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COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL AULA 1 Prof. Adriane Werner e Achiles Jr. CONVERSA INICIAL Caro aluno, seja bem-vindo à primeira aula da disciplina de Comunicação Organizacional! Vamos primeiro estabelecer nossa meta neste curso, que é notarmos a importância que a comunicação entre as pessoas pode afetar a vida dentro de uma empresa e ajudar no alcance dos objetivos previstos. Vamos primeiro conhecer o que é a comunicação, e depois ver como ela pode ser praticada e colocada dentro de parâmetros que melhoram a vida dentro de uma empresa. CONTEXTUALIZANDO A palavra comunicação vem do latim communicare, e significa “tornar comum, partilhar”. Nesta interpretação inicial, etimológica, temos que comunicação implica troca de informações. O ser humano é o mais relacional dentre todos os animais e, portanto, depende de forma vital do estabelecimento de comunicação com seus semelhantes. Desde os tempos mais remotos, tem sido por meio da comunicação que as pessoas interagem, instruem-se, integram-se e se desenvolvem. A comunicação é o que promove as interações entre as pessoas e se dá incessantemente, o tempo todo. Nas organizações, a comunicação interpessoal e as estratégias de comunicação estruturadas para divulgações internas e externas têm sido, cada vez mais, objetos de estudo para que se compreendam seus resultados no processo da gestão. Disciplinas como Gestão Estratégica, Marketing, Gestão do Conhecimento, Comunicação Organizacional e Relações Públicas têm se dedicado a entender a importância da comunicação em uma organização. A comunicação organizacional trata de todo o processo de comunicação que ocorre dentro de uma organização pública ou privada: seja na promoção da imagem positiva de uma empresa, na administração de uma crise, no processo de motivação das equipes de trabalho ou na criação de campanhas específicas. Ela está focada, portanto, nos diferentes públicos de uma organização, como os acionistas, os fornecedores, os parceiros, as entidades de classe, os representantes de órgãos governamentais, os clientes, os funcionários, a comunidade e a sociedade em geral. Esses elementos são chamados stakeholders. A comunicação organizacional pode ser dividida em três esferas operacionais e estratégicas: comunicação institucional (relações públicas); comunicação interna (comunicação administrativa) e comunicação mercadológica (marketing). Embora ainda incompreendida em muitas relações, ou mesmo vista de forma deturpada em diversas situações, a comunicação Organizacional tem sido considerada cada vez mais importante. Palma (1994) aponta que os equívocos vêm sendo superados, mas que “gastava-se tempo discutindo os limites da atividade de relações públicas, o que era macroárea e o que era subsistema”. Ou seja, a preocupação era mais voltada a delimitações de papéis profissionais do que propriamente a compreender e fazer bem à comunicação estratégica. Isso fazia com que os conceitos de comunicação corporativa ficassem relegados a segundo plano, sem que fossem percebidos como estratégicos para a empresa. Hoje, segundo o autor, “as empresas [...] já demonstram uma visão mais larga de comunicação corporativa”. Entender as diversas nuances da comunicação corporativa, segundo Palma (1994), mais do que a preocupação de delimitar funções de jornalistas, relações públicas ou publicitários, é perceber a empresa como um módulo social que tem as atividades voltadas para o lucro, mas que este processo “não está restrito ao ato de compra e venda, mas compõe-se, também, das relações com seus diversos públicos”. Em uma organização, o fluxo de informações é fundamental para seu próprio funcionamento como organização. Vieira (2007) lembra que cabe à empresa orientar seus colaboradores quanto às condutas desejáveis para a preservação da imagem organizacional, com a criação de normas, padrão visual, estabelecimento de papéis estratégicos, por exemplo, quem pode atuar como porta-voz em cada situação. Analisar as origens e o crescimento da importância da comunicação Organizacional é fundamental para que se possa compreender o contexto em que as sociedades se encontram inseridas. Compreender as técnicas de comunicação é um passo importante para que os profissionais atuem com responsabilidade, seja no fortalecimento da imagem de sua organização, no gerenciamento de uma crise ou na transparência e ética junto à sociedade, em caso de exposições negativas. Corrado (1994) salienta que, cada vez mais, a administração da comunicação deve tratar das questões de cidadania, como direitos do consumidor, questões sociais e ambientais. Por isso, administrar a comunicação não é apenas promover a boa imagem da organização, mas, principalmente, agir com transparência frente a fatos e informações. Ou seja, para ser bem vista na sociedade, a empresa deve não apenas se comunicar bem, mas agir de forma ética e baseada em valores e princípios humanos. Dessa forma, a comunicação organizacional irá tratar apenas de fatos e informações verdadeiros da empresa, e, ainda assim, poderá fortalecer suas relações com todos os stakeholders. Para saber mais sobre o que será estudado nesta aula, assista ao vídeo de introdução que o professor Achiles preparou para você! Acesse o material on-line. PROBLEMATIZAÇÃO Considere os exemplos que serão descritos a seguir: Exemplo 1: um acidente aéreo de grandes proporções deixa centenas de mortos. A empresa aérea precisa dar amparo às famílias, hospedá-las em local próximo ao acidente, garantir seu conforto, mantê-las informadas sobre todos os passos que estão sendo dados, como reconhecimento de corpos, análises periciais sobre os motivos do acidente e tudo mais que envolver a situação. É um momento de comoção e toda a sociedade também precisa ser informada sobre as providências. Jornalistas buscam informações o tempo todo e é preciso manter uma equipe profissional para transmitir, de tempos em tempos, boletins informativos. Exemplo 2: uma agência de viagens começa a enfrentar dificuldades financeiras e os funcionários “ouvem falar” que a empresa está sendo vendida para um grupo internacional. Imediatamente instala-se um clima de insegurança. Qual será o grupo que vai adquirir a empresa? Os funcionários serão demitidos? Como saber o que de fato está acontecendo? As duas situações descritas, embora de naturezas tão diferentes, são típicas situações em que deveria haver, de forma sistematizada, ações concretas de comunicação organizacional. No primeiro caso, do acidente aéreo, a comunicação atuaria na informação, não só dos familiares das vítimas, mas de toda a sociedade. No segundo caso, da aquisição da empresa, a atuação seria de comunicação interna, altamente estratégica para o bom andamento das ações dentro de uma empresa. Nos dois casos, vale a máxima de que, onde não há informação formal, os meios informais prevalecem, porque as pessoas buscam saber o que está acontecendo. E os meios informais de comunicação nem sempre são fiéis à realidade. No caso de acidente aéreo, se a empresa não instalar um comitê de gerenciamento de crise e não estabelecer um porta-voz para falar em nome da empresa, os meios informais serão pessoas não preparadas que poderão passar informações distorcidas em nome da empresa, prejudicando ainda mais sua reputação. No segundo caso, da agência de viagens, a informação por meios informais seria o que se chama popularmente de “rádio corredor”, em que algumas pessoas repassaminformações sem sequer saber se são verdadeiras. Se a empresa se comunicar de forma franca e transparente, poderá manter o clima de harmonia. A COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL: CONCEITOS E HISTÓRICO Uma empresa é como um organismo vivo e se desenvolve a partir do fluxo de informações que nela circula. Este fluxo é vital porque promove o relacionamento entre as diferentes partes da organização. Dar tratamento profissional a esse fluxo de informações é cuidar da comunicação organizacional e buscar, com ela, os melhores resultados. A comunicação organizacional, também chamada de empresarial ou corporativa, vem ganhando cada vez mais importância e até mesmo novos contornos na sociedade atual. Toda empresa tem seus mecanismos de comunicação, muito embora a maioria delas tenha somente processos informais e não estruturados, o que dificulta sua percepção e tratamento. Cada vez mais, torna-se perceptível a importância de se estruturar e documentar os processos de comunicação nas empresas. Kunsch (2007) afirma que, com o advento da globalização e do avanço tecnológico, as organizações precisam enfrentar uma complexidade do mundo muito maior na hora de traçar suas estratégias de comunicação. Todas essas novas configurações do ambiente social global vão exigir das organizações novas posturas, necessitando elas de um planejamento mais apurado da sua comunicação para se relacionar com os públicos, a opinião pública e a sociedade em geral. Na mesma linha, Cardoso (2006, grifo do autor) lembra que o mundo globalizado tem dado cada vez mais importância à informação e à comunicação. O chamado campo de estudo da comunicação empresarial tem sido, nas últimas décadas, a área de fundamentação teórico-conceitual e de desenvolvimento de práticas comunicacionais que permite às empresas desenvolverem suas estratégias de negócios. A comunicação organizacional deve englobar todo o processo de comunicação que ocorre dentro de uma organização, seja ela pública ou privada. Isso inclui todos os seus públicos, chamados stakeholders – colaboradores, clientes, fornecedores, parceiros, sociedade, e, portanto, engloba a comunicação estruturada para o público externo e também o interno. Traçar um apanhado histórico de documentos que podem ser enquadrados como comunicação organizacional é tarefa complexa. Do ponto de vista do que se convencionou chamar de relações públicas, temos como marco ações políticas de um grupo de revolucionários que lutavam pela emancipação política dos Estados Unidos, em 1772. Eles contrataram o escritor Samuel Adams para traçar estratégias de comunicação para o grupo, com objetivos claramente políticos. Samuel Adams, considerado o primeiro jornalista a desenvolver ações de estratégia de comunicação com objetivos de interferir na opinião pública. Fonte: www.thefederalistpapers.org Logo após, em 1829, Amos Kendall lançou o The Globe, um house organ (o primeiro de que se tem notícia) que falava sobre ações do governo de Andrew Jackson. Aos poucos, os Estados Unidos e a Inglaterra começaram a se destacar com o trabalho de jornalistas que se destinavam “a traçar estratégias de comunicação, primeiramente somente com objetivos políticos, mas em seguida também para empresas (WERNER; STECE, 2014)”. Amos Kendall Fonte: https://commons.wikimedia.org Rumando para a área empresarial, outro destaque foi a criação, em 1906, do escritório de Assessoria de Imprensa e Relações Públicas do jornalista norte-americano Yvy Lee, que se ocupava de tentar recuperar a imagem arranhada do empresário John Rockefeller. O próprio Manual de Assessoria de Imprensa da Federação Nacional dos Jornalistas - FENAJ (2007) destaca: O serviço que Ivy Lee prestaria era de conseguir que o velho barão do capitalismo selvagem, de odiado, passasse a ser venerado pela opinião pública. Isso se chama mudança de imagem. E a primeira coisa que aquele jornalista fez foi se comunicar, com transparência e rapidez, sobre todos os negócios que envolviam Rockefeller. E conseguiu mudar a imagem do barão dos negócios depois de continuadas ações de envio de informações frequentes à imprensa da época, entre outras iniciativas. Em seguida, as ações de estruturação estratégica de comunicação para empresas e grupos políticos se espalharam pelo mundo, especialmente na Europa. Existem registros de escritórios de comunicação e instalação de departamentos de comunicação dentro de empresas, órgãos públicos e entidades de classe em países como Noruega, França, Holanda, Canadá, Itália, Bélgica, Suécia e Alemanha, especialmente nas décadas de 1940 e 1950 (WERNER; STECE, 2014). As autoras apontam que foi também no início do século XX que a comunicação estratégica começou a ser estruturada no Brasil. Já em 1909, o presidente Nilo Peçanha criou um órgão que tinha como missão informar a Imprensa sobre ações do governo: a Secção de Publicações e Biblioteca do Ministério da Agricultura. Notemos, é claro, que este era um dos principais órgãos do governo, visto que o país era eminentemente agrícola (WERNER; STECE, 2014). Segundo os apontamentos de Werner e Stece (2014), a comunicação estruturada em instituições públicas serviu, tanto no Brasil quanto também em outras partes do mundo, para propagar de forma positiva os regimes ditatoriais de extrema- direita, como o nazismo na Alemanha, o fascismo na Itália, o salazarismo em Portugal e mesmo o governo de Getúlio Vargas no Brasil. O regime de propaganda política mais estudado e reconhecido é o trabalho desenvolvido por Joseph Goebbels para a construção da imagem de Adolph Hitler, no nazismo alemão. A Alemanha vive!, por Joseph Goebbels, 1930. Fonte: www2.bc.edu Goebbels já havia assumido diversos cargos na administração da Alemanha e já era bastante próximo dos nacional-socialistas quando foi escolhido diretor de propaganda do partido. Em seguida, assumiu o Ministério Nacional para Esclarecimento Público e Propaganda, que foi criado especialmente para que ele desenvolvesse o trabalho de conquistar a opinião pública. Instalou um rígido controle da imprensa, bem como do rádio, do cinema e de todas as artes e passou a utilizar os mais fortes veículos de comunicação da época – o rádio e o cinema – para a propagação do regime nazista. Foi ele o maior responsável pela criação do mito do Führer (líder), personalizado na figura de Hitler. A propaganda nazista criava discursos apaixonados e promovia o sentimento de ultranacionalismo no povo alemão, que acabara de sair da Primeira Grande Guerra com sua autoestima abalada. No Brasil a propaganda oficial do regime seguiu mais ou menos os mesmos moldes no governo Getúlio Vargas. As autoras lembram que o presidente criou, em 1937, o DIP – Departamento de Imprensa e Propaganda, que era ligado ao Gabinete Civil. O órgão tinha a função de atender a Imprensa e mantê-la informada sobre os atos do governo. Assim, divulgava as obras oficiais e os atos do presidente. Como era o veículo mais popular da época, o rádio, assim como na Alemanha, foi o principal meio de difusão das informações oficiais. Havia controle total dos meios de comunicação e a censura era oficial. Presidente Getúlio Vargas, criador do primeiro curso de Jornalismo no Brasil (decreto 5480, em 1943) (Werner & Stece, 2014). Fonte: www.diariodoscampos.com.br O relato das autoras mostra que, já em 1955,no clima de crescimento que tomou conta de vários países depois da II Guerra Mundial, Juscelino Kubitschek foi eleito presidente do Brasil, prometendo fazer o país crescer “cinquenta anos em cinco” e, assim, abriu as portas para a entrada de empresas multinacionais. Com a vinda de empresas estrangeiras, veio também a prática da comunicação organizacional nas empresas privadas, prática que já era mais avançada em países mais desenvolvidos (WERNER; STECE, 2014). Observação: as informações contidas no texto anterior foram retiradas dos seguintes sites, que podem ser consultados de forma complementar aos nossos estudos: http://educacao.uol.com.br/biografias/joseph-paul-goebbels.jhtm http://blogauniao.blogspot.com/2008/05/histria-da-assessoria-de- imprensa-no.html Kunsch (2007) aponta que as sementes da comunicação organizacional como se dá hoje remontam ao período da Revolução Industrial, que trouxe rápidas mudanças ao mundo do trabalho. Esta, com a consequente expansão das empresas a partir do século XIX, propiciou o surgimento de mudanças radicais nas relações de trabalho, nas maneiras de produzir e nos processos de comercialização. Nesse contexto é que se devem buscar as causas do surgimento da propaganda, do jornalismo empresarial, das relações públicas e da própria comunicação organizacional como um todo (KUNSCH, 2007). Já sob o ponto de vista científico, consideramos que a comunicação organizacional passou a ser vista como um interessante campo de estudos a partir dos anos 1940. Antes disso, segundo Curvello (2002), há outros textos clássicos de economia e administração que fazem referência a aspectos importantes da comunicação para o andamento das empresas, mas de forma isolada. O autor aponta que a doutrina da retórica, de perfil aristotélico, dá ênfase ao estudo da comunicação como forma de persuasão e afirma que, por causa desse pensamento, há autores que questionam se o campo da comunicação organizacional não seria exatamente o da persuasão, mais do que o da informação (CURVELLO, 2002). Curvello (2002) também destaca a importância de outras teorias organizacionais, como a Teoria das Relações Humanas, que tem como líderes mais conhecidos Elton Mayo, de Harvard, e Likert, de Michigan, além da psicóloga Mary Parker Follet. Para ela, a integração dos funcionários em uma empresa seria a melhor forma de se evitar conflitos – apontando para a importância da comunicação. A linha de pensamento ia de encontro às ideias vigentes de ocultação e repressão. O autor aponta os anos 1940 como a época da estruturação da comunicação descendente. Os estudos de comunicação organizacional da época classificam o período como “era da informação” e ali se proliferaram os veículos de comunicação em que as empresas propagavam suas informações aos funcionários. Embora permaneçam focados na questão da eficácia profissional, os estudos de comunicação organizacional passam a se tornar mais complexos. Passou-se, por exemplo, a se separar a comunicação externa da interna. Segundo Redding e Tompkins, a esfera interna da comunicação passa a abranger aqueles acontecimentos e políticas que afetam ações ocorridas dentro dos limites da organização. Desde então, a comunicação interna passa a se referir à chamada comunicação administrativa, às relações de trabalho, ao jornalismo empresarial e à gestão da comunicação. As principais referências teóricas continuam a vir das teorias da administração (CURVELLO, 2002). Já a comunicação externa, segundo o autor, seria fortemente marcada pelas relações entre a organização e o ambiente – e aí é que entram as teorias mais ligadas às Relações Públicas e à Publicidade. Para a Administração, de acordo com Curvello (2002), a comunicação é vista como uma ferramenta de apoio à gestão, e, por isso, é tradicionalmente definida como fundamental para fazer funcionar as organizações sociais. Leitura obrigatória Aprofunde seus conhecimentos, com a leitura do artigo Estudos de comunicação organizacional: entre a análise e a prescrição, de João José Azevedo Curvello (UCB - DF). http://www.portcom.intercom.org.br/pdfs/35000eb4dc54ecb79261 3fbeacf2f50e.pdf Para saber mais, assista ao vídeo com a fala de Marçal Siqueira sobre o que é comunicação empresarial: https://www.youtube.com/watch?v=Qinseiyhgns No vídeo disponível no material on-line, o professor Achiles fala um pouco mais sobre a comunicação empresarial. Assista com atenção! A COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL, SUA IMPORTÂNCIA, EVOLUÇÃO E CRESCIMENTO A comunicação organizacional tem uma importância crescente no mundo das organizações em que estamos inseridos. Na atualidade, tudo gira em torno das organizações, mesmo as relações humanas – o senso comum aponta que as pessoas passam 2/3 da vida no trabalho e fazem da empresa sua segunda família. A empresa em que trabalhamos passa a fazer parte da nossa identidade quase como se fosse nosso sobrenome, a ponto de que uma pessoa sem trabalho é vista como sem identidade, sem sobrenome. Desta forma, gestores das organizações têm dedicado boa parte de seu trabalho a organizar e estruturar seus processos de comunicação. Onde há pessoas, necessariamente há comunicação. Porém, se essa comunicação não é estruturada, prolifera de maneira informal. É daí que surgem as conversas e fofocas que tanto prejudicam os ambientes profissionais, conhecidos como “rádio corredor”. Em comunicação organizacional, acreditamos muito na máxima que diz que, onde não há transparência na comunicação oficial, há espaço para as fontes informais, pois as pessoas buscam informação e querem saber o que está acontecendo ou por acontecer em seus locais de trabalho. Por isso, hoje, a maioria das empresas reconhece a importância da estruturação de sua comunicação externa e interna como estratégica para o desenvolvimento e crescimento da organização. A comunicação organizacional, quando bem estruturada, faz com que a empresa possa se comunicar de maneira coesa com todos os stakeholders – clientes, parceiros, fornecedores, colaboradores, sociedade. Nos últimos anos, a forma de se panejar e executar a comunicação organizacional vem mudando de forma muito rápida. O avanço tecnológico e as mudanças na gestão das empresas têm provocado alterações importantes nas formas de se pensar e agir na comunicação dentro das organizações. Na Administração, a evolução de teorias e conceitos vem fazendo com que o foco das ações seja mais e mais direcionado às pessoas e, portanto, prime pela melhor comunicação. Desde que as formas de produção começaram a ser organizadas em empresas, a forma de se administrar mudou muito. Nas linhas mais antigas, o enfoque era nas tarefas, na estrutura, na produção, visando a produtividade, como se vê na sequência de tabelas a seguir. Hoje, cada vez mais, o enfoque se transfere para as relações humanas e seus resultados dentro da organização. Vemos na Tabela 1 a evolução das formas de produção desde a Antiguidade até o período anterior às Grandes Guerras Mundiais. Tabela 1 Fonte: http://www.slidesearchengine.com/slide/administra- o-geral As mudanças percebidas são da produção artesanal até o momento em que a produção industrial começa a se tornar mais complexa, com o desenvolvimento da eletricidade e os avanços que ela trouxe ao mundo da produção. Na produção artesanal, o máximo que havia de organização da produção eram oficinas caseiras, pois o enfoque eraa subsistência. O uso de ferramentas era raro e as próprias ferramentas ainda eram rudimentares. Com o início da industrialização, também mostrado no quadro, o grande aumento da produção se dá com a mecanização das oficinas e da agricultura. O auge do período foi a utilização do vapor como fonte de energia. Por fim, com o desenvolvimento industrial propriamente dito, a partir de 1860, o início da utilização do aço, da eletricidade e do petróleo promovem um grande avanço nas formas de produção. Na tabela 2, estão relatadas as primeiras Escolas e Teorias de Administração, desde a chamada Administração Científica – ou Taylorismo (porque foi criada por Frederick Taylor) – até a escola das Relações Humanas. Apesar das diferenças de enfoque, as diversas escolas e teorias estavam especialmente focadas na busca pela produtividade. Tabela 2 Fonte: http://www.slidesearchengine.com/slide/administra-o-geral Na tabela 3, temos as teorias organizacionais contemporâneas, a partir do final da década de 1950, cuja ênfase estava nas pessoas, no ambiente externo, nas tecnologias e na competitividade. Tabela 3 Fonte: http://www.slidesearchengine.com/slide/administra- o-geral Todas essas correntes teóricas afetaram sobremaneira a forma de se fazer comunicação dentro das empresas. As linhas mais “duras”, mas focadas na produção, utilizavam-se de técnicas impositivas de comunicação interna e pouco ou quase nada se preocupavam com a comunicação externa. Por sua vez, as linhas mais focadas no comportamento humano buscavam maior transparência e incentivo ao fluxo de informações. Atualmente, especialmente com o avanço tecnológico que o mundo vive e as mudanças cada vez mais acentuadas desde os anos 1990, as formas de comunicação organizacional vêm mudando sensivelmente. Quando comparados os procedimentos de comunicação utilizados nas décadas de 1970, 1980 e 1990 com os de agora, percebemos que, enquanto a complexidade dos trabalhos aumentou muito, a facilidade trazida pelo avanço tecnológico também simplificou muitos processos. Imagine, por exemplo, coordenar trabalhos de Assessoria de Imprensa tendo como tecnologias apenas uma máquina de escrever e o serviço dos Correios. Os releases eram escritos com máquina de escrever e era preciso tirar cópias para todos os veículos para os quais se pretendia enviar a sugestão de pauta. Em seguida, era necessário colocar no correio todos os releases e enviar as correspondências, ou, nos casos mais urgentes e em locais próximos, entregar pessoalmente nas redações. Esse trabalho começou a se simplificar com o advento do fax, popularizado em meados dos anos 1990. Aí já era possível enviar os textos para cada veículo, mesmo que fosse em cidade diferente, utilizando apenas o aparelho e a linha telefônica. Outra alternativa era o telex – que enviava mensagens simultaneamente (como numa conversa instantânea dos dias atuais em um Messenger, Whatsapp ou similar), mas não eram todos os veículos que o possuíam, e menos ainda as Assessorias de Imprensa. Em seguida, com o advento da Internet e a criação dos e- mails, tornou-se possível enviar mensagens a vários destinatários ao mesmo tempo, proporcionando grande economia de tempo. Disparadores eletrônicos de e-mails facilitam ainda mais o trabalho, propiciando a criação de mailings especializados. Quando muito o assessor faz o que se chama de “follow up”, telefonando para as redações para confirmar o envio e “vender” (oferecer mais enfaticamente) as sugestões. Atualmente outra revolução está instalada, com as redes sociais, mudando mais uma vez, completamente, a forma de as empresas se comunicarem. A própria assessoria mudou muito seu papel, sendo hoje, na maioria dos casos, um serviço de comunicação que gerencia o marketing de conteúdo, e não apenas o contato com os veículos de comunicação. Esse tipo de mudança também aconteceu em todas as outras áreas da comunicação organizacional, como Relações Públicas, Publicidade, Marketing e mesmo os departamentos de Recursos Humanos. Leitura obrigatória Para complementar seus estudos, sugerimos a leitura do texto acadêmico intitulado A importância da comunicação organizacional, de autoria de Souza, Fantini, Dallagnoli e Moresco (2009). Boa leitura! http://www.bm.edu.br/fatesc.edu.br/wp- content/blogs.dir/3/files/pdf/tccs/a_importancia_da_comunicacao _nas_organizacoes.pdf Veja também este interessante vídeo sobre a evolução nas comunicações nos últimos anos: https://www.youtube.com/watch?v=BgGKVSJVJ3Y Para finalizar este tema, assista ao vídeo que está disponível no material on-line, com as considerações do professor Achiles sobre a importância da comunicação empresarial. O ATO DE COMUNICAÇÃO Como já foi registrado aqui, o ser humano é o mais relacional e dependente de toda a natureza. Desde que nasce e até o fim dos seus dias, depende da interação com seu semelhante, seja a figura materna ou outros atores com quem nos relacionamos durante o tempo todo. Toda essa interação pode ser chamada comunicação, pois envolve troca e compreensão mútua. Etimologicamente, como também já foi mencionado neste texto, a palavra comunicação vem do Latim communicare, que significa “tornar comum”, “compartilhar”. Portanto, o ato da comunicação implica na troca de informações entre sujeitos ou objetos, utilizando como suportes sistemas simbólicos. Utilizando os conceitos da Semiótica, temos que o ato de comunicação é a materialização de pensamentos e sentimentos em signos (sinais) que sejam conhecidos por todas as partes envolvidas. Mas o que significa signo? Signo é qualquer representação para que seja compreendida em sua transmissão. Utilizar a escrita da palavra “cadeira”, por exemplo, remete rapidamente o receptor à ideia de uma cadeira. O som da palavra “cadeira” ou o desenho de uma cadeira são outras representações – outros signos – para a mesma ideia de objeto. Ferdinand de Saussure e Charles Peirce, considerados os “pais” da Semiótica (ou Semiologia), desenvolveram teorias diferentes, mas muito parecidas e contemporâneas, sobre o tema. Costumamos atribuir o termo “Semiologia” a Saussure, com a linha europeia de estudos dos signos, e “Semiótica” a Peirce, com a linha americana. Ambos tratam da ciência geral dos signos, que estuda os fenômenos de significação, ou seja, como o ser humano interpreta as representações que recebe. Desta forma, entendemos comunicar como a materialização desses signos, que têm como partes o significante e o significado. Significante é o elemento tangível do signo, ou seja, a representação em si. Já significado é a interpretação que se dá a ele. O signo pode ser representado como sinais (representações que despertam uma ação), ícones (representações visuais), índices (representações indicativas) ou símbolos (representações com caráter emocional). Figura 1 – O signo para Saussure A partir dessas definições, temos que comunicação é o ato de promover a troca de informações por meio da utilização de representações comuns aos interlocutores. Nas organizações – assim como em todas as ações humanas – a comunicação acontece o tempo todo. Ela está presente nas interações entre as equipes de trabalho, entre os diferentes departamentos e com o público externo – clientes, fornecedores, sociedade em geral. A efetividade desta comunicação se dá com a busca de que asmensagens sejam corretamente transmitidas pelos emissores e corretamente assimiladas pelos destinatários. Para que isso ocorra, é necessário que se crie o ambiente propício para a transmissão e assimilação das mensagens, bem como é importante que se certifique do uso da linguagem adequada a cada público. A significação é ponto importante para a efetividade da comunicação dentro das organizações, posto que, quando os interlocutores não podem partilhar dos mesmos processos de decodificação, não é possível promovermos a troca de informações entre eles. Em outras palavras, é preciso compreender a cultura organizacional para que a comunicação seja efetiva. A escolha da linguagem correta, da forma ideal de se transmitir as informações, bem como a escolha do meio e do código ideais, tudo isso é fundamental para a verdadeira troca entre as pessoas de uma organização. Elementos como “emissor”, “receptor”, “código” e outros serão detalhados com mais profundidade nos próximos tópicos. Leitura obrigatória A seguir, encontra-se o texto O Processo da comunicação, de Filomeno Bida de Oliveira Junior. Leia com atenção e relacione com o que você estudou até agora! http://pt.slideshare.net/filomenojunior/unidade-1-texto-2-o- processo-de-comunicao?related=1 Também sugerimos que você assista aos vídeos “Signos Linguísticos e um pouco sobe Saussure”, de Ryan César Roncaglio, e “Ronaldinho Semiótica”, postado por Thiago França. https://www.youtube.com/watch?v=PVVUSHzndr8 https://www.youtube.com/watch?v=bZtU3V30EMc Aprofunde ainda mais os seus conhecimentos assistindo ao vídeo que está disponível no material on-line. Aproveite para tirar as dúvidas que possam ter surgido até aqui! ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO O fato de o homem ser social e precisar se comunicar com seus semelhantes fez com que ele desenvolvesse um instrumento para essa interação: a linguagem. É por meio da linguagem que fazemos contato com outras pessoas, seja por meio da palavra escrita, falada, dos gestos, sinais, cores e tantas outras formas de se transmitir informações. Quando há informações a serem comunicadas, esperamos obter respostas. Para isso, a mensagem precisa ser a mais fiel possível à ideia que se quer transmitir. Em outras palavras, esta comunicação será tanto mais efetiva quanto mais o emissor conseguir expor o que ele realmente quer ou precisa transmitir, e quanto melhor o receptor compreenda esta mesma mensagem, nos mesmos significados. Nesses casos, o emissor é o codificador – porque irá transformar em código a mensagem a ser transmitida. E o receptor é o decodificador, pois precisará interpretar todo o código. Todas essas expressões – emissor, receptor, código, decodificação... – são elementos necessários para que se dê, de fato, o processo de comunicação. Esses elementos todos são fundamentais para haver a transmissão de informações entre uma ponta e outra do processo. O diagrama seguinte ilustra o Processo de comunicação, entenda esses elementos: Figura 2: O Processo de comunicação Fonte: Kotler, Administração de Marketing, 1996. p. 514. Emissor O EMISSOR ou DESTINADOR é, quase sempre, também o CODIFICADOR da mensagem a ser transmitida. Codificador Ele CODIFICA sua mensagem, ou seja, formula o que precisa ser transmitindo utilizando-se de um CÓDIGO. (Obs.: o emissor poderá não ser o codificador quando receber uma mensagem pronta para ser transmitida – como, por exemplo, quando lê um texto para alguém ou quando precisa repassar um recado). Mensagem A MENSAGEM é o objeto da comunicação em si, o conteúdo repassado de uma ponta a outra. Decodificador Para que a comunicação seja efetiva, é necessário que a decodificação aconteça da forma que o emissor a tenha planejado. Receptor O RECEPTOR ou DESTINATÁRIO, normalmente, é também o DECODIFICADOR da mensagem (Obs.: da mesma forma como ocorre com o emissor, por vezes o receptor pode não ser o decodificador. Isso acontece, por exemplo, se ele recebe uma mensagem cifrada e precisa repassar essa mensagem a um terceiro, um outro receptor). Reposta ou Feedback A RESPOSTA OU FEEDBACK é o que retroalimenta o processo de comunicação. Quando isso acontece, emissor e receptor trocam de papel: o emissor passa a ser o receptor da resposta e o receptor passa a ser o emissor da resposta. Hoje em dia, compreendemos que emissor e receptor trocam suas funções o tempo todo, pois a comunicação é dinâmica. Mesmo quando as respostas não são verbalizadas, o receptor emite mensagens que são respostas (por meio da linguagem não verbal, como olhares, gestos, postura, respiração etc.). Por isso, em um linguajar mais moderno, utilizamos a expressão “interlocutores”, ao invés de “emissor” e “receptor”. Ruído O RUÍDO é tudo o que pode interferir negativamente no fluxo de informações, desviando o foco da mensagem, prejudicando a codificação ou a decodificação. Barulhos, pessoas externas ao processo de comunicação interferindo e poluição visual são exemplos de ruídos. Além dos elementos representados na ilustração, há outros igualmente importantes para o processo de comunicação: O primeiro deles é o CANAL, ou seja, o meio por onde são transmitidas as mensagens. Ele é constituído pelos meios materiais e técnicos que asseguram que a mensagem seja repassada. O CÓDIGO é o conjunto de signos (sinais, símbolos, sons, ícones, etc.) utilizados para se construir a mensagem. Para que haja, de fato, comunicação entre emissor e receptor, eles necessariamente precisam partilhar do mesmo código. Veja um exemplo a seguir: Por exemplo, transmitir uma mensagem em Português para um grupo de pessoas que só fala Inglês é escolher um código diferente daquele que os emissores poderão decodificar. Mas, mais do que a mesma Língua, o mesmo código significa a mesma Linguagem. Utilizar o Português falado em Portugal para um grupo de brasileiros também representaria uma série de ruídos – várias palavras se perderiam, mesmo que o contexto geral fosse compreendido. Indo ainda mais além: mesmo que utilizasse a Linguagem brasileira, se o emissor usasse palavras técnicas, jargões de uma determinada profissão ou um linguajar prepotente e presunçoso, igualmente produziria ruídos em sua comunicação, pois não seria compreendido na totalidade. E ainda que todas as palavras fossem compreendidas, os ruídos poderiam vir de outras fontes, como o fato de o emissor usar, por exemplo, roupas que destoassem do ambiente. Tudo isso ajuda a formular o código, linguagem verbal e não verbal e até mesmo o ambiente. Se emissor e receptor não puderem utilizar o mesmo código, o fluxo de informações entre eles será prejudicado. Por fim, o REFERENTE é o contexto em que a comunicação acontece, ou seja, o campo de significação. Se uma mesma mensagem for transmitida em dois ambientes diferentes, certamente ela assumirá contornos diferentes de acordo com cada contexto. O ambiente é determinante para a efetividade da comunicação. Um ambiente propício facilita a fluência das informações, bem como um ambiente em desacordo com o que se pretende transmitir pode prejudicar o fluxo das mensagens. Leitura obrigatória Sugerimos a leitura do texto Elementos de comunicação e as Funções da Linguagem, de Luana Castro Alves Perez, disponível a seguir: http://www.jodorecantodasletras.prosaeverso.net/visualizar.php?i dt=4385860 Para assimilar melhor o conteúdotrabalhado, sugerimos que também que assista a esse vídeo sobre falhas na comunicação: https://www.youtube.com/watch?v=ZNXGdOFblXA Para aprofundar ainda mais os seus conhecimentos, acesse o material on-line assista ao vídeo no qual os professores Achiles e Adriane trazem mais informações sobre os elementos da linguagem. NÍVEIS DE LINGUAGEM Cada ocasião que uma pessoa enfrenta exige dela a utilização de uma linguagem diferente. Proferir um discurso em um congresso científico, por exemplo, exigirá uma linguagem formal. Dirigirmo-nos ao chefe no trabalho exigirá uma linguagem de respeito, mas o nível de formalidade dependerá da cultura organizacional. É provável que, se for se dirigir a um subordinado no trabalho, não use as mesmas palavras que usaria com o chefe. Esta mesma pessoa, quando entre amigos, terá outro linguajar, e usará diferentes formas para se expressar com a esposa, com o filho mais velho, com um adolescente ou com um bebê. Isso ocorre de maneira natural no ser humano. O próprio senso de ocasião faz com que cada pessoa perceba como deve se expressar em cada situação, para que consiga ser compreendido ou para que sua comunicação surta os efeitos que ele deseja produzir. Para que haja efetividade na comunicação, emissor e receptor precisam utilizar o mesmo código. É por isso, por exemplo, que buscamos uma fala mais solta e despretensiosa para falar com um jovem – o que não significa que tenhamos que usar totalmente o vocabulário dele, com suas gírias e trejeitos, porque isso tiraria a fluência e a naturalidade da fala do emissor, prejudicando a própria comunicação. Buscamos, então, nesses casos, uma linguagem informal, que possa aproximar emissor e receptor, mas sem apropriações artificiais do modo do outro se expressar. No falar em público, por exemplo, há que se considerar que, embora tenha algumas características em comum (nível sociocultural, idade, profissão), as plateias são invariavelmente heterogêneas. Por isso, quase sempre, devemos optar pela utilização da fala coloquial, com um linguajar simples, mas tomando por base a norma culta da Língua Portuguesa, regida pela Gramática. Entendemos por “Nível de Linguagem” a adaptação da mensagem de acordo com o grupo sociocultural em que se está inserido. Para cada ambiente, haverá uma medida de vocabulário, uma entonação, uma combinação de palavras, um conjunto de signos. O linguajar brasileiro vem sendo cada vez mais afetado pelo uso de novas palavras, sejam neologismos ou adaptações de palavras estrangeiras. Neologismo é um fenômeno linguístico que consiste na criação de novas palavras – o que ocorre tanto por necessidade de designar novos objetos como também por modismo ou expressão poética. São diversos os processos utilizados na criação de um neologismo: justaposição de palavras, abreviação, prefixação, sufixação, adoção de palavras estrangeiras adaptadas ou mesmo dando um novo sentido a uma palavra já existente. Como a Língua é um organismo vivo, sujeito às mudanças sociais, de tempos em tempos essas palavras passam a ser admitidas no vocabulário formal e até descritas nos dicionários. A respeito das diferentes nuances da linguagem, o poeta Manuel Bandeira (1886-1968) escreveu: “A vida não me chegava pelos jornais nem pelos livros. Vinha da boca do povo Na Língua errada do povo Língua certa do povo Porque ele é que fala gostoso o português do Brasil” Fonte: https://chasqueweb.ufrgs.br/~slomp/poesia/bandeira-evocacao- do-recife.txt Os níveis da linguagem e as chamadas variações linguísticas são afetados pelas circunstâncias em que ocorrem os atos de comunicação. Normalmente, exigimos da língua escrita maior rigor em relação às normas gramaticais. Isso porque a escrita torna perene a mensagem. É uma forma de documentá- la, por isso há maior preocupação com a correção. Já a linguagem oral, falada, normalmente é mais solta, fluente e espontânea – por isso, um pouco menos presa a regras. Como sua utilização vem acompanhada de outros elementos, como gestos, entonação e interpretação, o contexto favorece a decodificação e os eventuais erros podem até passar despercebidos. A fluência da fala favorece a utilização de regionalismos, hábitos perpetuados com erros de origem, pequenos deslizes em relação a concordância ou pronúncia. Grande parte desses erros é sutil e não chega a ser percebida pelos ouvintes. Já nos textos escritos, tanto os emissores quanto os receptores tendem a exigir maior rigor, mesmo que de forma inconsciente. A seguir, iremos detalhar e descrever algumas das variações linguísticas mais comuns utilizadas pelos brasileiros. A linguagem popular ou coloquial É a fala da conversa, espontânea e fluente. Não é presa às normas gramaticais da língua culta e normalmente se apresenta com o uso de vícios de linguagens, erros de concordância, de pronúncia, de grafia, cacofonia (quando a combinação de sons da junção de duas palavras forma uma terceira. Por exemplo: “boneca dela”) ou pleonasmo (redundância), expressões vulgares e gírias. É o linguajar das ruas, das conversas em família ou entre amigos, dos programas de televisão. A linguagem culta ou padrão É aquela que segue e obedece às normas gramaticais. Mais comumente utilizada na escrita e muitas vezes até usada como instrumento de poder, posto que confere prestígio social e cultural. Está presente em boa parte dos textos escritos e na fala de pessoas formais ou que queiram ou precisem demonstrar maior cultura, quando em situações que lhe exigem certo grau de formalidade (conferências, reuniões formais de trabalho, aulas e sermões). Gíria É parte da cultura popular. Normalmente utilizada por grupos sociais com características em comum. Muitas vezes é uma espécie de código secreto de um grupo, para que suas mensagens só sejam decodificadas por membros do grupo. Há gírias específicas de acordo com a idade, classe social, profissão... sendo uma forma de expressão que remete a esse grupo. Algumas gírias tornam-se populares e passam a fazer parte do vocabulário de um grupo grande de pessoas, influenciadas pela “tribo” original. E, assim como vira moda e é utilizada por um grupo grande de pessoas durante certo tempo, também cai em desuso e passa a ser vista como um vocabulário desatualizado. Linguagem vulgar Tomamos por linguagem vulgar aquela carregada de erros mais gritantes do que os socialmente aceitos na coloquialidade comum, bem como a utilização de palavras chulas. Pessoas que utilizam, por hábito, esse tipo de linguagem tende a ser marginalizados nos meios sociais e excluídos das esferas de poder. No entanto, há casos em que as mesmas expressões que poderiam ser julgadas vulgares em uma localidade são vistas como simplesmente coloquiais em outras. Há erros de português que se tornam tão comuns em algumas regiões, que deixam de ser vistos como vulgares e passam a ser de uso popular. Linguagem regional Cada região do Brasil tem um modo próprio de falar. Por vezes, em uma mesma cidade, é possível se perceber variações linguísticas de acordo com o bairro ou região. Essas formas próprias de se falar, com expressões próprias, sotaques, influências estrangeiras, constituem o que se chama regionalismo, ou seja, a forma de expressão de determinada região. Quando um paranaense e um carioca conversam, por exemplo, ambos sentem estranhamento pela forma do outro falar. Fonte: indiretasdobem.com.brHá palavras que são de uso comum em determinada cidade e são completamente desconhecidas em outras. É curioso perceber que, em um mesmo estado, é possível encontrar expressões utilizadas em uma localidade e desconhecidas até mesmo em cidades vizinhas. Imagine, por exemplo, o constrangimento de um gaúcho que, ao visitar outro estado, pede um pão “cacetinho”. Esta é a forma como eles chamam o pão francês. Já os paranaenses, especialmente os curitibanos, chamam de “vina” a salsicha do cachorro-quente. E o que dizer de objetos que têm nomes diferentes em cada região, como o semáforo (“sinal” no Rio de Janeiro, “farol” em São Paulo, “sinaleiro” em Curitiba e “sinaleira” em Salvador)? Para se comunicar bem, é imprescindível conhecer, ao menos de forma mediana, a cultura dos locais onde se vai interagir, para evitar constrangimentos. Funções da linguagem Para se optar por um determinado tipo de linguagem em uma comunicação, é importante compreender qual o objetivo da mensagem, ou seja, o que se pretende provocar no receptor com a transmissão desse conteúdo. Se a intenção do emissor é somente informar, por exemplo, ele provavelmente escolherá a função referencial. Se, por outro lado, quiser provocar impactos emocionais, escolherá a função emotiva, e assim por diante. Para se compreender qual a função, há que se perceber em que elemento do circuito de comunicação está centrado o conteúdo da mensagem. Assim, temos que, se a ênfase estiver no referente (contexto), teremos a linguagem com a função referencial. Se a mensagem for centrada no emissor, teremos a função emotiva. Se houver ênfase no receptor, a função da linguagem será a conativa. Se a mensagem for focada no canal, teremos a função fática. Se o foco for na mensagem, a função da linguagem será a poética. Por fim, se a ênfase for no código, teremos a função metalinguística. Figura 3 – As funções da linguagem para Roman Jakobson Fonte: http://aprendermaisportugues.blogspot.com.br/2014/04/funcao-a- linguagem.html É fato que, normalmente, uma mensagem mescla mais de uma função linguística, mas podemos perceber qual a predominância. Um poema que descreva a atividade de escrever, por exemplo, terá como principal a função metalinguística, mesmo que haja ali a função poética também. Da mesma forma um filme que narrasse a construção de um filme. Todas as vezes que temos a linguagem debruçada sobre ela mesma, temos a metalinguagem. A seguir buscaremos explicar, de forma mais detalhada, as mais conhecidas funções da linguagem. Função referencial ou denotativa Esta é a forma mais comum nas mensagens cotidianas. A função referencial também é chamada informativa ou denotativa. Como ela dá ênfase ao contexto, trata, primordialmente, dos assuntos, informações, fatos e objetos. É a linguagem da maioria das redações escolares e das reportagens: apenas expõe as informações, sem envolvimento com quem a produziu ou a vai receber. Esta também é a linguagem utilizada nos artigos científicos e nas correspondências corporativas. Função emotiva A função de linguagem emotiva é reconhecida normalmente nos textos em primeira pessoa, em que há ênfase no emissor. É também chamada expressiva. Apresenta-se, comumente, recheada de interjeições, pontuações efusivas (exclamações, reticências) e excessos na adjetivação e no uso de palavras carregadas de emoção, como elogios e insultos). Função conativa É aquela que carrega um apelo ao receptor e busca mobilizar sua atenção. Ela desperta o receptor à ação. Pode ser volitiva, expressando uma vontade (Exemplo: “Eu gostaria de ver você nesta noite”) ou imperativa, quando é mais impositiva (comumente percebida na linguagem de comerciais: “Compre isso”, “Faça aquilo”...). Função fática Fática é a função de linguagem focada no canal de comunicação e serve para que o emissor possa se certificar da interação com o receptor para estabelecer ou manter a conexão entre as duas pontas (emissor e receptor). Ao se atender ao telefone, por exemplo, costumamos dizer “alô?” – esta é uma forma de dizer ao interlocutor que já está estabelecido o canal de comunicação. A expressão fática significa, textualmente, “relativa ao fato”. Por isso, ela é utilizada quando os interlocutores querem testar se o canal de comunicação está funcionando, bem como para se iniciar, prolongar ou alimentar o ato de comunicação. Utilizamos expressões fáticas quando dizemos coisas como “entendeu?” ao final de uma frase, ou “veja bem”, “né?”, “aham” e outras expressões que só servem para manter o canal de comunicação. Função metalinguística Quando a mensagem versa sobre sua própria produção, temos a metalinguagem. Um quadro que retrate um pintor em ação é fundamentalmente metalinguístico, assim como um livro sobre uma produção literária ou uma música que descreva algo sobre música. Um comercial de uma agência de propaganda é essencialmente metalinguístico (pois é uma propaganda sobre a importância de se fazer propaganda). Muitas vezes um comunicado interno em uma empresa pode ser considerado metalinguístico, pois ele pode versar sobre as formas de expressão de dentro da empresa. Função poética A função poética é percebida quando visa produzir um efeito estético, quando está voltada para seu próprio processo de estruturação. Ela não está presente apenas em textos escritos, mas também em outras expressões da arte, como música, teatro, fotografia, pintura e outras, pois todas apresentam formas próprias de se tratar a palavra. Na função poética, o autor faz combinações originais ou até mesmo estabelece novas conotações para as suas palavras combinadas – por isso se diz que o foco está na mensagem. Leitura obrigatória Sugerimos a leitura do artigo sobre Funções da Linguagem, de Vânia Maria do Nascimento Duarte, disponível em: http://www.portugues.com.br/redacao/funcoes-linguagem-.html Para que o conteúdo aqui trabalhado seja apreendido de forma mais profunda, sugerimos assistirem ao vídeo Funções da Linguagem – Aula ao vivo de Português, com o professor de Português e Literatura Diogo Mendes. O vídeo está disponível em: https://www.youtube.com/watch?v=vahaN9f0XQE Acesse o material on-line e assista ao vídeo disponível para saber mais sobre as funções da linguagem. Aproveite para tirar as dúvidas que ficaram pendentes até aqui. NA PRÁTICA Um shopping center de Curitiba faz parte de uma rede nacional de shoppings que tem um rigoroso sistema de controle de qualidade dos serviços prestados. Para despertar o espírito de equipe e a competitividade sadia entre os trabalhadores de todo o país, a rede faz, anualmente, uma competição entre as dezenas de unidades espalhadas pelo país. Em 2013, o shopping curitibano estava em 12º lugar no ranking de qualidade dentre todas as unidades. Quando foi lançada a campanha de 2014, a equipe se reuniu e estabeleceu a meta de chegar entre os três primeiros até o final do ano (a última avaliação seria em outubro). As auditorias eram mensais e as avaliações, com estabelecimento de ranking, eram trimestrais (abril, julho e outubro). A cada visita da equipe de auditores, todos ficavam nervosos e ansiosos. Tudo estava em análise e avaliação, desde a limpeza e a segurança até a estrutura e o funcionamento de todos os equipamentos (escadas rolantes, elevadores etc.). Na primeira divulgação do ranking proporcional, em abril, o clima de tensão tomou conta da equipe, mas, ao mesmo tempo, isso se converteu em total comprometimento da equipe. Resultado: o shopping de Curitibahavia conquistado o primeiro lugar dentre todos os outros do país. A equipe festejou, mas sabia que a responsabilidade era muito grande e que seria muito difícil manter a primeira colocação. Afinal, os padrões de exigência só aumentavam. Novas auditorias, novas análises e o comprometimento da equipe só aumentava. Assim, foi novamente num clima de ansiedade que o grupo recebeu os resultados da segunda avaliação: novamente ficou em primeiro lugar. Novamente houve comemoração e novamente o discurso da importância de se manter altos os níveis de exigência. A equipe considerava remota a possibilidade de manter o primeiro lugar para a avaliação final e, por isso, os líderes apelaram a cada um pedindo total empenho e cuidados especiais para que nada saísse do controle. Assim, na última avaliação, o shopping conseguiu manter a colocação em primeiro lugar no ranking nacional. Uma demonstração da força do trabalho em equipe e da importância da soma dos esforços de cada um. (História adaptada de relato ouvido de um participante da campanha. Nomes foram omitidos e números foram alterados, mas a essência do acontecido foi mantida.) Reflita: qual a importância da comunicação organizacional para o sucesso desta campanha interna? Veja o que o professor Achiles tem a dizer sobre os casos apresentados. Assista ao vídeo que está disponível no material on-line! SÍNTESE Tivemos, nesta primeira aula de comunicação Organizacional, um panorama extenso sobre como se dá a comunicação em suas diversas formas dentro das empresas. Primeiramente, abordamos conceitos e o histórico da comunicação organizacional. Vimos que a comunicação organizacional trata de todo o processo de comunicação que ocorre dentro de uma organização pública ou privada, desde a promoção da imagem positiva de uma empresa à administração de uma crise, o processo de motivação das equipes de trabalho e também a criação de campanhas específicas. A comunicação está focada nos diferentes públicos de uma organização: acionistas, fornecedores, parceiros, entidades de classe, representantes de órgãos governamentais, clientes, funcionários, comunidade e a sociedade em geral. Esses elementos são chamados stakeholders. A comunicação organizacional estruturou-se como tal muito recentemente, em termos históricos, por isso é considerada um campo de estudo relativamente novo, formalizado notadamente a partir do século XVIII. Para que se tenha efetividade na comunicação organizacional, é necessário compreender o ato de comunicação como inerente ao ser humano, bem como entender os elementos de comunicação e os níveis de linguagem. A comunicação é fundamentalmente afetada pelo ambiente em que ela ocorre, pelas pessoas que dela fazem parte e as intenções dos interlocutores. Por isso, compreender o contexto e saber o que se pretende com as mensagens é fundamental. Para rever os tópicos trabalhados nesta aula, assista ao vídeo disponível no material on-line. Até a próxima aula! REFERÊNCIAS BERLO, D. K. O Processo da comunicação – Introdução à Teoria e à Prática. Tradução Jorge Arnaldo Fontes. 8ª Ed. São Paulo: Martins Fontes, 1997. CARDOSO, O. comunicação empresarial versus comunicação organizacional: novos desafios teóricos. Em Rev. Adm. Pública vol.40 no.6. Rio de Janeiro Nov./Dec. 2006 CORRADO, F.M. A Força da comunicação – Quem Não se Comunica... Como Utilizar e Conduzir as Comunicações Internas e Externas para Criar Valores e Alcançar os Objetivos nas Empresas. Tradução Bárbara Theoto Lambert. São Paulo: Makron Books, 1994. CURVELLO, J. J. A.Estudos de comunicação organizacional: entre a análise e a prescrição - Disponível em http://www.portcom.intercom.org.br/pdfs/35000eb4dc54ecb792613fbeacf2f50e .pdf FENAJ – Federação Nacional dos Jornalistas. Manual de Assessoria de comunicação -Imprensa 2007. 4ª edição revista e ampliada. Disponível em http://www.fenaj.org.br/mobicom/manual_de_assessoria_de_imprensa.pdf KOTLER, P. Administração de Marketing: análise, planejamento, implementação e controle. Tradução Ailton Bomfim Brandão – 5 ed. – São Paulo: Atlas, 2008. KOTLER, P. Administração de Marketing: análise, planejamento, implementação e controle – São Paulo: Atlas, 1996. KUNSCH, M. M. K. comunicação Organizacional na Era Digital – Contextos, Percursos e Possibilidades. Disponível em http://randolph.com.br/uniso/wp- content/uploads/2012/09/comunicacao_organizacional_digital.pdf - acessado em 19 de maio de 2015. MARCONI, J. Relações Públicas – O Guia Completo. Tradução Ana Maria Dalle Luche. São Paulo: Cengage Learning, 2009. SOUZA, FANTINI, DALLAGNOLI E MORESCO. comunicação Organizacional – A Importância da comunicação nas Organizações. (2009).Disponível em http://www.bm.edu.br/fatesc.edu.br/wp- content/blogs.dir/3/files/pdf/tccs/a_importancia_da_comunicacao_nas_organiz acoes.pdf VIEIRA, M. C. A. comunicação Empresarial – Etiqueta e Ética nos Negócios. São Paulo: Editora Senac São Paulo, 2007. WERNER, A., OLIVEIRA, V.O. Secretariado Executivo e Relações Públicas: uma Parceria de Sucesso. Curitiba: Intersaberes, 2014. 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Disponível em https://www.youtube.com/watch?v=PVVUSHzndr8 https://www.youtube.com/watch?v=bZtU3V30EMc “Elementos de comunicação e as Funções da Linguagem”, de Luana Castro Alves Perez, disponível em http://www.jodorecantodasletras.prosaeverso.net/visualizar.php?idt=4385860 https://www.youtube.com/watch?v=ZNXGdOFblXA https://chasqueweb.ufrgs.br/~slomp/poesia/bandeira-evocacao-do-recife.txt Funções da Linguagem, de Vânia Maria do Nascimento Duarte, disponível em: http://www.portugues.com.br/redacao/funcoes-linguagem-.html https://www.youtube.com/watch?v=vahaN9f0XQE http://www.infopedia.pt/$ato-de-comunicacao – acessado em 21/05/2015. (http://www.mundoeducacao.com/redacao/niveis- linguagem.htm – acessado em 19/05/2015. https://chasqueweb.ufrgs.br/~slomp/poesia/bandeira-evocacao-do-recife.txt – acessado em 23/05/2015. (http://www.coladaweb.com/redacao/niveis-da-linguagem – acessado em 21/05/2015. http://www.blogdacomunicacao.com.br/o-surgimento-da-assessoria-de- imprensa-no-mundo/ http://educacao.uol.com.br/biografias/joseph-paul-goebbels.jhtm http://blogauniao.blogspot.com/2008/05/histria-da-assessoria-de-imprensa- no.html COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL Aula 2 Professor Achiles Júnior CONVERSA INICIAL Olá! Seja bem-vindo à segunda aula de Comunicação Organizacional. Nela, iremos aprofundar ainda mais os seus conhecimentos sobre a comunicação dentro das organizações, especificamente nas formas em como ela se realiza, nos níveis em que atua, nas barreiras que a prejudicam e nos fatores que influenciam seus fluxos de informações, além, é claro, de suas principais características e necessidades. Embora muitas organizações ainda não reconheçam a comunicaçãocomo um valor fundamental para o sucesso, ela é um fator preponderante para o bom funcionamento de uma empresa. A comunicação interna bem realizada promove o maior comprometimento dos colaboradores, que, ao se sentirem parte de uma organização transparente, passam a ter mais segurança em seus trabalhos. Além disso, a boa comunicação não permite que informações extraoficiais e boatos tenham força para proliferar dentro dos ambientes organizacionais. Da mesma forma, a comunicação com os outros stakeholders (parceiros, clientes, fornecedores, comunidade de entorno e sociedade em geral) precisa ser bem estruturada para fortalecer a imagem da organização junto a seus públicos externos. Hoje você aprenderá como o processo de comunicação acontece dentro das organizações, sobretudo nos diferentes níveis hierárquicos, como ela pode ser incentivada e quais são os contrastes existentes entre a comunicação formal (aquela utilizada em comunicados oficiais) e a informal (que ocorre a todo momento entre as pessoas de todos os níveis de uma empresa). Também iremos abordar as tendências da Administração Moderna e suas influências na atual comunicação organizacional. Para isso faremos uma análise do mercado, sobretudo em relação aos efeitos da globalização e das crises econômicas (mundial e brasileira), e a partir desses panoramas, apresentaremos as formas existentes de comunicação organizacional, especificamente nas linhas gerenciais e administrativas. A comunicação ocorre quando há qualquer interação entre as pessoas. Portanto, nas organizações ela é recorrente e fundamental, o que a torna um alvo de atenção da Administração de Recursos Humanos. Vivemos em cenários inconstantes, com ambientes de alta mudança e, por isso, os líderes precisam estar muito atentos ao que ocorre na sociedade, especialmente nos âmbitos político e econômico. Um exemplo disso é o aumento de clientes cada vez mais críticos e exigentes que, por meio das redes sociais detém o poder de promover ou destruir a reputação de uma organização. Com isso, toda empresa precisa cuidar minuciosamente das informações que passa, desenvolve e difunde. Ou seja, a gestão da comunicação organizacional se tornou uma das principais ações estratégicas das empresas. CONTEXTUALIZANDO Uma comunicação clara e objetiva alinhada aos elementos do dia a dia de uma organização é fundamental para o seu sucesso. Por isso é comum dizer que bons líderes aprimoram cada vez mais a comunicação e a interação entre suas equipes, pois além da transparência comunicativa ser uma forma ética de lidar com os colaboradores de uma empresa, é comprovado que pessoas bem informadas tendem a ser mais comprometidas com as organizações em que trabalham. Além disso, a franqueza evita a proliferação de informações danosas e inconsistentes, como boatos e fofocas. Porém, mal-entendidos também ocorrem por problemas na transmissão das mensagens ou até mesmo na recepção e interpretação dos conteúdos. Ruídos como esses podem desviar o foco da mensagem principal e provocar distorções importantes no conteúdo a ser repassado. Uma palavra mal colocada, mal compreendida, uma intenção que não seja bem explicada, exageros e omissões podem provocar danos irreversíveis no fluxo de trabalho de uma organização. A anedota apresentada, a seguir, ilustra muito bem esta situação. Nela, uma mensagem é transmitida, de forma sequencial, a cada grau hierárquico de uma organização e, a cada novo passo sofre distorções que a deturpam. Ao final, o conteúdo transmitido não tem nenhuma relação com original. De Diretor Presidente para Gerente Na próxima sexta-feira, aproximadamente às 17 h, o cometa Halley estará nesta área. Trata-se de um evento que ocorre somente a cada 76 anos. Assim, por favor, reúnam os funcionários no pátio da fábrica, todos usando capacete de segurança, quando explicarei o fenômeno a eles. Se estiver chovendo, não poderemos ver o raro espetáculo a olho nu, sendo assim, todos deverão dirigir-se ao refeitório, onde será exibido um filme-documentário sobre o cometa Halley. De Gerente para Supervisor Por ordem do Diretor Presidente, na sexta-feira, às 17 hs, o cometa Halley vai aparecer sobre a fábrica. Se chover, por favor, reúnam os funcionários, todos de capacete de segurança, e os encaminhem ao refeitório, onde o raro fenômeno terá lugar, o que acontece a cada 76 anos a olho nu. De Supervisor para Chefe de Produção A convite do nosso querido Diretor, o cientista Halley, 76 anos, vai aparecer nu no refeitório da fábrica usando capacete, pois vai ser apresentado um filme sobre o problema da chuva na segurança. O Diretor levará a demonstração para o pátio da fábrica. De Chefe de Produção para Mestre Na sexta-feira, às 17 hs, o Diretor, pela primeira vez em 76 anos, vai aparecer no refeitório da fábrica para filmar o Halley nu, o cientista famoso e sua equipe. Todo mundo deve estar lá de capacete, pois será apresentado um show sobre a segurança na chuva. O Diretor levará a banda para o pátio da fábrica. De Mestre para Funcionário Todo mundo nu, sem exceção, deve estar com os seguranças no pátio da fábrica na próxima sexta-feira, às 17 hs, pois o manda-chuva (o Diretor) e o Sr. Halley, guitarrista famoso, estarão lá para mostrar o raro filme "Dançando na Chuva". Caso comece a chover mesmo, é para ir pro refeitório de capacete na mesma hora. O show será lá, o que ocorre a cada 76 anos. Aviso a todos Na sexta-feira, o chefe da Diretoria vai fazer 76 anos, e liberou geral pra festa, às 17 hs no refeitório. Vai estar lá, pago pelo manda-chuva, Bill Halley e Seus Cometas. Todo mundo deve estar nu e de capacete, porque a banda é muito louca e o rock vai rolar solto até no pátio, mesmo com chuva. ” (Disponível em http://www.novomilenio.inf.br/humor/0012h008.htm) De forma bem-humorada, a história demonstra como os ruídos deturpam a mensagem original. Isso ocorre com frequência dentro das organizações, mesmo que se procure mascarar ou minimizar seus efeitos danosos, pois como diz o ditado popular: “quem conta um conto aumenta um ponto”. Neste caso, a mensagem seguiu um fluxo determinado pela hierarquia organizacional, ou seja, partiu da alta diretoria e foi repassada, nível após nível, a toda a hierarquia. Esse pormenor também é comum nas organizações, pois, por mais que se defenda que a comunicação deve ser incentivada em todas as direções na empresa é comum que ela seja apenas passada “de cima para baixo”. Agora, que tal assistir à apresentação do professor Achiles Júnior sobre este tema? Basta clicar no link a seguir! http://ava.grupouninter.com.br/videos/video2.php?video=http://vod.grup ouninter.com.br/2015/NOV/MT20032-A02-P01.mp4 PESQUISE TEMA 1: O Processo de Comunicação nas Organizações: níveis, barreiras, fluxos e redes (formal e informal) A comunicação é um processo e deve ser analisada como tal. Desta forma, podemos dizer que a comunicação é um método, sistema ou conjunto de medidas tomadas para se atingir um objetivo. Dentro das organizações, a todo o momento, a comunicação segue seu curso em todas as direções, seja de maneira formal e informal. Isso pode ser percebido nas mais diferentes atividades que ocorrem dentro da empresa. Por exemplo: quando uma nova norma é adotada, ela pode ser transmitida de várias maneiras a todos os envolvidos. Por meio de uma divulgação do departamento de Recursos Humanos, ou então por meio dos gerentes de cada setor, ou ainda de maneira impessoal (exposta em um mural, enviada por e-mail ou distribuída “em campo” para todos os funcionários). O importante é que elaseja claramente repassada. Porém, não é isso que acontece sempre, pois é comum que grande parte dessas informações não cheguem a todos os colaboradores. Níveis da Comunicação nas Organizações O ser humano se comunica o tempo todo com seus semelhantes. Nas empresas não é diferente, desde uma reunião em que se discutem novas alternativas até uma advertência ou discordância de ideias, ela está sempre presente. Por isso, para se compreender como se dá esse processo de forma mais ampla, partiremos da análise dos níveis da comunicação humana. Segundo Kunsch, (1986), a comunicação humana ocorre em quatro diferentes níveis: intrapessoal, interpessoal, organizacional e tecnológico. Em cada um deles, a mensagem tende a provocar diferentes impactos, reações e resultados. O nível intrapessoal é o impacto da comunicação no interior de cada sujeito. “É o estudo do que se passa dentro do indivíduo enquanto este adquire, processa e consome informações. ” (Kunsch, 1986). Cada pessoa processa as informações que recebe de uma forma, a partir da sua história de vida. Se uma mesma mensagem for transmitida a dezenas de pessoas, certamente ela causará um impacto diferente, com diferentes resultados para cada uma delas. A recepção e interpretação individual de uma informação dependem de inúmeros fatores, como a formação cultural do indivíduo, sua história de vida, seus gostos e interações. Transpondo essa análise para o entendimento da comunicação organizacional, frisa-se a ideia de que, ao se comunicar com alguém, é importante supor como esta mensagem será recebida, ou seja, é preciso conhecer o máximo possível o receptor para poder adaptar o conteúdo da mensagem a ele, garantindo assim sua melhor absorção. Já o nível interpessoal, como a própria palavra sugere, é aquele que ocorre na interação entre as pessoas. Kunsch (1986) destaca que, neste nível, analisa-se “a comunicação entre os indivíduos, como as pessoas se afetam mutuamente e, assim, se regulam e controlam uns aos outros”. No paralelo com a comunicação organizacional, percebe-se, aqui, que a interferência entre as pessoas dentro das empresas ocorre o tempo todo. Ao interagirem, todos se modificam constantemente, seja por imposição cultural, regulamentos, persuasão ou carisma dos líderes. O nível organizacional é o mais explicitamente ligado ao meio corporativo. Aqui, analisa-se como as pessoas de uma organização ficam interligadas por meio da comunicação, formando uma rede que as une, entre si e com o ambiente. Cada organização acaba por criar seus próprios sistemas de comunicação, com linguagem própria, siglas internas, termos estrangeiros e expressões que chegam a formar um código próprio, muitas vezes de difícil compreensão para quem é de fora desse sistema. Quanto mais forte este nível de comunicação for, maior a sintonia entre os colaboradores e maior a força interna dessas equipes. O quarto nível de comunicação é o chamado tecnológico. É aquele que pressupõe a utilização de meios externos para que se dê o processo comunicacional. Segundo Kunsch (1986), “o centro da atenção recai na utilização de equipamentos mecânicos e eletrônicos, nos programas formais para produzir, armazenar, processar, traduzir e distribuir informações”. A análise da comunicação por esses níveis não é meramente teórica. Pelo contrário, uma boa comunicação pressupõe a consciência deles para poder adaptar as mensagens e obter os melhores resultados e efeitos. Kusch (1986) aponta que, “ao dispor de um sistema de comunicação, não (se) deve, em nenhum momento, deixar de considerar esses níveis, tanto no seu contexto formal como informal”. Ao gerir uma organização, o gestor deve levar em consideração todos esses aspectos. Ao se dirigir ao público interno, por exemplo, ele deve considerar o nível intrapessoal, pressupondo os impactos internos de sua mensagem em cada receptor. Da mesma forma, deve considerar o nível interpessoal, ou seja, a interação entre as pessoas e como a sua própria maneira de se comunicar será recebida pelas equipes. Quanto ao nível organizacional, a mensagem deverá ser adaptada à cultura de sua própria organização, de forma que seu conteúdo seja recebido de forma harmônica pelos colaboradores. E, por fim, o gestor também deverá se importar como será a sua comunicação no nível tecnológico, ou seja, quando precisar dispor de meios externos para transmitir sua mensagem, como teleconferências e até mesmo um e-mail. Barreiras na Comunicação Organizacional É por meio da comunicação que as empresas promovem a interação entre as pessoas que compõem seus quadros e também os seus relacionamentos externos (com clientes, fornecedores, parceiros, entidades de classe, organizações não governamentais, órgãos públicos e a comunidade em geral). Para que o processo de comunicação dê certo, é preciso que se cumpra uma série de etapas, como a adequação do código entre o emissor e o receptor, a ambientação da mensagem e a análise dos níveis em que ocorre a comunicação (intrapessoal, interpessoal, organizacional e tecnológico). Porém, mesmo quando há rigor nos processos comunicacionais, os resultados podem sofrer alterações imprevistas, provocados por interferências no processo. Essas interferências são chamadas barreiras à comunicação. Nos processos de comunicação em geral, as barreiras podem ser: mecânicas ou físicas, fisiológicas, semânticas, psicológicas, pessoais, administrativas, por excesso de informações, por falta de informações ou por informações incompletas. Conheça melhor cada uma delas. As barreiras mecânicas ou físicas ocorrem quando a interferência é provocada por elementos externos, como aparelhos de transmissão, equipamentos inadequados ou ruídos do ambiente. Temos como exemplo os seguintes casos: quando um microfone estraga no meio de um discurso ou apresentação, uma queda de sinal em uma transmissão televisiva, o som de um ventilador ou aparelho de ar condicionado atrapalhando o andamento de uma reunião, entre outros. Em todos eles, a comunicação é prejudicada, ou mesmo bloqueada, por fatores físicos. As barreiras fisiológicas ocorrem quando uma pessoa tem dificuldade de se comunicar por causa de algum problema físico, provocado por causas genéticas, malformações ou acidentes. A sociedade está cada vez mais atenta com a inclusão dessas pessoas e, por isso, vem desenvolvendo alternativas de comunicação com os mais diversos públicos. A popularização da Libras (Língua Brasileira de Sinais) é um exemplo disso. As empresas e organizações em geral têm grande responsabilidade na profusão dessas iniciativas por meio do desenvolvimento de programas de capacitação e inclusão de pessoas com deficiência. É importante frisar que não são apenas os distúrbios da fala que podem provocar dificuldades na comunicação, mas também deficiência visual, motora e mental. As barreiras semânticas ocorrem com o uso inadequado da linguagem, ou seja, quando o emissor e o receptor não compartilham do mesmo código linguístico, o que impossibilita uma comunicação efetiva. Quando o emissor utiliza uma linguagem muito técnica, por exemplo, ou com jargões específicos de uma profissão ou de uma “tribo” que não seja de conhecimento do receptor, a comunicação também é prejudicada semanticamente. As barreiras psicológicas ocorrem quando preconceitos e prejulgamentos prejudicam a comunicação. Preconceitos raciais, de classe social, de opção sexual e religiosa costumam provocar prejuízos ao processo de comunicação. As barreiras pessoais ocorrem quando algumas pessoas prejudicam, de forma deliberada ou não, o processo de comunicação.
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