Aula 05 - Análise de Comportamento do Consumidor

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Análise do Comportamento do Consumidor
Lúcia Silva Borges
Aula 5
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Objetivos
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Entender o processo de compra do consumidor. 
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Comportamento pós compra
Reconhecimento do Problema
Necessidades e motivações
Busca de Informações
Avaliação de alternativas
Decisão de compra
 Fontes internas
 Fontes externas
Percepção Atitudes
Envolvimento
Critérios de escolha
 Força interna ou externa
O processo de compra dos consumidores
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Internas
Fontes de
 Informações
Grupo
Marketing
Públicas
Comunicação de boca a boca e experimentação
Definir necessidades
Pesquisar soluções
Identificar alternativas de fornecedores de serviços
Busca de informações: fontes de informações
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Estratégias de busca – características dos três tipos de resolução de problemas
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Padrão de aquisição de informação que os clientes utilizam para resolver seus problemas decisórios. A escolha das fontes depende da estratégia de busca.
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Tipo de resolução de problemas	
Rotineira
Envolvimento do Consumidor com a compra
Limitada
Estendida
Fontes de informações consultadas
Tempo investido
Baixo – problemas que já ocorreram antes e foram solucionados.
Moderado – compras não triviais, risco limitado.
Alto – compras nunca feitas, altos riscos na escolha.
Internas
Internas e algumas externas 
Algumas internas e muitas externas
O mínimo possível
Pouco
Muito
Estratégias de busca – características dos três tipos de resolução de problemas
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Aspectos do envolvimento na busca de informações
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ENVOLVIMENTO
ALTO
BAIXO
O grau de importância que 
atribui ao produto e 
ao risco percebido.
Aumenta a motivação para buscar e processar
 informação.
Continuidade do consumo.
Envolvimento na decisão de compra é o grau de preocupação e cuidado que os clientes têm na decisão de compra.
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Avaliação de alternativas
Decisão de quais recursos ou características são importantes.
Identificação de qual desses recursos ou características cada alternativa oferece. 
Que alternativa gerará maior VALOR?
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Decisão de compra
ou
O que, onde, quando comprar e como pagar.
Ação rápida no caso de liquidação.
Desistência da compra no caso da não satisfação dos desejos e necessidades.
Adiamento da compra por economia de dinheiro.
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Avaliando Alternativas
Decisão de Compra
Opção pela compra no futuro
Opção por não comprar
Compra Instantânea
Decisão de compra
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Risco percebido:
risco de desempenho
risco social
risco financeiro
risco psicológico
risco de tempo
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Avaliação pós-compra
Avaliação formal ou informal do resultado da compra.
Continuam a avaliar a qualidade.
Comparam a expectativa com o que percebem que receberam.
Mensuram o nível de satisfação ou insatisfação com a experiência de compra do bem ou serviço.
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Dificuldade ou impossibilidade de examinar a fundo todos os cursos de ação possível.
Insegurança se a escolha foi acertada ou não.
É mais comum no caso de grandes compras.
As pessoas procuram resolver o remorso procurando informações que deem apoio a sua decisão, tornando-se mais críticas a respeito das alternativas rejeitadas.
Papel do profissional de marketing: tranquilizar o cliente após a venda concluída.
Avaliação pós-compra
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Como as percepções de valor podem influenciar o comportamento pós-compra.
Avaliação pós-compra
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Comportamento pós compra
Reconhecimento do Problema
Necessidades e motivações
Busca de Informações
Avaliação de alternativas
Decisão de compra
 Fontes internas
 Fontes externas
Percepção Atitudes
Envolvimento
Critérios de escolha
 Força interna ou externa
O processo de compra dos consumidores
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Análise do Comportamento do Consumidor
Lúcia Silva Borges
Atividade 5
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Tema: processo de compra
O consumidor segue todas as etapas do processo de decisão de compra para adquirir todos os tipos de produtos?
Dê exemplos justificando sua resposta.
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O processo é mais formal e demorado. Só ocorre quando existem uma ou mais condições a seguir:
a compra é importante para o consumidor;
o preço do produto é muito alto;
o produto possui características complexas ou novas;
há muitas opções de marcas. 
O processo de compra dos consumidores
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