adm ED3

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Unida3 
 
A seguinte frase: “Não há pior cliente que cliente nenhum!” corresponde a mesmo que? 
 
 
 
 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
Sua organização pode ter todos os piores clientes do mundo, mas com eles ela existe. 
Sem eles, ela deixaria de existir. 
 
Respostas: a. 
Sua organização pode ter todos os piores clientes do mundo, mas com eles ela existe. 
Sem eles, ela deixaria de existir. 
 
 
 
b. 
Sua organização pode ser a melhor entre os concorrentes se eliminar os piores 
clientes. 
 
 
 
c. 
Sua organização pode tentar ser a melhor de todas para, assim, ter os piores clientes. 
 
 
 
d. 
Sua organização pode construir um bom relacionamento com os concorrentes para 
eliminar os clientes ruins do mercado, enviando-os, por exemplo, para outros 
mercados. 
 
 
 
e. 
Sua organização não pode ter os piores clientes do mundo, é melhor não ter nenhum e 
iniciar um novo negócio em até 12 meses. 
 
 
 
 
Feedback da 
resposta: 
Comentário: Não existe pior cliente do que cliente nenhum, porque sem eles (os 
clientes em geral) a organização não existiria. Sendo assim, mesmo quando 
repleta de clientes ruins/chatos, é melhor tê-los e existir do que não tê-los. 
 
• Pergunta 2 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Assinale a alternativa INCORRETA. 
 
 
 
 
 
Resposta 
Selecionada: 
e. 
O que um cliente valoriza em um produto ou serviço é sempre valorizado 
pelos outros clientes também. 
 
 
 
Respostas: a. 
Os valores em que uma pessoa apoia sua decisão de compra podem ser 
diferentes dos valores apontados por outras pessoas. 
 
 
 
b. 
Os valores de mercado que os clientes buscam mudam com o tempo. 
 
 
 
c. 
À medida que as organizações satisfazem e excedem as expectativas do 
mercado, elas se tornam um novo ponto de referência, pelo qual são 
julgadas. 
 
 
 
d. 
Se, por exemplo, ninguém no mercado oferece um serviço de primeira 
classe, os clientes estarão satisfeitos com um serviço meramente adequado. 
 
 
 
e. 
O que um cliente valoriza em um produto ou serviço é sempre valorizado 
pelos outros clientes também. 
 
 
 
 
Feedback 
da 
resposta: 
Comentário: Mesmo quando muitos clientes valorizam uma característica 
(ou um conjunto de características) de um produto, isso não quer dizer 
que todos os clientes valorizem igualmente a(s) (mesma(s) 
característica(s), ou seja, alguns índices de relevância tendem a ser 
diferentes. Além disso, o mais comum é que a justificativa de compra de 
um cliente seja substancialmente diferente da de outro. 
 
 
• Pergunta 3 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Cada uma das alternativas a seguir apresenta um termo/expressão que faz parte do vocabulário 
utilizado pelas organizações. Assinale a alternativa que apresenta a explicação INCORRETA 
sobre o termo/expressão. 
 
 
 
 
 
Resposta 
Selecionada: 
d. 
Ombudsman – É a pessoa contratada pela empresa para defendê-la dos 
clientes. Ele é um representante da empresa. 
 
Respostas: a. 
Padronização do atendimento – É muito importante que seja realizada a 
padronização do atendimento ao cliente. Assim o cliente saberá de antemão 
como será atendido. A padronização também impede que entre diferentes 
clientes surja o sentimento de discriminação ou de privilégio de atendimento. 
 
 
 
b. 
Canais de acesso do cliente à organização – É muito importante que a 
organização ofereça canais de acesso facilitados aos clientes para que, em caso 
de necessidade – sugestões, dúvidas ou críticas –, possam entrar em contato. 
 
 
 
c. 
Atendimento telefônico – É necessário que o funcionário encarregado de 
atender as solicitações dos clientes esteja bem preparado. É preciso, por 
exemplo, falar cordialmente, ouvir o que o cliente tem a dizer, não deixá-lo 
aguardando e evitar que o telefone toque mais de três vezes antes que o cliente 
ouça: “Alô! Aqui é (nome). Em que posso ajudá-lo?”. 
 
 
 
d. 
Ombudsman – É a pessoa contratada pela empresa para defendê-la dos 
clientes. Ele é um representante da empresa. 
 
 
 
e. 
Reclamações – São um tipo de manifestação muito particular e importante que 
os clientes podem realizar e, como tal, devem ser ouvidas, registradas e 
apreciadas para que auxiliem na tomada de decisões que levem a organização 
a melhores níveis e consequentemente, contribuam para reduzir ou eliminar 
novas reclamações. 
 
 
 
Feedback da 
resposta: 
Comentário: Na frase, o sentido está invertido, pois o papel 
do ombudsman é o de representar o cliente junto à organização e 
buscar uma solução para o problema, não representar a própria 
organização defendendo-a do cliente. 
 
• Pergunta 4 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Estudar os riscos ao ouvir os clientes remete-nos à seguinte indagação: “Será que 
todos os clientes sabem o que querem?” Riscos existem sempre que a condição de 
certeza é inexistente, ou seja, a condição de incerteza é alta. Quando os clientes não 
estão certos do que realizar (comprar – consumir), algumas dificuldades podem surgir, 
como, por exemplo, desenvolver um sentimento de insatisfação e/ou repúdio sobre 
algo ou alguém (vendedor, marca, produto, empresa-lugar, funcionários em geral). 
Para as organizações, quanto mais riscos como esses forem evitados, maiores serão 
as chances de reter clientes satisfeitos. Tal condição deve ser buscada com afinco, de 
forma que a organização seja reconhecida, pela maioria das pessoas que atende, 
 
como comprometida com o sucesso de seus clientes. Sendo assim, é possível afirmar 
que: 
 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
Mesmo não sabendo o que querem os clientes, as organizações 
devem esforçar-se para compreendê-los e atendê-los da melhor 
maneira possível. 
 
Respostas: a. 
Mesmo não sabendo o que querem os clientes, as organizações 
devem esforçar-se para compreendê-los e atendê-los da melhor 
maneira possível. 
 
 
 
b. 
Já que os clientes não sabem o que querem, as empresas também 
não precisam saber, portanto, elas podem fazer o que quiserem que 
eles aceitarão. 
 
 
 
c. 
Já que os clientes nunca sabem o que querem, as empresas nunca 
terão certeza de que estão fazendo a coisa certa. 
 
 
 
d. 
Já que os clientes vivem na dúvida em relação ao que comprar, as 
empresas podem manipulá-los com facilidade. 
 
 
 
e. 
Todos os clientes compram o que é ofertado pelas empresas através 
de um bom vendedor, pois já que não sabem o que comprar, 
aceitarão a sugestão do vendedor mais qualificado. 
 
 
 
 
Feedback 
da 
resposta: 
Comentário: É verdadeiro que muitas vezes os clientes não sabem o que 
querem, ou então não estão totalmente seguros sobre o que devem 
comprar. Nesse caso, o melhor para uma organização é buscar 
aproximar-se deles, conhecê-los e tentar entregar uma solução (um 
produto ou serviço) que, após certa avaliação, pareça ser suficiente para 
responder à demanda (detectada) do cliente. 
 
 
• Pergunta 5 
0 em 0,25 pontos 
 
Leia a afirmação a seguir: Um dos principais obstáculos para que a melhor competência seja 
atingida ao ouvir os clientes é acreditar que já se sabe o que fazer e como fazer. Tal afirmação 
faz alusão ao(à)... 
 
 
 
 
 
Resposta Selecionada: e. 
 marketing de necessidades. 
 
 
Respostas: a. 
incompetência do setor financeiro. 
 
 
 
b. 
miopia de marketing. 
 
 
 
c. 
irresponsabilidade do operador nacional do sistema. 
 
 
 
d. 
excesso de cuidado ao ouvir o cliente. 
 
 
 
e. 
 marketing de necessidades. 
 
 
 
 
 
• Pergunta 6 
0 em 0,25 pontos 
 
Leia as alternativas a seguir atentamente e entãoassinale a que está CORRETA. 
 
 
 
 
 
Resposta 
Selecionada: 
b. 
Não existem riscos ao ouvir os clientes, pois sempre há tempo para corrigir um 
erro ou corrigir um conjunto de erros da organização. 
 
Respostas: a. 
Existem riscos ao ouvir os clientes, por isso as organizações precisam ficar 
atentas e preparar bem os funcionários com tal responsabilidade. 
 
 
 
b. 
Não existem riscos ao ouvir os clientes, pois sempre há tempo para corrigir um 
erro ou corrigir um conjunto de erros da organização. 
 
 
 
 
c. 
Os clientes não estão preocupados com os produtos, os prazos de entrega, a 
qualidade e a garantia, eles, na verdade, preocupam-se apenas com o preço. 
 
 
 
d. 
Os profissionais que são destacados para vender ao cliente devem ser, 
obrigatoriamente, usuários dos produtos que vendem. Caso isso não ocorra, 
eles não serão capazes de realizar as vendas. 
 
 
 
e. 
As empresas do segmento de linha branca (eletrodomésticos como geladeiras, 
fogões etc.) fazem qualquer coisa para vender, inclusive enganar o cliente 
aumentando o número de funções dos produtos, como, por exemplo, o caso da 
marca X, que anunciou que sua máquina de lavar roupas, além de executar 
essa tarefa, também passaria e depois guardaria tudo nos armários e cômodas 
em quaisquer lugares da casa. 
 
 
 
 
 
• Pergunta 7 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Para evitar a miopia de marketing é necessário: 
 
 
 
 
 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
Sempre ouvir atentamente o que o cliente tem a dizer. 
 
Respostas: a. 
Sempre ouvir atentamente o que o cliente tem a dizer. 
 
 
 
b. 
Falar antes do cliente para influenciá-lo a comprar o produto. 
 
 
 
c. 
Persuadir o cliente, levando-o a valorizar o produto que a 
empresa quer vender. 
 
 
 
d. 
Informar o cliente de coisas que ele não sabe sobre o produto. 
 
 
 
 
e. 
Aguardar, pois, ela se resolve sozinha. 
 
 
 
 
Feedback 
da 
resposta: 
Comentário: Para evitar (ou diminuir) a ocorrência da miopia 
de marketing, é necessário ouvir o mais atentamente possível o que 
dizem os clientes. Com isso ampliam-se as condições para saber 
exatamente o que o cliente requer e, ao mesmo tempo, tem-se um norte 
para saber como atendê-lo. Os profissionais de administração 
e marketing não podem se dar ao luxo de achar que já sabem tudo que é 
necessário/possível saber sobre os clientes (essa é a maior miopia 
possível). 
 
• Pergunta 8 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Por que é necessário ficar atento às reclamações dos clientes? 
 
 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
Porque através delas é possível conhecer melhor cada cliente, bem 
como saber qual é o problema que ele enfrenta e buscar por uma 
solução adequada para satisfazê-lo. 
 
Respostas: a. 
Porque através delas é possível conhecer melhor cada cliente, bem 
como saber qual é o problema que ele enfrenta e buscar por uma 
solução adequada para satisfazê-lo. 
 
 
 
b. 
Porque através delas é possível saber se o cliente é muito chato e 
desinteressante para a empresa. 
 
 
 
c. 
Porque as reclamações são um termômetro para identificar clientes 
que dão muito trabalho e, assim, é possível vender mais caro para 
eles. 
 
 
 
d. 
Porque através das reclamações é possível manipular os clientes a 
comprar mais. 
 
 
 
e. 
Porque através delas é possível saber se o cliente compra 
regularmente ou não. 
 
 
 
 
 
Feedback 
da 
resposta: 
Comentário: É certo que as organizações precisam de uma boa gestão 
das reclamações e sugestões dos clientes, pois isso pode ser uma boa 
fonte de informações para elas, uma vez que pode ajudá-las a conhecer 
mais adequadamente cada cliente. Agindo dessa forma, é possível (ou 
mais fácil) encontrar soluções para as reclamações dos clientes e reduzir 
a chance delas voltarem a ocorrer. 
 
• Pergunta 9 
0,25 em 0,25 pontos 
 
É INCORRETO afirmar que: 
 
 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
Os clientes sempre sabem o que querem, por isso, é fundamental que 
as empresas também saibam, para melhor atender a cada demanda 
particular de cada cliente ativo ou potencial que houver no mercado. 
 
Respostas: a. 
Os clientes sempre sabem o que querem, por isso, é fundamental que 
as empresas também saibam, para melhor atender a cada demanda 
particular de cada cliente ativo ou potencial que houver no mercado. 
 
 
 
b. 
Os valores de mercado que os clientes buscam, mudam com o tempo. 
Em primeiro lugar, eles mudam porque as necessidades e os desejos 
dos clientes individuais se alteram em virtude de mudanças em seu 
estágio de vida e em seus recursos. Em segundo lugar, eles mudam 
em razão de expectativas que surgem em todo o mercado. 
 
 
 
c. 
À medida que as organizações satisfazem e excedem as expectativas 
do mercado, elas se tornam um novo ponto de referência, pelo qual 
elas são julgadas. Se ninguém no mercado oferece um serviço de 
primeira classe, os clientes ficam satisfeitos com o serviço meramente 
adequado que existe. 
 
 
 
d. 
O que um cliente valoriza em um produto ou serviço pode não ser 
valorizado por outro cliente. Consequentemente, um produto ou serviço 
será mais versátil se for capaz de gerar valores múltiplos para 
satisfazer a pessoas diferentes. Por exemplo: os computadores 
pessoais têm alto grau de versatilidade porque devem satisfazer a 
diferentes necessidades: processamento de textos, armazenamento de 
informações, comunicação com o mundo externo via e-mail, recepção 
de informações do mundo externo pela internet e assim por diante. 
 
 
 
e. 
Não parece fácil a tarefa daqueles cuja missão é ouvir o cliente e/ou 
antecipar-se a suas necessidades: os clientes nem sempre sabem 
 
identificar aquilo de que necessitam; o que eles valorizam parece 
sempre caminhar para níveis maiores de exigência e, não bastasse 
isso, o que um cliente valoriza não é – necessariamente – o mesmo 
que outro valoriza. 
 
 
 
 
 
Feedback 
da 
resposta: 
Comentário: Não é correto afirmar que os clientes sempre sabem o que 
querem. Na verdade, muitas vezes os clientes não têm nenhuma ideia de 
que produto é melhor, qual produto melhor atende a sua necessidade 
etc. O que é certo dizer é que muitos clientes precisam ser bem 
atendidos e ouvidos para que a organização tenha a chance de oferecer 
o produto/serviço que poderá, de alguma forma, ser considerado ideal 
para o(s) cliente(s). 
 
• Pergunta 10 
0,25 em 0,25 pontos 
 
É correto afirmar que: 
 
 
 
 
 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
Os valores e requisitos dos clientes mudam com o tempo e são 
diferentes entre clientes. 
 
Respostas: a. 
Os valores e requisitos dos clientes mudam com o tempo e são 
diferentes entre clientes. 
 
 
 
b. 
Os valores e requisitos dos clientes não mudam com o tempo e não 
são diferentes entre clientes. 
 
 
 
 
c. 
Os valores e requisitos dos clientes mudam com o tempo, porém, 
não são diferentes entre os clientes. 
 
 
 
d. 
Os valores e requisitos dos clientes não mudam com o tempo, 
porém, são diferentes entre os clientes. 
 
 
 
 
e. 
Valores e requisitos não podem ser avaliados conjuntamente, pois, 
 
para os clientes, os valores são muito sofisticados e os requisitos 
são básicos. 
 
 
 
 
 
 
 
 
Feedback 
da 
resposta: 
Comentário: A alternativa correta é a que apresenta que os valores e os 
requisitos dos clientes mudam com o tempo (as pessoas sempre podem, 
e com frequência fazem isso, mudar seus valores) e que tais valores são 
diferentes entre os clientes (ou seja, os clientes não são iguais entresi, 
eles têm opiniões diferentes para um mesmo produto/marca, podem 
gostar muito de um produto por um tempo, mas também podem substituí-
lo por outro melhor ou mais barato no futuro etc.).