Aula Especial - Procedimentos na Auditoria

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Prof. Georges Rebouças Ferreira
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PROCEDIMENTOS NA AUDITORIA
Prof. Georges Rebouças Ferreira
Centro Universitário UNIJORGE
Disciplina: Auditoria e Qualidade de RH
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RECOMENDAÇÕES PARA AUDITORIA 
RECOMENDAÇÃO NA ENTREVISTA
Entreviste a pessoa em seu posto de trabalho;
Faça a entrevista dentro do horário normal do expediente;
Deixe a pessoa se sentir à vontade (baixo nível de ansiedade);
Explique seu objetivo (aquilo que você quer);
Pergunte sobre seu trabalho (pergunte; observe);
Verifique as respostas (confirme a compreensão);
Verifique os fatos (use outras fontes);
Registre as evidências (anotações em checklist);
Faça uma tentativa de conclusão (sem segredos);
Dê oportunidade de outros tópicos serem abordados;
Agradeça pelo tempo e colaboração do entrevistado;
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RECOMENDAÇÕES PARA AUDITORIA 
Perguntas fechadas:
Respostas tipo sim e não;
Use-as com parcimônia para estabelecer fatos específicos;
Exemplo: “Você mantém um registro dessa operação?”
Perguntas abertas:
O que, por que, onde, quando, quem e como;
Estimule respostas mais completas;
Exemplo: “Que registros existem para essa operação?”
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RECOMENDAÇÕES PARA AUDITORIA 
Perguntas tipo “Mostre para mim”:
Peça para ver documentos e registros;
Você precisa das provas de conformidade;
Evite uma possível imagem de descrédito:
Exemplo: “Eu poderia ver os registros dessa operação?”
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RECOMENDAÇÕES PARA AUDITORIA 
Técnicas de fazer perguntas
Pergunte e depois escute atentamente;
Dependa primordialmente de perguntas abertas;
Evite perguntas fechadas (exceto para confirmar);
Peça explicações e exemplos;
Refaça suas frases para esclarecer;
Reafirme a resposta, para sua compreensão;
Mantenha-se neutro; não discorde nem interrompa;
Faça perguntas tipo “suponhamos que”, ou “e se…”;
Procure falhas básicas com perguntas simples;
Faça uma pergunta direta sobre qualidade;
Concorde para manter o diálogo;
Use o silêncio para respostas expandidas;
Observe expressões faciais indefesas;
Aprenda com observações de pessoas próximas;
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RECOMENDAÇÕES PARA AUDITORIA 
Anotações durante a entrevista
Faça anotações breves (o que foi visto e ouvido);
Explique por que você está fazendo anotações;
Lance os fatos (referências específicas);
Identifique nomes e cargos (nas anotações);
Registre afirmações-chave como evidências;
Localize respostas diferentes para follow-up;
Determine atividades para análise futura;
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RECOMENDAÇÕES PARA AUDITORIA 
Dicas para a entrevista:
Fale primeiro com o gerente da área (cortesia);
Peça permissão para entrevistar os funcionários;
Inclua funcionários de meio período e temporários;
Confirme a compreensão para evitar erros;
Não se desvie do assunto por preocupações menores;
Não espere por dados; continue a auditoria;
Seja sempre cortês e respeitoso;
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RECOMENDAÇÕES PARA AUDITORIA 
Fontes de evidência
Documentos (normas, planos, procedimentos, instruções, contratos);
Declarações (entrevistas, comentários informados);
Observações (ambiente de trabalho, atividades, percepções visuais);
Registros (testes, relatórios, minutas, formulários, dados de desempenho);
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COMO PROCEDER DURANTE A AUDITORIA?
Crie um clima agradável na chegada na área a ser auditada;
Não ironize nem faça deboche das situações anormais ou das pessoas que lá estão;
Evite adiamentos sob o risco de comprometer a seriedade e o prazo para conclusão do processo;
Não inicie a auditoria sem um representante da área;
Não avalie locais em fase de transformação; 
O auditor não deve auditar compartimentos de uso particular como armários, gavetas, bancadas, caixas de ferramentas, computadores, etc;
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COMO PROCEDER DURANTE A AUDITORIA?
Faça um roteiro lógico para evitar perda de tempo;
Cadencie o tempo de acordo com o tamanho do ambiente;
Conheça o processo que está auditando. Solicite ao auditado uma explicação rápida sobre o processo da área auditada;
Não exija ou cobre informações do auditado, solicite com delicadeza e profissionalismo o apoio;
Evite bate-boca com o(s) auditado(s). As pessoas procuram defender-se. O auditor deve escutá-las e compreendê-las;
Seja observador, principalmente em pontos de difícil acesso e locais fechados. Não tenha receio de pedir às pessoas para abrir compartimentos;
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COMO PROCEDER DURANTE A AUDITORIA?
Além de pontuar, o auditor deve registrar as principais anormalidades;
Registre também o que se destaca de positivo. O relatório do auditor deve apresentar os pontos positivos do local avaliado, como forma de estimular à equipe na busca de aperfeiçoamento;
Não tente ensinar ao auditado como resolver os problemas encontrados. 
Registre os problemas detectados pelo próprio auditado. (reinvidicações do local);
Esteja atento para a ausência de sinalizações e identificações. se colocar na posição de pessoas que freqüentam o ambiente
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COMO PROCEDER DURANTE A AUDITORIA?
Entreviste as pessoas à medida que você está visitando a área;
Use amostragem quando coerente. Não é obrigado que todos os compartimentos de um local seja avaliado;
EXEMPLO
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COMO PROCEDER DURANTE A AUDITORIA?
Use registro fotográfico para evidenciar os pontos fortes e os pontos de melhoria, anexando-os ao relatório, porém antes de fazer este tipo de registro, discutir com o responsável pelo ambiente auditado. 
Não altere nada no ambiente que você está auditando. 
Evite tocar em instalações ou recursos que possam provocar acidentes.
Aja de maneira diferente nos ambientes das organizações contratadas. 
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COMO PROCEDER APÓS A VISITA DA AUDITORIA?
Nunca defina as notas nem conclua auditoria sem antes discutir com o auditado sobre os registros feitos;
A cada leitura do problema espere o auditado refletir antes de passar para a próxima (mais ou menos 3 segundos). 
Desconfie, questione e induza ao auditado afirmar o problema antes de tomar uma decisão. Após a leitura e discordância do auditado, em vez de dizer “eu acho”, “você deveria”, pergunte “Você não acha...?”
Evite se envolver emocionalmente ou na solução do problema. Lembre-se que o papel do auditor não é solucionar o problema;
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COMO PROCEDER APÓS A VISITA DA AUDITORIA?
Seja afirmativo. Não emita opiniões. Cite apenas o que constatou, não aumentando a dimensão do problema;
Evite termos pejorativos (“bagunça”, “tranqueira”, “imunda”, “horrível”, “gambiarra”, “zorra”, “estáuma zona”, etc.) ou que menospreze o auditado ;
Seja específico no registro de problemas localizados. Quando isto não é feito, o auditado fica em dúvida onde está o problema;
Caso algum problema não comportamental tenha sido solucionado até a conclusão da discussão, o auditor poderá eliminá-lo dos seus registros.;
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COMO PROCEDER APÓS A VISITA DA AUDITORIA?
Não retire o registro de problemas que o auditado promete solucioná-los após a visita, e que você poderá passar na área após isto ocorrer. A auditoria é uma fotografia do momento;
Evite termos pejorativos (“bagunça”, “tranqueira”, “imunda”, “horrível”, “gambiarra”, “zorra”, “está uma zona”, etc.) ou que menospreze o auditado ;
Não julgue as pessoas. Evite expressões do tipo “as pessoas não estão comprometidas”; ;
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COMO PROCEDER APÓS A CONCLUSÃO DA AUDITORIA?
Elabore o relatório o mais rápido possível. Aproveite que a memória está fresca possibilitando fazer uma descrição mais realista;
Escreva as frases de forma afirmativa, evitando apresentar sugestões de melhorias; 			 EXEMPLO 
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COMO PROCEDER APÓS A CONCLUSÃO DA AUDITORIA?
Faça uma descrição na linguagem do auditado para evitar dúvidas e consultas futuras;
Zele pela língua portuguesa. Na dúvida procure uma redação mais fácil peça ajuda a um colega ou consulte um dicionário;
Entregue o relatório de acordo o formato e o prazo estabelecido. Fazendo o relatório logo após a visita, o auditor está com a cabeça fresca, facilitando a redação.
Apresente sugestões de melhorias para a coordenação de auditoria (revisões dos critérios de avaliação, do mapeamento das áreas, do tempo de auditoria, do formato e prazo para entrega do relatório, etc.).
 
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