SIG RH Unidade Ib 2016.1

Prévia do material em texto

1Sistemas de Informações Gerenciais em RH
Unidade Ib
Introdução aos Sistemas de Informação
2Sistemas de Informações Gerenciais em RH
Conteúdo Programático
Unidade Ib
• Os sistemas ERP, CRM, EIS, Data Warehouse e 
Data Mining
• Sistemas de informação baseados em computador
• Visão geral de hardware e softwares.
• Organizações de dados e informações
• Internet, Intranet e Extranet
3Sistemas de Informações Gerenciais em RH
• Sistema de Processamento de Transações (STP) 
Foco nas transações;
• Sistema de Informação Gerencial (SIG) 
Foco em informações associadas aos subsistemas funcionais;
• Sistema de Automação de Escritório (SAE) 
Foco no processamento de informações no escritório;
• Sistema de Apoio à Decisão (SAD) 
Foco no suporte às decisões através de simulações com a 
utilização de modelos; 
Tipos S.I. e ênfases na atuação
Sistemas de Informação
4Sistemas de Informações Gerenciais em RH
• Sistema Especialista (SE) 
Foco no acúmulo de conhecimento visando substituir o 
julgamento humano;
• Sistema de Apoio a Executivos (SAE) 
Foco na visão da organização como um todo, através de fatores 
críticos de sucesso;
• Sistema de Gestão Empresarial (ERP) 
Foco na integração das informações em uma organização;
• Data Warehouse / Data Mining (DW/DM) 
Foco na exploração dos dados gerados pela empresa;
• Customer Relationship Management (CRM) 
Foco no relacionamento com o cliente, de forma individual. 
Tipos S.I. e ênfases na atuação
Sistemas de Informação
5Sistemas de Informações Gerenciais em RH
Tipos S.I. e ênfases na atuação
Sistemas de Informação
6Sistemas de Informações Gerenciais em RH
• Software de gestão de recursos empresariais
(ERP – Enterprise Resource Planning):
• Concentram-se em requisitos de processamento de 
informações de funções organizacionais, 
• Engloba diversos serviços de diferentes sistemas de 
informação;
• Exemplo: 
- SAP; mySAP (aplicações WEB);
- Gerenciamento da Cadeia de suprimentos 
(SRM – Supply Chain Management):
- Fluxo de produto, informações e finanças.
Tipos S.I. e ênfases na atuação
Sistemas de Informação
7Sistemas de Informações Gerenciais em RH
Tipos S.I. e ênfases na atuação
Sistemas de Informação
8Sistemas de Informações Gerenciais em RH
Tipos S.I. e ênfases na atuação
Sistemas de Informação
9Sistemas de Informações Gerenciais em RH
Tipos de SI
SIs
Apoio 
Gerencial
Apoio às 
Operações
ColaborativosControle de
Processos 
Industriais
Processam.
Transações
Informação 
Executiva
Tomada de
Decisão
Informação 
Gerencial
Sistemas de Informação
10Sistemas de Informações Gerenciais em RH
Sistemas de Informação x ERP
11Sistemas de Informações Gerenciais em RH
• ERP é a sigla de Enterprise Resourse Planning 
(Planejamento dos Recursos Empresariais).
• Trata-se de uma técnica moderna de gestão 
empresarial pela qual todas as informações de 
todas as áreas da empresa são verificadas, 
reunidas, processadas para serem 
disponibilizadas de forma eficiente para a 
tomada de decisões.
O que é ERP?
12Sistemas de Informações Gerenciais em RH
É um sistema de gestão que além de automatizar tarefas para serem 
mais exatas e rápidas (por exemplo a emissão de notas fiscais), permitem 
que todas as informações sejam processadas e disponibilizadas 
gerencialmente.
O que é um software de ERP
13Sistemas de Informações Gerenciais em RH
ERP - Enterprise Resource Planning
14Sistemas de Informações Gerenciais em RH
Histórico
• Iniciou nos anos 60 para controlar estoque de produtos
• Com o desenvolvimento de hardware e software, o foco mudou para 
o planejamento de requerimento de materiais (MRP - Material 
Requirement Planning e MRPII), permitindo aos fabricantes o 
controle do fluxo de componentes e matérias-primas, podendo assim, 
realizar o planejamento antecipadamente
• Nos anos 90, os sistemas começaram a cobrir todas as atividades do 
negócio dentro da empresa, surgindo assim o ERP (Enterprise 
Resource Planning)
ERP - Enterprise Resource Planning
15Sistemas de Informações Gerenciais em RH
Agora é possível interagir com os fornecedores e clientes
Mainframe
• Folha de Pagamento
• Manufatura (MRP)
• Finanças
Client/Server
• Manufatura (ERP)
• Recursos Humanos
• Distribuição
• Planejamento
Web Architecture
• Call Center Support
• Supply Chain
• Sales Force Automation
• CRM
10-100s de Usuários
Foco Interno
100s-1000s de Usuários
Maior número de usuários
1000s-10000s
Clientes, Fornecedores, 
Parceiros
ERP - Enterprise Resource Planning
16Sistemas de Informações Gerenciais em RH
ERP - Enterprise Resource Planning
17Sistemas de Informações Gerenciais em RH
Módulo de Marketing
Módulo de P&D
Módulo de Produção
Módulo de Finanças
Base de dados única
Procedimentos, programas 
e modelos próprios
Procedimentos, programas 
e modelos próprios
Procedimentos, programas 
e modelos próprios
Procedimentos, programas 
e modelos próprios
O que é um software de ERP
18Sistemas de Informações Gerenciais em RH
O que é um software de ERP
19Sistemas de Informações Gerenciais em RH
Tipo de Motivação
Integração de informações
Necessidade de informações 
gerenciais
Aplicação de novas tecnologias
Busca de vantagem competitiva
Evolução da arquitetura de informática
Redesenho de processos
Redução de pessoal
Globalização de negócios
Determinação da matriz
Indicação por empresa de consultoria
Pressão de parceiros
ERP – Principais motivações
20Sistemas de Informações Gerenciais em RH
• Parametrização
É o processo de adequação de um sistema ERP a uma 
determinada empresa através da definição dos valores de 
parâmetros já disponibilizados no próprio sistema
• Customização
É a modificação de um sistema ERP para que esse possa se 
adequar a uma determinada situação empresarial impossível de 
ser reproduzida através de parâmetros já existentes
ERP – Tipos de ajustes
21Sistemas de Informações Gerenciais em RH
• Localização (tropicalização) 
É a adaptação de sistemas ERP desenvolvidos em outros países 
para a sua utilização na realidade brasileira (impostos, taxas, leis)
• Atualização (upgrading) 
É o processo através do qual o fornecedor disponibiliza aumentos 
nas funcionalidades e correções de problemas e erros para 
instalação na empresa
ERP – Tipos de ajustes
22Sistemas de Informações Gerenciais em RH
• Missões claras e definidas
• Apoio da alta administração
• Usuários capazes e envolvidos
• Planejamento detalhado do 
projeto
• Gerente projeto c/ habilidades 
necessárias
• Presença de consultoria 
externa
• Mudança nos processos de 
negócios
ERP – Fatores Críticos
23Sistemas de Informações Gerenciais em RH
• Baan - http://www.baan.com
• MKGroup (Computer Associates - http://mkgroups.com
• Oracle - http - http://www.oracle.com/applications
• Peoplesoft/Oracle - http://www.oracle.com/applications
• SAP - http://www.sap.com
ERP – Principais Players
24Sistemas de Informações Gerenciais em RH
É a integração entre o Marketing e a tecnologia da Informação para prover 
a empresa de meios mais eficazes e integrados para:
• Atender, reconhecer e cuidar do cliente, em tempo real e
• Transformar estes dados em informações que disseminadas pela 
organização permitem que o cliente seja “conhecido” e cuidado por todos 
e não só pelas operadoras do Call Center.
O que é CRM (Customer Relationship Management )
25Sistemas de Informações Gerenciais em RH
O que é CRM (Customer RelationshipManagement )
26Sistemas de Informações Gerenciais em RH
A aplicação do CRM normalmente está ligada à implementação de 
ferramentas que, a partir dos hábitos de compra pelo histórico de cada 
cliente individual, projetam seu potencial futuro, até mesmo para a 
compra de outros produtos oferecidos pela empresa e seus eventuais 
parceiros. 
O objetivo do CRM tende a ser prática do chamado marketing one-to-one, 
que prevê alto grau de personalização de atendimento. 
As empresas tem a idéia que ao se implementar o CRM, ocorre a 
redução do investimento na busca de novos clientes, que é tido como 5 
vezes maior do que o esforço de fidelizar e gerar a repetição da compra.
O que é CRM (Customer Relationship Management )
27Sistemas de Informações Gerenciais em RH
O que é CRM (Customer Relationship Management )
28Sistemas de Informações Gerenciais em RH
Um dos fatores mais importantes para o sucesso são os recursos 
humanos, que precisam ser treinados e capacitados, em todos os 
níveis, não só para melhorar a qualidade do atendimento, mas 
também para usar adequadamente as informações que transformam 
possibilidades de negócios em lucros.
A implantação do CRM está assentada sobre dois pilares:
• Um processo de trabalho orientado para o cliente que 
permeia e é compartilhado por toda a empresa;
• O uso intenso da informação do cliente, suportado pela 
informatização de vendas, marketing e serviços.
O que é necessário para o CRM ?
29Sistemas de Informações Gerenciais em RH
A tecnologia de CRM sem o redesenho dos 
processos e um modelo de relacionamento que faça 
uma entrega sustentada de valor a longo prazo para 
o cliente, será apenas um projeto de informatização 
de Call Center ou de vendas. 
Para evitar a tendência de tratar o CRM como 
tecnologia, seguem quatro etapas:
1 - Definição e planejamento do modelo de 
relacionamento;
2 - Redesenho dos processos de atendimento do 
cliente;
3 - Seleção da solução;
4 - Implantação da tecnologia de CRM.
O que é necessário para o CRM ?
30Sistemas de Informações Gerenciais em RH
Defini-se como o cliente será tratado, quais os eventos de 
relacionamentos que gerarão resposta, e em que tempo, e como o 
plano de comunicação deverá ser desenvolvido para construir o 
relacionamento e fazer a entrega de valor proposta pela estratégia 
competitiva da empresa. 
Esta etapa é importante pois a especificação e customização dos 
softwares de CRM e o redesenho dos processos dependem dessa 
definição, é indispensável o envolvimento da alta direção.
2. Redesenho dos Processos de Atendimento do Cliente:
É o levantamento e documentação dos processos do 
atendimento ao cliente, desde o pedido de uma visita, o 
atendimento telefônico, a venda pelo telemarketing, até o fluxo 
do pedido dentro da empresa.
1. Definição e Planejamento do Modelo de Relacionamento
O que é necessário para o CRM ?
31Sistemas de Informações Gerenciais em RH
3. Seleção da Solução
A decisão pela solução de CRM passa pela seleção do 
software, este determina qual é o melhor hardware para 
compor essa solução.
4. Implantação da Tecnologia de CRM
É a aplicação, em toda a empresa, do processo de revisar a 
forma de pensar o negócio. Técnicas, tecnologias e processos 
são agora implantados para materializar a estratégia de CRM, 
incluindo telemarketing receptivo e ativo, terminais ponto de 
venda, canais virtuais e muito mais. Essa implantação pode ser 
escalonada.
O que é necessário para o CRM ?
32Sistemas de Informações Gerenciais em RH
A Importância do CRM
• Integrar a empresa;
• Banco de dados único do cliente;
• Visão 360o graus do cliente;
• Workflow com a ótica do cliente;
• Rápida recuperação da informação do 
cliente, dos relacionamentos e 
transações;
• Informações enriquecidas e com maior 
possibilidade de atualização contínua e 
facilitada;
• Comunicações personalizadas e 
acompanhamento da resposta.
33Sistemas de Informações Gerenciais em RH
ENCANTAR
PERSONALIZA
R
IDENTIFICAR
DIFERENCIAR
INTERAGIR
A Importância do CRM 
Marketing 
Automation
CRM Analítico
Customer 
Experience
Integração de 
Canais
CRM 
Operacional
Resultado 
esperado com 
CRM
34Sistemas de Informações Gerenciais em RH
CRM e Gestão Empresarial
O impacto do CRM na gestão empresarial é pouco explorada e 
entendida:
• Que áreas funcionais são mais beneficiadas pelo CRM?
• Quais são as área que sofrem o maior impacto? 
• Quais são os ganhos destas áreas com a implantação do CRM? 
A intensidade do impacto e ganhos nas diversas áreas funcionais 
dependem da estratégia de relacionamento e do tipo de implantação do 
CRM
35Sistemas de Informações Gerenciais em RH
Customer 
Service
(Contact 
Center)
CRM
Operacional
Informa-
tização
Vendas
IFV
Portais
E-Commerce
Quem se beneficia diretamente
Os departamentos onde ocorre a implantação propriamente dita: 
Áreas de Marketing e Vendas
36Sistemas de Informações Gerenciais em RH
CRM e Gestão Empresarial 
Duas formas de analisar o impacto do CRM na 
Gestão Empresarial:
1. Impacto da implantação do CRM voltado 
para os clientes sobre as diversas áreas 
funcionais da empresa;
2. Ampliação do uso do CRM na organização 
para gerenciar o relacionamento com outros 
públicos, que não clientes e prospects.
37Sistemas de Informações Gerenciais em RH
Satisfação do 
consumidor
Produtividade
Qualidade
Confiabilidade
Rapidez
Flexibilidade
Custo
Agilidade
Objetivos de 
mercado
Objetivos 
financeiros
Estratégia 
global
Metas de 
performance 
detalhadas por 
cliente
Melhoria do atendimento
Aumentando relevância estratégica
Melhoria na integração 
Melhoria dos processos 
Metas de performance pode envolver diferentes níveis de agregação e interação
Recursos e 
processos 
operacionais
CRM
Melhora o 
conhecimento e 
os processo 
relacionados ao 
cliente
Impacto do CRM na Gestão Empresarial
38Sistemas de Informações Gerenciais em RH
Benefícios
• Área Financeira: 
• Maior previsibilidade e acerto em relação ao fluxo de 
caixa;
• Confiabilidade em relação a previsão de vendas: 
permite identificar a probabilidade de acerto da 
previsão cliente a cliente.
CRM proporciona maior facilidade para realizar a previsão de vendas por cliente
• Área Suprimentos: 
• Maior previsibilidade e acerto na previsão de compras;
• Redução dos custos dos estoques.
• Área Produção: 
• Maior acerto no planejamento da produção;
• Redução dos erros de entrega;
• Redução dos custos de atender.
39Sistemas de Informações Gerenciais em RH
• Área Financeira: 
• Maior eficiência e flexibilidade nas políticas de crédito e 
cobrança;
• Redução dos acionamentos de outras áreas gerando 
maior produtividade dos funcionários.
CRM possibilita rápida recuperação da informação do cliente, dos relacionamentos 
e transações
• Relacionamento interno: 
• Redução do stress e conflito pelo acesso rápido e 
facilitado a informações confiáveis;
• Redução do desperdício de tempo pelo acesso rápido 
às informações par atendimento ou execução das 
atividades sem necessidades de recorrer a outros 
colaboradores 
• Área Produção: 
• Melhoria no atendimento emergencial;
• Melhor priorização das entregas/expedição;
• Redução de insatisfação do cliente pela informação 
pró-ativa em caso de atraso ou outras contingências.
Benefícios
40Sistemas de Informações Gerenciais em RH
• Empowerment: 
• Maior eficiência na resolução das pendências gerando 
economia de tempo e custo.
• Aumento na motivação e comprometimento dos 
colaboradores.
• Maior capacitação para gerar experiências positivas 
CRM proporciona informações enriquecidas sobre o cliente e um controle completo 
a cada passo dos processos 
• Autonomia:• Agilidade e rapidez no processo decisório e na 
operacionalização das iniciativas
• Produtividade: 
• Os colaboradores tem acesso direto a informação sem necessidade 
de recorrer diversos departamentos;
• Melhor priorização do tempo para responder às ocorrências;
• Melhor conhecimento do cliente gera pesquisa e desenvolvimento de 
produto, processos e entrega de valor de forma continuada com o 
foco do cliente.
Benefícios
41Sistemas de Informações Gerenciais em RH
Sintetizando
Todo este aparato 
estratégico/tecnológico objetiva, 
em última análise, a satisfação 
total do cliente, que somada ao 
conhecimento profundo de seu 
perfil e suas necessidades, criam 
as bases para sua retenção, 
fidelização, e rentabilidade.
Observações
42Sistemas de Informações Gerenciais em RH
Glossário
BASE DE CONHECIMENTO 
Termo de Help Desk ou de Suporte Técnico, para definir bases de dados 
ou conhecimentos acumulados sobre um determinado assunto. 
Essas informações podem ser utilizadas na solução dos problemas 
apresentados pelos clientes, por meio do uso de ferramentas de 
Inteligência Artificial (IA) ou sistemas especialistas. 
43Sistemas de Informações Gerenciais em RH
Glossário
CALL CENTER 
Central onde as chamadas são processadas ou recebidas, em alto volume, 
com objetivos ligados às funções de vendas, marketing, serviço aos 
consumidor, telemarketing, suporte técnico e qualquer outra atividade 
administrativa especializada. 
Atualmente, os call centers são considerados uma ferramenta competitiva. 
Em alguns segmentos (catálogos, vendas a varejo, serviços financeiros etc.), 
um call center pode determinar a própria sobrevivência do negócio. Em 
outros, como os de televisão a cabo e serviços públicos, os call centers têm 
sido o principal canal tanto para a venda de serviços como para o 
desencadeamento de esforços com vista a melhor imagem das empresas. 
44Sistemas de Informações Gerenciais em RH
Glossário
CONTACT CENTER 
Termo em inglês para centro -ou- central - de 
contatos. Estruturas preparadas para oferecer 
atendimento por diversos meios de comunicação, 
como telefone e e-mail .
Os contat-centers podem utilizar mecanismos que 
possibilitam o contato direto entre o chamador e os 
agentes enquanto o usuário está conectado à 
Internet, como o Internet Phone (criação de uma 
chama de voz usando a infra-estrutura IP da WEB), 
chats (conversação on-line com agentes), pedidos 
para contatos telefônicos posteriores disparados por 
meio e-mail. 
Um bom exemplo seria o caso de um banco que 
oferecesse a seus clientes que estivessem 
navegando por seu site um serviço para 
esclarecimento de dúvidas on-line. 
45Sistemas de Informações Gerenciais em RH
MARKETING DE RELACIONAMENTO 
É uma filosofia de administração empresarial baseada na aceitação da 
orientação para o cliente e para o lucro por parte de toda a empresa, e no 
reconhecimento de que se deve buscar novas formas de comunicação para 
estabelecer um relacionamento profundo e duradouro com os clientes, 
prospects, fornecedores e todos os intermediários, como forma de obter uma 
vantagem competitiva sustentável.
Glossário
46Sistemas de Informações Gerenciais em RH
WORKFLOW 
Termo em inglês para fluxo de trabalho, utilizado para designar 
métodos e procedimento de execução de tarefas seqüenciais para 
dar conta de determinados processos dentro de uma empresa. 
Glossário
47Sistemas de Informações Gerenciais em RH
TELEMARKETING 
Conjunto de estratégias de divulgação e vendas de produtos e serviços pelo 
telefone. O telemarketing pode ser ativo e receptivo. 
O telemarketing ativo, que define ações em que o vendedor do produto ou 
serviço entra em contato com o cliente para oferecer-lhe algo, funciona de 
duas maneiras básicas: a business-to-business B2B (na realização de 
negócios entre empresas) ou business-to-customer B2C (no varejo). 
O telemarketing receptivo, que se limita ao recebimento de ligações, é feito 
normalmente por meio de números 0800 e os principais exemplos desta 
modalidade são as vendas por catálogos, as reservas de viagens e 
passagens aéreas e transações de serviços financeiros por telefone. 
Glossário
48Sistemas de Informações Gerenciais em RH
DATABASE MARKETING 
Conceito e conjunto de procedimentos que associam marketing e todos os 
dispositivos tecnológicos relacionados a banco de dados. 
O fundamento do database marketing é a utilização das informações sobre clientes 
armazenadas em banco de dados para diversos tipos de ação mercadológicas, 
desde os programas de fidelização de clientes já ativos até a ampliação de carteira 
de clientes, passando pela reativação dos inativos. 
Um exemplo da aplicação de conceito é a analise do perfil do cliente de determinado 
produto ou serviço para posterior eleições de grupos com perfis semelhantes na 
definição de público-alvo em incitavas com vista a ampliar carteira de clientes. 
O database marketing é o fundamento para a adoção de estratégias de marketing 
one-to-one, que visa, em última instância, oferecer atendimento altamente 
personalizado a todos os clientes ou a um conjunto de clientes preferenciais. 
Relatórios gerados pelas ferramentas de database marketing também podem 
contribuir para a oferta de serviços de alto valor agregado e até mesmo para o 
desenvolvimento de novos produtos e serviços. 
Glossário
49Sistemas de Informações Gerenciais em RH
DATA MINING 
''Garimpagem" automática de dados, que buscando informações 
armazenadas em compartimentos diversos de um sistema, e 
dependendo do caso, cruzando-as, resulta na obtenção de relatórios, 
freqüentemente com o objetivo de apoiar decisões corporativas. 
Glossário
50Sistemas de Informações Gerenciais em RH
DATA WAREHOUSE 
Sistema complexo de banco de dados, normalmente construído a partir 
de mais um banco de dados já existentes em uma empresa. 
O data warehouse, ou armazém de dados é a ferramenta para a 
aplicação de datamining. 
Glossário
51Sistemas de Informações Gerenciais em RH
• O conceito de data warehouse iniciou nos anos 70, quando as 
organizações verificaram que possuíam informações isoladas provenientes 
de sistemas de informações que não se comunicavam 
• Um data warehouse "é um grande banco de dados contendo dados 
históricos resumidos em diversos níveis de detalhamento" (Trepper, 2000, 
p. 289). 
• É mantida separadamente das bases de dados dos sistemas da 
organização, podendo ser utilizada para relatórios e análises gerenciais
• O data warehouse permite o acesso a informações que possibilitam 
entender melhor as operações da organização, porém, com um número 
enorme de possibilidades de análises, os usuários podem ficar confusos. 
Para que isto não ocorra, é necessário um sistema (ferramenta), ou seja, 
um data mining, que auxilie o usuário a 'minerar' os dados, obtendo 
informações entre as disponíveis no data warehouse
Foco na exploração dos dados gerados pela empresa:
Sistemas de Informação
Data Warehouse / Data Mining (DW/DM) 
52Sistemas de Informações Gerenciais em RH
Sistemas de Informação
Data WareHouse/ Data Mining
53Sistemas de Informações Gerenciais em RH
2007, Bota, Sudeste
2007, Sandália, Sudeste
Sistemas de Informação
Data WareHouse/ Data Mining - Exemplo
1º. Semestre, Couro, São Paulo
1º. Semestre, Couro, Rio de Janeiro
Janeiro, 1200 pares, Araçatuba, Loja Riachuelo
Janeiro, 800 pares, Araçatuba, Loja Oriental
Janeiro, 1000 pares, Birigui, Lalo Calçados
...
Faturamento : 
R$ 1800,00
Faturamento : 
R$ 800,00
Fábrica de calçados femininos
Faturamento total:
R$ 2600,00
54Sistemas de Informações Gerenciais em RH
Tela inicial, via WEB, da busca por documentos 
Após escolher um departamento ou tipo 
de documento (acima), escolhemos os tipos 
de documentos dentro desse nívelde informação 
Tela demonstrando o detalhamento sobre
as informações desejadas 
O documento escolhido 
O departamento de polícia de Riverside, na 
Califórnia, por exemplo, o Gerenciamento 
Eletrônico de documentos (GED) foi 
imprescindível devido ao imenso volume de 
documentos e da exigência legal de arquivá-
los permanentemente. Além disso, a polícia 
local tinha um desafio: colocar mais policiais 
nas ruas e fornecer a eles, de maneira rápida, 
as informações que precisam para proteger a 
comunidade e solucionar crimes.
Foi digitalizado um arquivo de informações 
com mais de seis milhões de páginas e 225 
mil arquivos de áudio, e continuam sendo 
digitalizadas mais de 100 mil páginas 
acumuladas por ano e trezentos novos 
relatórios gerados diariamente. 
Sistemas de Informação
Data WareHouse/ Data Mining - Exemplo
55Sistemas de Informações Gerenciais em RH
· Data Warehouse / Data Mining (DW/DM) - foco na exploração dos dados 
gerados pela empresa;
Sistema de Informação Tradicional Sistema Data Mining
Fluxo de trabalho previsível e periódico, ligado 
tipicamente ao calendário
Fluxo de trabalho imprevisível, dependendo 
dos negócios e necessidades de mercado
Uso limitado dos dados na empresa Quanto mais dados, melhores os resultados 
(desde que tratados de forma adequada)
Foco em linha de negócios (como contas, regiões, 
código de produto, tempo de uso, etc.), não no 
cliente
Foco em fontes acionáveis, como produtos, 
clientes, regiões de venda
Sistema de registro para dados Cópia dos dados (transformação dos dados 
em informação)
Descritivo Criativo
Diferenças entre SI tradicionais e Sistemas Data Mining
Tem como objetivo transformar os dados coletados em oportunidades comerciais, 
e resultados acionáveis para o estágio de ação, satisfazendo assim, as 
necessidades da organização
Sistemas de Informação
Tipos S.I. e ênfases na atuação
56Sistemas de Informações Gerenciais em RH
Demonstração do Uso
• Vejamos um exemplo simples de um Executivo que necessita de 
informações detalhadas que não existem nos seus relatórios padrão.
• Como o Data Warehouse pode ajudá-lo a resolver esta questão?
57Sistemas de Informações Gerenciais em RH
Para acompanhar o desempenho de vendas por produto, o Diretor de Vendas 
das empresas Acme S/A recebe diariamente uma série de relatórios sintéticos.
Nem sempre esses relatórios dão destaque aos reais problemas existentes em 
sua empresa. 
Então ele resolveu investir num sistema de informações gerenciais associado a 
um DataWarehouse para auxiliá-lo a identificar os itens problemáticos.
Demonstração do Uso
58Sistemas de Informações Gerenciais em RH
Analisando os resultados de vendas por região, nosso diretor identifica os bons 
resultados de vendas da região Sudeste .
Demonstração do Uso
59Sistemas de Informações Gerenciais em RH
Abrindo os resultados da região sudeste, ele observa problemas de vendas em 
alguns estados. Para identificar a origem do problema, ele busca informações ainda 
mais detalhadas para estado de S.Paulo.
Demonstração do Uso
60Sistemas de Informações Gerenciais em RH
Analisando o desempenho de cada produto, ele identifica que os CD Players
apresentaram problemas em vários meses. 
Demonstração do Uso
61Sistemas de Informações Gerenciais em RH
• Troca de valor que afeta a lucratividade de uma organização ou seu ganho 
global;
• Conjunto de operações que é submetido ao banco de dados;
• Todas as operações são efetivadas ou, na ocorrência de uma falha, nada é 
efetivado;
Exemplos: Saque no caixa automático, Reserva de passagem, Venda de um 
produto
Sistema de Processamento de Transações (SPT) 
Sistemas de Informação baseados em computador
62Sistemas de Informações Gerenciais em RH
• Estes sistemas, utilizados atualmente na maioria das organizações, monitoram, 
coletam, armazenam, processam e distribuem os dados das diversas 
transações realizadas dentro da empresa, servindo como base para os demais 
sistemas existentes dentro da mesma .
• Dá suporte a diversas operações centrais, tais como: compra de materiais, 
controle de estoque, faturamento, preparação da folha de pagamento, entre 
outras.
• As principais vantagens de utilização deste tipo de sistema são a precisão e 
confiabilidade obtidas, redução no custo e tempo de obtenção das informações.
Após a organização das atividades operacionais, surgiu a necessidade de gerar 
informações consolidadas, seguras e rápidas, para que os gerentes pudessem 
ter uma maior certeza de que rumo tomar e como a organização se encontra no 
mercado, o que auxiliaria no processo decisório da empresa. 
Sistema de Processamento de Transações (SPT) 
Sistemas de Informação baseados em computador
63Sistemas de Informações Gerenciais em RH
Distribuir
Nossa 
Empresa
Os dados gerados 
dão suporte para 
execução de 
operações internas
Armazenar
Funcionários
Clientes
Fornecedores
Nossa 
Empresa
Pedidos
Informações
Notas fiscais
Requisições 
internas
Compras 
internas
Informações de 
funcionários
Coletar
Sistema de Processamento de Transações (SPT) 
Sistemas de Informação baseados em computador
64Sistemas de Informações Gerenciais em RH
– Manutenção de Bancos de Dados: 
Os especialistas em SI devem manter os 
registros e arquivos atualizados; 
realização de backups;
– Geração de Documentos e Relatórios;
– Processamento de Consultas: 
Consulta em tempo real de informações 
online por usuários finais.
Sistema de Processamento de Transações (SPT) 
Sistemas de Informação baseados em computador
65Sistemas de Informações Gerenciais em RH
Tecnologia de Informação -
apoiar funções de negócios:
– Marketing;
– Manufatura;
– Administração de Recursos Humanos;
– Contabilidade;
– Finanças.
Sistema de Processamento de Transações (SPT) 
Sistemas de Informação baseados em computador
66Sistemas de Informações Gerenciais em RH
Manufatura
Administração 
de Recursos
Humanos
FinançasContabilidade
SI
Marketing
Sistemas de Informação para Operações nas Empresas
Processamento de Transações
67Sistemas de Informações Gerenciais em RH
• Manufatura - envolve o uso de SI para 
auxiliar no processo de transformação:
– Planejamento de recursos de fabricação;
– Sistemas de execução fabril;
– Controle de processos.
• Marketing - envolve o uso de SI para 
auxiliar na promoção de produtos: 
– Marketing interativo;
– Propaganda e promoção;
– Pesquisa de mercado.
Sistemas de Informação para Operações nas Empresas
Processamento de Transações
68Sistemas de Informações Gerenciais em RH
• Administração de Recursos Humanos -
envolve o uso de SI para auxiliar no 
recrutamento, seleção, treinamento e 
progresso dos recursos de pessoal:
– Análise de remuneração;
– Avaliação das qualificações dos 
funcionários;
– Previsão de contratação de pessoal.
Sistemas de Informação para Operações nas Empresas
Processamento de Transações
69Sistemas de Informações Gerenciais em RH
• Contabilidade - envolve o uso de SI 
para auxiliar no gerenciamento de 
débitos e créditos da organização e 
para atender obrigações tributárias:
– Processamento de pedidos;
– Controle de estoque;
– Contas a receber;
– Contas a pagar;
– Folha de pagamento.
Sistemas de Informação para Operações nas Empresas
Processamento de Transações
70Sistemas de Informações Gerenciais em RH
• Finanças - envolve o uso de SI para auxiliar na 
aquisição e administração de recursos de capital:
– Administração de caixa;
– Administração de crédito;
– Administração de investimentos;
– Orçamentos de capital e previsão financeira.
Sistemas de Informação para Operações nas Empresas
Processamento de Transações
71Sistemas de Informações Gerenciais em RH
Tecnologia da InformaçãoHardware e Software
72Sistemas de Informações Gerenciais em RH
Hardware
• São tipos de hardware: mouse, teclado, monitor, 
placas, processador, memória, etc...
• O complemento do hardware é o software, que é 
usado pelo usuário para interagir com o hardware
• São interligados e transmitem dados um para o 
outro
• Utilizam barramentos ou cabos para enviarem 
dados
• Arquitetura de hardware aberta e fechada: a 
primeira é mais utilizada, pois permite que várias 
empresas utilizem essa arquitetura para fabricar 
equipamentos (padrão aberto). Já a segunda 
apenas a empresa proprietária pode utilizar o 
padrão (padrão fechado)
73Sistemas de Informações Gerenciais em RH
Organizações de dados e informações
� 1 bit é um impulso elétrico entendido pelo 
PC, 0 (negativo) e 1 (positivo)
� 8 bit = 1 byte
� Os bytes representam todos os caracteres 
(números, acentos, sinais...)
� Os bytes são representados na tabela 
ASCII, cada caracter é representado por 
um byte
� Letra A = 0110 0001
� Número 9 = 0000 1001
Bits e Bytes
74Sistemas de Informações Gerenciais em RH
• Medidas:
• 1 Byte = 8 bits
• 1 kilobyte (KB ou Kbytes) = 1024 bytes
• 1 megabyte (MB ou Mbytes) = 1024 kilobytes
• 1 gigabyte (GB ou Gbytes) = 1024 megabytes
• 1 terabyte (TB ou Tbytes) = 1024 gigabytes
• 1 petabyte (PB ou Pbytes) = 1024 terabytes
• 1 exabyte (EB ou Ebytes) = 1024 petabytes
• 1 zettabyte (ZB ou Zbytes) = 1024 exabytes
• 1 yottabyte (YB ou Ybytes) = 1024 zettabytes
Organizações de dados e informações
Bits e Bytes
75Sistemas de Informações Gerenciais em RH
� Tamanho de uma palavra ou frase
� A frase: Oi!
� O = 01001111
� i = 01001001
� ! = 00100001
� Oi! = 010011110100100100100001
� Tamanho = 24 bits = 3 bytes
� Medição em bytes é com “B” e em bits é com “b”
� 2 GB (Giga Bytes)
� 2 Gb (Giga bits)
� Normalmente a velocidade é representada com Kbps 
(Kilobits por segundo)
Organizações de dados e informações
Bits e Bytes
76Sistemas de Informações Gerenciais em RH
Visão geral de hardware e softwares
� Classificados por porte: grandes (mainframes), médios (minis) e 
pequenos(micros)
� Diferenciam-se no poder computacional
� A classificação de um computador pode ser feita por:
� capacidade de processamento;
� velocidade de processamento e volume de transações;
� capacidade de armazenamento das informações;
� sofisticação do software disponível e compatibilidade;
� tamanho da memória e tipo de UCP.
� Os PCs (Personal Computer) são os mais utilizados, podendo atingir grande 
poder de processamento ligados em conjunto, como computação em grade.
Tipos de Computadores
77Sistemas de Informações Gerenciais em RH
� Micros:
– Palmtop / Handhelds / PDA:
• Tipo de computador portátil
• Recursos como agendas, calculadoras, 
programa de edição de arquivos, e-mail 
e internet.
� Possui tela touchscreen
Visão geral de hardware e softwares
Tipos de Computadores
78Sistemas de Informações Gerenciais em RH
� Tablet
� Tipo de computador portátil
� Formato de uma prancheta
� Recursos: Internet, organização pessoal, visualização de fotos, vídeos, 
leitura de livros, jornais e revistas e jogos
� Tela touchscreen 
Visão geral de hardware e softwares
Tipos de Computadores
79Sistemas de Informações Gerenciais em RH
� Netbook
� Tipo de computador portátil
� Como um subnotebook
� São utilizados, geralmente, em serviços baseados na internet, como 
navegação na web e e-mails
Visão geral de hardware e softwares
Tipos de Computadores
80Sistemas de Informações Gerenciais em RH
� Notebook / Laptop
� Tipo de computador portátil
� Mais robusto que netbook, tablet e palmtop
� Utilizado para internet, jogos 3D, desenvolvimento e mais.
Visão geral de hardware e softwares
Tipos de Computadores
81Sistemas de Informações Gerenciais em RH
� Desktop
� Computador de mesa
� Usados normalmente de casas, escritórios e escolas
� Utilizado para internet, jogos 3D, desenvolvimento e mais.
� Mais flexíveis para atualização de partes internas.
Visão geral de hardware e softwares
Tipos de Computadores
82Sistemas de Informações Gerenciais em RH
• Estação de trabalho
• Computadores com potência de cálculo, entre o PC e o mainframe 
• Hoje como os PCs possuem grande processamento também são 
chamados de estações de trabalho
Visão geral de hardware e softwares
Tipos de Computadores
83Sistemas de Informações Gerenciais em RH
• Servidor
• Computador que fornece serviços a uma rede de computadores (proxy, 
banco de dados, web, arquivos e correio eletrônico)
• Computadores que consomem os serviços são chamados clientes
• Normalmente computadores com maior capacidade de processamento
Visão geral de hardware e softwares
Tipos de Computadores
84Sistemas de Informações Gerenciais em RH
• Mainframe
• Computador de grande porte
• Dedicado ao processamento de um volume grande de informações
• Pode servir milhares de clientes
• Podem trabalhar com centenas de máquinas virtuais
Visão geral de hardware e softwares
Tipos de Computadores
85Sistemas de Informações Gerenciais em RH
• Supercomputador
• Altíssima velocidade de processamento e grande capacidade de memória
• Utilizado em pesquisas militares, científica, química, medicina, física 
quântica, mecânica, meteorologia, pesquisas de clima, modelagem 
molecular, simulação de aviões em túneis de vento, simulação da 
detonação de armas nucleares e investigação sobre a fusão nuclear
Visão geral de hardware e softwares
Tipos de Computadores
86Sistemas de Informações Gerenciais em RH
• Computador vestível
• Roupas computadorizada, relógios e 
celulares
• Utiliza sensores para se comunicar na 
internet e diferentes espaços físicos
• Pode consultar informações, enviar 
dados, imagem e áudio/vídeo
Visão geral de hardware e softwares
Tipos de Computadores
87Sistemas de Informações Gerenciais em RH
Principais Componentes do PC
• Um computador é controlado por um programa 
chamado sistema operacional
• É constituído por componentes:
• Unidade Central de Processamento
• Unidade de Controle
• Unidade Lógica e Aritmética
• Memória Principal (RAM, ROM)
• Memória Secundária
• Unidades de Entrada e Saída
• Teclado
• Drive
• Winchester, Disco Rígido ou HD
Visão geral de hardware e softwares
88Sistemas de Informações Gerenciais em RH
• Vídeo ou Monitor
• Caneta Óptica
• Mouse
• Joystick
• Impressoras (Matricial, Jato de Tinta, Laser)
• Modem
• Scanner
• Multimídia
• Placa Mãe
• Monitores e Vídeos
Principais Componentes do PC
Visão geral de hardware e softwares
89Sistemas de Informações Gerenciais em RH
� Memória principal
� A memória principal é a memória de 
armazenamento temporário (RAM)
� Memória secundária
� A memória secundária é a memória de 
armazenamento permanente
� Exemplos: CD-ROM e HD
� Teclado: importante meio de entrada de dados
� Drive: conhecido também como "Unidade de Disco"
� Disco Rígido ou HD: maior capacidade de 
armazenamento
Principais Componentes do PC
Visão geral de hardware e softwares
90Sistemas de Informações Gerenciais em RH
� Vídeo ou Monitor: utilizado basicamente para a saída de informações, o vídeo 
é o canal por onde o computador apresenta informações
� Caneta Óptica: um instrumento cilíndrico bastante parecido com uma caneta 
comum
� Mouse: colocado sobre qualquer superfície plana e, quando se move, 
movimenta também o cursor na tela
� Joystick: Cada chave envia sua própria mensagem para o computador: para 
cima, para baixo, para e esquerda ou para a direita
� Impressoras: três tipos principais
� Matricial: Os caracteres são impressos no papel mediante a uma matriz de 
agulhas
� Jato de Tinta: Injetam gotas de tinta (ou bolhasde tintas aquecidas) que 
formam o caracter a ser impresso
� Laser: por sensibilização do papel e uso de toner para impressão
Principais Componentes do PC
Visão geral de hardware e softwares
91Sistemas de Informações Gerenciais em RH
� Modem: dispositivo de conversão de sinais
� Scanner: digitalizador de imagens 
� Multimídia: Multimídia é uma união de informações, com áudio e vídeo
� Placa Mãe: O elemento central de um microcomputador
� Monitores e Vídeos: vídeo é o dispositivo que produz a imagem, a tela que 
você vê. O monitor é a caixa onde o vídeo está alojado, juntamente com 
vários circuitos de apoio
Principais Componentes do PC
Visão geral de hardware e softwares
92Sistemas de Informações Gerenciais em RH
Software
Software é uma sequência de instruções a serem seguidas e/ou executadas 
por um computador. 
Software também é um produto e é desenvolvido pela Engenharia de 
software, e inclui não só o programa de computador propriamente dito, mas 
também manuais e especificações.
Definição
93Sistemas de Informações Gerenciais em RH
� SOFTWARE DE SISTEMA: sistemas operacionais, como o Windows, Linux, etc
� SOFTWARE APLICATIVO: Word, Excel, Corel Draw, Foto Shop, etc...
� LINGUAGEM DE PROGRAMAÇÃO: desenvolvimento de outros programas
� SOFTWARES TUTORIAIS: informar ou ensinar sobre determinado assunto
� SOFTWARE DE EXERCITAÇÃO: interatividade através de resposta diante de 
questões que serão apresentadas
� SOFTWARE DE INVESTIGAÇÃO: tráfego de redes, enciclopédias, etc...
� SOFTWARE DE SIMULAÇÃO: simulações de situações da vida real 
(simuladores de vôo)
� SOFTWARE DE JOGOS: softwares de entretenimento e diversão
� SOFTWARES ABERTOS: produzir com liberdade e criatividade, como 
softwares de apresentações, bancos de dados,
Software
Tipos
94Sistemas de Informações Gerenciais em RH
• Software Básico
– Associado com equipamentos físicos (hardware)
– Ex: sistemas operacionais, drivers de dispositivo, …
• Software Utilitário
– Auxilia o uso do computador
– Ex: Antivirus
• Software Aplicativo
– Ex: Office, ERP, Jogos, … 
• Software Escrito pelo Usuário Final
– Ex: macros do Microsoft Word, Regras para Filtragem de E.mail
Software
Tipos
95Sistemas de Informações Gerenciais em RH
• Software como Serviço (SaaS)
– Normalmente é software aplicativo 
– Não é instalado no computador do cliente
– Funcionamento 100% baseado na Web 
– Licenciamento de uso flexível (por usuário, por tempo,…)
Software
Tipos
96Sistemas de Informações Gerenciais em RH
Classificação dos SI
SIs
Apoio 
Gerencial
Apoio às 
Operações
ColaborativosControle de
Processos 
Industriais
Processam.
Transações
Informação 
Executiva
Tomada de
Decisão
Informação 
Gerencial
97Sistemas de Informações Gerenciais em RH
Classificação dos SI
SIs
Apoio 
Gerencial
Apoio às 
Operações
ColaborativosControle de
Processos 
Industriais
Processam.
Transações
Informação 
Executiva
Tomada de
Decisão
Informação 
Gerencial
98Sistemas de Informações Gerenciais em RH
Classificação dos SI
SIs
Apoio 
Gerencial
Apoio às 
Operações
ColaborativosControle de
Processos 
Industriais
Processam.
Transações
Informação 
Executiva
Tomada de
Decisão
Informação 
Gerencial
99Sistemas de Informações Gerenciais em RH
A Empresa de e-Business 
Fabricação
e
Produção
Engenharia &
Pesquisa
Contabilidade
e Finanças
Fornecedores e Outros Parceiros da Empresa
Administração da Cadeia de Suprimentos
Compras, Distribuição, e Logística
Gerenciamento da Relação com o Cliente
Marketing Vendas Atendimento ao Cliente
Consumidores e Clientes da Empresa
Fronteira da
Empresa
Intranets
A Internet
Extranets
E
x
t
r
a
n
e
t
s
100Sistemas de Informações Gerenciais em RH
– Internet, Intranet e Extranet;
– Definição;
– Componentes e Ferramentas.
Aspectos importantes
Tendências em Sistemas de Informação
101Sistemas de Informações Gerenciais em RH
É um conjunto de redes de computadores 
interligados em todos os continentes ,que tem em 
comum um conjunto de protocolos e serviços, de 
forma que os usuários a ela conectados podem 
usufruir de serviços de informação e comunicação 
de alcance mundial.
Internet
Tendências em Sistemas de Informação
102Sistemas de Informações Gerenciais em RH
• A internet surgiu a partir de pesquisas militares nos períodos áureos da 
Guerra Fria
• Temendo um ataque russo os EUA criaram uma rede para descentralizar as 
informações do pentágono, criando a Arpanet.
• O ataque não aconteceu, mas a Arpanet atingiu cerca de 50 milhões de 
pessoas
• Depois da guerra a Arpanet foi aberta para pesquisadores em universidades
• Desta forma foi dividida em Milnet (militar) e Arpanet (pesquisa)
• Surgiu então a Internet, com investimentos dos governos e empresas para a 
criação de backbones
Por fim, vieram os protocolos de rede, IP, HTTP, TCP, UDP...
Internet - Origem
Tendências em Sistemas de Informação
103Sistemas de Informações Gerenciais em RH
Tendências em Sistemas de Informação
Nos anos 1990: o rápido crescimento da Internet, intranets, extranets
e outras redes globais interconectadas têm alterado radicalmente o 
potencial dos sistemas de informação nos negócios à medida que 
entramos no século XXI. 
A empresa interconectada à Internet e os sistemas globalizados de 
e-business e de e-commerce estão revolucionando as operações e a 
administração das empresas de negócios da atualidade. 
Internet - Origem
104Sistemas de Informações Gerenciais em RH
• Temos lojas que vendem de tudo, eletrônicos, 
eletrodomésticos, etc...
• Livrarias que disponibilizam livros impressos e e-books
• Pessoas sem conhecimento avançado em computação 
já podem ter seu próprio negócio on-line
• Forma fáceis de encontrar os sites na internet através 
dos buscadores, como Google
• O e-mail além de ser uma forma eficiente de 
comunicação permite que empresas façam suas 
estratégias de marketing
• Material para estudo e ensino a distância
• Finalmente o consumidor está perdendo o medo de 
comprar pela internet (móveis, imóveis, cursos...)
Internet - Benefícios
Tendências em Sistemas de Informação
105Sistemas de Informações Gerenciais em RH
Transformação pela Internet
• A Internet promoveu:
– Novos padrões de funcionamento
– Novas formas de comercialização.
• O maior exemplo desta transformação é o E-Business (Negócios 
Eletrônicos) que é a utilização da Tecnologia da Informação para 
promover transações eletrônicas.
Tendências em Sistemas de Informação
106Sistemas de Informações Gerenciais em RH
A Empresa de e-business
A Internet, redes similares a ela (intranets e extranets) e outras redes, 
têm se tornado a principal infraestrutura de tecnologia da informação 
no apoio às operações de muitas organizações. 
Empreendimentos de e-business dependem de tais tecnologias para 
reestruturar e revitalizar processos de negócios internos, implementar 
sistemas de e-commerces entre as empresas e seus clientes e 
fornecedores, e promover a colaboração entre equipes e grupos de 
trabalho da empresa.
Tendências em Sistemas de Informação
107Sistemas de Informações Gerenciais em RH
E-business é o uso de tecnologias de Internet para interconectar e 
possibilitar processos de negócios, e-commerce, comunicação e 
colaboração dentro de uma empresa e com seus clientes, 
fornecedores e com outros stakeholders do negócio. 
Os sistemas colaborativos envolvem o uso de ferramentas de 
groupware para apoiar a comunicação, coordenação e 
colaboração entre os membros de equipes e grupos de trabalho 
em rede. 
Para implementar esses sistemas, um empreendimento de e-
business depende de intranets, Internet, extranetse outras redes.
A Empresa de e-business
Tendências em Sistemas de Informação
108Sistemas de Informações Gerenciais em RH
E-commerce é a compra e venda, o marketing e a assistência a 
produtos, serviços e informações realizados em uma multiplicidade de 
redes de computadores. 
Isso poderia abranger tudo desde a propaganda, as vendas e o 
suporte ao cliente pela rede mundial de computadores, à segurança da 
Internet e mecanismos de pagamento que asseguram a conclusão de 
processos de entrega e pagamento.
Tendências em Sistemas de Informação
E-commerce
109Sistemas de Informações Gerenciais em RH
Diferenças entre E-Business e E-Commerce
• E-Business
– Estratégica de 
posicionamento da 
empresa na Internet.
– Muito mais amplo, 
vários tipos de 
transações podem 
ocorrer.
• E-Commerce
– Componente do E-
Business para 
desenvolvimento da 
atividade de vendas no 
meio eletrônico.
Tendências em Sistemas de Informação
110Sistemas de Informações Gerenciais em RH
E-Commerce
• Qualquer forma de transação de negócios na 
qual as partes interagem eletronicamente, em 
vez de por meio de compras físicas ou contato 
físico direto.
• É o maior exemplo de integração dos negócios 
da organização com a tecnologia.
111Sistemas de Informações Gerenciais em RH
Fases do E-Business nas empresas
• Presença on-line (site institucional);
• Negócios on-line;
• Negócios on-line integrados;
• Negócios on-line avançados;
• E-Business total.
112Sistemas de Informações Gerenciais em RH
Modalidades de E-Business
• B2B – Business To Business
- Entre empresas
• B2C – Business To Consumer
- Empresa e consumidor
• B2E – Business To Employee
- Empresa e funcionários
• B2G - Business To Governement (E-Gov)
– B2M – Business To Management (E-Gov)
- Pessoa jurídica e governo
– C2M – Consumer To Management (E-Gov)
- Pessoa física e governo
• P2P - Peer To Peer (Ponto a Ponto)
- Pessoa a pessoa
113Sistemas de Informações Gerenciais em RH
Tipos de negócio B2B
• Canal eletrônico
– Apenas um novo canal de transações da empresa, a 
qual já possuía um negócio convencional.
• E-Marketplace
– Junção de diversas empresas do mesmo segmento 
para dividir uma estrutura eletrônica de 
desenvolvimento de negócios.
• E-Procurement
– Empresa que presta o serviço de desenvolver 
pesquisa e compra de diversos produtos 
necessários ao desenvolvimento do negócio das 
empresas clientes.
• Apoio Logístico
– Sistemas de transporte e entrega.
114Sistemas de Informações Gerenciais em RH
B2C
• Modalidade de E-Business para o desenvolvimento 
de transações entre empresas e consumidores, é o 
E-Commerce.
• Deu espaço para o aparecimento de novas 
modalidades de produtos e serviços.
• Exemplos:
– Produtos de bits;
– E-Learning.
115Sistemas de Informações Gerenciais em RH
B2C (E-Commerce)
• No ponto de vista administrativo:
– Ele permite que as organizações sejam mais 
eficientes e flexíveis em suas operações internas, 
trabalhando mais próximo de seus fornecedores e, 
ao mesmo tempo, permite que ela seja mais ágil às 
necessidades e expectativas de seus clientes.
• No ponto de vista do consumidor:
– Define uma imagem de empresa atualizada, 
demonstrando uma organização de caráter 
evolutivo, moderna e apta a oferecer um produto ou 
serviço de qualidade.
116Sistemas de Informações Gerenciais em RH
B2E
• Modalidade de E-Business para 
desenvolver interações entre a empresa 
e seus funcionários.
• Exemplos:
– Comunicação interna;
– Endomarketing;
– Treinamento corporativo;
– E-trabalho etc.
117Sistemas de Informações Gerenciais em RH
G2C
• Modalidade de E-Business que acontece 
entre o governo e seus cidadãos, no 
desenvolvimento de serviços que antes 
eram considerados de grande burocracia.
• Exemplos:
– Receita federal;
– Eleições eletrônicas etc.
118Sistemas de Informações Gerenciais em RH
G2B
• Modalidade de E-Business que acontece 
entre governo e as empresas para o 
desenvolvimento de serviços variados.
• Novamente o Brasil possui posição de 
destaque nesta modalidade.
• Exemplos:
– GIA eletrônica;
– IRPJ 
– SISCOMEX, etc.
119Sistemas de Informações Gerenciais em RH
É uma rede interna a uma organização que utiliza 
tecnologias da Internet (navegadores WEB, servidores 
de rede, protocolos TCP/IP, entre outras) para fornecer 
dentro da empresa compartilhamento de informações, 
comunicação, colaboração e suporte a processos 
empresariais.
Intrarnet
Tendências em Sistemas de Informação
120Sistemas de Informações Gerenciais em RH
Intranet
Tendências em Sistemas de Informação
121Sistemas de Informações Gerenciais em RH
Sistemas Colaborativos
São conexões de rede que utilizam tecnologias da 
Internet para interconectar a intranet de uma 
empresa com a intranet de seus clientes, 
fornecedores ou outros parceiros comerciais. 
As empresas podem estabelecer conexões 
diretas entre si mesmas ou criar conexões de 
Internet (Virtual Private Networks - VPNs).
Extranets
122Sistemas de Informações Gerenciais em RH
Sistemas Colaborativos
Extranets
123Sistemas de Informações Gerenciais em RH
Sistemas Colaborativos
Permitir que pessoas possam trabalhar juntas 
com mais facilidade e eficácia, auxiliando a:
• Comunicação (compartilhamento de informações);
• Coordenação dos esforços individuais de trabalho 
e uso de recursos;
• Colaboração (cooperar em projetos e tarefas 
comuns).
Objetivo principal
124Sistemas de Informações Gerenciais em RH
Componentes dos Sistemas Colaborativos
• Groupware
• Navegadores
de rede
• Pacotes de
aplicativos
• Intranets
• Extranets
• Internet
• Outras redes
Equipes e
Grupos de
Trabalho
Auxiliar na comunicação, coordenação e colaboração
Banco de Dados
Servidores
Estações de Trabalho Redes
125Sistemas de Informações Gerenciais em RH
Sistemas Colaborativos Equipes e Grupos de Trabalho
• Grupo de Trabalho
Duas ou mais pessoas trabalhando juntas na 
mesma tarefa ou atribuição
• Equipe
Grupo de trabalho colaborativo, cujos membros 
estão comprometidos com a colaboração. 
Trabalhar juntos para gerar um produto que é muito 
maior do que a soma de suas partes.
126Sistemas de Informações Gerenciais em RH
• Os membros de uma equipe ou grupo de 
trabalho não precisam trabalhar na mesma 
localização física;
• Equipe Virtual
Membros unidos pelas tarefas nas quais estão 
colaborando.
Sistemas Colaborativos Equipes e Grupos de Trabalho
127Sistemas de Informações Gerenciais em RH
Equipe virtual
Membros de outras equipes, departamentos, organizações e locais 
interconectados pela TI;
Conectados por interesses comuns e especializações complementares.
Sistemas Colaborativos Equipes e Grupos de Trabalho
128Sistemas de Informações Gerenciais em RH
• Tecnologia designada para facilitar o trabalho de grupos;
• Sua principal característica é o fato de tornar mais fácil a 
comunicação, coordenação e cooperação entre as equipes.
• Ajuda os membros de uma equipe a colaborarem em 
projetos de grupo, no mesmo momento ou em momentos 
diferentes e no mesmo lugar ou em diferentes localizações;
• Termo utilizado para referenciar a uma classe específica de 
tecnologia que se utiliza de redes de computadores.
Sistemas Colaborativos Groupware
129Sistemas de Informações Gerenciais em RH
Groupware nas Empresas
Ferramentas de
Comunicações
Eletrônicas
Ferramentas de
Conferências
Eletrônicas
Ferramentas de
Administração do 
Trabalho em 
Colaboração
Correio Eletrônico; (e-mail)
Correio de Voz (voice mail)
Telefone e Fax via Internet;
Editoração de Página de 
Rede.
Conferência por dados;
Conferência de voz;
Videoconferência;
Fóruns de Discussão;
Sistemas de Bate-Papo;Sistemas de Reuniões 
Eletrônicas.
Agendamento e 
Programação;
Gerenciamento de 
Projetos e Atividades;
Sistemas de Fluxo de 
Trabalho (workflow);
Gerenciamento do 
Conhecimento;
130Sistemas de Informações Gerenciais em RH
Redes de Computadores
É uma rede, limitada em uma área 
geográfica, na qual computadores e 
outros equipamentos são conectados 
através de um cabeamento comum.
131Sistemas de Informações Gerenciais em RH
Portes de computadores
• Grande Porte
– Super Computadores e Mainframes
• Médio Porte
– Super Minicomputadores e Minicomputadores
• Pequeno Porte
– Super Microcomputadores (Workstations)
– Microcomputadores
- Micros pessoais
- Laptops e Notebooks
- Handhelds e Smartphones
132Sistemas de Informações Gerenciais em RH
Outras classificações
• Quanto ao número de processadores
– Monoprocessado
– Multiprocessado
• Quanto ao ambiente de processamento
– Centralizado
– Distribuído
• Quanto ao número de usuários
– Monousuário
– Multiusuário (normalmente em rede)
133Sistemas de Informações Gerenciais em RH
Breve histórico das redes
• 1969 – ARPANET (4 nodos).
– UCLA – University of California At Los Angeles
– UCSB – University of California At Santa Barbara
– Stanford Research Institute
– University of Utah
• 1976 – Pesquisas sobre Ethernet (Xerox)
– Surgimento do protocolo TCP
• 1989 – Protocolo HTTP e “linguagem” HTML
• 1990 – WWW (World Wide Web)
134Sistemas de Informações Gerenciais em RH
Alguns benefícios das redes
• Comunicação
– Troca de mensagens
– Acesso remoto a softwares e bancos de dados
• Compartilhamento de recursos
– Redução de custos
– Substituição de equipamentos de maior porte por 
equipamentos menores, interligados
• Confiabilidade e segurança:
– Minimizar falhas
– Evitar utilização não autorizada de recursos compartilhados
135Sistemas de Informações Gerenciais em RH
Topologias lógicas
• Token Ring – IBM
– Apenas uma máquina pode enviar pacotes de cada vez (token)
– Mais eficiente quando há um grande volume de dados, por evitar 
colisões
– Custo mais elevado
• Ethernet – Consórcio entre a DEC, Intel e Xerox
– Qualquer máquina pode tentar enviar pacotes
– Se mais de uma máquina tentar se comunicar simultaneamente, 
ocorre uma colisão
– Baixo custo
136Sistemas de Informações Gerenciais em RH
Topologias físicas
• Barramento
– As estações compartilham o mesmo cabo
– Se um nó cair, a rede inteira cai
• Anel
– Semelhante a Barramento, formando um laço fechado
– Se um nó cair, a rede inteira cai
– Mais eficiente e mais cara
• Estrela
– Estações independentes, conectadas a um 
equipamento central
– O ponto fraco é o equipamento central
137Sistemas de Informações Gerenciais em RH
Equipamentos
• Concentrador (Hub)
– Centraliza a conexão de diversos equipamentos num mesmo segmento 
da rede, ligando-os através de uma topologia estrela
– Envia o pacote a todos os pontos conectados a ele. Quando uma estação 
transmite, as outras escutam
– Mais barato
• Comutador (Switch)
– Conecta máquinas de diferentes segmentos de rede
– Retransmite o pacote apenas para a máquina-destino
– Permite transmissões simultâneas (conversas em paralelo)
– Diminui o número de colisões no segmento da rede
• Roteador (Router)
– Conecta rede diferentes
– Capaz de traçar a melhor rota para um determinado pacote
– Normalmente utilizado para conectar um “prédio” à rede da empresa, 
ou a empresa toda à Internet
– Mais caro
138Sistemas de Informações Gerenciais em RH
Protocolos
• Conjunto de regras de conduta para a comunicação (TCP/IP, 
NetBEUI, IPX/SPX, etc.)
• TCP/IP (Transmission Control Protocol/Internet Protocol Suite)
– Possui diversas camadas, cada uma responsável por uma 
determinada função
– Coordena o processo de transmissão e recepção de dados na 
rede
– Não exige topologia, hardware ou software específico
– Permite a comunicação entre máquinas não fisicamente ligadas
– É “roteável”, procurando sempre a melhor rota
– A camada TCP tem controle de fluxo (recuperação de falhas)
139Sistemas de Informações Gerenciais em RH
Como funciona o protocolo TCP/IP
• Cada máquina tem um número identificador único na rede.
– Endereço IP – Quatro bytes.
– De 0.0.0.0 até 255.255.255.255.
• A mensagem a ser enviada é dividida em partes menores 
chamadas “pacotes”.
1. Os pacotes são “numerados” (identificados).
2. Os pacotes são enviados individualmente para o IP destinatário.
3. Cada pacote segue a melhor rota possível, naquele momento, até o 
destinatário.
4. À cada o pacote recebido, o destinatário acusa o seu recebimento.
5. Se algum pacote teve problemas, é então, reenviado.
6. Os pacotes são ordenados e a mensagem é reconstruída.
140Sistemas de Informações Gerenciais em RH
Cabeamento (1)
• Coaxial
– Blindado, oferece maior proteção contra 
interferências
– Cabo longo (200 e 500 metros)
– Utilizado na topologia barramento
– Mais caro
• Par trançado
– Mais vulnerável a interferências
– Cabo curto (100 metros)
– Utilizado na topologia estrela
– Mais flexível
– Mais barato e de fácil instalação
141Sistemas de Informações Gerenciais em RH
Cabeamento (2)
• Fibra ótica
– Maior velocidade
– Isolamento elétrico e eletromagnético
– Cabo longo
– Alta taxa de transferência
– Instalação e manutenção muito caras
• Cabeamento estruturado
– Infra-estrutura flexível, suportando voz, dados e multimídia
– Soluções independentes de cabeamento
- Suportar as exigências de performance dos múltiplos sistemas
– Blocos de montagem responsáveis pela flexibilidade, 
confiabilidade e diminuição de tempo de indisponibilidade da 
rede, em caso de manutenção ou mudança de projeto
142Sistemas de Informações Gerenciais em RH
Arquiteturas de rede
• Ambiente cliente-servidor (Client-Server)
– Máquinas mais poderosas servem como servidores de 
serviços (impressão, arquivos, banco de dados, etc.)
– Trabalho dividido: parte no servidor e parte no cliente
– Permite economia (em relação à utilização de um 
mainframe) sem grande perda de recursos
• Ambiente ponto a ponto (Peer-to-Peer)
– Todas as máquinas têm as mesmas capacidades e 
responsabilidades
– Mais simples e baratas
– Ideais para simples compartilhamento de recursos
– Não mantém a performance sob grande demanda
– Apresenta problemas de segurança:
- “Quem pode acessar este recurso?”
143Sistemas de Informações Gerenciais em RH
Outros tipos de rede
• Redes sem fio (wireless)
– Rádio-freqüência (2.4GHz a 5GHz)
– Wi-Fi –Wireless Fidelity (IEEE 802.11x)
- Comunicação entre computadores
- Access points
- Grande preocupação com segurança
– Bluetooth (IEEE 802.15.1)
- Não oferece suporte nativo aos protocolos TCP/IP
- Mais utilizada (e indicada) para conexão entre 
dispositivos e PDAs
144Sistemas de Informações Gerenciais em RH
Hub
Rede local – LAN 
É uma rede, limitada em uma área geográfica, na qual computadores e 
outros equipamentos são conectados através de um cabeamento comum.
145Sistemas de Informações Gerenciais em RH
Para quê são usadas as LANs ?
As LANs permitem aos usuários 
compartilhar informações e recursos: 
• Arquivos e backup
• E-mail
• Impressoras
• Bancos de dados
Rede local – LAN 
146Sistemas de Informações Gerenciais em RH
Servidor 
Impressora 
em rede
Cabeamento 
de rede
Usuários
Placas de rede
Sistema 
Operacional 
de Rede
Componentes diversos de uma LAN
Rede local – LAN 
147Sistemas de Informações Gerenciais em RH
ANEL ESTRELA
BARRAMENTO
Topologias de Rede
Rede local – LAN 
148Sistemas de Informações Gerenciais em RH
Como as informações trafegam na rede
• As informações são colocadas em “pacotes”;
• Pacotes são como envelopes que levam as informações até o destinatário;
• O formatodo pacote é definido pelo protocolo de rede.
Endereço de origem Endereço de destino
Rede local – LAN 
149Sistemas de Informações Gerenciais em RH
Ethernet
Token Ring
FDDI
Fast Ethernet
Gigabit Ethernet
10 Mbps
4 or 16 
Mbps
100 Mbps
100 Mbps
1 Gbps
Maioria das instalações 
de LANs
Locações com 
mainframes IBM
Locações que necessitam 
alta segurança 
Workstations requerendo 
mais que 10 Mbps; 
backbone
Backbone
baixo
baixo
alto
médio
Coax, STP, UTP, 
fibra
STP, UTP, fibra 
(entre hubs)
Fibra, CDDI-
copper
STP, UTP, fibra
fibra
Velocidade Aplicado em Custo Meio físico
alto
ATM 25 Mbps-622 
Mbps+
Backbone alto Fibra
Tecnologias de LAN
Rede local – LAN 
150Sistemas de Informações Gerenciais em RH
Repetidor
A
B
“A” transmite para “B”
Todas as estações recebem a informação
• Estende as LANs e o máximo 
comprimento do cabeamento
• O sinal é recebido em todas as portas
• Repete e regenera os sinais de uma 
porta para a seguinte
Equipamentos de rede - repetidores (HUBs)
Rede local – LAN 
151Sistemas de Informações Gerenciais em RH
O que faz o HUB
Hub
ServidorWorkstations dos usuários
• HUB é um equipamento que concentra em um barramento ativo 
todas as ligações de cabos das estações, impressoras e do servidor.
Rede local – LAN 
152Sistemas de Informações Gerenciais em RH
Marketing Tesouraria
Switch
RH Vendas
• Switches são bridges de alta 
velocidade com muitas portas
• São independentes de protocolos
• Podem conectar tipos de LAN 
similares
• Têm grande densidade de portas 
e um baixo custo.
Equipamentos de rede - Switches
Rede local – LAN 
153Sistemas de Informações Gerenciais em RH
Segmento A Segmento B
Switch
Segmento C Segmento D A
B
“A” transmite para “B”
Conexão com largura de banda cheia
• Acréscimo significativo de 
performance
• Baixo custo e fácil de usar
• Desktop ou backbone
• Conexão dedicada por porta
• Protege o investimento em 
placas de rede, sistema 
operacional e treinamento de 
pessoal.
SWITCH
Rede local – LAN 
154Sistemas de Informações Gerenciais em RH
Hubs
Segment Switching Desktop Switching
Backbone Switching
Tipos de Switch
Rede local – LAN 
155Sistemas de Informações Gerenciais em RH
155
Vlans - porque são importantes
A
D
EBridge
Interna
F
G
C
B
VLAN 1
VLAN 2
Bridge
Interna
Router
Switch
• Separa os domínios de 
Broadcast por VLAN.
• O roteador é necessário 
para o tráfego entre VLANs.
Rede local – LAN 
156Sistemas de Informações Gerenciais em RH
Equipamentos de rede - Roteadores
A B
C D
Router 1 ?
?
Router 2 Router 3
“A” transmite para “D”
O roteador encaminha os pacotes usando 
rotas conforme disponibilidade, economia 
e outros parâmetros
• Realiza a conexão entre tipos de 
LANs similares/diferentes
• Uso em LAN ou WAN
• Mais caros e complexos que os 
switches
• Dependente de Protocolo
Rede local – LAN ou WAN 
157Sistemas de Informações Gerenciais em RH
Equipamentos de rede - Switches Roteadores
Marketing Financeiro
RH Vendas
Switch
Switch
Routing
Switch Router
WAN
• Inteligência de um roteador com a 
performance de um switch
• Usado no lugar do roteador para 
controlar o tráfego de LAN no backbone
• Otimizado quando apenas com tráfego IP
• Usado em LAN apenas (não em WAN)
Rede local – LAN / WAN 
158Sistemas de Informações Gerenciais em RH
Rede Típicas
Internet
• SOHO (pequenas redes)
• WORKGROUP (número pequeno de usuários, geralmente de um 
grupo de trabalho).
• DEPARTAMENTAL (conjunto de workgroups)
Marketing
Shows e exibições
Studio
Marketing
Rede local – LAN / WAN 
159Sistemas de Informações Gerenciais em RH
Marketing
Finance
R&D
WAN
Router
• BACKBONE (interconexão de LANs)
• ACESSO REMOTO (conexão de 
escritórios remotos através da WAN)
Rede Típicas
Rede local – LAN / WAN 
160Sistemas de Informações Gerenciais em RH
Matriz
CORPORATIVA (interconexão de LANs, locais e remotas)
Rede Típicas
Rede local – LAN / WAN 
161Sistemas de Informações Gerenciais em RH
Rede com/sem fio
Rede local – LAN / WAN 
162Sistemas de Informações Gerenciais em RH
É uma rede onde os diversos 
computadores trocam informações 
entre si através de ondas de rádio. 
Rede Local sem fio (Wireless Lan)
Rede local – LAN / WAN 
163Sistemas de Informações Gerenciais em RH
Ambiente Características Distância (m)
Escritório aberto Sem divisórias 200-250
Escritório 
semi-aberto
Divisórias 
meia-altura 50-70
Escritório 
fechado
Paredes de
concreto
Paredes
Concreto 
reforçado
30-40
menos de 10
Área de cobertura da Rede Interna Wireless LAN
Rede local – LAN / WAN 
164Sistemas de Informações Gerenciais em RH
2,4 GHz
2 Mbps
até 10 km 
aproximadamente
Link Externo (Wireless Wan)
Rede local – LAN / WAN 
165Sistemas de Informações Gerenciais em RH
Referências
LAUDON, Kenneth C.; LAUDON, Jane. Sistema de informações gerenciais: 
administrando a empresa digital. 5. ed. São Paulo: Pearson, 2004.
REZENDE, Denis Alcides; ABREU, Aline França de. Tecnologia da informação 
aplicada a sistemas de informação empresariais. São Paulo: Atlas, 2000.
STAIR, Ralph; REYNOLDS, George. Princípios de sistemas de informações: 
uma abordagem gerencial. 4. ed. Rio de Janeiro: Livros Técnicos e Científicos, 
2002.