Aula 16 Habilidade no Atendimento Aula 02

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PACOTE DE EXERCÍCIOS – ESCRITURÁRIO DO BANCO DO BRASIL 
HABILIDADE NO ATENDIMENTO 
AULA 2 
PROFESSOR: ERICK MOURA 
Prof. Erick Moura www.pontodosconcursos.com.br 1
PACOTE DE EXERCÍCIOS – ESCRITURÁRIO DO BANCO DO BRASIL 
HABILIDADE NO ATENDIMENTO 
EXERCÍCIOS 
Prof. ERICK MOURA 
Olá pessoal, 
Bom encontrá-los aqui para mais um encontro. 
Nessa AULA 2 vamos abordar mais algumas questões sobre a 
disciplina de HABILIDADE NO ATENDIMENTO. 
Todos prontos? 
Então vamos nessa! 
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ROTEIRO DA AULA – TÓPICOS 
1 – Questões Comentadas 
2 – Questões desta aula 
1 – Questões Comentadas 
 Vamos recomeçar nossos trabalhos.... 
Acerca do Código de Defesa do Consumidor Bancário, julgue os itens 
que se seguem. 
16 - (CESPE/ESCRITURÁRIO-BB-2º CONCURSO/2008) Caso um cliente, 
deficiente auditivo, queira celebrar contrato de seguro de automóvel com certa 
instituição financeira, o preposto da instituição financeira deve requerer que esse 
cliente efetue a leitura do inteiro teor do contrato, antes de sua assinatura. 
Comentários: 
O gabarito da questão é CERTO. 
A assertiva se coaduna com o previsto no art. 12, parágrafo único, inciso 
II, da Resolução CMN nº 2.878/2001, onde se estabeleceu que as instituições 
 
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financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central 
do Brasil não podem impor aos deficientes sensoriais (visuais e auditivos) 
exigências diversas das estabelecidas para as pessoas não portadoras de 
deficiência, na contratação de operações e de prestação de serviços. 
Além disso, com o intuito de assegurar o conhecimento pleno dos 
termos dos contratos, as referidas instituições devem requerer, no caso 
dos deficientes auditivos, a leitura, pelos mesmos, do inteiro teor do 
contrato, antes de sua assinatura. 
17 - (CESPE/ESCRITURÁRIO-BB-2º CONCURSO/2008) Além de vedar às 
instituições bancárias a disponibilização de cartões magnéticos a pessoas 
portadoras de deficiência visual, a lei impõe a essas instituições o dever de 
implementar serviços que garantam a segurança nos saques realizados em 
máquinas de auto-atendimento. 
Comentários: 
O gabarito da questão é ERRADO. 
A assertiva não se coaduna com o previsto no art. 9º, inciso III, e no 
art. 10 da Resolução CMN nº 2.878/2001. 
Segundo esses dispositivos, as instituições financeiras e demais 
instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil devem 
estabelecer em suas dependências alternativas técnicas, físicas ou 
especiais que garantam a acessibilidade aos guichês de caixa e aos 
terminais de auto atendimento, bem como facilidade de circulação para as 
pessoas portadoras de deficiência física ou com mobilidade reduzida, 
temporária ou definitiva. 
Além disso, os dados constantes dos cartões magnéticos emitidos pelas 
instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo 
Banco Central do Brasi devem ser obrigatoriamente impressos em alto 
relevo, para portadores de deficiência visual. 
Diante do exposto, percebe-se que a assertiva se equivoca, pois as 
instituições bancárias terão que realizar a disponibilização de cartões 
magnéticos a pessoas portadoras de deficiência visual obrigatoriamente 
impressos em alto relevo. 
 
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18 - (CESPE/ESCRITURÁRIO-BB-2º CONCURSO/2008) A transferência 
automática de recursos da conta de depósitos de poupança para conta de 
investimentos depende de prévia autorização do cliente, salvo se decorrente 
de ajustes anteriores entre a instituição financeira e o respectivo cliente. 
Comentários: 
O gabarito da questão é CERTO. 
A assertiva se coaduna com o previsto no art. 18, inciso I, da Resolução 
CMN nº 2.878/2001, onde se estabeleceu que as instituições financeiras e 
demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil ficam 
proibidas de transferir automaticamente os recursos de conta de depósitos à 
vista e de conta de depósitos de poupança para qualquer modalidade de 
investimento, bem como realizar qualquer outra operação ou prestação de 
serviço sem prévia autorização do cliente ou do usuário, salvo em 
decorrência de ajustes anteriores entre as partes. 
Considerando as normas que estabelecem prioridade de atendimento e 
critérios básicos para a promoção da acessibilidade das pessoas 
portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida, julgue os itens 
a seguir. 
19 - (CESPE/ESCRITURÁRIO-BB-2º CONCURSO/2008) As 
concessionárias prestadoras de serviços de transporte público coletivo devem 
reservar assentos, devidamente identificados, a idosos, gestantes, lactantes, 
pessoas portadoras de deficiência e pessoas acompanhadas por crianças de 
colo, sob pena de pagamento de multa de, no mínimo, R$ 500,00 por veículo 
que não tenha essas condições. 
Comentários: 
O gabarito da questão é CERTO. 
A assertiva está de acordo com o previsto no art. 6º, inciso II, da Lei nº 
10.048/2000, pois a infração ao disposto na referida Lei sujeitará os 
responsáveis, no caso de empresas concessionárias de serviço público, a 
multa de R$ 500,00 (quinhentos reais) a R$ 2.500,00 (dois mil e 
 
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quinhentos reais), por veículo que não apresente as condições quanto à 
reserva de assentos, devidamente identificados, aos idosos, gestantes, 
lactantes, pessoas portadoras de deficiência e pessoas acompanhadas por 
crianças de colo. 
20 - (CESPE/ESCRITURÁRIO-BB-2º CONCURSO/2008) As instituições 
bancárias devem dispensar tratamento diferenciado às pessoas portadoras de 
deficiência visual, contudo é facultativo à instituição permitir a entrada e a 
permanência de cão-guia nas agências bancárias, com vistas a garantir a 
segurança dos demais usuários. 
Comentários: 
O gabarito da questão é ERRADO. 
A assertiva não se coaduna com o previsto no art. 6º, § 1º, VIII do 
Decreto 5.296/2004, a seguir transcrito: 
“Art. 6º O atendimento prioritário compreende tratamento diferenciado 
e atendimento imediato às pessoas de que trata o art. 5o. 
§ 1º O tratamento diferenciado inclui, dentre outros: 
(...) 
VIII - admissão de entrada e permanência de cão-guia ou cão-guia de 
acompanhamento junto de pessoa portadora de deficiência ou de treinador nos 
locais dispostos no caput do art. 5º, bem como nas demais edificações de uso 
público e naquelas de uso coletivo, mediante apresentação da carteira de 
vacina atualizada do animal; e” 
Além disso, o art. 5º do referido Decreto estabelece que os órgãos da 
administração pública direta, indireta e fundacional, as empresas prestadoras 
de serviços públicos e as instituições financeiras deverão dispensar 
atendimento prioritário às pessoas portadoras de deficiência ou com 
mobilidade reduzida. 
Diante dos fatos, percebe-se que a assertiva está incorreta e que ela 
estaria adequada se assim viesse: ”As instituições bancárias devem dispensar 
tratamento diferenciado às pessoas portadoras de deficiência visual, contudo é 
facultativo sendo obrigatório que a instituição permitir a entrada e a 
 
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permanência de cão-guia nas agências bancárias, com vistas a garantir a 
segurança dos demais usuários.21 - (CESPE/ESCRITURÁRIO-BB-2º CONCURSO/2008) Caso a lotação 
total de um teatro seja de mil lugares, os administradores devem disponibilizar 
cerca de vinte lugares para pessoas em cadeira de rodas, distribuídos pelo 
recinto, em locais diversos, de boa visibilidade, próximos aos corredores e 
devidamente sinalizados. 
Comentários: 
O gabarito da questão é CERTO. 
A assertiva está de acordo com o previsto no art. 23, caput, do Decreto 
5.296/2004, a seguir transcrito: 
“Art. 23. Os teatros, cinemas, auditórios, estádios, ginásios de esporte, casas 
de espetáculos, salas de conferências e similares reservarão, pelo menos, 
dois por cento da lotação do estabelecimento para pessoas em cadeira 
de rodas, distribuídos pelo recinto em locais diversos, de boa visibilidade, 
próximos aos corredores, devidamente sinalizados, evitando-se áreas 
segregadas de público e a obstrução das saídas, em conformidade com as 
normas técnicas de acessibilidade da ABNT.” 
Diante do exposto, 2% de 1000 lugares correspondem a 20 lugares do 
teatro hipotético apresentado na assertiva, o que a torna correta. 
Em cada um dos itens subseqüentes, é apresentada uma situação 
hipotética, seguida de uma assertiva a ser julgada com base no Código 
de Defesa do Consumidor. 
22 - (CESPE/ESCRITURÁRIO-BB-3º CONCURSO/2008) Joana efetuou o 
pagamento de sua conta de telefone celular, na data do vencimento, no valor 
de R$ 150,00. Contudo, a prestadora dos serviços de telefonia celular, em 
razão de problemas internos, efetuou nova cobrança pelo mesmo valor, 
mediante débito automático na conta-corrente de Joana. Nessa situação, Joana 
terá direito a receber da prestadora dos serviços de telefonia celular o valor 
igual ao dobro do que foi pago em excesso. 
 
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Comentários: 
O gabarito da questão é CERTO. 
A assertiva se coaduna com o previsto no art. 42, parágrafo único, da Lei 
nº 8.078/1990 – Código de Defesa do Consumidor. 
Segundo o referido dispositivo, o consumidor cobrado em quantia 
indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro 
do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, 
salvo hipótese de engano justificável. 
Observe que a prestadora dos serviços de telefonia celular, em razão de 
problemas internos, efetuou nova cobrança pelo mesmo valor, SEM QUE 
HOUVESSE UMA HIPÓTESE DE ENGANO JUSTIFICÁVEL, pois a empresa 
da assertiva terá que prestar serviço confiável, inclusive no que se refere à 
cobrança correta. 
23 - (CESPE/ESCRITURÁRIO-BB-3º CONCURSO/2008) Determinada 
instituição bancária veiculou panfletos avulsos em que divulgou a isenção de 
taxas bancárias aos clientes que contratarem certo título de capitalização. 
Nessa situação, a instituição bancária apenas será obrigada a cumprir o que 
estiver expressamente previsto no contrato firmado com o correntista, não se 
vinculando ao disposto nos citados panfletos. 
Comentários: 
O gabarito da questão é ERRADO. 
A assertiva não se coaduna com o previsto no art. 30 da Lei nº 
8.078/1990 – Código de Defesa do Consumidor, pois o fornecedor se obriga a 
cumprir tudo aquilo que for veiculado em propaganda ou publicidade, como se 
fossem parte integrante do contrato. 
De acordo com o art. 30 da Lei nº 8.078/1990 – Código de Defesa do 
Consumidor, toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, 
veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação com relação a 
produtos e serviços oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor 
que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a 
ser celebrado. 
 
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Acerca do Código de Defesa do Consumidor Bancário, julgue os itens 
que se seguem. 
24 - (CESPE/ESCRITURÁRIO-BB-3º CONCURSO/2008) Considere a 
seguinte situação hipotética. 
Em uma segunda-feira, Juarez, que é correntista do Banco Leste, foi informado 
de que uma grande loja estaria vendendo, por preço promocional de apenas 
R$ 7.300,00 para pagamentos em espécie, um modelo de televisor cujo preço, 
fora da promoção, era de R$ 10.900,00. Desejoso de comprar o referido 
televisor, na mesma segunda-feira, Juarez dirigiu-se ao Banco Leste para 
efetuar um saque em espécie no valor de R$ 7.300,00, a ser realizado em sua 
conta de depósitos à vista. 
Nessa situação, o Banco Leste poderá postergar a operação para o expediente 
seguinte, em razão do valor a ser sacado. 
Comentários: 
O gabarito da questão é CERTO. 
A assertiva se coaduna com o previsto no art. 16, caput, da Resolução 
CMN nº 2.878/2001, onde se estabeleceu que nos saques em espécie, de 
valores acima de R$5.000,00 (cinco mil reais), realizados em conta de 
depósitos à vista, as instituições poderão postergar a operação para o 
expediente seguinte, vedada a utilização de tal faculdade nos saques 
de valores inferiores ao estabelecido. 
Além disso, na hipótese de saques de valores superiores a R$5.000,00 
(cinco mil reais), deve ser feita solicitação com antecedência de quatro horas 
do encerramento do expediente, na agência em que o correntista mantenha a 
conta sacada. 
Diante do exposto, percebe-se que a assertiva está correta. 
25 - (CESPE/ESCRITURÁRIO-BB-3º CONCURSO/2008) Considere a 
seguinte situação hipotética. 
Ana recebeu em sua residência, de certa instituição financeira, um cartão de 
crédito com limite de compras de R$ 500,00, devendo efetuar o pagamento de 
anuidade no valor de R$ 90,00. Na correspondência que acompanhava o 
cartão de crédito, havia um alerta para que Ana efetuasse ligação para certo 
 
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número, no prazo máximo de 48 horas, no caso de rejeição do cartão de 
crédito, o que não foi feito. 
Nessa situação, é lícito que a instituição financeira considere o silêncio de Ana 
como sinal de concordância em permanecer com o cartão de crédito e utilizá-
lo. 
Comentários: 
O gabarito da questão é ERRADO. 
A assertiva diverge do que se prevê no art. 2º, inciso I, da Resolução 
CMN nº 2.892/2001, pois ficam as instituições financeiras, bem como as 
demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil, 
obrigadas a exigir de seus clientes e usuários confirmação clara e objetiva 
quanto à aceitação do produto ou serviço oferecido ou colocado a sua 
disposição, não podendo considerar o silêncio dos mesmos como sinal 
de concordância. 
Desta forma, é ILÍCITO que a instituição financeira considere o silêncio 
de Ana como sinal de concordância em permanecer com o cartão de crédito e 
utilizá-lo. 
26 - (CESPE/ESCRITURÁRIO-BB-3º CONCURSO/2008) É facultado às 
instituições bancárias o cancelamento das autorizações de débitos automáticos 
em conta, efetuados em razão de convênios celebrados com concessionárias 
prestadoras de serviços públicos de energia elétrica. 
Comentários: 
O gabarito da questão é ERRADO. 
A assertiva não se coaduna com o que se prevê no art. 3º, da Resolução 
CMN nº 2.892/2001, pois as instituições financeiras e demais instituições 
autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil estão obrigadas a 
garantir a seus clientes o cancelamento da autorização de débitos 
automáticos em conta efetuados por força de convênios celebrados 
com concessionária de serviço público ou empresa privada ou por 
iniciativa da própria instituição, desde que, nesta hipótese, não decorram de 
 
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obrigações referentes a operações de crédito contratadas com a própria 
instituição financeira. 
Diante do exposto, é OBRIGATÓRIO facultado às instituições bancárias 
o cancelamento das autorizações de débitos automáticos em conta, efetuados 
em razão de convênios celebrados com concessionárias prestadoras de 
serviços públicos de energia elétrica. 
Julgue os itens seguintes, acerca das normas que estabelecem 
prioridade de atendimento e critérios básicos para a promoção da 
acessibilidade das pessoas portadoras de deficiência ou com 
mobilidade reduzida. 
27 - (CESPE/ESCRITURÁRIO-BB-3º CONCURSO/2008) Se um prestador 
de serviços bancários estiver atendendo pessoa com menos de sessenta anos 
de idade, deve paralisar o atendimento para atender qualquer pessoa idosa 
que solicite seus serviços. Tal precedência deve-se ao fato de que as 
instituições bancárias devem dispensar atendimento preferencial, imediato e 
individualizado às pessoas idosas. 
Comentários: 
O gabarito da questão é ERRADO. 
A assertiva não está de acordo com o previsto no art. 2º, parágrafo 
único, da Lei nº 10.048/2000, pois as pessoas portadoras de deficiência, os 
idosos com idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos, as gestantes, as 
lactantes e as pessoas acompanhadas por crianças de colo terão 
atendimento prioritário, sendo assegurada, em todas as instituições 
financeiras, a prioridade de atendimento. 
Dessa forma, o prestador de serviços bancários não deve paralisar o 
atendimento, mas apenas dar prioridade de atendimento, o que corresponde a 
atendê-lo logo em seguida ao atendimento à pessoa idosa que está em 
andamento. 
28 - (CESPE/ESCRITURÁRIO-BB-3º CONCURSO/2008) As instalações dos 
teatros devem ser acessíveis às pessoas portadoras de deficiência ou com 
mobilidade reduzida, inclusive as áreas de acesso aos artistas, como os 
camarins. 
 
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Comentários: 
O gabarito da questão é CERTO. 
A assertiva está de acordo com o previsto no art. 23, §5º, do Decreto nº 
5.296/2004, onde se estabeleceu que as áreas de acesso aos artistas, tais 
como coxias e camarins, também devem ser acessíveis a pessoas 
portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida. 
Não se pode esquecer de que os teatros, cinemas, auditórios, estádios, 
ginásios de esporte, casas de espetáculos, salas de conferências e similares 
reservarão, pelo menos, 2% da lotação do estabelecimento para 
pessoas em cadeira de rodas, distribuídos pelo recinto em locais diversos, 
de boa visibilidade, próximos aos corredores, devidamente sinalizados, 
evitando-se áreas segregadas de público e a obstrução das saídas, em 
conformidade com as normas técnicas de acessibilidade da ABNT. 
29 - (CESPE/ESCRITURÁRIO-BB-3ºCONCURSO/2008) Nos 
estacionamentos internos dos centros comerciais (shopping centers), devem 
ser reservados, no mínimo, 2% do total de vagas para veículos que 
transportem pessoas portadoras de deficiência física ou visual. 
Comentários: 
O gabarito da questão é CERTO. 
A assertiva não se coaduna com o previsto no art. 23, §5º, do Decreto 
nº 5.296/2004, onde se estabeleceu que nos estacionamentos externos ou 
internos das edificações de uso público ou de uso coletivo, ou naqueles 
localizados nas vias públicas, serão reservados, pelo menos, 2% do total de 
vagas para veículos que transportem pessoa portadora de deficiência 
física ou visual. 
Neste caso, assegura-se, no mínimo, 1 vaga, em locais próximos à 
entrada principal ou ao elevador, de fácil acesso à circulação de pedestres, 
com especificações técnicas de desenho e traçado conforme o estabelecido nas 
normas técnicas de acessibilidade da ABNT. 
 
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30 - (ERICK/ESCRITURÁRIO-BB/2011) Assinale a alternativa que 
corresponda ao conceito de pessoa que, não se enquadrando no conceito de 
pessoa portadora de deficiência, tenha, por qualquer motivo, dificuldade de 
movimentar-se, permanente ou temporariamente, gerando redução efetiva da 
mobilidade, flexibilidade, coordenação motora e percepção. 
a) pessoa portadora de deficiência física. 
b) pessoa com deficiência múltipla. 
c) pessoa portadora de deficiência visual. 
d) pessoa com mobilidade reduzida. 
e) pessoa portadora de deficiência auditiva. 
Comentários: 
O gabarito é a alternativa (d) 
Antes de iniciarmos os trabalhos, precisamos definir previamente alguns 
conceitos previstos no Decreto nº 5.296/2004 que Regulamenta as Leis nos 
10.048/2000 e 10.098/2000. 
PESSOA PORTADORA DE 
DEFICIÊNCIA 
Ö a que possui limitação ou incapacidade para o 
desempenho de atividade e se enquadra nas 
categorias de deficiência física, deficiência 
auditiva, deficiência visual, deficiência mental e 
deficiência múltipla 
DEFICIÊNCIA FÍSICA 
Ö alteração completa ou parcial de um ou mais 
segmentos do corpo humano, acarretando o 
comprometimento da função física, 
apresentando-se sob a forma de paraplegia, 
paraparesia, monoplegia, monoparesia, 
tetraplegia, tetraparesia, triplegia, triparesia, 
hemiplegia, hemiparesia, ostomia, amputação ou 
ausência de membro, paralisia cerebral, nanismo, 
membros com deformidade congênita ou 
adquirida, exceto as deformidades estéticas e as 
que não produzam dificuldades para o 
desempenho de funções 
 
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DEFICIÊNCIA AUDITIVA 
Ö perda bilateral, parcial ou total, de quarenta e 
um decibéis (dB) ou mais, aferida por 
audiograma nas freqüências de 500Hz, 1.000Hz, 
2.000Hz e 3.000Hz 
DEFICIÊNCIA VISUAL 
Ö cegueira, na qual a acuidade visual é igual ou 
menor que 0,05 no melhor olho, com a melhor 
correção óptica; a baixa visão, que significa 
acuidade visual entre 0,3 e 0,05 no melhor olho, 
com a melhor correção óptica; os casos nos quais 
a somatória da medida do campo visual em 
ambos os olhos for igual ou menor que 60o; ou a 
ocorrência simultânea de quaisquer das 
condições anteriores 
DEFICIÊNCIA MENTAL 
Ö funcionamento intelectual significativamente 
inferior à média, com manifestação antes dos 
dezoito anos e limitações associadas a duas ou 
mais áreas de habilidades adaptativas, tais como:
• comunicação 
• cuidado pessoal 
• habilidades sociais 
• utilização dos recursos da comunidade 
• saúde e segurança 
• habilidades acadêmicas 
• lazer 
• trabalho 
DEFICIÊNCIA MÚLTIPLA Ö associação de duas ou mais deficiências 
PESSOA COM 
MOBILIDADE REDUZIDA 
Ö aquela que, não se enquadrando no conceito de 
pessoa portadora de deficiência, tenha, por 
qualquer motivo, dificuldade de movimentar-se, 
permanente ou temporariamente, gerando 
redução efetiva da mobilidade, flexibilidade, 
coordenação motora e percepção 
 
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Diante do quadro exposto e com fundamento no art. 5º, §1º, Inciso II, 
do Decreto nº 5.296/2004, uma pessoa com mobilidade reduzida 
corresponde ao conceito de pessoa que, não se enquadrando no conceito de 
pessoa portadora de deficiência, tenha, por qualquer motivo, dificuldade de 
movimentar-se, permanente ou temporariamente, gerando redução efetiva da 
mobilidade, flexibilidade,coordenação motora e percepção. 
2 – Questões desta Aula. 
Acerca do Código de Defesa do Consumidor Bancário, julgue os itens 
que se seguem. 
16 - (CESPE/ESCRITURÁRIO-BB-2º CONCURSO/2008) Caso um cliente, 
deficiente auditivo, queira celebrar contrato de seguro de automóvel com certa 
instituição financeira, o preposto da instituição financeira deve requerer que 
esse cliente efetue a leitura do inteiro teor do contrato, antes de sua 
assinatura. 
17 - (CESPE/ESCRITURÁRIO-BB-2º CONCURSO/2008) Além de vedar às 
instituições bancárias a disponibilização de cartões magnéticos a pessoas 
portadoras de deficiência visual, a lei impõe a essas instituições o dever de 
implementar serviços que garantam a segurança nos saques realizados em 
máquinas de auto-atendimento. 
18 - (CESPE/ESCRITURÁRIO-BB-2º CONCURSO/2008) A transferência 
automática de recursos da conta de depósitos de poupança para conta de 
investimentos depende de prévia autorização do cliente, salvo se decorrente 
de ajustes anteriores entre a instituição financeira e o respectivo cliente. 
Considerando as normas que estabelecem prioridade de atendimento e 
critérios básicos para a promoção da acessibilidade das pessoas 
portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida, julgue os itens 
a seguir. 
19 - (CESPE/ESCRITURÁRIO-BB-2º CONCURSO/2008) As 
concessionárias prestadoras de serviços de transporte público coletivo devem 
reservar assentos, devidamente identificados, a idosos, gestantes, lactantes, 
 
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pessoas portadoras de deficiência e pessoas acompanhadas por crianças de 
colo, sob pena de pagamento de multa de, no mínimo, R$ 500,00 por veículo 
que não tenha essas condições. 
20 - (CESPE/ESCRITURÁRIO-BB-2º CONCURSO/2008) As instituições 
bancárias devem dispensar tratamento diferenciado às pessoas portadoras de 
deficiência visual, contudo é facultativo à instituição permitir a entrada e a 
permanência de cão-guia nas agências bancárias, com vistas a garantir a 
segurança dos demais usuários. 
21 - (CESPE/ESCRITURÁRIO-BB-2º CONCURSO/2008) Caso a lotação 
total de um teatro seja de mil lugares, os administradores devem disponibilizar 
cerca de vinte lugares para pessoas em cadeira de rodas, distribuídos pelo 
recinto, em locais diversos, de boa visibilidade, próximos aos corredores e 
devidamente sinalizados. 
Em cada um dos itens subseqüentes, é apresentada uma situação 
hipotética, seguida de uma assertiva a ser julgada com base no Código 
de Defesa do Consumidor. 
22 - (CESPE/ESCRITURÁRIO-BB-3º CONCURSO/2008) Joana efetuou o 
pagamento de sua conta de telefone celular, na data do vencimento, no valor 
de R$ 150,00. Contudo, a prestadora dos serviços de telefonia celular, em 
razão de problemas internos, efetuou nova cobrança pelo mesmo valor, 
mediante débito automático na conta-corrente de Joana. Nessa situação, Joana 
terá direito a receber da prestadora dos serviços de telefonia celular o valor 
igual ao dobro do que foi pago em excesso. 
23 - (CESPE/ESCRITURÁRIO-BB-3º CONCURSO/2008) Determinada 
instituição bancária veiculou panfletos avulsos em que divulgou a isenção de 
taxas bancárias aos clientes que contratarem certo título de capitalização. 
Nessa situação, a instituição bancária apenas será obrigada a cumprir o que 
estiver expressamente previsto no contrato firmado com o correntista, não se 
vinculando ao disposto nos citados panfletos. 
 
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Acerca do Código de Defesa do Consumidor Bancário, julgue os itens 
que se seguem. 
24 - (CESPE/ESCRITURÁRIO-BB-3º CONCURSO/2008) Considere a 
seguinte situação hipotética. 
Em uma segunda-feira, Juarez, que é correntista do Banco Leste, foi informado 
de que uma grande loja estaria vendendo, por preço promocional de apenas 
R$ 7.300,00 para pagamentos em espécie, um modelo de televisor cujo preço, 
fora da promoção, era de R$ 10.900,00. Desejoso de comprar o referido 
televisor, na mesma segunda-feira, Juarez dirigiu-se ao Banco Leste para 
efetuar um saque em espécie no valor de R$ 7.300,00, a ser realizado em sua 
conta de depósitos à vista. 
Nessa situação, o Banco Leste poderá postergar a operação para o expediente 
seguinte, em razão do valor a ser sacado. 
25 - (CESPE/ESCRITURÁRIO-BB-3º CONCURSO/2008) Considere a 
seguinte situação hipotética. 
Ana recebeu em sua residência, de certa instituição financeira, um cartão de 
crédito com limite de compras de R$ 500,00, devendo efetuar o pagamento de 
anuidade no valor de R$ 90,00. Na correspondência que acompanhava o 
cartão de crédito, havia um alerta para que Ana efetuasse ligação para certo 
número, no prazo máximo de 48 horas, no caso de rejeição do cartão de 
crédito, o que não foi feito. 
Nessa situação, é lícito que a instituição financeira considere o silêncio de Ana 
como sinal de concordância em permanecer com o cartão de crédito e utilizá-
lo. 
26 - (CESPE/ESCRITURÁRIO-BB-3º CONCURSO/2008) É facultado às 
instituições bancárias o cancelamento das autorizações de débitos automáticos 
em conta, efetuados em razão de convênios celebrados com concessionárias 
prestadoras de serviços públicos de energia elétrica. 
Julgue os itens seguintes, acerca das normas que estabelecem 
prioridade de atendimento e critérios básicos para a promoção da 
acessibilidade das pessoas portadoras de deficiência ou com 
mobilidade reduzida. 
nnn 
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27 - (CESPE/ESCRITURÁRIO-BB-3º CONCURSO/2008) Se um prestador 
de serviços bancários estiver atendendo pessoa com menos de sessenta anos 
de idade, deve paralisar o atendimento para atender qualquer pessoa idosa 
que solicite seus serviços. Tal precedência deve-se ao fato de que as 
instituições bancárias devem dispensar atendimento preferencial, imediato e 
individualizado às pessoas idosas. 
28 - (CESPE/ESCRITURÁRIO-BB-3º CONCURSO/2008) As instalações dos 
teatros devem ser acessíveis às pessoas portadoras de deficiência ou com 
mobilidade reduzida, inclusive as áreas de acesso aos artistas, como os 
camarins. 
29 - (CESPE/ESCRITURÁRIO-BB-3ºCONCURSO/2008) Nos 
estacionamentos internos dos centros comerciais (shopping centers), devem 
ser reservados, no mínimo, 2% do total de vagas para veículos que 
transportem pessoas portadoras de deficiência física ou visual. 
30 - (ERICK/ESCRITURÁRIO-BB/2011) Assinale a alternativa que 
corresponda ao conceito de pessoa que, não se enquadrando no conceito de 
pessoa portadora de deficiência, tenha, por qualquer motivo, dificuldade de 
movimentar-se, permanente ou temporariamente, gerando redução efetiva da 
mobilidade, flexibilidade, coordenação motora e percepção. 
a) pessoa portadora de deficiência física. 
b) pessoa com deficiência múltipla. 
c) pessoa portadora de deficiência visual. 
d) pessoa com mobilidade reduzida. 
e) pessoa portadora de deficiência auditiva. 
GABARITO
16 – C 17 – E 18 – C 19 – C 20 – E 
21 – C 22 – C 23 – E 24 – C 25 – E 
26 – E 27 – E 28 – C 29 – C 30 - D
 
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BIBLIOGRAFIA CONSULTADA
9 Lei n.º 8.078/90 - Código de Defesa do Consumidor 
9 Resolução CMN n.º 3.694/2001 
9 Decreto nº 5.296/2004 
9 Código de Defesa do Consumidor Bancáriob - Resolução CMN nº2.892/2001 
9 Lei nº 10.048/00 
9 Lei nº 10.098/00 
 Prezados(as) colegas Concurseiros(as), chega ao fim este nosso 
primeiro contato. 
Gostaram? Lembrem-se de que com o corpo e a mente em 
equilíbrio, o sucesso chegará em breve! 
Coloco-me à disposição para eventuais dúvidas e sugestões, pois 
elas serão de muita valia para nosso trabalho em conjunto. 
Utilizem nosso fórum ou email erick@pontodosconcursos.com.br 
Mãos à obra e saudações a todos. 
Bons estudos ! 
 Erick Moura