Processo de comunicação

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PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
Prof. Ms. Francisco Antonio da Cruz Mendonça
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Objetivos da aprendizagem:
 Conhecer como acontece o processo de comunicação, assim como, seus elementos;
 Identificar as variáveis, ruídos, funções e modos do processo comunicativo;
 Conhecer o modelo de autopercepção (janela de johari);
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O sistema de comunicação só se concretiza, a partir de algum sistema de linguagem, representando um complexo de símbolos físicos;
Entretanto, a comunicação humana para ser estudada, necessita do respaldo da filosofia, que lhe dá a relação entre “UM HOMEM E O OUTRO”, na transmissão de um entendimento entre ambos e do sentido e significado de suas palavras.
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PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
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A tarefa do profissional da saúde é decodificar, decifrar e perceber o significado da mensagem que o paciente envia, para assim, estabelecer um plano de cuidados adequado e coerente com as suas necessidades;
A comunicação adequada é aquela que tenta diminuir conflitos, mal-entendidos e atingir objetivos definidos para a solução de problemas detectados na interação com os paciente; 
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PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
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Segundo Chiavenato, Comunicação é o processo de transmissão de uma informação de uma pessoa para outra então compartilhada por ambas. Para que haja comunicação, é necessário que o destinatário da informação a receba e a compreenda. A informação simplesmente transmitida, mas não recebida, não foi comunicada”.
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Emissor ou fonte - é a pessoa que emite a mensagem. Abrange não só as palavras, mas a linguagem corporal e toda a estrutura anatômica envolvida neste processo;
- As crenças e valores das pessoas têm influência decisiva;
Mensagem - É o que é transmitido por meio da linguagem verbal, falada e não–verbal;
Linguagem paraverbal ou paralinguística (alguns autores inclui na comunicação não-veral) – tom de voz, ritmo para pronunciar as palavras, choro, pausa, entre outros...
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ELEMENTOS DO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
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Receptor ou decodificador – É quem recebe a mensagem; é para quem a mensagem é enviada e que emitirá a resposta. Após este processo, considera-se que o processo de comunicação ocorreu;
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Canais referem-se aos órgãos dos sentidos, principalmente a visão, audição e o tato, embora paladar e olfato tenham de ser considerados;
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Percepção – Abrange processos mentais, por meio dos quais emocionais, intelectuais e sensoriais;
Refere-se ao processo de como uma pessoa desenvolve seu conhecimento e pensamento a respeito de outra: suas características, manifestações de comportamento;
A pessoa precisa ser capaz de perceber o SIGNIFICADO da mensagem;
É a percepção que dá significado a nossas interações com o outros e é fortemente influenciada por nossas crenças, valores, atitudes e expectativas;
 
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O enfermeiro tem, portanto, de esforça-se no desenvolvimento do conhecimento de si mesmo, o que facilitará muito seu domínio na habilidade de percepção dos indícios verbais e não-verbais contidos nas mensagens;
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Resposta – Ao comunicar-se com uma ou mais pessoas, o ser humano recebe mensagens como reação à que enviou, ou seja, a resposta que indicará se o significado da mensagem foi interpretado da maneira correta, tornou-se comum ou foi entendido;
O enfermeiro deve conhecer a bagagem cultural do paciente, vocabulário, linguajar, escolaridade, origem e expectativas. Assim, o profissional está apto a oferecer elementos para que o paciente consiga reestruturar suas idéias;
 
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Ambiente – pode influenciar o processo comunicativo;
O ambiente no qual nos comunicamos com o paciente deve ser o que propicia as melhores condições possíveis dentro de cada realidade vivida, tentando manter a segurança, conforto e a privacidade do paciente;
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VARIÁVEIS NA COMUNICAÇÃO 
As variáveis do processo 
comunicativo pode trazer tantos 
benefícios como prejuízos;
Entre outras variáveis, inclusive os próprios elementos da comunicação, estão: enfermeiro e paciente, linguagem usada, ambiente ou contexto, disponibilidade de ambos e o senso de oportunidade do profissional; 
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O enfermeiro e o paciente 
A pessoa do enfermeiro e as condições nas quais ele se encontra influenciam no processo comunicativo;
Ambos, enfermeiro e paciente, estão sujeitos às influências emocionais, físicas, intelectuais, culturais, sociais e, ainda, de suas condições de saúde (raiva, cansaço, dor, nível de instrução e escolaridade...);
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Linguajar – Linguagem com significação comum;
Cabe ao enfermeiro a responsabilidade de conhecer o repertório do paciente, para que seja capaz de utilizar um vocabulário adequado às suas condições de compreensão;
Quando o paciente usar termos não compreensíveis, o enfermeiro deve solicitar a ele que lhe explique, e não supor a compreensão da mensagem sem validá-la;
 
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Ambiente – Engloba o espaço físico, as pessoas que interagem, cultura, mobiliário, iluminação, arejamento, temperatura, ruídos, condições de tempo e espaço;
Local privativo x local movimentado (enfermarias);
Disponibilidade – O enfermeiro deve ter atenção centrada nas necessidades e problemas do paciente, reduzindo o máximo interrupções ou outras inferências que possam prejudicar a expressão e compreensão do que está sendo tratado com o paciente;
 
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O enfermeiro deve colocar-se à disposição do paciente. Caso não possa atender no momento, deve esclarecer que não pode lhe dar atenção naquele momento e, se for algo urgente, providenciar o atendimento por outro profissional;
 Quando estiver a disposição, deve-se mostrar atento para que o paciente não se sinta desmotivado, inferiorizado ou rejeitado (olhar sempre para o relógio, demonstrar inquietações, mão na maçaneta da porta);
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Senso de oportunidade – Quando prestar assistência ao paciente, é necessário ter atenção e perceber se o paciente está pronto para receber orientações sobre rotinas, procedimentos e preparo para cirurgias ou tratamentos;
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FUNÇÕES DA COMUNICAÇÃO 
INVESTIGAÇÃO – obtenção de dados;
INFORMAÇÃO – Envio de mensagens novas ao receptor, de acordo com sua necessidade ou a do emissor, dependendo da situação;
- CONHECIMENTO DE SI MESMO – Quanto mais conhece a si mesmo, mais é capaz de minimizar ou evitar a influência de crenças e valores sobre o comportamento do paciente; 
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 ESTABELECER RELACIONAMENTO SIGNIFICATIVO, MUDANÇA DE ATITUDE E COMPORTAMENTO – Coletar dados fidedigno sobre o paciente, sua doença, suas necessidades, sentimentos e pensamentos e oferecer elementos para que ele desenvolva sua capacidade de autocuidado e para a participação no tratamento, em sua recuperação e reintegração à família e comunidade;
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– RUÍDOS NA COMUNICAÇÃO –
►Energia presente durante o processo da comunicação que não tem relação com os interesses de uma ou mais pessoas envolvidas;
►Pode ser prejudicial ao envio, à compreensão e à resposta;
►O ruído se interpõe ao canal da mensagem, podendo alterar a estrutura da mesma;
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►O ruído é associado a sons, desconforto físico e psicológico, ou ainda relacionado ao próprio ambiente;
►Exemplo – gritos, sirenes, mal-estar físico, discussão próxima ao ambiente no qual o processo de comunicação ocorre;
►O ruído leva o destinatário a perceber a mensagem de forma distorcida e a produzir uma resposta inesperada;
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MODOS DE COMUNICAÇÃO;
►Confirmação;
► Negação;
► Desconfirmação;
►Dupla mensagem;
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MODOS DE COMUNICAÇÃO;
►Confirmação – Quando recebe-se uma mensagem, aceita-se o conteúdo e transmite-se essa aceitação para o outro;
Isto reforça a auto-estima, e a identidade da pessoa, oferecendo segurança e satisfação – respeito mútuo;
► Negação – Relação aceita, mas não o conteúdo;
A pessoa reflete, neste modo de comunicação, sobre seus comportamentos, analisando seus pensamentose sentimentos, efetuando mudanças em seu comportamento;
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MODOS DE COMUNICAÇÃO;
► Desconfirmação – É negado ao paciente o direito de existir como pessoa e seus sentimentos não são considerados;
Tanto o aspecto do conteúdo como o da relação não são aceitos pelo outro;
►Dupla mensagem – incongruência entre comunicação verbal e não-verbal;
Essa duplicidade gera ansiedade no paciente, levando-o à insegurança e dificultando qualquer reação ou tomada de decisão;
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Uma pessoa e outra 	-marido e mulher, vendedor e comprador, 	 professor e aluno. 
Entre membros de um grupo 	-pai, mãe e filhos, no lar;
-professor e alunos, numa classe; 
-empregados e chefes, numa empresa. 
Entre grupos numa organização 	-os grupos de estudo numa classe; 
-os grupos de trabalho numa firma. 
O relacionamento interpessoal poderá ocorrer entre:
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COMUNICAÇÃO 
INTRAPESSOAL
COMUNICAÇÃO 
INTERPESSOAL
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As Relações Humanas ou Interpessoais são eventos (acontecimentos) que se verificam no lar, na escola, na empresa.
 Quando há conflito no relacionamento interpessoal, diz-se que há problemas de Relações Humanas.
CONFLITO
A
B
C
PROBLEMAS
DE
RELAÇÕES
HUMANAS
A
B
C
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O profissional eficiente tem de ser capaz de compreender e de lidar com os problemas técnicos, mas precisa também ser capaz de compreender e de lidar com as pessoas (comportamento interpessoal).
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PARA COMPREENDER A CONDUTA DE UMA PESSOA, TEMOS DE INCLUIR:
DUAS PESSOAS
UMA SITUAÇÃO COMUM
INTERAÇÃO ENTRE AMBAS
A EXPERIÊNCIA ENTRE AMBAS
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Formamos impressões sobre as pessoas, e por meio das nossas experiências com elas. 
O comportamento das pessoas é que nos leva a percebê-las e julgá-las.
Percepção correta = relação interpessoal boa
Percepção errônea = relação interpessoal precária;
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			palavras, gestos, expressões fisionômicas, atitudes e comportamentos específicos.
			comentários, fofocas, cartas de referência, elogios e críticas.
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QUANDO AS PESSOAS NÃO PRATICAM AS RELAÇÕES HUMANAS LEGÍTIMAS
Não ouvem tão bem quanto falam;
Interrompem os outros quando falam;
São agressivas;
Gostam de impor suas idéias;
Não compreendem as outras pessoas além do seu ângulo de visão;
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COMPREENDER O OUTRO: é a aptidão para sentir o que o outro pensa e sente = sensibilidade social ou empatia.
FLEXIBILIDADE DE COMPORTAMENTO: ter um repertório de condutas que varia, conforme a situação e a pessoa.
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Tendo melhor conhecimento de si próprio;
Tendo melhor compreensão dos outros;
Tendo melhor convivência em grupo;
Desenvolvendo aptidões para um relacionamento mais eficiente para com os outros.
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Empatia (ou sensibilidade social) é a extensão com a qual conseguimos compreender realmente os outros.
Na percepção social temos de considerar três aspectos:
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ESTEREÓTIPO
COMPORTAMENTO RÍGIDO,
CRISTALIZADO
Você pode passar a ver e a julgar outras pessoas pelos seus estereótipos.
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Ex: pessoa que fuma e acha que todos deveriam fumar, e que quem não fuma não vive a vida.
 O indivíduo que é agressivo acredita que todo o mundo vive provocando-o. 
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 As nossas primeiras impressões de uma pessoa podem estar alicerçadas em estereótipos.
Ah! é mulher... não sabe dirigir.
É loira, só podia... por isso é volúvel.
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	Vários papéis são desempenhados nesses grupos, como o papel de pai, de mãe e de filho;
 
Na escola, há o papel de aluno, professor, diretor, servente, secretário e outros;
No trabalho, você encontra o chefe, o coordenador de equipe, o auxiliar e tantos outros.
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Poderá perceber também os chamados papéis funcionais e bloqueadores num grupo. 
Os papéis funcionais, num grupo, podem ser percebidos no líder, no facilitador, no informador, naquele que incentiva ou ajuda.
Os papéis bloqueadores poderão ser percebidos naquele que conta piadas, interrompe os outros com freqüência, no agressor, no importuno, no adulador. 
São papéis que bloqueiam o desenvolvimento normal de um trabalho.
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Num processo de grupo, durante o seu desenvolvimento, você poderá notar comportamentos, tais como:
Apartes
Expressões fisionômicas que traduzem ansiedade
Pouco caso
Indiferença
Agressividade
Formação de panelinhas
Conversas paralelas
Bloqueio do grupo
Bloqueio a determinados elementos do grupo
Esnobismo
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Percebendo esses tipos de comportamentos e sabendo como tratá-los, você terá condições de perceber como o grupo funciona, e como os indivíduos interagem, e colocam sua atuação em função da realidade percebida. Você pode responder:
Como funciona o seu grupo família?
Como funciona o seu grupo de escola?
Como funciona o seu grupo de trabalho?
Desenvolvendo a sensitividade social, num grupo, você terá mais condições de levá-lo a um procedimento mais funcional e a relações mais amistosas.
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Todo indivíduo tem seu sistema conceitual próprio, que age como um filtro, de modo a condicionar a aceitação e o processamento de qualquer informação.
 Esse filtro seleciona e rejeita toda informação não ajustada a esse sistema ou que possa ameaçá-lo.
 Cada pessoa desenvolve seu próprio conjunto de conceitos para interpretar seu ambiente externo e interno e para organizar suas múltiplas experiências da vida cotidiana.
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Modelo de auto conhecimento criada por dois psicólogos americanos, Joseph Luft e Harrington Ingham, há cerca de 50 anos, que mostra a interação entre nossa auto percepção e a maneira como os outros nos vêem;
Criar sua própria Janela de Johari, pode ser uma forma para verificar o quanto sua auto percepção está alinhada com a imagem que os outros têm de você. 
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É um modelo cuja configuração gráfica é um retângulo dividido em quatro partes que procura retratar a interação de duas fontes de informação: a da própria pessoa e a dos outros, bem como os processos comportamentais requeridos para a utilização das informações, que podem referir-se ao estabelecimento das relações interpessoais como às grupais.
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Quadrante 1: O “eu” aberto, que representa as facetas da personalidade conhecidas pela própria pessoa que está disposta a participá-las aos outros. 
 É a área aberta da personalidade, ou seja, os outros a vêem exatamente como ela se vê.
Quadrante 2: O “eu” oculto, que representa os aspectos da personalidade que a pessoa conhece, mas que está consciente e deliberadamente tentando esconder dos outros. 
 É a área secreta que a pessoa tenta ocultar para proteger-se. Por exemplo, a pessoa sente-se insegura, mas tenta mostrar uma aparência de muita segurança pessoal.
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Quadrante 3: O “eu” cego, que representa a área cega da personalidade da pessoa, que inconscientemente esconde de si mesma, mas que faz parte do comportamento que comunica aos outros. 
 São os aspectos que a pessoa não consegue perceber em si mesma, embora sejam percebidos pelos outros. Por exemplo, apesar de a pessoa não admitir o fato, os outros a vêem como ansiosa e notam que este aspecto reduz sua eficiência.
Quadrante 4: O “eu” desconhecido, que representa as facetas da personalidade da pessoa, que nem ela nem os outros conhecem ou percebem, por exemplo certos sentimentos ou impulsos reprimidos e inconscientes, talentos ou habilidades inexplorados, potencialidades etc.
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Na Janela de Johari, as duas fontes de informação (a da própria pessoa e a dos outros) estão divididas em duas categorias de conhecimento:
Um conteúdo de informação que pertence ao indivíduo, e que é por ele conhecido, e outro conteúdo de informação que embora desconhecido pelo indivíduo, também lhe pertence e influencia ativamente seu relacionamento com os outros;
Um conteúdo de informação que pertence aos outros e é conhecido por eles, e um conteúdo de informação relevante, porém desconhecido pelos outros.
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*Diferenças entre o comportamento assertivo, não assertivo e agressivo
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Diferenças entre o comportamento assertivo, não assertivo e agressivo
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Diferenças entre o comportamento assertivo, não assertivo e agressivo
ASSERTIVO
NÃO ASSERTIVO
AGRESSIVO
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Diferenças entre o comportamento assertivo, não assertivo e agressivo
ASSERTIVO
NÃO ASSERTIVO
AGRESSIVO
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Aproveite bem o curso!!!
Pela atenção, muito obrigado!!!
Francisco Antonio da Cruz Mendonça
mendoncafac@homail.com