Aula 23 Habilidade no Atendimento Aula 03

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PACOTE DE EXERCÍCIOS – ESCRITURÁRIO DO BANCO DO BRASIL 
HABILIDADE NO ATENDIMENTO 
AULA 2 
PROFESSOR: ERICK MOURA 
Prof. Erick Moura www.pontodosconcursos.com.br 1
PACOTE DE EXERCÍCIOS – ESCRITURÁRIO DO BANCO DO BRASIL 
HABILIDADE NO ATENDIMENTO 
EXERCÍCIOS Prof. 
ERICK MOURA 
Olá pessoal, 
Estamos de volta para nosso último encontro.... 
É verdade, nosso encontro de hoje é o último.... 
Ah........ 
Eu também gostei muito da companhia de vocês.... 
Mas fiquem tranqüilos, pois continuaremos juntos no Ponto. Em 
breve lançaremos outros cursos. 
Caso tenham gostado, solicito que divulguem aos seus familiares, 
amigos e colegas, pois tenho certeza de que estarão no Banco do Brasil muito 
em breve. 
Então..... Já estão a se imaginar sentados em seu novo local de 
trabalho no Banco do Brasil? 
Imaginem a mesa de vocês cheia de trabalho, mas com uma conta 
bancária mais gorda.... 
E mais: Não se preocupem em que colocação vocês vão estar, o 
importante é entrar, nem que seja você a pessoa que ficou com a maçaneta na 
mão para fechar a porta. 
É comum vermos a história de sucesso de muita(o)(s) 
Concurseira(o)s, sempre dos primeiros colocados, certo ? 
Pois é, elas são motivantes, mas podem criar um bloqueio em mui-
tos. Provavelmente a maioria de vocês tenha passado por essa “Síndrome do 
Patinho Feio”, não é? 
E é a esse grupo de não-primeiros colocados a que me dirijo: não 
se impressione, você pode chegar lá. Não importa ser um dos primeiros, pois 
isso é conseqüência natural para 1 ou outro. 
Procurem histórias de não-primeiros, elas são maioria e são tão 
felizes quanto as outras. Tenho filhos pequenos e consegui passar em mais de 
um concurso cuidando deles junto com a mãe, pela qual devo minha imensa 
gratidão. 
 
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Não precisamos ser “o 1º lugar”, precisamos DA VAGA. Fomos 1º 
colocados quando fomos gerados, pois até em nossa concepção da vida 
disputamos UMA vaga. E nessa vaga conseguimos sucesso no ventre de nossas 
mães. 
Para mim, o mais importante na vida é ser o 1º lugar no coração 
dos meus filhos e da mulher amada. A vaga no concurso é algo que almejamos 
para melhorarmos nossas vidas e a dessas pessoas as quais me referi. 
Não transforme essa jornada em uma guerra, por mais que tenham 
que lutar contra vocês mesmo. 
A verdade é que somos nossos maiores adversários. 
Procurem fazer dessa preparação uma viagem prazerosa e de 
persistência. 
O importante é não desistir! 
Erick, por favor, vamos adiante. Sobre o que irá tratar hoje? 
Ok. Todos prontos ? 
Então vamos nessa ! 
AULA 3
ROTEIRO DA AULA – TÓPICOS 
1 – Questões Comentadas 
2 – Questões desta aula 
1 – Questões Comentadas 
 Vamos recomeçar nossos trabalhos.... 
31 - (FCC/ESCRITURÁRIO-BB/2010) No telemarketing ativo 
(A) a mensagem de relacionamento flui do cliente para a empresa. 
(B) a mensagem de venda, marketing e relacionamento flui da empresa para o 
cliente. 
(C) obrigatoriamente, utiliza-se técnicas específicas de pesquisa de mercado 
para a construção de scripts. 
AAA 
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(D) não é permitida a venda de outros produtos para clientes atuais da 
empresa. 
(E) a prioridade é responder aos potenciais clientes as dúvidas sobre 
marketing, vendas e relacionamento. 
Comentários: 
O gabarito é a alternativa (b) 
As alternativas “a” e “e” se referem ao TELEMARKETING PASSIVO OU 
RECEPTIVO. 
O item “c” não está adequado, pois não é obrigatória a utilização de 
técnicas específicas de pesquisa de mercado para a construção de scripts 
(roteiros de atendimento). 
O item “d” não faz sentido, pois se o foco é vender, excluir a venda de 
outros produtos não vai de encontro aos interesses da empresa. 
Com relação ao tema dessa questão, o Telemarketing de vendas se 
utiliza do telefone, a fim de realizar as vendas, dividindo-se em 2 formas: 
Ö TELEMARKETING ATIVO 
Ö TELEMARKETING PASSIVO OU RECEPTIVO 
Com relação a essas 2 modalidades, podemos esquematizar o tema com 
o quadro a seguir: 
TELEMARKETING DE VENDAS 
TELEMARKETING 
ATIVO 
Ö a empresa entra em contato com o cliente por 
meio do vendedor de telemarketing 
Ö Principais características: 
• o roteiro/script de vendas é mais complexo 
• os vendedores de telemarketing devem ter 
mais habilidade e concentração 
• rigor mais elevado por parte da supervisão 
• é necessária a realização de testes 
preliminares, onde os resultados servirão de 
base para projetar metas e estratégias 
 
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TELEMARKETING 
PASSIVO 
Ö os resultados positivos são conquistados com 
mais facilidade, pois o cliente procura pela 
empresa 
Ö gera um cadastro conforme os eventuais 
clientes entram em contato 
Ö o foco é não perder as ligações 
32 - (FCC/ESCRITURÁRIO-BB/2010) O conjunto de atividades de 
comunicação impessoal, sem intermediários, entre a empresa e o cliente, via 
correio, fax, telefone, internet ou outros meios de comunicação, que visa obter 
uma resposta imediata do cliente e a concretização da venda do produto ou 
serviço, denomina-se 
(A) merchandising. 
(B) publicidade. 
(C) promoção. 
(D) marketing direto. 
(E) propaganda. 
Comentários: 
O gabarito é a alternativa (d) 
O conceito se refer mesmo a MARKETING DIRETO, que se caracteriza, 
especialmente, por não possuir intermediários, mas vamos aproveitar para 
comentarmos os conceitos das outras alternativas. 
Segundo Regina Blessa, MERCHANDISING corresponde a qualquer 
técnica, ação ou material promocional utilizado no ponto-de-venda e que 
venha a proporcionar informação, assim como maior visibilidade a produtos, 
marcas ou serviços. 
Desta forma, busca-se motivar e influenciar as decisões de compra dos 
consumidores. 
Além disso, corresponde ao conjunto de atividades de marketing e 
comunicação que se destinam a identificar, controlar, ambientar e promover 
marcas, produtos e serviços nos pontos-de-venda. 
 
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Ressalte-se que o MERCHANDISING tanto pode utilizar a promoção de 
vendas (quando se utiliza de preços mais baixos ou brindes) quanto a 
propaganda (quando divulga ofertas na mídia), a fim de ampliar sua 
estratégia. 
 “Em, inglês, merchand é mercador. Merchandising, portanto, 
significa destacar a mercadoria. Enquanto o Marketing explora imagem 
da empresa como um todo, incluindo logomarca, promoção, 
distribuição, mídia, tudo enfim, o merchandising é a exposição do 
produto. Mostrar o produto é fazer merchandising. Merchandising na 
TV, por exemplo, é colocar o produto no meio de uma cena de novela. 
Mas existe também o merchandising no ponto-de-venda, que tem 
como responsabilidade destacar o produto perante os demais. Assim, 
outdoors, placas em padarias, ônibus, degustação em supermercados 
também são ações de merchandising. Tudo o que coloca o produto em 
evidência é merchandising“, destaca Ronald Peach Jr., sócio da Oficina do 
Merchandising. 
Fonte: Merchandising no ponto-de-venda. Autora: Regina Blessa 
 A PUBLICIDADE indica a qualidade do que é público, ou seja, 
corresponde ao ato de “vulgarizar”, tornar público uma ideia, um fato. 
Segundo EugênioMalanga, conceitua-se PUBLICIDADE como sendo a 
arte de despertar no público o desejo de compra, levando-o à ação. 
Além disso, a PUBLICIDADE também corresponde ao conjunto de 
técnicas de ação coletiva, usadas a fim de promover o lucro de uma atividade 
comercial, conquistando, aumentando ou mantendo clientes. 
Ja o termo PROPAGANDA pode ser conceituado como sendo a 
propagação de princípios e teorias. 
Noticia-se que as primeiras ações de PROPAGANDA foram introduzidas 
pelo Papa Clemente VII, em 1597, quando ele criou a Congregação de 
Propaganda, com o intuito de propagar a fé católica pelo mundo. 
Ainda, de acordo com Eugênio Malanga, a PROPAGANDA pode ser 
definida como sendo a atividade que tende a influenciar o homem, com o 
objetivo religioso, político ou cívico. 
Dessa forma, a PROPAGANDA é a propagação de idéias, mas, sem 
finalidade comercial, pois corresponde também ao conjunto de técnicas de 
 
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ação individual, utilizadas no sentido de promover a adesão a um dado sistema 
ideológico. 
Fazendo-se um comparativo, a PUBLICIDADE pode ser vista como 
sendo uma decorrência do conceito de PROPAGANDA, sendo também 
persuasiva, mas com objetivo comercial bem caracterizado. 
Assim, pode-se observar que a PUBLICIDADE significa genericamente 
divulgar, tornar público, e a PROPAGANDA compreende a idéia de implantar, 
de internalizar uma idéia, uma crença na mente alheia. 
Ressalte-se que a PUBLICIDADE é mais abrangente que a 
PROPAGANDA, podendo englobar todas as formas de comunicação: 
merchandising, Marketing Direto, novos meios etc. 
Por fim, falaremos da PROMOÇÃO que se insere dentro do conceito de 
COMPOSTO MERCADOLÓGICO, também conhecido como COMPOSTO DE 
MARKETING, MARKETING MIX ou simplesmente 4P’s. 
Originalmente, o conceito foi elaborado por Jerome McCarthy em seu 
livro Basic Marketing (1960), onde se estebeleceu que o COMPOSTO 
MERCADOLÓGICO corresponde ao conjunto de pontos de interesse para os 
quais as organizações devem estar focadas se quiserem perseguir seus 
objetivos de marketing. 
Dessa forma, o COMPOSTO MERCADOLÓGICO se divide em 4 partes, 
a seguir descriminadas: 
• PRODUTO (PRODUCT) 
• PREÇO (PRICE) 
• PRAÇA (PLACE) 
• PROMOÇÃO (PROMOTION) 
Já Robert Lauterborn aperfeiçoou o conceito e sugeriu que os 4P´s do 
vendedor correspondem aos 4C´s dos clientes. 
• Produto - Cliente 
• Preço - Custo (para o cliente) 
• Ponto - Conveniência 
• Promoção - Comunicação 
 
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Geralmente confunde-se a PROMOÇÃO com o próprio conceito de 
marketing, no entanto, refere-se a apenas um dos componentes que formam 
o composto de marketing de uma organização. 
Ressalte-se que a PROMOÇÃO compreende as atividades realizadas a 
curto prazo que envolvem a divulgação da marca, da empresa ou dos 
produtos e serviços. 
Além disso, há diversos tipos de PROMOÇÃO, entre eles: propaganda 
(divulgação paga), publicidade (divulgação gratuita), lobby, promoção de 
vendas, assessoria de imprensa, relações públicas, entre outros. 
33 - (FCC/ESCRITURÁRIO-BB/2010) A oferta de incentivos imediatos, de 
curto prazo, como brindes, descontos, prêmios e bonificações, por um 
patrocinador identificado para estimular a compra do produto, denomina-se 
(A) venda direta. 
(B) merchandising. 
(C) publicidade institucional. 
(D) propaganda. 
(E) promoção de vendas. 
Comentários: 
O gabarito é a alternativa (e) 
Como vimos nos comentários anteriores, estamos diante de do conceito 
de PROMOÇÃO DE VENDAS. 
 A PROPAGANDA INSTITUCIONAL corresponde a uma forma de 
publicidade que não se refere ao produto em si, mas à empresa ou à 
instituição, estando intrisecamente ligada à estratégia de comunicação. 
 A PROPAGANDA INSTITUCIONAL é também uma forma de 
publicidade que busca a disseminação de idéias, a fim de moldar e influenciar 
a opinião pública. 
Dessa forma, motivam-se comportamentos desejados por uma 
instituição ou provocam-se mudanças na imagem pública desta instituição. 
 
 
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Por fim, de acordo com o conceito da Associação Brasileira de Empresas 
de Vendas Diretas – ABEVD, a VENDA DIRETA corresponde a um sistema de 
comercialização de bens de consumo e serviços diferenciado, que se 
baseia no contato pessoal, entre vendedores e compradores, fora de um 
estabelecimento comercial fixo. 
Ressalte-se que a VENDA DIRETA até pode se utilizar do Marketing 
Direto como um recurso de forma a consolidar suas estratégias de 
comercialização, divulgação, promoção de produtos e serviços e captação de 
canal de vendas, mas que são conceitos diferentes entre si. 
Julgue os itens a seguir, acerca de marketing. 
34 - (CESPE/ESCRITURÁRIO-BB-3º CONCURSO/2008) Ao final do século 
XX, o foco da satisfação e atração de clientes, em termos de marketing, foi 
pautado no compromisso com a clientela, que passou a ser o objeto de estudo, 
no intuito de se traçar o seu perfil, bem como na preocupação em agregar 
valor a produtos e serviços. 
Comentários: 
O gabarito da questão é CERTO. 
O Marketing com foco de satisfação no cliente passou a ser uma questão 
de “lei da selva” para que as empresas sobrevivam ao mercado. 
Dessa forma, faz-se imperioso conhecer cada vez mais o que os clientes 
desejam, a fim de agregar qualidade aos produtos e serviços. 
Além disso, faz-se necessário criar novos canais de atendimento e 
vendas que facilitem o contato com o cliente. 
35 - (CESPE/ESCRITURÁRIO-BB-3º CONCURSO/2008) Entre as 
similaridades dos conceitos de vendas e de marketing, inclui-se o foco nas 
necessidades do consumidor. 
Comentários: 
O gabarito da questão é ERRADO. 
 
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O conceito de Marketing envolve o planejamento de venda a médio e a 
longo prazo e é ele que focaliza nas necessidades do consumidor. 
 
36 - (CESPE/ESCRITURÁRIO-BB-3º CONCURSO/2008) Tanto no conceito 
de vendas como no conceito de marketing está implícita a idéia de lucro por 
meio da satisfação do consumidor. 
Comentários: 
O gabarito da questão é ERRADO. 
Como visto antes, o conceito de Marketing envolve o planejamento de 
venda a médio e a longo prazo e é ele que focaliza nas necessidades do 
consumidor. 
Dessa forma, as estratégias de marketing, o planejamento da 
propaganda e o levantamento das possibilidades de mercado são direcionados 
para a sobrevivência e a lucratividade da empresa. 
No entanto, as vendas correspondem à execução do referido 
planejamento da propaganda e são direcionadas ao volume de vendas, ou 
seja, a quantidade de vendas. 
37 - (CESPE/ESCRITURÁRIO-BB-3º CONCURSO/2008) Segundo atuais 
estudos de marketing, quando um cliente procura os serviços de um banco, 
além da busca de uma conta-corrente, de uma linha de crédito ou de um 
cartão de crédito, outros valores, como status, conforto e proteção também 
estão sendo valorados. 
Comentários: 
O gabarito da questão é CERTO. 
A assertiva está de acordo com os conceitos sobre marketing, pois o 
papel social do marketing é, sem dúvida, satisfazer às necessidades do 
consumidor. 
Dessa forma, o marketing deve atender a suas necessidades e desejos, 
comunicando os benefícios ao seu público-alvoe proporcionando a ele toda 
 
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conveniência possível em termos de facilidades de compra e de entrega, além 
de uma variada opostunidade de serviços. 
 
38 - (CESPE/ESCRITURÁRIO-BB-3º CONCURSO/2008) A propaganda 
consiste em um conjunto diversificado de ferramentas de incentivo, em sua 
maioria a curto prazo, que visa estimular a compra mais rápida e(ou) em 
maior volume de produtos e serviços específicos por consumidores ou 
comerciantes. 
Comentários: 
O gabarito da questão é ERRADO. 
A assertiva se relaciona com os conceitos de PROPAGANDA e 
PROMOÇÃO, onde aquela corresponde a qualquer forma paga e impessoal de 
apresentação de bens ou serviços, enquanto que a PROMOÇÃO se refere a 
atividades que visam estimular o consumidor, oferecendo-lhes vantagens ou 
benefícios a CURTO PRAZO. 
Conforme pensamento de Eugênio Malanga, a PROPAGANDA pode ser 
definida como sendo a atividade que tende a influenciar o homem, com o 
objetivo religioso, político ou cívico. 
Dessa forma, a PROPAGANDA é a propagação de idéias, mas, sem 
finalidade comercial, pois corresponde também ao conjunto de técnicas de 
ação individual, utilizadas no sentido de promover a adesão a um dado sistema 
ideológico. 
Fazendo-se um comparativo, a PUBLICIDADE pode ser vista como 
sendo uma decorrência do conceito de PROPAGANDA, sendo também 
persuasiva, mas com objetivo comercial bem caracterizado. 
Assim, pode-se observar que a PUBLICIDADE significa genericamente 
divulgar, tornar público, e a PROPAGANDA compreende a idéia de implantar, 
de internalizar uma idéia, uma crença na mente alheia. 
Ressalte-se que a PUBLICIDADE é mais abrangente que a 
PROPAGANDA, podendo englobar todas as formas de comunicação: 
merchandising, Marketing Direto, novos meios etc. 
 
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39 - (CESPE/ESCRITURÁRIO-BB-3º CONCURSO/2008) O telemarketing é 
exemplo de ferramenta de marketing direto utilizado pelas instituições 
financeiras. 
Comentários: 
O gabarito da questão é CERTO. 
Sem sombra de dúvidas, o telemarketing corresponde à principal 
ferramenta para contato entre o cliente e uma instituição financeira. 
Relembre que o Telemarketing de vendas se utiliza do telefone, a fim 
de realizar as vendas, dividindo-se em 2 formas: 
Ö TELEMARKETING ATIVO 
Ö TELEMARKETING PASSIVO OU RECEPTIVO 
São exemplos de uso do telemarketing: 
TELEMARKETING ATIVO: quando a banco entra em contato com o 
cliente para venda de cartão credito ou para empréstimos consignados. 
TELEMARKETING PASSIVO OU RECEPTIVO: quando o cliente entra 
em contato com o banco, a fim de solicitar informações sobre conta corrente. 
40 - (CESPE/ESCRITURÁRIO-BB-3º CONCURSO/2008) Enquanto o 
benchmarking competitivo tem como foco medir funções, métodos e 
características básicas em relação aos seus concorrentes diretos, no 
benchmarking funcional não há necessidade de realizar comparação com um 
concorrente direto. 
Comentários: 
O gabarito da questão é CERTO. 
A assertiva se encontra de acordo com os conceitos de benchmarking 
competitivo e de benchmarking funcional, conforme sintetizados no quadro que 
trazemos a seguir. 
 
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BENCHMARKING 
BENCHMARKING 
COMPETITIVO 
Ö IDEAL PARA O MOMENTO EM QUE AS 
EMPRESAS PRECISAM “SABER EM QUE 
POSIÇÃO SE ENCONTRAM” EM RELAÇÃO 
A CONCORRENTES 
Ö BUSCAM AVALIAR O DESEMPENHO DAS 
OUTRAS EMPRESAS PROPORCIONADO 
PELAS MELHORES PRÁTICAS PARA 
ATIVIDADES SIMILARES 
Ö COMPARA-SE DE FORMA A SE BUSCAR 
MAIOR PRODUTIVIDADE 
BENCHMARKING 
GENÉRICO OU 
FUNCIONAL 
Ö IDEAL PARA O MOMENTO EM AS 
EMPRESAS NECESSITAM ENTENDER SEUS 
PRÓPRIOS PROCESSOS (“OLHAR PARA 
DENTRO”) E OS PROCESSOS DE TERCEIROS 
Ö BUSCA AVALIAR OS NÍVEIS DE 
DESEMPENHO ASSOCIADOS A ESSES 
PROCESSOS COM FOCO INTROSPECTIVO 
AINDA QUE EVENTUALMENTE VERI-
FIQUE AS FUNCIONALIDADES DE OUT-
RAS EMPRESAS 
41 - (CESPE/ESCRITURÁRIO-BB-3º CONCURSO/2008) Visando melhor 
atender e convencer o cliente em uma ação de telemarketing, o atendente 
deve ser incisivo e interromper o cliente, caso não tenha entendido algo, e an-
otar todos os detalhes, de forma a melhor compreender o que foi acertado ao 
término da conversação. 
Comentários: 
O gabarito da questão é ERRADO. 
A assertiva não se coaduna nem com a educação de uma pessoa. ...rs. 
 
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Dessa forma, quando o atendente/operador de telemarketing for atender 
uma ligação telefônica, ele deve ser flexível e tolerante, ainda que, de forma 
aparente, algumas ideias possam ser absurdas para se solucionar algum 
problema. 
Logo, deve-se esperar que a pessoa conclua seu pensamento que, caso 
esteja confuso, é necessário que se façam perguntas para elucidar dúvidas, 
saber ouvir o interlocutor e avaliar a situação com empatia, a fim de melhor 
entender as necessidades do interlocutor, ou seja, da pessoa que esteja do 
outro lado da linha. 
Acerca da etiqueta empresarial, julgue os itens subseqüentes. 
42 - (CESPE/ESCRITURÁRIO-BB-3º CONCURSO/2008) No ambiente de 
trabalho, mesmo que se esteja no meio de uma conversação que demore mais 
que o necessário, deve-se evitar responder antes que o interlocutor tenha 
concluído o seu pensamento. 
Comentários: 
O gabarito da questão é CERTO. 
A assertiva se encontra de acordo com os preceitos da ETIQUETA 
EMPRESARIAL. 
Em um evento que envolva uma reunião e, claro, que exista uma 
conversação, devemos colocar em pauta o assunto que vamos tratar. 
Dessa forma, informa-se a todos, ao iniciar a reunião, que se deve ser 
objetivo, conciso e claro na hora em que se fizer o uso da palavra. 
Assim, deve se buscar resumir ao máximo o que se tem a dizer, a fim de 
não tornar a reunião longa e cansativa demais. 
43 - (CESPE/ESCRITURÁRIO-BB-3º CONCURSO/2008) Com o objetivo de 
superar as expectativas de seu interlocutor, em uma conversa telefônica 
desenvolvida no ambiente de trabalho, o funcionário deve prestar todas as 
informações de forma detalhada, abrangendo todas as dimensões do assunto, 
inclusive aquelas não solicitadas. 
 
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Comentários: 
O gabarito da questão é ERRADO. 
A assertiva não se coaduna com os preceitos sobre a ETIQUETA 
EMPRESARIAL, pois no caso de um atendimento telefônico no ambiente de 
trabalho o atendente deve possuir: 
Ö Objetividade que corresponde à manutenção do eixo argumentativo 
para um ponto, sem que ocorram desvios conceituais 
Ö Clareza que é a simplicidade na apresentação das idéias, de forma que o 
ouvinte ouça e entenda o conteúdo, sem que se faça necessária a 
repetição da informação 
Ö Naturalidade que corresponde à busca da linguagem mais adequada à 
situação de comunicação, de modo a evitar o tom robotizado e a tornar o 
relacionamento agradável 
Ö Concisão que é a busca da precisão vocabular, de forma que o 
atendente utilize o menor número possível de palavras 
Diante do exposto, a assertiva ficaria correta se viesse assim: “Com o 
objetivo de ATENDER superar as expectativas de seu interlocutor,em uma 
conversa telefônica desenvolvida no ambiente de trabalho, o funcionário deve 
prestar todas as informações de forma OBJETIVA detalhada, abrangendo 
todas as dimensões NECESSÁRIAS do assunto , inclusive aquelas não 
solicitadas.” 
44 - (CESPE/ESCRITURÁRIO-BB-3º CONCURSO/2008) Os diversos 
aspectos da etiqueta empresarial são universais e constantes. 
Comentários: 
O gabarito da questão é ERRADO. 
A assertiva não está de acordo com os conceitos relacionados à 
ETIQUETA EMPRESARIAL, pois as diversas regras variam de acordo com os 
costumes culturais e da tradição de cada localidade ou país. 
 
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45 - (CESPE/ESCRITURÁRIO-BB-3º CONCURSO/2008) Segundo a 
etiqueta empresarial, durante uma reunião na organização, deve-se evitar 
discordar ou manifestar opiniões contrárias acerca do assunto que esteja em 
análise. 
Comentários: 
O gabarito da questão é ERRADO. 
A assertiva não se coaduna com os ditames sobre a ETIQUETA 
EMPRESARIAL, já que, em uma reunião devemos falar sobre nossas idéias e, 
quando achar que devemos discordar, não devemos nos retrair, mas sim, 
colocar as opiniões sem ofender os colegas e sem causar qualquer tipo de 
constrangimento. 
A diferenciação dos serviços bancários 
 Uma das maiores dificuldades enfrentadas pelas empresas 
da nova economia é a diferenciação de seus produtos e serviços. Em 
um mercado cada vez mais competitivo, com consumidores cada vez 
mais conscientes das ofertas e exigentes nas suas escolhas, 
desenvolver uma oferta capaz de seduzir pela exclusividade pode ser a 
diferença entre continuar existindo ou desaparecer. 
Ao recebermos aquele “novo” cartão de débito e crédito, ou 
o primeiro extrato daquela modalidade exclusiva de aplicação, temos a 
impressão de ter entrado para uma sociedade fechada, da qual apenas 
alguns poucos privilegiados participam. 
Poucos dias depois — às vezes no mesmo dia — verificamos 
que vários concorrentes do nosso banco estão oferecendo produtos 
exatamente iguais ao que acabamos de comprar. Nossa sensação é a 
de termos sido enganados, de que compramos gato por lebre, e aí se 
instala em nós uma imensa dissonância cognitiva. 
Será que os profissionais de marketing dos bancos não 
perceberam, ainda, que exclusividade é algo fácil de oferecer mas 
difícil de manter? 
João Baptista Vilhena. Internet: <www.institutomvc.com.br> (com 
adaptações). 
 
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Tendo o texto acima como referência inicial, julgue os itens a seguir, a 
respeito de marketing e satisfação do cliente. 
46 - (CESPE/ESCRITURÁRIO-BB-2º CONCURSO/2008) Em um primeiro 
momento, as ações relacionadas ao marketing focalizavam a satisfação e a 
atração do cliente por meio do baixo preço. 
Comentários: 
O gabarito da questão é CERTO. 
A assertiva se encontra de acordo com os preceitos relacionados ao 
marketing, pois o conceito de Marketing envolve o planejamento de venda a 
médio e a longo prazo e é ele que focaliza nas necessidades do 
consumidor. 
No entanto, antes deste conceito atual, o Marketing envolvia o 
planejamento de venda a curto prazo, o que se consegui apenas com a oferta 
de preços baixos, o que se tornou ineficaz ao longo do tempo, pois a qualidade 
se tornou um fator relevante neste processo. 
47 - (CESPE/ESCRITURÁRIO-BB-2º CONCURSO/2008) A satisfação de 
um cliente ao adquirir um serviço bancário está vinculada tanto às suas 
necessidades visíveis como a outras não aparentes que o motivaram a realizar 
o negócio. 
Comentários: 
O gabarito da questão é CERTO. 
A assertiva se encontra de acordo com o que o texto informa, 
especialmete no trecho em que diz que a exclusividade é algo fácil de 
oferecer mas difícil de manter? 
Além disso, o cliente não quer ter apenas a impressão de ter entrado 
para uma sociedade fechada, da qual apenas alguns poucos privilegiados 
participam, pois outras empresas concorrentes oferecem produtos similares, 
mas os clientes preferem algo que somente eles podem possuir. 
 
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48 - (CESPE/ESCRITURÁRIO-BB-2º CONCURSO/2008) Como a 
fidelização de clientes é um processo complexo, é mais barato atrair novos 
clientes que manter os atuais. Nesse sentido, as ações voltadas para a 
manutenção dos clientes atuais devem ser programadas, principalmente, sob a 
ótica de não prejudicar a imagem da empresa na captação dos novos clientes. 
Comentários: 
O gabarito da questão é ERRADO. 
A assertiva não está de acordo com os conceitos relacionados ao 
marketing, pois a fidelização de clientes é um processo complexo e mais 
CARO do que atrair novos clientes, ao invés de manter os atuais. 
É bem verdade que, nesse sentido, as ações voltadas para a manutenção 
dos clientes atuais devem ser programadas, principalmente, sob a ótica de não 
prejudicar a imagem da empresa na captação dos novos clientes. 
49 - (CESPE/ESCRITURÁRIO-BB-2º CONCURSO/2008) Enquanto o 
conceito de vendas tem como foco as necessidades do consumidor, o conceito 
de marketing tem como foco o produto/serviço bancário. 
Comentários: 
O gabarito da questão é ERRADO. 
A assertiva não está de acordo com os conceitos relacionados a 
marketing e vendas, pois estão trocados os focos apresentados. 
Dessa forma, o correto seri dizermos que: “Enquanto o conceito de 
MARKETING vendas tem como foco as necessidades do consumidor, o 
conceito de VENDAS marketing tem como foco o produto/serviço bancário.” 
50 - (CESPE/ESCRITURÁRIO-BB-2º CONCURSO/2008) A propaganda 
tem como intuito informar, persuadir e fixar o produto ou serviço na memória 
do consumidor. 
Comentários: 
O gabarito da questão é CERTO. 
 
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A assertiva se encontra de acordo com os preceitos sobre a 
PROPAGANDA, conforme recordaremos a seguir.... 
Conforme pensamento de Eugênio Malanga, a PROPAGANDA pode ser 
definida como sendo a atividade que tende a influenciar o homem, com o objet-
ivo religioso, político ou cívico. 
Dessa forma, a PROPAGANDA é a propagação de idéias, mas, sem fi-
nalidade comercial, pois corresponde também ao conjunto de técnicas de ação 
individual, utilizadas no sentido de promover a adesão a um dado sistema ideo-
lógico. 
Fazendo-se um comparativo, a PUBLICIDADE pode ser vista como 
sendo uma decorrência do conceito de PROPAGANDA, sendo também persua-
siva, mas com objetivo comercial bem caracterizado. 
Assim, pode-se observar que a PUBLICIDADE significa genericamente 
divulgar, tornar público, e a PROPAGANDA compreende a idéia de implantar, 
de internalizar uma idéia, uma crença na mente alheia. 
Ressalte-se que a PUBLICIDADE é mais abrangente que a PROPA-
GANDA, podendo englobar todas as formas de comunicação: merchandising, 
Marketing Direto, novos meios etc. 
2 – Questões desta Aula. 
31 - (FCC/ESCRITURÁRIO-BB/2010) No telemarketing ativo 
(A) a mensagem de relacionamento flui do cliente para a empresa. 
(B) a mensagem de venda, marketing e relacionamento flui da empresa para o 
cliente. 
(C) obrigatoriamente, utiliza-se técnicas específicas de pesquisa de mercado 
para a construção de scripts. 
(D) não é permitida a venda de outros produtos para clientes atuais da 
empresa. 
(E) a prioridadeé responder aos potenciais clientes as dúvidas sobre 
marketing, vendas e relacionamento. 
 
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32 - (FCC/ESCRITURÁRIO-BB/2010) O conjunto de atividades de 
comunicação impessoal, sem intermediários, entre a empresa e o cliente, via 
correio, fax, telefone, internet ou outros meios de comunicação, que visa obter 
uma resposta imediata do cliente e a concretização da venda do produto ou 
serviço, denomina-se 
(A) merchandising. 
(B) publicidade. 
(C) promoção. 
(D) marketing direto. 
(E) propaganda. 
33 - (FCC/ESCRITURÁRIO-BB/2010) A oferta de incentivos imediatos, de 
curto prazo, como brindes, descontos, prêmios e bonificações, por um 
patrocinador identificado para estimular a compra do produto, denomina-se 
(A) venda direta. 
(B) merchandising. 
(C) publicidade institucional. 
(D) propaganda. 
(E) promoção de vendas. 
Julgue os itens a seguir, acerca de marketing. 
34 - (CESPE/ESCRITURÁRIO-BB-3º CONCURSO/2008) Ao final do século 
XX, o foco da satisfação e atração de clientes, em termos de marketing, foi 
pautado no compromisso com a clientela, que passou a ser o objeto de estudo, 
no intuito de se traçar o seu perfil, bem como na preocupação em agregar 
valor a produtos e serviços. 
35 - (CESPE/ESCRITURÁRIO-BB-3º CONCURSO/2008) Entre as 
similaridades dos conceitos de vendas e de marketing, inclui-se o foco nas 
necessidades do consumidor. 
 
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36 - (CESPE/ESCRITURÁRIO-BB-3º CONCURSO/2008) Tanto no conceito 
de vendas como no conceito de marketing está implícita a idéia de lucro por 
meio da satisfação do consumidor. 
37 - (CESPE/ESCRITURÁRIO-BB-3º CONCURSO/2008) Segundo atuais 
estudos de marketing, quando um cliente procura os serviços de um banco, 
além da busca de uma conta-corrente, de uma linha de crédito ou de um 
cartão de crédito, outros valores, como status, conforto e proteção também 
estão sendo valorados. 
38 - (CESPE/ESCRITURÁRIO-BB-3º CONCURSO/2008) A propaganda 
consiste em um conjunto diversificado de ferramentas de incentivo, em sua 
maioria a curto prazo, que visa estimular a compra mais rápida e(ou) em 
maior volume de produtos e serviços específicos por consumidores ou 
comerciantes. 
39 - (CESPE/ESCRITURÁRIO-BB-3º CONCURSO/2008) O telemarketing é 
exemplo de ferramenta de marketing direto utilizado pelas instituições 
financeiras. 
40 - (CESPE/ESCRITURÁRIO-BB-3º CONCURSO/2008) Enquanto o 
benchmarking competitivo tem como foco medir funções, métodos e 
características básicas em relação aos seus concorrentes diretos, no 
benchmarking funcional não há necessidade de realizar comparação com um 
concorrente direto. 
41 - (CESPE/ESCRITURÁRIO-BB-3º CONCURSO/2008) Visando melhor 
atender e convencer o cliente em uma ação de telemarketing, o atendente 
deve ser incisivo e interromper o cliente, caso não tenha entendido algo, e 
anotar todos os detalhes, de forma a melhor compreender o que foi acertado 
ao término da conversação. 
 
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Acerca da etiqueta empresarial, julgue os itens subseqüentes. 
42 - (CESPE/ESCRITURÁRIO-BB-3º CONCURSO/2008) No ambiente de 
trabalho, mesmo que se esteja no meio de uma conversação que demore mais 
que o necessário, deve-se evitar responder antes que o interlocutor tenha 
concluído o seu pensamento. 
43 - (CESPE/ESCRITURÁRIO-BB-3º CONCURSO/2008) Com o objetivo de 
superar as expectativas de seu interlocutor, em uma conversa telefônica 
desenvolvida no ambiente de trabalho, o funcionário deve prestar todas as 
informações de forma detalhada, abrangendo todas as dimensões do assunto, 
inclusive aquelas não solicitadas. 
44 - (CESPE/ESCRITURÁRIO-BB-3º CONCURSO/2008) Os diversos 
aspectos da etiqueta empresarial são universais e constantes. 
45 - (CESPE/ESCRITURÁRIO-BB-3º CONCURSO/2008) Segundo a 
etiqueta empresarial, durante uma reunião na organização, deve-se evitar 
discordar ou manifestar opiniões contrárias acerca do assunto que esteja em 
análise. 
A diferenciação dos serviços bancários 
 Uma das maiores dificuldades enfrentadas pelas empresas 
da nova economia é a diferenciação de seus produtos e serviços. Em 
um mercado cada vez mais competitivo, com consumidores cada vez 
mais conscientes das ofertas e exigentes nas suas escolhas, 
desenvolver uma oferta capaz de seduzir pela exclusividade pode ser a 
diferença entre continuar existindo ou desaparecer. 
Ao recebermos aquele “novo” cartão de débito e crédito, ou 
o primeiro extrato daquela modalidade exclusiva de aplicação, temos a 
impressão de ter entrado para uma sociedade fechada, da qual apenas 
alguns poucos privilegiados participam. 
Poucos dias depois — às vezes no mesmo dia — verificamos 
que vários concorrentes do nosso banco estão oferecendo produtos 
 
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exatamente iguais ao que acabamos de comprar. Nossa sensação é a 
de termos sido enganados, de que compramos gato por lebre, e aí se 
instala em nós uma imensa dissonância cognitiva. 
Será que os profissionais de marketing dos bancos não 
perceberam, ainda, que exclusividade é algo fácil de oferecer mas 
difícil de manter? 
João Baptista Vilhena. Internet: <www.institutomvc.com.br> (com 
adaptações). 
Tendo o texto acima como referência inicial, julgue os itens a seguir, a 
respeito de marketing e satisfação do cliente. 
46 - (CESPE/ESCRITURÁRIO-BB-2º CONCURSO/2008) Em um primeiro 
momento, as ações relacionadas ao marketing focalizavam a satisfação e a 
atração do cliente por meio do baixo preço. 
47 - (CESPE/ESCRITURÁRIO-BB-2º CONCURSO/2008) A satisfação de 
um cliente ao adquirir um serviço bancário está vinculada tanto às suas 
necessidades visíveis como a outras não aparentes que o motivaram a realizar 
o negócio. 
48 - (CESPE/ESCRITURÁRIO-BB-2º CONCURSO/2008) Como a 
fidelização de clientes é um processo complexo, é mais barato atrair novos 
clientes que manter os atuais. Nesse sentido, as ações voltadas para a 
manutenção dos clientes atuais devem ser programadas, principalmente, sob a 
ótica de não prejudicar a imagem da empresa na captação dos novos clientes. 
49 - (CESPE/ESCRITURÁRIO-BB-2º CONCURSO/2008) Enquanto o 
conceito de vendas tem como foco as necessidades do consumidor, o conceito 
de marketing tem como foco o produto/serviço bancário. 
50 - (CESPE/ESCRITURÁRIO-BB-2º CONCURSO/2008) A propaganda 
tem como intuito informar, persuadir e fixar o produto ou serviço na memória 
do consumidor. 
 
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GABARITO
31 – B 32 – D 33 – E 34 – C 35 – E 
36 – E 37 – C 38 – E 39 – C 40 – C 
41 – E 42 – C 43 – E 44 – E 45 – E 
46 – C 47 – C 48 – E 49 – E 50 – C 
 Prezados(as) colegas Concurseiros(as), chega ao fim este nosso 
encontro. 
Gostaram? Lembrem-se de que com o corpo e a mente em 
equilíbrio, o sucesso chegará em breve! 
Coloco-me à disposição para eventuais dúvidas e sugestões, pois 
elas serão de muita valia para nosso trabalho em conjunto. 
Utilizem nosso fórum ou email erick@pontodosconcursos.com.br 
Mãos à obra e saudações atodos. 
Bons estudos ! 
 Erick Moura