Aula_5___TQM___P1

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TQM
Total Quality Management
Professor: Leandro Zvirtes
UDESC/CCT
2 UDESC/CCT – ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E SISTEMAS - Disciplina – Gerência da Qualidade – Prof. Leandro Zvirtes
O que é TQM ?
? Administração da Qualidade Total – total quality
management (TQM)
? Pode ser visto como uma extensão lógica da maneira 
como a qualidade tem progredido.
? Argumenta-se que o TQM seja a mais significativa das 
novas idéias que apareceram no cenário da administração 
dos últimos anos.
3 UDESC/CCT – ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E SISTEMAS - Disciplina – Gerência da Qualidade – Prof. Leandro Zvirtes
InterInter--relarelaççãoão entreentre o o conceitoconceito de de qualidadequalidade, , 
GestãoGestão dada QualidadeQualidade e e elementoselementos queque a a compõemcompõem. . 
Qualidade
Habilidade de um conjunto de caracteristicas
de um produto, processo ou sistema em
atender aos requisitos dos clientes e outras
partes interessadas.
Gestão da Qualidade
Atividades coordenadas para dirigir e 
controlar uma organização com 
relação à qualidade
Planejamento
da Qualidade
Controle
da Qualidade
Garantia
da Qualidade
Melhoria da
Qualidade
aumentar a 
eficácia e
eficiência
estabelecer os objetivos, 
processos e recursos
para cumprir os
objetivos da qualidade
prover confiança
que os requisitos da
qualidade são
cumpridos
cumprir os
objetivos e
requisitos da
qualidade
4 UDESC/CCT – ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E SISTEMAS - Disciplina – Gerência da Qualidade – Prof. Leandro Zvirtes
Princípios do TQM
? Foco no cliente;
? Visão e comprometimento de longo prazo com a 
qualidade;
? Melhoria contínua: uso de metodologias e ferramentas;
? Abordagem científica: decisão baseada em fatos, 
priorização dos problemas críticos;
? Educação e treinamento;
? Envolvimento e comprometimento dos recursos humanos.
5 UDESC/CCT – ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E SISTEMAS - Disciplina – Gerência da Qualidade – Prof. Leandro Zvirtes
Elementos do TQM
Liderança e apoio da alta direção
?Prover liderança no processo de mudança, exemplaridade 
e motivação da força de trabalho.
?Deve também promover e estimular as práticas e 
abordagens direcionadas ao TQM.
6 UDESC/CCT – ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E SISTEMAS - Disciplina – Gerência da Qualidade – Prof. Leandro Zvirtes
Elementos do TQM
Relacionamentos com os clientes
?Concentrar as atividades com foco nos clientes e 
estabelecer canais de comunicação, visando a levantar 
suas necessidades e níveis de satisfação, promovendo um 
entendimento sobre os clientes.
7 UDESC/CCT – ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E SISTEMAS - Disciplina – Gerência da Qualidade – Prof. Leandro Zvirtes
Elementos do TQM
Gestão da força de trabalho
?Aplicar os princípios da gestão de recursos humanos, com 
base em um sistema de trabalho em equipe e com 
empowerment, processos de recrutamento e seleção, 
capacitação e treinamento.
8 UDESC/CCT – ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E SISTEMAS - Disciplina – Gerência da Qualidade – Prof. Leandro Zvirtes
Elementos do TQM
Relação com fornecedores
?Utilizar práticas de seleção e qualificação de 
fornecedores, bem como meios de medição de 
desempenho.
? Estabelecer relação de longo prazo com os fornecedores, 
visando a colaboração mútua, além de buscar melhoria da 
qualidade dos produtos.
9 UDESC/CCT – ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E SISTEMAS - Disciplina – Gerência da Qualidade – Prof. Leandro Zvirtes
Elementos do TQM
Gestão por processos
?Definir os processos chave da organização, promover 
práticas preventivas, auto-inspeção, utilizando planos de 
controle e utilização de métodos estatísticos na produção.
10 UDESC/CCT – ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E SISTEMAS - Disciplina – Gerência da Qualidade – Prof. Leandro Zvirtes
Elementos do TQM
Projeto de produto
?Envolver todas as áreas funcionais no processo de 
desenvolvimento de produto, visando a desenvolver um 
produto que venha a satisfazer aos requisitos do cliente.
11 UDESC/CCT – ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E SISTEMAS - Disciplina – Gerência da Qualidade – Prof. Leandro Zvirtes
Elementos do TQM
Fatos e dados da qualidade
?Disponibilizar os dados e informações relativas à qualidade, 
como parte de um sistema de gestão transparente e de fácil 
visualização.
?Registros sobre indicadores da qualidade, incluindo índices 
de refugo, retrabalho, dados de garantia, custos da 
qualidade.
12 UDESC/CCT – ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E SISTEMAS - Disciplina – Gerência da Qualidade – Prof. Leandro Zvirtes
Modelos de TQM
A literatura aponta alguns modelos na tentativa de representar o que constitui o 
TQM.
A visão de Lascelles e Dale
? Consideram o TQM como uma evolução da qualidade ao longo do tempo.
O modelo de Shiba
? Defende que o TQM é um sistema em evolução, por meio da melhoria 
contínua de produtos e serviços, na busca do aumento da satisfação dos 
clientes.
O modelo de Zaire
? O modelo de “blocos de construção” proposto por Zaire, estabelece que o 
TQM depende de fases construtivas, estabelecidas por uma estrutura similar a 
uma construção civil.
13 UDESC/CCT – ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E SISTEMAS - Disciplina – Gerência da Qualidade – Prof. Leandro Zvirtes
Fase na evolução da qualidade
(Lascelles e Dale)
Final do
Séc. XVIII
1930 1940 1950 1960 1970 19901980 2000
TQC (EUA, 1956)
CWQC (Japão, 1968)
Custos da Qualidade (1951)
Confiabilidade
Gestão da Qualidade
TQM (1986)
ISO 9000 (1987)
ISO 9000 (1994)
ISO 9000 (2000)
Surgimento da inspeção como
atividade formal
Taylor especifica a inspeção como
uma das atividades funcionais da
fábrica
inspeção
Inspeção com uso de métodos estatísticos (shewart, 1931)
Controle estatístico da qualidade e Garantia da Qualidade
Inspeção por amostragem
Abordagem corretiva e localizada Abordagem preventiva e sistêmica
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Visão evolutiva para o TQM (Lascelles e Dale)
Gestão da Gestão da 
Qualidade TotalQualidade Total
Garantia da Qualidade
Controle da Qualidade
Inspeção
Inspeção
Controle da
Qualidade
Garantia da
Qualidade
Gestão da
Qualidade
Total
Ações corretivas
Identificar não
conformidades
Dados de Processo
Métodos estatísticos
Padrões de Qualidade
Introdução aos meios
de controle
Planejamento da Qualidade
Sistemas da Qualidade
Custos da Qualidade
FMEA
Desdobramento das diretrizes
Gestão por processos
Medição de performance
Envolve clientes
Envolve fornecedores
15 UDESC/CCT – ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E SISTEMAS - Disciplina – Gerência da Qualidade – Prof. Leandro Zvirtes
O modelo WV para o TQM (Shiba)
Entrelaçamento Social
TQM
Foco
nos clientes
Melhoria
Contínua
Participação
Total
16 UDESC/CCT – ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E SISTEMAS - Disciplina – Gerência da Qualidade – Prof. Leandro Zvirtes
Modelo “Blocos de Construção” (Zaire)
Topo
Pilares
Fundação
Projeto do
local de
trabalho
Flexibilidade
do processo
Sistema de
Gerenciamento
e controle
Cadeia
Fornecedor
usuário
Controle
Estatístico
de processo
e da qualidade
Liderança
Planejamento da Qualidade
Visão para competitividade de classe mundial
GERENCIAMENTO DE ATIVIDADES QUE ADICIONAM VALOR
ENVOLVIMENTO DE FUNCIONÁRIOS 
MELHORIA CONTÍNUA
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GERENCIAMENTO DA ROTINA 
do trabalho do dia a dia
18 UDESC/CCT – ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E SISTEMAS - Disciplina – Gerência da Qualidade – Prof. Leandro Zvirtes
GERENCIAMENTO DA ROTINA
Podemos definir o “Gerenciamento da Rotina do 
Trabalho do Dia a Dia” como “as ações e verificações 
diárias conduzidas para que cada pessoa possa assumir as 
responsabilidades no cumprimento das obrigações 
conferidas a cada indivíduo e a cada organização.
O Gerenciamentoda Rotina é a base da administração da 
empresa, devendo ser conduzido com o máximo cuidado, 
dedicação, prioridade, autonomia, e responsabilidade. 
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GERENCIAMENTO DA ROTINA
O gerenciamento da Rotina do Trabalho do Dia a Dia é
centrado:
? Na padronização dos PROCESSOS e do 
TRABALHO
? Na monitoração dos RESULTADOS destes processos 
e sua comparação com as METAS
? Na AÇÃO CORRETIVA no PROCESSO a partir dos 
DESVIOS encontrados nos RESULTADOS quando 
comparados com as METAS link
20 UDESC/CCT – ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E SISTEMAS - Disciplina – Gerência da Qualidade – Prof. Leandro Zvirtes
GERENCIAMENTO DA ROTINA
? Num bom ambiente de trabalho (5S) e na máxima 
utilização do potencial mental das pessoas (CCQ, 
TIMES, GSP e SISTEMAS DE SUGESTÕES)
? Na eliminação das anomalias
? Na busca contínua da PERFEIÇÃO
21 UDESC/CCT – ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E SISTEMAS - Disciplina – Gerência da Qualidade – Prof. Leandro Zvirtes
2
1
3
4
efetivo?
5
N
S
2
1
5
6
efetivo?
7
N
S
3
4
8
Meta Padrão
POP
Execução
Verificação
Ação Corretiva
Problema
Observação
Análise
Plano de Ação
Execução
Verificação
Padronização
Conclusão
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O que são ANOMALIAS?
São quebras de equipamento, qualquer tipo de 
manutenção corretiva, defeitos em produto, refugos , 
retrabalhos, insumos fora de especificação, reclamações 
de clientes, vazamentos de qualquer natureza, paradas de 
produção por qualquer motivo, atrasos nas compras, erros 
em faturas, etc.
Em outras palavras, são todos os eventos que fogem do 
normal.