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Um processo é um conjunto definido de passos para a realização de uma tarefa; 
Um processo definido é aquele descrito em detalhes, de modo que possa ser 
consistentemente repetido; 
Processos definidos auxiliam no planejamento e na execução de um serviço. 
Enfoques de processos 
Atividades realizadas em uma sequência lógica, cujo objetivo é produzir um bem ou serviço 
com valor para um grupo específico de clientes. 
Atividade ou conjunto de atividades que toma um input, adiciona valor a ele e fornece um 
output a um cliente específico. 
Ordenação específica das atividades de trabalho no tempo e no espaço, que possui um 
começo e um fim, além de entradas e saídas claramente identificadas. Enfim, trata-se de uma 
estrutura para ação.