REVISÃO DE GESTÃO DE QUALIDADE

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Disciplina: GST0134 - GESTÃO.DA.QUALIDADE 
	Período Acad.: 2016.1 (GT) / EX
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Prezado (a) Aluno(a),
Você fará agora seu EXERCÍCIO DE FIXAÇÃO! Lembre-se que este exercício é opcional, mas não valerá ponto para sua avaliação. O mesmo será composto de questões de múltipla escolha (3).
Após a finalização do exercício, você terá acesso ao gabarito. Aproveite para se familiarizar com este modelo de questões que será usado na sua AV e AVS.
	
	
	1.
	Edwards Deming apresentou 14 princípios para a gestão efetiva das empresas. Alguns desses princípios são filosóficos e outros mais pragmáticos. De qualquer maneira, todos eles são importantes para a manutenção dos bons níveis de qualidade. Qual alternativa abaixo apresenta o princípio relacionado a "estimular o desenvolvimento contínuo de todas as pessoas da empresa"?
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	Promova a aprendizagem.
	
	
	Elimine slogans com imposição de metas.
	
	
	Destrua as barreiras entre os departamentos.
	
	
	Não liderar com base no medo. Evite usar o estilo autoritário.
	
	
	A liderança é algo que todos podem aprender.
	 Gabarito Comentado�
	
	
	2.
	Para Philip Crosby a qualidade significa conformidade com os requisitos, portanto, nessa visão, um bens ou serviço de qualidade é aquele que:
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	é inspecionado segundo o método de amostragem
	
	
	é de custo menor
	
	
	é de preço maior
	
	 
	atende às especificações do projeto ou da norma técnica do produto.
	
	 
	atende às exigências do consumidor
	 Gabarito Comentado�
	
	
	3.
	A escola das Ciências Humanas contribuiu muito na formulação dos conceitos de qualidade. Ela fez perceber a importância de alguns fatores como motivação, atendimento das necessidades das pessoas na busca da obtenção da qualidade. Dentre os estudiosos de relações humanas relacionados abaixo, assinale aquele que criou a Pirâmide das Necessidades.
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	Juran
	
	
	Ishikawa
	
	 
	Deming
	
	 
	Maslow
	
	
	Crosby
	 Gabarito Comentado�
	
	
	4.
	O Kaizen se tornou uma das técnicas mais reconhecida em todo o mundo, os requisitos preponderantes para dinamizar o bom desempenho da empresa significa:
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	Sobrevivência junto ao mercado.
	
	
	Controlar as atividades de um determinado setor.
	
	 
	Pequenos melhoramentos, como resultado dos esforços contínuos.
	
	
	Atender a demanda da produção.
	
	
	Priorizar os resultados financeiros.
	
	
	
	5.
	Edwards Deming apresentou 14 princípios para a gestão efetiva das empresas. Alguns desses princípios são filosóficos e outros mais pragmáticos. De qualquer maneira, todos eles são importantes para a manutenção dos bons níveis de qualidade. Qual alternativa abaixo apresenta o princípio relacionado a "evoluir constantemente o sistema de produção, melhorando a qualidade e a produtividade"?
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	Melhorem de forma contínua e constante os processos.
	
	
	Crie uma visão consistente para melhoria de um bem ou serviço.
	
	
	Termine com a dependência da inspeção como via para a estratégia.
	
	
	Minimize custos com seleção de fornecedores.
	
	
	Adote uma filosofia e assuma a sua liderança.
	 Gabarito Comentado�
	
	
	6.
	Edwards Deming apresentou 14 princípios para a gestão efetiva das empresas. Alguns desses princípios são filosóficos e outros mais pragmáticos. De qualquer maneira, todos eles são importantes para a manutenção dos bons níveis de qualidade. Qual alternativa abaixo apresenta o princípio relacionado a "entender que o objetivo da supervisão é ajudar as pessoas a fazer um trabalho melhor"?
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	Promova a aprendizagem.
	
	 
	Não liderar com base no medo. Evite usar o estilo autoritário.
	
	
	Elimine slogans com imposição de metas.
	
	
	Destrua as barreiras entre os departamentos (silos).
	
	
	A liderança é algo que todos podem aprender.
	 Gabarito Comentado�
	Disciplina: GST0134 - GESTÃO.DA.QUALIDADE 
	Período Acad.: 2016.1 (GT) / EX
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Prezado (a) Aluno(a),
Você fará agora seu EXERCÍCIO DE FIXAÇÃO! Lembre-se que este exercício é opcional, mas não valerá ponto para sua avaliação. O mesmo será composto de questões de múltipla escolha (3).
Após a finalização do exercício, você terá acesso ao gabarito. Aproveite para se familiarizar com este modelo de questões que será usado na sua AV e AVS.
	
	
	1.
	A história da Black & Decker começou em 1910, na cidade de Baltimore, nos Estados Unidos, quando Samuel Duncam Black e Alonzo G. Decker fundaram uma empresa de máquinas. Com um traje de inovação e sempre marcada pelo pioneirismo, a Black & Decker desenvolveu e lançou produtos que revolucionaram hábitos e comportamentos dos americanos e, alguns anos depois, a vida dos brasileiros também.
Ao longo de mais de 100 anos de história, a Black & Decker tem levado para a vida dos consumidores, soluções inovadoras e diferenciadas em ferramentas que possuem alta qualidade. Seus produtos mantém suas características e perfeito funcionamento, em condições normais de uso, por um longo período de tempo.
Neste contexto, analise as alternativas abaixo e assinale aquela que apresenta a dimensão da qualidade utilizada pela Black & Decker em seus produtos.
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	Conformidade
	
	
	Desempenho
	
	 
	Durabilidade
	
	
	Estética
	
	
	Confiabilidade
	 Gabarito Comentado�
	
	
	2.
	A qualidade evoluiu até nossos dias essencialmente através de cinco etapas (Inspeção, Processo, Pessoas, Sistema e Gestão), dentro das quais a arte de obter qualidade assumiu formas distintas.
Neste contexto, analise as alternativas abaixo e assinale aquela que apresenta as características da etapa de Inspeção.
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	Um ou mais atributos de um produto são examinados, medidos ou testados, a fim de assegurar a sua qualidade.
	
	
	Começa a se estruturar o estilo de gestão corretiva: identificar as causas reais e agir sobre elas.
	
	
	Percepção da importância da especialização das pessoas envolvidas nos processos.
	
	 
	Valorização do planejamento para a obtenção da qualidade, da coordenação das atividades entre os diversos departamentos, do estabelecimento de padrões de qualidade.
	
	
	Valoriza prioritariamente os clientes e a sua satisfação como fator de preservação e ampliação da participação no mercado.
	 Gabarito Comentado�
	
	
	3.
	Da mesma forma que para viver em sociedade precisamos de valores estabelecidos, tais como honestidade e ética, com uma empresa não é diferente. Ela deve se pautar em valores coerentes com as necessidades de clientes, funcionários e fornecedores, e que leve em conta o bem da sociedade como um todo. A definição da missão, visão e valores como pilares de sustentação são importantes para que haja uma maior liderança e qualidade no produto ou serviço prestado pela empresa. 
Neste contexto, considerando os conceitos de missão e visão estudados, analise as alternativas abaixo e assinale aquela que representa a VISÃO de uma organização.
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	"Oferecer ao consumidor brasileiro produtos reconhecidamente líderes em qualidade e valor nutritivo, que contribuam para uma alimentação mais saudável e agradável, gerando sempre oportunidades de negócios para a empresa e valor compartilhado com a sociedade brasileira". (Nestlé)
	
	
	"Desenvolver, produzir e comercializar carros e serviços que as pessoas prefiram comprar e tenham orgulho de possuir, garantindo a criação de valor e a sustentabilidade do negócio". (Fiat)
	
	 
	"Ser o melhor laboratório farmacêutico do Brasil, preferido pelos consumidores e profissionaisde saúde, por viabilizar o acesso a produtos e serviços inovadores que proporcionam saúde e bem-estar para toda a população". (Aché Laboratórios S.A.)
	
	
	"Garantir a excelência na entrega de produtos e serviços financeiros, maximizando valor para clientes e acionistas". (HSBC)
	
	
	"Gerar valor para nossos clientes, acionistas, equipes e a sociedade, atuando na indústria do aço de forma sustentável". (Gerdau)
	 Gabarito Comentado�
	
	
	4.
	Em Londres existe um restaurante muito peculiar chamado Just Around the Corner. Ele possui uma instalação confortável, o dono é um sujeito simpático e conversa com seus clientes, a comida é boa e também possui bons vinhos. Nada muito diferente, até agora, de outros estabelecimentos. Contudo, o cardápio mostra todos os pratos e bebidas, mas não tem o preço dos itens; da mesma forma, quando o cliente pede a conta, ela apresenta tudo que foi consumido, mas não tem um valor a ser pago. Quando o cliente pergunta sobre o valor a ser pago, a resposta é que o cliente deve pagar o que achar justo pelo serviço. O dono do estabelecimento diz que, de vez em quando, aparece um cliente que tira vantagem dessa estratégia, mas que, no cômputo geral, seu faturamento é 20 % superior do que seria se tivesse um preço estabelecido. Com base nas dimensões da qualidade estudada, com qual delas podemos associar a estratégia desse estabelecimento?
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	Qualidade percebida
	
	
	Estética
	
	
	Capacidade de assistência técnica
	
	
	Confiabilidade
	
	
	Desempenho
	 Gabarito Comentado�
	
	
	5.
	É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes está a MISSÃO da organização. Podemos afirmar que a MISSÃO:
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	É algo responsável por nortear a organização. É um acumulado de convicções que direcionam sua trajetória.
	
	 
	É a razão de ser da empresa, pois determina o negócio da mesma, porque ela existe e ainda (se possível) em que tipos de atividades deverá se concentrar no futuro.
	
	 
	É um documento "vivo", conhecido por todos na organização que pode ser modificado a qualquer momento, constituindo um ponto de partida para crescentes níveis de aumento de desempenho.
	
	
	É algo que pode ser pensado como um cenário, uma intuição, um sonho, uma vivência, a ser concretizada em um determinado período de tempo e em uma determinada região.
	
	
	É aquela que detecta os sinais de mudança, identificando oportunidades e ameaças e direciona esforços, inspirando, animando e transformando proativamente o propósito em ação, em fato concreto.
	 Gabarito Comentado�
	
	
	6.
	O presidente de um grupo de empresas do segmento de autopeças, realiza sempre ao início de cada mês um pronunciamento pela internet da organização (intranet). Sua oratória é bem avaliada pelo corpo funcional que elogiam às frases e afirmativas muitos motivadores. Em sua última exibição, enfatizou o conceito de Visão de Futuro e sua importância para manitenção do crescimento da empresa. Poderemos considerar a Visão como sendo:
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	Argumentos de motivação.
	
	
	Frases de efeito passageiro.
	
	
	Somente promessas de melhorias.
	
	
	Conversa sem fundamentação estratégica.
	
	 
	Documento vivo da empresa.
	Disciplina: GST0134 - GESTÃO.DA.QUALIDADE 
	Período Acad.: 2016.1 (GT) / EX
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Prezado (a) Aluno(a),
Você fará agora seu EXERCÍCIO DE FIXAÇÃO! Lembre-se que este exercício é opcional, mas não valerá ponto para sua avaliação. O mesmo será composto de questões de múltipla escolha (3).
Após a finalização do exercício, você terá acesso ao gabarito. Aproveite para se familiarizar com este modelo de questões que será usado na sua AV e AVS.
	
	
	1.
	Uma empresa de auditoria iniciou um trabalho interno de levantamento de todos os processos que são realizados na organização. Esse procedimento tem como objetivos melhorar a eficiência da empresa e reduzir os custos operacionais. Nesse levantamento, é necessário considerar-se que:
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	um processo ora é cliente do processo anterior, ora é fornecedor do posterior, estabelecendo-se, assim, a cadeia cliente ¿ fornecedor.
	
	 
	a gestão por processos avalia de maneira pontual as atividades direcionadas aos clientes internos.
	
	
	o histograma é uma ferramenta útil no mapeamento de processos porque possibilita visualizar o fluxo das atividades e o relacionamento entre os processos.
	
	
	a gestão por processos define as fronteiras relacionadas ao fluxo de informações existente na organização.
	
	
	os processos críticos estão relacionados aos processos administrativos que dão apoio à área meio da organização.
	 Gabarito Comentado�
	 Gabarito Comentado�
	
	
	2.
	A gestão de processos:
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	impede o envolvimento dos funcionários de todos os níveis.
	
	
	dificulta o balanceamento do uso dos recursos.
	
	
	privilegia a visão funcional da organização.
	
	
	tem como foco a alta gerência.
	
	 
	possibilita uma visão mais ampla e horizontal do negócio.
	 Gabarito Comentado�
	 Gabarito Comentado�
	
	
	3.
	Uma das vantagens da utilização do Balanced Scorecard é permitir que a empresa:
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	aumente sua integração com todos os seus stakeholders.
	
	
	fomente a sua integração com todos os seus shareholders.
	
	 
	incentive o desenvolvimento das competências e habilidades dos trabalhadores.
	
	
	veja um único indicador.
	
	 
	veja os indicadores de uma maneira holística.
	 Gabarito Comentado�
	 Gabarito Comentado�
	
	
	4.
	O BSC (Balanced Scorecard) é uma metodologia de indicadores impulsionadores de desempenho auxilia os gestores e suas organizações, a atuar em um mercado altamente desafiador e de constantes mudanças. O BSC possibilita medir o desempenho das organizações e agir conforme os resultados dessas medições. Seus autores (Kaplan e Norton), estabeleceram que os indicadores devem trabalhar em 4 perspectivas: financeira, cliente, processos internos e crescimento e aprendizagem. O indicador conhecido como: quantidade de produtos ofertados, faz parte de qual perspectiva?
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	Aprendizado
	
	
	Financeira
	
	 
	Clientes
	
	 
	Processos Internos
	
	
	Crescimento
	 Gabarito Comentado�
	
	
	5.
	A administração por processos significa romper com os costumes e hábitos gerenciais das organizações. Na abordagem tradicional das funções empresariais, os gestores têm controle total do trabalho e das pessoas que o realizam, enquanto na abordagem por processos, o gestor do processo controla apenas as ações dos processos. Dessa forma, para implementar uma administração por processos é preciso: I - Traduzir o negócio da organização em entradas e saídas - II - Toda e qualquer ação desenvolvida numa área, desencadeia uma relação de causas e efeitos - III - As ações desenvolvidas numa determinada área tem que ser vista e monitorada nessa mesma área - IV - Os processos desenvolvidos são sempre compostos de entrada, processamento, saídas e feed-back. Estão corretas as seguintes afirmativas
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	I e IV
	
	
	I e II
	
	 
	II e III
	
	
	I e III
	
	 
	II e IV
	 Gabarito Comentado�
	
	
	6.
	NÃO SE REFERE a um dos passos fundamentais à implementação de uma gestão por processos:
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	Tradução do negócio em processos.
	
	
	Mapeamento detalhado dos processos.
	
	
	Geração de oportunidade de melhoria.
	
	
	Definição de indicadores.
	
	 
	Continuidadedo modelo de gestão da empresa.
	Disciplina: GST0134 - GESTÃO.DA.QUALIDADE 
	Período Acad.: 2016.1 (GT) / EX
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Prezado (a) Aluno(a),
Você fará agora seu EXERCÍCIO DE FIXAÇÃO! Lembre-se que este exercício é opcional, mas não valerá ponto para sua avaliação. O mesmo será composto de questões de múltipla escolha (3).
Após a finalização do exercício, você terá acesso ao gabarito. Aproveite para se familiarizar com este modelo de questões que será usado na sua AV e AVS.
	
	
	1.
	A certificação dos sistemas de gestão atesta a conformidade do modelo de gestão de fabricantes e prestadores de serviço em relação a requisitos normativos. A adoção por certificações em sistemas de gestão fornece aos clientes ou fornecedores certo nível de confiança. Por exemplo, a adoção de um sistema de gestão da qualidade é uma forma de dizer para o cliente que a Organização possui sistemas, processos e controles visando assegurar a qualidade dos produtos e um aperfeiçoamento cada vez maior nas operações de produção. Segundo Sitnikov e Bocean (2012) a procura por certificação nas normas respectivamente tratam de: I- Sistema de gestão da qualidade. II - Sistemas da gestão ambiental. IIII - Diretrizes sobre responsabilidade social.
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	ISO 9001, ISO26000 e ISO 14001.
	
	 
	ISO 14001, ISO 9001 e ISO 26000.
	
	 
	ISO 9001, ISO 14001 e ISO 26000.
	
	
	ISO 14001, ISO 26000 e ISO 9001
	
	
	ISO 26000, ISO 14001 e ISO 9001.
	
	
	
	2.
	A certificação de processos através das Normas ISO série ISO-9000 oferece:
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	Melhor relacionamento técnico com os clientes, em especial empresas compradoras.
	
	
	Melhores condições comerciais nas compras.
	
	
	Menor preço nas compras por parte dos clientes.
	
	 
	Aumento na competição comercial entre diferentes fornecedores.
	
	
	Menor prazo de entrega dos produtos comprados.
	 Gabarito Comentado�
	
	
	3.
	O chamado ISO 9000 é um conjunto internacional de padrões que pode ser usado no desenvolvimento de um sistema de gerenciamento de qualidade em todas as indústrias. O padrão ISO 9001 é o mais geral desses padrões e se aplica às organizações que se dedicam a processos de qualidade nas organizações que projetam, desenvolvem e mantêm produtos. Referente à ISO 9001 é incorreto afirmar que:
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	O padrão ISO 9001 define os processos de qualidade que devem ser usados, restringindo os processos usados em uma organização.
	
	
	O padrão ISO 9001 descreve vários aspectos do processo de qualidade e exibe os padrões e os procedimentos organizacionais que a empresa deve definir.
	
	
	O padrão ISO 9001 estabelece princípios gerais que podem ser aplicados ao software.
	
	
	O padrão ISO 9001 pode ser usado para desenvolver processos de gerenciamento de qualidade de software
	
	
	O padrão ISO 9001 não é especificamente voltado para desenvolvimento de software.
	 Gabarito Comentado�
	 Gabarito Comentado�
	
	
	4.
	Nove são os requisitos básicos da ISO 9001 (2000), imprescindíveis à certificação dos processos. Quando destacamos que o requisito abrange todo o modelo de processo na sua integração horizontal e vertical, contemplando a elaboração do manual da qualidade, o controle de documentos e o controle de registros da qualidade, estamos nos referindo ao requisito:
	��
	
	
	
	 
	Sistema de Gestão da Qualidade.
	
	
	Realização do produto.
	
	
	Medição, análise e melhoria.
	
	
	Organização focada no cliente.
	
	
	Gestão de Recursos.
	 Gabarito Comentado�
	
	
	5.
	A International Standartization Organization - ISO é uma organização de normatização internacional, não governamental, privada e sem fins lucrativos, criada em 1847 em Genebra, Suiça com o objetivo de facilitar a coordenação internacional e a unificação das normas internacionais. A organização nacional que representa o Brasil na ISO, sendo um dos membros fundadores da ISO é denominada
	��
	
	
	
	
	Fundação Brasileira de Normatização.
	
	
	INMETRO
	
	
	Instituto Nacional de Qualidade e Produtividade;
	
	 
	Associação Brasileira de NormasTécnicas;
	
	
	Fundação Prêmio Nacional de Qualidade
	 Gabarito Comentado�
	
	
	6.
	O objetivo de uma organização, ao implementar os padrões da ISO 9001:2008, é:
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	Especificar a compra de uma ferramenta de gestão de TI adequada para o bom funcionamento dos processos.
	
	 
	Ter um método de gerenciar os processos para que sejam construídos produtos que satisfaçam as expectativas de seus clientes.
	
	
	Estabelecer um plano detalhado de projeto, para um produto inovador no mercado que supere as expectativas de seus clientes.
	
	
	Definir os indicadores corporativos de governança de processos.
	
	
	Controlar o funcionamento financeiro da empresa, desdobrando quais partes do custo de TI podem ser repassadas para as áreas clientes.
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