AV2 Gestao da Qualidade1a

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1a Questão (Cód.: 68142)
	Pontos: 1,5  / 1,5
	Para garantir que as especificações do cliente sejam corretamente traduzidas em especificações de projeto adequadas, várias técnicas são empregadas, como, por exemplo, o QFD. Diga qual o seu significado.
		
	
Resposta: h
	
Gabarito: Desdobramento da Função Qualidade (Quality Function Deployment - QFD)
	
	
	 2a Questão (Cód.: 49707)
	Pontos: 1,5  / 1,5
	Ritz-Carlton. Só o nome evoca imagens de luxo e qualidade. Como primeira empresa hoteleira a ganhar o Prêmio Nacional da Qualidade Malcolm Baldrige, o Ritz trata a qualidade como se fosse a pulsação da empresa. Isso significa um compromisso diário de atender às expectativas dos clientes e assegurar que nenhum hotel apresente qualquer deficiência. Na indústria hoteleira, a qualidade pode ser difícil de se quantificar. Os hóspedes não adquirem um produto quando estão no Ritz: eles compram uma experiência. Assim, a criação da exata combinação de elementos para fazer a experiência perdurar é o desafio e a meta de cada empregado, da manutenção à administração. Antes de se candidatar ao Prêmio Baldrige, a alta administração da empresa realizou um rigoroso auto-exame de suas operações em uma tentativa de medir e quantificar a qualidade. Dezenove processos foram estudados, inclusive serviço de quarto, reservas de quartos e registro, entrega de mensagens e serviço de café da manhã. O período de auto-estudo incluiu medições dos tempos de ciclo de áreas que iam do tempo do serviço de quarto e das reservas à eficiência do manobrista do estacionamento e da zeladoria. Com metas específicas e quantificáveis, os gerentes e empregados do Ritz-Carlton agora focalizam a melhoria contínua. A meta é 100% de satisfação do cliente: se a experiência de um hóspede não corresponder às expectativas, o Ritz-Carlton se arrisca a perder esse hóspede para a concorrência. Uma maneira que a empresa usou para dar maior significado aos seus esforços pela qualidade foi organizar os empregados em equipes de trabalho As equipes de trabalho determinam as escalas de serviço, qual trabalho precisa ser feito e o que fazer sobre problemas de qualidade em suas próprias áreas. Para que possam ver o relacionamento da sua área específica com as metas gerais, os empregados também têm oportunidade de receber treinamento adicional sobre as operações do hotel. O Ritz-Carlton acredita que um empregado mais instruído e informado está em melhor situação para tomar decisões no melhor interesse da organização. Fonte: HORNGREN, C.T.; FOSTER, G e DATOR, S.M. Cost Accounting. 9 ed. Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall, 1997. In: HEIZER, J.; RENDER, B. Administração de Operações: Bens e Serviços. 5 ed. Rio de janeiro: LTC, 2001.
Defina, diante das informações apresentadas, um mapa de indicadores baseado na metodologia do BSC capaz de assegurar o monitoramento das práticas desenvolvidas pela cadeia de hotéis Ritz-Carlton.
		
	
Resposta: Treinamento, acompanhamento, instruções, remuneração, expectativas de crescimento, feedbek, comprometimento.
	
Gabarito: Aprendizado e crescimento: Percentual de melhorias implementadas por equipes de trabalho Percentual de empregados com metas alinhadas ao planejamento estratégico da empresa Percentual de empregados que recebem treinamento adicional sobre as operações do hotel Percentual de empregados capacitados para desenvolver as competências estratégicas Grau de conscientização dos empregados em relação às diretrizes estratégicas. Índice de disponibilidade das informações estratégicas Processos internos Percentual de serviços atendidos dentro do prazo Taxa de melhoria efetiva dos processos críticos. Percentual de processos sobre controle estatístico Qtd de novos serviços oferecidos. Lançamento de novos serviços em relação aos concorrentes Capacidade de resposta às demandas dos clientes Ciclo de desenvolvimento de novos serviços Mercado e clientes Percentual de satisfação dos clientes em relação à experiência de hospedagem Participação no mercado dentro da categoria alvo Reconhecimento da marca dentro da categoria alvo Imagem da marca Resultados financeiros Retorno sobre o investimento Aumento da receita
	
	
	 3a Questão (Cód.: 47365)
	Pontos: 0,0  / 0,5
	Analise as seguintes afirmativas a respeito das ferramentas da qualidade e assinale V, se forem verdadeiras e F, se forem falsas.
( ) O brainstorming é um método para gerar um grande número de idéias numa reunião com um grupo de participantes.
( ) O Ciclo PDCA é um método gerencial muito útil na análise e solução de problemas.
( ) O Gráfico de Pareto relaciona um problema com suas causas.
( ) O Programa 5S tem o objetivo principal de arrumar o ambiente de trabalho.
( ) O Fluxograma é uma ferramenta utilizada para mapear processos.
A sequência correta está representada na opção:
		
	
	F,F,V,V,F
	 
	V,F,V,V,V
	
	V,V,V,F,F
	
	F,V,F,V,V
	 
	V,V,F,F,V
	
	
	 4a Questão (Cód.: 46669)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	Assinale a alternativa que corresponde ao Diagrama de Pareto:
		
	 
	Utilizado para estabelecer a prioridade para atuação sobre os problemas
	
	Método utilizado para a promoção da melhoria contínua
	
	Ferramenta utilizada para elaborar um Plano de Ação
	
	Gerenciamento dos recursos da empresa para atender todos os requisitos das partes interessadas
	
	Ferramenta para investigação da causa raiz de um problema
	
	
	 5a Questão (Cód.: 46680)
	Pontos: 0,0  / 1,0
	Assinale a alternativa que corresponde ao Brainstorming:
		
	
	Usado para elaborar um plano de ação
	
	Utilizado para estabelecer e manter a padronização
	 
	Técnica utilizada para levantar as prováveis causas de um problema
	 
	Ferramenta utilizada para elaborar um Plano de Ação
	
	Conduz a identificação da Causa Raiz de um problema
	
	
	 6a Questão (Cód.: 46676)
	Pontos: 0,0  / 0,5
	Assinale a alternativa que corresponde ao 5W2H:
		
	 
	Ferramenta utilizada para elaborar um Plano de Ação
	 
	Método utilizado para a promoção da melhoria contínua
	
	Gerenciamento dos recursos da empresa para atender todos os requisitos das partes interessadas
	
	Separa as causas do efeito
	
	Utilizado para estabelecer a prioridade de atuação
	
	
	 7a Questão (Cód.: 45545)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	Após a implantação de um sistema de qualidade torna-se necessária a auditória da qualidade por motivos específicos, desenvolvida por um auditor. O auditor é:
		
	
	Pessoa com competências técnicas específicas em engenharia selecionada internamente pela empresa.
	
	Pessoa qualificada contratada para realizar um programa de especialização interna.
	
	Pessoa qualificada contratada para garantir a implantação de um programa de redução de perdas.
	
	Pessoa com competências técnicas definidas, contratada para implantar um programa de melhoria contínua.
	 
	A pessoa qualificada para realizar a auditoria da qualidade.
	
	
	 8a Questão (Cód.: 45428)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	Na busca de maior competitividade a opção da horizontalização não oferece apenas vantagens também apresenta como principais desvantagens:
		
	
	Maior controle tecnológico; independência de terceiros; aumento das contratações; Menor dependência de capital de terceiros.
	
	Menor controle dos preços; Alta dependência de terceiros; Contratações na fase final; Baixa dependência de maior investimento.
	
	Maior controle tecnológico; Baixa dependência de terceiros; Contratações na fase inicial; Alta dependência de menor investimento.
	
	Maior controle tecnológico; Baixa dependência de terceiros; Contratações na fase inicial; Alta dependência de maior investimento.
	 
	Menor controle tecnológico; Alta dependência de terceiros; Demissões na fase inicial; Alta dependência de maior investimento.9a Questão (Cód.: 72167)
	Pontos: 0,0  / 0,5
	A ISO 9000:2000 define qualidade como:
		
	 
	O somatório das caraterísticas específicas de um produto e as necessidades do consumidor em termos de preço, ou seja, bom barato ao alcance de todas as classes;
	
	O grau no qual nenhuma característica inerente satisfaz requisitos, ou seja, algo com o sendo uma característica mutável;
	 
	O grau no qual algumas características inerentes satisfaz a requisitos, ou seja, algo como sendo uma característica permanente;
	
	O somatório de todas as necessidades e oportunidades caraterísticas do lançamento de novos produtos que devam atender as necessidades de lucro do fabricante somente.
	
	O grau no qual todas as características inerentes satisfaz a requisitos, ou seja, algo como sendo uma característica variável como as necessidades financeiras da empresa;
	
	
	 10a Questão (Cód.: 44929)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	A ferramenta da Qualidade Gráfico de Tendência foi desenvolvida por Shewhart na década de 20 e teve como objetivo:
		
	
	Nenhuma das respostas acima.
	 
	Permitir a visualização da tendência de ocorrência de determinados problemas/variações em momentos específicos sob condições específicas.
	
	Permitir a visualização da tendência de ocorrência de determinados eventos em condições normais que favoreçam a variações constantes.
	
	Permitir a visualização da tendência de ocorrência de cenários específicos que facilitem a ações que favoreçam a melhor utilização hora/homem.
	
	Permitir a visualização da tendência de ocorrência de cenários específicos que facilitem a ações que favoreçam a melhor utilização hora/máquina.