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Avaliação: GST0134 » GESTÃO DA QUALIDADE 
Tipo de Avaliação: AV1 e AV2 
Professor: 0 Turma: 0 
Nota da Prova: 0 Nota do Trab.: 0 Nota de Partic.: 0 Data: 0 
 
Resumo - Perguntas e Respostas 
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Assinale a alternativa correta, quanto a certificação em Gestão da Qualidade: 
 ISO-9001:2000. 
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Assinale a alternativa que corresponde ao Diagrama de Pareto: 
 Utilizado para estabelecer a prioridade para atuação sobre os problemas 
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Assinale a alternativa que corresponde à definição de Gestão da Qualidade Total: 
 Gerenciamento dos recursos da empresa para atender todos os requisitos das partes interessadas 
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Assinale a alternativa que corresponde ao 5W2H: 
 Ferramenta utilizada para elaborar um Plano de Ação 
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Assinale a alternativa que corresponde à definição de Gestão da Qualidade Total: 
 Gerenciamento dos recursos da empresa para atender todos os requisitos das partes interessadas 
________________________________________ 
A qualidade envolve diversas dimensões como: conformidade, confiabilidade, durabilidade, estética, 
capacidade de assistência técnica e qualidade percebida. O que se verifica com relação à confiabilidade? 
Resposta: Na dimensão da confibilidade verifica-se se o produto ou serviço tem uma boa imagem no mercado 
diante dos clientes, fornecedores, sociedade etc. Isso se mostra pelos prêmios e certificados que as 
organizações ganham de organismos como ISO e FPNQ. 
Gabarito: Se o produto é confiável e pode ser adquirido 
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A qualidade evoluiu até nossos dias essencialmente através de cinco etapas (Inspeção, Processo, Pessoas, 
Sistema e Gestão), dentro das quais a arte de obter qualidade assumiu formas distintas. 
Neste contexto, analise as alternativas abaixo e assinale aquela que apresenta as características da etapa de 
Inspeção. 
 Um ou mais atributos de um produto são examinados, medidos ou testados, a fim de 
assegurar a sua qualidade 
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A qualidade é um instrumento perseguido pelas organizações com o objetivo de: 
 Conquistar um processo de melhoria contínua, conformidade aos requisitos e adequação ao uso. 
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A qualidade segundo o Juran depende de três pontos fundamentais: 
 Planejamento, controle e melhoria da qualidade. 
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A qualidade é medida em diversas dimensões, como a conformidade, a confiabilidade, a durabilidade, a 
estética, o desempenho, a capacidade de assistência técnica e a qualidade percebida. A Volvo iniciou as suas 
atividades em 14 abril de 1927 na cidade de Gotemburgo, capital do condado de Vasttra Gotaland na Suécia. 
A ideia de seus fundadores, Assar Gabrielsson e Gustav Larson, era a produção de veículos de passeio que 
fossem ao mesmo tempo seguros e adequados às condições severas do clima e do pavimento da Suécia na 
época. Com base nas dimensões da qualidade, aponte a resposta que melhor represente a preocupação dos 
fundadores da Volvo. 
Confiabilidade e durabilidad 
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Ao longo do pensamento da Gestão da Qualidade tivemos inúmeros autores que contribuíram com seus 
conceitos e ferramentas ao desenvolvimento de um ideário de qualidade. O autor Joseph Juran enfatizou 
três aspectos importantes para a Gerência da Qualidade. Quais foram eles? 
 Planejamento, melhoria e avaliação da qualidade 
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A International Standartization Organization - ISO é uma organização de normatização internacional, não 
governamental, privada e sem fins lucrativos, criada em 1847 em Genebra, Suiça com o objetivo de facilitar 
a coordenação internacional e a unificação das normas internacionais. A organização nacional que representa 
o Brasil na ISO, sendo um dos membros fundadores da ISO é denominada 
 Associação Brasileira de NormasTécnicas; 
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A globalização exigiu, das empresas, mais que simples aumento de produção ou maior produtividade. Diante 
disso, desenvolver métodos que pudessem ser aplicados aos sistemas produtivos foi um desafio perseguido 
por muitos, dentre ele Edwards Deming, que defendia: 
 Aplicação de técnicas estatísticas visando o controle dos processos por dados gerados e controlados 
graficamente visando a melhoria da qualidade. 
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A Ferramenta da Qualidade, largamente utilizada no mapeamento de processos e que dá uma visão das 
inter-relações entre os processos organizacionais será o: 
 Fluxograma 
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A Ferramenta da Qualidade muito utilizada pelas organizações, que é um método de gestão ou uma forma 
de trabalho, que orienta o processo de tomada de decisão para o estabelecimento das metas e dos meios e 
ações necessárias para executá-las e acompanhá-las, a fim de garantir a sobrevivência e o crescimento da 
organização, chama-se: 
 PDCA 
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A ferramenta da Qualidade Gráfico de Tendência foi desenvolvida por Shewhart na década de 20 e teve 
como objetivo: 
 Permitir a visualização da tendência de ocorrência de determinados problemas/variações 
em momentos específicos sob condições específicas. 
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As Ferramentas da Qualidade são técnicas que se pode utilizar com a finalidade de definir, mensurar, analisar 
e propor soluções para problemas que eventualmente são encontrados e interferem no bom desempenho 
dos processos de trabalho. Um processo de melhoria contínua utilizado para comparar resultados, produtos 
ou práticas entre uma ou mais organizações que podem competir ou não no mesmo mercado. Ainda que 
parte do principio de que ninguém é melhor em tudo, em fim, copiar modelos de outras empresas significa 
economizar tempo e trabalho. Podemos afirmar que esse processo é o : 
 Benchmarking 
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A Diretoria de Produção de uma fábrica de brinquedos fez uma reunião com seus setores, visando identificar 
os pontos críticos nos quais a empresa necessita alcançar excelência e os processos que tem maior impacto 
na satisfação dos clientes, agregando valor aos produtos, com o propósito de atrair e reter clientes em 
segmentos-alvo de mercado e, sobretudo, aumentar a produtividade da empresa. Sob a ótica do Balanced 
Scorecard, esta ação corresponde a perspectiva de: 
 Processos internos. 
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A técnica de levantamento de informações 5W2H é simples mas importante para a análise e o conhecimento 
de determinado processo. Qual o significado da sigla 5W2H em português, ou o que buscamos identificar 
através da técnica? 
Resposta: What (que), When (quando), Where (onde), Who (quem), Whey (porque), How (como). 
Essa técnica de levantamento de informações busca identificar os dados do processo de transformação de 
insumos na organização, identifiar problemas e corrigir-lhos. Assim, através dessa técnica, os produtos ou os 
serviços vão estar em conformidade com as especificações de qualidade exigidas e desejadas pelos clientes. 
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As mudanças constantes do mercado, onde o ambiente externo traz ameaças e oportunidades, implica que 
cada organização: 
 estabeleça estratégias condizentes com sua realidade 
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Ao realizar o diagnóstico situacional da empresa, o Setor de Qualidade decideidentificar seus clientes, 
determinar suas necessidades, identificar características de produto e processos que satisfaçam essas 
necessidades. A ação do Setor de Qualidade corresponde à etapa da Trilogia de Juran de: 
 Planejamento da qualidade. 
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A partir da década de 50, surge a preocupação com a gestão da qualidade estabelecendo uma nova filosofia 
gerencial baseada no desenvolvimento de conceitos, métodos e técnicas dentro de uma nova realidade, 
identificada como: 
 Gestão da Qualidade Total 
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A partir de 1950, as ferramentas da qualidade foram sendo utilizadas nos processos de gestão. 
E com a competitividade cada vez mais acirrada, o gestor não pode "abrir mão" das ferramentas, pois elas 
possibilitam que este tome decisões que venham a contribuir com o aumento de desempenho das 
organizações. 
Com relação à ferramenta Ciclo de Deming ou Ciclo PDCA, podemos afirmar que: 
I. Trata-se de um método de gestão ou uma forma de trabalho que orienta o processo de tomada de decisão 
para o estabelecimento das metas e dos meios e ações necessárias para executá-las e acompanhá-las, a fim 
de garantir a sobrevivência e o crescimento da organização. 
II. O PCA é utilizado na fase de análise dos problemas levantados e identifica a relação entre uma 
característica da qualidade e os fatores que a determinam. Constitui-se em um diagrama de registro de 
possíveis causas de um problema, a partir da análise e da classificação das prováveis origens destas causas. 
III. O PDCA se aplica quando há metas de melhorias, o que configura a melhor forma de gestão. Essa é a 
melhor forma de conquistar os resultados planejados, que, uma vez obtidos, devem ser revistos, buscando 
sempre a melhoria contínua. 
Está(ão) CORRETO(S): 
 apenas os itens I e III 
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As organizações buscam incessantemente alcançar a excelência de seus produtos junto aos clientes e 
usuários. A Norma ISO 9001-2000, quando implantada na organização, traz vários benefícios. Dessa forma, 
assinale a frase abaixo que NÃO AGREGA benefício à organização, quando a mesma implanta a Norma ISO 
9001-2000. 
 O aumento de inconformidades em bens e serviços 
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A NBR ISO 9000/2005 descreve os fundamentos de sistemas de gestão da qualidade e estabelece a 
terminologia para estes sistemas. Entre os termos e definições, "capacidade" é o(a): 
 aptidão de uma organização, sistema ou processo de realizar um produto que irá atender aos 
requisitos para esse produto. 
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A Fundação Prêmio Nacional da Qualidade (FNPQ) se baseia nas melhores práticas das organizações 
nacionais e internacionais, líderes dos diversos setores, para definir os conceitos e valores a serem 
perseguidos por aquelas organizações que desejam adotar os critérios de excelência do Prêmio Nacional da 
Qualidade (PNQ), como meio de aprimorar a sua gestão. Os Fundamentos da Excelência expressam esses 
conceitos reconhecidos internacionalmente e que são encontrados em organizações líderes de Classe 
Mundial. 
Analise as alternativas abaixo e assinale aquela que NÃO apresenta um dos Fundamentos da Excelência. 
 Aumento da Lucratividade. 
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A maior preocupação na implantação de um programa de qualidade está na satisfação: 
 dos clientes. 
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As perpectivas consideradas no Balanced Scorecard (BSC), são: 
 financeira; clientes; processos internos e crescimento e aprendizado. 
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Atualmente, muitas empresas buscam certificações de qualidade por entenderem que o mercado exige esses 
padrões de qualidade estabelecidos. Dentre os objetivos da certificação da qualidade estão: 
 estabelecer padrões de qualidade e padronizar os processos; 
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A empresa OMEGA preocupada em identificar soluções para as ocorrências de problemas, resolveu adotar 
uma ferramenta da qualidade que demonstrasse uma priorização dessas ocorrências e assim, os gestores 
poderiam se concentrar nelas e resolver ou minimizar tais ocorrências. A ferramenta utilizada nesse caso foi: 
 Diagrama de Pareto 
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A empresa MARCA S/A resolveu adotar em seu modelo de gestão os princípios da qualidade dentro de uma 
perspectiva estratégica, garantindo dessa forma sobrevivência à organização. Tal perspectiva significa: 
I- estar em sintonia com o cliente ou usuário, conhecendo suas demandas, interesses, expectativas e 
problemas; 
II- elevar a qualidade à categoria de diferencial competitivo, com práticas circunscritas à gestão dos custos 
operacionais; 
III- tomar decisões sobre a qualidade tendo em vista cenários e perspectivas de curto prazo. 
Está(ão) CORRETO(S): 
R: apenas o item I. 
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A empresa MICROTEX, uma pequena empresa do setor de confecções, necessita demonstrar sua capacidade 
de fornecer produtos que atendam de forma consistente aos requisitos do cliente. Para isso, decidiu 
implantar um SGQ - Sistema de Gestão da Qualidade com o objetivo de, em breve, obter Certificação ISO 
adequada. Para a certificação, a MICROTEX deve: 
 Atender aos requisitos para o SGQ da Norma ISO 9001:2008. 
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As empresas, hoje em dia, evoluíram muito tendo em vista o progresso que elas alcançaram, permitindo, 
com isso, as seguintes transformações: 
I. A substituição do trabalho braçal pelo trabalho mecânico, liberando o homem para pensar. 
II. A produção em pequena escala com a correspondente utilização de mão-de-obra especializada. 
III. A criação do conceito de subdivisão do trabalho, favorecendo a especialização e o desenvolvimento de 
novas tecnologias. 
Está(ão) CORRETO(S): 
 
 apenas os itens I e III 
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As empresas passaram a perceber a importância da relação qualidade e competitividade. No mundo 
globalizado já não bastava apenas produzir em grandes volumes, era preciso mais que isso. Os programas de 
qualidade total foram desenvolvidos em função: 
 Da busca por garantir a satisfação do cliente e redução dos custos operacionais pela minimização das 
perdas. 
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A auditoria da qualidade é um instrumento gerencial utilizado para avaliar as ações da qualidade previstas 
num sistema de qualidade. É um processo construtivo e de auxílio à prevenção de problemas. Sobre a 
auditoria da qualidade, é correto afirmar-se que: 
 A Auditoria de Qualidade é um exame sistemático e independente para determinar se as atividades 
da qualidade e respectivos resultados cumprem as providências planejadas e se estas providências são 
implementadas de maneira eficaz, e se são adequadas para atingir os objetivos 
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Analisando-se pelo prisma da qualidade todas as ocorrências se transformam em oportunidades de 
melhoria, incluindo-se a função perda que tem por objetivo: 
 Determinar quantitativamente o ganho de qualidade devido as variações operacionais; 
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Analise as afirmativas sobre a Auditoria da Qualidade, a seguir, e assinale a afirmativa INCORRETA: 
 A Auditoria da Qualidade garante a qualidade dos produtos/serviços da empresa. 
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Analise as afirmativas abaixo e depois responda: 
 I. A FPNQ é a instituição responsável por realizar, anualmente, o ciclo de avaliação do Prêmio Nacional da 
Qualidade (PNQ). 
II. O PNQ é uma formade reconhecer as organizações que praticam a Excelência em Gestão no Brasil. 
III. A FPNQ é considerada um centro brasileiro de estudo, debate e irradiação de conhecimento sobre 
excelência em gestão. 
Está(ão) CORRETO(S): 
 As itens I, II e III. 
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Após a implantação de um sistema de qualidade torna-se necessária a auditória da qualidade por motivos 
específicos, desenvolvida por um auditor. O auditor é: 
 A pessoa qualificada para realizar a auditoria da qualidade. 
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A oportunidade de ampliação dos mercados levou indústrias a alterarem seus sistemas de gestão ou 
implantarem mudanças significativas. Uma delas foi o abandono da verticalização, entendia como: 
 A estratégia que determina a empresa produzir ou tentar produzir internamente tudo o puder. 
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A evolução recente das empresas permite que: 
 O trabalho evoluísse para a especialização. 
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A evolução da qualidade é apresentada por David Garvin como uma sequência temporal marcada por quatro 
eras. Qual a sequência dessas eras? 
 Inspeção, Controle estatístico, Garantia da qualidade, Gestão total da qualidade; 
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A evolução dos negócios, com a crescente integração dos mercados, notadamente a partir da 2ª Guerra 
Mundial, nos anos quarenta, apressou a busca pela qualidade, porque: 
 A transparência e a descoberta de outros fornecedores externos veio acirrar a competição. 
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A evolução da qualidade está ligada à necessidade de: 
 Se realinhar a qualidade frente às exigências do mercado em mudança. 
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Ao pensarmos no conceito de qualidade - deparamos com o sentido individual de visualizar do conceito e 
seu significados de aplicação no dia a dia do consumidor. Sendo assim poderemos evidenciar uma expectativa 
comum entre os consumidores. Qual seria a EXPECTATIVA? 
 que acompanham a individualidade 
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A escola das Ciências Humanas contribuiu muito na formulação dos conceitos de qualidade. Ela fez perceber 
a importância de alguns fatores como motivação, atendimento das necessidades das pessoas na busca da 
obtenção da qualidade. Dentre os estudiosos de relações humanas relacionados abaixo, assinale aquele que 
criou a Pirâmide das Necessidades. 
 Maslow 
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A literatura sobre Qualidade cita diversos personagens que contribuíram, ao longo dos anos, de maneira 
destacada para o desenvolvimento de práticas para a melhoria da Qualidade das organizações. Esses 
personagens são, com frequência, chamados de gurus da qualidade. Analise as afirmativas abaixo, e julgue-
as como certas ou erradas: 
I) Philip Crosby é conhecido como o pai da filosofia defeito-zero. 
II) Joseph Juran é autor da trilogia da Qualidade: planejamento, controle e melhoria; implantou na Qualidade 
o Diagrama de Pareto. 
III) Feigenbaum foi o primeiro a tratar a Qualidade de forma sistêmica nas organizações, tendo formulado o 
conceito de Controle da Qualidade Total. 
IV) Kaoru Ishikawa criou o Diagrama de Causa e Efeito (ou Diagrama espinha de peixe). 
V) Deming criou e divulgou o Ciclo PDCA. 
Pode-se dizer que: 
 R: São corretos apenas os itens I, II, III e IV. 
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A metodologia de Indicadores Impulsionadores de Desempenho - Balanced Scorecard (BSC) foi desenvolvida 
por Robert S. Kaplan, professor de Harvard Business School e David P. Norton, presidente da Renaissance 
Solution, e possibilitou que as empresas pudessem atuar em um mercado altamente desafiador e de 
constantes mudanças. Os autores definiram Balanced Scorecard - "cenários balanceados" - como uma 
ferramenta que possibilita medir o desempenho das organizações e agir conforme essa medição (resultados). 
O BSC permite aos executivos traduzir os objetivos estratégicos em um conjunto de indicadores de 
desempenho financeiro e não-financeiros, trabalhados em quatro perspectivas. Quais são elas? 
 Finanças; Clientes; Processos Internos; Crescimento e Aprendizagem 
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A metodologia de avaliação BSC (Balanced Scorecard) atualmente é vista como uma nova ferramenta da 
gestão estratégica Ao longo do tempo, alguns pontos das organizações apresentavam grande dificuldade de 
avaliação em seus aspectos subjetivos. A metodologia do BSC, enquanto elemento de medição de 
performance, contempla as seguintes perspectivas, EXCETO : 
das relações trabalhistas 
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 2a Questão (Ref.: 200602324862) 
As auditorias podem ser distinguidas através de seus níveis. Portanto, a auditoria conduzida por uma 
organização em outra na qual a primeira tem, ou pretende ter, um contrato de compra de insumos ou 
serviços, com o propósito de assegurar à organização compradora que o sistema da qualidade do fornecedor 
pode garantir a entrega do produto sob contrato ou acordado, é denominada auditoria de: 
 Segunda parte 
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 4a Questão (Ref.: 200602326494) 
As Auditorias da Qualidade estarão divididas em níveis, que serão as Auditorias de Primeira Parte, Auditorias 
de Segunda Parte e Auditorias de Terceira Parte. Podemos dizer que em cada nível teremos as seguintes 
ações: 
 Auditoria de Primeira Parte é uma auditoria de Sistema de Qualidade conduzida pela organização em 
seus próprios sistemas, Auditoria de Segunda Parte ocorre quando uma organização conduz uma auditoria 
em outra organização na qual tem, ou pretende ter, um contrato de compra de insumos ou serviços e 
Auditoria de Terceira Parte é conduzida por um organismo independente que pode ser credenciado. 
 Gabarito Comentado. 
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 2a Questão (Ref.: 200602702729) 
A FPNQ é considerada um centro brasileiro de estudo, debate e irradiação de conhecimento sobre excelência 
em gestão e o PNQ o seu principal instrumento voltado ao reconhecimento de empresas brasileiras de classe 
mundial. A FNPQ se baseia nas melhores práticas de organizações nacionais e internacionais, líderes dos 
diversos setores, para definir os conceitos e valores a serem perseguidos por aquelas instituições que 
desejam adotar os critérios de excelência do PNQ, como meio de aprimorar a sua gestão. Estes conceitos e 
valores constituem os fundamentos da Gestão orientada para a melhoria da competitividade e de resultados, 
comumente encontrados nas organizações de Classe Mundial e que permeiam a cultura organizacional como 
um todo. Com base nessa afirmativa, podemos concluir que: 
 Para se ter um modelo de gestão Classe Mundial, se faz necessário trabalhar a cultura da organização 
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 1a Questão (Ref.: 201307459888) 
A FPNQ argumenta por meio de seu presidente, que o aumento da competitividade das organizações 
brasileiras, com a adoção de modelos de gestão de excelência, é fator chave para garantir a melhoria de 
qualidade de vida das populações. Complementando essa argumentação, pode-se afirmar que: 
 Os conceitos de excelência em gestão estão se disseminando por todo o País, o que traz boas 
perspectivas sobre a melhoria da qualidade. 
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A Cia. Industrial Barra Bonita, uma indústria metalúrgica de médio porte, implementou o Sistema de Gestão 
da Qualidade, observando as diretrizes da Norma ISO-9004:2008, bem como as recomendações dos critérios 
de excelência esbelecidos pela Fundação Nacional da Qualidade -FNQ, isso significa que:A empresa pode se candidatar para concorrer ao Premio Nacional de Qualidade. 
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A Cia. Industrial Vargem Grande, empresa metalúrgica de médio porte, necessita de reduzir os desperdícios 
para se manter competitiva perante outras empresas do setor, nacional ou instaladas em outros países. Para 
tanto recomenda-se: 
 Implantar o Sistema de Gestão da Qualidade 
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As funções básicas da administração ficaram conhecidas como POC3 com referência a planejar, organizar, 
comandar, controlar e coordenar, mas com as mudanças no mercado percebeu-se a necessidade de incluir 
uma nova função identificada pela letra M, que é: 
melhoria contínua 
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Ana estava pesquisando uma empresa na internet e se deparou com o seguinte texto: - Nossa razão de ser é 
criar e comercializar produtos e serviços que promovam o Bem-Estar/Estar Bem. - Bem-Estar é a relação 
harmoniosa, agradável, do indivíduo consigo mesmo, com seu corpo. - Estar Bem é a relação empática, bem-
sucedida, prazerosa, do indivíduo com o outro, com a natureza da qual faz parte e com o todo. Com base no 
que vimos na aula 3 esse texto representa: 
A Missão da empresa 
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Anderson estava fazendo uma pesquisa sobre empresas na internet e se deparou com o seguinte texto: A 
Natura, por seu comportamento empresarial, pela qualidade das relações que estabelece e por seus 
produtos e serviços, será uma marca de expressão mundial, identificada com a comunidade das pessoas que 
se comprometem com a construção de um mundo melhor através da melhor relação consigo mesmas, com 
o outro, com a natureza da qual fazem parte e com o todo. Com base no que vimos na aula 3 esse texto 
representa: 
A Visão da empresa 
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A redução de não conformidade na produção de bens e serviços pode ser obtida através da implementação 
das 
diretrizes da norma: 
ISO-9004. 
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A ABNT órgão oficial do Brasil foi fundada em 1940 e é o órgão responsável pela aplicação e fiscalização de 
normas técnicas no Brasil fornecendo a base ao desenvolvimento do recurso: 
 Tecnológico 
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A organização XYZ responsável pela distribuição de remédios em uma região menos favorecida e afastada 
de um grande centro industrial, revendo os seus processos, constatou que era necessário implementar 
mudanças que trouxessem melhorias e consequentemente um aumento de desempenho. Contratou então, 
uma consultoria que identificou alguns problemas referentes a: um maior controle nas ações desenvolvidas 
(processos), determinação de metas para melhoria de desempenho, a execução desses processos, uma 
revisão dos processos anteriores desenvolvidos com os atuais e possíveis ajustes se fossem necessários. Para 
que isso fosse executado foi necessário o uso de uma ferramenta da qualidade conhecida como: 
Ciclo de Deming 
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A organização XYZ estabeleceu uma política de incentivo à competitividade para alcançar o reconhecimento 
na forma de excelência referente aos produtos desenvolvidos por ela. Decidiu então, participar do PNQ 
(Prêmio Nacional da Qualidade) que é concedido em reconhecimento as empresas cujos resultados 
alcançaram a excelência. Um dos critérios do PNQ refere-se a SOCIEDADE que caracteriza-se como sendo: 
 A atuação no que diz respeito a responsabilidade social; 
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As quatro perpectivas consideradas no Balanced Scorecard -BSC são: financeira, cliente, processos internos 
e finalmente aprendizado e crescimento. Os indicadores que tratam da participação de lucro, no BSC, se 
refere a perpectiva: 
 Financeira. 
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Através de um exame sistemático e independente, a Auditoria da Qualidade determina, se as atividades da 
qualidade e seus resultados estão atendendo aos objetivos planejados, se são eficazes e adequados ao 
alcance dos objetivos. Ainda é certo dizer que: 
 A Auditoria da Qualidade é uma tentativa de avaliar a efetividade de um sistema de qualidade e não 
a qualidade do produto. 
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Abraham Maslow considera que as necessidades do ser humano obedecem a uma hierarquia, ou seja, uma 
escala de valores a serem transpostos. Essa hierarquia é composta de cinco níveis: fisiológicas, segurança, 
sociais, estima e auto-realização. No contexto de Gestão da Qualidade, a percepção dessa hierarquia tem 
importância em razão do seu impacto: 
 Na motivação dos colaboradores. 
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A ISO 9000 representa um conjunto de normas técnicas que definem um modelo de gestão da qualidade 
para organizações em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimensão. A família de normas ISO 9000 
estabelece requisitos que: 
 Auxiliam os processos internos; A maior capacitação dos colaboradores; O monitoramento do 
ambiente de trabalho. 
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A transformação de insumos em produtos, bens ou serviços, no mundo contemporâneo passa pela realidade 
do processo, entendido como: 
 Uma sequência de atividades que recebe entradas agregando valor transformando em resultados 
com início e final determinados através de uma sucessão logica de ações. 
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A tendência ou incidência de alguma alteração gradual no processo têm como possíveis causas: 
 Desgaste do equipamento; Deterioração do processo; Fadiga do operador; 
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A implementação da ISO em uma empresa gera grandes benefícios, EXCETO: 
 Aumento de não conformidade nos processos em função de muitas mudanças 
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A gestão da qualidade deve considerar o dinamismo do mundo corporativo, que passou por grande evolução 
nas últimas décadas. 
Quais transformações abaixo mencionadas afetou a gestão da qualidade das empresas: 
I - Substituição do trabalho braçal pelo trabalho mecânico; 
II - O desenvolvimento de novas tecnologias; 
III - Os novos conceitos de mercado e de satisfação dos clientes. 
 I, II e III 
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A norma que especifica os requisitos de um Sistema de Gestão da Qualidade, na qual a organização deve 
demonstrar a capacidade de fornecer bens ou serviços de acordo com os requisitos do cliente é a norma: 
 ISO-9001:2000. 
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Considerando a evolução da qualidade, analise a ênfase dada em cada uma de suas etapas e responda: I) 
Inspeção: monitoramento feito nas ações de forma isolada. II) Processos: inclusão de visão integrada entre 
as ações e percepções da cadeia causas e efeitos. III) Pessoas: percepção da importância da motivação das 
pessoas envolvidas nos processos. IV) Sistemas: integração de processos e pessoas visando um objetivo 
maior. V) Gestão: percepção e busca de aumento da lucratividade. 
 Apenas I, II e IV estão corretas 
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Considerando o conceito de missão empresarial, é correto dizer que ela: I) É a razão de ser da empresa, 
determina seu negócio, porque ela existe e ainda em que tipos de atividades deverá se concentrar no futuro. 
II) É um documento "vivo", conhecido por todos na organização, que pode ser modificado a qualquer 
momento, constituindo um ponto de partida para crescentes níveis de aumento de desempenho. III) Exerce 
a função orientadora e delimitadora da ação empresarial dentro de um período normalmente longo, período 
no qual ficam comprometidas suas crenças, expectativas,conceitos e recursos. IV) Representa, enfim, o 
horizonte no qual a empresa vai atuar respeitadas as viabilidades e realidades do mercado e da clientela a 
ser atingida. 
 Apenas I, III e IV estão corretas 
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 3a Questão (Ref.: 200602327600) 
Considerando a utilização do Balaced Scorecard, classifique as afirmativas abaixo como verdadeiras ou falsas 
e assinale a opção correta: I - Permite ao gestor criar um consenso acerca da Visão e Missão Estratégica da 
organização. II - Permite ao gestor comunicar suas próprias estratégias para o nivel estratégico da 
organização, interagindo com as ações dessa área. III - Permite à organização integrar os planos financeiros 
e estratégicos. IV - Mostra às organizações a capacidade que os concorrentes têm. 
 Somente as afirmativas I e III estão corretas 
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Como filosofia, a Gestão da Qualidade Total foi incorporada pelas organizações como uma metodologia 
voltada para: 
 A busca pela excelência com um pensamento que somente as empresas que tinham um diferencial 
competitivo a oferecer iriam sobreviver. 
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Como podem ser classificadas as Auditorias da Qualidade? 
Resposta: Onde é examinado se as atividades da qualidade cumprem as providencias planejadas , e 
se esta sendo de forma eficaz e e são adequadas para atingir seus objetivos, podem ser classificadas como 
Auditoria Interna, Auditoria Externa, Auditoria de Adequação e Auditoria de Conformidade 
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Com base na NBR ISO 9001:2000, assinale a afirmativa INCORRETA. 
 O cliente passa a ser visto como externo à organização. 
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Criada em 1991, a Fundação Prêmio Nacional da Qualidade (FNPQ) é uma instituição sem fins lucrativos, 
fundada por 39 organizações privadas e públicas. 
Analise as alternativas abaixo e assinale aquela que NÃO apresenta um dos objetivos da FPNQ. 
 Conceder a certificação ISO para as organizações que apresentam excelência em qualidade. 
 Gabarito Comentado. 
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Criada em 1991, a Fundação nacional da Qualidade FNPQ é uma instituição sem fins lucrativos, fundada por 
39 organizações privadas e públicas. Seu objetivo é disseminar amplamente os Fundamentos da Excelência 
em Gestão para organizações de todos os setores e portes, contribuindo para o aperfeiçoamento da gestão, 
o aumento da competitividade das organizações e, por extensão, para a melhoria da qualidade de vida do 
povo brasileiro. Com base nisso, escolha a resposta que melhor representa os objetivos da FNPQ: 
 A FNPQ atua para melhorar a competitividade das empresas nacionais mediante disseminação das 
melhores práticas de gestão 
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Carlos e Henrique são estudantes de Gestão da Qualidade e moradores do mesmo bairro. Eles reservam 
parte dos domingos para estudar e conversar a respeito da importância da estatística na qualidade. No último 
domingo uma dúvida ficou sem resposta a respeito do Ciclo PDCA - qual seria o nome do seu autor? 
 Shewhart Water R. 
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Cada vez mais as empresas adotam indicadores de desempenho para seus processos, e é bastante comum 
também a citação de indicadores de qualidade. Qual a importância da adoção de indicadores de desempenho 
de processos ou de qualidade? 
Resposta: Indicador de desempenho tem o objetivo não só de reconhecer como motivar aquilo que esta 
sendo avaliado . No caso de processo podemos dizer que estamos alcançando em e busca de melhoria para 
um determinado objetivo , o indicador serve como forma de acompanhamento. 
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Dentre as ferramentas da qualidade utilizadas pelas empresas podemos destacar o Ciclo de Deming ou Ciclo 
do PDCA. Analise as afirmativas sobre o Ciclo de Deming ou Ciclo do PDCA, a seguir, e assinale a afirmativa 
INCORRETA: 
 O PDCA é uma representação gráfica do fluxo de informações do processo. Ele é fundamental para 
o registro, conhecimento e entendimento do processo. 
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Dentre as ferramentas da qualidade utilizadas para o controle de possíveis variações encontra-se o diagrama 
de Ishikawa que tem por função: 
 Identificar as possíveis causas de variações responsáveis por gerar determinado efeito; 
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David Garvin (1987) deu um importante passo para a evolução do conceito de controle da qualidade 
dividindo-o em dimensões. A importância desse dimensionamento foi a facilitação de análises estratégicas 
relacionadas aos produtos, verificando mais facilmente quais eram seus pontos fortes e fracos. Podemos 
citar como Dimensões da Qualidade: Conformidade, Confiabilidade, Durabilidade, Estética Desempenho 
Capacidade de Assistência Técnica e Qualidade Percebida. Dessa forma, podemos dizer, que a Qualidade 
Percebida talvez seja uma das Dimensões da Qualidade mais importantes, porque? 
 A qualidade é algo inerente às pessoas em função das suas expectativas e necessidades individuais. 
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Deming defendia a ideia de observância a 14 pontos distintos para que um sistema garantisse a qualidade 
desejada pelo consumidor. Dentre estes destaca-se: 
 Acabar com a dependência da inspeção em massa pelo princípio de construção da qualidade desde 
o começo do processo. 
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 Durante os estudos dos Princípios da Qualidade de Edward Deming observamos uma série de itens a serem 
devidamente articulados para gerar uma dinâmica de inspeção e de controles estatísticos de processos de 
qualidade. Quantos Princípios da Qualidade de Deming foram descritos em seus trabalhos? 
 quatroze 
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De acordo com Kaplan e Norton (1997), Balanced Scorecard é uma técnica que visa a integração e 
balanceamento de todos os principais indicadores de desempenho existentes em uma empresa, desde os 
financeiros/administrativos até os relativos aos processos internos, estabelecendo objetivos da qualidade 
(indicadores) para funções e níveis relevantes dentro da organização, ou seja, desdobramento dos 
indicadores corporativos em setores, com metas claramente definidas. (Fonte: PORTAL EDUCAÇÃO - Cursos 
Online : Mais de 1000 cursos online com certificado 
http://www.portaleducacao.com.br/administracao/artigos/3949/o-que-e-balanced-
scorecard#ixzz3AragZu4e) Assim sendo, podemos afirmar que: 
I. O Balanced Scorecard traduz a missão e a estratégia de uma empresa em objetivos e medidas 
tangíveis. 
II. Os indicadores devem traduzir a estratégia da empresa e devem ser utilizadas para auxiliar qualquer 
um na organização e tentar atingir as prioridades estratégicas. Somente assim as empresas serão 
capazes de não apenas criar estratégia, mas também implementá-las 
III. III. Por contemplar medidas não financeiras pode auxiliar as empresas frente às mudanças do meio 
ambiente onde os ativos intangíveis da organização ganharam maior importância como fonte de 
vantagem competitiva no final do século XX IV. O Balanced Scorecard deixara de ser um sistema de 
medição para se tornar rapidamente um sistema de gestão, com o qual os executivos estão não 
somente comunicando a estratégia, mas também efetuando a sua gerência. Considerando a 
definição de Kaplan e Norton, estão corretas as afirmativas: 
 Resposta: I, II, III e IV. 
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É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade 
de estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho.Dentre esses componentes está o 
estabelecimento da missão da empresa. Analise as opções abaixo e diga qual delas NÃO representa esse 
conceito. 
 Ser o melhor laboratório farmacêutico do Brasil, preferido pelos consumidores e profissionais de 
saúde, por viabilizar o acesso a produtos e serviços inovadores que proporcionam saúde e bem-estar para 
toda a população. 
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É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade 
de estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes estão: 
 O estabelecimento da missão da organização, a visão de futuro, seus princípios e valores. 
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É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade 
de estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes está a MISSÃO 
da organização. Podemos afirmar que a MISSÃO: 
 É a razão de ser da empresa, pois determina o negócio da mesma, porque ela existe e ainda (se 
possível) em que tipos de atividades deverá se concentrar no futuro. 
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Em 1946, na cidade de Londres, Inglaterra, vinte e cinco países se reuniram para decidir sobre como as 
indústrias dessa época poderiam agir para facilitar o entendimento das normas industriais. Em 1947, essa 
organização começou a funcionar na cidade de Genebra, Suíça, e foi denominada de International 
Organization for Standardization (ISO) ou Organização Internacional de Normalização. A ISO é conhecida 
também por conciliar interesses de: 
 Produtores, usuários, governos e da comunidade científica na preparação de normas internacionais 
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Em 1946, na cidade de Londres, Inglaterra, vinte e cinco países se reuniram para decidir sobre como as 
indústrias dessa época poderiam agir para facilitar o entendimento das normas industriais. Em 1947, essa 
organização começou a funcionar na cidade de Genebra, Suíça, e foi denominada de International 
Organization for Standardization (ISO) ou Organização Internacional de Normalização. 
Com relação à ISO, podemos afirmar que: 
I. A ISO é conhecida por conciliar interesses de produtores, usuários, governos e da comunidade científica na 
preparação de normas internacionais. 
II. A missão da ISO é proporcionar às organizações condições de competirem no mercado através de 
permanente transferência de tecnologia, melhoria na qualidade de vida, na saúde, na segurança e na 
preservação do meio ambiente. 
III. A ISO é uma organização não governamental internacional, que reúne uma quantidade muito grande de 
organizações nacionais de normalização. 
Está(ão) CORRETO(S): 
os itens I, II e III 
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Em 1986 a International Organization for Standardization - ISO publicou a ISO-8402-1986 (Quality 
Vocabulary) que definiu a auditoria da qualidade da seguinte forma: "Auditoria de Qualidade: Um exame 
sistemático e independente para determinar se as atividades da qualidade e respectivos resultados cumprem 
as providências planejadas e se estas providências são implementadas de maneira eficaz, e se são adequadas 
para atingir os objetivos". Em nossas aulas alguns tipos de Auditoria da Qualidade foram citados como: 
 Auditorias de Sistema, Auditoria de Conformidade e Responsabilidade 
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Em relação à auditoria de qualidade, são responsabilidades do auditor, EXCETO: 
 Avaliar se o quantitativo de funcionários é suficiente para o desenvolvimento do processo. 
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Em relação aos conceitos de eficiência e eficácia em Administração, é correto afirmar que: 
 eficiência tem relação com o modo pelo qual se processa o desempenho da atividade administrativa 
e, portanto, diz respeito, principalmente, à conduta dos agentes. 
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Entende-se como missão: 
 A razão de ser da empresa. 
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Entende-se por visão: 
 Um cenário que pode ser concretizado em um determinado período. 
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Ele oferece uma visão do futuro e um caminho para chegar até ele. Trata-se ainda de uma técnica que busca 
a integração e balanceamento de todos os principais indicadores de desempenho existentes em uma 
empresa segundo (Kaplan e Norton), desde os financeiro/administrativos até os relativos aos processos 
internos, estabelecendo objetivos da qualidade (indicadores) para funções e níveis relevantes da 
organização, ou seja, desdobramento dos indicadores corporativos em setores, com metas 
 BSC 
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Existem diversas definições conhecidas de Qualidade, mas independentemente da forma como se expressa 
o conceito, deve-se entender que alguns princípios não devem ser esquecidos. Quais são esses princípios? 
 Contínua eliminação de desperdícios. 
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Existem alguns tipos de Auditoria da Qualidade aplicadas às empresas para o entendimento das necessidades 
de melhorias em diversos aspectos. Dentre eles estão: 
I - Auditoria de conformidade, que serve para verificar se as atividades estão em conformidade com os 
procedimentos; 
II - Auditoria de responsabilidade, que verifica a quem foi delegada a responsabilidade pela qualidade; 
III - Auditoria de sistema, que serve para verificar se os procedimentos documentados estão em 
conformidade com as normas apropriadas. 
 Resposta: I e III 
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Entre os indicadores de desempenho objeto de análise do Balanced Scorecard (BSC) temos: 
Financeiros, clientes, processos internos e aprendizado e crescimento. 
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Gestão é o ato de administrar ou gerenciar negócios, pessoas ou recursos, com o objetivo de alcançar metas 
definidas. Henry Fayol, foi o primeiro a criar e definir as funções básicas do administrador, em sua teoria a 
elas foi dado o nome de POCCC (POC3). Podemos então, dizer que a sigla POC3 significa: 
 Planejar, organizar, comandar, coordenar e controlar 
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Introduzido por James Champy e Michael Hammer através do best-seller Reenginnering the Corporation 
publicado em 1993, o conceito de Reengenharia consiste em: 
 Repensar e redesenhar radicalmente as práticas e processos da organização 
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Joseph Juran é um dos pesquisadores que contribuiu de forma significativa com o desenvolvimento dos 
fundamentos da qualidade pelo desenvolvimento de métodos relativos à engenharia da qualidade e ficou 
conhecido pela "Trilogia da Qualidade" representada pelo: 
 Planejamento da Qualidade; Controle da Qualidade e Aperfeiçoamento da Qualidade; 
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Joseph Juram, foi um engenheiro romeno famoso por sua contribuição na gerência da qualidade. Na sua 
ótica, a qualidade pode ser definida de que forma? 
Resposta: Joseph Juram é um dos pesquisadores que contribuiu de forma significativa com o 
desenvolvimento dos fundamentos da qualidade, pelo desenvolvimento de métodos relativos à engenharia 
da qualidade pela trilogia da qualidade PDCA ( Planejar, fazer, checar e agir ). A qualidade pode ser definida 
de vários conceitos pois depende da opinião pessoal. Cada um tem um conceito de qualidade, pois o que é 
qualidade para mim, pode não ser para você. 
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Já passaram mais de 10 anos desde que David T. Kearms, diretor executivo da Xerox Corporation, adotou o 
termo benchmarking. Apesardo termo ser um conceito novo temos que nos situar nas origens remotas da 
compra massiva de Know how ocidental por parte das empresas japonesas durante a metade do século. 
Obenchmarking centra-se na procura de pontos de referência com os quais comparar-nos para melhorar o 
rendimento naquele aspecto que queremos medir. 
 Mensurar produtos, serviços e processos em relação àqueles de outras organizações. 
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Leia o enunciado da questão e marque a alternativa abaixo que melhor completa a frase final, com base no 
conceito de Modelo de Excelência: A organização é considerada um sistema orgânico e adaptável, que 
interage com o ambiente externo. O Modelo de Excelência de Gestão (MEG), simboliza a organização, 
sugerindo que os elementos contidos no modelo, estejam imersos num ambiente de informação e 
conhecimento, relacionando-se de forma harmoniosa e integrada, voltados ainda, para a geração: 
 de resultados 
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Maria José gestora de uma multinacional, determinou a abertura de uma filial de sua organização aqui no 
Brasil. Para que ela pudesse acompanhar o desempenho dessa nova filial, solicitou aos seus analistas de 
processos, que registrassem os processos que são desenvolvidos na matriz, de modo a poder implementá-
los nessa nova filial. Para que isso fosse feito de forma confiável, os analistas usaram uma ferramenta da 
qualidade conhecida como: 
Fluxograma 
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No processo para certificação de uma organização, uma das etapas é a auditoria, que pode ser de 1ª, 2ª ou 
3ª parte. Em relação às auditorias, é correto afirmar que: 
 As auditorias de terceira parte são realizadas por organizações certificadoras. 
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No mundo globalizado a competitividade poderá ser a base do sucesso ou fracasso de qualquer negócio 
destacando um negócio em relação a outro, trazendo sustentação a uma economia e padrão de vida mais 
favorável a uma população, diante disso é correto afirmar que: 
 A gestão da qualidade está diretamente ligada à capacidade de competitividade das organizações 
contemporâneas. 
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Nas próprias palavras de Garvin:"as dimensões da qualidade tornam-se mais do que simples sutilezas 
teóricas, passam a constituir a base do uso da qualidade como arma de concorrência." - E como todo arsenal, 
devem ser usadas de forma adequada e ordenada, sabiamente decidindo quais e quando considerar sua 
aplicação, pois nem tudo precisa atender a todas as dimensões, que são: 
 Conformidade, confiabilidade, durabilidade, estética, desempenho, capacidade de assistência 
técnica e qualidade percebida. 
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Na utilização do BSC, são considerados indicadores da perspectiva processos internos os seguintes 
elementos, EXCETO: 
 Número de idéias e participações 
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Na prática dos indicadores do BSC, o objetivo de AUMENTAR A PRODUTIVIDADE da empresa está associado 
à perspectiva: 
 processos internos 
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NÃO SE REFERE a um dos passos fundamentais à implementação de uma gestão por processos: 
 Continuidade do modelo de gestão da empresa. 
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Na Matriz GUT, o critério GRAVIDADE visa avaliar: 
 o impacto do problema sobre coisas, pessoas, resultados, processos ou organizações e efeitos que 
surgirão a longo prazo, caso o problema não seja resolvido. 
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O atual dinamismo das organizações, aliado ao peso cada vez maior que a tecnologia exerce nos negócios, 
vem fazendo com que o tema processo e, mais recentemente, gestão por processos, seja discutido e 
estudado com crescente interesse pelas organizações. A implementação de uma gestão por Processos deve 
obedecer a cinco passos fundamentais, EXCETO: 
 Manutenção do modelo de gestão. 
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O atual dinamismo das organizações, aliado ao peso cada vez maior que a tecnologia exerce nos negócios, 
vem fazendo com que o tema processo e, mais recentemente gestão de processos (Business Process 
Management - BPM) seja discutido e estudado com crescente interesse pelas organizações. 
Neste contexto, a ABC Cosméticos Ltda. decidiu implementar uma gestão por processos na empresa 
utilizando cinco passos fundamentais. 
Analise as alternativas abaixo e assinale aquela que NÃO representa um dos passos utilizados pela ABC 
Cosméticos na implementação de sua gestão por processos. 
R Implantação de uma nova estrutura organizacional ou organograma. 
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O autor Armand Feigenbaum criou um conceito importante para o desenvolvimento da qualidade dentro 
das empresas. Esse conceito, ao longo do tempo, ficou também conhecido por uma sigla. Qual é essa sigla? 
 TQC 
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O presidente da empresa K&K resolveu aplicar o aprendizado de seu MBA, e se reuniu com sua equipe, 
informando que indicadores de desempenho abrangendo Finanças, Clientes, Processos Internos e 
Crescimento e Aprendizagem seriam implementados na empresa, visando otimizar qualidade e 
produtividade. Marcou, então, uma reunião para a próxima semana, onde apresentaria o projeto em 
detalhes. A metodologia proposta pelo presidente é: 
 BSC (Balanced Scorecard) 
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Os onze fundamentos da Excelência, adotados pela FPNQ, se referem aos valores organizacionais percebidos 
como parte da cultura organizacional, sendo fundamentais na formação de uma gestão orientada para a 
melhoria da competitividade e para a busca de resultados. Um dos fundamentos se refere a responsabilidade 
Social e Ética. No que consiste esse fundamento? 
Resposta: Esse fundamento consiste em analisar o comportamento da empresa perante a sociedade e a 
quem está envolvido, seja diretamente ou indiretamente, em seus processos, como a empresa atua na 
sociedade que está inserida, seus valores, como ela costuma agir com os colaboradores, clientes e 
fornecedores. 
 
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Os onze Fundamentos da Excelência, adotados pela FPNQ (Fundação do Prêmio Nacional da Qualidade), se 
referem aos valores organizacionais percebidos como parte da cultura organizacional, sendo fundamentais 
na formação de uma gestão orientada para a melhoria da competitividade e para a busca de resultados. 
Analise as alternativas abaixo e assinale aquela que apresenta um Fundamento da Excelência ERRADO. 
 Visão de Futuro; Produtividade; Lucratividade 
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Os critérios de excelência do PNQ (Prêmio Nacional da Qualidade) baseiam-se nas melhores práticas de 
empresas líderes de diversos setores. Esses conceitos e valores constituem os fundamentos da gestão 
orientada para a melhoria da competitividade e de resultados e estão organizados em dois grupos que são: 
 pensamento sistêmico e geração de valor 
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Os critérios de excelência do PNQ (Prêmio Nacional da Qualidade) baseiam-se nas melhores práticas de 
empresas líderes de diversos setores. Esses conceitos e valores constituem os fundamentos da gestão 
orientada para a melhoria da competitividade e de resultados e estão organizados em dois grupos. Os 
princípios valorização de pessoas, conhecimento do mercado, desenvolvimento de parcerias e 
responsabilidade social compõem o grupo: 
 geração de valor 
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Os critérios de excelência do PNQ (Prêmio Nacional da Qualidade) baseiam-se nas melhores práticas de 
empresaslíderes de diversos setores. Esses conceitos e valores constituem os fundamentos da gestão 
orientada para a melhoria da competitividade e de resultados e estão organizados em dois grupos. Os 
princípios aprendizado organizacional, cultura e inovação, liderança e constância de propósitos, orientação 
por processos e visão de futuro compõem o grupo: 
 pensamento sistêmico 
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O relatório de auditoria e acompanhamento possui cinco atividades: relatório da auditoria, ação corretiva, 
acompanhamento após emissão do relatório, auditoria de acompanhamento e supervisão. As ações de: 
Avaliar os resultados das ações corretivas efetuadas; Determinar se as deficiências estão corrigidas; Avaliar 
a eficácia das ações corretivas efetuadas; Registrar e arquivar documentos; Responder ao auditado com 
relação aos resultados da avaliação; e Estabelecer a data da re-auditoria para verificar a implementação 
satisfatória da ação corretiva e sua eficácia, correspondem a qual dessas atividades? 
Resposta: A atividade de acompanhamento após a emissão do relatório. 
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O Modelo de Excelência da Gestão (MEG) pode ser considerado um guia para a prática da melhoria contínua 
nas organizações. A vantagem em adotar o MEG como modelo de gestão está, particularmente, na sua 
simplicidade, linguagem e flexibilidade, decorrentes de sua forma não prescritiva das ferramentas e práticas 
específicas de gestão. Com base nesse afirmativa, escolha a opção de resposta que melhor explica o MEG. 
 O MEG enfatiza a integração dos Fundamentos da Excelência às operações da organização, de 
maneira continuada e em consonância com seu perfil e suas estratégias, que variam de organização para 
organização 
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O Modelo de Excelência da Gestão (MEG) da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ) é constituído dos 
critérios de excelência. Atualmente são oito os critérios de excelência. Entre eles podemos destacar: 
 Estratégia e planos. 
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O Modelo de Excelência da Gestão - MEG está alicerçado sobre um conjunto de conceitos fundamentais e 
estruturado em critérios e requisitos inerentes à Excelência em Gestão. Os Fundamentos da Excelência 
expressam esses conceitos reconhecidos internacionalmente e que são encontrados em quais organizações? 
 De Classe Mundial 
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O Modelo de Exceçência em Gestão - MEG recomenda que as empresas possuam: 
 Pensamento sistêmico, visão do futuro, geração de valor e responsabilidade social entre outros. 
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Os modelos de excelência do Prêmio Deming visa avaliar a gestão de uma organização através dos seus 
resultados de forma a atender as expectativas e necessidades de todos os envolvidos. Assim sendo, são 
identificados sete critérios que são: 
 Liderança, Planejamento estratégico, Foco no cliente, Medição, RH, Processos, Resultados 
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O Modelo de Excelência da Gestão (MEG) é um modelo de gestão utilizado pela Fundação Nacional da 
Qualidade (FNQ), que é um centro nacional de estudo, debate e irradiação de conhecimento sobre excelência 
de gestão. Esse modelo é baseado em quantos fundamentos? 
 11 fundamentos 
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O Premio Nacional de Qualidade-PNQ é concedido pela: 
 Fundação Nacional da Qualidade. 
Gabarito: O que, quem, quando, por que, onde, como e quanto custa 
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O uso e o interesse por ferramentas estatísticas aplicadas no controle do processo e pelo método de análise 
e solução de problemas por meio do ciclo do PDCA, foi feito por: 
 Edward Deming; 
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Os processos tem como objetivos criar, inventar, projetar, transformar, produzir, controlar, manter e usar 
produtos ou sistemas. Sendo assim, como podemos definir de forma correta processo? 
 O conjunto de atividades integradas que recebem insumos, transformando-os, de acordo com uma 
lógica pré-estabelecida e com efetiva agregação de valores em informações, bens ou serviços que respondam 
plenamente às necessidades dos clientes ou usuários. 
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O Balanced Scorecard (BSC) permite aos executivos traduzir os objetivos estratégicos em um conjunto de 
indicadores de desempenho, trabalhados em quatro perspectivas que são: 
 Finanças, clientes, Processos Internos e crescimento/aprendizagem. 
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O Balanced Scorecard (BSC) é um sistema de controle gerencial, cujo foco é atuar como ferramenta de gestão 
estratégica. Mede o desempenho organizacional sobre quatro perspectivas. São elas : 
 Processos internos, clientes , financeira e aprendizagem e crescimento 
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O Balanced Scorecard (BSC) é uma metodologia de medição e gestão de desempenho desenvolvida pelos 
professores da Harvard Business School Robert Kaplan e David Norton, em 1992. Através da administração 
de processos é possível monitorar o desempenho organizacional por meio da integração das quatro 
perspectivas do BSC, que deverão ser: 
 Finanças, Clientes, Processos Internos, Aprendizado e Crescimento. 
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O Balanced Scorecard-BSC é mais do que simples sistema de medição. É uma forma de abordagem baseada 
em quatro perpectivas, a saber: financeira, cliente, processos internos e finalmente aprendizado e 
crescimento. Essas perpectivas permitem: I - Planejamento de negócios alinhadas às estratégias da empresa. 
II - Operacionalizar a produção de bens. III - Desenvolver visão comum dos diferentes setores da empresa. IV 
- Controlar a qualidade dos produtos. 
 I e III. 
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O BSC foi apontado pela revista Havard Busness como sendo uma das práticas de gestão mais importantes e 
revolucionárias dos últimos 75 anos, em contra partida podemos afirmar que o BSC é: 
 É uma metodologia de medição e gestão de desempenho. 
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O órgão responsável pela normalização técnica no Brasil, que fornece a base necessária ao desenvolvimento 
tecnológico é: 
 ABNT 
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O controle de qualidade integrado ao processo, uma das características do Toyotismo (paradigma pós-
industrial), significa que o controle de qualidade é realizado: 
 Através da auto-inspeção realizada pelo pessoal responsável pela produção. 
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O PDCA, cujo nome é originado da sigla da língua inglesa referente as palavras Planejar, Executar, Verificar e 
Agir, é um método de gestão que orienta o processo de _____________ para o estabelecimento das metas 
e dos meios e _____________ necessárias para executá-las e acompanhá-las a fim de garantir a sobrevivência 
e o crescimento da organização. 
Qual das alternativas abaixo preenche corretamente as lacunas na definição de PDCA? 
 tomada de decisão / ações 
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O Ciclo do PDCA (Plan, Do, Check e Action), foi desenvolvido em 1930 nos Laboratórios Bell pelo Professor 
Walter A. Shewhart nos Estados Unidos. A utilização dessa ferramenta propagou-se pelo Japão do Pós-
Guerra, em consequência do sucesso dos produtos Japoneses e de sua economia, também se difundiu pelo 
mundo. Portanto, diante dessa informação, informe quem foi o grande estatístico Norte Americano 
responsável pela propagação e sucesso do PDCA no Japão e no mundo? 
 Edward Deming 
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Os Valores da FNPQ representam um conjunto de práticasou fatores de desempenho gerenciais que 
conduzem as organizações à um modelo de gestão Classe Mundial. Entre os valores apregoados pelo PNQ 
tem o Pensamento Sistêmico, que aborda o entendimento das relações de interdependência entre os 
diversos componentes de uma organização, bem como entre a organização e o ambiente externo. Podemos 
concluir que o Pensamento Sistêmico se refere a ideia de que: 
 As organizações são constituídas por uma complexa combinação de recursos humanos e 
organizacionais, cujo desempenho pode afetar, positiva ou negativamente, a organização em seu conjunto 
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Os elementos do Modelo de Excelência de Gestão (MEG) estão imersos num ambiente de informação e 
conhecimento e relacionam-se de maneira harmônica e integrada, e são voltados para: 
 a geração de resultados 
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O mapeamento de processo é uma ferramenta gerencial e de comunicação que tem a finalidade de ajudar a 
melhorar os processos existentes ou de implantar uma nova estrutura voltada para processos. Para que seja 
realizado, precisa obedecer determinadas etapas. Das opções apresentadas, assinale aquela que NÃO 
corresponde a uma dessas etapas. 
Definir de Indicadores de financeiros 
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Os auditores devem ser pessoas altamente qualificadas, motivadas e experientes. O auditor que lidera o 
processo de auditoria é chamado de auditor líder. São reponsabilidades desse profissional, EXCETO: 
 Criar um fluxo de trabalho adequado que garanta a qualidade do processo. 
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O MEG - Modelo de Excelência da Gestão, considerado um guia para a prática da melhoria contínua nas 
organizações, é constituído dos ___________ de excelência e se vale da abordagem ___________, visando a 
introdução e disseminação da excelência do desempenho na cultura organizacional. 
 critérios / sistêmica 
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 O MEG - Modelo de Excelência de Gestão define a organização como um sistema orgânico e adaptável que 
interage com o ambiente externo visando a geração de resultados. Essa abordagem entende que as empresas 
precisam: 
 ser dinâmicas para acompanhar as tendências. 
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O Setor de Qualidade, em uma reunião de definição de indicadores, sugeriu que se medisse a relação de 
unidades produzidas com o total de recursos consumidos, com o propósito de se analisar a eficiência do 
processo produtivo. Assim, o Setor de Qualidade sugeriu um indicador de: 
Produtividade. 
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O fluxograma é uma das 7 ferramentas da qualidade, é muito utilizado e possui grande importância para a 
análise e melhoria do trabalho. Qual é a importância desta ferramenta? 
O fluxograma permite a representação gráfica do fluxo do trabalho, assim, permite o estudo preciso 
dos métodos, processos e rotinas, demonstra o relacionamento entre as tarefas realizadas, bem como o 
sequenciamento e o percurso de um determinado elemento pelos processos da empresa. 
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O diagrama de causa e efeito (Diagrama de Ishikawa) e o ciclo PDCA (Deming) são ferramentas de Gestão da 
Qualidade, entre outras disponíveis. Identifique e explique as principais aplicações dessas duas ferramentas 
em Gestão da Qualidade. 
Resposta: Estas ferramentas são utilizadas para auxiliar o combate das deficiências encontradas na 
organização. Elas possibilitam, através de medições e indicadores, identificar o problema, e, posteriormente, 
nos dá a orientação necessária para sanálos através de planos de ação, mantendo o monitoramento 
constante. 
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Por que as empresas querem atingir a qualidade no processo de Gestão? 
Resposta típica: Ganhar mercado, ser ativo em concorrências. As bases para a concorrência não estão 
mais concentradas apenas no custo, mas em outros fatores básicos de sucesso como qualidade, flexibilidade, 
entrega, serviço e inovação. Empresas com boa qualidade podem impor um preço mais alto e será lembrada 
pelos clientes. 
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Por que a qualidade é importante no processo de Gestão? 
desafio que empresas enfrentam para se tornarem e permanecerem competitivas nunca esteve tão 
evidente. As bases para a concorrência não estão mais concentradas apenas no custo, mas em outros fatores 
básicos de sucesso como qualidade, flexibilidade, entrega, serviço e inovação 
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Processo é o conjunto de atividades ___________ que recebem insumos, transformando-os, de acordo com 
uma ___________ pré-estabelecida e com efetiva agregação de valores. Qual alternativa abaixo preenche 
corretamente as lacunas na definição de processo? 
 integradas / lógica 
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 Patrícia deseja obter a certificação de alguns processos de sua empresa através das normas ISO. Para tal, 
deverá realizar a normalização dos mesmos. Considerando que atualmente sua empresa deseja apresentar 
a sociedade os meios eficazes para aferir a qualidade dos bens e serviços, qual dos objetivos da normalização 
ela busca alcançar, segundo Marshall (2003)? 
 Proteção do consumidor 
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Pode-se afirmar que a capacidade de competitiva e o desempenho das organizações, em termos de 
qualidade, podem ser afetados negativamente por: 
 Deficiências na capacitação dos recursos humanos. 
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Pode-se sintetizar a evolução do conceito de qualidade em quatro eras: aquela que todos da empresa são 
responsáveis, com ênfase na necessidades de mercado e do clente é denominada de: 
 Gestão Total da Qualidade 
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Para Armand Feigenbaum, considerado pai do conceito de controle de qualidade total (TQC), a qualidade é 
um instrumento estratégico que deve ser preocupação de todos os trabalhadores, é voltado para o exterior 
da empresa, baseado na orientação para o cliente. Portanto, nessa visão a qualidade é: 
 Focado nos processos. 
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Para o melhor andamento do negócio os macroprocesso que envolvem mais de uma função da organização, 
conforme o nível de complexidade, são subdivididos em subprocessos entendidos como: 
 Sendo a divisão de macroprocessos com objetivos específicos, organizados seguindo linhas 
funcionais definidas. 
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Para Philip Crosby a qualidade significa conformidade com os requisitos. Portanto, nessa visão, um bens ou 
serviço de qualidade é aquele que: 
 Atende às especificações do projeto ou da norma técnica do produto. 
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Para Joseph Juran, um dos gurus na área de Gestão da Qualidade, a qualidade pode ser definida como 
ADEQUAÇÃO AO USO. Portanto, nessa visão, um produto de qualidade é: 
 Aquele que foi desenvolvido para corresponder às necessidades dos clientes. 
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 Para estabelecimento de novas diretrizes de redução da rotatividade dos funcionários da empresa, o 
Superintendente de Planejamento de uma operadora de telefonia celular selecionou os seguintes 
indicadores para análise: nível de satisfação dos funcionários, percentual de rotatividade, lucratividade por 
funcionário, capacitação e treinamento e participação dos funcionários com sugestões para redução de 
custos ou aumento de receitas. Sob a ótica do Balanced Scorecard, esta ação corresponde a perspectiva de: 
 Crescimento e aprendizado. 
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Por volta de 2010,a divisão de equipamentos eletrônicos da DEFESA S.A. empresa de segurança nacional, 
estava passando por graves problemas de qualidade em seu processo de produção, sendo identificado uma 
quantidade muito grande de não conformidades e decidiu contratar uma consultoria para desenvolver uma 
auditoria interna de qualidade, afim de identificar os pontos críticos que apresentaram as não 
conformidades. Assim sendo, foi dado o início nos processos da auditoria através das principais atividades 
do ciclo da auditoria que são: 
 Auditoria de adequação e conformidade; 
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Podemos definir a diferença do pensamento de Henry Ford e o Toyotismo como: 
Certo Fordismo: produção industrial e Toyotismo: produção pós-industrial 
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Quando se realiza a auditoira de qualidade valendo-se de uma organização independente credenciada, está 
se efetuando: 
 Auditoria de terceira parte. 
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Quando falamos de Gestão da Qualidade, estamos focando que há uma necessidade imediata de realizar 
ações de forma que elas venham a obter o desempenho esperado. 
Nesse contexto podemos afirmar que: 
I. O desempenho é para satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes, acionistas, fornecedores e 
órgãos regulamentadores. 
II. Cada cliente é diferente um do outro e com isso, as necessidades e expectativas acompanham a 
individualidade dos mesmos. 
III. A qualidade pode ser vista sob diversos aspectos. O que é qualidade para mim, pode não ser qualidade 
para o outro. 
Está(ão) CORRETO(S): 
 os itens I, II e III 
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Qual das ferramentas indicadas abaixo NÃO é considerada uma ferramenta da qualidade? 
 Gráfico de Função Linear 
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Quando o consumidor está atento à "reputação" de um produto ou serviço, acreditando que quem produz 
algo de qualidade reconhecida, seja capaz de manter esse nível em outros produtos ou serviços, ele está 
avaliando o produto ou serviço com base na dimensão de: 
 Qualidade percebida. 
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Qual a atitude que a organização tem que escolher para trabalhar tendo em vista, atender o dinamismo do 
mercado? 
 Agilidade; 
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Ricardo é um gerente de um Shopping Center de grande volume de vendas e circulação de clientes. Esse 
shopping é considerado o melhor da cidade em qualidade no atendimento aos clientes. Na terça-feira 
passada - estava em sua sala de trabalho, analisando os conteúdos de desempenho - que foram informados 
pela sua equipe de trabalho ao longo da última semana. Para melhor visualização durante a reunião semanal 
do shopping center, pensou e construí com as própria classificação das letras (G), (U) e (T) - uma matriz. 
Sendo assim - qual seria o significado das letras da Matriz GUT? 
 Gravidade, Urgência, Tendência. 
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Rafael deseja obter a certificação de alguns processos de sua empresa através das normas ISO. Para tal, 
deverá realizar a normalização dos mesmos. Considerando que atualmente sua empresa apresenta uma 
crescente variedade de produtos e procedimentos que precisam ser reduzidos, qual dos objetivos da 
normalização ele busca alcançar, segundo Marshall (2003)? 
 Economia 
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Selma está utilizando o BSC em sua empresa. Ela ficou responsável por avaliar os seguintes indicadores: 
percentual de produtos defeituosos e quantidade de produto final. Qual perspectiva do BSC Selma está 
trabalhando? 
 Processos Internos 
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Sob a ótica de Joseph Juran a qualidade de produto é a adequação ao uso. Portanto, nessa visão pode-se 
considerar que o produto é de qualidade quando as características técnicas do produto foram desenvolvidas 
e produzidas para: 
 Corresponder às necessidades do cliente. 
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Simbolizar a organização, considerada um sistema orgânico e adaptável, o qual interage com o ambiente 
externo, sugerindo que os elementos do Modelo, imersos num ambiente de informação e conhecimento, 
relacionem-se de forma harmônica e integrada, voltados para a geração de resultados é o que visa o: 
Modelo de Excelência de Gestão 
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Segundo os idealizadores do Balanced Scorecard - BSC, Norton e Kaplan, as empresas têm utilizado essa 
metodologia para "alinhar os objetivos individuais e da unidade com a estratégia adotada pela empresa; 
vincular os objetivos estratégicos com as metas de longo prazo e com os orçamentos anuais; e revisar 
periodicamente a estratégia, focando o aprendizado e a melhoria desta". O BSC prioriza o equilíbrio 
organizacional a partir de quatro perspectivas, entre as quais NÃO se insere a perspectiva 
 Da mudança: corresponde ao mapa estratégico do BSC, decorrente do feedback institucional 
recebido 
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Segundo David Garvin, que é um pensador da Qualidade: 
I - A qualidade é a principal arma para garantir os lucros e reduzir os prejuízos. 
PORQUE 
II - Os investimentos na gestão da qualidade asseguram menores custos de aquisição de matéria-prima. 
R: a afirmativa I é verdadeira e a II é falsa. 
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Sobre o Balanced Scorecard são feitas as afirmativas abaixo. I - Traduz a missão e estratégia da empresa em 
objetivos e medidas organizados segundo quatro perspectivas: Financeira, Clientes, Compras e Produção. II 
- Utiliza indicadores para informar aos membros da organização os vetores do sucesso atual e futuro, sendo 
uma forma de traduzir a estratégia em termos operacionais. III - Baseia-se na premissa de que a monitoração 
da performance organizacional é possível graças ao estabelecimento de indicadores de desempenho, 
mensuráveis e estruturados, relacionando-os aos seus objetivos. IV - Uma organização pode ser entendida 
como um conjunto de processos relacionados, cada um com suas atividades que podem ser desmembradas 
em tarefas e assim sucessivamente, sendo que o BSC deve contemplar apenas o nível gerencial. Estão 
corretas apenas as afirmativas: 
 II e III, apenas. 
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Tendo como base a série ISO de certificação, classifique as afirmativas abaixo como verdadeiras ou falsas e 
assinale a opção correta: I - A ISO é uma organização governamental internacional, que reúne uma 
quantidade muito grande de organizações nacionais de normalização. II - A missão da ISO é proporcionar às 
organizações condições de competirem no mercado. III - A ISO visa garantir a credibilidade entre as 
organizações, sociedades e governos. IV - A ISO visa, dentre outros, a transferência de tecnologia. V - A ISO 
tem preocupação com a segurança e a presenvação do meio ambiente. 
 Somente as afirmativas II, IV e V estão corretas 
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Tendo-se como base as quatro perpectivas do Balanced Scorecard-BSC o sucesso nos negócios é obtido pela: 
 Visão de futuro, missão do negócio, fatores críticos de sucesso e tarefas implementáveis. 
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Trabalhos de pesquisadores preocupados com a qualidade dos produtos fabricados resultaram nas 
chamadas Ferramentas da qualidade, cujo objetivo foi: 
 Propor técnicas a fim de definir, mensurar, analisar e propor soluções a problemas que interferissem 
no bom desempenho dos processos de trabalho. 
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Uma das características da Gestão da Qualidade é a integração entre a alta administração e os demais 
colaboradores,