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22/04/2013 1 EMENTA Os serviços e sua evolução na Economia. Definição de serviços e suas características. Diferença entre a prestação de serviços e os serviços ao cliente. Os serviços ao cliente e sua relação com a Logística. Dimensões, fatores determinantes e padrão de qualidade em serviços. Elementos do serviço ao cliente: pré-transacionais, transacionais e pós- transacionais. Estabelecimento, manutenção e desenvolvimentos de relacionamentos na cadeia de suprimentos. OBJETIVOS Analisar a peculiaridade que envolve a prestação de serviços, bem como a importância que a Logística desempenha no resultado das organizações, a partir dos parâmetros estabelecidos pelo cliente. A IMPORTÂNCIA DOS SERVIÇOS NA ECONOMIA Característica dos serviços na economia tocantinense (%) Fonte: SELPAN - Tocantins (http://www.seplan.to.gov.br/seplan/br/) A IMPORTÂNCIA DOS SERVIÇOS NA ECONOMIA Fontes de pesquisa: importância dos serviços no Brasil http://www.brasil.gov.br/sobre/economia/setores-da- economia/comercio-e-servicos http://g1.globo.com/economia-e- negocios/noticia/2010/08/servicos-e-setor-da-economia-que- mais-cresce-mostra-ministerio.html http://www.administradores.com.br/noticias/administracao-e- negocios/setor-de-servicos-tem-papel-fundamental-na- economia-brasileira/21416/ A IMPORTÂNCIA DOS SERVIÇOS NA ECONOMIA Fatores que proporcionam o aumento da demanda por serviços � Desejo de melhor qualidade de vida; � Mudanças demográficas que aumentam a quantidade de crianças e/ou idosos, os quais consomem maior variedade de serviços; � Urbanização, tornando necessários alguns serviços (como segurança); 22/04/2013 2 A IMPORTÂNCIA DOS SERVIÇOS NA ECONOMIA Fatores que proporcionam o aumento da demanda por serviços � Aumento da sofisticação dos consumidores, levando a necessidade mais ampla de serviços; � Mudanças tecnológicas que têm aumentado a qualidade dos serviços, ou ainda criado serviços complementares novos; � Mais tempo de lazer. A IMPORTÂNCIA DOS SERVIÇOS NA ECONOMIA Papel dos serviços para o crescimento de outros setores � Como diferencial competitivo – atua no sentido de diferenciar o pacote de produtos/serviços que a empresa oferece ao mercado, gerando um diferencial competitivo em relação aos concorrentes. A IMPORTÂNCIA DOS SERVIÇOS NA ECONOMIA Papel dos serviços para o crescimento de outros setores � Como suporte às atividades de manufatura – muitas das funções dentro das empresas de manufatura são, na verdade, operações de serviços as quais são fundamentais para o desempenho competitivo da empresa. A IMPORTÂNCIA DOS SERVIÇOS NA ECONOMIA Papel dos serviços para o crescimento de outros setores � Como geradores de lucro – muitas atividades de serviços de empresas de manufatura podem desenvolver-se a um ponto tal que ultrapassem a mera função de apoio, passando a constituir “centro de lucro” dentro das empresas. TRABALHO EM GRUPO � Defina uma empresa prestadoras de serviços (posto de serviços, escola, lavanderia, banco, seguradora, oficina mecânica, locadora de vídeo, dentista, médico, hospital, laboratório de análises clinica, manutenção de computadores, etc). � Analise as condições em que os serviços são oferecidos: as instalações, o preço, o atendimento, a presteza, a agilidade, a organização dos procedimentos, a comunicação (propaganda), etc. � Elabore um relatório sobre essa pesquisa e faça alguns comentários sobre as empresas pesquisadas. BIBLIOGRAFIAS ARBACHE, Fernando Saba; SANTOS, Almir Garnier, MONTENEGRO, Christophe. Gestão de logística, distribuição, trade marketing. São Paulo: FGV, 2004. GIANESI, Irineu G. N. Administração estratégica de serviços: operações para a satisfação do cliente. 1ª Ed. São Paulo: Atlas, 2006.
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