AULA 03

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QUALIDADE !!! 
NOTAS DE AULA - 03 
UnIFOA –CENTRO UNIVERSITÁRIO DE VOLTA REDONDA 
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Experiências prévias 
Comunicação boca 
a boca 
Imagem do produto 
ou serviço 
Expectativas dos 
consumidores 
relativamente ao 
produto ou serviço 
Especificações de 
qualidade do cliente 
Percepções dos 
consumidores 
relativamente ao 
produto ou serviço 
Existe uma 
Lacuna ? 
O Produto ou 
serviço real 
Conceito da 
gerência quanto ao 
produto ou serviço 
Especificações de 
qualidade da 
organização 
DOMÍNIO DA OPERAÇÃO 
DOMÍNIO DO CONSUMIDOR 
Lacuna 1 
Lacuna 2 
Lacuna 3 
Lacuna 4 
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LACUNA 
AÇÃO REQUERIDA PARA GARANTIR ALTA 
QUALIDADE PERCEBIDA 
PRINCIPAL RESPONSABILIDADE 
ORGANIZACIONAL 
Lacuna 1 
Garantir que haja consistência entre as 
especificações de qualidade internas do 
produto ou serviço e as expectativas dos 
consumidores 
Marketing 
Operações 
Desenvolvimento de 
produtos/serviços 
Lacuna 2 
Garantir que as especificações internas do 
produto ou serviço vão ao encontro de seu 
conceito pretendido ou projeto 
Operações 
Marketing 
Desenvolvimento de 
produtos/serviços 
 
Lacuna 3 
Garantir que o produto ou serviço real esteja 
conforme com seus níveis de qualidade 
internamente especificados 
Operações 
Lacuna 4 
Garantir que as promessas feitas aos 
consumidores relativamente ao produto ou 
serviço podem na realidade ser propiciadas 
pela operação 
Marketing 
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CONFORMIDADE À ESPECIFICAÇÃO 
 Significa produzir um produto ou proporcionar um 
serviço conforme as suas especificações de projeto. 
 
 Durante o projeto de qualquer produto ou serviço, 
seu conceito global, propósito, componentes e conexão 
entre os componentes terão sido (deverão ser) 
especificados. 
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CONFORMIDADE À ESPECIFICAÇÃO 
 O Planejamento e o controle de qualidade podem ser 
divididos em seis passos seqüenciais: 
 
 1- Definir as características de qualidade do produto ou serviço; 
 
 2- Definir como medir cada característica de qualidade; 
 
 3- Estabelecer padrões de qualidade para cada característica de qualidade; 
 
 4- Controlar qualidade em relação a esses padrões; 
 
 5- Encontrar e corrigir causas de má qualidade; 
 
 6- Continuar a fazer o melhoramento. 
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1- Definir as características de qualidade 
 Mesmo que implicitamente no projeto, muito do que 
se define como “qualidade” de um produto ou serviço nem 
sempre são úteis no controle de qualidade de sua produção. 
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1- Definir as características de qualidade 
 Por exemplo, um televisor tem em seu projeto 
especificações quanto a determinado material que será 
utilizado em seu gabinete externo e, que cada componente 
eletrônico tenha suas características particulares. 
 
 Todavia, cada televisor, não é, checado para se ter 
certeza que o gabinete é de fato de um determinado material 
e que cada componente eletrônico tem sua característica 
específica. 
 
 Antes, são as conseqüências das especificações que 
são examinadas: a aparência do gabinete e a nitidez da 
imagem, por exemplo. 
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1- Definir as características de qualidade 
Características de qualidade para um carro e para uma viagem aérea 
CARACTERÍSTICA DE 
QUALIDADE 
CARRO VIAGEM AÉREA 
Funcionalidade 
Velocidade, aceleração, consumo de combustível, 
dirigibilidade, aderência, etc. 
Segurança e duração da jornada, refeições e 
drinques a bordo, serviços de reservas de 
carros e hotéis 
Aparência Estética, forma, acabamento, folgas nas portas, etc. 
Decoração e limpeza dos aviões, das salas de 
espera e tripulação 
Confiabilidade Tempo médio entre falhas Manutenção dos horários de vôo anunciado 
Durabilidade Vida útil (com reparo) Atualização com as tendências da indústria 
Recuperação Facilidade de reparo Solução de falhas nos serviços 
Contato Conhecimento e cortesia do pessoal de vendas 
Conhecimento, cortesia e sensibilidade do 
pessoal da companhia aérea 
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1- Definir as características de qualidade 
FUNCIONALIDADE – quão bem o produto ou serviço faz o 
trabalho para o qual foi destinado, incluindo o desempenho 
e as características ou recursos inerentes ao produto ou 
serviço. 
 
APARÊNCIA – Característicassensoriais do produto ou 
serviço: seu apelo estético, visual, sensorial sonoro e 
olfativo. 
 
CONFIABILIDADE – Consistência do desempenho do 
produto ou serviço ao longo do tempo, ou o tempo médio 
dentro do qual ele se desempenha dentro da faixa tolerada 
de desempenho. 
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1- Definir as características de qualidade 
DURABILIDADE – A vida útil total do produto ou serviço, 
supondo ocasionais reparos e modificações. 
 
RECUPERAÇÃO – Facilidade com que os problemas com o 
produto ou serviço podem ser retificados ou resolvidos. 
 
CONTATO – Disponibilidade de contato pessoa-a-pessoa que 
pode acontecer, incluindo a cortesia, empatia, sensibilidade, 
conhecimento do pessoal de contato e elevado grau 
resolutivo. 
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2- Definir como medir cada característica 
 Para todo e qualquer produto ou serviço em 
particular, suas características devem ser definidas de tal 
forma que possam ser medidas e então controladas. 
 
 Isso envolve tomar uma característica de qualidade 
geral como “Aparência” de um carro e desdobrá-la o máximo 
possível em seus elementos constituintes. 
Como medir “Aparência”? 
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2- Definir como medir cada característica 
 É difícil medir “Aparência” como tal, mas “casamento 
de cores”, “acabamento de superfície”, número de arranhões 
visíveis”, são, por exemplo, todos capazes de serem descritos 
de maneira mais objetiva, podendo mesmo ser quantificados. 
 
 Caso isto ocorra, a organização pode medir mudanças 
em níveis de qualidade ao longo do tempo. 
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2- Definir como medir cada característica 
 Duas são as medidas usadas pelas operações para 
descrever características de qualidade: variáveis e atributos. 
 
VARIÁVEIS – São aquelas que podem ser medidas numa 
escala continuamente variável (comprimento, diâmetro, peso, 
tempo, etc.); 
 
ATRIBUTOS – São aquelas avaliadas pelo julgamento e são 
dicotômicas, isto é têm dois estágios (certo ou errado, 
trabalhar ou não trabalhar, OK e não OK, etc.). 
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Medidas variáveis e atributos para características de qualidade 
CARACTERÍSTICA DE 
QUALIDADE 
CARRO VIAGEM AÉREA 
Variável Atributo Variável Atributo 
Funcionalidade 
Características de 
aceleração e frenagem da 
plataforma de testes 
A qualidade de 
dirigibilidade é 
satisfatória? 
Número de excursões 
que realmente 
chegaram a seu destino. 
A comida era aceitável? 
Aparência 
Número de manchas 
visíveis no carro 
A cor corresponde à 
especificação? 
Número de assentos 
não limpos de maneira 
satisfatória 
A tripulação estava bem 
vestida? 
Confiabilidade 
Tempo médio entre 
falhas 
A confiabilidade é 
satisfatória? 
Proporção de excursões 
que chegaram 
pontualmente 
Houve alguma 
reclamação? 
Durabilidade Vida do carro 
A vida útil está de acordo 
com o previsto? 
Número de vezes que a 
concorrência inovou o 
serviço antes? 
Geralmente, a 
companhia aérea 
atualiza seus serviços 
de forma satisfatória? 
Recuperação 
Tempo entre a 
descoberta da falha e sua 
recuperação 
A assistência técnica do 
carro é aceitável? 
Proporção de falhas nos 
serviços resolvidas de 
maneira satisfatória 
Os consumidores 
sentem que o pessoal 
lida satisfatoriamente 
com as reclamações? 
Contato 
Nível de ajuda 
proporcionado pelo 
pessoal de vendas (escala 
de 1 a 5) 
Os consumidores 
sentiram-se bem 
servidos? (sim ou não) 
Quanto os 
consumidores se 
sentem bem tratados 
pelo pessoal (escala de 
1 a 5) 
Os consumidores 
sentiram que o pessoal 
foi útil (sim ou não) 
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3- Estabelecer padrões de qualidade 
 Identificadas como as características de qualidade 
podem ser medidas, é necessário um padrão de qualidade 
com o qual elas possam ser checadas. Caso contrário não 
saberão se eles indicam bom ou mal desempenho. 
 
 Se um passageiro em cada 10.000 reclama, deve-se 
olhar isso como bom porque parece haver 9.999 
passageiros em 10.000 satisfeitos ou deve olhar isso como 
mal, porque se um passageiro reclama, deve haver outros, 
que apesar de insatisfeitos, não reclamam? 
Qual o indicador da concorrência ? 
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 4- Controlar qualidade em relação a esses padrões; 
 
 5- Encontrar e corrigir causas de má qualidade; 
 
 6- Continuar a fazer o melhoramento. 
FERRAMENTAS DE CONTROLE 
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PROBLEMA 
1- Você assina determinada revista semanal e, ultimamente, nota que ela 
vem sendo entregue de 1 a2 dias após o lançamento nas bancas, quando 
antes, a entrega era no mesmo dia do lançamento à venda para não 
assinantes. Percebe também, que em dias chuvosos ela vem danificada 
pela exposição à intempérie e, independente disto, algumas páginas vem, 
com certa recorrência, “emendadas”. 
 
 Agora, você como Gestor do processo produtivo da Editora 
responsável pela publicação da revista, ciente do problema: 
 
a) Identifique as “lacunas” criadas no processo e preencha a tabela; 
 
b) Faça uma tabela de “medidas variáveis” e “atributos” para a questão 
apresentada. 
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LACUNA 
AÇÃO REQUERIDA PARA GARANTIR ALTA QUALIDADE 
PERCEBIDA 
Lacuna 1 
Lacuna 2 
 
 
 
Lacuna 3 
Lacuna 4 
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CARACTERÍSTICA DE QUALIDADE 
 PROBLEMA 
Variável Atributo 
Funcionalidade 
Aparência 
Confiabilidade 
Durabilidade 
Recuperação 
Contato