Revisão Marketing

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Revisão de Prova - 
Marketing 
Marketing - Conceito 
 Conjunto de conhecimentos e processos 
de criar, comunicar, entregar e trocar 
ofertas que tenham valor para 
consumidores, clientes, sociedade. 
 
 Determinar as necessidades e desejos dos 
mercados-alvos e satisfazê-los mais 
eficiente do que os concorrentes. 
O que é valor para o cliente 
É a diferença entre o valor total para o 
cliente (o que representa o produto) e o 
custo total para o cliente (o que o cliente 
paga pelo produto). 
 
Bom cliente gasta e dá retorno financeiro. 
Satisfação do Cliente 
É a sensação de prazer resultante do 
resultado recebido do produto versus a 
expectativa do comprador com o produto 
ou serviço. 
 
Desempenho inferior a expectativa – 
insatisfação 
Desempenho igual a expectativa – satisfeito 
Desempenho superior a expectativa – 
muito satisfeito 
Mercado, Mercado-alvo, Segmento 
Mercado – indivíduos ou empresas com 
capacidade para comprar bens e serviços. 
 
Mercado-alvo – segmento específico do 
mercado que uma empresa escolhe 
atender. 
 
Segmento – dividir o mercado em grupos 
de compradores com necessidades e 
desejos. Foco no que o cliente quer e com 
isso direciona a estratégia e reduz custos. 
Os segmentos devem ser: 
Mensuráveis – tamanho, poder de 
compra, características. 
 
Substanciais – devem ser grandes e 
rentáveis para serem atendidos. 
 
Acessíveis – possíveis de serem 
alcançados 
 
Diferenciáveis – tem que ter diferenças 
nas preferências dos consumidores. 
Tipos de Segmentos 
Demográfica – características da 
população (sexo, cor, raça). 
Socioeconômica – características sociais 
e econômicas (classe social, escolaridade, 
profissão). 
Geográfica – localização, densidade 
Grau de Utilização – nível de consumo 
Psicográfica – modo de vida, 
personalidade e hábitos. 
Desejos 
 São as necessidades humanas moldadas 
pela cultura e pelas características 
individuais. 
 
Demandas 
São os desejos individuais ou 
organizacionais viabilizados pelo poder de 
compra de cada um. 
 
Share e Nicho 
Share – fatia de mercado que a empresa 
ocupa. 
 
Nicho – grupo pequeno de mercado. 
Exemplo: cerveja sem álcool 
Composto de Marketing – 4 P’s 
Produto Praça 
Promoção Preço 
Produto 
O produto é algo oferecido a um mercado 
para sua apreciação, aquisição, uso ou 
consumo para satisfazer um desejo ou 
necessidade. É fundamental ter variedade, 
qualidade, design, nome da marca, 
embalagem. A finalidade de um produto é 
satisfazer as necessidades dos clientes. 
É importante para um produto: qualidade, 
detalhes e novidade. 
Ciclo de Vida de Produto 
 Desenvolvimento – foca conceito produto e 
atende as expectativas 
 Introdução – introduzi-lo no mercado com 
alto ou baixo preço de forma rápida ou lenta 
 Crescimento – aumento de vendas, melhorar 
a qualidade do produto, acrescentar novos 
modelos 
 Maturidade – modificar o mercado, o produto 
ou os 4Ps 
 Declínio – identificar produtos fracos 
Preço 
Valor que o produto será disposto no 
mercado. 
 
A formação pode ser feita: 
- A partir dos concorrentes 
- A partir dos custos 
- A partir do valor percebido pelo 
consumidor 
Objetivos do Preço 
Segmentação e posicionamento. 
Vendas e lucros. 
Competitividade. 
Sobrevivência. 
Responsabilidade social. 
 
Precificando Novos Produtos: 
Penetração – entrada do produto no 
mercado, mais baixo 
Desnatamento 
Praça 
Ponto de venda ou local onde o produto é 
oferecido. Atacadista, varejista, correio, loja. 
Canais de Distribuição – conjunto de organizações 
que atuam de forma relacionada para atingir o 
objetivo de exercer funções de marketing como 
transferir posse. 
Quatro Níveis de Canal de Distribuição: 
Nível 0 - fabricante e consumidor 
Nível 1 - fabricante, varejista e consumidor 
Nível 2 - fabricante, atacadista, varejo e consumidor 
Nível 3 - fabricante, atacadista, atacadista 
especialista, varejo e consumidor 
 
Praça 
Estratégia de Pulling – quando uma 
empresa planeja uma campanha de 
marketing para consumidores finais. Cria a 
procura do consumidor pelo produto e 
puxa o comprador. 
Estratégia de Pushing- quando os 
fabricantes estão usando uma estratégia 
para estimular as vendas. Empurra o 
produto para o consumidor. Ex: bebidas 
 
Praça 
Varejo – conjunto de atividades de 
negócios que adiciona valor a produtos e 
serviços vendidos e é o último estágio de 
distribuição. Exemplo: lojas de 
departamentos, supermercados, varejo sem 
loja física. 
- A localização é a estratégia mais 
importante. 
Promoção 
- Elo de comunicação entre vendedores e 
compradores. É a forma como a empresa 
usa para enviar mensagens sobre os 
produtos. 
Mix de Comunicação 
 Propaganda - é uma forma paga de 
apresentar os produtos, informa, persuadir. 
 Promoção de vendas – incentivos de 
curto prazo para encorajar a compra 
(amostra), tem tempo de duração. 
 Eventos – venda não agressiva 
 Venda Pessoal 
 Relações Públicas 
 Marketing Direto – mala direta (avon), 
catálogo. 
Merchandising 
 É toda atividade desenvolvida no ponto 
de venda com a finalidade de gerar 
visibilidade e disponibilidade de um 
produto. Compra por impulso. 
Serviços 
Qualquer ato ou desempenho intangível 
que uma parte pode oferecer a outra. São 
produtos como empréstimos bancários ou 
seguros. 
 
Natureza do Marketing: 
- Perecibilidade – não dá para estocar 
- Intangibilidade – não é possível pegar 
- Inseparabilidade – não dá para separar 
- Variabilidade – tipos diferentes 
 
Análise Ambiental 
Conceito – prática de rastrear as mudanças 
no ambiente que possam afetar uma 
empresa. 
 
Variáveis que influenciam as empresas: 
Ambiente Demográfica – densidade, raça 
Ambiente Econômico – renda, dólar 
Ambiente Político legal - leis 
Ambiente Natural – chuvas, secas 
Ambiente Tecnológico – inovações 
Análise Ambiental 
Macroambiente – é o ambiente maior e 
precisa se ser compreendido pela empresa 
para encontrar oportunidades - ambiente 
demográfico, ambiente econômico, político. 
Microambiente – ambiente menor é 
formado por concorrentes, fornecedores 
Ambiente Interno – empresa em si 
Planejamento de Marketing 
Ajuda a reconhecer onde os esforços 
devem ser concentrados e tirar o melhor 
proveito das oportunidades do mercado. 
 
Etapas do Planejamento: 
- Análise Ambiental 
- Análise SWOT (Forças, fraquezas, 
oportunidades e ameaças) 
- Determinar objetivos 
- Implementar 
- Avaliar resultados 
 
Análise SWOT 
Comportamento é o conjunto de reações que 
se podem observar num indivíduo, que 
estando este em seu ambiente e em dadas 
circunstâncias reflete a sua personalidade. 
 
O estudo do comportamento do consumidor 
permite entendê-lo nas suas ações de compra 
e conhecer o papel de consumo em sua vida. 
Origem do consumo 
O comportamento do consumidor surge a 
partir das necessidades. 
 
É preciso atender as necessidades dos clientes 
mais perto dos desejos (infinitos). 
Teorias sobre comportamento do 
consumidor 
 São 04 teorias: racional, motivacional, 
comportamental e social. 
 Teorias Racionais – os consumidores têm 
consciência do seu comportamento de 
consumo (sabem o que fazem). Buscam 
produtos que ofereçam o máximo de 
satisfação. 
 Teorias Motivacionais - os consumidores 
consomem para satisfazer uma carência.Comportamento entendido a partir das 
emoções deixando o racional. 
Tipos de Teorias Motivacionais 
Fisiológicas – comer, dormir 
 
De segurança – morar, estudar 
 
Sociais – ter relacionamentos 
estáveis, ter emprego. 
 
Estima – 
 
Auto Realização – trabalho 
voluntário. 
Maslow 
Tipos de Teorias Motivacionais 
Freud 
As forças psicológicas que moldam o 
comportamento das pessoas são altamente 
inconscientes. Uma pessoa não pode entender suas 
próprias motivações. O consumo é fruto da 
satisfação. 
 
Herzberg 
Teorias de dois fatores que distingue entre: 
insatisfatórios (fatos que causam insatisfação) e 
satisfatórios (fatores que causam satisfação). Os 
fatores de satisfação devem estar presentes para 
motivar a compra. 
Teorias sobre comportamento do 
consumidor 
 Teorias Comportamentais – estudam 
os fenômenos observáveis. As regras da 
sociedade são no fundo um conjunto de 
estímulos positivos e negativos que 
interferem na compra. 
 Teorias Sociais – o consumo não está 
no individuo e sim fora dele nas regras 
dos grupos que pertencem. 
 
Principais Fatores que influenciam a 
compra 
- Fatores Culturais: nacionalidade, religiões, 
classe social, o que come, bebe. 
- Fatores Sociais: grupos sociais (família, 
trabalho, amigos) 
- Fatores Pessoais: idade e estágio de vida 
(casado, solteiro), ocupação 
- Fatores Psicológicos: perceber ações de 
outras pessoas, percepção 
O Marketing precisa saber comunicar 
corretamente com o mercado escolhido pela 
empresa. 
 
Etapas do Processo de Compra 
 
- Reconhecer necessidades – identifica a 
necessidade 
- Buscar informações – busca 
informações do produto 
- Avaliação de alternativas – avalia as 
possibilidades 
- Decisão de compra – realiza o negócio 
- Avaliação pós compra 
Agentes no Processo de Compra 
 
- Iniciador – pessoa que primeiro pensou na 
compra 
- Influenciador – é aquele que influência o 
processo de decisão 
- Decisor – é quem toma a decisão de compra. 
- Comprador – é quem finaliza a decisão. 
Exemplo: a mãe decide comprar um carro e 
um pai escolhe. 
- Consumidor – quem usa o produto 
Motivo para a Compra 
Por que a gente 
compra o que a gente 
compra? 
Utilidade Hedônica - Prazer 
Atmosfera de Compra 
 A forma como uma empresa ou produto 
é apresentado ao cliente causa diferenças 
sensações. 
 A atmosfera de compra influencia os 
consumidores fazendo com que 
permaneça mais tempo no ambiente 
aumentando ainda mais a probabilidade 
de comprarem. 
 Quanto mais tempo o consumidor ficar 
na loja, maior é chance de compra. 
Tipos de Atmosferas 
 Layout – planejamento e organização da 
loja. 
Tipos de Atmosferas 
 Iluminação – guia o cliente pela loja e 
estimula o consumo. 
Tipos de Atmosferas 
 Aromas – sensação de bem estar. A 
fragrância da loja fica na memória do 
cliente e com isso remete à experiência 
da compra. 
Tipos de Atmosferas 
 Música – poder de criar a imagem e o 
ambiente desejados estimulando os 
clientes mais inspirados. 
 Cuidados: 
 - Lei de direitos autorais 
 - Tipo e utilização de música. 
Sistema de Informação de Mkt 
A informação é um dos recursos mais 
importantes e valiosos de uma empresa, e 
não pode ser confundida com dados: 
Dados - são os fatos em sua forma 
primária, um padrão, a menor unidade 
possível. 
Informação - conjunto de fatos 
organizados de tal forma que adquirem 
valor adicional além do valor do ato em si. 
Sistema de Informação de Mkt 
Consiste de pessoas, equipamentos e 
procedimentos para coletar, selecionar, 
analisar, avaliar e distribuir informações de 
marketing que sejam necessárias, oportunas 
e precisas para os tomadores de decisões 
em estratégias de marketing. 
Inteligência de Marketing - informações 
preciosas da concorrência, mercado e 
governo, que podem ser utilizadas a favor 
O vendedor 
Perfil: elevado nível de energia, 
autoconfiança, fome por dinheiro. 
Forma de Remuneração: Fixa (salário), 
Variável (comissão por vendas), Ajuda de 
Custo (despesas com transportes e 
viagens) e Benefícios (qualidade ao 
trabalho). 
Marca 
 Marca é todo sinal distintivo, visualmente 
perceptível, que identifica e distingue produtos e 
serviços de outros, bem como certifica a 
conformidade dos mesmos com determinadas 
normas ou especificações técnicas. 
 Classificação: de produtos ou serviços(usadas 
para distinguir de outros), coletivas (usadas para 
identificar produtos ou serviços provindos de 
membros de uma determinada entidade), de 
certificação(destinam a atestar a conformidade 
de um produto ou serviço com determinadas 
normas). 
 
Marca 
A função principal da marca é facilitar ao 
consumidor a identificação de um produto (bem 
ou serviço) de uma empresa específica, para que 
ele possa diferenciá-lo de outros produtos 
idênticos ou semelhantes da concorrência. 
As marcas têm valor porque os consumidores 
associam o símbolo a uma reputação, imagem e 
conjunto de qualidades que eles valorizam, e 
estão dispostos a pagar mais por um produto que 
leve esta marca 
 
Marca 
Para escolher uma marca: 
1) Verifique se cumpre os requerimentos legais 
de registro 
2) Conduza uma busca na base de marcas para 
ter certeza que a marca não é idêntica ou 
semelhante às marcas já existentes 
3) Certifique-se que a sua marca é fácil de ler, 
escrever, soletrar e memorizar. 
4) Verifique se não tem conotações indesejáveis 
ou inadequadas. 
5) Confira se o nome de domínio correspondente 
está disponível para o registro. 
 
Responsabilidade Social 
É definida como um comprometimento das 
empresas em adotar um comportamento 
ético, contribuindo para o desenvolvimento 
econômico, melhorando a qualidade de vida 
dos seus empregados e da sociedade como 
um todo. 
Benefícios: ganhos de imagem corporativa; 
popularidade dos seus dirigentes; maior 
confiança, motivação e desempenho dos 
funcionários. 
 
Pegada de Carbono 
É uma forma de medirmos o nosso impacto 
no meio ambiente. As pegadas quantificam 
um montante de carbono que aumenta ou 
diminui com base no uso de energia.