TRABALHO INTERDISCIPLINAR INDIVIDUAL.

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Sistema de Ensino Presencial Conectado
curso de Administação
ana paula 
trabalho interdisciplinar - individual. 
s memórias de sua infância e das experiências vivenciadas na escolaPiumhi
2016
ana paula 
trabalho interdisciplinar - individual 
Trabalho de produção textual interdisciplinar e Individual apresentado à Universidade Norte do Paraná - UNOPAR, como requisito parcial para a obtenção de média bimestral nas disciplinas de Fundamentos e Teoria Organizacional; Comunicação e Linguagem; Homem, Cultura e Sociedade; Comportamento Organizacional.
 
Orientador: Milene Rocha Lourenço, João Paulo Leite Barbosa, Antonio Lemes Guerra Junior, Ednéia de Cássia Santos Pinho, Wilson Sanches, Maria Carolina de Araújo Antonio, Claudiney José de Souza, Shirley Heritt.
Piumhi
2016
INTRODUÇÃO
O dinamismo dos tempos atuais associado à crescente exigência do mercado, o aumento da expectativa e da demanda de uma sociedade eletrônica que funciona 24 horas, levou as empresas a criarem um serviço que permite a captação e a orientação dos clientes por telefone: os chamados call center.
O relacionamento eficiente e cordial com os clientes por meio de call center é de extrema importância e gera um diferencial competitivo que tem o sucesso comprovado pelo mercado, levando empresas ao foco de seu cliente de forma positiva. Os autores como Zeithaml e Bitner (2000), Ohmae (1988), Bateson e Hoffman (2001), Lovelock e Yip (1996) apontam para a importância que deve ser dada à obtenção da Satisfação dos Clientes por parte das empresas por meio da prestação de Serviços com Qualidade.
Porém, como em qualquer organização, o atendimento aos clientes no call center é feito por pessoas e para pessoas, com toda a sua complexidade associada e envolvendo capacidades, emoções, problemas e uma longa lista de variáveis de difícil controle. Devido à grande diversidade de emoções e reações por parte das pessoas, a prescrição modelos para a garantia de qualidade em prestação de serviços torna-se difícil e complexa.
Na tentativa de melhorar o seu gerenciamento e garantir a qualidade do serviço, na gestão de call center, os funcionários muita das vezes são vistos como máquinas e está visão está fundamentada na abordagem mecanicista do processo de trabalho que teve início com a Administração Científica de Taylor (1911).
Sendo assim, no íntimo desse trabalho, insere-se o tema a ser abordado, que versa sobre a administração clássica na ambiente de call center e relacionamento e eficiência dos profissionais que trabalham dentro do mesmo e uma analise dos efeitos a eles associados.
DESENVOLVIMENTO
Fundamentos e Teorias Organizacional
O Call Center é um ambiente cujo seu funcionamento é totalmente tecnológico nas áreas da informação, computação e telecomunicação. O avanço na tecnologia dos dias atuais levou a um entrelaçamento cada vez maior dessas três áreas e, propiciou o desenvolvimento e consolidação do Call Center. Devido a sua característica de funcionamento, eles são locais que se encontra em constante mudança tecnológica. O Call Center não é um fenômeno novo; as antigas centrais de atendimento foram os pais do moderno Call Center. Diversos artigos (CALLAGHAN; THOMPSON, 2002) sobre estas organizações descrevem uma grande mudança na tecnológica e funcionamento dessas empresas.
As características do Call Center é: ele pode ser receptivo, sendo aquele que recebe a chamada dos clientes, sobretudo na área de reclamações, troca de endereço, recebe solicitações de conserto e fornece informações sobre produtos e serviços. Por outro lado, ele pode ser ativo tem a iniciativa do contato com o cliente, realizando a chamada (MOCELIN, 2008).
Este tipo de empresa pode apresentar ambientes onde o trabalho privilegiaria a multifuncionalidade e o conhecimento dos funcionários. O antigo modelo industrial, com estruturas inflexíveis, tarefas fragmentadas e hierarquia rígida estaria sendo substituído pelas novas organizações do século XXI (AZEVEDO; CALDAS 2005).
Nas pesquisas realizadas recentemente por (CALLAGHAN; THOMPSON, 2002; VASCONCELOS et al., 2001) dentro de Call Centers, têm se mostrado que o tipo de atividade desenvolvida nessas empresas não exige, em geral, funcionários com experiência prévia.
A estrutura das tarefas, normalmente simples e repetitivas, faz com que conhecimentos específicos não sejam um fator importante. É por esse motivo que o trabalho nos Call Centers tem sido comparado as tradicionais atividades da organização industrial (KOBIELUS,1994; TAYLOR; BAIN, 1999; CALLAGHAN; THOMPSON, 2002;).
De fato, ao focar na estrutura do trabalho dos atendentes de Call Center, percebe-se que as mudanças tecnológicas têm permitido uma grande flexibilização ao realizar o trabalho, mas não necessariamente do como este trabalho deve ser realizado. Quando se analisa o desenho do trabalho, o que se constata é que as inovações na área de informática e telecomunicação têm sido aplicadas de forma a aumentar a fragmentação, simplificando a tarefa de atendimento.
A organização do Call Center apoia-se em um modelo de gestão com características que visam a exercer o controle na estruturação da tarefa, em ambos os setores, como apresentado na figura 1 descrita abaixo.
As pesquisas realizadas por Vasconcelos et al., 2001 identificaram a existência de semelhanças entre as teorias clássicas e Call Center atuais na comparação como essas organizações estão estruturadas e, nesta linha, impõe-se o entendimento do classicismo, para melhor comparação.
Comunicação e Linguagem 
Segundo HENRIQUE; APa; MANOLESCU, 2006, mostra-nos que a empresa Betha S.A. tem uma forma próprio de contratação de sua mão de obra, esse método não busca profissionais com experiência, no entanto alguns pré-requisitos são de extrema importância, o primeiro pré-requisito é sem sombra de dúvidas é que o candidato à vaga tenha um domínio pleno das tecnologias da informação, o segundo pré-requisito o candidato à vaga tenha uma boa dicção, o terceiro pré-requisito trata-se do raciocínio lógico e a capacidade de argumentação, onde os candidatos à vaga são divido em dois grupos para um debate abordando temas polêmicos, como por exemplo, aborto, legalização das drogas entre outros, o quarto pré-requisito é a avaliação do candidato quanto a velocidade de digitação, se existem vícios ou erros, e último pré-requisito analisado é o conhecimento em matemática e português, que visa buscar candidatos com um nível acadêmico e com visão de um mundo que influencie nas atividades diárias. 
Após a contratação do candidato ele passa por um período de experiência de 35 dias, sendo que neste período ele é treinado e após esse período ele já assume o cargo.
Uma das dificuldades relatadas pelos funcionários é quanto ao livro digital, este livro é uma ferramenta que auxilia no dia a dia do atendente, dando a ele um prévio conhecimento sobre perguntas e respostas em uma série de atividades possíveis durante o seu dia de trabalho, o problema neste caso relatado pelos atendentes é a dificuldade em se pesquisar tal ferramenta, por ter um gama muito grande de informações, no entanto a empresa pode adotar uma plataforma de pesquisa mais agir para o livro digital englobe de maneira mais ágil todas as informações, na qual o atendente não perca tempo pesquisando.
Homem, cultura e sociedade
A empresa, visando ao lucro, muitas das vezes atende minimamente o que a legislação do setor exige e sendo assim proporciona um ambiente de trabalho prejudicial a comunicação natural. Essa dinâmica é analisada por meio dos estudos de psicopatologia do trabalho, de Christophe Dejours, a partir da noção de vigilância em Michel Foucault e pela investigação de Norval Baitello Junior sobre como a permanecer tanto tempo sentado afeta o corpo e a mente. Muitos funcionários destas empresas sofrem com a repetição constante do roteiro,tanto física como psicologicamente, e alguns deles sentem dificuldades de se comunicar normalmente no ambiente fora do trabalho. 
O sofrimento físico e psíquico dos trabalhadores fica evidente nesse cenário de pressão. Afinal de contas, as companhias adotam diversos tipos de limitações e pressões, levando o trabalhador a ter de respeitar uma disciplina rígida. Até a forma como os operadores lidam com o interlocutor é controlada, e dessa maneira o diálogo que irão estabelecer com o cliente é um diálogo pré-determinado. Para tanto, a empresa impõe o uso do livro digital, ou seja, um roteiro pronto para ser falado na conversa telefônica entre o operador e o cliente. 
Considera-se o livro digital um xerox do diálogo, já que o diálogo natural só pode ser dado no decorrer da conversa. Assim ele é reproduzido em série pelas empresas, que por sua vez tenta padronizar uma conversa que depende justamente do oposto para ser plena. 
Apesar de 58% dos funcionários estarem satisfeitos com sua empregabilidade, o que nós chama atenção é de ter 42% que não estão tão satisfeitos assim, isso é um sinal que os métodos utilizados pela empresa pode gerar em si um desconforto pessoal, podendo gerar até mesmo alguns transtornos no intelecto do próprio indivíduo. 
Comportamento organizacional
Esse mecanismo rígido da empresa de call center, cria uma conduta rígida no intelecto dos operadores. O trabalho toma conta da vida das pessoas envolvidas que após o seu trabalho chegam a apresentar quadros de ansiedade, estresse, neuroses e outras psicopatologias. Assim, as empresas mantêm os indivíduos domesticados e produzindo em ritmo acelerado, com a intenção de obter mais lucratividade. 
É nesse ambiente também que surge a falta de comunicação, que se manifesta por meio de excessos, principalmente os relacionados à ordem e ao tempo. Falta de comunicação e comunicação estão presentes no mesmo tempo e no mesmo espaço. Mas, mesmo quando a comunicação é impedida e a falta de comunicação se torna predominante, ainda assim, a comunicação acontece por meio de alternativas. Por isso, percebe-se a tentativa de os operadores criarem vínculos com os consumidores, desviando-se do que livro digital a eles é imposto ou estabelecendo com colegas comunicações por outros sentidos, como o da visão, ao fazer gestos e sinais. 
A partir de 1880, quando um fabricante de doces utilizou o telefone para oferecer seus produtos a potenciais clientes (MANCINI, 2006, p.12), essa prática começou a se tornar cada vez mais comum entre empresas, para se comunicarem com seus clientes. No Brasil, com a chegada das multinacionais ao país nos anos de 1990, chega também esse tipo de serviço, que se desenvolve cada vez mais a partir da liberalização do setor de telecomunicações no país, entre 1997 e 1998. 
Considera-se telemarketing ativo quando a empresa é quem procura o consumidor, por meio de ligação do operador de call center. Segundo Lima, trata-se do formato mais antigo e usado principalmente para vender produtos e serviços, cobrar pagamentos não realizados, fazer pesquisa de mercado e opinião (2007, p. 20). Já o telemarketing receptivo se dá quando o público (consumidor ou interessado em adquirir o serviço) telefona para a empresa a fim de buscar alguma informação ou solicitar um serviço. Como exemplos deste tipo podem ser citados os SACs – Serviços de Atendimento ao Cliente, as linhas 0800, e os serviços de delivery. 
A solução para essa falta de comunicação, poderia ser feita por ambientes mais abertos, e nem tão rígidos, pois se as pessoas trabalharem mais felizes a produtividade pode ser alavancada, tendo em si própria uma melhora significativa.
	
CONSIDERAÇÕES FINAIS 
A abordagem típica da Escola Clássica é a ênfase nas tarefas e seu nome deriva da aplicação de métodos científicos (observação, experiência, registro, análise) aos problemas da administração, com vistas a alcançar maior eficiência industrial, produzir mais, a custos mais baixos. Desta forma, o uso de controles de produtividade nas operações de Call Center é facilmente identificável no cotidiano das duas empresas, dado suas características de atendimento. O receptivo posicionou-se de forma mais enfática quanto à contratação do seu pessoal e também na qualidade do atendimento dando aos mesmos um treinamento de 35 dias.
Ademais, as operações de Call Center, sejam elas internas ou externas, são, por si só, atividades estressantes, ainda que, apresentam ser muito dinâmicas.
O trabalho em Call Center traz características oriundas do modelo “taylorista” associadas a avançadas tecnologias da informação, acarretando consequências para o processo saúde/doença dos trabalhadores. Como elemento básico para uma atuação eficiente do operador, o trabalho no Call Center exige também, o acompanhamento de um livro digital, condutas bastante padronizadas e controladas, uso de expressões verbais predefinidas e fixação de tempo máximo para atendimento às chamadas, daí a analogia com o modelo de gestão “taylorista”.
Por fim, dado a limitação ao trabalho dos dois artigos sobre call center e diante ao processo rígido, em face das atividades repetitivas, recomendaria uma avaliação mais detalhada dos efeitos desse tipo de atividade na vida dos trabalhadores e assim criar um novo modelo, que não gere tanto desgaste em relação ao ritmo de trabalho e ferramentas que auxiliem com mais agilidade o dia a dia dos mesmos.
REFERêNCIAS
AZEVEDO, Márcia C.; CALDAS, Miguel P. O discurso evolucionista e a prática involutiva: um estudo empírico sobre o impacto de mudanças tecnológicas sobre o desenho do trabalho em Call Centers. Revista Administração Contemporânea. V. 9 n. 3 Curitiba Jul/Set. 2005. Disponível em: < http://dx.doi.org/10.1590/S1415-65552005000300003 > Acesso em: 21 Mar. 2016.
BAITELLO JUNIOR, Norval. O pensamento sentado. Sobre glúteos, cadeiras e imagens. São Leopoldo, RS: Editora Unisinos, 2012.
Bateson, J. E. G.; Hoffman, K. D. Marketing de Serviços. 4. ed. Porto Alegre: Bookman, 2001.
CALLAGHAN, George; THOMPSON, Paul. ‘We recruit attitude’: the selection and shaping of routine call centre labour. Journal of Management Studies. Oxford, v. 39, n. 2, p. 233-254, mar/2002.
DEJOURS, Christophe. A loucura do trabalho. São Paulo: Cortez Editora, 1988.
FOUCAULT, Michel. Vigiar e Punir. Petrópolis, RJ: Vozes, 2010.
HENRIQUE, M. L.; APa, C.; MANOLESCU, F. M. K. Estudo de Caso : A Administração Clássica em um ambiente de Call Center. v. 12, p. 2–5, 2006.
KOBIELUS, J. Avoiding the high-tech sweatshop syndrome. Network World, v. 11, n. 17, p.32, apr/1994.
LIMA, Elisabeth de. As condições de trabalho e as estratégias de comunicação nas operações de call center. 2007. Dissertação (Mestrado em Administração) - Faculdade de Economia, Administração, Contábeis e Atuariais - Pontifícia Universidade Católica de São Paulo, São Paulo, 2007.
Lovelock, C. H.;Yip G. S. Developing global strategies for service businesses. California Management Review, California, vol. 38, n. 2; pag. 64, 1996.
MANCINI, Lucas. Call Center: Estratégia para vencer. São Paulo: Summus, 2006.
MOCELIN, Daniel G.; SILVA, Luís Fernando S. C. O telemarketing e o perfil sócio ocupacional dos empregados em Call Centers. Salvador, Caderno CRH, v. 21, n. 53, Ago/2008.
PROSS, Harry. "Aceleração e Perda". In: Centro Interdisciplinar de Semiótica da Cultura e da Mídia. Disponível em: www.cis.org.br . Acesso em 22 Mar 2016.
Ohmae, K. Getting back to strategy. Harvard Business Review, vol. 66, N. 6; pag. 149, 1988.
Taylor, F.W. The principles of scientific management. New York: Harper, 1911.
VASCONCELOS, I. F. G. et al. O lado humano da tecnologia: um estudo exploratório sobre os paradoxos organizacionais dos sistemas de informação. Campinas, ANPAD, 2001.
Zeithaml, V.; Bitner, M; Marketing de Serviços: A empresa com foco no Cliente. São Paulo: Bookman., 2000.