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Aula 01 - Introdução à Gestão de Serviços Logísticos

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22/04/2013
1
EMENTA
Os serviços e sua evolução na Economia.
Definição de serviços e suas características.
Diferença entre a prestação de serviços e os
serviços ao cliente. Os serviços ao cliente e
sua relação com a Logística. Dimensões,
fatores determinantes e padrão de qualidade
em serviços. Elementos do serviço ao cliente:
pré-transacionais, transacionais e pós-
transacionais. Estabelecimento, manutenção e
desenvolvimentos de relacionamentos na
cadeia de suprimentos.
OBJETIVOS
Analisar a peculiaridade que envolve a
prestação de serviços, bem como a
importância que a Logística desempenha no
resultado das organizações, a partir dos
parâmetros estabelecidos pelo cliente.
A IMPORTÂNCIA DOS SERVIÇOS NA ECONOMIA
Característica dos serviços na economia 
tocantinense (%)
Fonte: SELPAN - Tocantins (http://www.seplan.to.gov.br/seplan/br/)
A IMPORTÂNCIA DOS SERVIÇOS NA ECONOMIA
Fontes de pesquisa: importância dos 
serviços no Brasil
http://www.brasil.gov.br/sobre/economia/setores-da-
economia/comercio-e-servicos
http://g1.globo.com/economia-e-
negocios/noticia/2010/08/servicos-e-setor-da-economia-que-
mais-cresce-mostra-ministerio.html
http://www.administradores.com.br/noticias/administracao-e-
negocios/setor-de-servicos-tem-papel-fundamental-na-
economia-brasileira/21416/
A IMPORTÂNCIA DOS SERVIÇOS NA ECONOMIA
Fatores que proporcionam o aumento da 
demanda por serviços
� Desejo de melhor qualidade de vida;
� Mudanças demográficas que aumentam a 
quantidade de crianças e/ou idosos, os quais 
consomem maior variedade de serviços;
� Urbanização, tornando necessários alguns 
serviços (como segurança);
22/04/2013
2
A IMPORTÂNCIA DOS SERVIÇOS NA ECONOMIA
Fatores que proporcionam o aumento da 
demanda por serviços
� Aumento da sofisticação dos consumidores, 
levando a necessidade mais ampla de 
serviços;
� Mudanças tecnológicas que têm aumentado 
a qualidade dos serviços, ou ainda criado 
serviços complementares novos;
� Mais tempo de lazer.
A IMPORTÂNCIA DOS SERVIÇOS NA ECONOMIA
Papel dos serviços para o crescimento de 
outros setores
� Como diferencial competitivo – atua no 
sentido de diferenciar o pacote de 
produtos/serviços que a empresa oferece ao 
mercado, gerando um diferencial competitivo 
em relação aos concorrentes.
A IMPORTÂNCIA DOS SERVIÇOS NA ECONOMIA
Papel dos serviços para o crescimento de 
outros setores
� Como suporte às atividades de manufatura 
– muitas das funções dentro das empresas de 
manufatura são, na verdade, operações de 
serviços as quais são fundamentais para o 
desempenho competitivo da empresa.
A IMPORTÂNCIA DOS SERVIÇOS NA ECONOMIA
Papel dos serviços para o crescimento de 
outros setores
� Como geradores de lucro – muitas 
atividades de serviços de empresas de 
manufatura podem desenvolver-se a um ponto 
tal que ultrapassem a mera função de apoio, 
passando a constituir “centro de lucro” dentro 
das empresas.
TRABALHO EM GRUPO
� Defina uma empresa prestadoras de serviços 
(posto de serviços, escola, lavanderia, banco, 
seguradora, oficina mecânica, locadora de vídeo, 
dentista, médico, hospital, laboratório de análises 
clinica, manutenção de computadores, etc).
� Analise as condições em que os serviços são 
oferecidos: as instalações, o preço, o atendimento, a 
presteza, a agilidade, a organização dos 
procedimentos, a comunicação (propaganda), etc.
� Elabore um relatório sobre essa pesquisa e faça 
alguns comentários sobre as empresas pesquisadas.
BIBLIOGRAFIAS
ARBACHE, Fernando Saba; SANTOS, Almir
Garnier, MONTENEGRO, Christophe. Gestão
de logística, distribuição, trade marketing.
São Paulo: FGV, 2004.
GIANESI, Irineu G. N. Administração
estratégica de serviços: operações para a
satisfação do cliente. 1ª Ed. São Paulo: Atlas,
2006.

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