AV GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 2016

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	Avaliação: CCT0252_AV_201004011733 » GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
	Tipo de Avaliação: AV
	Aluno: 201004011733 - JOAQUIM LEAL DA SILVA
	Professor:
	LUIZ ROBERTO MARTINS BASTOS
	Turma: 9001/AA
	Nota da Prova: 5,5    Nota de Partic.: 0,5   Av. Parcial 0  Data: 15/03/2016 18:58:05
	
	 1a Questão (Ref.: 201004684571)
	Pontos: 1,5  / 1,5
	A infraestrutura de Suporte Tecnológico Operacional tem como objetivo fornecer toda estrutura de tecnologia e comunicação para a operação da empresa, ou seja, computadores, impressoras, elementos de comunicação, redes internas e externas, sistemas operacionais e aplicações. Qual o objetivo da infraestrutura de aplicações (software)?
		
	
Resposta: Garantir a boa funcionalidade das aplicações, disponibilidade das aplicações, qualidade e segurança nas aplicações, documentações atualizadas e softwares atualizados.
	
Gabarito: A da infraestrutura de aplicações tem como objetivo fornecer toda estrutura de tecnologia e comunicação para a operação da empresa, ou seja, computadores, impressoras, elementos de comunicação, redes internas e externas, sistemas operacionais e aplicações.
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201004139342)
	Pontos: 1,5  / 1,5
	A Gestão da TI adquire importância estratégica para uma empresa, a partir do momento em que esta possibilita mudanças na maneira de realizar cada uma das atividades da cadeia de valor, aumentando a sua eficiência e possibilitando  a alteração da natureza dos "elos" (ligações) entre as atividades e áreas internas e externas da organização com relação aos serviços prestados e entregues e assim estabelecendo alguns acordos como o SLA, por exemplo. Defina o conceito de SLA.
		
	
Resposta: SLA e acordando entre o cliente e o prestador de serviços de TI, definindo o tempo gasto para cada serviço prestado, podendo até gerar multa caso o acordo não seja comprido. O tempo de SLA e dedinido desde uma simples troca de um mouse até uma restruturação de Data Center por exemplo.
	
Gabarito: Resp: Um Acordo de Nível de Serviço (ANS ou SLA - Service Level Agreement) é um acordo firmado entre a área de TI e seu cliente externo, que descreve o serviço de TI, suas metas de nível de serviço, além dos papéis e responsabilidades das partes envolvidas no acordo.
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201004045235)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	As origens da Governança TI datam do começo dos anos 90, em que as questões relativas à qualidade ganharam uma enorme importância no cenário mundial. Essas necessidades da governança de TI originaram-se das demandas de:
		
	
	CMMI, PM e Sigma
	
	ITIL, Cobit e Six
	
	Lei Sox, Investimento e Arquitetura TI
	
	ITIL, Arquitetura TI e CMMI
	 
	controle, transparência e previsibilidade
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201004113403)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações. O nível de serviços de TI deve ser classificado e comunicado os seus respectivos custos. Ainda existem erros operacionais e ausência de fluxos de informações que podem e devem ser eliminados. As ações que resultem na redução da quantidade de chamados abertos, como proatividade no gerenciamento, produzem resultados significativos no discurso "fazer mais com menos". Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio:
		
	
	Assegurar a aderência à evolução dos negócios.
	
	Racionalizar a complexidade.
	 
	Incrementar a efetividade dos serviços. 
	
	Estender o ciclo de vida da tecnologia.
	
	Remover gargalos.
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201004045012)
	Pontos: 0,0  / 0,5
	Os SLA (acordos de níveis de serviços) devem mostrar claramente todos os serviços e seus respectivos níveis. Para formalizar os SLAs, os usuários devem assiná-los para que concordem e compreendam o nível de serviço que será oferecido. O SLA efetivo é o fator chave para que a TI seja visto pela organização como um centro de lucro trabalhando pelo sucesso do negócio. Portanto, o equilíbrio eficiente e eficaz dos recursos de infraestrutura de TI e necessidades do negócio, assegurando que a oferta disponível de recursos de TI precisa atender de forma efetiva as necessidades do negócio é uma característica do: 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 99.
		
	 
	Gerenciamento de capacidade de serviço.
	
	Gerenciamento de segurança da informação.
	
	Gerenciamento financeiro.
	 
	Gerenciamento de continuidade do serviço.
	
	Gerenciamento de disponibilidade.
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201004113425)
	Pontos: 0,0  / 0,5
	O gerenciamento financeiro é um poderoso ferramental para a demonstração dos resultados dos projetos de tecnologia. É comum o usuário não ter idéia dos custos envolvidos em TI e exagerar nas soluções de serviços; por isso é necessário que a empresa conheça e entenda a estrutura dos custos de TI e ________________________.
Assinale a alternativa CORRETA que completa a lacuna acima.
		
	
	Registre os incidentes de erros em um relatório apropriado.
	 
	Elimine os desperdícios e exageros.
	
	Elabore um modelo padrão de gerenciamento de capacidade de serviço.
	
	 Resolva os problemas dos usuários.
	 
	Elabore um modelo padrão de gerenciamento de catálogo de serviço
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201004139363)
	Pontos: 0,0  / 0,5
	O ______________ indica através de indicadores, status, performance e tendências para os serviços de TI, gerando ações de alerta que poderão indicar riscos ou ameaças indesejáveis.
		
	 
	Gerenciamento de Problemas.
	
	Gerenciamento de Acesso.
	
	Gerenciamento de Mudança.
	
	Gerenciamento de Capacidade.
	 
	Gerenciamento de Evento.
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201004139329)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	Os usuários de um órgão público federal reclamam, constantemente, da indisponibilidade dos serviços de TI. Para melhorar a disponibilidade dos serviços, o órgão resolve investir em capacitação da equipe de TI em ITIL. Considerando- se os Processos de Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Problemas no ITIL V3, analise as informações a seguir.
I - O Gerenciamento de Problemas foca a solução rápida através de soluções de contorno. 
II - O Gerenciamento de Incidentes faz uma investigação detalhada da causa raiz do problema. 
III - O Gerenciamento de Incidentes não faz uma investigação sobre a causa raiz do problema, focando apenas na solução mais rápida, que pode ser uma solução de contorno. 
IV - O Gerenciamento de Problemas é realizado por uma equipe mais especializada do que a equipe de Gerenciamento de Incidentes. 
Estão corretas APENAS as informações:
		
	 
	III e IV
	
	I e IV
	
	II e IV
	
	II e III
	
	I e III
	
	
	 9a Questão (Ref.: 201004113312)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	As origens da Governança TI datam do começo dos anos 90, em que as questões relativas à qualidade ganharam uma enorme importância no cenário mundial. Essas 
necessidades da governança de TI originaram-se das demandas de:
		
	 
	controle, transparência e previsibilidade 
	
	 ITIL, Cobit e Six
	
	Lei Sox, Investimento e Arquitetura TI
	
	ITIL, Arquitetura TI e CMMI
	
	Arquitetura TI e CMMI
	
	
	 10a Questão (Ref.: 201004139405)
	Pontos: 0,0  / 1,0
	Segundo a ITIL, os objetivos do Gerenciamento do Catálogo de Serviços são:
I. Criar e manter o Catálogo de Serviços.
II. Garantir que o Catálogo de Serviços seja a única fonte de informações de níveis de serviços para os outros ciclos e processos.
III. Manter o catálogo em ambiente privado e controlado.
IV. Garantir sua visibilidadee disponibilidade para as partes  interessadas dentro de toda operação.
Assinale a alternativa que apresenta as opções corretas:
		
	
	Todos.
	
	Apenas II, III, IV.
	 
	Apenas I, II, IV.
	 
	Apenas I, III, IV.
	
	Apenas I, II, III.
	
	
	Período de não visualização da prova: desde 11/03/2016 até 29/03/2016.
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