valiosos de uma empresa, e não pode ser confundida com dados: Os dados são os fatos em sua forma primária, um padrão, a menor unidade possível. A informação é um conjunto de fatos organizados de tal forma que adquirem valor adicional além do valor do ato em si. “O valor da informação está diretamente ligado à maneira como ela ajuda os tomadores de decisões a atingirem as metas da organização”. (STAIR, 1998, p. 5). Davenport (2002) explica que a informação é um termo que envolve dado e conhecimento, além de servir como conexão entre os dados brutos e o conhecimento que se pode eventualmente obter. E complementa que as informações são dados dotados de relevância e propósito, e exigem, necessariamente, a mediação humana. Comunicação é algo muito sutil Vídeo Consiste de pessoas, equipamentos e procedimentos para coletar, selecionar, analisar, avaliar e distribuir informações de marketing que sejam necessárias, oportunas e precisas para os tomadores de decisões em estratégias de marketing. Sistema de informação de marketing Faturas Relatórios anuais Vendas Pesquisas de mercadorias Lucros Pessoal administrativo Financeiro 1. Sistema de registros internos 2. Sistema de inteligência de marketing Inteligência de Marketing são aquelas informações preciosas da concorrência, mercado e governo, que podem ser utilizadas a favor. Conjunto de procedimentos e fontes usado por administradores para obter informações diárias sobre os desenvolvimentos pertinentes no ambiente de marketing. A força de vendas está presente em todas as organizações: Nas universidades, os recrutadores são a força de vendas para atrair novos alunos; Nas igrejas, que utilizam de comitês de membros para atrair novos fiéis; Nos hospitais, que usam profissionais especializados em levantamento de fundos para contatar doadores; Agrônomos vão até o agricultor, vender e ensinar novos métodos de plantio. Força de vendas Vídeo Presença da Força de Vendas Vídeo Presença da Força de Vendas Raciocinem por uns instantes e procurem reconhecer os tipos de vendedores que vocês conhecem. Enviem suas colaborações pelo chat. Estrutura da força de vendas A estrutura de vendas precisa adequar-se ao mercado que visa atender. Se um determinado produto é vendido em diversas regiões de grande potencial o adequado é estruturá-la por territórios. Se as vendas atingem nichos diferentes de produtos, a equipe de vendas deve ser segmentada para atender a determinado produto. Agrupar os clientes em classes de acordo com seu volume anual de compras Determinar o número de visitas desejadas a cada grupo de clientes Multiplicar o número de visitas de acordo com cada classe de clientes Determinar número de visitas ano para cada vendedor Como estimar o quadro funcional necessário Remuneração da força de vendas A empresa costuma ter quatro componentes de remuneração de força de vendas: A quantia fixa: É um salário que destina-se a satisfazer as necessidades de estabilidade de renda do vendedor A quantia variável: Pode assumir a forma de comissões, bonificações ou distribuição de lucros, destina-se a estimular e recompensar um esforço maior. Remuneração da força de vendas A ajuda de custo: Permite que o vendedor cubra suas despesas de transporte, hospedagem, alimentação. Os benefícios: Têm por finalidade dar segurança e satisfação no trabalho. São as férias remuneradas, os seguros contra acidentes, os planos de saúde, pensões, os seguros de vida. Perfil ideal do vendedor: Elevado nível de energia; Autoconfiança de sobra; “Fome” crônica por dinheiro; Conhecimento específico do ramo; Empatia Satisfação do ego Recrutamento e seleção Treinamento de vendedores O treinamento em vendas é uma forma de otimizar investimento, pois os custos com recrutamento e seleção são, geralmente, muito elevados. O treinamento em vendas é uma importante fonte motivacional, pois recebendo orientações adequadas, os vendedores conseguem melhor desempenho e resultados no trabalho. Treinamento inicial Conhecer a empresa e identificar-se com ela; Conhecer os produtos da empresa; Conhecer as características dos clientes e concorrentes; Saber como fazer uma apresentação de vendas; Conhecer os procedimentos e responsabilidades do trabalho de campo. Treinamento de vendedores O treinamento de reciclagem: Ocorre quando o vendedor já possui alguma experiência ou já está atuando na área de vendas. O enfoque é dado nas áreas de maior dificuldade encontradas pelos vendedores. São, portanto, mais curtos. O treinamento de reciclagem segue alguns passos: Análise das necessidades Determinação dos objetivos Elaboração do programa Avaliação do programa Técnicas de vendas A atividade de vendas é considerada um processo que engloba: Procura e avaliação dos clientes Abordagem Apresentação Tratamento de objeções Fechamento Pós-venda Técnicas de vendas Fechamento Todo o esforço de venda culmina com o fechamento. Se não fechar as vendas de forma competente, ele não será um bom vendedor. Fechamento direto: Propor o fechamento direto ao cliente, sem rodeios. Fechamento por formação de barreiras: Ao formular várias perguntas induzindo o cliente a responder Sim a todas elas, o vendedor cria barreiras psicológicas para que o cliente recuse a oferta no fechamento Fechamento por ofertas especiais: O vendedor faz ofertas que motivam a compra de imediato, do tipo: “ Não deixe para amanhã: faça o melhor negócio enquanto pode, hoje!” Técnicas de vendas Recomendações para as vendas: Descubra o que interessa ao cliente e quais as palavras-chave para despertar-lhe os desejos e necessidades A família, os interesses profissionais e os hobbyes são muitas vezes de grande importância para o cliente. Apele para esses interesses Conduza com tato. Evite erros. É um dos mais importantes subsistemas do SIM É uma forma sistemática de coleta, registro e análise de dados relativos a problemas ou oportunidades de marketing. Pode ser realizada constantemente ou ad hoc (pontualmente) Deve seguir um método bem planejado Não pode apenas reproduzir o senso comum Pesquisa de marketing Concentra-se nos problemas presentes nas atividades de instituições, organizações, grupo ou atores sociais. Está empenhada na elaboração de diagnósticos, identificação de problemas e busca de soluções. Responde a uma demanda formulada por “clientes”, atores sociais ou instituições (Thiollent, 1985). A pesquisa de marketing Vídeo A Pesquisa quanto à sua natureza: quantitativa Pesquisa quantitativa A pesquisa quantitativa utiliza a descrição matemática como uma linguagem, ou seja, a linguagem matemática é utilizada para descrever as causas de um fenômeno, as relações entre variáveis. A estatística tem como papel estabelecer a relação entre o modelo teórico proposto e os dados observados no mundo real. Pesquisaquantitativa Razões para realizar uma pesquisa quantitativa 1. Descobrir quantas pessoas de uma determinada população compartilham uma característica ou um grupo de características; 2. Gerar medidas precisas e confiáveis que permitam uma análise estatística; 3. Exprimir as relações de dependência funcional entre variáveis para tratarem do como dos fenômenos. Pesquisa quantitativa Razões para realizar uma pesquisa quantitativa 4. É a mais adequada para apurar opiniões e atitudes explícitas e conscientes dos entrevistados, pois utilizam instrumentos padronizados (questionários). 5. Quando se quer determinar o perfil de um grupo de pessoas, baseando-se em características que elas têm em comum (como demográficas, por exemplo, porque o mercado é composto de pessoas). Pesquisa qualitativa Na pesquisa qualitativa importa a tentativa de revelação da realidade a partir da ótica do entrevistado, que é o verdadeiro protagonista da realidade. O significado é a preocupação essencial na abordagem qualitativa. Vídeo A Pesquisa quanto à sua natureza: qualitativa
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