AV MKT SERVIÇO 2016

Prévia do material em texto

Avaliação: GST0509_AV_201001485671 » MARKETING DE SERVIÇOS
	Professor:
	FRANCISCO CARLOS TAVORA HEITMANN
EDSON SEITI MIYATA
	Turma: 9001/AA
	Nota da Prova: 6,0    Nota de Partic.: 0   Av. Parcial 0  Data: 18/03/2016 16:30:17
	 1a Questão (Ref.: 201001596458)
	Pontos: 1,5  / 1,5
	Qual é a característica do serviço que mostra que estes não podem ser guardados para consumo futuro, isto é, não podem ser guardados até que haja demanda para consumi-los?
	
	Resposta: Perecibilidade ou impossibilidade de estocar;
	 2a Questão (Ref.: 201001596471)
	Pontos: 0,5  / 1,5
	Dentre as Dez Dimensões da Qualidade Percebida em Serviços Pelos Consumidoresdefina Rapidez de resposta :
	Resposta: Ser atento e objetivo, principalmente e buscar atender de forma efeciente o serviço que o cliente busca. Quando um serviço é percebido pelo cliente faz com que o mesmo tenha um relacionamento durardouro com a empresa.
	
Gabarito:Refere-se ao fato do pessoal de prestação de serviços estar sempre pronto e desejoso de produzi-lo. Funcionários bem dispostos buscam tornar o serviço mais ágil proporcionando um atendimento personalizado e individualizado.
	 3a Questão (Ref.: 201001707471)
	Pontos: 0,0  / 0,5
	Analise as questões abaixo: 1. Necessidades: descrevem exigências humanas básicas. Para o sucesso no mercado, não é extremamente importante que conheçamos as reais necessidades de nossos clientes. 2. Desejos: são necessidades moldadas pela sociedade em que se vive e reforçada pela comunicação. 3. Valor percebido: aquilo que o cliente percebe e valoriza. 4. Satisfação: valor relativo às expectativas do comprador. Se as expectativas são correspondidas, o cliente fica satisfeito; se forem superadas, encantam o cliente. 5. Qualidade: satisfação de necessidades. Um produto de qualidade causa satisfação. Vale lembrar que qualidade também pode ser definida pelo cliente. 6. Troca: é o ato de obter um objeto desejado dando alguma coisa em retribuição. Marketing envolve trocas. 7. Relacionamento: é a construção de uma relação duradoura com o cliente baseada em confiança, colaboração, compromisso, parceria, investimento e benefícios, resultando no retorno para a empresa e seus clientes. Assinale a opção correta:
		
	 
	As questões 2, 3, 4, 5, 6 e 7 estão corretas.
	 4a Questão (Ref.: 201001562149)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	Existem fatores que estimulam a transformação constante no setor de serviços. Entre estes fatores, destacamos:
A - Políticas governamentais: incluem mudanças nas regulamentações, processos de privatização e regras de proteção ao consumidor;
B - Mudanças sociais: incluem os desejos dos consumidores, fluxos migratórios e alterações comportamentais;
C - Internacionalização: incluem processos de fusões e de aquisições internacionais e expansão global dos negócios.
Assinale a opção que analisa CORRETAMENTE os fatores acima:
		
	 
	A, B e C estão corretas.
	 5a Questão (Ref.: 201001562147)
	Pontos: 0,0  / 0,5
	João é um consumidor que está à procura de um plano de saúde. Aos 23 anos, esta é a primeira vez que ele tem condições financeiras de assumir as mensalidades deste tipo de serviço. Neste processo de pesquisa pelo plano mais adequado ao perfil dele, podemos concluir corretamente que:
		
	 
	Cada empresa de plano de saúde poderá fornecer percepções diferenciadas de valor para José.
	 6a Questão (Ref.: 201001707488)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	Analise as questões em seguida: I. Se o desempenho não alcançar as suas expectativas, o cliente ficará insatisfeito. II. Se o desempenho alcançar as expectativas, o cliente ficará satisfeito. III. Se o desempenho for além das expectativas, o cliente ficará altamente satisfeito ou encantado. IV. O valor total para o cliente é o conjunto de benefícios que os clientes esperam de um determinado produto ou serviço. Assinale a resposta correta:
		
	 
	Todas as questões estão corretas.
	 7a Questão (Ref.: 201001560861)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	Os fatores: cuidado/atenção, espontaneidade e solução de problemas, são fatores de?
		
	 
	mensuração da qualidade do serviço
	 8a Questão (Ref.: 201001553803)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	Uma das questões cruciais em serviços é a produtividade, que pode ser observada na gestão da capacidade e na gestão da demanda de serviços. Com relação ao gerenciamento de demanda, pode-se provocar o retardo da demanda para reter o cliente. Esta técnica também é chamada de formação de estoques. É um exemplo de formação de estoques:
		
	 
	sistema de reservas
	 9a Questão (Ref.: 201002107023)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	(ENADE-2012 / ADAPTADO)
"A maioria das empresas ainda aplica exclusivamente sistemas tradicionais de remuneração, embasados em descrições de atividades e responsabilidades de cada cargo ou função. A utilização de instrumentos como descrições de cargos, organogramas e planos de cargos e salários permite a muitas dessas empresas atingir um patamar mínimo de estruturação na gestão de seus recursos humanos. Entretanto, quando aplicados na condição de exclusão de outras formas, esses sistemas podem tornar-se anacrônicos em relação às novas formas de organização do trabalho e ao próprio direcionamento estratégico da empresa."
WOOD JUNIOR, T.; PICARELLI FILHO, V. (Coord.) Remuneração e carreira por habilidades e por competências: preparando a organização para a era das empresas de conhecimento intensivo. São Paulo: Atlas, 2004, p. 84 (adaptado).
O texto acima permite distinguir novos modelos estratégicos de modelos tradicionais de gestão de pessoas, associando-os aos contextos e às características das organizações.
Assinale a única alternativa que apresenta uma característica associada a modelos mais contemporâneos de gestão de pessoas.
		
	 
	O estilo e a cultura gerenciais privilegiam proximidade e compartilhamento de informações e de pontos de vista; as pessoas têm acesso aos seus dirigentes e às diversas equipes da organização.
	 10a Questão (Ref.: 201002110153)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	(ENADE-2012 / ADAPTADO) A empresa Alfa é uma das concessionárias de automóveis mais atuantes da sua região e se destaca por seu pós-venda. Segundo o gerente da empresa, hoje a concessionária detém 19% do mercado de carros novos da região.
Segundo esse gerente, a qualidade, o bom atendimento e o cumprimento de prazos deixaram de ser diferenciais. Logo, uma das saídas foi investir fortemente no serviço de pós-venda. Para ele, isso deve ser encarado com seriedade porque, cada vez mais, o serviço é um elemento de fidelização dos clientes.
Considerando a situação acima descrita, avalie as afirmações seguintes.
I. Os clientes esperam que o serviço de pós-venda seja um atributo do produto tanto quanto a qualidade, o design e o preço.
II. A satisfação que um produto proporciona é relacionada ao produto em si, somada ao pacote de serviços que o acompanha.
III. A função do pós-venda é garantir a satisfação, ajudando a fidelizar o cliente e divulgar a boa reputação da empresa também para outros possíveis compradores.
É correto o que se afirma em:
		
	 
	I, II e III.